Kebenaran. Strategi pembelaan lainnya adalah kebenaran, yang mana suatu organisasi mau mengakui perbuatan tetapi perbuatan tersebut dilakukan dengan alasan yang baik. Seperti tanggapan alasan, kebenaran memiliki beberapa subkategori.
Salah satu tipe dari kebenaran adalah berdasarkan dari maksud yang baik, dimana sebuah organisasi mencoba untuk mengurangi berita buruk dari sebuah tuntutan yang telah mencoba menyelesaikan sesuatu yang positif. Contohnya, sebuah perusahaan taksi yang membela salah satu sopirnya yang menyerempet mobil yang sedang parkir dengan alasan sopir tersebut mencoba menghindari menabrak pejalan kaki.
Tipe yang lain dari kebenaran adalah dilihat dari konteksnya, dimana organisasi meminta publik untuk “coba lihatlah dari sisi yang lain”. Robin Hood dilihat dari sudut pandang polisi Nottingham, terlihat sangat berbeda dibandingkan dari perspektif petani Notttingham. Demikian juga, investor dan pemerhati lingkungan kemungkinan besar memiliki perspektif yang berbeda terhadap sebuah perusahaan yang tidak mengikuti aturan teknis yang benar dari pengelolaan udara bersih di lingkungan kantor.
Idealisme.idealisme adalah salah satu tipe dari kebenaran yang berdasarkan pada kelayakan, moral atau nilai spiritual, seperti pemimpin dari gereja protestan yang akan menghukum mati untuk siapapun yang menerangkan tentang aksinya. Meskipun begitu merekaanggota
gerejatetap sejalan karena prinsip keagamaan mereka.
Tipe lain dari kebenaran melibatkan peringanan hukuman, dengan syarat kesalahan tersebut dapat dikurangi karena faktor seperti perusakan, kesakitan, koersi, kurangnya latihan dan lainnya.
Strategi Pengalihan
Persekutuan. Persekutuan adalah strategi pengalihan yang mencoba untuk menjauhkan organisasi dari kesalahan yang terkait dengan itu. Hal ini dapat efektif ketika kecelakaan yang terjadi bukan karena kebijakan organisasi tetapi karena kebijakan yang tidak diamati, terutama ketika organisasi memutus hubungan dengan penyebab masalah. Texaco melakukan pemisahan ketika pimpinan perusahaan dengan cepat dan secara terbuka meminta maaf atas pernyataan rasis yang dibuat oleh beberapa eksekutif atas, menangguhkan dua pejabat, memerintahkan pelatihan kepekaan dan mendirikan hotline perusahaan untuk melaporkan pelanggaran kebijakan anti-diskriminasi perusahaan.
Relabeling. Strategi pengalihan yang lain, relabeling, mencoba untuk menjauhkan organisasi dari kritik. Ini melibatkan penawaran nama yang cocok di penggantian label negatif yang telah diterapkan oleh orang lain.
perusahaannya kini lebih dihormati. kritikus menuduh bahwa WorldCom telah membajak nama dan melakukan boikot. Tahun sebelumnya, Lee Iacocca menggunakan strategi relabeling yang samadengan sedikit keberhasilanketika ia mencoba untuk menangani tuduhan penipuan odometer. ia mengklaim bahwa eksekutif Chrysler hanya mengendarai mobil baru yang odometernya terputus sebagai bagian dari "program tes kualitas" itu adalah kesalahan terburuk dalam penghakiman. Chrysler didenda $7,6 juta, dan hakim mengatakan program tes, yang memungkinkan dia memiliki ide yang baik, pergi dengan muka masam ketika Chrysler menjual mobil sebagai kendaraan baru, walaupun beberapa telah dalam kecelakaan.
Strategi relabeling bisa menjadi bumerang jika organisasi publik menyimpulkan bahwa relabeling itu menipu atau, lebih buruk lagi, jika ini meremehkan masalah. relabeling sebenarnya tidak jauh beda dengan ambigu, yang merupakan bahasa yang sengaja menyesatkan dan praktek yang sangat tidak etis. Jangan pergi terlalu jauh dalam upaya Anda untuk menempatkan kesan yang terbaik.
Strategi Simpati dengan Penyampaian Lisan
Bagian dari strategi lainnya adalah strategi simpati dengan cara lisan, dimana sebuah organisasi akan menunjukkan ekspresi empati dan mengerti tentang ketidakberuntungan yang menimpa publik. Strategi simpati ini subkategorinya adalah keprihatinan, belasungkawa, penyesaan dan permintaan maaf.
Keprihatinan. Perhatian adalah jenis simpati lisan di mana organisasi menyatakan bahwa mereka tidak mengacuhkan masalah, tanpa mengakui kesalahannya. Jelas kurangnya perhatian dan kepedulian terhadap wanita yang dirugikan oleh implan payudara adalah beban Humas untuk Dow Corning, yang tampaknya untuk menyeimbangkan saran pengacara ("pengakuan yang tidak ada") dengan harapan untuk belas kasihan bagi orang-orang yang menderita. Kegagalan untuk merespons akhirnya diperparah dengan penilaian hukum terhadap perusahaan, yang naik ke $3,2 juta.
kesedihan yang kita rasakan." Perusahaan kemudian menepati janjinya, tidak hanya bicara saja, yaitu mensponsori upacara 46 korban yang tetap tidak dapat diidentifikasi.
Menyesal. Strategi lain dari penyampaian lisan, penyesalan, melibatkan peengakuan kesedihan dan penyesalan atas situasi. Seperti welas asih, menyesal tidak selalu menyiratkan kesalahan; pada kenyataannya, pernyataan penyesalan khusus mungkin menyanggah segala kewajiban. Ini adalah perspektif yang sangat penting yang penasihat Humas bawa dalam situasi krisis. Dengan menyatakan penyesalan; publik dapat marah dan bermusuhan dan jumlah intensitas tuntutan hukum mungkin terkandung. Contoh dari strategi penyesalan tanpa permintaan maaf yang ditunjukkan oleh Perdana Menteri Kanada Jean Chretien, yang pada tahun 1998 menyatakan penyesalan atas pengeboman Amerika dan Inggris oleh Irak. Ia hanya mengatakan seperlunya. "kita tidak bahagia, tapi kita tidak memiliki pilihan," katanya, "Karena Saddam Hussein meminta itu." Chretien menolak untuk meminta maaf atas ucapan terus terang tentang pengeboman.
Perlu diketahui, namun, menyesal tanpa permintaan maaf kadang-kadang yang tidak cukup. Kaisar Jepang Akihito belajar sebuah pelajaran ketika beliau berkunjung ke Inggris pada tahun 1998. Kaisar berbicara tentang "kesedihan yang mendalam dan rasa sakit" atas penderitaan selama Perang Dunia II. Tetapi mantan tawanan perang dicemooh oleh Kaisar, dan satu protestor membakar bendera Jepang di hadapannya. Seorang juru bicara untuk para veteran mengatakan, "Pidato Kaisar tidak mengubah posisi satu catatan sejauh apapun ungkapan permintaan maaf untuk tahanan perang yang bersangkutan." Keengganan pemerintah Jepang untuk secara resmi meminta maaf atas kekejaman perang militer telah menegangkan hubungan dengan sejumlah negara.
Permintaan maaf. Strategi lisan yang memusatkan sebagian pada kepentingan publik dan organisasi adalah permintaan maaf. Mengeluarkan permintaan maaf melibatkan publik menerima tanggung jawab penuh dan meminta pengampunan. Strategi permintaan maaf digunakan ketika organisasi jelas melakukan kesalahan dan ketika pembangunan ekmbali hubungan jangka panjang lebih penting daripada jangka pendek atau sikap hukum.
tanggapan marah. Permintaan maaf yang baik harus mencakup pengakuan telah melakukan sesuatu yang salah, rasa penyesalan, upaya untuk memperbaiki ketidakadilanjika
mungkindan berjanji untuk tidak melakukan pelanggaran lagi.
Sama seperti dengan konsep yang dibahas sebelumnya yaitu penyesalan, permintaan maaf yang tulus atau setengah hati bisa lebih buruk daripada tidak ada permintaan maaf. Hati-hati juga permintaan maaf palsu yang menyesalkan efek tapi tidak mendasari pelanggaran. Setelah pengunduran paksa oleh ESPN pada tahun 2003, Rush Limbaugh tampak lebih apologetik tentang kehilangan pekerjaannya sebagai penyiar olahraga TV daripada tentang pernyataan rasial yang mendorong pengunduran dirinya. Menghindari permintaan maaf palsu seperti yang dilakukan oleh sejumlah politikus yang terdorong untuk minta maaf "untuk apa pun yang mungkin telah saya lakukan yang menyinggung Anda" atau dinyatakan "tapi itu hanya dimaksudkan sebagai lelucon." Demikian pula, mengatakan "Aku menyesal bahwa Anda tersinggung" lebih penting daripada menyesal.
Juga, pastikan bahwa permintaan maaf tepat waktu. Ketika Arnold Schwarzenegger berkampanye untuk Gubernur dalam pemilihan calon California 2003, ia segera berhasil memulihkan tuduhan meraba-raba perempuan dan membuat komentar cabul dengan mengakui mereka dalam cara umum, Minta Maaf, dan menjelaskan kepada mereka pada dasarnya sebagai kecerobohan anak muda.
Seperti semua strategi, permintaan maaf harus dipertimbangkan dalam masyarakat tertentu yang terlibat. Jangan menganggap bahwa cara di mana organisasi manajer atau juru bicara mungkin dengan mudahnya menetapkan bahwa permintaan maaf adalah cara terbaik untuk melakukannya. Tanyakan pada diri sendiri bagaimana kunci publik akan merespon permintaan maaf. Naomi Sugimoto (1997) melaporkan dalam studi, misalnya, orang Jepang sudah tiga kali lebih mungkin daripada orang Amerika untuk meminta pengampunan sebagai bagian dari permintaan maaf, dan permintaan Jepang jauh lebih eksplisit ("ampuni saya") daripada yang khas Amerika ("Saya berharap Anda akan memahami").
Permintaan maaf sering berhubungan dengan cita-cita hubungan dan model Humas yang berfokus pada Asosiasi jangka panjang sebuah organisasi dengan publik yang simetris. Cody dan McLaughin (1990) menunjukkan bahwa permintaan maaf lebih cenderung terjadi ketika hal ini penting untuk menyelamatkan harga diri.
tidak terang-terangan mengakui dan meminta maaf karena telah menggunakan obat-obatan terlarang selama masa muda mereka. Ingat, juga, kritik setiap calon diterima karena apa yang dilihat sebagai menghindari, membatasi, dan latihan verbal lain di penghindaran.
Keprihatinan ini sah, tetapi Anda juga perlu melihat peluang permintaan maaf agar membuatnya menjadi mungkin. Permintaan maaf dapat mencegah tuntutan hukum atau setidaknya membatasi kerusakan yang akan dicari oleh penggugat atau dinilai oleh hakim atau juri. Permintaan maaf yang cepat memiliki hubungan pendek pada apa yang telah berakibat serius, seperti ketika mall Caldor di Norwalk, Conn, dengan cepat meminta maaf setelah 11 juta salinan iklan yang ditempatkan di 85 koran tahun 1989 berisi foto dua anak laki-laki sedang tersenyum sambil bermain Scrabble di papan dengan kata "perkosaan" yang keluar. Daripada menyalahkan biro iklan, perusahaan menerima tanggung jawab dan meminta maaf. "Jelas, itu adalah suatu kesalahan," kata juru bicara perusahaan Jennifer Belodeau dalam laporan pers Associted. "Itu bukanlah sesuatu yang kita akan pernah lakukan dengan sengaja." Ini akan menjadi sulit untuk mengejar sanksi hukum atau ekonomi terhadap perusahaan yang menunjukkan integritas tersebut.
Sebaliknya, kurang cepatnya permintaan maaf telah dikutip sebagai alasan untuk tuntutan hukum, seperti $400.000 klaim terhadap polisi di London, Ontario, oleh seseorang yang keliru dituduh melakukan perdagangan narkoba; Laki-laki itu menjelaskan bahwa ia mengajukan gugatan terutama karena polisi tersebut tidak meminta maaf. Demikian pula, seseorang di Las Vegas yang menuntut dokter untuk meminta ia menunggu selama tiga jam di ruang tunggu mengatakan semua yang dia inginkan sebenarnya adalah permintaan maaf. Setelah sidang, yang memutuskan untuk memenangkan pria tersebut, dokter menukas bahwa pasien harus satu untuk mendapat permintaan maaf untuk menyeret dokter ke pengadilan
untuk 212 hari. Akhirnya, enam bulan setelah ruang tunggu-tunggu, dokter menulis surat
permintaan maaf; Dia juga harus membayar pasien $250 ditambah biaya pengadilan dan membuat kontribusi amal juga.
Ford dan Bridgestone Firestone menghadapi tuntutan hukum besar setelah produk mereka terkait dengan kematian 148 rollover. Pada Januari 2001, tiga pejabat Ford pergi ke samping tempat tidur wanita Texas yang lumpuh di salah satu kecelakaan. disana mereka meminta maaf, lalu merekam tindakan mereka untuk disiarkan di televisi nasional.
pengakuan bersalah perusahaan, dan permintaan maaf publik dapat mengurangi jumlah uang yang dicari oleh pihak terluka atau diberikan oleh juri yang simpatik.
Mengurangi jalan bagi permintaan maaf perusahaan, California mengesahkan Undang-undang tahun 2000 yang menyatakan bahwa "permintaan maaf atau kebajikan gerakan simpati tidak dapat digunakan dari ditafsirkan sebagai pengakuan bersalah atau kewajiban di pengadilan California."
Meluruskan perilaku strategi
Respon positif terhadap oposisi dan kritik melibatkan meluruskan strategi perilaku, di mana organisasi melakukan sesuatu untuk memperbaiki kerusakan yang dilakukan oleh publik. Ini termasuk penyelidikan, tindakan korektif, restitusi dan pertobatan.
Penyelidikan. Penyelidikan adalah meluruskan perilaku di mana janji-janji organisasi untuk memeriksa situasi dan kemudian bertindak sebagai fakta menjamin. Ini hanya sebuah strategi jangka pendek, cara membeli sisaakhirnya organisasi akan memiliki untuk menanggapi dengan substansi lebih. Gunakan strategi penyelidikan hanya ketika fakta-fakta tidak yakin cukup untuk menjamin keterlambatan dalam respon strategis lainnya.
Tindakan korektif. Perilaku meluruskan yang terkuat adalah tindakan korektif, yang melibatkan mengambil langkah untuk menyelesaikan masalah, memperbaiki kerusakan dan/atau mencegah terulangnya perilaku tersebut. Ini adalah strategi yang dapat melayani kepentingan bersama organisasi dan publik.
Mengambil tindakan korektif jika organisasi berada dalam posisi untuk memperbaiki masalah, terutama jika organisasi ini dalam beberapa cara tidak siap atau lalai. Ini adalah kasus dengan Texaco ketika, seperti disebutkan sebelumnya, perusahaan eksekutif membuat pernyataan rasis. Texaco menanggapi agresif dengan meluruskan tindakan yang termasuk pelatihan kepekaan dan prosedur untuk menyingkirkan diskriminasi dalam perusahaan.
mencegah hal yang sama terjadi lagi. Penarikan produk dan kemudian diperkenalkan triple-segel kemasan baru yang segera menjadi standar industri.
Restitusi. Perilaku meluruskan lainnya, restitusi, melayani kepentingan bersama dengan publik dan organisasi. Ini melibatkan pembuat perubahan dengan kompensasi korban atau mengembalikan situasi ke kondisi sebelumnya. Tanggapan seperti ini dapat dipaksakan pada organisasi melalui proses hukum, tetapi beberapa organisasi telah menemukan itu bermanfaat untuk menawarkan pemulihan sebelum diperlukan.
Pertobatan. Jenis yang paling kuat jika meluruskan perilaku adalah pertobatan, yang melibatkan perubahan hati dan perubahan dalam tindakan. Pertobatan sinyal organisasi penuh Pendamaian dalam pengertian klasik yang berpaling dari posisi mantan dan menjadi advokat untuk cara baru melakukan bisnis. Banyak organisasi, tertangkap melakukan dengan benar, tetapi beberapa mencapai perputaran tersebut.
Salah satu contoh dari sebuah organisasi yang telah bertobat adalah restoran Denny, yang menghadapi tuduhan dan tuntutan hukum bagi diskriminasi rasial di 1.500 perusahaan dan franchise restoran. Salah satu kasus yang paling terkenal terlibat 21 anggota Secret Service pada tahun 1994: 15 orang berkulit putih disajikan dengan cepat, sedangkan pelayan dan manajer tertunda melayani enam orang berkulit hitam selama 20 menit sampai-sampai makanan mereka menjadi dingin. Publisitas tentang undang-undang diskriminatif menyebabkan serangkaian tuntutan hukum untuk tindakan serupa diskriminasi, dan akhirnya dibayarkan oleh perusahaan $54 juta di pemukiman hukum.
Denny juga mengadopsi kebijakan antidiskriminasi agresif yang termasuk mempekerjakan manajer minoritas, meningkat pemilik waralaba minoritas dari 1 pada 1993 menjadi 109 lima tahun kemudian, menyediakan pelatihan untuk karyawannya dan memecat karyawan yang diskriminasi terhadap pelanggan. "Kita semua di Denny menyesali kesalahan yang dibuat di masa lalu." Kata CEO C. Ronald Petty ketika penyelesaian hukum berakhir. "Tetapi saya ingin menekankan bahwa Denny tidak mentolerir diskriminasi rasial. Kebijakan perusahaan kami jelas dan sederhana: jika karyawan melakukan diskriminasi, mereka akan dipecat. Ini membedakan waralaba, mereka akan kehilangan waralaba mereka. "
meminta maaf sedalam-dalamnya atas perilaku kasar oleh pelanggan dan memberikan kelompok laki-laki hitam itu minuman gratis.
