BAB IV
HASIL ANALISIS DATA
4.1. Gambaran Umum Toko Arjuna Motor
Obyek penelitian ini adalah Toko Arjuna Motor yang berlokasi di Jalan HOS Cokroaminoto Ruko Grogol C2 Pekalongan (Lihat Gambar Toko di Lampiran). Pemiliknya bernama Lie Soe Hong. Toko Arjuna Motor bergerak dalam bidang penjualan suku cadang mobil. Seperti halnya usaha lain, maka Toko Arjuna Motor memiliki struktur organisasi yang mengatur garis wewenang dan tanggung jawab. Adapun struktur organisasinya adalah sebagai berikut:
Gambar 4.1. Struktur Organisasi Toko Arjuna Motor Keterangan:
1. Pimpinan
Pimpinan bertugas melakukan perencanaan dan koordinasi antar bagian serta memimpin toko, dan melakukan evaluasi.
Pemilik
2. Karyawan 1
Karyawan 1 bertugas menjual barang kepada konsumen dan ikut berperan dalam order pembelian barang dari sales atau suplier.
3. Karyawan 2 dan 3
Karyawan 2 dan 3 bertugas untuk melayani penjualan jika ada konsumen yang ingin membeli barang di Toko Arjuna Motor.
4.2. Gambaran Umum Responden
Setelah melakukan penyebaran kuesioner pada penelitian ini, maka gambaran umum responden pada penelitian ini akan dilakukan dengan identifikasi berdasarkan umur dan jenis kelamin.
1. Deskripsi Responden Berdasarkan Umur
Umur mencerminkan masa produktif responden dalam beraktivitas. Pada tabel ini disajikan mengenai kelompok umur responden :
Tabel 4.1. Kelompok Umur Responden
No Kategori F %
1 18-25 th 12 20
2 26-30 th 10 16,7
3 31-35 th 6 10
4 36-40 th 14 23,3
5 > 40 th 18 30
Total 60 100
Berdasarkan latar belakang responden menurut umur memperlihatkan bahwa jumlah terkecil terdapat pada kategori berumur 31-35 tahun berjumlah 6 responden (10%) dan jumlah terbanyak berumur >40 tahun berjumlah 18 responden (30%). Hal ini mengindikasikan bahwa konsumen Toko Arjuna Motor berusia matang.
2. Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Berdasarkan data yang diperoleh dari daftar pertanyaan 60 responden dapat dilihat gambaran mengenai jenis kelamin responden yang menjadi sampel pada penelitian ini:
Tabel 4.2. Jenis Kelamin Responden
No Kategori F %
1 Laki-Laki 58 96,7
2 Perempuan 2 3,3
Total 60 100
Sumber: Data Primer yang Diolah, 2016
Dari tabel di atas dapat diketahui bahwa 58 responden (96,7%) berjenis kelamin laki-laki dan sisanya 2 responden (3,3%) adalah berjenis kelamin perempuan. Hal ini menunjukkan bahwa lebih banyak responden laki-laki dibandingkan dengan responden perempuan karena responden laki-laki-laki-laki lebih menyukai untuk membeli di Toko Arjuna Motor yang merupakan toko ritel yang menjual perbaikan onderdil motor.
3. Alasan Melakukan Pembelian di Toko Arjuna Motor
Berikut ini adalah tabel alasan responden melakukan pembelian di Toko Arjuna Motor:
Tabel 4.3. Alasan Melakukan Pembelian di Toko Arjuna Motor No Alasan beli Jumlah responden
1 Murah 25
11 Kualitas barang terjamin 6
12 Kulakan 2
13 Bisa ditawar 6
14 Bisa bon 2
Sumber: Data Primer yang Diolah, 2016
4. Frekuensi Pembelian di Toko Arjuna Motor
Berikut ini adalah tabel yang menunjukkan frekuensi pembelian responden di Toko Arjuna Motor:
Tabel 4.4. Frekuensi Pembelian di Toko Arjuna Motor
No Jumlah melakukan pembelian Jumlah responden
1 1x 1
Sumber: Data Primer yang Diolah, 2016
5. Barang yang dibeli di Toko Arjuna Motor
Berikut ini adalah tabel yang menunjukkan barang yang dibeli responden di Toko Arjuna Motor:
Tabel 4.5. Barang yang dibeli di Toko Arjuna Motor No Barang yang dibeli Jumlah responden
36 Bolam 3
Dari tabel di atas dapat diketahui bahwa mayoritas responden berpendapat bahwa barang yang dibeli di Toko Arjuna Motor sebagian besar responden membeli oli dll.
6. Total Belanja di Toko Arjuna Motor
Berikut ini adalah tabel yang menunjukkan total belanja responden di Toko Arjuna Motor:
Tabel 4.6. Total Belanja di Toko Arjuna Motor No Total belanjaan Jumlah responden
7 Rp 601.000 – Rp 700.000 2
8 Rp 701.000 – Rp 800.000 1
9 Rp 801.000 – Rp 900.000 -
10 Rp 901.000 – Rp 1.000.000 1
11 > Rp 1.000.000 4
Sumber: Data Primer yang Diolah, 2016
Dari tabel di atas dapat diketahui bahwa kebanyakan rata-rata total belanja responden di Toko Arjuna Motor Rp 100.000 – Rp 300.00.
4.3. Tanggapan Responden
Untuk mengetahui tanggapan responden akan kuesioner yaitu dimensi
tangibles dapat dilihat pada tabel berikut ini:
Tabel 4.7. Tanggapan Responden tentang Tangibles
Jawaban
Berdasarkan pada tabel tersebut diketahui bahwa rata-rata untuk variabel
Tabel 4.8. Tanggapan Responden tentang Empathy
Jawaban
No. Pernyataan Skor 1 Skor 2 Skor 3 Skor 4 Skor 5 Rata-rata Kategori F S F S F S F S F S Skor 1 x1 0 0 3 6 13 39 31 124 13 65 3,90 Setuju 2 x2 0 0 0 0 20 60 27 108 13 65 3,88 Setuju 3 x3 0 0 0 0 18 54 31 124 11 55 3,88 Setuju 4 x4 0 0 0 0 9 27 32 128 19 95 4,17 Setuju
Rata-rata : 3,96 Setuju
Berdasarkan pada tabel tersebut diketahui bahwa rata-rata untuk variabel
empathy sebesar 3,96 dan termasuk kategori Setuju.
Tabel 4.9. Tanggapan Responden tentang Responsiveness
Jawaban
No. Pernyataan Skor 1 Skor 2 Skor 3 Skor 4 Skor 5 Rata-rata Kategori F S F S F S F S F S Skor 1 x1 0 0 6 12 32 96 15 60 7 35 3,38 Netral 2 x2 3 3 11 22 24 72 18 72 4 20 3,15 Netral 3 x3 0 0 14 28 23 69 19 76 4 20 3,22 Netral 4 x4 1 1 15 30 23 69 14 56 7 35 3,18 Netral
Rata-rata : 3,23 Netral
Berdasarkan pada tabel tersebut diketahui bahwa rata-rata untuk variabel
Tabel 4.10. Tanggapan Responden tentang Reliability
Berdasarkan pada tabel tersebut diketahui bahwa rata-rata untuk variabel
reliability sebesar 4,03 dan termasuk kategori Setuju.
Tabel 4.11. Tanggapan Responden tentang Assurance
Jawaban
Berdasarkan pada tabel tersebut diketahui bahwa rata-rata untuk variabel
Tabel 4.12. Tanggapan Responden tentang Loyalitas
Berdasarkan pada tabel tersebut diketahui bahwa rata-rata untuk variabel loyalitassebesar 3,93 dan termasuk kategori Setuju.
4.4. Hasil Uji Hipotesis
Pada penelitian ini menggunakan uji regresi berganda untuk pengujian hipotesis yaitu menguji pengaruh variabel independen terhadap dependen. Berikut ini adalah hasilnya:
Tabel 4.13. Hasil Pengujian Hipotesis (Uji t)
Y = 2,609 + 0,286 X1 + 0,100 X2 + 0,365 X3 + 0,143 X4 – 0,118 X5 + e
Dimana:
Y = Loyalitas
X1 = Tangible
X2 = Empathy
X3 = Responsiveness
X4 = Reliability
X5 = Assurance
Artinya:
a) Nilai konstanta sebesar 2,609 artinya jika variabel X1-X5 (tangible, empathy, responsiveness, reliability dan assurance) adalah nol, maka variabel Y (loyalitas) adalah sebesar 2,609.
b) Nilai koefisien regresi sebesar 0,286 bertanda positif artinya variabel X1 (tangible) berpengaruh positif terhadap variabel Y (loyalitas). Artinya semakin baik tangibles maka akan meningkatkan loyalitas.
d) Nilai koefisien regresi sebesar 0,365 bertanda positif artinya variabel X3 (responsiveness) berpengaruh positif terhadap variabel Y (loyalitas). Artinya semakin baik responsiveness maka akan meningkatkan loyalitas. e) Nilai koefisien regresi sebesar 0,143 bertanda positif artinya variabel X4
(reliability) berpengaruh positif terhadap variabel Y (loyalitas). Artinya semakin baik reliability maka akan meningkatkan loyalitas.
f) Nilai koefisien regresi sebesar -0,118 bertanda negatif artinya variabel X5 (assurance) berpengaruh negatif terhadap variabel Y (loyalitas). Artinya semakin baik assurance maka akan menurunkan loyalitas.
1. Hipotesis Pertama
Dari hasil pengujian hipotesis diperoleh hasil nilai signifikansi sebesar 0,003 < 0,05. Syarat hipotesi diterima adalah nilai signifikansi < nilai t 0,05. sehingga dapat dikatakan bahwa hipotesis pertama diterima. Artinya ada pengaruh positif tangible terhadap loyalitas pelanggan Toko Arjuna Motor.
2. Hipotesis Kedua
3. Hipotesis Ketiga
Dari hasil pengujian hipotesis diperoleh hasil nilai signifikansi sebesar 0,000 < 0,05. Syarat hipotesi diterima adalah nilai signifikansi < nilai t 0,05. sehingga dapat dikatakan bahwa hipotesis ketiga diterima. Artinya ada pengaruh positif responsiveness terhadap loyalitas pelanggan Toko Arjuna Motor.
4. Hipotesis Keempat
Dari hasil pengujian hipotesis diperoleh hasil nilai signifikansi sebesar 0,057 > 0,05. Syarat hipotesi diterima adalah nilai signifikansi < nilai t 0,05. sehingga dapat dikatakan bahwa hipotesis keempat ditolak. Artinya tidak ada pengaruh signifikan antara reliability terhadap loyalitas pelanggan Toko Arjuna Motor.
5. Hipotesis Kelima
Dari hasil pengujian hipotesis diperoleh hasil nilai signifikansi sebesar 0,171 > 0,05. Syarat hipotesi diterima adalah nilai signifikansi < nilai t 0,05. sehingga dapat dikatakan bahwa hipotesis kelima ditolak. Artinya tidak ada pengaruh signifikan antara assurance terhadap loyalitas pelanggan Toko Arjuna Motor.
Dari hasil pengujian uji F diperoleh hasil nilai signifikansi sebesar 0,000 < 0,05 sehingga dapat dikatakan bahwa variabel independen secara bersama-sama (tangibels, empathy, responsiveness, reliability, assurance) mempengaruhi variabel loyalitas pelanggan.
4.5. Pembahasan Hasil Regresi
4.5.1 Tangible
Berdasarkan hasil analisis Regresi Linier Berganda yang digunakan untuk menguji pengaruh variabel tangible terhadap loyalitas pelanggan, didapat bahwa nilai koefisien regresi variabel tangible yang dihasilkan dari penelitian ini diperoleh sebesar 0,286 dengan tanda koefisien positif. Hasil koefisien positif dari analisis ini menunjukkan bahwa semakin baik pengaruh dari tangible akan mempengaruhi loyalitas pelanggan.
Berdasarkan hasil pengujian hipotesi pertama yang menggunakan uji t diketahui bahwa hipotesis pertama diterima, yaitu ada pengaruh dari
Jadi semakin baik tangible dimata responden akan meningkatkan loyalitas, sehingga dari indikasi ini tangible memberi pengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
4.5.2 Empathy
Berdasarkan hasil analisis Regresi Linier Berganda yang digunakan untuk menguji pengaruh variabel empathy terhadap loyalitas pelanggan, didapat bahwa nilai koefisien regresi variabel empathy yang dihasilkan dari penelitian ini diperoleh sebesar 0,100 dengan tanda koefisien positif. Hasil koefisien positif dari analisis ini menunjukkan bahwa semakin baik pengaruh dari empathy akan mempengaruhi loyalitas pelanggan.
Berdasarkan hasil pengujian hipotesi kedua yang menggunakan uji t diketahui bahwa hipotesis kedua ditolak, yaitu tidak ada pengaruh dari
empathy terhadap loyalitas pelanggan.
Berdasarkan data jawaban responden dari variabel empathy yang dinilai berdasarkan indikator karyawan Toko Arjuna Motor dengan ramah melayani pelanggan, karyawan Toko Arjuna Motor dengan sabar menghadapi komplain dari pelanggan, karyawan Toko Arjuna Motor dengan sabar melayani pelanggan, karyawan Toko Arjuna Motor selalu menghargai atas tawar-menawar harga yang dilakukan oleh pelanggan rata-rata memperoleh jawaban setuju dan netral.
pelanggan, sabar menghadapi komplain, sehingga membuat empathy tidak memberi pengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
4.5.3 Responsiveness
Berdasarkan hasil analisis Regresi Linier Berganda yang digunakan untuk menguji pengaruh variabel responsiveness terhadap loyalitas pelanggan, didapat bahwa nilai koefisien regresi variabel responsiveness
yang dihasilkan dari penelitian ini diperoleh sebesar 0,365 dengan tanda koefisien positif. Hasil koefisien positif dari analisis ini menunjukkan bahwa semakin baik pengaruh dari responsiveness akan mempengaruhi loyalitas pelanggan.
Berdasarkan hasil pengujian hipotesi ketiga yang menggunakan uji t diketahui bahwa hipotesis ketiga diterima, yaitu ada pengaruh dari
responsiveness terhadap loyalitas pelanggan.
Berdasarkan data jawaban responden dari variabel responsiveness
Jadi semakin baik responsiveness dimata responden akan meningkatkan loyalitas, sehingga dari indikasi ini responsiveness memberi pengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
4.5.4 Reliability
Berdasarkan hasil analisis Regresi Linier Berganda yang digunakan untuk menguji pengaruh variabel reliability terhadap loyalitas pelanggan, didapat bahwa nilai koefisien regresi variabel reliability yang dihasilkan dari penelitian ini diperoleh sebesar 0,143 dengan tanda koefisien positif. Hasil koefisien positif dari analisis ini menunjukkan bahwa semakin baik pengaruh dari reliability akan mempengaruhi loyalitas pelanggan.
Berdasarkan hasil pengujian hipotesi keempat yang menggunakan uji t diketahui bahwa hipotesi keempat ditolak, yaitu tidak ada pengaruh dari
reliability terhadap loyalitas pelanggan.
untuk menjawab semua pertanyaan pelanggan rata-rata memperoleh jawaban sangat setuju dan setuju.
Jadi menurut konsumen, sudah sewajarnya bahwa karyawan harus teliti dan tidak membuat kesalahan untuk nota, petugas penjualan di toko yang memahami atau pengetahuannya harus memadai dianggap biasa oleh karyawan atau responden sehingga membuat reliability tidak memberi pengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
4.5.5 Assurance
Berdasarkan hasil analisis Regresi Linier Berganda yang digunakan untuk menguji pengaruh variabel assurance terhadap loyalitas pelanggan, didapat bahwa nilai koefisien regresi variabel assurance yang dihasilkan dari penelitian ini diperoleh sebesar -0,118 dengan tanda koefisien negatif. Hasil koefisien negatif dari analisis ini menunjukkan bahwa semakin baik pengaruh dari assurance tidak akan mempengaruhi loyalitas pelanggan.
Berdasarkan hasil pengujian hipotesis kelima yang menggunakan uji t diketahui bahwa hipotesi kelima ditolak, yaitu tidak ada pengaruh dari
karyawan Toko Arjuna Motor selalu memberikan jaminan kedatangan barang yang telah dipesan rata-rata memperoleh jawaban netral.
Jadi karena menurut responden atau konsumen dari Toko Arjuna Motor jaminan dari pihak toko Arjuna Motor sudah seharusnya dipenuhi oleh pihak toko bahkan jika pihak toko tidak memberikan jaminan kepada konsumen justru akan menurunkan loyalitas. Assurance tidak memberi pengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan dengan koefisien negatif.
