PENGARUH CITRA PERUSAHAAN, NILAI PELANGGAN
DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN PT. PANDU LOGISTIK KUDUS
Oleh
:MUCHAMAD SHOFIUDIN
NIM. 2015-11-070
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MURIA KUDUS
TAHUN 2019
ii
PENGARUH CITRA PERUSAHAAN, NILAI PELANGGAN
DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN PT. PANDU LOGISTIK KUDUS
Skripsi ini diajukan sebagai salah syarat untuk menyelesaikan jenjang pendidikan Strata satu (S1) pada Fakulas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Muria Kudus
Oleh :
MUCHAMAD SHOFIUDIN NIM. 2015-11-070
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
iii
TAHUN 2019
PENGARUH CITRA PERUSAHAAN, NILAI PELANGGAN DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN PT. PANDU LOGISTIK KUDUS
Skripsi ini telah disetujui dan dipertahankan dihadapan Tim Penguji Ujian Skripsi Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muria Kudus
Kudus, 26 Agustus 2019
Mengetahui,
Ketua Program Studi Manajemen Pembimbing I
(Dinas Lusianti, SE, MM.., AAK) (Dr. Supriyono, SE, MM.) NIDN. 0630098401 NIDN. 0618066201
Mengetahui,
Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Pembimbing II
(Dra. H. Mochamad Edris, Drs, MM Agung Subono, SE, M.Si. NIDN. 0520017602) NIDN. 0618066201
iv
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
Motto :
“Barang siapa yang bersungguh sungguh, sesungguhnya kesungguhan tersebut
untuk kebaikan dirinya sendiri”.
- QS. Al Ankabut:6-
“semua orang bisa jatuh cinta. Tapi hanya mereka yang kuatlah yang bisa
menjaganya tetap halal.”
Persembahan :
Sujud syukurku kusembahkan kepadamu ya Allah tuhan yang maha tinggi dan maha agung, atas takdirmu telah kau jadikan aku manusia yang berakal, beriman dan sabar. Semoga keberhasilan ini mejadikan hamba manusia bertaqwa dan menjadikan awal langkahku mencapai kesuksesan. Kupersembahkan karya kecilku ini untuk :
1. Ayahanda Bambang Irianto terima kasih telah membimbingku, menasehatiku dan senantiasa berjuang demi anakmu tercinta yang kadang bandel suka melawan ini. Lalu untuk Bunda Mamik Indriyani yang sedari kecil merawat, menjaga anaknya supaya tidak jatuh dijalan yang salah serta menyayangiku dengan tulus. I Love You Pak e Buk e...
2. Terima kasih selanjutnya untuk the best sahabat Galih Aji Wicaksono dan Taufik Aditiya yang sedari semester satu sampai semester akhir selalu berjuang bareng, nongkrong bareng, dan sharing tugas bareng.
3. Yang terakhir untukmu jodohku, sampai skripsi ini mampu kuselesaikan aku belum mengetahui siapakah orang yang rela menjadi tulang rusukku. Allah masih saja merahasiakan kamu. Tapi perlu kamu tahu, dalam penantianku akan kehadiranmu aku menyusun skripsi ini dan senantiasa memantaskan diri untuk menjadi imam didunia dan akhiratmu.
Tak lupa aku juga ngucapin terima kasih buat semua orang yang mengenalku yang tak mampu aku sebutkan satu persatu. Terima kasih banyak
Kutunggu undangan wisuda darimu, Almamaterku UNIVERSITAS MURIA KUDUS
v
KATA PENGANTAR
Dengan mengucapkan syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa atas berkat,
rahmat serta karunia-Nya, penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan lancar dan
baik. Skripsi ini bertujuan untuk memenuhi tugas akhir guna memperoleh gelar
Sarjana Ekonomi pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muria Kudus.
Dalam penulisan skripsi ini, penulis selalu mendapatkan bimbingan, dorongan,
serta semangat dari banyak pihak. Oleh karena itu penulis ingin mengucapkan
terima kasih yang sebesar-besarnya kepada:
1. Bapak Dr. H. Mochammad Edris, Drs. MM., selaku Dekan Fakultas Ekonomi
dan Bisnis Universitas Muria Kudus.
2. Ibu Dina Lusianti, SE, MM, AAK., selaku Ketua Program Studi Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muria Kudus.
3. Bapak Dr. Supriyono, SE. MM., selaku Dosen Pembimbing I yang telah
memberikan bimbingan dan pengarahannya dalam penyusunan skripsi ini.
4. Bapak Agung Subono, SE, M.Si., selaku Dosen Pembimbing II yang telah memberikan bimbingan dan pengarahannya dalam penyusunan skripsi ini.
5. Segenap dosen pengajar dan karyawan Program Studi Manajemen Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Muria Kudus atas bimbingan, bantuan
pelayanan dan kerjasamanya.
6. Kedua orangtua yang telah memberikan dorongan dan doa sehingga Penulis
vi
7. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu yang telah
membantu dalam penyusunan skripsi ini.
Penulis menyadari dalam penulisan skripsi ini masih jauh dari sempurna,
dan banyak kekurangan baik dalam metode penulisan maupun dalam pembahasan
materi. Hal tersebut dikarenakan keterbatasan kemampuan penulis, sehingga
penulis mengharapkan saran dan kritik yang bersifat membangun dan
mudah-mudahan dikemudian hari dapat memperbaiki segala kekuranganya.. Semoga
segala bantuan dan kebaikan tersebut mendapat limpahan balasan dari Allah
SWT.
Kudus, 26 Agustus 2019 Penulis,
MUCHAMAD SHOFIUDIN
vii
ABSTRAKSI
PENGARUH CITRA PERUSAHAAN, NILAI PELANGGAN
DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN PT. PANDU LOGISTIK KUDUS
MUCHAMAD SHOFIUDIN NIM 2015-11-070
Dosen Pembimbing : 1. Dr. Supriyono, SE. MM 2. Agung Subono, SE, M.Si
UNIVERSITAS MURIA KUDUS
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS PROGRAM STUDI MANAJEMEN Penelitian ini bertujuan untuk menganalisa pengaruh citra perusahaan, nilai pelanggan dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan PT. Pandu Logistik Kudus. Dimana terdapat tiga variabel bebas, yaitu citra perusahaan, nilai pelanggan dan kualitas pelayanan serta satu variabel terikat, yaitu kepuasan pelanggan. Penelitian ini dilakukan dengan metode survei terhadap seluruh pelanggan PT. Pandu Logistik Kudus.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara parsial variabel citra perusahaan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan PT. Pandu Logistik Kudus. Nilai pelanggan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan PT. Pandu Logistik Kudus dan kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan PT. Pandu Logistik Kudus. Secara simultan citra perusahaan, nilai pelanggan dan kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan PT. Pandu Logistik Kudus. Citra perusahaan memiliki pengaruh yang paling dominan terhadap kepuasan pelanggan PT. Pandu Logistik di Kudus. Nilai pelanggan memiliki pengaruh paling rendah terhadap kepuasan pelanggan PT. Pandu Logistik Kudus.
Kata kunci: citra perusahaan, nilai pelanggan, kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan.
viii
ABSTRACT
INFLUENCE OF CORPORATE IMAGE, CUSTOMER VALUE
AND QUALITY OF SERVICE TO SATISFACTION
CUSTOMERS PT. PANDU LOGISTIC KUDUS
MUCHAMAD SHOFIUDIN NIM. 2015-11-070
Dosen Pembimbing : 1. Dr. Supriyono, SE. MM 2. Agung Subono, SE, M.Si
UNIVERSITAS MURIA KUDUS
FACULTY OF ECONOMIC AND BUSINESS MANAGEMENT STUDY PROGRAM
This study aims to analyze the influence of company image, customer value and service quality on customer satisfaction PT. Pandu Logistics Kudus. Where there are three independent variables, namely corporate image, customer value and service quality and one dependent variable, namely customer satisfaction. This research was conducted by a survey method for all customers of PT. Pandu Logistics Kudus.
The results showed that partially the corporate image variable influenced the customer satisfaction of PT. Pandu Logistics Kudus. Customer value affects customer satisfaction PT. Pandu Logistik Kudus and service quality affect customer satisfaction PT. Pandu Logistik Kudus. Simultaneously the company's image, customer value and service quality affect customer satisfaction PT. Pandu Logistik Kudus. The company's image has the most dominant influence on customer satisfaction PT. Pandu Logistics in Kudus. Customer value has the lowest influence on customer satisfaction PT. Holy Logistics Guide.
Keywords: company image, customer value, service quality and customer satisfaction.
ix
D A F T A R I S I
Halaman
HALAMAN JUDUL ... i
HALAMAN PERSETUJUAN ... ii
MOTTO DAN PERSEMBAHAN ... iii
KATA PENGANTAR ... iv
ABSTRAKSI ... vi
DAFTAR ISI ... viii
DAFTAR TABEL ... x
DAFTAR GAMBAR ... xi
DAFTAR LAMPIRAN ... xii
BAB I PENDAHULUAN ... 1 1.1. Latar Belakang ... 1 1.2. Ruang Lingkup ... 7 1.3. Perumusan Masalah ... 8 1.4. Tujuan Penelitian ... 9 1.5. Kegunaan Penelitian ... 9
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 11
2.1. Kepuasan Konsumen ... 11
2.2. Citra Perusahaan ... 12
2.3. Nilai Pelanggan ... 15
2.4. Kualitas Pelayanan ... 16
2.5. Hubungan Antar Variabel ... 19
x
2.7. Kerangka Pemikiran Teoritis ... 24
2.8. Hipotesis ... 24
BAB III METODE PENELITIAN... 26
3.1. Rancangan Penelitian ... 26
3.2. Variabel Penelitian dan Definisi Operasional ... 26
3.3. Jenis dan Sumber Data ... 30
3.4. Populasi dan Sampel... 31
3.5. Metode Pengumpulan Data ... 33
3.6. Pengolahan Data ... 33
3.7. Uji Instrumen ... 34
3.8. Metode Analisis Data ... 37
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN... 42
4.1. Gambaran Umum Obyek Penelitian... 42
4.2. Penyajian Data ... 43
4.3. Analisis Data ... 49
4.4. Pembahasan ... 55
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN... 63
5.1. Kesimpulan ... 63
5.2. Saran-saran ... 63
DAFTAR PUSTAKA
xi
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 1.1. Tabel Ekspetasi dan Realita Pengiriman pada PT.Pandu
Logistik bulan Januari-Juni 2019 ... 5
Tabel 1.2. Top Brand Jasa Kurir Indonesia Tahun 2018 ... 6
Tabel 3.1. Hasil Uji Validitas... 35
Tabel 3.2. Hasil Uji Reliabilitas ... 37
Tabel 4.1. Pengelompokan Responden Berdasarkan Usia ... 44
Tabel 4.2. Pengelompokan Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 44
Tabel 4.3. Pengelompokan Responden Berdasarkan Frekuensi Penggunaan Jasa ... 45
Tabel 4.4. Frekuensi Variabel Citra Perusahaan ... 46
Tabel 4.5. Frekuensi Variabel Nilai Pelanggan ... 47
Tabel 4.6. Frekuensi Variabel Kualitas Pelayanan ... 48
Tabel 4.7. Frekuensi Variabel Kepuasan Pelanggan ... 49
Tabel 4.8. Hasil Analisis Regresi ... 50
Tabel 4.9. Hasil Analisis Parsial (dengan Signifikansi α=5%) ... 51
Tabel 4.10. Hasil Pengujian Berganda (dengan Signifikansi α=5%) ... 53
xii
DAFTAR GAMBAR
Halaman
xiii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1. Kuesioner Penelitian
Lampiran 2. Data Hasil Try Out
Lampiran 3. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas
Lampiran 4. Data Hasil Kuesioner Responden
Lampiran 5. Frekuensi Data
Lampiran 6. Hasil Regresi
