iv
Universitas Bina Nusantara
Jurusan Teknik Industri Tugas Akhir Sarjana Semester Genap 2006/2007
Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dengan Menggunakan Metode Servqual dan Model Kano’s Yang Diintegrasikan dengan Quality Function Deployment (QFD)
Pada PT.Hero Supermarket Tbk.(Mall Taman Anggrek)
Yenny Kartika NIM : 0700679726
Abstrak
Pada era globalisasi saat ini, persaingan industri jasa seperti supermarket
semakin ketat. Hal ini dapat kita lihat dari banyaknya bermunculan perusahaan yang bergerak dibidang jasa ini yang menawarkan berbagai keunggulan jasa yang dimiliki untuk memberikan kepuasan kepada konsumennya. Perusahaan yang dapat bertahan dalam kompetisi ini adalah perusahaan yang berfokus kepada pelanggan dengan memenuhi atau melebihi harapan kualitas pelayanan jasa yang dinginkan oleh pelanggan.
PT. Hero Supermarket harus meningkatkan keunggulannya, dengan meningkatkan
kualitas pelayanan jasa kepada pelanggan. Karena dengan kualitas pelayanan jasa yang diberikan perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan dapat diukur melalui lima dimensi kualitas pelayanan/Servqual(yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy) dan menggunakan model kano yang bertujuan mengidentifikasikan atribut mana yang memiliki pengaruh tertinggi terhadap kepuasan pelanggan yang kemudian dintegrasikan kedalam metode Quality Function Deployment (QFD).
Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis kualitas pelayanan jasa yang
diberikan oleh Hero Supermarket Mall Taman Anggrek dan mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan sehingga menjadi masukan bagi perusahaan.
Tahapan-tahapan yang dilakukan dalam mencapai tujuan dimulai dari studi pendahuluan, identifikasi masalah, mengumpulkan data, identifikasi atribut, membuat dan menyebarkan kuesioner, mengolah kuesioner, dan merumuskan tindakan perbaikan. Hasil dari pengolahan data kuesioner bahwa atribut pelayanan yang mendapat prioritas pertama adalah pemberian reward bagi pelanggan.
Kata Kunci
v
KATA PENGANTAR
Pada kesempatan ini, penulis mengucapkan rasa syukur dan terima kasih kepada Tuhan Yang Maha Esa atas berkat dan rahmat-Nya, sehingga skripsi ini dapat diselesaikan dengan baik dan tepat pada waktunya.
Skripsi ini merupakan salah satu mata kuliah wajib yang harus diambil mahasiswa Universitas Bina Nusantara khususnya jurusan Teknik Industri guna memenuhi salah satu persyaratan untuk mendapatkan gelar sarjana S1.
Skripsi ini disusun berdasarkan data yang diperoleh dari tempat melakukan survei skripsi ditambah penjelasan dari para dosen serta literatur yang berhubungan dengan topik skripsi.
Dalam kesempatan ini pula, ucapan terima kasih penulis sampaikan kepada:
1. Bapak Prof. Dr. Gerardus Polla, M.App.Sc selaku Rektor Universitas Bina Nusantara. 2. Bapak Iman H. Kartowisastro, Ph.D. selaku Dekan Fakultas Teknik.
3. Bapak Ir. Gunawarman Hartono, M.Eng. selaku Ketua Jurusan Teknik Industri.
4. Bapak Anggara Hayun, selaku dosen pembimbing yang dengan sabar membimbing penulis sampai skripsi ini selesai disusun.
5. Bapak Untung Kartika, selaku Humas Eksternal yang telah bersedia menerima penulis melakukan survei di PT. Hero Supermarket, Tbk dan meluangkan waktu dan membantu penulis dalam mengumpulkan informasi yang dibutuhkan selama survei berlangsung.
6. Papa, Mama, Edison, Erik, Evan dan Keluarga Besar tercinta yang telah banyak memberikan cinta dan dukungan, doa, dan semangat kepada penulis.
7. Temen-temen gank CIHUY BOK (Tesa-Meonk, Lorens-Kobocan, Verik-Onenk, Suwandi-Acek Medan, Joe-Hamsterzs, Allen-kuya2) yang tidak hanya membantu, memotivasi dan merupakan sahabat terbaik bagi penulis dalam senang, susah, dan segala hal. Hidup gank CIHUY BOK.
8. Temen-temen komunitas JEMBROSS (Cungkring, Evan-Nganang, Agus-SengBrek, Dapheen, Frans, Fadli, Cik Venny-Agnes, Adrian-Gamebel, Tazia) yang berjuang bersama-sama untuk bangun pagi dan misa pagi bersama, makan bubur encer, n saling memotivasi satu sama lain.
9. Temen-temen gank RIMDY (fank, cen, ling, dian) yang selalu memberikan semangat dan dukungannya.
10.Mo’Agis(Iyan.K) yang memberikan dukungan moril dan doa kepada penulis.
11.Temen-temen kost 1001 (ce ninin, ce ayen) yang memberikan dorongan dan semangat untuk mengerjakan skripsi.
vi
Penulis menyadari sepenuhnya bahwa dalam tugas akhir ini masih banyak kekurangan. Karena itu, harap dapat dimaklumi, serta tidak lupa saran dan kritik yang bersifat membangun sangat diharapkan sehingga dapat dijadikan sebagai masukan nantinya bagi penulis dalam menyusun karya ilmiah yang lebih baik. Akhir kata, semoga laporan ini dapat bermanfaat yang berarti khususnya bagi penulis, semua orang yang memerlukannya serta bagi para pembaca.
Jakarta, 7 Juli 2007 Penyusun,
vii
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL LUAR i
HALAMAN JUDUL DALAM ii
LEMBAR PENGESAHAN iii
BAB 1 . PENDAHULUAN 1.1Latar Belakang
1.2Identifikasi dan Perumusan Masalah 1.3Ruang Lingkup
1.4Tujuan dan Manfaat
1.5Gambaran Umum Perusahaan
1 2.1 Kepuasan Pelanggan
2.1.1 Identifikasi Jenis-Jenis Konsumen 2.2 Kualitas
2.3 Jasa
2.4 Kualitas Pelayanan Jasa
viii 2.5 Servqual
2.6 Quality Function Deployment 2.6.1 Keuntungan Penerapan QFD 2.6.2 Proses Service QFD
2.7 House Of Quality (HOQ) 2.8 Model Kano
2.9 Total Quality Management 2.10 Metode Penelitian
2.10.1 Data
2.10.2 Teknik Pengumpulan Data 2.10.3 Teknik Sampling
2.10.4 Teknik Pengumpulan Sampel 2.10.5 Ukuran Sampel
2.10.6 Kuesioner 2.10.7 Skala
3.1 Langkah-langkah Penelitian 3.1.1 Tahap Pendahuluan
BAB 4. PENGUMPULAN DAN ANALISA DATA 66
4.1. Hasil Pengumpulan Data
4.1.1 Metode Penarikan & Ukuran Sampel Kuesioner Penelit 4.2. Analisis Data dan Pembahasan
ix
4.2.1. Uji Validitas dan Uji Reliabilitas 4.2.2. Pengolahan Data
4.2.2.1 Perhitungan Skor Kepuasan Pelanggan 4.2.2.2 Pembentukan Matriks QFD
4.2.3 Analisa Kuesioner Penelitian 4.2.3.1 Analisa Profil Responden
x
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1 Kategori Kano 43
Tabel 4.1 Item-Total Statistics 68
Tabel 4.2 Reliability Statistics 70
Tabel 4.3 Profil Responden 72 Tabel 4.4 Perilaku Responden 73 Tabel 4.5 Kepentingan Atribut 74
Tabel 4.6 Tingkat Kinerja 75 Tabel 4.7 Tingkat Harapan Pelanggan 76 Tabel 4.8 Kano Evaluation Table 77 Tabel 4.9 Kategori Awal 78 Tabel 4.10 Kategori Kano Atribut 79 Tabel 4.11 Skor Kepuasan Pelanggan 82 Tabel 4.12 Atribut Pelayanan Yang Perlu Ditingkatkan 83 Tabel 4.13 Tingkat Kepentingan Atribut 85 Tabel 4.14 Bobot Kategori Kano 86 Tingkat Kepentingan Atribut Yang Disesuaikan Matriks Hows Lambang Hubungan Matriks Relationship atau Hubungan Persentase Kepentingan Whats Persentase Kepentingan Hows 87
Tabel 4.21 Analisa Kategori Kano 108
xi
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1.1 Struktur Organisasi Hero Supermarket 16
Gambar 2.1 Digram Kepuasan Pelanggan 18
Gambar 4.1 House Of Quality 93
Gambar 4.2 Frekuensi Jenis Kelamin 94
Gambar 4.3 Frekuensi Usia 95
Gambar 4.4 Frekuensi Pendidikan Terakhir 95
Gambar 4.5 Frekuensi Profesi 96
Gambar 4.6 Frekuensi Pendapatan/bulan 97
Gambar 4.7 Frekuensi Surat Kabar Yang Sering Dibaca 98 Gambar 4.8 Frekuensi Majalah/Tabloid yang Rutin Dibaca 98 Gambar 4.9 Frekuensi Stasiun Radio Yang Sering Didengar 99
Gambar 4.10 Frekuensi Belanja Dalam 1 bulan 100
xii
DAFTAR GRAFIK
Grafik 4.1 Tingkat Kepentingan 101
Grafik 4.2 Tingkat Kinerja 104
Grafik 4.3 Tingkat Harapan 106
Grafik 4.4 Persentase Kepentingan Whats 111
xiii
DAFTAR DIAGRAM
xiv
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1. Kuesioner Penelitian 134
Lampiran 2. Profil Responden 139
Lampiran 3. Perilaku Responden 140
Lampiran 4. Data Kuesioner Penelitian Tingkat Kepentingan 141 Lampiran 5. Data Kuesioner Penelitian Tingkat Kinerja 145 Lampiran 6. Data Kuesioner Penelitian Tingkat Harapan 149 Lampiran 7. Data Kuesioner Penelitian Kategori Kano 153
Lampiran 8. Hasil SPSS 12.0 159
