PENGARUH KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN (Studi Kasus: PT Pupuk Kujang Cikampek)

PENGARUH KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN

(Studi Kasus: PT Pupuk Kujang Cikampek)

The Influence of Product Quality toward Customer Satisfaction (Case Study: PT Pupuk Kujang Cikampek)

TUGAS AKHIR

Laporan ini disusun untuk memenuhi syarat dalam menyelesaikan pendidikan

Diploma III Program Studi Manajemen Pemasaran Jurusan Administrasi Niaga

Oleh:

Putry Aldilla Ananda 095231021

POLITEKNIK NEGERI BANDUNG 2012                

               

ABSTRAK

Kepuasan Konsumen itu merupakan penilaian konsumen terhadap penampilan dan kinerja barang atau jasa itu sendiri. Kepuasan itu diberikan oleh tingkat pemenuhan yang disesuaikan dengan keinginan dan kebutuhan konsumen. Peneliti melakukan penelitian ini agar dapat melihat kualitas produk berpengaruh pada kepuasan konsumen pupuk Kujang di PT Pupuk Kujang. Penelitian ini data dapat diperoleh dari 204 responden dengan menggunakan kuesioner sebagai alat penelitian. Teknik pengambilan sampel digunakan dengan cara non-probability sampling. Metode analisis yang digunakan adalah analisis deskriptif, analisis

faktor, dan analisis regresi (SPSS 17.0). Hasil analisis deskriptif dapat melihat hasil rata-rata responden yang menyatakan pernyataan dengan memakai ukuran skala likert, hasil analisis faktor menunjukkan bahwa terdapat lima dimensi baru

dari kualitas produk yang berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Dari hasil analisis regresi dapat diketahui bahwa kepuasan konsumen dipengaruhi oleh dimensi daya tahan, kemampuan pelayanan, kinerja, persepsi kualitas, dan estetika sebesar 21,1%. Jadi kualitas produk mempengaruhi kepuasan konsumen, sedangkan persepsi kualitas merupakan dimensi dari kualitas produk yang paling berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.

Kata Kunci: Kepuasan Konsumen, Kualitas Produk                

ABSTRACT

Customer satisfaction is consumers' assessment of the appearance and performance of goods or services themselves. Satisfaction was given by the degree of fulfillment that are tailored to the wishes and needs of consumers. Researchers conducted this study in order to see the quality of the product affects the customer satisfaction in PT Pupuk Kujang fertilizer Kujang. the data in This research can be obtained from 204 respondents using a questionnaire as a research tool. The sampling technique used non-probability sampling. The method of analysis using descriptive analysis, factor analysis and regression analysis (SPSS 17.0). Descriptive analysis results can be seen from the average size of respondents who expressed with Likert scale, factor analysis results indicates that there are a five new dimension of quality of products that affect customer satisfaction. From the results of regression analysis can be seen that consumer satisfaction is influenced by the dimensions of durability, service ability, performance, perceived quality, and aesthetics as 21,1%. So the quality of the product affects consumer satisfaction, while the perception of quality is the dimension of the most influential product quality to customer satisfaction.

Keywords: Customer Satisfaction, Product Quality

               

KATA PENGANTAR

Dengan mengucapkan Alhamdulillah, penulis panjatkan puji syukur kehadirat Allah SWT, karena berkat rahmat dan karunia-Nya penulis dapat menyelesaikan laporan tugas akhir ini. Laporan ini untuk memenuhi salah satu syarat kelulusan pada Program Studi Manajemen Pemasaran Jurusan Administrasi Niaga, Politeknik Negeri Bandung. Penyusunan laporan ini tidak terlepas dari bantuan orang lain. Oleh karena itu, penulis mengucapkan terima kasih kepada :

1. Allah SWT, atas kebesaran dan kehendak-Mu sehingga penulis dapat menyelesaikan makalah ini.

2. Yang tercinta kepada kedua orang tua yang selalu memberikan bantuannya dan memotivasi selama ini kepada penulis.

3. Terima kasih kepada kakak yang selalu mendoakan dan memberi support

dalam penyusunan laporan ini.

4. Ibu Ermina Tiorida selaku pembimbing dalam penyusunan laporan ini, terima kasih atas segala bantuan, ilmu yang diberikan serta perhatian yang diberikan kepada penulis.

5. Bapak/Ibu dosen Program Studi Manajemen Pemasaran yang telah memberikan dorongan dan masukan ide-ide dalam proses penyelesaian laporan ini

6. Kepada seluruh kerabat di 3 MP A dan 3 MP B yang telah memberikan dorongan serta bantuan kepada penulis terhadap proses penyelesaian laporan ini.

7. Kepada sahabat saya, yaitu Desna, Bembi, dan Lita yang selalu memberikan dukungangan ata penyelesaian laporan ini.

8. Kepada karyawan PT Pupuk Kujang khususnya di bagian pemasaran biro promosi yang telah memberikan bantuan atas pemberian data perusahaan.                

Penulis telah berusaha sebaik mungkin dalam penyelesaian laporan ini. Harapan penulis, semoga laporan ini dapat memberikan manfaat bagi semua pihak, terutama bagi penulis sendiri yang baru menginjak pada tahap pembelajaran mengaplikasikan ilmu yang didapat dari bangku kuliah.

Bandung, Juli 2012 Penulis                

DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR ... i

DAFTAR ISI ... iii

DAFTAR GAMBAR ...v

DAFTAR TABEL ... vii

DAFTAR LAMPIRAN ... viii

BAB I PENDAHULUAN ...1

1.1 Latar Belakang Masalah ...1

1.2 Identifikasi Masalah ...3

1.3 Tujuan dan Manfaat Penelitian...3

1.3.1 Tujuan Penelitian ...3

1.3.2 Manfaat Penelitian ...3

1.4 Sistematika Penyusunan Penelitian ...4

1.5 Lokasi dan Waktu Penelitian ...5

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ...6

2.1 Kualitas ...6

2.2 Produk ...6

2.3 Kualitas Produk ...9

2.3.1 Dimensi Kualitas Produk ...9

2.4 Kepuasan Konsumen ...13

2.5 Hubungan Dimensi Kualitas Produk dengan Kepuasan Konsumen ...16

BAB III METODE ...17

3.1 Prosedur Penelitian...17

3.1.1 Model Penelitian ...19

3.2 Sampel ...20

3.2.1 Unit Sampel ...20

3.2.2 Ukuran Sampel ...20

3.2.3 Teknik Pengambilan Sampel ...21

3.3 Instrumen Penelitian...22 3.3.1 Desain Kuesioner ...22                

3.3.2 Pilot Testing ...23

3.4 Metode Analisis Statistik ...23

3.4.1 Analisis Statistik Deskriptif ...23

3.4.2 Analisis Regresi ...24

3.4.3 Analisis Dimensi ...24

3.5 Operasional Variabel ...26

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ...30

4.1 Hasil ...30

4.1.1 Profil Responden ...30

4.1.2 Analisis Faktor...35

4.1.3 Dimensi Regresi...42

4.2 Pembahasan...45

4.2.1 Dimensi-dimensi Yang Membentuk Quality Product...45

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN...48

5.1 Kesimpulan...48 5.2 Saran...48                

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1. 1 Grafik Pupuk 2009-2010 ...2

Gambar 2. 1 Konsep Kepuasan Konsumen...15

Gambar 3. 1 Prosedur Penelitian ...17

Gambar 3. 2 Model Penelitian ...19                

DAFTAR TABEL

Tabel 1. 1 Data Penjualan Pupuk Kujang ... 2

Tabel 4. 1 Mean dan Standar Deviasi Variabel Independen ... 32

Tabel 4. 2 Mean dan Standar Deviasi Variabel Dependen ... 34

Tabel 4. 3 Uji Reliabilitas ... 34

Tabel 4. 4 KMO dan Bartlett’s Test ... 35

Tabel 4. 5 Nilai Kumulatif Total Variance Explained dari Kualitas Produk .... 36

Tabel 4. 6 Tabel Component Matrix ... 37

Tabel 4. 7 Rotated Component Matrix Kualitas Produk ... 38

Tabel 4. 8 Rotated Component Matrix Kualitas Produk ... 39

Tabel 4. 9 Dimensi - Dimensi Baru Kualitas Produk ... 40

Tabel 4. 10 Hasil Analisis Dimensi Exploratory ... 42

Tabel 4. 11 Hasil Model Summary ... 43

Tabel 4. 12 Hasil Anova ... 43

Tabel 4. 13 Tabel Coefficients ... 44

               

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 : Form Bimbingan Lampiran 2 : Kuesioner

Lampiran 3 : Output SPSS (Deskriptif) Lampiran 4 : Output SPPS (Analisis Faktor) Lampiran 5 : Output SPSS (Analisis Regresi) Lampiran 6 : Input Data SPSS

Lampiran 7 : Surat Keterangan Tidak Plagiat Lampiran 8 : Bukti Kehadiran Sidang

Lampiran 9 : Hasil Uji Reliabilitas Pilot Testing

               

DAFTAR PUSTAKA

Alma, Buchari. 2007. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung:

Alfabeta.

Aritonang, Lerbin R. 2005. Kepuasan Konsumen, Pengukuran dan Penganalisaan dengan SPSS Edisi Pertama. Jakarta: Penerbit Gramedia Pustaka Utama

Assauri, Sofjan. 2004. Manajemen Pemasaran: Dasar, Konsep dan Strategi.

Jakarta: Penerbit Erlangga

Barata, Atep Adya. 2006. Dasar-Dasar Pelayanan Prima, Cetakan Ketiga.

Jakarta: Elex Media Komputindo.

Ghozali, Imam. 2011. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program IBM SPSS 19, Edisi 5.Semarang: Penerbit Universitas Diponegoro.

Kotler, Philip. 2000. Manajemen Pemasaran. Yogyakarta: Penerbit Andi

Kotler, Philip dan Armstrong, Gary. 2001. Prinsip-Prinsip Pemasaran Edisi 8, Jilid 1. Jakarta: Penerbit Erlangga.

Kotler, Philip dan Keller, Kevin Lane. 2009. Manajemen Pemasaran Edisi 13, Jilid 1.Jakarta: Penerbit Erlangga

Lupiyoadi, Rambat dan Hamdani, A. 2009. Manajemen Pemasaran Jasa Edisi 2.

Jakarta: Penerbit Salemba Empat.

Machfoedz, Mahmud. 2010. Komunikasi Pemasaran Modern, Cetakan Pertama.

Jakarta: Penerbit Cakra Ilmu.

Maholtra, N.K. 2009. Riset Pemasaran: Pendekatan Terapan. Jakarta: PT Indeks

Kelompok Gramedia

Peter, J. Paul dan Olson, Jerry C. 2000. Consumer Behavior. Jakarta: Penerbit

Erlangga.                

Siswanto Sutojo. 2009. Manajemen Pemasaran, Edisi Kedua. Jakarta: Penerbit

Damar Mulia Pustaka.

Sudarmono, Drs. As. 1997. Mengenal dan Merawat Tanaman Hias Ruangan.

Yogyakarta: Penerbit Kanisius.

Sugiama, Gima. 2008. Metode Riset Bisnis dan Manajemen. Bandung: Penerbit

Guardaya Intimarta.

Suhartanto, Dwi. Perilaku Konsumen Tinjauan Aplikasi di Indonesia. Bandung:

Penerbit Guardaya Intimarta

Swastha Dharmmesta, Basu dan Handoko, Hani. 2008. Manajemen Pemasaran (Analisis Perilaku Konsumen) Edisi pertama. Yogyakarta: Penerbit BPFE.

Tjiptono, Fandy. 2008. Strategi Pemasaran Edisi III. Yogyakarta: Penerbit Andi

Zeithmal, Valery dan Bitner, Marry. 2003. Services Marketing, 3rd editions. New

York: Mc. Graw Hill.                

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

Data Pribadi

Nama : Putry Aldilla Ananda Tanggal Kelahiran : 22 April 1991

Alamat : Perum Resinda blok d11 no.5, RT/RW: 05/09, desa Purwadana – Karawang 41361

Nomor Telepon/Hp : 0267-600167/085795008553 Email : putryaldilla@yahoo.co.id Jenis Kelamin : Perempuan

Status : Belum Menikah

Agama : Islam

Tinggi/BeratBadan : 156cm / 60 kg

Riwayat Pendidikan dan Pelatihan PENDIDIKAN FORMAL

Tahun Institusi

2009 - 2012 Jurusan Administrasi Niaga Program Studi Manajemen Pemasaran Politeknik Negeri Bandung

2006 - 2009 SMA Negeri 1 Karawang 2003 - 2006 SMP Negeri 1 Karawang

1997 - 2003 SD Negeri Karang Pawitan 1 Karawang 1996 - 1997 Tk Masyitoh Karawang                  

PENDIDIKAN NON FORMAL

Tahun Lembaga

2011 - Sekarang Kursus Bahasa Inggris di L.A.E.C.C Bandung

SEMINAR dan PELATIHAN

Tahun Seminar/Pelatihan

2009 Netiquet Training Politeknik Negeri Bandung 2009

2009 Pelatihan Outbound Student and Gathering 2009 Politeknik Negeri Bandung

2009 Pelatihan Program Pengenalan Kehidupan Kampus (PPKK), Region, Education, Vacation, Leadership, Unity, Independent, Organization, Regeneration (REVOLUTION)

2009 Latihan Dasar Kedisiplinan Politeknik Negeri Bandung 2009 2010 Seminar Wirausaha Communication To Be A Success

Entrepreneur Politeknik Negeri Bandung 2010 2010 Table Manner at G.H Universal Hotel Bandung 2010

PENGALAMAN KERJA PRAKTIK

Tahun Organisasi Posisi

April 2012 PT. Pupuk Kujang Cikampek Divisi Pemasaran PENGALAMAN ORGANISASI

Tahun Organisasi Posisi

2009 - 2011 Himpunan Mahasiswa Administrasi Niaga

(HMAN) Politeknik Negeri Bandung Anggota HMAN 2010-2011 Paduan Suara Mahasiswa Polban Anggota PSM Polban                  

 Kemampuan Pemasaran (PLB / Project Location Business, B2C / Business to Business, B2B / Business to Business, Business Plan, Marketing Plan, Export Import).

 Ms Office (Word, Excel, Power point)  SPSS 17.0  Kemampuan Internet