BAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA

(1)

PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA

4.1. Pengumpulan Data 4.1.1. Profil Kantor POS

Pos Indonesia merupakan Badan Usaha Milik Negara (BUMN) yang bergerak di bidang jasa kurir, logistik, dan transaksi keuangan. Nama Pos Indonesia (Persero) secara resmi digunakan pada tahun 1995, setelah sebelumnya menggunakan nama dinas PTT (Posts Telegraaf end Telefoon Diensts) pada Tahun 1906; kemudian berubah menjadi Djawatan PTT (Pos Telegraph and Telephone) pada tahun 1945; kemudian berubah status menjadi Perusahaan Negara Pos dan Telekomunikasi (PN Postel) di tahun 1961; dan menjadi PN Pos & Giro di tahun 1965, serta kemudian menjadi Perum Pos dan Giro di tahun 1978.

Dalam sejarahnya, Pos Indonesia merupakan salah satu BUMN tertua di Indonesia. Keberadaannya di Nusantara berawal dari perusahaan dagang Hindia Belanda atau Vereenigde Oostindische Compagnie (VOC) yang mendirikan Kantor Pos pada tanggal 26 Agustus 1746 di Batavia (Jakarta) dengan maksud untuk memudahkan pengiriman surat, terutama dalam kegiatan perdagangan.

Pasang surut mewarnai perjalanan panjang dua setengah abad Pos Indonesia. Masa-masa keemasan industri perposan ada di tahun-tahun 1970 hingga 1980-an. Masyarakat pengguna jasa pos sangat setia memanfaatkan layanan pos. Namun pesatnya perkembangan teknologi informasi dan komunikasi, perubahan gaya hidup, serta trend liberalisasi bisnis jasa pos membuat Pos Indonesia mengalami pergeseran bisnis yang sangat sigifikan. Penggunaan pesan singkat melalui telepon selular dan internet menggantikan peran surat pos individu. Demikian juga persaingan kiriman

(2)

barang dengan para perusahaan kurir swasta membuat pangsa pasar Pos Indonesia tergerus.

Keadaan tersebut memaksa Pos Indonesia untuk berubah dan melakukan transformasi bisnis. Manajemen perusahaan mencanangkan masa kebangkitan perusahaan di tahun 2009 dan menyusun visi dan misi baru serta perencanaan jangka panjang untuk membangun kompetensi perusahaan agar lebih adaptif terhadap perkembangan zaman. Melalui berbagai program transformasi internal dan bisnis perusahaan, pendapatan Pos Indonesia di tahun 2013 telah mencapai lebih dari 4 (empat) Triliun rupiah atau meningkat hampir tiga kali lipat dari periode 2006-2007. Lima tahun mendatang segenap pimpinan Pos Indonesia mentargetkan pertumbuhan pendapatan perusahaan tiga kali lipat dari sekarang, menjadi 11 (sebelas) Triliun rupiah. (Sumber Arsip Pos Sragen)

Di tahun 2013 ini, manajemen Pos Indonesia melanjutkan program transformasi yang telah dicanangkan sebelumnya. Fokus bisnis Pos Indonesia tidak lagi hanya di bisnis surat, paket dan jasa keuangan, tapi juga mengoptimalkan sumber-sumber bisnis baru, seperti logistik, properti, dan asuransi. Agar lebih fokus dan lincah di tengah persaingan yang semakin ketat, Pos Indonesia membentuk perusahaan induk yang memayungi sejumlah anak perusahaan, antara lain yaitu PT Pos Logistik Indonesia, PT Pos Properti Indonesia, dan PT Bhakti Wasantara Net. Di samping itu perusahaan juga terus mengembangkan dan menyiapkan bisnis-bisnis baru antara lain di bidang jasa keuangan, lini bisnis retail, city courier, e-commerce, kargo udara, serta asuransi.

Pos Indonesia telah menerapkan sistem akuntansi berbasis enterprise resource planning yang akan menjadi backbone pencatatan transaksi bisnis perusahaan. Sedangkan dari segi perbaikan infrastruktur, PT Pos Indonesia setiap tahunnya mengalokasikan pengembangan teknologi informasi setidaknya di atas 50 milyar rupiah, yang mana saat ini perusahaan sudah berhasil menghubungkan secara virtual lebih dari 3.700 kantor dan 6.200 agen. Era baru PT Pos Indonesia terhampar di depan mata. Kepemimpinan perusahaan di tahun 2013 ini melanjutkan keberhasilan di tahun-tahun sebelumnya untuk terus bergerak ke masa depan PT Pos Indonesia yang lebih cerah. (

(3)

4.1.2. Visi dan Misi Kantor POS

Visi

Menjadi Raksasa Logistik Timur

Misi

 Berperan Penting sebagai asset yang berguna bagi bangsa dan Negara

 Menciptakan tempat berkarya yang menyenangkan guna berkontribusi secara maksimal

 Menyediakan layanan prima yang menjadi pilihan pertama bagi para pelanggan  Senantiasa berjuang untuk memberi yang lebih baik bagi stakeholders utama

4.1.3. Kuesioner

Penelitian ini menggunakan kuesioner untuk mengumpulkan data, kuesioner yang digunakan bersifat tertutup yang berarti penelitian menyediakan pertanyaan disertai dengan jawaban. Dalam mengisi kuesioner ini responden cukup memilih jawaban yang sesuai dengan keinginan. Kuesioner ini diberikan kepada pelanggan Kantor POS Sragen. Responden hanya diperbolehkan untuk memilih satu jawaban pada pertanyaan yang sama.

Dalam kuesioner ini terdapat 5 dimensi kualitas pelayanan yaitu Tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty. Tabel dibawah ini merupakan tabel yang berisikan dimensi dan atribut yang digunakan dalam kuesioner :

(4)

Tabel 4.1 Dimensi Dan Atribut-Atribut Kuesioner

Dimensi Atribut

Tangible (Bukti Fisik)

1 Kerapian karyawan Kantor POS 2 Ruang tunggu yang bersih

3 Ketersedian perlengkapan yang ada di meja (pulpen,lem,dll) 4 Adanya tempat ibadah yang bersih dan nyaman digunakan 5 Toilet yang bersih dan wangi

6 Fasilitas tempat parkir yang memadai

7 Kursi dan meja tunggu yang nyaman digunakan 8 Panduan yang jelas

Reliability (Keandalan)

9 Kemampuan karyawan dalam melayani pelanggan 10 Pelayanan yang cepat

11 Ketelitian karyawan dalam melayani pelanggan Responsiveness

(Daya Tanggap)

12 Kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan 13 Kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan

14 Kemampuan karyawan dalam mengatasi pengaduan dari konsumen

Assurance (Jaminan)

15 Kesesuaian peraturan terhadap keadaan yang ada

16 Kesopanan dan keramahan karyawan terhadap pelanggan 17 Pihak Kantor POS bertanggung jawab jika terjadi kelalaian saat

melakukan pelayanan

18 Kualitas Pelayanan yang terjamin

19 Keamanan pada saat melakukan transaksi di Kantor POS Emphaty

(Perhatian)

20 Memberikan pelayanan kepada pelanggan tanpa memandang status 21 Kemampuan karyawan dalam memahami kebutuhan pelanggan 22 Karyawan memberikan pelayanan dengan sepenuh hati

4.1.4. Karakteristik Responden

Pada penelitian ini menggunakan sampel sebanyak 70 sampel. Dari Pelanggan Kantor POS Sragen berdasarkan kuesioner yang telah disebar kepada responden, maka diperoleh data berupa karakteristik konsumen Pelanggan Kantor POS Sragen antara lain

1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Berikut merupakan data karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin :

Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin Frekuensi

(5)

Pria 25

Wanita 45

Jumlah 70

Sumber : Data Primer Hasil Olahan, 2018

Berdasarkan table 4.2 menunjukan bahwa responden penelitian yang telah mengisi kuesioner sebagian besar berjenis kelamin wanita dengan jumlah 45 responden. Sedangkan pada responden dengan jenis kelamin pria berjumlah 25 responden

2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

Pada table 4.3 adalah data karakteristik responden berdasarkan usia :

Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

Usia Frekuensi

18-25 Tahun 52

26-35 Tahun 16

36-45 Tahun 2

46-55 Tahun 0

Lebih dari 55 Tahun 0

Jumlah 70

Sumber : Data Primer Hasil Olahan, 2018

Berdasarkan tabel di atas diketahui jumlah terbanyak dari data kuesioner yang didapat yaitu responden dengan umur antara 18-25 tahun yang berjumlah 66 responden, sedangkan untuk usia 26-35 tahun sebanyak 3 responden dan untuk usia 36-45 tahun hanya 1 responden.

4.2. Pengolahan Data

Pada penelitian ini menggunakan beberapa tahapan dalam melakukan pengolahan data. Diawali dengan uji kecukupan data, uji validitas dan uji reliabilitas, kemudian dilanjutkan dengan menggunakan metode Importance Performance Analysis (IPA)

(6)

untuk menganalisis kinerja pada karyawan dan dilanjutkan dengan menggunakan metode Customer Satisfaction Index (CSI) untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap kinerja karyawan secara keseluruhan.

4.2.1. Uji Kecukupan Data

Uji kecukupan data dilakukan untuk mengetahui apakah data yang telah diambil sudah cukup atau tidak cukup untuk mewakili suatu populasi. Cara ini digunakan untuk mengetahui jumlah data minimal yang diperlukan. Dalam metode ini menggunakan Sample minimal (Aribowo,2007) Dengan menggunakan rumus tingkat kepercayaan 90% dan tingkat kesalahan 10 % adalah sebagai berikut :

( ) . ⁄ /

Dengan :

n : Jumlah sampel

p : Proporsi sebenarnya dari populasi SE : Sampling Error (kesalahan sampling) Zα/2 : Faktor tingkat keyakinan

Dikarenakan besarnya proporsi sampel p tidak diketahui hal ini berakibat untuk persamaan p(1-p) pun tidak dapat dihitung. Sehingga pengujian ini belum dapat dilakukan. Tetapi untuk nilai p selalu berada dalam range 0 hingga 1 dan dapat dirumuskan sebagai berikut :

( ) – ( ) ( )= 1 – 2p ( ) ( ) maksimal jika ( ) ( ) = 0 0 = 1- 2p -1 = -2p p = 0.5

(7)

Nilai maksimal f (p) adalah p(1- p) = 0,5 (1- 0,5) = 0,25. Sehingga besarnya sampel dengan tingkat kepercayaan 90% dan tingkat ketelitian 10% adalah :

( ) ( )

Berdasarkan perhitungan di atas maka diperoleh jumlah sampel minimal yang akan digunakan adalah 68 sampel. Hasil penyebaran kuesioner didapatkan 70 responden atau n’ = 70. N’ (70) > (68) maka data dikatakan cukup.

4.2.2. Uji Validitas

Uji validitas ini bertujuan untuk mengetahui kelayakan setiap atribut dalam suatu pertanyaan dalam mendefinisikan suatu variabel

a. Menentukan hipotesis

H0 : Data pertanyaan kuesioner valid

H1 : Data pertanyaan kuesioner tidak valid

b. Tingkat signifikansi

Jumlah data yaitu 70 data, dengan derajat kebebasan (df) = n-2, sehingga df = 70-2 = 68, tingkat signifikansi α = 5%, maka nilai r tabel = 0,235

c. Daerah kritis

Jika r hitung ≥ r tabel maka H0 diterima

Jika r hitung ≤ r tabel maka H0 ditolak

d. Mencari r hitung

Nilai r hitung didapatkan dengan melakukan pengujian dengan menggunakan bantuan

software SPSS 18. Pengujian dilakukan dengan cara klik Analyze pada menu toolbar – Scale – Reliability Analysis. Kemudian pindahkan ke 22 atribut dari kotak kiri ke kotak kanan, klik Statistic dan centang Scale if item deleted kemudian Continue lalu klik OK. Maka akan muncul output dari pengujian yang telah dilakukan. Untuk mengetahui atribut-atribut tersebut valid atau tidak maka dapat dilihat pada kolom Corrected Item-Total Correlation.

(8)

N = Jumlah responden = 70 ∑X = Jumlah X (skor butir) = 282 ∑X2

= Jumlah atribut kuadrat = 1188 ∑Y = Jumlah Y (skor faktor) = 6614

∑Y2

= Jumlah skor faktor kuadrat = 584936 ∑XY = Jumlah perkalian X dan Y = 25901

Perhitungan koefisien korelas produki momen (RXY) antara skor butir (X) dengan faktor

(Y) : ∑ (∑ )(∑ ) √,* ∑ (∑ ) * ∑ (∑ ) ( ) ( ) ( ) √,* ( ) ( ) ) ( ( ) ( ) -= = 0,493

Hasil perhitungan r hituing yang telah dilakukan pengujian menggunakan software SPSS

18dapat dilihat pada tabel berikut :

Tabel 4.4 Hasil Uji Validitas

Dimensi Atribut r hitung

kinerja r hitung kepuasan r tabel Status Tangible (Bukti fisik) 1 Kerapian karyawan

Kantor POS 0,493 0.567 0,235 Valid 2 Ruang Tunggu yang

Bersih 0,612 0.500 0,235 Valid 3 Ketersedian perlengkapan yang ada di meja (pulpen,lem,dll) 0,656 0.398 0,235 Valid 4 Adanya tempat ibadah yang bersih dan nyaman digunakan

(9)

Dimensi Atribut r hitung kinerja

r hitung kepuasan

r tabel Status

5 Toilet yang bersih

dan wangi 0,791 0.537 0,235 Valid 6 Fasilitas tempat

parkir yang memadai 0,670 0.487 0,235 Valid 7

Kursi dan meja tunggu yang nyaman digunakan

0,592 0.468 0,235 Valid

8 Panduan yang jelas 0,564 0.382 0,235 Valid

Reliability (Kehandalan) 9 Kemampuan karyawan dalam melayani pelanggan 0,694 0.516 0,235 Valid 10 Pelayanan yang cepat 0,744 0.456 0,235 Valid 11 Ketelitian karyawan dalam melayani pelanggan 0,688 0.642 0,235 Valid Responsiveness (Daya tanggap) 12 Kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan 0,785 0.537 0,235 Valid 13 Kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan 0,806 0.540 0,235 Valid 14 Kemampuan karyawan dalam mengatasi pengaduan dari konsumen 0,825 0.622 0,235 Valid Assurance (Jaminan) 15 Kesesuaian peraturan terhadap keadaan yang ada 0,701 0.462 0,235 Valid 16 Kesopanan dan keramahan karyawan terhadap pelanggan 0,703 0.643 0,235 Valid 17

Pihak Kantor POS bertanggung jawab jika terjadi kelalaian saat melakukan pelayanan

0,817 0.639 0,235 Valid

18 Kualitas Pelayanan

yang terjamin 0,774 0.667 0,235 Valid 19

Keamanan pada saat melakukan transaksi di Kantor POS 0,825 0.676 0,235 Valid Emphaty (Empati) 20 Memberikan pelayanan kepada pelanggan tanpa 0,757 0.372 0,235 Valid

(10)

Dimensi Atribut r hitung kinerja r hitung kepuasan r tabel Status memandang status 21 Kemampuan karyawan dalam memahami kebutuhan pelanggan 0,657 0.432 0,235 Valid 22 Karyawan memberikan pelayanan dengan sepenuh hati 0,737 0.544 0,235 Valid

(Sumber : Data primer dari responden yang telah diolah, 2018)

4.2.3. Uji Reliabilitas

Setelah uji validitas pada setiap atribut pernyataan, selanjutnya akan dilakukan uji reliabilitas dari atribut-atribut yang digunakan. Uji reliabilitas dilakukan untuk menguji sebuah konsistensi derajat ketergantungan dan stabilitas dari alat ukur. Untuk mengetahui reliabilitas atau tidaknya instrument digunakan rumus Cronbach’s Alpha. perhitungan yang dilakukan dengan bantuan software SPSS 18 dan menggunakan tingkat signifikansi 5%. Kuesioner dapat dikatakan reliabel apabila nilai Cronbach’s Alpha sama dengan atau lebih dari 0,60. Berikut merupakan hasil perhitungan menggunakan software SPSS 18 :

Tabel 4.5 Hasil Uji Reliabilitas Instrumen

Variabel Cronbach’s Alpha Keterangan

Kinerja (Y) 0,959 Reliabel

Kepuasan (X) 0,904 Reliabel

Berdasarkan tabel 4.6, dapat diketahui bahwa variabel kinerja (X) memiliki hasil 0,959 sedangkan untuk variabel kepuasan (Y) memiliki hasil 0,904. Dengan melihat hasil dari pengujian reliabilitas dari instrumen yang digunakan dapat dikatakan reliabel, karena hasil pengujiannya lebih dari 0,60 atau mendekati 1.

(11)

4.2.4. Importance Performance Analisys (IPA)

Importance Performance Analisys (IPA) digunakan untuk mengetahui bagaimana kinerja yang telah diberikan pihak Kantor POS dan perbaikan apa yang perlu dilakukan Kantor POS untuk meningkatkan kualitas pelayanan agar kepuasan konsumen dapat terpenuhi. Importance menggambarkan seberapa penting atribut kualitas pelayanan pada saat itu bagi konsumen dan Performance menggambarkan persepsi konsumen terhadap kinerja dari atribut-atribut kualitas pelayanan yang telah diberikan oleh Kantor POS.

Setelah semua data kuesioner direkap, maka langkah selanjutnya yaitu menghitung jumlah setiap atribut per dimensinya serta rata-rata tiap dimensi baik tingkat kepentingan maupun tingkat kepuasan. Nilai-nilai tersebut akan menggambarkan posisi tiap atribut dalam dimensi pada diagram Kartesius. Berikut merupakan data perhitungan hasil kuesioner tiap dimensi :

Tabel 4.6 Hasil Perhitungan Rata-Rata Dimensi Tangible (Bukti Fisik)

No Atribut Tingkat Kepentingan Tingkat Kepuasan Rata-Rata Rata-Rata (Y) (X) Y X 1 Kerapian karyawan Kantor POS 282 267 4,03 3,81

2 Ruang tunggu yang

bersih 295 259 4,21 3,70

3

Ketersedian perlengkapan yang ada di meja

(pulpen,lem,dll)

285 259 4,07 3,70

4

Adanya tempat ibadah yang bersih dan nyaman digunakan

302 251 4,31 3,59

5 Toilet yang bersih dan

wangi 295 239 4,21 3,41

6 Fasilitas tempat parkir

yang memadai 294 214 4,20 3,06

7 Kursi dan meja tunggu

yang nyaman digunakan 306 246 4,37 3,51

(12)

No Atribut Tingkat Kepentingan Tingkat Kepuasan Rata-Rata Rata-Rata (Y) (X) Y X Total 33,70 28,31 Rata-Rata 4,21 3,54

Berikut merupakan contoh perhitungan :

̅̅̅ ∑ dan ̅ ∑ ̅̅̅ = 3,81 ̅ = 4,03

Berikut merupakan perhitungan untuk menentukan titik potong sumbu (X) dan sumbu (Y) pada diagram Kartesius

̿ = ∑ ̅ dan ̿ = ∑ ̅

̿ = = 3,54

̿ = = 4,21

Tabel 4.7 Hasil Perhitungan Rata-Rata Dimensi Reliability (Kehandalan)

No Atribut Tingkat Kepentingan Tingkat Kepuasan Rata-Rata Rata-Rata (Y) (X) Y X 9 Kemampuan karyawan

dalam melayani pelanggan 297 261 4,24 3,73

10 Pelayanan yang cepat 284 199 4,06 2,84

11 Ketelitian karyawan dalam

melayani pelanggan 297 248 4,24 3,54

Total 12,54 10,11

Rata-Rata 4,18 3,37

(13)

̅̅̅

= 3,73

̅ = 4,24

̿ = ∑ ̅ dan ̿ = ∑ ̅

̿ = = 3,37

̿ = = 4,18

Tabel 4.8 Hasil Perhitungan Rata-Rata Dimensi Responsiveness (Daya Tanggap)

No Atribut Tingkat Kepentingan Tingkat Kepuasan Rata-Rata Rata-Rata (Y) (X) Y X 12 Kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan 292 252 4,17 3,60 13 Kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan 301 259 4,30 3,70 14 Kemampuan karyawan dalam mengatasi pengaduan dari konsumen 300 256 4,29 3,66 Total 12,76 10,96 Rata-Rata 4,25 3,65

̅̅̅ ∑ dan ̅ ∑ ̅̅̅ = 3,60 ̅ = 4,17

(14)

̿ = ∑ ̅ dan ̿ = ∑ ̅

̿ = = 3,65

̿ = = 4,25

Tabel 4.9 Hasil Perhitungan Rata-Rata Dimensi Assurance (Jaminan)

No Atribut Tingkat Kepentingan Tingkat Kepuasan Rata-Rata Rata-Rata (Y) (X) Y X 15 Kesesuaian peraturan terhadap keadaan yang ada 306 272 4,37 3,89 16 Kesopanan dan keramahan karyawan terhadap pelanggan 311 281 4,44 4,01 17

305 265 4,36 3,79

18 Kualitas Pelayanan yang

terjamin 320 269 4,57 3,84

19

Keamanan pada saat melakukan transaksi di Kantor POS

311 277 4,44 3,96

Total 22,19 19,49

Rata-Rata 4,44 3,90

̅̅̅ ∑ dan ̅ ∑ ̅̅̅ = 3,89 ̅ = 4,37

(15)

̿ = ∑ ̅ dan ̿ = ∑ ̅

̿ = = 3,90

̿ = = 4,44

Tabel 4.10 Hasil Perhitungan Rata-Rata Dimensi Emphaty (Empati)

No Atribut Tingkat Kepentingan Tingkat Kepuasan Rata-Rata Rata-Rata (Y) (X) Y X 20 Memberikan pelayanan kepada pelanggan tanpa memandang status 311 290 4,44 4,14 21 Kemampuan karyawan dalam memahami kebutuhan pelanggan 311 265 4,44 3,79 22 Karyawan memberikan pelayanan dengan sepenuh hati

309 272 4,41 3,89

Total 13,30 11,81

Rata-Rata 4,43 3,94

̅̅̅ ∑ dan ̅ ∑

̅̅̅ = 4,14

̅ = 4,44

(16)

̿ = ∑ ̅ dan ̿ = ∑ ̅

̿ = = 3,94

̿ = = 4,43

Diagram Kartesius

Berikut merupakan diagram Kartesius yang didapatkan dari hasil hitung rata-rata setiap dimensi yang digunakan dalam penelitian ini, sebagai berikut :

Gambar 4.1 Diagram Kartesius Dimensi Tangible (Bukti Fisik) Sumber : Hasil Pengolahan Data Penelitian, 2018

(17)

1. Kerapian karyawan Kantor POS (1). 2. Ruang tunggu yang bersih (2).

3. Ketersedian perlengkapan yang ada di meja (pulpen,lem,dll) (3). 4. Adanya tempat ibadah yang bersih dan nyaman digunakan (4). 5. Toilet yang bersih dan wangi (5).

6. Fasilitas tempat parkir yang memadai (6).

7. Kursi dan meja tunggu yang nyaman digunakan (7). 8. Panduan yang jelas (8).

Gambar 4.2 Diagram Kartesius Dimensi Reliability (Kehandalan) Sumber : Hasil Pengolahan Data Penelitian, 2018

Keterangan gambar :

1. Kemampuan karyawan dalam melayani pelanggan (9). 2. Pelayanan yang cepat (10).

(18)

Gambar 4.3 Diagram Kartesius Dimensi Responsiveness (Daya Tanggap) Sumber : Hasil Pengolahan Data Penelitian, 2018

Keterangan gambar :

1. Kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan (12). 2. Kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan (13).

3. Kemampuan karyawan dalam mengatasi pengaduan dari konsumen (14).

Gambar 4.4 Diagram Kartesius Dimensi Assurance (Jaminan) Sumber : Hasil Pengolahan Data Penelitian, 2018

(19)

1. Kesesuaian peraturan terhadap keadaan yang ada (15).

2. Kesopanan dan keramahan karyawan terhadap pelanggan (16).

3. Pihak Kantor POS bertanggung jawab jika terjadi kelalaian saat melakukan pelayanan (17).

4. Kualitas Pelayanan yang terjamin (18).

5. Keamanan pada saat melakukan transaksi di Kantor POS (19).

Gambar 4.5 Diagram Kartesius Dimensi Emphaty (Empati) Sumber : Hasil Pengolahan Data Penelitian, 2018

Keterangan gambar :

1. Memberikan pelayanan kepada pelanggan tanpa memandang status (20). 2. Kemampuan karyawan dalam memahami kebutuhan pelanggan (21). 3. Karyawan memberikan pelayanan dengan sepenuh hati (22).

4.2.5. Analisis Kesesuaian

Setelah mengetahui nilai tingkat kepentingan dan kepuasan serta letak atribut pada diagram Kartesius, maka perlu dilakukan penentuan prioritas perbaikan pelayanan. Penentuan prioritas perbaikan ini dapat dilihat pada tabel berikut :

(20)

No Atribut Tingkat Kepentingan (Y) Tingkat Kepuasan (X) Tingkat Kesesuaian

1 Kerapian karyawan Kantor POS 282 267 95%

2 Ruang tunggu yang bersih 295 259 88%

3 Ketersedian perlengkapan yang ada

di meja (pulpen,lem,dll) 285 259 _91%

4 Adanya tempat ibadah yang bersih

dan nyaman digunakan 302 251 83%

5 Toilet yang bersih dan wangi 295 239 81%

6 Fasilitas tempat parkir yang

memadai 294 214 73%

7 Kursi dan meja tunggu yang

nyaman digunakan 306 246 80%

8 Panduan yang jelas 300 247 82%

Total 673%

Rata-rata 84%

Contoh menghitung tingkat kesesuaian pada atribut 1 dimensi tangible :

{

}

{ } 95%

Perhitungan diatas juga berlaku untuk atribut pada dimensi-dimensi yang digunakan dalam penelitian ini.

Dari perhitungan yang telah dilakukan, didapatkan batas pengambilan keputusan tolok ukur yaitu rata-rata tingkat kesesuaian pada dimensi tangible yaitu sebesar 84%, dasar dari keputusan tersebut yaitu :

a. Bila tingkat kesesuaian (TK) < 84%, maka dilakukan perbaikan / action (A)

b. Bila tingkat kesesuaian (TK) ≥ 84%, maka dilakukan usaha untuk mempertahankan prestasi / hold (H).

Tabel 4.12 Tabel Keputusan Berdasarkan Tingkat Kesesuaian Dimensi Tangible

No Atribut Tingkat Kesesuaian Keputusan Hold (H) Action (A) 1 Kerapian karyawan Kantor

(21)

No Atribut Tingkat Kesesuaian Keputusan Hold (H) Action (A)

2 Ruang tunggu yang bersih 88% H

3

(pulpen,lem,dll)

91% H

4 Adanya tempat ibadah yang

bersih dan nyaman digunakan 83% A

5 Toilet yang bersih dan wangi 81% A

6 Fasilitas tempat parkir yang

memadai 73% A

nyaman digunakan 80% A

8 Panduan yang jelas 82% A

Total 673%

Rata-rata 84%

Tabel 4.13 Tingkat Kesesuaian Dimensi Reliability (Kehandalan)

No Atribut Tingkat Kepentingan (Y) Tingkat Kepuasan (X) Tingkat Kesesuaian 9 Kemampuan karyawan dalam

melayani pelanggan 297 261 88%

10 Pelayanan yang cepat 284 199 70%

Total 241%

Rata-rata 80%

Dari tabel diatas dapat diketahui nilai keputusan batas tolok ukur yaitu rata-rata tingkat kesesuaian pada dimensi reliability yaitu sebesar 80%.

Dasar dari keputusan tersebut yaitu :

(22)

b. Bila tingkat kesesuaian ≥ 80%, maka dilakukan usaha untuk mempertahankan prestasi / hold (H)

Tabel 4.14 Tabel Keputusan Berdasarkan Tingkat Kesesuaian Dimensi Reliability

No Atribut Tingkat Kesesuaian Keputusan Hold (H) Action (A) 9 Kemampuan karyawan dalam

melayani pelanggan 88% H

10 Pelayanan yang cepat 70% A

Total 241%

Rata-rata 80%

Tabel 4.15 Tingkat Kesesuaian Dimensi Responsiveness (Daya Tanggap)

No Atribut Tingkat Kepentingan (Y) Tingkat Kepuasan (X) Tingkat Kesesuaian 12 Kesigapan karyawan dalam

13 Kesigapan karyawan dalam

membantu pelanggan 301 259 86%

14

Kemampuan karyawan dalam mengatasi pengaduan dari konsumen

300 256 85%

Total 258%

Rata-rata 86%

Berdasarkan perhitungan yang telah dilakukan pada tabel diatas, didapatkan batas pengambilan tolok ukur yaitu rata-rata tingkat kesesuaian pada dimensi responsiveness yaitu sebesar 86%.

(23)

a. Bila tingkat kesesuaian < 86%, maka dilakukan perbaikan / action (A).

b. Bila tingkat kesesuaian ≥ 86%, maka dilakukan usaha untuk mempertahankan prestasi / hold (H).

Tabel 4.16 Tabel Keputusan Berdasarkan Tingkat Kesesuaian Dimensi Responsiveness

No Atribut Tingkat Kesesuaian Keputusan Hold (H) Action (A) 12 Kesigapan karyawan dalam

membantu pelanggan 86% H

14

85% A

Total 258%

Rata-rata 86%

Tabel 4.17 Tingkat Kesesuaian Dimensi Assurance (Jaminan)

No Atribut Tingkat Kepentingan (Y) Tingkat Kepuasan (X) Tingkat Kesesuaian 15 Kesesuaian peraturan terhadap

keadaan yang ada 306 272 89%

16 Kesopanan dan keramahan

karyawan terhadap pelanggan 311 281 90%

17

305 265 87%

18 Kualitas Pelayanan yang terjamin 320 269 84%

19 Keamanan pada saat melakukan

transaksi di Kantor POS 311 277 89%

Total 439%

(24)

Dengan melihat nilai rata-rata dari perhitungan tingkat kesesuaian diatas, maka diketahui besarnya nilai keputusan batas tolok ukur sebesar 88%

a. Bila tingkat kesesuaian < 88%, maka dilakukan perbaikan / action (A).

b. Bila tingkat kesesuaian ≥ 88%, maka dilakukan usaha untuk mempertahankan prestasi / hold (H).

Tabel 4.18 Tabel Keputusan Berdasarkan Tingkat Kesesuaian Dimensi Assurance

No Atribut Tingkat Kesesuaian Keputusan Hold (H) Action (A) 15 Kesesuaian peraturan

terhadap keadaan yang ada 89% H 16 Kesopanan dan keramahan

karyawan terhadap pelanggan 90% H

17

Pihak Kantor POS

bertanggung jawab jika terjadi kelalaian saat melakukan pelayanan

87% A

terjamin 84% A

19

Keamanan pada saat

melakukan transaksi di Kantor POS

89% H

Total 439%

Rata-rata 88%

Tabel 4.19 Tingkat Kesesuaian Dimensi Emphaty (Empati)

No Atribut Tingkat Kepentingan (Y) Tingkat Kepuasan (X) Tingkat Kesesuaian 20 Memberikan pelayanan kepada

(25)

No Atribut Tingkat Kepentingan (Y) Tingkat Kepuasan (X) Tingkat Kesesuaian 21 Kemampuan karyawan dalam

memahami kebutuhan pelanggan 311 265 85%

22 Karyawan memberikan pelayanan

dengan sepenuh hati 309 272 88%

Total 266%

Rata-rata 89%

Dari hasil perhitungan tabel di atas, yaitu antara tingkat kepentingan atribut layanan dan tingkat kepuasan konsumen akan diambil sebuah keputusan untuk mempertahankan prestasi atau melakukan perbaikan. Batas pengambilan keputusan tolok ukur yaitu rata-rata tingkat kesesuaian seluruh atribut layanan yaitu sebesar 89%.

Dasar dari keputusan tersebut adalah sebagai berikut :

a. Bila tingkat kesesuaian (TK) < 89 % maka dilakukan perbaikan / Action (A).

b. Bila tingkat kesesuaian (TK) ≥ 89 % maka dilakukan usaha untuk mempertahankan prestasi / Hold (H).

Tabel 4.20 Tabel Keputusan Berdasarkan Tingkat Kesesuaian Dimensi Emphaty

No Atribut Tingkat Kesesuaian Keputusan Hold (H) Action (A) 20 Memberikan pelayanan kepada pelanggan tanpa memandang status

93% H

21

Kemampuan karyawan dalam memahami kebutuhan

pelanggan

85% A

22

Karyawan memberikan pelayanan dengan sepenuh hati

88% A

Total 266%

Rata-rata 89%

(26)

Berikut merupakan analisis GAP setiap atribut berdasarkan dimensi-dimensi yang digunakan dalam penelitian ini.

Tabel 4.21 Tabel Perhitungan GAP Dimensi Tangible

No Atribut Rata-Rata Rata-Rata GAP Y X

1 Kerapian karyawan Kantor

POS 4.03 3.81 -0.21

2 Ruang tunggu yang bersih 4.21 3.70 -0.51

3

(pulpen,lem,dll)

4.07 3.70 -0.37

4

Adanya tempat ibadah yang bersih dan nyaman

digunakan

4.31 3.59 -0.73

5 Toilet yang bersih dan wangi 4.21 3.41 -0.80 6 Fasilitas tempat parkir yang

memadai 4.20 3.06 -1.14

nyaman digunakan 4.37 3.51 -0.86

8 Panduan yang jelas 4.29 3.53 -0.76

Tabel 4.22 Tabel Perhitungan GAP Dimensi Reliability

No Atribut Rata-Rata Rata-Rata GAP Y X 9 Kemampuan karyawan

dalam melayani pelanggan 4.24 3.73 -0.51 10 Pelayanan yang cepat 4.06 2.84 -1.21 11 Ketelitian karyawan dalam

melayani pelanggan 4.24 3.54 -0.70

Tabel 4.23 Tabel Perhitungan GAP Dimensi Responsiveness

No Atribut Rata-Rata Rata-Rata GAP Y X

(27)

melayani pelanggan 4.17 3.60 -0.57

membantu pelanggan 4.30 3.70 -0.60

14

4.29 3.66 -0.63

Tabel 4.24 Tabel Perhitungan GAP Dimensi Assurance

No Atribut Rata-Rata Rata-Rata GAP Y X 15 Kesesuaian peraturan

terhadap keadaan yang ada 4.37 3.89 -0.49

16

Kesopanan dan keramahan karyawan terhadap

pelanggan

4.44 4.01 -0.43

17

4.36 3.79 -0.57

terjamin 4.57 3.84 -0.73

19

Keamanan pada saat melakukan transaksi di Kantor POS

4.44 3.96 -0.49

Tabel 4.25 Tabel Perhitungan GAP Dimensi Emphaty

No Atribut Rata-Rata Rata-Rata GAP Y X 20 Memberikan pelayanan kepada pelanggan tanpa memandang status

4.44 4.14 -0.30

21

Kemampuan karyawan dalam memahami kebutuhan pelanggan

4.44 3.79 -0.66

22

Karyawan memberikan pelayanan dengan sepenuh hati

4.41 3.89 -0.53

(28)

4.2.7. Customer Satisfaction Index (CSI)

Customer Satisfaction Index (CSI) dapat digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan secara keseluruhan (Aritonang, 2005). Sedangkan menurut Irawan (2002), pengukuran terhadap Customer Satisfaction Index (CSI) diperlukan karena hasil dari pengukuran dapat digunakan sebagai acuan untuk menentukan sasaran-sasaran di tahun-tahun mendatang. Indeks kepuasan pelanggan (CSI) dapat dihitung dengan tahapan yang pertama yaitu menentukan Mode Importance Score (MIS), kemudian menentukan Weight Factor (WF), lalu menentukan Mode Satisfaction Score (MSS) pada tiap atribut, kemudian membuat Weight Score (WS) dan yang terakhir menghitung Customer Satisfaction Index (CSI). Namun, untuk perhitungan CSI pada penelitian ini menggunakan modus tidak menggunakan mean (rata-rata) dari tiap atributnya. Berikut merupakan data perhitungan dari tahapan-tahapan tersebut :

Tabel 4.26 Perhitungan Dengan Metode Customer Satisfaction Index (CSI)

No Atribut Tingkat Kepentingan (Y) Tingkat Kepuasan (X) WF WS CSI Jumlah nilai Y Nilai MIS Jumlah nilai X Nilai MSS 1 Kerapian karyawan Kantor POS 282 5 267 4 0.045 0.182 79.1% 2 Ruang tunggu yang bersih 295 5 259 4 0.045 0.182 3 Ketersedian perlengkapan yang ada di meja (pulpen,lem,dll) 285 5 259 4 0.045 0.182 4 Adanya tempat ibadah yang bersih dan nyaman digunakan 302 5 251 4 0.045 0.182

(29)

No Atribut Tingkat Kepentingan (Y) Tingkat Kepuasan (X) WF WS CSI Jumlah nilai Y Nilai MIS Jumlah nilai X Nilai MSS 5 Toilet yang bersih

dan wangi 295 5 239 3 0.045 0.136 6 Fasilitas tempat parkir yang memadai 294 5 214 4 0.045 0.182 7

Kursi dan meja tunggu yang nyaman digunakan 306 5 246 4 0.045 0.182 8 Panduan yang jelas 300 5 247 4 0.045 0.182 9 Kemampuan karyawan dalam melayani pelanggan 297 5 261 4 0.045 0.182 10 Pelayanan yang cepat 284 5 199 4 0.045 0.182 11 Ketelitian karyawan dalam melayani pelanggan 297 5 248 4 0.045 0.182 12 Kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan 292 5 252 4 0.045 0.182 13 Kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan 301 5 259 4 0.045 0.182 14 Kemampuan karyawan dalam mengatasi pengaduan dari konsumen 300 5 256 4 0.045 0.182 15 Kesesuaian peraturan terhadap keadaan yang ada 306 5 272 4 0.045 0.182

(30)

No Atribut Tingkat Kepentingan (Y) Tingkat Kepuasan (X) WF WS CSI Jumlah nilai Y Nilai MIS Jumlah nilai X Nilai MSS 16 Kesopanan dan keramahan karyawan terhadap pelanggan 311 5 281 4 0.045 0.182 17

Pihak Kantor POS bertanggung jawab jika terjadi kelalaian saat melakukan pelayanan 305 5 265 4 0.045 0.182 18 Kualitas Pelayanan yang terjamin 320 5 269 4 0.045 0.182 19 Keamanan pada saat melakukan transaksi di Kantor POS 311 5 277 4 0.045 0.182 20 Memberikan pelayanan kepada pelanggan tanpa memandang status 311 5 290 4 0.045 0.182 21 Kemampuan karyawan dalam memahami kebutuhan pelanggan 311 5 265 4 0.045 0.182 22 Karyawan memberikan pelayanan dengan sepenuh hati 309 5 272 4 0.045 0.182 Total 110 3.955 79.1%

a. Menentukan Mode Importance Score (MIS). Nilai ini berasal dari frekuensi nilai yang sering muncul berdasar tingkat kepentingan tiap responden. Nilai yang sering

(31)

muncul pada atribut pertama yaitu 5, maka didapatkan hasil Modus Importance Score ini adalah 5

b. Membuat Weight Factor (WF). Weight factor merupakan presentase nilai MIS tiap atribut terhadap total MIS seluruh atribut. Adapun rumus yang digunakan :

WF = _∑

WF = = 0,045

c. Menentukan Mode Satisfaction Score (MSS) tiap atribut. Nilai modus ini didapatkan dari nilai dengan frekuensi paling banyak pada setiap atribut, sehingga didapatkan hasil untuk MSS pada atribut pertama yaitu dengan nilai 4.

d. Menghitung Weight Score (WS). Nilai ini merupakan perkalian antara WFk dengan MSk. Berikut merupakan rumus yang digunakan :

MSi = WFi ×MSS MSi = 0,045 × 4= 0,182

e. Menghitung nilai Customer Satisfaction Index (CSI) yaitu total WS dibagi dengan skala maksimum yang digunakan, kemudian dikali 100%. Tingkat kepuasan responden secara keseluruhan dapat dilihat dari kriteria tingkat kepuasan. Rumus menghitung CSI :

CSI = ∑

CSI = = 79,1 %

Berdasarkan perhitungan CSI di atas dapat diketahui bahwa indeks kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan oleh Kantor POS Sragen ini mendapatkan nilai sebesar 79,1%. Hal ini menunjukkan bahwa tingkat kepuasan pelanggan berada pada

(32)