KREDIT PRODUKTIF KANTOR
CABANGKOTA SERANG
SKRIPSI
DiajukanSebagai Salah SatuSyaratUntukMemperolehGelarSarjana (S1) Program StudiAdministrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Oleh: ARIO DILLA NIM. 6661092635
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SULTAN AGENG TIRTAYASA
Ilmu,
Bukan seberapa banyak ilmu itu dipelajari,
Tapi seberapa banyak ilmu itu diterapkan
Bukan seberapa tinggi tingkat pendidikan yang dicapai,
Tapi seberapa besar manfaat ilmu itu dirasakan olehnya dan
lingkungannya,
Bukan seberapa jauh jarak yang ditempuh untuk mencapainya,
Tapi seberapa jauh ilmu itu dapat diajarkan ke generasi selanjutnya
‘
’JANGAN PERNAH MENYERAH JIKA KAMU
INGIN MENCOBA JANGAN BIARKAN
PENYESALAN DATANG KARENA KAMU
Dengan mengucapkan syukur Alhamdulillahirobbil’alamin penulis
panjatkan kehadirat ALLAH SWT, serta shalawat salam tercurahkan untuk Nabi
Muhammad SAW, sahabat beserta keluarganya, karena dengan ridho, rahmat,
karunia dan kasih sayang-Nya yang berlimpah sehingga akhirnya penulis dapat
menyelesaikan penelitian yang berjudul “Kualitas Pelayanan Bank BRI dalam
Pemberian Kredit Produktif Kantor Cabang Kota Serang”.
Dalam penyususnan Laporan Tugas Akhir ini penulis banyak dibantu oleh
berbagai pihak, dan pada kesempatan ini penulis menghaturkan banyak terima
kasih yang sebesar-besarnya terutama kepada Yang Terhormat :
1. Kepada Bapak Prof.DR. H. Sholeh Hidayat, M.Pd, Rektor Universitas
Sultan Ageng Tirtayasa.
2. Kepada Bapak Dr. Agus Sjafari, S.Sos.,M.Si, Dekan Fakultas Ilmu Sosial
dan Ilmu Politik Sultan Ageng Tirtayasa.
3. Kepada Ibu Listyaningsih, S.Sos.,M.Si, Ketua Jurusan Ilmu Administrasi
Negara Universitas Sultan Ageng Tirtayasa
4. Kepada Ibu Rina Yulianti, S.Sos, M,Si, Dosen Pembimbing 1.
5. Kepada Deden M Haris, S.sos M,Si, Dosen Pembimbing 2.
9. Kepada kedua Orang tua saya, atas dukungan, doa, dan hal-hal positif yang
selalu di berikan kepada saya selama ini dengan tulusnya.
10. Kepada teman-teman seperjuangan Administrasi Negara Untirta 2009,
teman-teman kelas G NR yang selalu memberi dan berbagi suka duka dan
canda tawa setiap harinya selama 7 tahun bersama.
Akhirnya, penulis menyadari bahwa Laporan Tugas Akhir ini jauh dari
sempurna. Untuk itu penulis menerima saran dan masukan demi perbaikan
laporan ini.
Serang, 31 Agustus 2016 Penulis,
HALAMAN JUDUL ABSTRAK
LEMBAR PERSETUJUAN LEMBAR PENGESAHAN
PERNYATAAN ORISINALITAS
KATA PENGANTAR ……… i
DAFTAR ISI ………ii BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah…..………. 1
1.2 Identifikasi Masalah ……….. 12
1.3 Pembatasan Masalah ………. 13
1.4 Rumusan Masalah ………. 13
1.5 Tujuan Peneliti ……….. 13
1.6 Manfaat Hasil Peneliti ………... 14
BAB II DESKRIPSI TEORI 2.1. Deskripsi Teori ………... 15
2.1.1. Tinjauan Pelayanan ………... 15
2.1.2. Tinjauan Kualitas ………... 16
2.1.3. Tinjauan Pelayanan Prima ………... 19
2.1.4. Kualitas Pelayanan ……….... 22
2.2 Pengertian Kredit ……….. 27
2.2.1. Prinsip-prinsip Kredit ………... 31
2.2.2. Macam-macam Kredit ……….. 33 2.2.3. Tujuan dan Fungsi Kredit ………. 35
2.3 Kerangka Berpikir ……… 36
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Metode Penelitian ……… 41
3.2. Data Penaliti ……. ……… 42
3.3.Metode Pengumpulan data ………. 42
3.3.1 Populasi ...………. 42
3.3.2 Sampel ...……….. 43
3.4. Teknik Analisis Data ……… 44
3.5. Tempat dan Waktu Peneliti ………. 49
3.5.1 Tempat Peneliti ……… 49
3.5.2Waktu Peneliti ………. 50
BAB IV HASIL PENELITIAN 4.1. Gambaran Umum Perusahaan………..………. 52
4.2..Hasil Penelitia (Analisis dan Pembahasan Setiap Faktor atauAtribut) ………69
4.2.3 Analisi Keyakinan…….……….. 75
4.2.4 .Analisis Empati ……….. 78
4.2.5 Analisis Berwujud ……….……….. 80
4.3 Diagram Kartesius ………… ………. 83
BAB V PENUTUP
5.1 Kesimpulan ……… 91
5.2 Saran ………... 92
DAFTAR PUSTAKA
BAB I PENDAHULUAN
1.1Latar Belakang Masalah
Perkembangan ekonomi yang pesat pada saat ini menuntut diperlukannya
peranan sektor perbankan. Perbankan merupakan salah satu sektor ekonomi yang
sangat penting peranannya dalam pembangunan ekonomi Indonesia terutam dalam
menghadapi era pasar bebas dan globalisasi, baik sebagai perantara antara sektor
defisit dan sektor surplus maupun sebagai agent of development yangdalam hal ini masih dibebankan pada bank-bank pemerintah. Bank memilikifungsi yaitu untuk
menarik uang dari dan menyalurkannya kepada masyarakat,oleh karena itu bank
harus memiliki kinerja yang baik yang dicapai dari aktivitas usahanya.
Bank dalam fungsinya memiliki peranan yang sangat penting dalam
perkembangan perekonomian Indonesia pada masa sekarang ini karena setiap aspek
kegiatan operasionalnya memiliki kaitan yang erat dengan perekonomian
nasional.Sesuai dengan Undang-Undang No.7/1992 ketentuan umum tentang
perbankan sebagaimana diubah dengan Undang-undang No. 10 Tahun 1998 tentang
perbankan Bank dinyatakan sebagai “badan usaha yang menghimpun dana dari
masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam
rangka meningkatkan taraf hidup masyarakat banyak”. Hal ini sejalan dengan tujuan
perekonomian nasional dalam rangka meningkatkan taraf hidup orang banyak,
pertumbuhan ekonomi dan peningkatan stabilitas nasional.
Dalam setiap kegiatan operasionalnya bank melakukan peranannya dalam
proses intermediasi. Peran ini merupakan yang paling penting diantara peran lainnya
karena berhubungan langsung dengan kegiatan utama bank yaitu menghimpun dana
dari masyarakat yang kelebihan dana idle fund surplus unit dan menyalurkannya kembali kepada masyarakat yang membutuhkan dana (deficitunit). Peranan inilah
yang dilaksanakan oleh bank dalam rangka memperlancar pembayaran dan pelayanan
jasa kepada masyarakat.
Adapun yang menjadiperanlain dari bank yaitu dalam memperlancar
pembayaran dan pelayanan jasa kepada masyarakat, juga mengharapkan laba dari
kegiatan operasionalnya. Kemampuan bank dalam menghasilkan rentabilitas bank
dapat memperlihatkan kinerja bank yang bersangkutan, karena tingkat rentabilitasnya
merupakan salah satu alat ukur dalam menilai kesehatan dan kinerja bank. Semakin
tinggi tingkat rentabilitasnya, maka akan semakin baik kinerja bank tersebut.
Dalam penilaian kinerja bank diperlukan suatu tolak ukur untuk mengukur
kemampuan hasil usaha tersebut, antara lain dengan menggunakan rasio keuangan
perbankan yang meliputi ratio likuiditas, solvabilitas dan profitabilitas. Dengan menggunakan rasio inidapat diketahui apakah kinerja bank tersebut apakah
didukung dengan tingkat kesehatan bank yang baik, karena akan menentukan kinerja
bank tersebut.
Masyarakat Indonesia dewasa ini sedang giat-giatnya membangun di segala
bidang, mengusahakan agar hasil dari pembangunan itu dapat mencapai tujuan
pembangunan nasional, yaitu masyarakat adil dan merata, dimana hasil-hasil materil
dan spiritual yang dicapai dalam pembangunan harus dapat dinikmati merata oleh
seluruh bangsa, dan tiap-tiap warga negara berhak menikmati hasil-hasil
pembangunan yang layak diperlukan bagi kemanusiaan. Dengan meratanya hasil
pembangunan serta dinikmati oleh seluruh warganya, maka pembangunan itu bukan
milik satu golongan saja, tetapi sesuai dengan tujuannya, diperuntukkan bagi semua
warga negara Indonesia.
Dalam rangka memeratakan hasil dari pembangunan di Indonesia, maka
pemerintah Indonesia menempuh berbagai cara dan kebijaksanaan bagi
pengusaha-pengusaha dari berbagai golongan terutama golongan pengusaha-pengusaha ekonomi lemah.
Pemerintah Indonesia lebih meningkatkan keahlian dari kemampuan mereka, karena
dengan diberikannya dorongan dan kesempatan tersebut, berarti hasil dari
pembangunan akan dapat dirasakan oleh sebagian besar dari rakyat Indonesia, dan
dengan demikian, pemerataan yang dicita-citakan akan terwujud. Dalam
pembangunan nasional tersebut terdapat bidang-bidang pembangunan lainnya yang
bidang ekonomi ini didasarkan pada demokrasi ekonomi yang peranan pentingnya
dipegang oleh lembaga keuangan.
Pelayanan merupakan faktor paling penting didalam suatu dunia usaha yang
bersifat jasa. Perbankan memegang peranan penting dalam perekonomian sebab
perbankan dapat meningkatkan pertumbuhan dan perkembangan khususnya dibidang
ekonomi. Pada dasarnya bank merupakan lembaga yang menghimpun dana dari
masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kembali kepada masyarakat
dalam bentuk simpanan.
Menurut Gronross yang dikutip dari Ratminto (2005:2), pelayanan adalah suatu
aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasatmata (tidak dapat diraba)
yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antar konsumen dangan karyawan atau
hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan
untuk memecahkan permasalahan konsumen atau pelanggan.
Sedangkan pengertian pelayanan publik menurut Undang-Undang No.25 Tahun
2009 tentang pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka
pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi
setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan atau pelayanan administratif
yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Tujuan dari pelayanan publik
kepuasan pelanggan maka harus ada kualitas pelayanan yang sesuai dengan
kebutuhan dan keinginan masyarakat atau pelanggan.
Kualitas pelayanan ini adalah kesesuaian antara harapan dengan kenyataan
yang diterima oleh seseorang, penilaian masyarakat atau pelanggan terhadap kualitas
pelayanan yang diberikan oleh organisasi atau perusahaan akan tergantung kepada
tingkat pelayanan yang dirasakan sesuai dengan atau melebihi harapannya. Untuk
menumbuhkan kepuasan pelanggan bukanlah hal yang mudah karena penyedia jasa
harus mampu memberikan pelayanan yang berkualitas, sebab kualitas dapat
mendorong pelanggan untuk menjalin hubungan yang erat dengan perusahaan,
dimana hubungan tersebut memungkinkan perusahaan untuk mengetahui apa
kebutuhan dan keinginan pelanggan.
Dunia perbankan Indonesia saat ini diwarnai dengan persaingan yang semakin
ketat. Untuk menciptakan bisnis yang berulang dengan nasabah yang sudah ada di
tangan menempati titik sentral dalam upaya bank untuk tetap unggul dalam
persaingan jangka panjang hal ini dikarenakan bisnis perbankan merupakan bisnis
jasa yang berdasarkan pada azas kepercayaansehingga masalah kualitas pelayanan
menjadi faktor yang sangat menentukan dalam keberhasilannya.
Tumbuh dan berkembangnya bisnis perbankan tidak hanya ditandai dengan
banyaknya kantor cabang yang dibuka akan tetapi dapat dilihat dari munculnya
produk- produk baru dengan segala macam atribut yang dimiliki oleh setiap bank
online, ATM serta fasilitas lainnya. PT. Bank Rakyat Indonesia yang dikenal dengan
nama Bank BRI adalah salah satu bank terkemuka di Indonesia yang telah tersebar
luas di seluruh wilayah Indonesia dan memiliki unit kerja yang sangat luas, sampai
pada daerah Kota Serang provinsi Banten adalah PT. BRI (Persero) Kota Serang
Adapun jasa yang tersedia pada PT. Bank Rakyat Indonesia Kota Serang antara lain:
Giro, Deposito, Surat Berharga, Kredit dan Tabungan yang terdiri dari Britama,
Simpedes, dan Tabungan Haji.dari pelanggan. Oleh karena itu penelitian ini lebih
difokuskan hanya pada.jasa layanan kredit Bank BRI
Kredit merupakan salah satu bagian pembentukan modal yang dilakukan oleh
lembaga keuangan dalam hal ini pihak perbankan kemasyarakat dalam upaya
mendorong kinerja usaha sehingga dapat dimanfaatkan untuk meningkatkan
produktivitas usaha sektor riil yang dilakukan oleh masyarakat secara individu
maupun kelompok..
Salah satu indikasi yang terkadang menjadi suatu masalah dalam perbankan
adalah bahwa tidak hanya sekedar menyalurkan kredit saja melainkan bagaimana
kredit tersebut dapat kembali sesuai dengan jangka waktu dan imbalan bunga yang
telah disepakati kedua belah pihak karena hal itu yang menggolongkan suatu Bank
dikatakan sehat apabila dalam penyaluran dan pengembalian kredit, keduanya dapat
berjalan lancar dan terus mengalami peningkatan baik dari segi kualitas maupun
analisis kredit atau penilaian kredit terhadap kredit bermasalah atau problem loan
diantaranya kredit kurang lancar, diragukan dan kredit macet.
Berdasarkan observasi awal sarana penunjang pelaksanaan layanan kredit pada
Bank BRI Kanca Kota Serang hal ini dikarenakan layanan memiliki permasalahan
sehingga bentuk permasalahan tersebut,
1. Belum jelasnya pengarahan petugas Bank BRI mengenai mekanisme
pemberian kredit kepada nasabah sehingga nasabah kurang memahami
tentang mekanisme dalam layanan pembrian kredit.
2. Kurangnya kesopanan petugas Bank BRI dalam melayani pemberian kredit
kepada nasabah dimana sikap petugas sangat berpengaruh dalam pelayanan
kaulitas Bank.
3. Kurangnya kejelasansystem oprasional prosedur petugas Bank BRI dalam melayani pemberian kredit kepada nasabah
Dalam kondisi persaingan yang ketat tersebut, hal utama yang harus
diprioritaskan oleh Kantor Cabang Bank BRI adalah kepuasan pelanggan agar dapat
bertahan dan bersaing dalam dunia perbankan, pimpinan harus tahu hal-hal apa saja
yang di anggap penting oleh para nasabahnya dan pimpinan berusaha Untuk
menghasilkan kinerja (performance) sebaik mungkin sehingga dapat memuaskan pelanggan, itu lah sebabnya perlu di lakukan,”importance”dan “performance
Kepuasan maupun ketidakpuasan pelanggan menjadi topik yang hangat
dibicarakan pada tingkat global, nasional industry dan perusahaan. Kepuasan
pelanggan ditentukan oleh jasa yang di kehendaki oleh pelanggan, sehingga jaminan
kualitas menjadi prioritas utama bagi setiap perusahaan,yang pada saat ini khususnya
dijadikan sebagai tolak ukur keunggulan daya saing perusahaan
Pada dasarnya, pengertian kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan merupakan
perbedaan antara harapan dan kinerja yang dirasakan jadi pengertian kepuasan
pelanggan berarti bahwa kinerja suatu barang sekurang-kurangnya sama dengan apa
yang diharapkan seperti nasabah mengharapkan kejelasan atas mekanisme dalam
pemberian kredit akan tetapi kenyataanya kurang jelasnya mekanisme dalam
pemberian kredit menimbulkan rasa tidak puas
Meskipun timbul banyak kesulitan dalam pengukuran kepuasan pelanggan,
namun ada prinsipnya, pada hakikatnya pengukuran kepuasan pelanggan menyangkut
penentuan 3 faktor, yaitu:
1. Pilihan tentang ukuran kinerja yang tepat,
2. Proses pengukuran secara normatif,
3. Instrument dan teknik pengukuran yang di pergunakan untuk
menciptakan suatu indicator.
Dengan melihat adanya permasalahan-permasalahan dalam pelaksanaan
penulis tertarik untuk melakukan penellitian mengenai „‟Kualitas Pelayanan Bank
BRI Dalam Pemberian Kredit (Studi Kasus di Kota Serang), karena pelayanaan pada
dasarnya adalah kegiatan yang di tawarkan oleh organisasi atau perorangan pada
konsumen (yang di layani), yang bersifat tidak berwujud dan tidak dapat dimilik.
Sehingga kegiatan pelayanan yang dilaksanakan organisasi untuk melaksanakan
strategi yang telah di tetapkan dan untuk menilai apakah kondisi dinamis yang
berhubungan dengan produk, jasa, manusia,proses dan lingkungan dapat terpenuhi
atau melebihi harapan sebagaimana semestinya dan bagaimana manfaatnya dan
dampaknya bagi manajemen dan stakeholders.
Berdasarkan latarbelakang tersebut di atas maka penulis tertarik untuk
mengangkat judul: Kualiatas Pelayanan Bank Rakyat Indonesia dalam pemberian kredit Produktif Kantor Cabang kota Serang
1.2Identifikasi Masalah
Berdasarkan latar belakang tersebut, peneliti mengidentifikasi beberapa
masalah yang ada adapun permasalahan-permasalahan yang muncul dalam penelitian
adalah:
1. Kurangnya pengarahan petugas Bank BRI mengenai mekanisme pemberian
kredit produktif kepada nasabah
2. Kurangnya kesopanan petugas Bank BRI dalam melayani pemberian kredit
3. Kurangnya kejelasan system oprasional prosedur petugas Bank BRI dalam
melayani pemberian kredit kepada nasabah
1.3Pembatasan Masalah
Untuk memudahkan penelitian, peneliti akan membatasi ruang lingkup
permasalahan, hal ini dikarenakan dengan adanya focus penelitian maka akan
memberikan batasan studi yang akan dilakukan. Karena apabila peneliti dilakukan
tanpa adanya batasan masalah peneliti akan terjebak dengan banyaknya data yang
melimpah di lapangan. Oleh karena itu, focus penelitian sangat penting dalam
perananya dalam memandang dan mengarahkan.
Maka fokus penelitian ini adalah fenomena-fenomena yang berhubungan
dengan „‟Kualitas Pelayanan Bank Rakyat Indonesia Dalam Pemberian Kredit Kantor
Cabang Kota Serang”
1.4Rumusan Masalah
Berdasarkan pembatasan masalah yang ada, peneliti merumuskan masalah
yang diteliti, Bagaimanakah Kualitas Pelayanan Bank BRI Kota Serang dalam
pelaksanaan pemberian kredit ?
1.5 Tujuan Penelitian
Sehubungan dengan rumusan masalah tersebut di atas, maka tujuan pelaksanaan
1.6 Manfaat Hasil Penelitian
Adapun manfaat secara teoritis dan praktis dalam penelitian ini adalah :
1. Secara teoritis, hasil penelitian ini diharapkan dapat memperluas pengetahuan
Ilmu Admnistrasi Negara,terutama kajian kualitas pelayanan.
2. Secara praktis, diharapkan hasil penelitian dapat menjadi referensi bagi
peneliti-peneliti lain yang menjadikan kualitas pelayanan sebagai objek
kajiannya.
3. Hasil peneliti ini di harapkan dapat memberikan rekomendasi terhadap
kualitas pelayanan Bank BRI dalam pemberian kredit produktif di Bank BRI
BAB II
DESKRIPSI TEORI
2.1 Deskripsi Teori
2.1.1 Tinjauan Pelayanan
Pelayanan pada dasarnya adalah kegiatan yang ditawarkan oleh organisasi
atau perorangan kepada konsumen (customer/yang dilayani), yang bersifat tidak
berwujud dan tidak dapat dimiliki. Hal ini sesuai dengan apa yang di sampaikan oleh
Norman (1991; 14) mengenai karakteristik tentang pelayanan, yakni sebagai berikut :
1) Pelayana bersifat tidak dapat diraba, pelayanan sangat berlawanan sifatnya
dengan barang jadi.
2) Pelayanan itu kenyataanya terdiri dari tindakan nyata dan merupakan
pengaruh yang sifatnya adalah tindakan sosial.
3) Produksi dan konsumsi dari pelayanan tidak dapat dipisahkan secara nyata,
karena ada umumnya kejadiannya bersamaan dan terjadi di tempat yang sama.
Pelayanan adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu
yang harus dikerjakan dengan baik. Aplikasi kualitas sebagai sifat dari penampilan
produk atau kinerja merupakan bagian utama strategi perusahaan dalam rangka
meraih keunggulan yang berkesinambungan, baik sebagai pemimpin pasar atau pun
Karakteristik tersebut dapat dijadikan dasar bagaimana memberikan
pelayanan yang terbaik (prima). Pengertian yang lebih luas juga di sampaikan oleh
Daviddow dan Utal (1989; 19) bahwa pelayanan merupakan usaha apa saja yang
mempertinggi kepuasan pelanggan (whatever enhances customer satisfaction).
Adapun keputusan MENPAN Nomor.81 Tahun 1993 yang di maksud
pelayanan umum adalah segala bentuk pelayanan pusat dan daerah, di lingkungan
BUMN/BUMD dalam bentuk barang dan jasa, baik dalam rangka pelaksanaan
ketentuan peraturan perundang-undangan. Dengan demikian pelayaanan yang
dilakukan oleh pemerintah dapat berupa fisik.Non fisik maupun administrative.
2.1.2. Tinjauan Kualitas
Pengertian kualitas menurut Goets dan Davis dalam Tjiptono (2001; 51) di
nyatakan bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan
produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau lebih harapan.
Dengan demikian menurut Wyekof (dalam Lovelock, 1988; 43) kualitas
jasa/pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas
tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.Konsep kualitas
pelayanan menurut Tjiptono (2001; 59) adalah sebagai upaya pemenuhan kebutuhan
dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya mengimbangi harapan
pelanggan.
Selanjutnya konsep kualitas menurut Gaspersz (2001; 5) mengacu pada
Kualitas terdiri dari sejumlah keistimewaan produk, baik keistimewaan
langsung maupun keistimewaan atraktif (mempunyai daya tarik; bersifat
menyenagkan) yang dapat memenuhi keinginan pelanggan dan dengan demikian
memberikan kapuasan atas penggunaan produk. Kualitas terdiri dari segala sesuatu
yang bebas dari kekurangan atau kerusakan .
Acuan dari kualitas seperti di jelaskan di atas, menunjukan bahwa kualitas
selalu berfokus pada kepentingan atau kepuasan pelanggan (customer focused
quality).Dengan demikian menurut Vincent Gaspearsz (dalam Sampara Lukman dan
Sugiyanto, 2001; 19) produk-produk di desain, produksi, serta pelayanan di berikan
untuk memenuhi keinginan pelanggan. Oleh karena itu, maka kualitas mengacu pada
segala sesuatu yang menentukan kepuasan pelanggan, suatu produk yang di hasilkan
dapat mengahsilkan dapat dikatakan berkualitas apabila sesuai dengan keinginan
pelanggan, dapat di manfaatkan dengan baik, serta diproduksi (dihasilkan) dengan
cara yang baik dan benar.
Kepuasan pelanggan (masyarakat) dapat dicapai apabila aparatur pemerintah
yang terlibat baik langsung maupun tidak langsung dalam pelayanan dapat mengerti
dan menghayati serta berkeinginan untuk melaksanakan pelayanan prima.
Kualitas pelayanan berhasil dibangun, apabila pelayanan yang diberikan
kepada pelanggan mendapatkan pengakuan dari pihak-pihak yang dilayani.
memberikan pelayanan, melainkan datang dari pengguna jasa layanan (pelanggan/
stakeholders).
Menurut Zeithahaml etal seperti di kutip yun, yong, dan loh (dalam Sampara
Lukman dan Sugiyanto, 2001; 6) menyatakan bahwa mutu pelayanan didefinisikan
oleh pelanggan. Oleh karena itu, mutu pelayanan adalah kesesuaian antara harapan
dan atau keinginan dengan kenyataan, sejalan dengan hal tersebut maka dimensi yang
sangat melekat dengan mutu pelayanan adalah:
1) Tidak nyata, artinya penampilan fasilitas fisik, peralatan, tenaga kerja, dan
metode yang digunakan dalam berkomunikasi dengan pelanggan.
2) Daya uji, artinya kemampuan menunjukan sebagai jasa yang dapat
diandalkan dengan akurat seperti yang dijanjikan (standar).
3) Daya tanggap, artinya kemauan membantu pelanggan dan menyadiakan
layanan dengan segera.
4) Keterampilan, artinya memiliki keahlian dan pengetahuan yang dibutuhkan
untuk memberikan pelayanan sesuai standar pelayanan.
5) Keramahan, artinya sopan dan santun, penghargaan, perhatian, dan
persahabatan, dari orang yang menghubungi.
6) Kredibilitas, artinya ketulusan, kepercayaan, kejujuran, dari pemberi layanan.
7) Keamanan, artinya kebebasan dari bahaya ,resiko, atau keragu-raguan.
9) Komunikasi, artiya memberikan pengetahuan yang dapat dipahami oleh
pelanggan dan mendengarkan mereka.
10) Pengertian, artinya berusaha mengenal pelanggan dan kebutuhannya.
2.1.3 Tinjauan Pelayanan Prima 1. Pengertian Pelayanan Prima
Pelayanan prima merupakan terjemahan dari istilah “Excellent service” yang
secara harfiah berarti pelayanan yang sangat baik dan atau pelayanan yang terbaik,
karena sesuai dengan standar pelayanan yang berlaku atau dimiliki oleh Bank yang
memberikan pelayanan. Apabila bank pelayanan belum mamiliki standar pelayanan,
maka pelayanan disebut sangat baik atau terbaik atau akan menjadi prima, manakala
dapat memuaskan pihak yang dilayani (pelanggan). Jadi pelayanan prima dalam hal
ini sesuai dengan harapan pelanggan.
Tentunya agar keprimaan suatu pelayanan dapat terukur, bagi Bank pemberi
pelayanan yang belum memiliki standar pelayanan, maka perlu membuat standar
pelayanan prima sesuai dengan tugas dan fungsinya.
2. Dimensi Pelayanan Prima
Menurut Gaspersz (dalam Supriyanto,2001; 27) menyatkan bahwa ada beberapa
dimensi yang harus diperhatikan untuk meningkatkan mutu pelayanan, yaitu:
1) Ketepatan waktu pelayanan, hal-hal ini yang perlu di perhatikan disini terkait
2) Akurasi pelayanan, berkaitan dengan rehabilitas pelayanan dan bebas dari
kesalahan pelayanan.
3) Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan.
4) Tanggung jawab, berkaitan dengan penerimaan pesanan dan penanggung
keluhan dari pelanggan eksternal.
5) Kelangkapan, berkaitan dengan lingkup pelayanan dan ketersediaan sarana
pendukung.
6) Kemudahan mendapatkan pelayanan, berkaitan dengan banyaknya “outlet”
banyaknya petugas yang melayani, seperti kasir, staff dministrasi, dan
lainya,. Banyaknya fasilitas pendukung, seperti komputer untuk memproses
data dan lain-lain.
7) Variasi model pelayanan, berkaitan dengan “inovasi” untuk memberikan
pola-pola baru dalam pelayanan.
8) Pelayanan pribadi, berkaitan dengan felksibilitas, penanganan
permintaan-permintaan khusus dan lain-lain.
9) Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan, berkaitan dangen lokasi, ruang
dan tempat pelayanan, kemudahan menjangkau, tempat parkir kendaraan,
ketersediaan informasi, petunjuk-petunjuk dan lain-lain.
10)Atribut pendukung pelayanan lainya, seperti lingkungan, kebersihan ruangan
3. Tinjauan dan Manfaat Pelayanan Prima
Tinjauan pelayanan prima adalah memberikan pelayanan yang dapat
memenuhi dan memuaskan pelanggan atau masyarakat serta memberikan fokus
pelayanan kepada pelanggan. Pelayanan prima pada sector public didasarkan pada
aksisma bahwa “pelayanan dalah pemberdayaan” jika sektor bisnis atau swasta
tentunya pelayanan selalu bertujuan atau berorientasi profit atau keuntungan
perusahaan. Pelayanan sektor publik tidaklah mencari untung, tetapi memberikan
pelayanan sesuai dengan kebutuhan masyarakat secara sangat baik atau terbaik.
Dalam hal pemberdayaan masyarakat ini, pelayanan yang diberikan tidaklah
bertujuan selain mencari untung, juga menjadikan masyarakat justru terbebani atau
terperdayakan dengan pelayanan dari Bank yang diterimanya. Untuk itu pelayanan
prima sektor publik yang dilakukan bank , selain memenuhi kebutuhan hajat hidup
masyarakatnya, sudah barang adalah untuk memberdayakan bukan pemberdayaan,
serta membangun kepercayaan masyarakat kepada bank.
Sala satu yang menambah buruk krisis sampai saat ini adalah buruknya
kepercayaan masyarakat terhadap sektor bank terutama di sektor pelayanan publik.
Sehingga munculnya sikap, anggapan dan penilaian terhadap Bank, jadi demikian
perbaikan pelayanan sektor publik jelas merupakan kebutuhan yang mendesak bahwa
dalam rangka administrasi negara perbaikan pelayanan publik merupakan kunci
kepercayaan publik atau masyarakat kepada bank, adapun kepercayaan adalah awal
atau modal dari kalaborasi dan partisipasi masyarakat dalam program-program
pembangunan.
Adapun pelayanan prima akan bermanfaat bagi upaya peningkatan kualitas
pelayanan Bank kepada masyarakat sebagai pelanggan dan sebagai acuan untuk
pengembangan penyusunan standar pelayanan, baik pelayanan, pelanggan atau
steakholder dalam rangka kegiatan pelayanan akan mamiliki acuan mengenai
mengapa, kapan, dengan siapa, bagaimana pelayanan harus dilakukan.
2.1.4 Kualitas pelayanan
Kualitas pelyanan adalah sebuah kata yang harus dikerjakan dengan
baik.aplikasi kualitas sebagai sifat dari penampilan produk atau kinerja merupakan
bagian utama dari strategi perusahaan dalam rangka meraih keunggalan yang
berkesenambungan, baik sebagai pemimpin pasar ataupun sebagai strategi Untuk
terus tumbuh.
Keunggulan suatu produk jasa adalah tergantung dari keunikan serta kualitas
yang diperlihatkan oleh jasa tersebut, apakah sudah sesuai dengan harapan dan
keinginan pelanggan atau nasabah
Philip Kotler (1994: 465) membagi macam-macam jasa sebagai berikut :
1. Barang berwujud murni
3. Campuran
4. Jasa utama yang disertai barang dan jasa tambahan
5. Jasa murni
2.1.5 Mengelola kualitas jasa
Suatu perusahan jasa untuk tetap dapat unggul bersaing adalah memberikan
jasa dengan kualitas yang lebih tinggi dari persaingannya secara konsisten. Harapan
pelanggan dibentuk oleh pengalaman masa lalunya, pembicaraan dari mulut ke mulut
serta promosi yang dilakukan oleh perusahan jasa, kemudian di bandingkannya.
Parasuraman, Zeithaml dan Berry (1991:240) membentuk model kualitas jasa
yang melihat syarat-syarat utama Untuk memberikan kualitas jasa yang
diharapkan.adapun model dibawah ini mengidentifikasikan lima kesenjangan yang
mengakibatkan kegagalan penyampaian jasa, yaitu:
1. Kesenjangan antara harapan konsumen dan presepsi manajemen ,manajeman
tidak selalu memahami benar apa yang menjadi keinginan pelanggan
2. Kesenjangan antara presepsi manajemen dan spesifikasi kualitas jasa.
Manajemen mungkin benar dalam memahami kainginan pelnggan tetapi tidak
menetapkan standar pelaksanaan yang spesifik
3. Kesenjangan antara spesifik kualitas jasa dan penyampaian jasa ,para personel
4. Kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal. Harapan
konsumen dipengaruhi oleh pernyataan yang dibuat wakil-wakil dan iklan
perusahaan
5. Kesenjangan antara jasa yang dialami dan jasa yang diharapkan, terjadi bila
konsumen mengukur kinerja perusahaan dengan cara yang berbeda dan
memiliki persepsi yang keliru mengenai kualitas jasa.
Terdapat lima determinan kualitas jasa yang dapat dirincikan sebagai berikut
(Philip Kotler 1994: 561).
1. Keandalan (realibility)kemampuan untuk melaksanakan jasa yan dijanjikan dengan tepat dan terpercaya.
2. Keresponsifan (responsivenes) kemampuan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat atau ketanggapan
3. Keyakinan (confidence) pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka untuk manimbulkan kepercayaan dan keyakinan atau
“assurance”
4. Empati (emphaty) syarat Untuk peduli, member perhatian pribadi bagi pelanggan.
Berbagai hasil studi menunjukan, bahwa perusahan jasa yang di kelola dengan
sangat baik memiliki sejumlah persamaan diantaranya adalah (Philip Kotler 1994:
561)
2.1.6. Pendekatan Insiden Kritis
Teknik insiden kritis (Flanagan,1954) merupakan pendekatan lain untuk
menentukan kebutuhan pelanggan. Telah dipergunakan didalam bentuk dimensi kerja
dalam system penilaian kinerja (Laten, Fay, dan Saari,1979: Lathan dan Waxley,
1977). Metode tidak hanya cocok diterapkan didalam pengembangan kuisioner akan
tetapi juga bias diterapkan didalam analisis proses bisnis dimana perusahan mencoba
mendefinisikan dan memahami kebutuhan pelanggan mereka, mungkin metode ini
akan mempermudah proses definisi dan pemahaman.
Pendekatan insiden tentang barang atau jasa yang diterima. Pelanggan
merupakan istilah umum mencakup siapa saja yang menerima suatu jenis barang atau
jasa dari beberapa orang lain atau kelompok orang. Pendekatan insiden kritis dapat
mengidentifikasi kebutuhan pelanggan, kekuatan dari pendekatan insiden kritis
terletak didalam penggunaan atau pemanfaatan pelanggan dalam
mendefinisikan/menetukan suatu layanan yang bias membuat puas atau bahkan
kecewa, nasabah suatu Bank kecewa karena setipa kali menggunakan ATM untuk
Sebagainya pelanggan dalam posisiyang baik untuk membantu mengartikan
(memahami kebutuhan ini sebab penerima/pengguna produkyang d jual).Hanya
mempercayai pada standar organisasi atau berakibat diperolehnya daftar kebutuhan
yang mungkin tidak memuat faktor yang dianggap penting oleh pelanggan, juga suatu
daftar yang perlu dimasukan. pendekatan insiden kritis mengedintifikasi contoh
kinerja spesifik yang mengilustrasikan kinerja organisasi yang berkaitan dengan
barang atau jasa yang dijual pelanggan sebagai pembeli atau pengguna barang akan
dapat memberikan jawaban apakah barang yang telah dibelinya dapat memberikan
kepuasan atau kekecewaan, ciri atau karakteristik atau atribut apa dari barang
tersebut yang membuatnya kecewa, pimpinan harus segra mengetahui ciri apa dari
produk atau jasa yang membaut pelanggan kecewa, untuk segera dilakukan koreksi
atau pembetulan, kalau tidak akan bertambah jumlah pelanggan yang akan kecewa
atau tidak puas., J Spranto (1995: 23)
2.1.7 Insiden Kritis
Insiden kritis ialah terminologi atau istilah, sebagai suatu contoh kinerja
organisasi dari prespektif pembeli. Artinya insiden kritis adalah aspek kinerja
organisasi yang langsung dirasakan manfaatnya oleh para pelanggan (pembeli),
maksudnya bisa membuat pembeli puas atau kesewa. Sebagai akibatnya biasanya
2.2Pengertian Kredit
Secara etimologi kata kredit berasal dari bahasa Romawi “credere” yang berarti
kepercayaan. Oleh karena itu dasar dari pemberian kredit adalah kepercayaan.
Seseorang yang memberikan kredit percaya bahwa penerima kredit di masa
mendatang sanggup memenuhi segala sesuatu yang telah diperjanjikan.
Menurut Thomas Suyatno (1997:12), kredit mempunyai arti antara lain :
“Hak untuk menerima pembayaran atau kewajiban untuk melakukan
pembayaran pada waktu diminta, atau pada waktu yang akan datang karena
penyerahan barang-barang sekarang”.
Sedangkan menurut H.M.A. Savelberg (Mariam Darus Badrulzaman,
1991:24), memberikan definisi kredit yaitu :
“Dasar dari setiap perikatan (verbintenis) di mana seseorang berhak menuntut sesuatu dari yang lain, sebagai jaminan di mana seseorang menyerahkan kembali apa
yang diserahkan itu”.
Pengertian kredit juga dikemukakan oleh Teguh Pudjo Muljono (1997:12)
bahwa: “Kemampuan untuk melaksanakan suatu pembelian atau mengadakan
pinjaman dengan suatu janji pembayaran akan dilakukan pada jangka waktu yang
disepakati”.
Namun untuk lebih memperjelas dan mempertegas pengertian kredit, maka
perlu juga dikemukakan pengertian kredit berdasarkan Undang-Undang Nomor 10
“Penyediaan uang atau tagihan yang dapat dipersamakan dengan itu,
berdasarkan persetujuan atau kesepakatan pinjam meminjam antara bank dengan
pihak lain yang mewajibkan pihak peminjam untuk melunasi hutangnya setelah
jangka waktu tertentu dengan sejumlah bunga”.
“Pengertian Kredit adalah kemampuan untuk melaksanakan suatu pembelian
atau mengadakan suatu pinjaman dengan suatu janji, pembayaran akan dilaksanakan
pada jangka waktu yang telah disepakati “.(Astiko, Manajemen Perkreditan (2000.
27),
Pengertian kredit yang lebih mapan untuk kegiatan perbankan di Indonesia
telah dirumuskan dalam Undang–Undang Pokok Perbankan No. 7 Tahun 1992
tentang ketentuan perbankan yang menyatakan bahwa kriteria adalah penyediaan
uang atau tagihan yang dapat dipersamakan dengan itu berdasarkan persetujuan atau
kesepakatan pinjam meminjam antara pihak bank dengan pihak lain yang
mewajibkan pihak peminjam untuk melaksanakan dengan jumlah bunga sebagai
imbalan.
Dalam praktek sehari–hari pinjaman kredit dinyatakan dalam bentuk
perjanjian tertulis baik dibawah tangan maupun secara materil. Dan sebagai jaminan
pengaman, pihak peminjam akan memenuhi kewajiban dan menyerahkan jaminan
baik bersifat kebendaan maupun bukan kebendaan.
Sebenarnya sasaran kredit pokok dalam penyediaan pinjaman tersebut bersifat
kredit (dana bank) yang diberikan tersebut tidak lebih dari pokok produksi semata.
(Teguh P. Mulyono, 1987 , hal. 37)
Dari beberapa pengertian di atas, terdapat beberapa unsur yang terkandung
dalam kredit tersebut antara lain :
a. Kepercayaan, yaitu keyakinan dari pemberi kredit bahwa prestasi yang diberikan
baik dalam bentuk uang, barang, jasa, akan benar-benar diterimanya setelah
jangka waktu yang tertentu dimasa akan datang.
b. Penyerahan secara sukarela, yaitu pemberi kredit menyerahkan sejumlah uang
kepada penerima kredit untuk digunakan sebaik-baiknya agar memperoleh
keuntungan.
c. Kemampuan, yaitu kemampuan ekonomi debitur untuk menepati janjinya,
dimana kemampuan itu bernilai ekonomis.
d. Perikatan, yaitu kepastian mengenai hubungan hukum yang terjadi antara debitur
dan kreditur tentang hak dan kewajiban.
e. Bunga, yaitu jumlah yang dibayarkan diperhitungkan dari kredit (modal) yang
diberikan guna keuntungan pihak kreditur agar usahanya (bank) tetap berjalan.
f. Jaminan, yaitu sesuatu yang diberikan kepada kreditur untuk menimbulkan
keyakinan bahwa debitur akan memenuhi kewajiban yang dapat dinilai dengan
Menurut M. Djumhana (2003:381) bahwa berdasarkan jaminannya, kredit
dapat dibedakan antara lain :
a. Kredit tanpa jaminan,
Di Indonesia pemberian kredit tanpa jaminan diberikan karena nasabah
tersebut telah teruji, kejujuran dan ketaatannya dalam kegiatan usaha yang dijalankan
atau usaha itu sendiri sebagai jaminannya
b. Kredit dengan jaminan
Kredit ini diberikan kepada kreditur yang didasarkan pada adanya keyakinan
bank atas kemampuan debitur berupa fisik (collateral), di mana jaminan dimaksudkan untuk memudahkan bank apabila debitur wanprestasi makabank segera dapat menerima pelunasan hutangnya melalui cara pelelangan atas jaminan tersebut.
2.2.1 Prinsip-prinsip Kredit
Untuk mendapatkan kredit harus melalui prosedur yang telah ditentukan oleh
bank/lembaga keuangan. Agar kegiatan pelaksanaan perkreditan dapat berjalan
dengan sehat dan layak, dikenal dengan 6 C yaitu
a. Character (kepribadian/Watak)
Character adalah tabiat serta kemauan dari pemohon untuk memenuhi kewajiban
yang telah dijanjikan. Yang diteliti adalah sifat–sifat, kebiasaan, kepribadian, gaya
b. Capacity (kemampuan)
Capacity adalah kesanggupan pemohon untuk melunasi kewajiban dari
kegiatan usaha yang dilakukan atau kegiatan yang ditinjau dengan kredit dari bank.
Jadi maksud dari penilaian kredit terhadap capacity ini untuk menilai sampai dimana
hasil usaha yang diperolehnya akan mampu untuk melunasinya pada waktunya sesuai
dengan perjanjian kredit yang telah disepakati.
c. Capital (modal)
Capital adalah modal yang dimiliki calon debitur pada saat mereka
mengajukan permohonan kredit pada bank.
d. Collateral (jaminan)
Collateral adalah barang–barang yang diserahkan pada bank oleh peminjan
atau debitur sebagai jaminan atas kredit yang diberikan.Barang jaminan diperlukan
agar kredit tidak mengandung resiko.
e. Condition of Economic (kondisi ekonomi)
Condition of Economic adalah situasi dan kondisi, sosial, ekonomi, budaya
dan lainnya yang mempengaruhi keadaan perekonomian pada suatu saat maupun
untuk satu kurun waktu tertentu yang kemungkinannya akan dapat mempengaruhi
kelancaran usaha dari perusahaan yang memperoleh kredit.
f. Constrain (batasan atau hambatan)
Dalam penilaian debitur dipengaruhi oleh hambatan yang tidak
Disamping formula 6 C di atas, masih ada prinsip kredit yang disebut 4 P, yaitu :
a. Personality
Personality yaitu penilaian bank tentang kepribadian peminjam seperti riwayat
hidup, hobinya, keadaan keluarga ( istri / anak ), social standing ( pergaulan dalam
masyarakat serta bagaimana masyarakat tentang diri si peminjam dan sebagainya).
b. Purpose
Bank dalam menilai si peminjam mencari dara tentang tujuan atau keperluan
penggunaan kredit, dan apakah tujuan penggunaan kredit itu sesuai dengan line of
business kredit bak bersangkutan.
c. Payment
Untuk mengetahui kemampuan debitur dalam mengembalikan pinjaman.Hal ini
dapat diperoleh dari perhitungan tentan prospek kelancaran penjualan dan pendapatan
sehingga dapat diperkirakan kemampuan pengembalian pinjaman ditinjau dari waktu
jumlahnya.
d. Prospect
Prospect yaitu harapan usaha di masa yang akan datang dari calon debitur. Ini
dapat diketahui dari perkembangan usaha si peminjam selama beberapa bulan atau
tahun, perkembangan–perkembangan keadaan ekonomi atau usaha perdagangan
sektor usaha debitor, kekuatan keuangan perusahaan yang dilihat dari earning power
2.2.2 Macam-macam Kredit
Untuk membedakan kredit menurut faktor–faktor dan unsur–unsur yang ada
dalam pengertian kredit, maka perbedaan kredit dapat dibedakan atas dasar
a. Sifat penggunaan kredit
1. Kredit Konsumtif adalah kredit yang digunakan untuk keperluan konsumsi
atau uang akan habis terpakai untuk memenuhi kebutuhannya.
2. Kredit Produktif adalah kredit yang digunakan untuk peningkatan usaha, baik
usaha–usaha produksi, perdagangan maupun investasi.
b. Keperluan kredit
1) Kredit produksi/ekploitasi
Kredit ini diperlukan perusahaan untuk meningkatkan produksi baik
peningkatan kuantitatif yaitu jumlah hasil produksi maupun peningkatan kualitatif
yaitu peningkatan kuantitas atau mutu hasil produksi.
2) Kredit Perdagangan
Kredit ini dipergunakan untuk keperluan perdagangn pada umumnya yang
berarti peningkatan utility of place saru suatu barang, barang–barang yang diperdagangkan ini juga diperlukan bagi industri.
3) Kredit Investasi
Kredit yang diberikan kepada para pengusaha untuk investasi, berarti untuk
barang modal atau fasilitas–fasilitas yang erat hubungannya dengan itu.Misalnya
untuk membangun pabrik, membeli atau mengganti mesin–mesin dan sebagainya.
2.2.3 Tujuan dan Fungsi kredit
Tujuan kredit mencakup scope yang luas. Fungsi pokok yang saling berkaitan dari
kredit adalah sebagai berikut :
Profitability: Proftability ini bertujuan untuk memperoleh hasil dari kredit berupa keuntungan yang diteguk dari pemungutan bunga.
Safety: Safety adalah keamanan dari prestasi atau fasilitas yang diberikan harus benar – benar terjamin sehingga profitability dapat benar – benar tercapai tanpa hambatan yang berarti.
Sedangkan Fungsi kredit adalah menyalurkan dana–dana yang dibutuhkan oleh
masyarakat. Untuk itu fungsi kredit dalam kehidupan perekonomian adalah sebagai
berikut :
a. Kredit dapat meningkatkan daya guna daru modal, Artinya bahwa para pedagang
kecil dapat menikmati kredit bank melalui PD. BPR BKK Purwodadi Cabang
Kedungjati untuk memperluas usahanya, mengembangkan usaha dan kesempatan
untuk berusaha.
b. Kredit dapat meningkatkan daya guna suatu barang Dengan bantuan kredit dari
PD. BPR BKK Purwodadi Cabang Kedungjati tersebut maka para pedagang kecil
dapat memproduksi bahan mentah menjadi bahan jadi, berarti daya guna dari bahan
c. Kredit sebagai alat stabilitas ekonomi Bahwa dalam menghadapi keadaan
perekonomian yang kurang sehat, maka kredit dapat sebagai alat stabilitas ekonomi
misalnya dalam usaha pengendalian inflasi, peningkatan ekspor serta pemenuhan
kebutuhan pokok rakyat.
Kredit sebagai jembatan untuk meningkatkan pendapatan nasional, Bantuan
kredit digunakan para usahawan untuk memperbesar volume usaha produksinya.
Peningkatan usaha nantinya diharapkan akan meningkatkan profit. Bila keuntungan
secara kumulatif dikembangkan lagi dalam arti kata dikembalikan ke dalam struktur
permodalan, maka peningkatan akan berlangsung terus menerus dan akibatnya
pendapatan terus meningkat. (Sinungan M, Dasar – dasar dan teknik Manajemen
Kredit ( Jakarta : PT.Bina Aksara, 1989 ) hal.9)
2.3 Kerangka Berfikir
Pembangunan Nasional bercita-cita mewujudkan pemerataan hasil-hasil
pembangunan merupakan konsep yang ideal, namun dalam pelaksanaan
pembangunan Nasional, Indonesia masih berfokus kepada pembangunan ekonomi
serta memandang sebelah mata pembangunan pemerataan kesejahteraan
pembangunan masyarakat, sehingga tidak dapat dipungkiri lagi terjadi berbagai
permasalahan di bidang ini.
Secara umum, penyaluran kredit menggambarkan proses pengelolaan kredit
yang sistematis mulai dari akurasi data atau informasi sampai dengan monitoring
mengganggu kelangsungan usaha Bank. Proses pengelolaan kredit telah diatur dalam
menajemen perkreditan sebagai prosedur pelaksaan dari pemberian kredit. PT. Bank
Rakyat Indonesia Kanca Kota Serang telah rnelakukan proses analisa terhadap
kriteria usaha yang dijadikan dasar penelaian terhadap kolektebilitas calon debitur
Untuk dapat menganalisa berbagai pos dan laporan keuangan yang berkaitan
dengan tingkat risiko kredit digunakan analisis kualitas pelayanan kredit.dengan adanya analisis ratio tersebut diharapkan dapat diketahui apakah tingkat risiko kredit
Bank tersebut rendah atau tidak berdasarkan ketetapan Bank indonesia. Untuk lebih
jelasnya dapat kita lihat
Dalam persingan yang semakin tajam di antara perusahaan Bank saat ini,
maka kepuasan pelanggan menjadi prioritas utama dimana tingkat kepentingan dan
harapan pelanggan serta pelaksanaan atau kinerja yang dilakukan perusahan haruslah
sesuai, perusahan harus mamperhatikan hal-hal yang di anggap penting oleh para
pelanggan agar mereka puas.
Untuk itulah, maka perusahan perlu menilai Faktor-faktor apa saja yang akan
mempengaruhi kepuasan pelanggannya dan apakah telah dipenuhinya, misalnya
keramahan pegawai terutama tellernya, dianggap penting dan ternyata menurut
pengalaman para nasabah kesenjangan dalam waktu tunggunya jadi merasa kurang
Di dalam memberikan jasa pelayanan yang baik kepada pelanggan, terdapat
lima kriteria penetu kualitas jasa pelayanan yaitu: keandalan, keresponsifan
(ketanggapan), keyakinan, empati, serta berwujud (Philip Kotler 1994: 561).
Kelima unsur tersebut akan menjadi acuan utama dalam kerangka penelitian
Gambar 3.
Lima Kriteria Penentu Kualitas Jasa Pelayanan Bank BRI
1. Keandalan
Ketepatan waktu layanan dalam pelayanan kredit Pelayanan yang ramah serta
2.4 Hipotesi Penelitian
Hipotesis dalam penelitian ini dirumuskan sebagai berikut:
Berdasarkan rumusan masalah dan kerangka pikir yang dikemukakan, maka
hipotesis yang diajukan penulis adalah diduga, bahwa tingkat kualitas pelayanan
masyarakat dalam pemberian kredit pada PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk
Kantor Cabang Kota Serang sebesar 65% sehingga menimbulkan rasa ketidak puasan
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Metode Penelitian
Metode penelitian menurut Ruslan (2003: 32), dinilai sebagai kegiatan ilmiah
yang berkaitan dengan suatu cara kerja sistematis Untuk memahami suatu subjek atau
objek penelitian, sebagai upaya Untuk menunjukan jawaban yang sapat di
pertanggung jawabkan secara ilmiah dan termasuk keabsahannya. Secara sederhana
metode penelitian dapat diartikan sebagai cara utama yang digunakan peneliti untuk
mencapai tujuan dan menentukan jawaban atas masalah yang di ajukan (33). Metode
penelitian yang digunakan pada penelitian adalah survey kuantitatif.
Creswell dan Clark mengatakan bahwa penelitian kuantitatif adalah penelitian
yang terju pada data yang ditemukan dari partisipan dan sesuai dengan keberadaan
teori yang telah ditetapkan sebelumnya (34).Sedangkan penelitian survey adalah
penelitian yang mengambil sampel dari satu populasi dan menggunakan kuisioner
sebagai alat pengumpulan data yang pokok.Dalam penelitian kuantitatif, peneliti
dituntut bersikap objektif dan memisahkan diri dari data.Artinya peneliti tidak boleh
3.2 Data peneliti
Teknik penelitian berhubungan dengan data, data penelitian dalam penelitian ini
terbagi menjadi data primer dan data skunder.
Data primer adalah data yang diperoleh secara langsung dari responden, data
primer dalam penelitian ini merupakan data yang di dapatkan melalui kuisioner yang
disebarkan peneliti ke responden.
Data skunder adalah data yang diperoleh dari beberapa referensi selain dari
responden yang masih berhubungan dengan penelitian. Data skunder dalam penelitian
ini diantaranya yaitu data mengenai kualitas pelayanan Bank BRI dalam mekanisme
pemberian kredit
3.3 Metode Pengumpulan Data 1) Populasi
Secara sederhana polpulasi di artikan sebagai wilayah generalisasi yang terdiri
atas objek/subjek penelitian yang mempunyai karakteristik tertentu dan mempunyai
kesempatan yang sama Untuk dipilih menjadi anggota sampel. Sedangkan sampel
adalah bagian dari suatu populasi.
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah yang mengajukan
sebanyak 3.270 orang para nasabah dalam pemberian kredit Bank BRI Kanca Kota
2) Sampel
Menurut Ismayanto sampel adalah sebagian dari totalitas subjek penelitian atau
sebagian populasi yang diharapkan dapat mewakili karakteristik populasi yang
penetapannya dengan teknik-teknik tertentu. Sampel terkadang memiliki nilai
kesalahan yang disebut dengan sampling eror
Dari jumlah populasi sebesar 3.270 orang, jumlah sampel penelitian
ditentukaan dengan menggunakan rumus Slovin dengan presisi sampling eror 10% sebagai berikut:
Keterangan
n = ukuran sampel
N = ukuran populasi
e = presisisampling eror
jumlah sampel yang di dapatkan dari hasil perhitungan diatas yaitu sebanyak
97 responden. Jumlah sampel tersebut adalah para nasabah yaitu di Kantor Cabang
3.4 Teknik Analisis Data
Dalam menganalisis data penelitian ini digunakan metode penelitian deskriptif
kuantitatif. Untuk menjawab perumusan masalah menganai Bagaimana Kualitas
Pelayanan Bank BRI Kota Serang dalam pelaksanaan pemberian kredit maka
digunakan importance-performance analysis (Jhon A. Martial and Jhon C, James,1977: 77-79) atau analisis tingkat kepentingan kerja dan kinerja kepuasan
pelanggan.
Jasa akan menjadi sesuatu yang bermanfaat apabila didasarkan pada
kepentingan pelanggan dan kinerjanya bagi perusahaan perbankan. Artinya
perusahaan tersebut seharusnya mencurahkan perhatiannya pada hal-hal yang
memang di anggap penting oleh para pelanggan/ nasabah.
Dalam hal ini, digunakan skala 5 tingkat (Likert)yang terdiri sangat penting,penting, cukup penting, kurang penting, dan tidak penting
Kelima penilaian tersebut diberikan bobot sebagai berikut :
a) Jawaban sangat penting diberi bobot 5.
b) Jawaban penting diberi bobot 4.
c) Jawaban cukup penting diberi bobot 3.
d) Jawaban kurang penting di beri bobot 2.
Untuk kinerja atau penampilan diberikan lima penilaian dengan bobot sebagai
berikut :
a) Jawaban sangat baik di beri bobot 5, berarti nasabah sangat puas
b) Jawaban baik diberi bobot 4, berarti nasabah puas
c) Jawaban cukup baik diberi bobot 3, berarti nasabah cukup puas
d) Jawaban kurang baik diberi bobot 2, berarti nasabah kurang puas
e) Jawaban tidak baik diberi bobot 1, berarti penumpang tidak puas
Berdasarkan hasil penelitian tingkat kepentingan dan hasil penelitian
kinerja/penampilan maka akan dihasilkan suatu perhitungan mengenal tingkat
kesesuaian anatara tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaanya oleh perusahaan
Bank BRI.
Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan skor kinerja/pelaksanaan dengan
sekor kepentingan, tingkat kesesuaian inilah yang akan menentukan urutan prioritas
peningkatan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan
Dalam penelitian ini terdapat 2 buah variable yang di wakilkan oleh huruf X
dan Y, dimana : X merupakan tingkat kinerja perusahaan yang dapat memberikan
Adapun rumus yang di gunakan adalah :
Tk
X 100%
Dimana : Tki = Tingkat kesesuaian responden
Xi = Skor penilaian kinerja Bank BRI
Yi = Skor penilaian kinerja kepentingan pelanggan
Selanjutnya sumbu mendatar (X) aka diisi oleh skor tingkat pelaksanaan,
sedangkan sumbu tegak (Y) akan diisi oleh skor tingkat kepentingan, dalam
penyederhanaan rumus, maka Untuk setiap faktor yang mempengaruhi kepuasan
pelanggan dengan :
∑ ∑
Dimana X = skor rata-rata tingkat pelaksanaan/kepuasan
Y = skor rata-rata tingkat kepentingan
N = jumlah responden
Diagram kartesius merupakan suatu bangun yang di bagi atas emapt bagian
yang di batasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik (X ,
Y) dimana X merupakan rata-rata dari rata-rata skor tingkat pelaksanaan atau
skor tingkat kepentingan seluruh faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan.
Seluruhnya ada 10 faktor atau atribut. Seluruhnya ada K = 10
Rumus selanjutnya :
N N
∑ ∑
Dimana K = Banyaknya atribut/ fakta yang dapat mempengaruhi kepuasan
pelanggan (dalam contoh soal ini K = 10)\
Selanjutnya tingkat unsur-unsur tersebut akan dijabarkan dan di bagi menjadi
empat bagian ke dalam diagram kartesius seperti pada gambar 4, selain dari itu, bias
juga dilakukan analisis korelasi data kuantitatif Untuk mengetahui seberapa dekat
hubungan tingkat kepuasan pelanggan terhadapa pelayanan Bank BRI dalam
Gambar 4 Diagram Kartesius
Kepentingan
Yi Prioritas utama pertahankan prestasi
A B
Y ii C D
Prioritas rendah Berlebihan
XiXii
Pelaksanaan (kinerja/kepuasan)
Keterangan
A. Menunjukan faktor atau atribut yang di anggap mempengaruhi kepuasan pelanggan, termasuk unsur-unsur layanan yang dianggap sangat penting, namun
manajemen belum melaksanakannya sesuai keinginan pelanggan, sehingga
B. Menunjukan unsur layanan pokok yang telah berhasil dilaksanakan oleh Bank, Untuk itu wajib dipertahankannya. Dianggap sangat penting dan sangat
memuaskan
C. Menunjukan beberapa faktor yang kurang penting pengaruhnya bagi pelanggan, pelaksanaan oleh Bank BRI biasa-biasa saja. Dianggap kurang penting dan
kurang memuaskan
D. Menunjukan faktor yang mempengaruhi pelanggan kurang penting, akan tetapi pelaksanaannya berlebihan. Dianggap kurang penting tetapi sangat memuaskan.
3.5 Tempat dan Waktu Penelitian 1. Tempat Penelitian
Lokasi dalam penelitian ini yaitu di Kantor BRI Cabang Serang yang berlokasi
di jl. P. Diponogoro No. 3 Kota Serang. Alasan di pilihnya Bank Rakyat Indonesia
Kantor Cabang Kota Serang sebagai lokasi penelitian karena pelaksanaan
pelaksanaan pelayanan dalam pemberian kredit di Bank banyak keluhan dalam
pelayanannya, dimana pelayanan ini berupaya Untuk merubah ekonomi
pembangunan masyarakat dan meminimalisir perubahan masyarakat kurang mampu
Untuk merubah perekonomian pembangunan masyarakatnya, salah satu sasarannya
adalah para nasabah Bank BRI (Bank Rakyat Indonesia) yang di mana harapan
perubahan dalam kehidupannya Untuk merubah perekonomianya dalam
Selain itu alasan lain pemilihan lokasi di Bank BRI Kanca Kota Serang karena
dalam program pelayanan pemberian kredit masih memiliki kekurangan, seperti
mekanisme dalam peminjaman dana usaha, lamanya antrian yang kurang
efektif bagi para nasabahnya, tentunya untuk melihat “Kualitas Pelayanan
dalam Pemberian Kredit di Bank BRI Kanca Kota Serang” diperlukan kajian khusus
mengenai hal standarisasi kualitas pelayanan dalam pemberian kredit di Provinsi
Banten
2. Waktu Penelitian
dalam penelitian ini di mulai dari informasi perizinan/ prariset, penyusun
pproposal, penelitian dan penulisan hasil penelitian yang secara lengkap tertuang
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1. GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN 1. Sejarah singkat PT. Bank Rakyat Indonesia
Pada 16 Desember 1895 Raden Wiriatmadja dan kawan-kawan mendirikan
De Poerwokertoeche hulp-en Spaarbank derlindlandsche Hoffen yang berarti Bank Priyayi Purwokerto. Kemudian pada Tahun 1896 W.P.D de wolf vanwesterroddo,
Assisten Residen Purwokerto yang menggantikan E. Sieburgh bersama A.L. Schiff
mendirikan De Poerwokertoeche hulp-en Spaarbank derlind landsche Hoffen.
Pada tahun 1898 dengan bantuan pemerintah Hindia Belanda dimana-mana
didirikan Volkscbanken (Perkreditan Rakyat) dan Bank Rakyat. Awal abad ke XX
Volkscbanken tersebut mengalami kesulitan sehingga pemerintah Hindia Belanda ikut campur tangan dalam perkembangan perkreditan rakyat dan sejak tahun 1904
mendirikan Dienst del Volksccredietwesen (Dinas Perkreditan Rakyat) yang membantu secara materil yaitu dengan tambahan modal, bimbingan, pembinaan, dan
pengawasan sehingga perkreditan rakyat mulai tahun 1904 menjadi regeringzong
(Tugas Pemerintahan).
Dalam tahun 1912 dengan stbl 1912-393 didirikan lembaga berbadan hukum
pada umumnya termasuk Bank Desa. Sebagai akibat dari resesi dunia pada tahun
1929 - 1932, banyak Volksbanken yang tidak berjalan dengan baik, untuk mengatasi kesulitan tersebut maka pada tahun 1934 dengan stbl 1934-82 didirikan Aglemene Volkscreditebank (AVB) yang berstatus Badan Hukum Eropa.
Modal pertama berasal dari hasil likuidasi Central Kas ditambahkan dengan
kekayaan Volksbanken tersebut.Dengan demikian Algremene Volkscreditebank
dipulau Jeae diganti namanya menjadi Syomin Ginko (Bank Rakyat).
Setelah Proklamasi Kemerdekaan Republik Indonesia pada tanggal 17
Agustus 1945, maka dengan peraturan pemerintah No. 1 Tahun 1947 tanggal 22
Februari 1946, ditetapkan berdirinya Bank Rakyat Indonesia yang merupakan bank
pemerintah yang dahulu berturut-turut bernama Algemene Volkscreditebank dan
Syomin Ginko.Sementara Nederlandcshe India Civil Administration(NICA) di Jakarta mendirikan kembali kantor besar Algemene Volkscreditebank.
Pada tahun 1946 ketika Ibukota Republik Indonesia berada di Yogyakarta dan
dalam keadaan diduduki Pemerintahan Belanda.Kantor besar Bank Rakyat Indonesia
dihapuskan oleh Nederlandcshe India Civil Administration(NICA).Direksi Bank Rakyat Indonesia yang tidak mau bekerjasama dengan Algemene Volkscreditebank
dipenjarakan. Dengan demikian sejak saat itu Bank Rakyat Indonesia berhenti untuk
sementara dan setelah tercapainya persetujuan Poem Royen, kantor besar Bank
daerah yang dikembalikan kepada Pemerintahan Republik Indonesia tahun 1945
(daerah Renville) sedangkan di daerah lainnya menjadi BARRIS (Bank Rakyat
Republik Indonesia Serikat).
Perkembangan sejarah politik ternyata mempunyai pengaruh terhadap
perkembangan Bank Rakyat Indonesia. Dengan surat keputusan Menteri
Kemakmuran Republik Indonesia Serikat tanggal 16 Maret 1959, direksi Bank
Rakyat Indonesia Negara bagian Pemerintahan Republik Indonesia 1945 dipindahkan
dari Yogyakarta ke Jakarta untuk dijadikan Direksi Bank Rakyat Indonesia Serikat,
Surat Keputusan ini diprotes oleh para federasi dengan alasan bahwa Kantor Besar
Bank Rakyat Indonesia Serikat itu belum merupakan realita, sehingga Menteri
Kemakmuran Republik Indonesia Serikat meralatnya dengan menamakan direksi
baru itu adalah direksi Algemene Volkscreditebank(BankRakyat Indonesia).
Walaupun pada tanggal 17 Agustus 1950 Negara Republik Indonesia Serikat
dengan Undang-Undang Sementara Tahun 1950 Negara Republik Indonesia
dijadikan Negara Kesatuan, akan tetapi Algemene Volkscreditebank baru dibubarkan pada tanggal 29 Agustus 1951 berdasarkan Undang-Undang No. 25 Tahun 1951.
Selain itu, Peraturan Pemerintah No. 1 Tahun 1946 diperbaharui dengan Peraturan
Pemerintah Pengganti Undang-Undang (PERPU) No. 41 Tahun 1960. Pada tanggal
26 Oktober 1960 sebagai Lembaran Negara No.126 Tahun 1960 dibentuk Bank
Koperasi, Tani dan Nelayan (BKTN) dalam bank mana seharusnya berturut-turut
1. Bank Rakyat Indonesia dengan peraturan pemerintah pengganti Undang-Undang
No. 42 tahun 1960 tanggal 26 Oktober 1960.
2. Perseroan Terbatas Bank Tani Nelayan berdasarkan Peraturan Pemerintah
Pengganti Undang-Undang No. 43 Tahun 1960 tanggal 26 Oktober 1960.
3 Nederlandsche Handel Mij (NHM) setelah dinasionalisasi berdasarkan peraturan Menteri Keuangan No. 261206/BUM/II Tanggal 20 November 1960 diserahkan
Kepada Bank Koperasi, Tani dan Nelayan.
Belum sampai integrasi ini dilaksanakan semua Bank Umum serta Bank
Tabungan Pos berdasarkan ketetapan Presiden No. 8 Tahun 1965 tanggal 4 Juni 1965
dijadikan satu dengan Bank Indonesia. Kebijakan pemerintah pada saat itu menjurus
kepada terbentuknya Bank Tunggal, Bank Koperasi, Tani, dan Nelayan ikut
diintegrasikan ke dalam Bank Indonesia Unit II. Selanjutnya Bank Indonesia Unit II
dalam kegiatan sehari-hari Bank Rakyat Indonesia bekerja sama dengan Bank Negara
Indonesia Unit II Bidang Rural, sedangkan ex Nederlandsche Handel Mij bekerja sama dengan Bank Negara Indonesia bidang Eksport-Import.
Pada akhir tahun 1968 berdasarkan Undang-Undang No. 14 tahun 1967
tentang undang-undang pokok perbankan dan Undang-Undang No. 13 Tahun 1968
tentang undang-undang Bank Senteral mengembalikan fungsi Bank Indonesia sebagai
Bank Sentral. Bank Negara Indonesia Unit II Bidang Rural / Eksport-Import
1. Bank Rakyat Indonesia yang menampung segala hak dan kewajiban serta
kekayaan dan perlengkapan Bank Negara Indonesia Unit II bidang Rural dengan
Undang-Undang No. 21 tahun 1968.
2. Bank Eksport-Import Indonesia, maka berdasarkan surat keputusan Direksi Bank
Rakyat Indonesia Nomor Keputusan S. 67 - DIR/12/1982 ditentukan bahwa hari
jadi Bank Rakyat Indonesia adalah tanggal 16 Desember 1895.
Perubahan Bank Rakyat Indonesia menjadi PT. Bank Rakyat Indonesia
(persero) yang didirikan dengan akte tertanggal 32 Juli 1992 No. 133 dibuat
dihadapan notaris Muhani Salim, SH notaris di Jakarta dan telah diumumkan dalam
berita Negara RI tertanggal 11 September 1992 No. 73 tambahan berita Negara RI
No. 3A tahun 1992, berikut perubahannya dengan akte tertanggal 19 September 1992
No. 78 tentang berita Acara Rapat akte tertanggal 1 Oktober 1992 No. 6 yang
keduanya dihadapan Notaris Mihani Salim, SH dan telah diumumkan diberita Negara
RI No. 10 A tahun 1992.
Kantor Pusat PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk berlokasi di Gedung
RI Jl. Jenderal Sudirman Kav. 44 - 46 Jakarta. PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero)
Tbk memiliki 13 Kantor Wilayah, 11 Kantor Inspeksi dan 326 Kantor Cabang dalam
negeri.Sedangkan Kantor Cabang Khusus Sebanyak 1 cabang, Untuk Kantor Cabang
Perwakilan Luar Negeri sebanyak 3 cabang. Kantor Cabang Pembantu (KCP) atau
Kantor Kas Bank sebanyak 186 KCP, BRI Unit sebanyak 4.112 unit, Pos Pelayanan
