ANALISA FAKTOR YANG MEMPENGARUHI TINGKAT NASABAH PADA BANK MANDIRI CABANG BINJAI
FAKULTAS MATEMATIKA DAN
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
ANALISA FAKTOR YANG MEMPENGARUHI TINGKAT NASABAH PADA BANK MANDIRI CABANG BINJAI
SKRIPSI
EKA MARLINA BR GINTING 150823004
DEPARTEMEN MATEMATIKA
FAKULTAS MATEMATIKA DAN ILMU PENGETAHUAN ALAM UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN 2017
ANALISA FAKTOR YANG MEMPENGARUHI TINGKAT KEPUASAN NASABAH PADA BANK MANDIRI CABANG BINJAI
ILMU PENGETAHUAN ALAM
ANALISA FAKTOR YANG MEMPENGARUHI TINGKAT NASABAH PADA BANK MANDIRI CABANG BINJAI
Diajukan untuk melengkapi tugas dan memenuhi syarat mencapai gelar
FAKULTAS MATEMATIKA DAN ILMU PENGETAHUAN ALAM UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
ANALISA FAKTOR YANG MEMPENGARUHI TINGKAT NASABAH PADA BANK MANDIRI CABANG BINJAI
SKRIPSI
Diajukan untuk melengkapi tugas dan memenuhi syarat mencapai gelar Sarjana Sains
EKA MARLINA BR GINTING 150823004
DEPARTEMEN MATEMATIKA
FAKULTAS MATEMATIKA DAN ILMU PENGETAHUAN ALAM UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN 2017
ANALISA FAKTOR YANG MEMPENGARUHI TINGKAT KEPUASAN NASABAH PADA BANK MANDIRI CABANG BINJAI
Diajukan untuk melengkapi tugas dan memenuhi syarat mencapai gelar
FAKULTAS MATEMATIKA DAN ILMU PENGETAHUAN ALAM
PERSETUJUAN
Judul : Analisa Faktor yang Mempengaruhi Tingkat Kepuasan Nasabah Pada Bank Mandiri Cabang Binjai
Katagori : Skripsi
Nama : Eka Marlina Br Ginting No Induk Mahasiswa : 150823004
Program Studi : Sarjana (S1) Matematika Departemen : Matematika
Fakultas : Matematika Dan Ilmu Pengetahuan Alam (MIPA) Universitas Sumatera Utara
Disetujui di Medan, Juli 2107
Disetujui Oleh
Departemen Matematika FMIPA USU Pembimbing, Ketua,
Dr. Suyanto, M.Kom Dr. Pasukat Sembiring, M.Si NIP. 19590813 198601 1 002 NIP.19531113 198503 1 002
PERNYATAAN
ANALISA FAKTOR YANG MEMPENGARUHI TINGKAT KEPUASAN NASABAH PADA BANK MANDIRI CABANG BINJAI
SKRIPSI
Penulis mengakui bahwa skripsi ini adalah hasil karya saya sendiri. Kecuali beberapa kutipan dan ringkasan yang masing-masing disebutkan sumbernya.
Medan, Juli 2017
EKA MARLINA BR GINTING 150823004
PENGHARGAAN
Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa karena atas berkatNya penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “Analisa Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Nasabah Pada Bank Mandiri Cabang Binjai” dengan baik.
Terima kasih penulis sampaikan kepada Bapak Dr. Pasukat Sembiring,M.Si selaku Dosen Pembimbing yang berkenan dan rela meluangkan waktu, tenaga dan pikiran guna memberikan petunjuk dan bimbingannya dalam penulisan skripsi ini. Terima kasih kepada Bapak Drs. Ujian Sinulingga, M.Si dan Bapak Drs. Marihat Situmorang, M.Kom selaku dosen pembanding atas kritik dan saran yang membangun dalam penyempurnaan skripsi ini. Penulis juga mengucapkan terima kasih kepada Bapak Dr. Suyanto, M.Kom dan Bapak Drs. Rosman Siregar, M.Si selaku Ketua dan Sekretaris Departemen Matematika FMIPA USU, dan Bapak Dr. Kerista Sebayang, M.Si selaku Dekan FMIPA USU, seluruh staf, pegawai dan Dosen Matematika FMIPA USU serta rekan-rekan Mahasiswa Matematika 2015. Terima kasih kepada Bapak Pimpinan dan seluruh pegawai Bank Mandiri Cabang Binjai atas kerjasama dan bantuannya. Terkhusus untuk suami tercinta, ibunda tersayang dan keluarga yang selalu memberikan doa, perhatian, pengertian dan kasih sayang kepada penulis.
ANALISA FAKTOR YANG MEMPENGARUHI TINGKAT KEPUASAN NASABAH PADA BANK MANDIRI CABANG BINJAI
ABSTRAK
Proses analisa faktor adalah menemukan hubungan (interreletionship) antara sejumlah variabel-variabel yang saling independen satu dengan yang lain, sehingga dapat ditentukan satu atau beberapa kumpulan variabel yang lebih sedikit dari jumlah variabel awal. Teknik umum dalam analisa faktor adalah metode Principal Component Analysis, yaitu metode yang digunakan untuk memperkirakan korelasi antara faktor yang akan dibentuk terhadap variabel. Penelitian ini terdiri dari lima variabel yaitu pelayanan, keterampilan karyawan, fasilitas, produk dan jaminan yang mempengaruhi kepuasan nasabah. Pengambilan sampel dilakukan dengan teknik sampling bertujuan (porpusive sampling) dengan jumlah sampel yaitu 100 orang. Berdasarkan hasil penelitian terdapat enam faktor yang dapat dibentuk yaitu Faktor pertama petugas bank bersikap ramah dan sopan dalam melayani nasabah (41,41%), Faktor kedua keamanan dokumen – dokumen nasabah yang disimpan di bank ( 12,98%), Faktor ketiga pengaturan antrian yang efisien ( 7,19%), Faktor keempat suku bunga yang relatif kompetitif (5,10%), Faktor kelima Penguasaan petugas bank terhadap produk secara baik ( 3,89%) dan Faktor keenam Tersedianya fitur yang menarik seperti sms banking, internet banking, token, e-channel (3,60%). Dalam faktor-faktor tersebut telah dibakukan berdasarkan factor loading. Dari keenam faktor tersebut memberikan proporsi keragaman kumulatif sebesar 74,17% yang artinya keenam faktor tersebut yang merupakan faktor dominan dan sisanya dapat dipengaruhi faktor-faktor lain yang tidak teridentifikasi oleh penelitian.
Kata kunci: Analisa Faktor, Principal component analysis, porpusive sampling, kepuasan nasabah
FACTOR ANALYSIS THAT AFFECT THE LEVEL OF CUSTOMER SATISFACTION AT BANK MANDIRI BINJAI
ABSTRACT
Factor Analysis process is to find the interrelationship among a number of vaeiables which is mutually independent of one and onother, so can be decided one or several collection of variables that is fewer than the first variable sum. The common technique in factor analysis is principal component analysis methods. That is methods that use to approximate correlation among the factor which will be formed by variable.
This research consist of five variables, that is service, skill employee, facility, product,assurance. Sample removal did by using the popusive sampling technique with the sum of sample that is a hundred people. Based on the research result, founded six factors which can be formed that is first factor Bank officers are friendly and polite in serving customers (41,41%), second The security of customer documents stored in the bank (12,98%), third Efficient queuing settings (7,19%), fourth Bank interest is relatively competitive (5,10%), fifth Good control of the bank officer on the product (3,89%), sixth The availability of interesting features such as sms banking, internet banking, e-channel, token (3,60%). The factors had been standart based on loading factor.
The six factors were giving the diversity of gasoline at 74,17% it means the six factors is a dominants factor and the rest of it can be influenced by other factors were not identified by research.
Keywords : Factor Analysis, Principal component analysis, porpusive sampling , customer satisfaction
2.11. Langkah-langkah Analisis Faktor 28
Bab 3. Hasil dan Pembahasan 3.1. Lokasi dan Waktu Penelitian 37
Bab 4. Kesimpulan dan Saran 4.1. Kesimpulan 64
4.2. Saran 65
Daftar Pustaka 66
DAFTAR GAMBAR
Nomor Judul Halaman
Gambar
3.1. Gambar Scree Plot 56
DAFTAR LAMPIRAN
Nomor Judul
Lampiran
1 Kuesioner
2 Data Responden 3 Penskalaan Variabel dengan MSI
4 Data Hasil Penskalaan Variabel dengan MSI 5 Output SPSS Uji Validitas
6 Output SPSS Hasil Perhitungan Uji Reliabilitas 7 Output SPSS Matriks Korelasi
8 Output SPSS Hasil MSA
9 Output SPSS Hasil (KMO dan Barlett Test) dan Communalities 10 Output SPSS Nilai Eigenvalue untuk setiap faktor
11 Output SPSS Scree Plot
12 Output SPSS Matriks Faktor sebelum Rotasi 13 Output SPSS Matriks Faktor setelah Dirotasi
14 Matriks Korelasi
15 Perhitungan KMO dan MSA
16 Perhitungan uji Barlett 17 Perhitungan Communalitas
18 Perhitungan Reliabilitas
19 Perhitungan matriks korelasi variabel X1 dan X2
DAFTAR SINGKATAN
MSI = Method Successive Interval KMO = Keiser-Meyesr-Olkin
MSA = Measure of Sampling Adequacy SV = Scala Value
CA = Cronbach Alpha
SPSS = Statistical Product and Service Solutions SOP = Standar Operasional Prosedur
BUMN = Badan Usaha Milik Negara
