12 ABSTRAK
PENGARUH MUTUAL BENEFIT, KEPERCAYAAN, DAN KOMITMEN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN MELALUI
KEPUASAN KONSUMEN SEPEDA MOTOR PT FIF ASTRA CABANG MEDAN
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh mutual benefit, kepercayaan, dan komitmen terhadap loyalitas konsumen melalui kepuasan konsumen sepeda motor FIF Astra Medan. Responden penelitian adalah konsumen sepeda motor FIF Astra yang telah menggunakan jasa lebih dari satu kali. Jumlah responden penelitian ditetapkan sebanyak 100 responden dengan menggunakan teknik pengambilan sampel purposive sampling.
Penelitian ini menggunakan analisis jalur (Path Analysis) dengan bantuan program SPSS. Penelitian menemukan bahwa mutual benefit, kepercayaan, dan komitmen secara simultan berpengaruh langsung terhadap kepuasan konsumen sebesar 42,7 persen. Kepuasan konsumen berpengaruh langsung terhadap loyalitas konsumen sebesar 0,407. Kontribusi mutual benefit, kepercayaan, komitmen dan kepuasan konsumen berpengaruh simultan secara langsung terhadap loyalitas konsumen sebesar 55,4 persen. Kepercayaan yang secara tidak langsung atau melalui kepuasan konsumen mempengaruhi loyalitas konsumen sebesar 0,079. Komitmen yang secara tidak langsung atau melalui kepuasan konsumen mempengaruhi loyalitas konsumen sebesar 0,155. .
Kata Kunci: Mutual Benefit, Kepercayaan, Komitmen, Perjalanan Konsumen Kepuasan Konsumen, Loyalitas Konsumen
13 ABSTRACT
THE INFLUENCE OF MUTUAL BENEFIT, TRUST AND COMMITMENT TOWARD CUSTOMER LOYALTY THROUGH CUSTOMER
SATISFACTION OF MOTOR CYCLE ON FIF ASTRA MEDAN BRANCH
This reaserch aims to know the influence of mutual benefit, trust and commitment to customer loyalty through customer satisfaction of motor cycle FIF Astra Branch Medan. The respondent of this research was the consumer motorcycle FIF Astra which have been using service more than once. The number of respondent reaserch assigned as many as 100 respondents by using purposive sampling technique.
This research using path analysis with the help of the program SPSS. The research found that mutual benefit, trust, and commitment to simultaneously take effect directly against the satisfaction of 42.7 percent. Consumer satisfaction consumer loyalty against the direct effect of 0.407. The contribution of mutual benefit, trust, commitment and satisfaction of the consumer effect of simultaneous directly against the consumer loyalty of 55.4%. The trust which indirectly or through consumer satisfaction affects consumer loyalty of 0.079. Commitment that indirectly or through consumer satisfaction affects consumer loyalty of 0.155. Keyword: Mutual Benefit Trust Commitment Customer Satisfication, Customer
Loyalty Consumer Journey
