BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Pembangunan kesehatan adalah bagian integral dari Pembangunan
Nasional yang pada hakekatnya merupakan upaya untuk mencapai kemampuan
hidup sehat bagi setiap penduduk agar terwujud derajat kesehatan yang optimal.
Hal ini sejalan dengan Undang-Undang Dasar 1945 Pasal 28 ayat (1) dan Undang
-Undang Nomor 23 Tahun 1992 tentang Kesehatan, yaitu melalui pembangunan
kesehatan salah satu hak dasar masyarakat yaitu hak untuk memperoleh pelayanan
kesehatan yang sesuai dapat terpenuhi.
Salah satu sarana pelayanan kesehatan yang mempunyai peran sangat
penting dalam memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat adalah rumah
sakit. Rumah sakit merupakan lembaga dalam mata rantai Sistem Ketahanan
Nasional yang mengemban tugas untuk memberikan pelayanan kesehatan kepada
seluruh masyarakat, karenanya pembangunan dan penyelenggaraan kesehatan di
rumah sakit perlu diarahkan pada tujuan nasional di bidang kesehatan.
Rumah sakit sebagai salah satu fasilitas pelayanan kesehatan memiliki
peran yang sangat strategis dalam upaya mempercepat peningkatan derajat
kesehatan masyarakat Indonesia. Pola pelayanan kesehatan yang diharapkan
adalah pelayanan yang semakin berkualitas dan merata sesuai dengan Sasaran
Kualitas pelayanan merupakan indikator kinerja bagi penyelenggara
pelayanan kesehatan seperti rumah sakit. Rumah sakit akan semakin maju jika
kinerjanya dapat dipertahankan. Oleh karena itu, pelayanan rumah sakit harus
berubah mengarah pada kekuatan pasar sehingga orientasi rumah sakit bergeser
dari organisasi sosial ke arah sosioekonomi, dengan demikian mempertahankan
pelanggan adalah tujuan utama yang harus dicapai.
Untuk mempertahankan pelanggan, pihak rumah sakit dituntut selalu
menjaga kepercayaan konsumen dengan memperhatikan secara cermat kebutuhan
konsumen sebagai upaya memenuhi keinginan dan harapan atas pelayanan yang
diberikan.
Banyak penelitian yang telah dilakukan oleh para ahli dalam upaya untuk
menemukan definisi penilaian kualitas. Parasuraman, A., et al (1988)
mendefinisikan penilaian kualitas pelayanan sebagai pertimbangan global atau
sikap yang berhubungan dengan keunggulan (superiority) dari suatu pelayanan
(jasa). Dengan kata lain, penilaian kualitas pelayanan adalah sama dengan sikap
individu secara umum terhadap kinerja perusahaan. Selanjutnya mereka
menambahkan bahwa penilaian kualitas pelayanan adalah tingkat dan arah
perbedaan antara persepsi dan harapan pelanggan. Selisih antara persepsi dan
harapan inilah yang mendasari munculnya konsep gap (perception-expectation
gap) dan digunakan sebagai dasar skala SERVQUAL. Dari penelitian ini
ditemukan bahwa penilaian kualitas pelayanan didasarkan pada lima dimensi
(daya tanggap), assurance (jaminan/dapat dipertanggungjawabkan)dan emphaty
(perhatian/kepedulian).
Dengan adanya lima dimensi kualitas pelayanan di atas, diharapkan
mampu menjadi pedoman bagi tiap rumah sakit, baik rumah sakit swasta maupun
rumah sakit umum di Tingkat Provinsi maupun Kabupaten dalam upaya
pembangunan kesehatan yang bermutu dan merata yang dapat menjangkau
seluruh masyarakat Indonesia. Sejalan dengan hal tersebut di atas dan dengan
diberlakukannya Undang-undang No.22 Tahun 1999 tentang Pemerintah Daerah
serta Undang-undang No.25 tentang Perimbangan Keuangan antara Pemerintah
Pusat dan Daerah, maka berbagai upaya dilakukan Pemerintah Daerah untuk
meningkatkan pelayanan kesehatan agar masyarakat dapat meningkatkan akses
pelayanan dan kualitas pelayanan kesehatan (Depkes RI, 2004).
Sejak Era Desentralisasi dan Otonomi Daerah bergulir dengan lahirnya
Undang-Undang tersebut, maka dengan keadaan krisis ekonomi yang belum
berakhir, pembangunan kesehatan di Kabupaten Batu Bara terasa sangat lambat.
Di Kabupaten Batu Bara masih banyak permasalahan baik individu maupun
masyarakat yang apabila tidak ditanggulangi akan berdampak pada pertumbuhan
ekonomi daerah. Diantaranya adalah masalah kesehatan yang berkaitan dengan
penyakit menular maupun tidak menular. Selain itu permasalahan kesehatan
lingkungan, juga permasalahan kondisi fisik pelayanan kesehatan.
Berkenaan dengan keadaan fisik pelayanan kesehatan antara lain Rumah
Sakit, Puskesmas, Puskesmas Pembantu dan Polindes serta sarana transportasi
gambaran Kabupaten Batu Bara mempunyai 7 kecamatan, terdapat 1 unit Rumah
Sakit Umum, 13 unit Puskesmas, Posyandu sebanyak 502 unit, Polindes 34
unit,dan Puskesmas Pembantu 60 unit. Sedangkan jumlah sarana pelayanan
kesehatan bergerak terdiri dari roda 4 sebanyak 12 unit, dimana keadaan yang
baik hanya 9 unit dan rusak 3 unit, sedangkan roda 2 hanya 17 unit, semua
baikdan sedangkan jumlah Puskesmas Keliling hanya 12 (sembilan), 3(empat)
diantaranya rusak parah. Sementara itu keadaan peralatan pelayanan kesehatan
(medis) juga masih kurang, dimana alat kesehatan yang ada masih merupakan
pengadaan dari Kabupaten Batu Bara.
Keadaan fisik pelayanan kesehatan dan sarana penunjang pelayanan
kesehatan tersebut merupakan salah satu faktor yang menyebabkan munculnya
permasalahan-permasalahan kesehatan baru, mengingat jumlah kecamatan tidak
seimbang dengan jumlah sarana kesehatan yang ada, serta jumlah sarana
pelayanan bergerak yang belum mencukupi, dan belum proporsional terhadap
kebutuhan untuk meningkatkan pelayanan kesehatan di wilayah kerja Dinas
Kesehatan Kabupaten Batu Bara. Hal ini disebabkan karena adanya keterbatasan
sumber dana. Maka berdasarkan latar belakang tersebut di atas, perlu dilakukan
pengusulan dana untuk memenuhi kebutuhan sarana fisik dan peningkatan
pelayanan kesehatan .
Selain hal tersebut di atas, masalah yang paling utama yang dihadapi
sebuah lembaga jasa pelayanan kesehatan adalah banyaknya pesaing. Rumah
Sakit Umum Daerah Batu Bara Kabupaten Batu Bara juga merasakan adanya
rumah sakit milik swasta di daerah lain. Persaingan yang terjadi bukan saja dari
sisi teknologi peralatan kesehatan saja, tetapi persaingan dalam memberikan
pelayanan kesehatan yang berkualitas.Dengan demikian, Kualitas pelayanan
kesehatan merupakan hal yang sangat penting untuk dapat bersaing dengan rumah
sakit lain dalam rangka untuk memenuhi kebutuhan konsumen sebagai pemakai
jasa pelayanan rumah sakit.
Untuk mengetahui standar kualitas pelayanan kesehatan pada tiap-tiap
rumah sakit, Departemen Kesehatan RI memberikan beberapa acuan mengenai
parameter kualitas pelayanan kesehatan, 3 (tiga) diantaranya yaitu: Bed
Occupancy Rate (BOR), AverageLenght of Stay (a-LOS), dan Net Death Rate
(NDR). Berikut ini data mengenai parameter kualitas pelayanan kesehatan dari
tahun 2013-2014 pada RSUD Batu Bara, antara lain:
Tabel 1.1
Parameter Kualitas Pelayanan Kesehatan
No. Parameter 2013 2014
1. Bed Occupancy Rate (BOR) 9% 24%
2. Average Lenght of Stay (a-LOS) 3 hari 4 hari
Sumber: Rekam Medik RSUD Batu Bara
Dari tabel di atas, terlihat bahwa parameter kualitas pelayanan seperti Bed
Occupancy Rate (BOR) atau persentase yang menunjukkan rata-rata tempat tidur
yang dipakai setiap harinya yang ada selama ini masih berada di bawah standar
yang seharusnya dicapai. Tingkat BOR yang dicapai RSUD Batu Barapada tahun
2013 adalah sekitar 9% dan pada tahun 2014 sekitar 24%. Walaupun dalam kurun
waktu satu tahun telah terjadi peningkatan dalam jumlah persentase BOR, namun
yang seharusnya dicapai dengan mengacu pada standar Depkes RI adalah 60-85%.
Sedangkan pada nilai Average Lenght of Stay (a-LOS) atau rata-rata lama rawat
seorang pasien selama ini juga masih di bawah standar ideal yang ditetapkan oleh
Depkes RI yakni 6-9 hari, sementara nilai a-LOS pada RSUD Batu Bara pada
tahun 2013hanya 3 hari dan pada tahun 2014 selama 4 hari.
Tingkat BOR dan a-LOS tersebut sebenarnya menggambarkan bahwa kualitas
pelayanan di Rumah Sakit Umum Daerah Batu Bara masih kurang baik. Oleh
karena itu jika angka BOR dan a-LOS rendah maka sebagai konsekuensinya pihak
manajemen rumah sakit harus meningkatkan kualitas pelayanan pada pasien,
terutama bagi mereka yang sedang dalam rawat inap.
Berdasarkan uraian tersebut di atas, peneliti tertarik untuk menganalisis
kualitas pelayanan pada RSUD Batu Bara dari persepsi pasien dengan
menggunakan metode SERVQUAL. Dimana penelitian ini akan mencoba
mengungkap apakah pelayanan yang diberikan oleh RSUD Batu Bara sudah
sesuai, atau kurang atau bahkan malah melebihi harapan pasien, sebab pasien
sebagai konsumen akan merasa puas apabila apa yang mereka terima telah sesuai
atau bahkan melebihi dari yang diharapkan sehingga pasien akan menggunakan
kembali jasa pelayanan kesehatan di rumah sakit tersebut. Dengan demikian,
timbul keinginan penulis untuk mempelajari dan mencoba menganalisa ke dalam
bentuk skripsi yang berjudul “Analisis Kualitas Pelayanan Pada RSUD Batu
1.2. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang di atas, maka perumusan masalah yang dapat
diambil sebagai dasar dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Apakah terdapat kesenjangan (gap) antara kinerja yang diberikan oleh pihak
rumah sakit dengan kualitas pelayanan yang diharapkan oleh pasien yang
terdapat pada RSUD Batu Bara di Kabupaten Batu Bara?
2. Variabel apakah yang harus diprioritaskan pada RSUD Batu Bara di
Kabupaten Batu Bara?
1.3. Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dari penulisan skripsi ini adalah sebagai berikut :
1. Untuk mengetahui apakah terdapat kesenjangan (gap) antara kinerja yang
diberikan oleh pihak rumah sakit dengan kualitas pelayanan yang diharapkan
oleh pasien yang terdapat pada RSUD Batu Bara di Kabupaten Batu Bara.
2. Mengidentifikasi variabel yang harus diprioritaskan pada RSUD Batu Bara di
Kabupaten Batu Bara.
1.4. Manfaat Penelitian
Hasil penelitian tentang kualitas pelayanan ini diharapkan mampu
memberikan manfaat, antara lain:
1. Sebagai bahan studi dan tambahan ilmu pengetahuan bagi mahasiswa Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara, terutama bagi mahasiswa
Departemen Ekonomi Pembangunan yang ingin melakukan penelitian
selanjutnya, khususnya mengenai kualitas pelayanan sebagai ukuran kinerja,
2. Untuk menambah wawasan dan ilmu pengetahuan di bidang ekonomi
terutama untuk peneliti.
3. Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat dalam pengambilan
kebijakan tentang kualitas pelayanan khususnya bagi rumah sakit yang
