i
TESIS
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
KEPUASAN DAN LOYALITAS MAHASISWA PADA
INSTITUTE OF BUSINESS (IOB) DI TIMOR-LESTE
NATALINO ALARICO BARRETO XIMENES NIM : 1390661070
PROGRAM MAGISTER
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
PROGRAM PASCASARJANA
UNIVERSITAS UDAYANA
DENPASAR
2015
ii
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
KEPUASAN DAN LOYALITAS MAHASISWA PADA
INSTITUTE OF BUSINESS (IOB) DI TIMOR-LESTE
Tesis untuk Memperoleh gelar Magister Manajemen Pada Program Magister, Program Studi Manajemen
Program Pasca Sarjana Universitas Udayana
NATALINO ALARICO BARRETO XIMENES NIM : 1390661070
PROGRAM MAGISTER
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
PROGRAM PASCASARJANA
UNIVERSITAS UDAYANA
DENPASAR
2015
iii
Lembar Pengesahan
Tesis Ini Telah Disetujui Tanggal 11 September 2015
Pembimbing Utama Pembimbing Pendamping,
Dr. Ni Nyoman Kerti Yasa, SE., MS Dr. I Putu Gde Sukaatmadja, SE.,MP
NIP : 19620717 198601 2 001 NIP : 19600707 198703 1 020
Mengetahui
Direktur
Program Pascasarjana Universitas Udayana
Ketua Program Studi Magister Manajemen Program Pascasarjana
Universitas Udayana
Prof. Dr. dr. A.A. Raka Sudewi, Sp.S(K) NIP. 19590215 198510 2 001
Dr. Desak Ketut Sintaasih, SE.,M.Si NIP. 19590801 198601 2 001
iv
Tesis Ini Telah Diuji pada Tanggal 31 Agustus 2015
Panitia Penguji Tesis Berdasarkan SK Rektor Universitas Udayana, No : 2452/UN14.4/HK/2015, Tanggal 27 Juli 2015
Ketua : Dr. Ni Nyoman Kerti Yasa, SE.,MS
Anggota :
1. Dr. I Putu Gde Sukaatmadja, SE.,MP 2. Prof.Dr.Ketut Rahyuda, SE, MSIE 3. Prof. Dr. I Made Wardana, SE., MP 4. Dr. IG.A. Ketut Giantari, SE.,M.Si
v
SURAT PERYANTAAN BEBAS PLAGIAT
Nama : Natalino Alarico Barreto Ximenes
NIM : 1390661070
Program Study : Manajemen
Judul Tesis : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan dan Loyalitas Pada Institute of
Business (IOB) di Timor-Leste.
Dengan ini menyatakan bahwa karya ilmiah tesis ini bebas plagiat.
Apabila di kemudian hari terbukti terdapat Plagiat dalam karya tulis ilmiah ini, maka saya bersedia menerima sanksi sesuai dengan Hukum yang berlaku di Negara Republik Indonesia.
Denpasar, 31 Agustus 2015
vi
UCAPAN TERIMA KASIH
Puji syukur saya panjatkan kepada Tuhan Yang maha Esa, karena hanya atas berkat dan rahmat-Nya yang mulia, penelitian Tesis dengan judul “PENGARUH KUALITAS PEPELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS MAHASISWA PADA INSTITUTE OF BUSINESS (IOB) DI TIMOR-LESTE” dapat terselesaikan.
Tesis ini merupakan salah satu syarat untuk menyelesaikan pendidikan Strata 2 (S2) di program Pascasarjana Magister Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana guna memperoleh gelar Magister Manajemen Konsentrasi Manajemen Pemasaran. Sepenuhnya disadari tanpa bantuan dari berbagai pihak, usaha yang dilakukan untuk menyelesaikan tesis ini tidak akan membuahkan hasil yang berarti. Pada kesempatan ini, rasa terima kasih yang sebesar-besarnya diucapkan kepada : Prof. Dr. dr A.A. Raka Sudewi, Sp.S (K), sebagai Direktur Program Pascasarjana Universitas Udayana atas segala kemudahan dan kelancaran studi, sehingga penulis dapat menyelesaikan Program Pascasarjana.
Prof. Dr. I.G Bagus Wiksuana, SE.,MS selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana, atas ijin yang diberikan kepada penulis untuk mengikuti pendidikan Magister Manajemen.
Dr. Desak Ketut Sintaasih, SE., MSi, sebagai ketua Program Studi Magister Manajemen atas ijin yang diberikan kepada penulis untuk mengikuti pendidikan Program Magister Manajemen.
Dr. Ni Nyoman Kerti Yasa, SE., MS, selaku dosen pembimbing utama yang dengan penuh kesabaran dan perhatian, selalu bersedia meluangkan waktu dan pikiran disela-sela kesibukan, dan memberikan dorongan, motivasi, masukan, bimbingan dan saran serta atas segala kemudahan dan kelancaran studi, sehingga penulis dapat menyelesaikan program Pascasarjana Magister Manajemen, khususnya dalam penyelesaian tesis ini.
Dr. I Putu Gde Sukaatmadja, SE.,MP, selaku dosen pembimbing pendamping atas perhatian dan kesabaran dalam meberikan bimbingan, masukan dan saran, serta segala kemudahan dan kelancaran studi sehingga penulis dapat menyelesaikan program Pascasarjana Magister Manajemen, khususnya dalam penyelesaian tesis ini.
vii
Prof. Dr. Ketut Rahyuda, SE., MSIE, Prof. Dr. I Made Wardana, SE., MP, dan Dr. IG.A Ketut Giantari, SE.,M.Si selaku penguji, yang telah memberikan nasehat, petunjuk, masukan, dan saran untuk penyempurnaan tesis ini.
Bapak/Ibu staff dan pengajar Program Pascasarjana Magister Manajemen Universitas Udayana yang telah mendidik dengan sangat baik, serta selalu memberikan dorongan selama masa pendidikan.
Bapak Abel da Costa Freitas Ximenes dan Ibu Laurinda Barreto Guterres selaku orang tua, yang telah banyak berkorban dalam membesarkan dan mendidik, serta tidak henti-hentinya mendoakan dan memberikan dukungan dalam penyelesaian tesis ini.
Kakak, adik tersayang beserta rekan-rekan satu angkatan, yang selalu memberikan dorongan dan arahan, selama penyelesaian tesisi ini.
Semoga Tuhan yang Maha Esa selalu melimpahkan rahmat-Nya kepada semua pihak yang telah membantu pelaksanaan dan penyelesaian tesis ini. Tesis yang baik mestinya disajikan secara cermat dan sempurna. Hal tersebut mungkin tidak sepenuhnya mampu dipenuhi karena keterbatasan kemampuan, serta pengalaman yang dimiliki penulis.
Denpasar, 31 Agustus 2015 Penulis,
viii
ABSTRAK
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS MAHASISWA PADA INSTITUTE OF BUSINESS (IOB) DI
TIMOR-LESTE
Perkembangan dunia pendidikan di Timor-Leste mengalami peningkatan yang signifikan dibandingkan beberapa tahun yang lalu. Hal tersebut tidak lain dipengaruhi oleh perkembangan pembangunan yang sedang terjadi di Timor-Leste. Sejalan dengan peningkatan yang terjadi, dengan sendirinya terjadi persaingan yang ketat. Institute of Business (IOB) merupakan sebuah institusi pendidikan perguruan tinggi yang berkonsentrasi dalam pelayanan jasa pendidikan tinggi kepada masyarakat Leste. Untuk dapat tetap bersaing dalam pelayanan jasa pendidikan di Timor-Leste, IOB harus terus peka dan memperhatikan kualitas pelayanan yang IOB berikan kepada para mahasiswanya, guna tercapai kepuasan serta loyalitas dari para mahasiswa IOB. Dengan demikian, IOB dapat memenangkan persaingan di pasar pelayanan jasa pendidikan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan loyalitas mahasiswa IOB di Timor-Leste.
Responden penelitian adalah mahasiswa IOB yang sedang aktif kuliah, dengan jumlah responden penelitian ditetapkan sebanyak 104, mengunakan teknik pengambilan sampel yaitu purposive sampling. Peneliitian ini menggunakan analisis
Structural Equation Modeling (SEM) dengan bantuan program AMOS.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa hipotesis yang diajukan seluruhnya dapat diterima yaitu 1) kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan mahasiswa, 2) kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas mahasiswa, 3) kepuasan mahasiswa berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas mahasiswa.
Berdasarkan hasil responden pada penelitian ini, masih terdapat mahasiswa IOB yang belum sepenuhnya puas dengan kualitas pelayanan yang diterapkan oleh manajemen IOB. Implikasi manajerial dari penelitian ini yaitu manajemen IOB seharusnya melakukan evaluasi rutin, dan melakukan perbaikan kinerja kualitas pelayanan yang telah diterapkan, untuk meminimalkan keluhan, sehingga meningkatkan kepuasan serta loyalitas mahasiswa.
Kata Kunci : kualitas pelayanan, kepuasan mahasiswa, loyalitas mahasiswa, IOB.
ix
ABSTRACT
THE EFFECT OF SERVICE QUALITY ON STUDENT SATISFACTION AND LOYALTY OF THE INSTITUTE OF BUSINESS (IOB) TIMOR-LESTE
The development of education sector in Timor-Leste is increasing, compared to the last few years. It’s hardly related to the development of the country that is occurring. In accordance with the enhancement of country development, automatically come up very tight competition among this education sector. Institute of Business (IOB) is one of the higher education institution that concentrate on the how to delivery high quality education to the community of Timor-Leste, not only to the community of Timor-Leste in the capital of the country, as well to the few others districts of the country. To keep compete on the path, IOB should maintain the good service quality to its students, in order to gain the loyalty from its students. Therefore, with the good quality services, IOB could stand on the competition. The aim of this study is to understand the influence of the service quality for the student satisfaction and loyalty.
Respondent of this study are the active IOB students, with age minimum 17 years old and maximum 35 years old. The total respondents for this study is 104 respondents, using the purposive sampling technique, and Structural Equation Modeling (SEM) as the data analysis tool.
The result of this study showed that the hypothesis put forward entirely acceptable : 1) service quality has positive and significant impact on student satisfaction, 2) service quality has positive and significant impact on student loyalty, 3) student satisfaction has positive and significant impact on student loyalty.
Managerial implication from this study is the management of IOB should have regular evaluation for its service quality, and also perform correction and improvement to reduce students complains, in order to increase the student satisfaction and loyalty.
x
DAFTAR ISI
Halaman
SAMPUL DALAM ... i
PRASYARAT GELAR MAGISTER ... ii
LEMBAR PENGESAHAN ... iii
PENETAPAN PANITIA PENGUJI TESIS... iv
SURAT PERYANTAAN BEBAS PLAGIAT ……… v
UCAPAN TERIMA KASIH ... vi
ABSTRAK ... viii
ABSTRACT ... ix
DAFTAR ISI ... x
DAFTAR GAMBAR ... xiii
DAFTAR TABEL ... xiv
DAFTAR LAMPIRAN ... xvi
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang .….………..……….…..……….. 1
1.2 Rumusan Masalah ..……….………….. 6
1.3 Tujuan Penelitian………..……….………. 7
1.4 Manfaat Penelitian ..……….……….. 7
BAB II KAJIAN PUSTAKA……….………..……… 9
2.1 Kualitas Pelayanan ………..…….………... 9
2.2 Kepuasan Pelangan ………….…..…………...………..………. 12
2.3 Loyalitas Konsumen……… 14
BAB III KERANGKA BERPIKIR, KERANGKA KONSEPTUAL, DAN HIPOTESIS PENELITIAN ………...………. 18
3.1 Kerangka Berpikir ……….………….………... 18
3.2 Kerangka Konseptual Penelitian……….…………... 19
3.3 Hipotesis Penelitian………..….. 20
3.3.1 Pengaruh kualitas pelayanan dengan kepuasan mahasiswa ……..……….. 20
xi
3.3.2 Pengaruh kualitas pelayanan dengan loyalitas
mahasiswa……….………. 21
3.3.3 Pengaruh kualitas pelayanan dengan loyalitas Mahasiswa ……… 22
BAB IV METODE PENELITIAN ……… 24
4.1 Rancangan dan Ruang Lingkup Penelitian ……….. 24
4.1.1 Rancangan penelitian ………...……….. 24
4.1.2 Ruang lingkup penelitian ……….. 24
4.2 Variabel Penelitian ……….………. 25
4.2.1 Identifikasi variabel ….……….….………… 25
4.2.2 Definisi operasional variabel …..…………..…………. 27
4.3 Prosedur Pengumpulan Data ….………….………….…………. 31
4.3.1 Jenis data ………...….……….………….. 31 4.3.2 Populasi, sampel, dan teknik pengambilan sampel ….... 32
4.4 Instrumen Penelitian dan Pengujiannya ……..………..… 33
4.5 Uji Validitas dan Reabilitas …...……….………...… 34
4.5.1 Uji validitas …...……….…. 34
4.5.2 Uji reliabilitas ….…..……….…. 34
4.6 Teknik Analisis Data ……..…...……..…….……….….. 35
4.6.1 Deskripsi variabel penelitian …..………..….. 35
4.6.2 Analisis SEM (Structural Equation Modeling)……...… 36
BAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ……… 46
5.1 Hasil Penelitian …….………... 46
5.1.1 Gambaran umum institute of business …………...….. 46
xii
5.2 Uji Instrumen Penelitian ………..……….... 49
5.2.1 Uji validitas ………..……….……… 49
5.2.2 Uji reliabilitas ……….…….. 53
5.3 Deskripsi Data Penelitian ………..… 53
5.4 Model Pengukuran ……….……… 58
5.4.1 Uji kecocokan model dan validitas konstruk ………….. 59
5.4.2 Uji realibilitas konstruk ..……… 66
5.5 Hasil Analisis SEM ………... 68
5.5.1 Hasil uji asumsi-asumsi SEM …………...……….. 68
5.6 Hasil Model Persamaan Struktural ……….... 70
5.6.1 Uji kesesuaian model keseluruhan …………..………... 70
5.6.2 Uji kasualitas ………...………….………..… 72
5.7 Hasil Pengujian dan Pembahasan Hipotesis …………..…………... 74
5.8 Keterbatasan Penelitian ….………..…. 75
5.9 Implikasi Manajerial ………. 76
BAB VI SIMPULAN DAN SARAN ……… 78
6.1 Simpulan ……….. 78
6.2 Saran ……….……….…... 79 DAFTAR PUSTAKA
xiii
DAFTAR GAMBAR
No Gambar Halaman
3.1 Kerangka Konseptual 18
4.1 Model jalur Hubungan Variabel Kualitas Pelayanan, Kepuasan
dan Loyalitas Mahasiswa 35
5.1 Model Persamaam Struktural Pengaruh Kualitas Pepelayanan terhadap
xiv
DAFTAR TABEL
No Tabel Halaman
4.1 Variabel-Variabel Kualitas Pelayanan (X) ………... 23
4.2 Variabel Kepuasan Mahasiswa(Y1) dan Loyalitas Mahasiswa(Y2) …...…. 24
4.3 Goodness of Index ………….……...………. 42
5.1 Jumlah Tenaga Pengajar Berdasarkan Jenjang Pendidikan ………..… 45
5.2 Karakteristik Responden. ….………..……… 46
5.3 Rekapitulasi Hasil Uji Validitas Instrumen Penelitian untuk
Variabel Kehandalan …..….………..……… 47 5.4 Rekapitulasi Hasil Uji Validitas Instrumen Penelitian
untuk Daya Tanggap …….……… 48 5.5 Rekapitulasi Hasil Uji Validitas Instrumen Penelitian
untuk Variabel Jaminan .…….……..……… 48 5.6 Rekapitulasi Hasil Uji Validitas Instrumen Penelitian
untuk Variabel Perhatian…...……… 49 5.7 Rekapitulasi Hasil Uji Validitas Instrumen Penelitian
untuk Variabel Bukti Fisik ………... 49 5.8 Rekapitulasi Hasil Uji Validitas Instrumen Penelitian
untuk Variabel Kepuasan …………..……… 50 5.9 Rekapitulasi Hasil Uji Validitas Instrumen Penelitian
untuk Variabel Loyalitas …..……… 50 5.10 Rekapitulasi Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Penelitian ……….. 51 5.11 Penilaian Responden terhadap Variabel Keandalan ………. 52 5.12 Penilaian Responden terhadap Variabel Daya Tanggap ….……….………. 53 5.13 Penilaian Responden terhadap Variabel Jaminan ………. 54
xv
5.14 Penilaian Responden terhadap Variabel Perhatian ……..……….. 55
5.15 Penilaian Responden terhadap Variabel Bukti Fisik …...……….. 55
5.16 Penilaian Responden terhadap Variabel Kepuasan ……..………. 55
5.17 Penilaian Responden terhadap Variabel Loyalitas ……..……….. 55
5.18 Goodness of Fit Indexes Model Keandalan ……..………... 57
5.19 Estimasi Regression Weights Model Keandalan ……..………... 57
5.20 Goodness of Fit Indexes Model Daya Tanggap ………. 58
5.21 Estimasi Regression Weights Model Daya Tanggap ………. 58
5.22 Goodness of Fit Indexes Model Jaminan ……..………... 59
5.23 Estimasi Regression Weights Model Jaminan ……..………... 60
5.24 Goodness of Fit Indexes Model Perhatian ………... 60
5.25 Estimasi Regression Weights Model Perhatian ………... 61
5.26 Goodness of Fit Indexes Model Bukti Fisik …….………... 61
5.27 Estimasi Regression Weights Model Bukti Fisik ….………... 61
5.28 Goodness of Fit Indexes Model Kepuasan ……….... 63
5.29 Estimasi Regression Weights Model Kepuasan ………... 63
5.30 Hasil Uji Reliabilitas ……….………... 65
5.31 Hasil Uji Normalitas Data ……….………...67
5.32 Goodness of Fit Indexes Model ………...………..………...70
5.33 Estimasi parameter Regression Full Weights Model ... 71
xvi
DAFTAR LAMPIRAN
No Lampiran
Lampiran 1 Kuesioner
Lampiran 2 Tabulasi Hasil Pengisian Kuesioner
Lampiran 3 Frekuensi Penilaian Responden
Lampiran 4 Hasil Uji Validitas
Lampiran 5 Hasil Uji Reliabilitas
Lampiran 6 Hasil Uji Keandalan
Lampiran 7 Hasil Uji Daya Tanggap
Lampiran 8 Hasil Uji Jaminan
Lampiran 9 Hasil Uji Perhatian
Lampiran 10 Hasil Uji Bukti Fisik
Lampiran 11 Hasil Uji Kepuasan
Lampiran 12 Hasil Uji Loyalitas
Lampiran 13 Hasil Uji Validitas Reliabilitas Konstruk
Lampiran 14 Model
Lampiran 15 Jumlah Mahasiswa Baru IOB Tahun Ajaran 2002/2003 –
Tahun Ajaran 2014/2015
