ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN PADA
PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM) TIRTASARI
DI KOTA BINJAI
TESIS
Oleh
RELLI SINULINGGA
117024019/SP
PROGRAMSTUDI MAGISTER STUDI PEMBANGUNAN
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN PADA
PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM) TIRTASARI
DI KOTA MADYA BINJAI
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat
Untuk Memperoleh Gelar Magister Studi Pembangunan (MSP)
Program Studi Magister Studi Pembangunan
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara
Oleh
RELLI SINULINGGA
117024019/SP
PROGRAMSTUDI MAGISTER STUDI PEMBANGUNAN
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
JudulTesis
: ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN PADA
PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM)
TIRTASARI DI KOTA MADYA BINJAI
NamaMahasiswa
: Relli Sinulingga
NomorPokok
: 117024019
Program Studi
: Studi Pembangunan
Menyetujui
Komisi Pembimbing
(Drs. Kariono, M.Si) (Drs. M.Husni Thamrin Nasution, M.Si
Ketua Anggota
)
Ketua Program Studi
Dekan
(Prof. Dr. M. Arif Nasution, MA)
(Prof. Dr. Badaruddin, M.Si
)
Telah diuji pada
Tanggal 14 Agustus 2012
PANITIA PENGUJI TESIS
KETUA
: Drs. Kariono. M.Si
Anggota
: Drs. M. Husni Thamrin Nasution, M.Si
: Prof. Dr. M. Arif Nasution, MA
PERNYATAAN
ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN PADA
PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM) TIRTASARI DI KOTA
MADYA BINJAI
TESIS
Dengan ini saya menyatakan bahwa dalam tesis ini tidak terdapat karya yang
pernah diajukan untuk memperoleh gelar kesarjanaan di suatu perguruan tinggi,
dan sepanjang pengetahuan saya juga tidak terdapat karya atau pendapat yang
pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang secara tertulis diacu
dalam naskah ini dan disebutkan dalam daftar pustaka.
Medan, Agustus 2012
Penulis
ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN PADA PERUSAHAAN DAERAH
AIR MINUM (PDAM) TIRTASARI DI KOTA BINJAI
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis tingkat kepuasan pelanggan
terhadap pelayanan yang diberikan oleh PDAM Tirtasari Kota Binjai Provinsi
Sumatera utara. Dengan demikian hasil penelitian ini akan berguna bagi upaya
mengidentifikasi tantangan manajerial PDAM Tirtasari dalam mengelola
perusahaan untuk beberapa tahun ke depan, kualitas pelayanan serta memperbaiki
keyakinan akan institusi perusahaan. Data yang dipergunakan pada penelitian ini
yaitu data primer yang dikumpulkan langsung pada lapangan penelitian melalui
penyebaran kuesioner.Teknik penarikan sampel yang digunakan pada penelitian
ini yaitu teknik acak berstrata dengan mengambil 99 responden dari total
populasi.Model analisis yang digunakan pada penelitian ini adalah model regresi
yang menggunakan metode penghitungan tingkat kepuasan pelanggan.Secara
Kuantitatif bahwa masih terdapat selisih antara capaian skor persepsi dengan
capaian skor ekspektasi sehingga memberikan hasil TKP sebesar 84, 052 % (dari
skala maksimal sebesar 100 %).Capaian kepuasan pelanggan ini dapat
dikategorikan sebagai tingkat kepuasan yang Sangat Baik.Hasil ini juga
menjelaskan bahwa Faktor determinan kepuasan pelayanan konsumen PDAM
Tirtasari memiliki pengaruh yang signifikan terhadap pencapaian tingkat kepuasan
dengankoefisien determinasi (R2) sebesar 0.531.Hasil ini menunjukkan bahwa
secara bersama-sama (simultan) Tangible, Responsiveness, Reliability, Assurance,
dan Empathy mempengaruhi variabel Kepuasan Pelanggan PDAM Tirtasari Kota
Binjai secara nyata.Dengan demikian hipotesis alternatif penelitian ini dapat
diterima.
ANALYSIS OF CUSTOMER SATISFACTION AT PDAM TIRTASARI BINJAI
CITY
ABSTRACT
Each Reseaach Purpose of this study is toanalyzethe level
ofcustomersatisfactionwith the services providedbyPDAMTirtasariBinjai
CityNorthSumatra Province.
Thusthe resultsof this studywill beuseful
foridentifyingtapsTirtasarimanagerial challengesin managingthe companyforthe
next few years, the qualityof serviceand improve thecompany'sconfidence in
theinstitution. The data usedin this research isprimary datacollecteddirectlyin
thefieldof researchthrough thedistribution of questionnaires. The sampling
techniqueused inthis study isstratified randomtechniqueby
taking99respondentsofthe totalpopulation. The analysis modelused inthis studyis
aregression modelthat usesthe method of calculatingthe level
ofcustomersatisfaction.
This explained Quantitativelythatthere is still
adifferencebetweenthe
perceptionscoreswithperformanceachievementscoresexpectationsso as to
providethe results ofthe sceneat84, 052% (of maximumscale 100%). The
achievement ofcustomer satisfactioncan becategorizedasVeryGoodlevel of
satisfaction.
These resultsalsoexplainthat thedeterminant
factortapsTirtasaricustomerservice satisfactionhas asignificant impact onthe
achievementlevel ofsatisfactiondengankoefisienof determination(R
2) is 0.531.
These resultsindicatethattogether(simultaneously) Tangible, Responsiveness,
Reliability,
Assurance,
andEmpathyaffectCustomerSatisfactionvariabletapsTirtasariBinjai Cityreal. Thus
thealternativehypothesisof thisstudyis acceptable.
KATA PENGANTAR
Puji syukur saya ucapkan kehadirat Tuhan Yang Maha Kuasa, atas
selesainya penulisan tesis ini dengan judul : Analaisis Kepuasan Pelanggan pada
Perusahaan Daerah Air Minim (PDAM) Tirtasari Kota Binjai. Penulisan tesis
dilakukan dalam rangka memenuhi salah satu persyaratan untuk mencapai gelar
Magister Studi Pembangunan (MSP) pada Program Studi Magister Studi
Pembangunan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.
Penulis sudah merasa melakukan penelitian dengan kemampuan maksimal,
namun tentunya tesis ini masih jauh dari kesempurnaan dan masih banyak
terdapat kekurangan.Tentunya ini disebabkan oleh keterbatasan pengetahuan,
pengalaman dan waktu yang dimiliki penulis.
Pada kesempatan ini saya ingin mengucapkan rasa terima kasih yang
sebesar-besarnya kepada:
1.
Bapak Prof. Dr. dr. Syahril Pasaribu, DTMH, MSc (CTM), SpA (K),
selaku Rektor Universitas Sumatera Utara.
2.
Bapak Prof. Dr. Badaruddin, M.Si, selaku Dekan pada Fakultas Ilmu
Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.
3. Bapak Prof. Dr. M. Arif Nasution, MA selaku Ketua Program Magister Studi
Pembangunan Fakultas ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara
4. Bapak Dr. R. Hamdani Harahap, M.Si selaku sekretaris Program Magister Studi
Pembangunan Fakultas ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.
5. Bapak Drs. Kariono,M.Si Selaku Pembimbing I yang telah banyak meluangkan
waktu dalam membimbing, memberikan pengetahuan dan masukan dalam
penyusunan/pembuatan tesis.
6. Bapak Drs. M. Husni Thamrin Nasution, M.Si selaku Pembimbing II yang telah
banyak meluangkan waktu dalam membimbing, memberikan pengetahuan dan
7. Seluruh Dosen Program Magister Studi Pembangunan yang telah banyak
memberikan pengetahuan dan petunjuk selama penulis mengikuti pendidikan
sehingga memberikan wawasan yang luas dalam penyelesaian tesis.
8. Seluruh staf Program Magister Studi Pembangunan yang telah banyak membantu
dalam menyelesaikan tesis.
9. Ir. Yusmansyah MT,. MBA sebagai Direktur Perusahaan Daerah Air Minum
(PDAM) Tirtasari Kota Binjai yang telah Memberikan ijin lokasi/tempat
penelitian serta masukan dan arahan dalam penyelesaikan tesis ini.
10. Masyarakat/pelanggan PDAM Tirtasari Kota Binjai yang telah bersedia megisi
angket untuk kepentian penelitian tesis ini.
11. Teman-teman satu angkatan program Magister Studi Pembangunan tahun 2011
Angkatan XXIV yang telah memberikan saran, pendapat, dukungan serta
dorongan dan berbagi pengalaman untuk menyelesaikan tesis ini.
12. Istriku tercinta Muliati Br. Ginting, SPd serta anak-anak tersayang Elia Regina
Sinulingga, Ananda Surya Bastanta Sinulingga, Agita Regina Putri Sinulingga
dan Emia Dinda Regina Sinulingga yang selama ini mendampingi dengan penuh
kesabaran serta pengertian kepada penulis.
13. Segenap pihak yang belum disebutkan diatas dan juga telah memberikan bantuan
kepada penulis baik secara langsung maupun tidak langsung.
14. Semoga Tuhan Yang Maha Kuasa Memberikan balasan kebaikan dan dicatat
sebagai amal baktinya.
Harapan saya semoga tesis ini bermanfaat bagi semua pembaca terutama
pengambilkeputusan dan pelaksana kebijakan di perusahaan sertadipergunakan sebagai
sumbang saran pemikiran publik.
Medan, Agustus 2014
Peneliti,
RIWAYAT HIDUP
Lahir di Kuta Bangun, 17 Juni 1970 dan menyelesaikan pendidikan dasar
hingga SMA di Tigabinanga kemudian melanjutkan program S1 Fakultas Teknik
Univesitas Medan Area tamat 1996. Hingga kini penulis bekerja pada perusahaan
milik daerah yang berkicipung perusahaan air minum.Mempunyai empat orang
DAFTAR ISI
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang... 1
1.2 Perumusan Masalah ...6
1.3 Tujuan Penelitian ... 7
1.4 Manfaat Penelitian ... 7
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Definisi Pelayanan ... 9
2.3.2 Pengukuran Kepuasan Pelanggan ...20
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Disain Penelitian ... 23
3.2 Defeneisi Konsep ... 24
3.3 Operasionalisasi Variabel ... 24
3.3.1 Variabel Kepuasan Pelanggan ... 25
3.3.2 Variabel Kepuasan Kerja Karyawan ... 25
3.4 Populasi dan Sampel ...26
3.4.1 Populasi ... 26
3.7 Teknik Analisis Data ...30
3.7.1 Pengujian Persyaratan Analisis ... 30
3.7.2 Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan ... 32
3.7.4 Pengukuran Terhadap Hubungan Antara Faktor-faktor YangMempengaruhi Kepuasan Konsumen PDAM... 35
BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN 4.1. Analisis Hasil Penelitian... 43
4.1.1. Deskripsi Identitas Responden Penelitian... 45
4.1.2. Deskripsi Jawaban Responden Penelitian... 48
4.2. Pembahasan... 63 4.2.1. Tingkat Kepuasan Pelanggan (konsumen) terhadap
Pelayanan PDAM Tirtasari Kota Binjai... 65 4.2.2. Pengujian Hipotesis... 66
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1. Kesimpulan... 69 5.2. Saran... 70
DAFTAR TABEL
No Judul Hal
1.1. Jumlah Pelanggan PDAM Tirtasari Per Januari 2013... 2
1.2. Jumlah Pegawai PDAM Tirtasari Kota Binjai Per Januari 2013... 3
3.1. Sampel Penelitian Kelompok Pelanggan PDAM... 29
3.2. Kriteria Penentuan Koefisien Alpha Menurut Ballan... 32
3.3. Skala Tingkat Kepuasan Pelanggan... 35
3.4. Permasalahan, Variabel, Indikator, dan Sumber Data... 41
4.1. Karakteristik Responden Penelitian Berdasarkan Jenis Kelamin... 46
4.2. Karakteristik Responden Penelitian Berdasarkan Tingkat Pendidikan. 47 4.3. Hasil pengujian validitas instrument... 60
4.4. Hasil pengujian reliabilitas instrumen... 63
DAFTAR GAMBAR
No Judul Hal
2.1. Customer Assessment of Service Quality... 17
2.2. The Conceptual Model of Service Quality... 19
