Laporan Akhir Survey Kepuasan Pelanggan
Biro Komunikasi dan Pelayanan Masyarakat
Kementerian Kesehatan 2016
Prepared for:
Kementerian Kesehatan
Prepared by:
CV. ADHY ARTHA GRAHA
Research Background
▫
▫
▫
BACKGROUND
Biro Komunikasi dan Pelayanan Masyarakat Kementerian Kesehatan setiap tahunnya perlu
melakukan pemantauan, evaluasi dan pelaporan pekerjaan tugas yang telah dilakukan selama ini kepada masyarakat.
Oleh karena itu Biro Komunikasi dan Pelayanan Masyarakat Kementerian Kesehatan secara rutin melakukan survey Kepuasan Pelanggan/Masyarakat setiap tahun untuk mengevaluasi kerja yang telah dilakukan selama ini dan hasilnya dapat digunakan untuk memperbaiki layanan untuk
kepuasan masyarakat.
Berikut kami sampaikan hasil Survey Kepuasan Pelanggan/Masyarakat dari semua unit layanan Biro Komunikasi dan Pelayanan Masyarakat Kementerian Kesehatan.
Research Objective
• ▫ • ▫ ▫ ▫ ▫ ▫RESEARCH OBJECTIVES
TUJUAN UTAMA:Untuk menilai kepuasan, harapan, dan citra pelanggan eksternal Biro Komunikasi dan Pelayanan Masyarakat Kementerian Kesehatan
TUJUAN KHUSUS:
Untuk mengukur kepuasan pelanggan terhadap pelayanan Perpustakaan Biro Komunikasi dan Pelayanan Masyarakat Kementerian Kesehatan RI
Untuk mengukur kepuaan pelanggan Unit Layanan Terpadu Biro Komunikasi dan Pelayanan Masyarakat Kementerian Kesehatan RI
Untuk mengukur kepuasan pelanggan Halo Kemkes Biro Komunikasi Kementerian Kesehatan RI Untuk mengukur kepuasan pelanggan Pojok Informasi Biro Komunikasi Kementerian Kesehatan RI
Research Scope
▫ ▫ ▫ ▫INDUSTRY / MARKET
Layanan Informasi Kesehatan
GEOGRAPHICAL COVERAGE
DKI Jakarta
RESEARCH APPROACHES
Consumer Research
Dengan pendekatan Kuantitatif reseach yang menggunakan kuesioner terstrukrur
TARGET RESPONDENT
Pengunjung/Pelanggan yang telah memperoleh layanan informasi kesehatan di Biro Komunikasi dan Pelayanan Masyarakat di Kementerian Kesehatan RI
TIMELINE
Research Scope
Research Scope
SERVICE EXCELLENCE TOUCH POINT
Halo Kemenkes
Perpustakaan
Pojok Informasi
Unit Layanan Terpadu
-Customer Service Officer:
Sikap dan Perilaku
Skill
Product Knowledge
dll
-Proses Pelayanan
Sistem antrian
Time delivery
dll
-Kelengkapan Pelayanan
Kelengkapan fasilitas
Kenyamanan ruang
tunggu
dll
Research Scope
A ROADMAP FOR SERVICE DELIVERY MEASUREMENT
Pengukuran SERVICE EXCELLENC E
KPIs
Excellence -MAINTAINED Improve Processes and ServiceResearch Methodology
RESEARCH APPROACH : QUANTITATIVE RESEARCH
▫ ▫ ▫ ▫ ▫ ▫ ▫ ▫ ▫
RESEARCH METHOD: STREET INTERCEPT Melakukan interview dengan masyarakat yang baru saja mendapat layanan dari Biro Komunikasi dan Pelayanan Masyarakat Kementerian Kesehatan baik melalui layanan:
Halo KemKes Perpustakaan Pojok Informasi
Unit Layanan Terpadu
Interview akan dilakukan secara langsung setelah masyarakat menerima layanan dengan menggunakan kuesioner yang terstruktur
TARGET RESPONDEN: Calon respondent adalah pengunjung yang sedang dan telah mendapat layanan
SAMPLING METHOD: SYSTEMATIC RANDOM SAMLING yaitu pemilihan calon respondent dipilih secara random berdasarkan urutan antrian sesuai dengan informasi jumlah pengunjung tahun lalu
Research Scope
SERVICE EXCELLENCE MEASUREMENT APPROACH
SERVICE EXCELLENCE MEASUREMENT
HARAPAN PELANGGAN CITRA ORGANISASI KEPMENPAN NO 25 / 2004
1. TANGIBLES 1. KEPRIBADIAN 1. PROSEDUR 8. KEADILAN
2. RELIABILITY 2. REPUTASI 2. PERSYARATAN 9. KESOPANAN
3. RESPONSIVENESS 3. KEPERCAYAAN 3. KEJELASAN 10. KEWAJARAN BIAYA
4. ASSURANCE 4. INFORMASI 4. KEDISIPLINAN 11. KEPASTIAN BIAYA
5. EMPATHY 5. TANGGUNG JAWAB 12. KEPASTIAN
JADWAL
6. KEMAMPUAN 13. KENYAMANAN
Research Methodology
RESEARCH AND SAMPLING METHOD
LAYANAN RESEARCH
METHOD SAMPLIHGMETHOD Sample
HALO KEMENKES
1. CALL CENTER DAN SMS Telepon
Interview Random SamplingSystematic Daftar PengunjungMei – Juni 2016 2. EMAIL, WEB PPID, LAPOR!, Online survye Systematic
Random Sampling Daftar PengunjungMei – Juli 2016
3. FACEBOOK, TWITTER Online survye Systematic
Random Sampling Pengunjung Juni –Agustus 2016
PERPUSTAKAAN Face to face
Interiveiw Random SamplingSystematic Pengunjung Juni2016
POJOK INFORMASI Telepon
Interview Sensus Daftar PengunjungJan – Juni 2016 UNIT LAYANAN TERPADU (loket 1,
2, 3, 4, 5, 6, 10 dan 11) Face to faceinterview Random SamplingSystematic Pengunjung ULTJuni 2016 UNIT LAYANAN TERPADU (loket 7
Research Methodology
SAMPLE SIZE
▫PERHITUNGAN SAMPLE SIZE
Untuk menghitung sample size menggunakan rumus Solvin dengan pertimbangan:
- Jumlah populasi terbatas (finite population) - Tingkat kepercayaan (confidence level) 95% - margin of error 10%
Maka minimum jumlah sample untuk masing-masing layanan adalah sebagai berikut:
LAYANAN JENIS
LAYANAN PENGUNJUNG SEBULANRATA-RATA SAMPLE (MOEMINIMUM 10%) SAMPL E MOE(%) HALO KEMENKES 428 CALL CENTER 488 81 85 9.67 SMS 140 58 60 9.60 EMAIL 225 68 68 10.00 WEB PPID 32*) 25 30 4.54 LAPOR! SP4N 14*) 13 9
-Research Methodology
SAMPLE SIZE
LAYANAN JENIS
LAYANAN PENGUNJUNG SEBULANRATA-RATA MINIMUM SAMPLE(MOE 10%) SAMPLE MOE(%)
HALO KEMENKES 428 FACEBOO K 1200 89 90 9.94 TWITTER 1000 88 90 9.86 PERPUSTAKAAN*) 311 74 80 9.46 POJOK INFORMASI 66 40 40 10.00 UNIT LAYANAN *) TERPADU 542 LOKET 1 370 77 80 9.00 LOKET 2 986 88 90 9.85 LOKET 3 1213 90 90 10.00 LOKET 4 800 90 90 10.00 LOKET 5 444 80 80 10.00 LOKET 6 93 45 54 8.68
Research Methodology
RESEARCH APPROACH : B2C RESEARCH
LOKET 1: Perizinan sarana dan prasarana kefarmasian LOKET 6: Registrasi STRA LOKET 2: Sertifikasi (surat keterangan) untuk Alkes dan
PKRT LOKET 7 (BUKA HARI RABU): Pelayanan informasi SDMKesehatan LOKET3: Izin edar Alkes dan PKRT LOKET 8: Pengusulan angka kredit tenaga kesehatan
(Yankes) LOKET 4: Pengurusan IPAK dan pengurusan sertifikat
produksi Alkes dan PKRT LOKET 10 dan 11: Pelayanan Urusan Kepegawaian (Ropeg) LOKET 5: Konsultasi Alkes dan PKRT
LAYANAN JENIS
LAYANAN PENGUNJUNG SEBULANRATA-RATA MINIMUM SAMPLE(MOE 10%) SAMPLE MOE(%)
UNIT LAYANAN TERPADU 592 LOKET 7 6 6 6 -LOKET 8 47 32 32 10.00 LOKET 10, 11 357 76 80 9.66 TOTAL 997 1,120
SAMPLE SIZE
Research Deliverable
RESEARCH APPROACH : B2C RESEARCH
1. 2. 3.
Secara umum hasil akhir dari studi Consumer Satisfaction Survey akan meliputi:
Mengetahui tingkat kepuasan atau consumer satisfaction level terhadap 4 layanan, dimana pengukuran ini akan melibatkan semua aspke dari layanan baik non fisik dan fisik
Mengidentifikasi dan menganalisa kebutuhan dan keiginan konsumen
Menganalisa Opportunity for improvement dan Service Priority Improvement
▫
▫
Cara menghitung:
Customer Satisfaction Index (CSI)
Dis-satisfaction Index (CDI)
TTBij : jawaban Top 2 Boxes responden ke-i pada kontak layanan ke-k k : jumlah atribut dalam suatu kontak layanan
nj : jumlah responden pada atribut ke-i
BTBij : jawaban Bottom 2 Boxes responden ke-i pada kontak layanan ke-k k : jumlah atribut dalam suatu kontak layanan
Kepuasan Pelanggan Biro Komunikasi dan
Pelayanan Masyarakat Kemkes 2016
Secara keseluruhan, layanan Biro Komunikasi dan Pelayanan Masyarakat Kemkes mencapai Indeks Kepuasan 3,99 dari 5 skala atau 86% respondent menyatakan puas dengan layanan yang diberikan oleh Biro Komunikasi dan Pelayanan Masyarakat Kemkes. Dari 4 unit layanan Biro Komunikasi dan Pelayanan
Masyarakat Kementerian Kesehatan, pada tahun 2016 ini unit layanan Perpustakaan yang paling tinggi tingkat kepuasannya, disusul kemudian oleh unit layanan Pojok Informasi, ULT, dan diposisi terakhir Halo Kemkes
87%
71%
88%
96%
86%
ULT
Halo Kemkes
Pojok Informasi
Perpustakaan
Keseluruhan
Pengunjung Perpustakaan Kemkes hampir semuanya (97%)
mengatakan puas atas layanan yang diberikan oleh Perpustakaan Kemkes. Dan dari 17 aspek yang dinilai oleh pengunjung, 5 aspek penting adalah Koleksi Perpustakaan, Kemampuan Pertugas,
Kenyamanan Lingkungan, Sarana dan Prasarana, dam Kecepatan Pelayanan.
Koleksi Perpustakaan yang masih jauh di bawah harapan pengunjung. Pengunjung berharap Perpustakaan Kemkes
menambah koleksi buku terbaru dan menginformasikan keberadan kolesi buku terbaru tersebut. Demikian juga dengan koleksi audio visual yang ditunjang dengan sarana dan prasarana komputer untuk membuka OPAC
Unit Layanan Perpustakaan Kemkes
71.6%
95.1%
97.5%
93.8%
95.1%
95.1%
98.8%
97.5%
98.8%
100.0%
Koleksi
Perpust
akaa...
Sarana d
an Prasa
ran...
Kenyam
anan Lin
gkunga...
Kecepat
an Pelay
ana...
Kemam
puan Pet
uga...
Kepuasan
87%
71%
88%
96%
86%
ULT
Halo Kemkes
Pojok Informasi
Perpustakaan
Keseluruhan
Dengan tingginya tingkat kepuasan pengunjung Perpustakaan Kemkes, membuat tingkat loyalitas pengunjung juga tinggi; tidak berbeda jauh dengan tingkat kepuasannya.
Namun keinginan pengunjung merekomendasikan
Perpustakaan Kemkes kepada orang lain menurun, yaitu hanya 63% saja.
Hal ini karena kurang lengkapnya koleksi buku terbaru dan kurangnya komputer untuk membuka OPAC dimana sekarang ini informasi di dunia digital lebih digemari.
Oleh karena itu pengembangan Perpustakaan Kemkes
selanjutnya harus meningkat di dunia digital. Dimana informasi yang diberikan oleh Perpustakaan Kemkes pasti dapat
dipercaya.
63%
96%
97%
Tingkat Rekomendasi
Tingkat Loyalitas
Tingkat Kepuasan
Kepuasan pengunjung Pojok Informasi cukup tinggi,
dimana 88% menyatakan puas. Dari 14 aspek yang dinilai, 5 aspek yang dianggap penting adalah Informasi, Tanggung Jawab Petugas Pelayanan, Kemampuan Petugas,
Kecepatan Pelayanan dan Kejelasan Petugas Pelayanan. Dimana aspek yang sebaiknya segera diperbaiki untuk meningkatkan layanan Pojok Informasi Kemkes.
Unit Layanan Pojok Informasi Kemkes
83%
80%
88%
78%
83%
100%
100%
100%
100%
100%
Informasi
Tanggung
Jawab Pe
tugas Pel
ayana...
Kemampu
an Petuga
...
Kecepata
n Pelayan
a...
Kejelasan
Petugas P
elayana...
Kepuasan
87%
71%
88%
96%
86%
ULT
Halo Kemkes
Pojok Informasi
Perpustakaan
Keseluruhan
Cukup tingginya tingkat kepuasan pengunjung Pojok Informasi Kemkes, berdampak kepada Tingkat Loyalitas dan Tingkat Rekomendasi pengunjung Pojok Informasi, karena dengan mengunjungi Pojok Informasi mereka dapat mendapatkan informasi lengkap dan terpercaya seputar Layanan Kemkes dan Program Kemkes yang sedang berlangsung.
Oleh karena itu, pengunjung sangat berharap pelayanan Pojok Informasi terus ditingkatkan, karena Pojok Informasi adalah salah satu pintu masyarakat mendapatkan informasi yang tepat dan dapat dipercaya.
90%
90%
88%
Tingkat Rekomendasi
Tingkat Loyalitas
Tingkat Kepuasan
Unit Layanan Perpustakaan Kemkes
Unit Layanan Pojok Informasi Kemkes
Secara keseluruhan layanan dari Halo Kemkes, Halo Kemkes mendapat nilai kepuasan dari pengunjung sebesar 71%, dimana unit layanan WEB PPID yang
memperoleh tingkat kepuasan tertinggi (90%), disusul oleh SMS (82%), Facebook (75%), Email (71%), Twitter (66%), Call Center (65%), dan diurutan terakhir LAPOR! SP4N (51%).
Kepuasan pengunjung Halo Kemkes yang layanannya berbasis tidak melakukan kontak langsung mendapat nilai tingkat kepuasan lebih tinggi dibanding layanan berbasis kontak langsung seperti Call Center dan LAPOR! SP4N. Dengan demikian, dengan perkembangan dunia digital yang semakin pesat dan semakin banyak masyarakat yang menggunakan media komunikasi digital membuat masyarakat semakin nyaman menggunakan media tersebut.
66%
75%
51%
90%
71%
82%
65%
71%
Lapor! SP4N
Web PPID
SMS
Call Center
Keseluruhan
Unit Layanan Perpustakaan Kemkes
Unit Layanan Halo Kemkes
Walaupun secara keseluruhan layanan Call Center hanya memperoleh tingkat kepuasan 65%, namun tingkat Loyalitas
pengguna layanan Call Center dan tingkat rekomendasi lebih tinggi. Dengan demikian layanan Call Center masih tetap diperlukan
keberadaannya di masa mendatang. Dan aspek yang harus ditingkatkan adalah aspek Informasi, Kecepatan Layanan dan Prosedur Layanan.
74%
75%
65%
Tingkat Rekomendasi
Tingkat Loyalitas
Tingkat Kepuasan
Unit Layanan Perpustakaan Kemkes
Unit Layanan Halo Kemkes – Call Center
64%
64%
67%
66%
73%
95%
98%
95%
98%
96%
Informasi
Kecepatan
Pelayana...
Prosedur P
elayana...
Kemampua
n Petuga...
Kepastian J
adwal Pelay
ana...
Kepuasan
Tingkat kepuasan layanan SMS Kemkes sangat tinggi (82%), namun secara bertahap Tingkat Loyalitas (76%) dan Tingkat Rekomendasi (73%) semakin menurun.
Karena dengan media SMS kecepatan pelayanan dianggap lambat sehingga informasi yang diinginkan tidak dapat langsung diterima saat itu dan memerlukan beberapa kali mengirimkan SMS untuk menindaklanjuti permintaan layanan, selain itu pengunjung harus mengeluarkan dana.
Oleh karena itu kecepatan dan kelengkapan informasi yang perlu ditingkatkan di masa mendatang.
73%
76%
82%
Tingkat Rekomendasi
Tingkat Loyalitas
Tingkat Kepuasan
Unit Layanan Perpustakaan Kemkes
Unit Layanan Halo Kemkes – SMS
62%
62%
83%
82%
87%
100%
100%
100%
100%
100%
Informasi
Kecepatan
Pelayana
...
Prosedur
Pelayana...
Tanggung
Jawab Pe
tugas Pela
yana...
Kemampu
an Petuga
...
Kepuasan
Tingkat kepuasan layanan Email Kemkes cukup tinggi (71%), dan Tingkat Loyalitas (85%) untuk menggunakan layanan Email meningkat tetapi Tingkat Rekomendasi (62%) menurun drastis.
Menggunakan media Email lebih nyaman karena dapat menanyakan dan mendapatkan informasi secara detail dan lengkap dalam sekali komunikasi. Namun lambatnya respon membuat tingkat
rekomendasi menurun drastis.
Oleh karena itu kecepatan dan prosedur pelayanan perlu ditingkatkan di masa mendatang.
62%
85%
71%
Tingkat Rekomendasi
Tingkat Loyalitas
Tingkat Kepuasan
Unit Layanan Perpustakaan Kemkes
Unit Layanan Halo Kemkes – Email
75%
66%
87%
71%
75%
87%
79%
84%
79%
85%
Kemampua
n Petuga...
Kecepatan
Pelayana...
Kesopanan
dan Kerama
ha...
Prosedur P
elayana...
Tanggung J
awab Petug
as Pelayana
...
Kepuasan
Unit layanan WEB PPID yang memperoleh tingkat kepuasan dalam unit layanan Halo Kemkes paling tinggi (90%), ternyata memperoleh Tingkat Loyalitas (94%) yang tinggi pula. Tapi Tingkat Rekomendasi (83%) menurun.
Dari 5 aspek penting, Kecepatan Pelayanan dan Prosedur Pelayanan yang harus ditingkatkan agar dapat meningkatkan tingkat
rekomendasi pengunjung WEB PPID.
83%
94%
90%
Tingkat Rekomendasi
Tingkat Loyalitas
Tingkat Kepuasan
Unit Layanan Perpustakaan Kemkes
Unit Layanan Halo Kemkes – WEB PPID
93%
77%
83%
87%
87%
100%
100%
100%
100%
100%
Informasi
Kecepata
n Pelayan
a...
Prosedur
Pelayana
...
Tanggun
g Jawab
Petugas
Pelayan...
Kemamp
uan Petu
ga...
Kepuasan
Unit layanan LAPOR! SP4N memperoleh tingkat kepuasan dalam unit layanan Halo Kemkes paling rendah (51%), tapi Tingkat
Loyalitas (81%) meningkat jauh, dengan demikian pengguna
layanan LAPOR! SP4N masih akan menggunakan layanan ini. Tetapi Tingkat Rekomendasi (51%) rendah.
Hampir semua aspek yang dinilai memperoleh nilai rendah, termasuk 5 aspek penting, terutama Kecepatan Pelayanan, Kemampuan
Petugas, dan Prosedur Pelayanan yang harus ditingkatkan di masa mendatang.
48%
81%
51%
Tingkat Rekomendasi
Tingkat Loyalitas
Tingkat Kepuasan
Unit Layanan Perpustakaan Kemkes
Unit Layanan Halo Kemkes – LAPOR!
45%
48%
42%
55%
61%
74%
74%
74%
74%
77%
Kecepatan
Pelayana
...
Kemampu
an Petuga
...
Prosedur
Pelayana...
Persyarat
an Pelaya
na...
Kesopana
n dan Ker
amaha...
Kepuasan
Tingkat Kepuasan Pengunjung Facebook Kemkes cukup
memuaskan (75%) dan Tingkat Loyalitas (88%) semakin meningkat untuk 1 tahun ke depan. Tetapi Tingkat Rekomendasi untuk
menggunakan layanan Facebook (51%) rendah.
Pengunjung Facebook Kemkes sangat nyaman menggunakan
media sosial seperti Facebook di masa mendatang. Dan pengunjung berharap Kecepatan Pelayanan Facebook ditingkatkan untuk
mendapat informasi terkini dan terpercaya.
52%
88%
75%
Tingkat Rekomendasi
Tingkat Loyalitas
Tingkat Kepuasan
Unit Layanan Perpustakaan Kemkes
Unit Layanan Halo Kemkes – FACEBOOK
77%
81%
69%
71%
63%
75%
75%
60%
73%
71%
Kesopanan da
n Keramaha...
Kemampuan P
etuga...
Kecepatan Pel
Tanggung Jaw
ab Petugas Pel
Keadilan Mend
apatkan Pelaya
na...
Kepuasan
Tingkat Kepuasan Pengunjung Twitter Kemkes tidak tinggi (66%) tapi Tingkat Loyalitas (81%) semakin meningkat untuk 1 tahun ke depan. Namun untuk Tingkat Rekomendasi untuk menggunakan layanan Twitter (56%) masih rendah.
Karakteristik pengguna Twitter pada umumnya yang lebih banyak berkomunikasi satu arah, maka penilaian yang diberikan untuk mengevaluasi layanan Twitter Kemkes sangat rendah.
Menurut penggunjung kecepatan pelayanan Twitter Kemkes sudah melebihi harapan namun Tanggung Jawab Petugas Pelayanan yang masih perlu ditingkatkan untuk memberi informasi yang terkini dan akurat.
56%
81%
66%
Tingkat Rekomendasi
Tingkat Loyalitas
Tingkat Kepuasan
Unit Layanan Perpustakaan Kemkes
Unit Layanan Halo Kemkes – TWITTER
44%
47%
44%
59%
44%
25%
41%
44%
63%
53%
Kecepata
n Pelayan
a...
Kesopan
an dan K
eramaha
...
Kemamp
uan Petu
ga...
Informasi
Tanggun
g Jawab
Petugas
Pelayan...
Kepuasan
Secara keseluruhan Unit Layanan Terpadu (ULT) Kemkes memperoleh nilai kepuasan dari pengunjung sebesar 87 %, dimana hampir semua loket memperoleh nilai kepuasan yang tinggi di atas 75%, kecuali Loket 7 yang baru saja dibuka tahun 2016 ini dan hanya melayani pada hari Rabu setiap minggunya yang hanya memperoleh nilai kepuasan 67% saja.
75%
90%
67%
96%
79%
89%
95%
91%
96%
87%
Loket 10 dan 11
Loket 8
Loket 7
Loket 6
Loket 5
Loket 4
Loket 3
Loket 2
Loket 1
Keseluruhan
Unit Layanan Perpustakaan Kemkes
Unit Layanan Terpadu
Tingkat Kepuasan Pengunjung Layanan ULT Loket 1 sangat puas (96%) dengan Tingkat Loyalitas (92%) yang tinggi pula. Namun Tingkat Rekomendasi untuk menggunakan ULT Loket 1 menurun menjadi 72% saja.
Dari 5 aspek penting Layanan ULT Loket 1, Kepastian Jadwal Pelayanan dan Kecepatan Pelayanan yang harus ditingkatkan di masa mendatang.
72%
92%
96%
Tingkat Rekomendasi
Tingkat Loyalitas
Tingkat Kepuasan
Unit Layanan Perpustakaan Kemkes
Unit Layanan Terpadu – Loket 1
92.5%
90.0%
82.5%
91.3%
95.0%
100.0%
97.5%
97.5%
100.0%
97.5%
Kemampu
an Petuga
...
Kecepatan
Pelayana...
Kepastian
Jadwal Pel
ayana...
Kejelasan
Petugas P
elayana...
Prosedur
Pelayana...
Kepuasan
Pengunjung Unit Layanan Terpadu Loket 2 sangat puas (91%) demikian juga dengan Tingkat Loyalitas (98%). Tetapi Tingkat Rekomendasi menggunakan layanan ULT Loket 2 (52%) menurun drastis.
Dan aspek yang perlu ditingkatkan adalah aspek Kecepatan Pelayanan terutama dalam penyelesaian izin yang harus dapat selesai sesuai waktu yang dijanjikan.
71%
98%
91%
Tingkat Rekomendasi
Tingkat Loyalitas
Tingkat Kepuasan
Unit Layanan Perpustakaan Kemkes
Unit Layanan Terpadu – Loket 2
88.9%
83.3%
92.2%
97.8%
98.9%
96.7%
100.0%
98.9%
100.0%
Kemampuan Pe
tuga...
Kecepatan Pela
yana...
Kejelasan Petug
as Pelayana...
Tanggung Jawa
b Petugas Pelay
Kesopanan dan
Keramaha...
Kepuasan
Tingkat Kepuasan Pengunjung Layanan ULT Loket 3 sangat puas (95%) sehingga Tingkat Loyalitas (99%) semakin meningkat untuk 1 tahun ke depan. Tetapi Tingkat Rekomendasi untuk menggunakan layanan ULT Loket 3 (64%%) menurun.
Aspek ULT Loket 3 yang sebaiknya ditingkatkan adalah Kepastian Jadwal Pelayanan dimana ada pengunjung yang memberi saran agar petugas datang tepat waktu dan petugas perlu diperbanyak. Sehingga Kecepatan Pelayanan akan lebih baik lagi.
64%
99%
95%
Tingkat Rekomendasi
Tingkat Loyalitas
Tingkat Kepuasan
Unit Layanan Perpustakaan Kemkes
Unit Layanan Terpadu – Loket 3
89.0%
96.0%
97.0%
80.0%
97.8%
98.9%
97.8%
100.0%
97.8%
Kecepatan Pela
yana...
Kemampuan Pe
tuga...
Kejelasan Petug
as Pelayana...
Tanggung Jawa
b Petugas Pelay
Kepastian Jadw
al Pelayana...
Kepuasan
ULT Loket 4 yang mulai tahun 2016 ini dipisahkan layanannya dari ULT Loket 3, memperoleh Tingkat Kepuasan Pengunjung sangat tinggi (89%) dan Tingkat Loyalitas (97%) semakin meningkat untuk 1 tahun ke depan. Hanya saja Tingkat Rekomendasi (55%) masih rendah.
2 Aspek yang perlu diperbaiki pada ULT Loket 4 adalah Kepastian Jadwal Pelayanan dan Kecepatan Pelayanan.
55%
97%
89%
Tingkat Rekomendasi
Tingkat Loyalitas
Tingkat Kepuasan
Unit Layanan Perpustakaan Kemkes
Unit Layanan Terpadu – Loket 4
90.0%
83.0%
87.0%
83.0%
91.0%
99.0%
96.0%
97.0%
96.0%
99.0%
Kemampua
n Petuga...
Kecepatan
Pelayana...
Prosedur P
elayana...
Kepastian J
adwal Pelay
ana...
Kejelasan P
etugas Pela
yana...
Kepuasan
Tingkat Kepuasan Pengunjung ULT Loket 5 cukup memuaskan (79%) , namun Tingkat Loyalitas (66%) dan Tingkat Rekomendasi (60%) semakin menurun.
Dari 5 aspek penting, aspek Kecepatan Pelayanan yang paling utama harus ditingkatkan, terutama dalam hal antrian. Kepastian Jadwal Pelayanan adalah aspek yang paling tidak memuaskan (66%) dimana berada dalam urutan ke 6 dalam hal kepentingan aspek.
60%
66%
79%
Tingkat Rekomendasi
Tingkat Loyalitas
Tingkat Kepuasan
Unit Layanan Perpustakaan Kemkes
Unit Layanan Terpadu – Loket 5
90.0%
79.0%
99.0%
94.0%
88.0%
98.0%
96.0%
100.0%
99.0%
99.0%
Prosedur Pelay
ana...
Kecepatan Pel
ayana...
Kenyamanan L
ingkunga...
Kesopanan da
n Keramaha...
Pesyaratan Pel
ayana...
Kepuasan
Tingkat Kepuasan Pengunjung ULT Loket 6 sangat memuaskan (96%) demikian juga dengan Tingkat Loyalitas (90%). Tetapi Tingkat Rekomendasi untuk menggunakan ULT Loket 6 (69%) lebih rendah. Semua aspek penilaian untuk ULT Loket 6 memperoleh nilai yang tinggi. Hanya untuk Kepastian Jadwal Pelayanan saja yang perlu ditingkatkan lagi.
69%
90%
96%
Tingkat Rekomendasi
Tingkat Loyalitas
Tingkat Kepuasan
Unit Layanan Perpustakaan Kemkes
Unit Layanan Terpadu – Loket 6
96.0%
98.0%
96.0%
85.0%
96.0%
98.0%
100.0%
96.0%
98.0%
100.0%
Kecepatan
Pelayana...
Kemampua
n Petuga...
Kejelasan P
etugas Pela
yana...
Kepastian J
adwal Pelay
ana...
Prosedur P
elayana...
Kepuasan
Pendapat dari 6 pengunjung pada ULT Loket 7 yang baru saja dibuka tahun ini dan hanya memberi layanan setiap hari Rabu saja, hanya dapat memberi gambaran sekilas saja karena jumlah sample yang kurang memadai.
Pengunjung cukup puas dengan layanan ULT Loket 7 dan aspek yang perlu ditingkatkan adalah Kecepatan Layanan dan Kepastian Jadwal Layanan.
66%
50%
67%
Tingkat Rekomendasi
Tingkat Loyalitas
Tingkat Kepuasan
Unit Layanan Perpustakaan Kemkes
Unit Layanan Terpadu – Loket 7
100%
100%
83%
83%
83%
33%
100%
83%
Penanganan Sa
ran dan Adua...
Kecepatan Pela
yana...
Prosedur Pelay
ana...
Kesopanan dan
Keramaha...
Kejelasan Petug
as Pelayana...
Kepuasan
Tingkat Kepuasan Pengunjung ULT Loket 8 Kemkes sudah sangat memuaskan (90%) demikian juga dengan Tingkat Loyalitas (88%) dan Tingkat Rekomendasi (82%).
Semua aspek yang dinilai untuk layanan ULT Loket 8 Kemkes sudah memuaskan, hanya dalam hal Kepastian Jadwal Pelayanan dan Prosedur Pelayanan saja yang perlu ditingkatkan.
82%
88%
90%
Tingkat Rekomendasi
Tingkat Loyalitas
Tingkat Kepuasan
Unit Layanan Perpustakaan Kemkes
Unit Layanan Terpadu – Loket 8
94.0%
94.0%
100.0%
88.0%
75.0%
100.0%
100.0%
100.0%
100.0%
100.0%
Kecepatan
Pelayana
...
Pesyarata
n Pelayan
a...
Kesopana
n dan Ker
amaha...
Prosedur
Pelayana...
Kepastian
Jadwal Pe
layana...
Kepuasan
63%
68%
75%
Tingkat Rekomendasi
Tingkat Loyalitas
Tingkat Kepuasan
Unit Layanan Perpustakaan Kemkes
Unit Layanan Terpadu – Loket 10 dan11
95%
100%
90%
94%
100%
99%
100%
90%
100%
Prosedur Pelay
ana...
Kesopanan dan
Keramaha...
Persyaratan Pel
ayana...
Kecepatan Pela
yana...
Kenyamanan Li
ngkunga...
Kepuasan
Tingkat Kepuasan Pengunjung ULT Loket 10 dan 11 Kemkes cukup memuaskan (75%), namun Tingkat Loyalitas (68%) dan Tingkat Rekomendasi (63%) semakin menurun.
Semua aspek yang dinilai untuk layanan ULT Loket 10 dan 11 Kemkes sudah memuaskan, namun dalam hal proses, seperti
Kepastian Jadwal Pelayanan, Persyaratan Pelayanan dan Prosedur Pelayanan perlu ditata lebih baik lagi untuk memuaskan pengunjung.
