BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Perkembangan teknologi, khususnya di era modern dan globalisasi,
sekarang ini tidak dapat dielakkan lagi. Untuk dapat bertahan di dunia bisnis,
suatu perusahaan harus mengikuti trend yang sedang terjadi sehingga tidak
tertinggal oleh kompetitor. Perusahaan yang dapat bertahan adalah perusahaan
yang mampu memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan, dimana salah satu
unsur yang berkembang dalam kinerja perusahaan adalah peningkatan dalam
penggunaan jasa informasi dan komunikasi data.
Perkembangan penggunaan layanan jasa komunikasi data perusahaan
menunjukkan, perkembangan yang semakin beragam, para pengguna jasa mulai
menggunakan aplikasi komunikasi data yang mebutuhkan bandwidth besar
seperti video conference, telemedicine, distance learning, online trading dan
kebutuhan komunikasi lainnya.
TELKOM sebagai salah satu penyedia jasa informasi dan komunikasi
(information – communication), telah memiliki sebuah divisi yang khusus
menangani pelanggan perusahaan (Corporate Customer), yaitu Divisi Enterprise
Service (DIVES) yang telah berdiri sejak tahun 2004. Divisi Enterprise Service
khusus mengelola layanan informasi dan komunikasi bagi pelanggan perusahaan,
Divisi Enterprise memiliki unit yang tersebar di masing-masing area ,
dimana untuk area Sumatera, pelayanan untuk pelanggan perusahaan dikelola oleh
Unit Enterprise Regional (UNER) I Sumatra. Dalam memberikan jasa layanan
komunikasi data terhadap pelanggan perusahaan, UNER I menyesuaikan
penggunaan teknologi sesuai dengan kebijakan PT Telkom. Dimana dengan
dukungan jaringan kabel tembaga yang sudah tersedia luas di seluruh Indonesia,
PT Telkom telah menerapkan penggunaan teknologi digital yang berfungsi
sebagai akses/penghantar untuk layanan komunikasi data pelanggannya, termasuk
pelanggan perusahaan, yaitu Teknologi DSL (Digital Subscriber Line).
Tujuan dari penggunaan teknologi ini ialah menyediakan layanan
komunikasi data dengan bandwidth stabil serta kemudahan dalam
pemasangan/instalasi. Sedangkan dampaknya yang diharapkan bagi Divisi
Enterprise maupun UNER I sebagai unit dibawahnya adalah, untuk menunjang
percepatan penetrasi untuk meraih kepercayaan PT Telkom sebagai penyedia
komunikasi data (service provider) bagi pelanggan perusahaan.
Berdasarkan data sejak tahun 2007, penggunaan teknologi DSL untuk
layanan komunikasi data pelanggan perusahaan berjalan dengan baik, permintaan
pasang baru dapat cepat diselesaikan, berdampak pada penambahan jumlah sirkit
pelanggan komunikasi data di UNER 1 Sumatra. Jumlah sirkit meningkat pesat
sebagaimana terlihat pada gambar 1.1, pertumbuhan sirkit pelanggan perusahaan
mengalami lonjakan tinggi. Data diambil sejak Januari 2007 hingga Juli 2011,
dimanapeningkatan cukup pesat terjadi di tahun 2010, dengan total sebesar 2.632
sedangkan pada akhir bulan Juni 2011, sirkit pelanggan teknologi DSL sedikit
menurun menjadi 5.137 sirkit pelanggan.
Gambar 1.1 Jumlah Sirkit Layanan Komunikasi Data Pelanggan UNER 1 dengan Teknologi DSL
Namun seiring dengan peningkatan jumlah sirkit pelanggan tersebut,
jumlah gangguan yang disampaikan oleh pelanggan perusahaan di UNER I
Sumatra juga mengalami peningkatan. Keluhan gangguan disampaikan melalui
unit Corporate Customer Contact Center (C4) yang merupakan sub unit dibawah
unit Corporate Customer Care (C2Care) Area 1 Sumatra. Seluruh gangguan
diproses melalui aplikasi monitoring gangguan Trouble Ticket Tools Online (T3
Online), dimana oleh petugas yang ada di unit C4 setiap gangguan ditelusuri dan
diteruskan kepada petugas di lapangan. Sebagaimana terlihat pada Tabel 1.1,
gangguan sirkit komunikasi data meningkat setiap tahunnya, seiring dengan
Tabel 1.1 Jumlah Gangguan Sirkit DSL
Sumber : Data Gangguan, Unit Corporate Customer Care Area 1 Sumatera PT TELKOM, 2011
Pada awal tahun 2007, jumlah gangguan terhadap sirkit pelanggan tidak
terlalu tinggi bahkan pada bulan Mei, Juni dan Oktober tidak ada gangguan yang
disampaikan pelanggan. Namun sejak semester kedua tahun 2008 gangguan mulai
meningkat, menembus angka 100 gangguan setiap bulannya, dan di tahun 2011
gangguan sudah melebihi angka 500 gangguan pada bulan Mei 2011.
0 2000 4000 6000
Grafik Jumlah Pelanggan & Jumlah
Gangguan
Jmlh Pelanggan Jmlh Gangguan
Pada grafik di gambar 1.2 terlihat peningkatan jumlah pelanggan diikuti
dengan penambahan jumlah gangguan. Pada gambar grafik 1.3 adalah grafik
persentase gangguan terhadap pelanggan, nilai tertinggi sempat mencapai 65%
serta 58% pada tahun 2007 dan 2008. Tahun 2009 sampai dengan tahun 2011 nilai
persentase gangguan terlihat menurun namun tidak pernah lebih rendah dari 22%.
Data gangguan layanan dapat di kelompokkan kembali berdasarkan
segmentasi atau faktor penyebab gangguan yang dialami sirkit pelanggan.
Faktor-faktor tersebut dibuat berdasar pada komponen-komponen yang menunjang
layanan komunikasi data yaitu:
Berdasarkan pada data gangguan sejak tahun 2007, kemudian dapat
dijabarkan jumlah gangguan pada setiap segmen tersebut, sebagaimana terlihat
pada tabel 2.2.
Tabel 1.2 Jumlah Gangguan per Segmen Sirkit DSL
No Tipe
Untuk proses pengawalan perbaikan gangguan layanan pelanggan, DIVES
memiliki standarisasi untuk waktu penyelesaian gangguan yaitu sasaran mutu
Mean Time to Recover (MTTR) sebesar 3.5 jam. Standarisasi ini dituangkan
dalam Service Level Agreement (SLA) antara Divisi Enterprise Service dengan
Divisi Product Owner (PO). Diharapkan gangguan yang terjadi dapat diselesaikan
dalam jangka waktu maksimal 3.5 jam sejak gangguan layanan dilaporkan oleh
pelanggan ke unit C4.
1.2 Perumusan Masalah
Berdasarkan uraian yang telah dikemukakan pada latar belakang, maka
permasalahan yang akan diteliti pada geladikarya ini adalah :
1. Apakah peningkatan jumlah pelanggan pengguna teknologi DSL
berpengaruh terhadap peningkatan jumlah gangguan?
1.3 Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dari penelitian ini adalah :
1. Mendapatkan informasi tentang faktor-faktor yang menyebabkan
gangguan pada layanan dengan teknologi DSL.
2. Mendapatkan langkah-langkah perbaikan guna mengurangi gangguan
sirkit pelanggan.
1.4 Manfaat Penelitian
Adapun dari hasil penelitian diharapkan bermanfaat bagi :
1. Sebagai masukan bagi manajemen UNER 1 Area Sumatera dalam
melihat produktivitas dan efektivitas penerapan teknologi DSL pada
layanan komunikasi data corporate customer.
2. Dapat menambah referensi bacaan ilmiah bagi civitas akademika
Magister Manajemen Universitas Sumatera Utara (USU) dan sebagai
bahan referensi untuk penelitian lebih lanjut terkait dengan hal yang
sama.
3. Memberikan pengalaman bagi penulis untuk mengimplementasikan
teori yang dipelajari dalam melihat dan menyelesaikan permasalahan
1.5 Batasan dan Ruang Lingkup
Pembatasan masalah dilakukan untuk memperoleh hasil penelitian yang
lebih akurat dan untuk menghindari pembahasan yang tidak relevan dan
menyimpang dari tujuan penelitian. Pada penelitian ini pembatasan yang
dilakukan peneliti adalah :
1. Penelitian dilakukan pada layanan komunikasi data Pelanggan
Perusahaan (Corporate Customer) UNER 1 Area Sumatera yang
menggunakan teknologi DSL, selain layanan Speedy.
2. Periode penelitian dilakukan berdasar pada data jumlah pelanggan dan
gangguan tahun 2007 sampai semester 1 tahun 2011.
3. Analisis dilakukan pada jumlah serta durasi segmen gangguan untuk
