Quality Perspectives Dimensi Kualitas Biaya Kualitas Kaitan Kualitas dan Produktivitas

(1)

KUALITAS

2 Pengendalian Kualitas

(2)



Definisi & Pentingnya Kualitas

Quality Perspectives

Dimensi Kualitas

Biaya Kualitas

Kaitan Kualitas dan Produktivitas

Outline

(3)

PENDAHULUAN

₍₁₎

Resiko LEBIH BESAR, sebab pada PASAR:

1. Pesaing tidak hanya berusaha menguasai pasar domestik tetapi juga luar negeri

2. Produk dan jasa yg berkualitas yang akan bertahan dan

(4)

PENDAHULUAN

₍₂₎

PARADIGMA LAMA

Kualitas

Mahal

PARADIGMA BARU

Kualitas tidak

berdampak

pada

peningkatan

biaya kualitas

bahkan dapat

menghemat

biaya kualitas

Quality

has

(5)

PENDAHULUAN

₍₃₎



_{Konsep kualitas harus bersifat menyeluruh,}

baik bahan baku, produk maupun proses

(proses produksi, distribusi, jasa dll)



_{Kualitas memerlukan suatu proses perbaikan}

yang terus menerus (

_{‑menerus (}

continuous improvement

process

) yang dapat diukur dengan dukungan

(6)

DEFINISI Kualitas

₍₁₎

• kualitas adalah kesesuaian dengan tujuan atau manfaatnya

Juran (1962)

• kualitas adalah kesesuaian dengan kebutuhan yang meliputi availability, delivery, realibility, maintainability dan costeffectiveness

• kualitas adalah kesesuaian dengan kebutuhan yang meliputi availability, delivery, realibility, maintainability dan cost effectiveness

Crosby

(1979)

Crosby

(1979)

• kualitas merupakan keseluruhan karakteristik produk dan jasa yang meliputi

marketing, engineering, manufacture dan maintenance ,dalam mana produk dan jasa tersebut dalam pemakaianya akan sesuai dengan kebutuhan dan harapan pelanggan

• kualitas merupakan keseluruhan karakteristik produk dan jasa yang meliputi

marketing, engineering, manufacture dan maintenance ,dalam mana produk dan jasa tersebut dalam pemakaianya akan sesuai dengan kebutuhan dan harapan pelanggan

Feigenbaum

(1991)

(7)

DEFINISI Kualitas

₍₂₎

• kualitas adalah sesuatu yang berbeda untuk orang yang berbeda dan tergantung pada waktu dan tempat atau dikatakan sesuai dengan tujuan

Elliot (1993)

• kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berkaitan dengan produk, pelayanan, orang, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi apa yang diharapkan

David L. Goetsch

• kualitas adalah keseluruhan ciri dan karakteristik produk atau jasa yang kemampuannya dapat memuaskan

kebutuhan, baik yang dinyatakan secara tegas maupun tersamar

• kualitas adalah keseluruhan ciri dan karakteristik produk atau jasa yang kemampuannya dapat memuaskan

kebutuhan, baik yang dinyatakan secara tegas maupun tersamar

ISO 8402 dan dari Standar

Nasional Indonesia (SNI 19-8402-1991)

ISO 8402 dan dari Standar

(8)



Menurut GARVIN

DEFINISI Kualitas

₍₃₎

Transcendent

(kualitas relatif):

Transcendent

(kualitas relatif):

•Sesuatu yang sangat abstrak, berhubungan erat dengan perasaan atribut yang dimiliki produk

Berbasiskan Pengguna :

• Kesesuaian terhadap

kegunaan yang diinginkan 

saat konsumen merasa puas, maka produk tersebut sesuai dengan ketentuan yang telah

ditetapkan (berat, ukuran, dst), maka

• Ketika produk memiliki nilai jual yang bersaing (harga), maka produk

(9)



MODERN

DEFINISI Kualitas

₍₄₎

adalah sesuatu yang mencirikan tingkat dimana suatu

produk memenuhi keinginan /harapan konsumen.

Pelanggan

Eksternal Penerima output tetapi bukan merupakan

bagian dari organisasi yang menyuplainya

Internal

Penerima output dari orang atau departemen lain yang merupakan bagian

(10)

Nilai Kualitas



Pelanggan mengharapkan mendapat

produk/jasa yang sebanding dengan “nilai”

ketika mereka membayar produk/jasa tsb



_Menurut

Bester (1999)

:

(11)

Dimensi

Knowing the customer

Kualitas produk mempunyai nilai

subyektivitas antara satu

konsumen dengan konsumen lain.

Hal ini menyebabkan

dimensi

kualitas yang berbeda

satu

dengan yang lain.

* Tidak semua dimensi kualitas di gunakan semua oleh perusahaan

(12)

• kesesuaian produk dengan fungsi utama produk itu sendiri

PerformancePerformance (Kinerja) (Kinerja)

• ciri khas produk yang membedakan dari produk lain dan menimbulkan kesan baik bagi pelanggan

FeatureFeature

• kepercayaan pelanggan terhadap produk karena kehandalannya (kemungkinan kerusakan rendah)

Reliability (Kemampuan untuk diandalkan)

• kesesuaian produk dengan syarat, ukuran, karakteristik desain dan operasi yang ditetapkan

Conformance

(Kesesuaian )

Conformance

(Kesesuaian )

• tingkat ketahanan produk atau lama umur produk

DurabilityDurability (Daya tahan) (Daya tahan)

• kemudahan perbaikan atau ketersediaan komponen produk

Serviceability

• keindahan atau daya tarik produk AestheticAesthetic

• fanatisme konsumen akan merek suatu

Dimensi Kualitas menurut GARVIN (1996)

INDUSTRI

(13)

Contoh Dimensi Kualitas untuk produk PRINTER ₍₁₎

INDUSTRI

MANUFAKTUR

• Jumlah halaman per menit • Kepekatan hasil print out

PerformancePerformance

• Dilengkapi dengan penyangga ganda • Kemampuan mencetak foto digital

FeaturesFeatures

• Rata-rata waktu antar kerusakan

ReliabilityReliability

• Ketajaman cetak dibandingkan dengan kompetitor

CConformanceonformance

• Dugaan waktu hingga produk ketinggalan jaman (obsolescence)

• Rata-rata usia komponen utama

DurabilityDurability

• Tersedianya pusat reparasi

ServiceabilityServiceability

• bentuk dan warna

• rangka tata letak tombol kendali

AestheticsAesthetics

• jaminan merek

• rating yang diberikan dalam laporan pelanggan • rating yang diterbitkan majalah byte

(14)

Contoh Dimensi Kualitas untuk produk PRINTER ₍₂₎

INDUSTRI

MANUFAKTUR

 Kepentingan relatif tiap dimensi dapat ditunjukkan dengan memberikan bobot antara 0 dan 1 sehingga totalnya adalah 1.  Setiap dimensi diuji dengan memberikan skor antara 0 dan 10.

Skor 10 berarti nilai dimensi sempurna, sedangkan 0 berarti nilai dimensi tersebut sangat buruk.

 Kalikan skor dimensi dengan bobotnya, sehingga dihasilkan skor dimensi berbobot.

 Jumlahkan seluruh 8 skor dimensi terboboti tersebut, sehingga diperoleh rating kualitas relatif untuk kedua merk.

Dimensi Bobot Merk X Merk Y Skor Skb Skor Skb

(15)

• hubungan antara penerima jasa dengan pemberi jasa.

CommunicationCommunication

• kepercayaan pihak penerima jasa terhadap pemberi jasa.

CredibilityCredibility

• keamanan terhadap jasa yang ditawarkan.

SecuritySecurity

• pemahaman pemberi jasa terhadap kebutuhan dan harapan pemakai jasa. Knowing the

customer Knowing the

customer

• dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan harus dapat diukur atau dibuat standarnya.

TangiblesTangibles

(16)

• Konsistensi kerja pemberi jasa dan kemampuan pemberi jasa dalam memenuhi janji para penerima jasa.

ReliabilityReliability

• Tanggapan pemberi jasa terhadap

kebutuhan dan harapan penerima jasa.

ResponsivenessResponsiveness

• Kemampuan atau keterampilan pemberi jasa untuk memberikan jasanya kepada penerima jasa.

CompetenceCompetence

• Kemudahan pemberi jasa untuk dihubungi oleh penerima jasa.

AccessAccess

• Kesopanan, respek, perhatian, dan

CourtesyCourtesy

(17)

Dimensi Kualitas menurut PARASURAMAN

INDUSTRI

JASA

₍₃₎

SERVQUAL

Dimensions.

Tangibles

Reliability

Responsiveness

Assurance

(18)

Dimensi Kualitas

INDUSTRI

JASA

₍₄₎

 Meningkatkan kualitas jasa yang ditawarkan tidak semudah usaha meningkatkan kualitas produk, karena

karakteristiknya yang unik.

1. Pelayanan merupakan output tak berbentuk.

2. Pelayanan tidak dapat disimpan dalam inventori, tetapi dapat dikonsumsi dalam produksi.

3. Terdapat hubungan langsung yang erat dengan pelanggan melalui proses pelayanan.

4. Pelanggan berpartisipasi dalam proses memberikan pelayanan.

5. Keterampilan personil “diserahkan” atau “diberikan” secara langsung kepada pelanggan.

6. Perusahaan jasa pada umumnya bersifat padat karya. Fasilitas pelayanan berada dekat lokasi pelanggan. Pengukuran efektivitas pelayanan bersifat subyektif.

7. Pengendalian kualitas terutama dibatasi pada

pengendalian proses. Option penetapan harga lebih rumit.

(19)

Quality Cost

(20)

2

Production design costs Process costs training costs Information costs Inspection & testing

costs

Test equipment costs Operator costs

Scrap costs Rework costs Process failurecosts

Product liability costs Warranty claims costs Product return costs

Customer complaint costs

Process downtime costs

(21)

achieving good

quality

 Biaya pencegahan (prevention costs) yaitu biaya untuk mencegah kerusakan atau cacat produk ,terdiri:

 Biaya perencanaan kualitas (quality planning costs)

 Biaya perancangan produksi (production design costs)

 Biaya pemrosesan (process costs)  proses produksi.

 Biaya pelatihan (training costs)

 Biaya informasi kualitas produk (information costs)  survey kualitas produk yang diharapkan pelanggan.

 Biaya penilaian (appraisal costs)  pengujian terhadap produk, terdiri :

 Biaya untuk mengadakan inspeksi dan pengujian (inspection and testing costs)

 Biaya peralatan pengujian (test equipment costs)  pengadaan alat pengujian kualitas produk.

 Biaya operator (operator costs)  upah pada orang yang bertanggung jawa dalam pengendalian kualitas

Biaya untuk menghasilkan produk yang berkualitas (Cost of achieving good quality) dan dikeluarkan perusahaan untuk

membuat produk berkualitas sesuai dengan keinginan

(22)

Cost of poor

quality

 Biaya kegagalan internal (internal failure costs)  produk cacat, diketahui sebelum sampai ke pelanggan :

 Biaya produk harus dibuang (scrap costs)  produk cacat harus dibuang dan biaya untuk membuang.

 Biaya pengerjaan ulang (rework costs)  perbaikan produk cacat

 Biaya kegagalan proses (process failure costs)  biaya produksi untuk produk cacat

 Process downtime costs  produksi tdk berjalan

sebagaimana mestinya

 Price-downgrading costs produk dijual di bawah harga

krn cacat

 Biaya kegagalan eksternal (external failure costs)  produk cacat, telah diterima oleh konsumen, terdiri

 Customer complaint costs service terhadap keluhan

pelanggan

 Product return cost  produk cacat dikembalikan oleh

konsumen

 Warranty claims costs tuntutan konsumen terhadap

adanya jaminan kualitas produk

 Product liability cost  krn perusahaan hrs memberikan

jaminan atau garansi bagi konsumen bahwa produknya baik.



Biaya yang harus dikeluarkan karena perusahaan menghasilkan

(23)

defect

/ cacat

Rework/

Kerja Ulan

Delay Time/

Waktu Tunda

cost

(24)

Strategi Reduksi Biaya Kualitas

Deming’s chain reaction

Perbaikan Kualitas Perbaikan

Kualitas Reduksi BiayaReduksi Biaya

Peningkatan Tetap dalam

Bisnis Tetap dalam

(25)

“ ukuran biaya kualitas sebagai

indikator keberhasilan perbaikan kualitas”



Biaya kualitas vs nilai penjualan (prosentase biaya

kualitas total terhadap nilai penjualan)



Biaya kualitas vs keuntungan (prosentase biaya

kualitas total terhadap nilai keuntungan)



Biaya kualitas vs harga pokok penjualan (prosentase

biaya kualitas total terhadap nilai harga pokok

penjualan)



Biaya kualitas vs nilai penjualan (prosentase biaya

kualitas total terhadap nilai penjualan)



Biaya kualitas vs keuntungan (prosentase biaya

kualitas total terhadap nilai keuntungan)



Biaya kualitas vs harga pokok penjualan (prosentase

biaya kualitas total terhadap nilai harga pokok

penjualan)

(26)

Kaitan Kualitas dan

Produktivitas

Menurut Omachnu dan Beruvides (1998) :

Produktivitas sebagai perbandingan output dengan input dikalikan dengan

faktor kualitas

Produktivitas = Produktivitas =

Dimana:

• Input = sumber daya yang digunakan • Output = hasil yang dicapai

(27)

31