ANALISIS KEPUASAN PENUMPANG TERHADAP KUALITAS PELAYANAN JASA STASIUN KERETA API MEDAN
DENGAN METODE SERVICE QUALITY
(Studi Kasus PT. Kereta Api Indonesia (Persero) Medan)
SKRIPSI
PUTRA S SARAGI SIDABUTAR 160823029
DEPARTEMEN MATEMATIKA
FAKULTAS MATEMATIKA DAN ILMU PENGETAHUAN ALAM UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN 2018
ANALISIS KEPUASAN PENUMPANG TERHADAP KUALITAS PELAYANAN JASA STASIUN KERETA API MEDAN
DENGAN METODE SERVICE QUALITY
(Studi Kasus PT. Kereta Api Indonesia (Persero) Medan)
SKRIPSI
Diajukan untuk melengkapi tugas dan memenuhi syarat mencapai gelar Sarjana Sains
PUTRA S SARAGI SIDABUTAR 160823029
DEPARTEMEN MATEMATIKA
FAKULTAS MATEMATIKA DAN ILMU PENGETAHUAN ALAM UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN 2018
PERSETUJUAN
Judul : Analisis Kepuasan Penumpang Terhadap Kualitas Pelayanan Jasa Stasiun Kereta Api Medan Dengan Metode Service Quality (Studi Kasus PT. Kereta Api Indonesia (Persero) Medan)
Kategori : Skripsi
Nama : Putra S Saragi Sidabutar
Nomor Induk Mahasiswa : 160823029
Program Studi : Ekstensi Matematika
Departemen : Matematika
Fakultas : Matematika Dan Ilmu Pengetahuan Alam Universitas Sumatera Utara
Disetujui di Medan, Juli 2018
Disetujui Oleh
Departemen Matematika FMIPA USU Pembimbing, Ketua,
Dr. Suyanto, M.Kom Drs. Ujian Sinulingga, M.Si
NIP. 195908131986011002 NIP. 19560303 198403 1 004
PERNYATAAN
ANALISIS KEPUASAN PENUMPANG TERHADAP KUALITAS PELAYANAN JASA STASIUN KERETA API MEDAN
DENGAN METODE SERVICE QUALITY
(Studi Kasus PT. Kereta Api Indonesia (Persero) Medan) SKRIPSI
Menyatakan dengan sebenarnya bahwa skripsi yang saya serahkan ini benar-benar merupakan hasil karya saya sendiri, kecuali beberapa kutipan dan ringkasan yang masing-masing disebutkan sumbernya.
Medan, Juli 2018
PUTRA S SARAGI SIDABUTAR 160823029
PENGHARGAAN
Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa, dengan limpah karunia-Nya Penulis dapat menyelesaikan penyusunan skripsi ini dengan judul
“Analisis Kepuasan Penumpang Terhadap Kualitas Pelayanan Jasa Stasiun Kereta Api Medan Dengan Metode Service Quality (Studi Kasus PT. Kereta Api Indonesia (Persero) Medan)”.
Terima kasih penulis sampaikan kepada Bapak Drs. Ujian Sinulingga, M.Si selaku pembimbing yang telah meluangkan waktunya selama penyusunan skripsi ini. Terima kasih kepada Bapak Drs. Agus Salim Harahap, M.si dan Bapak Drs.
Rosman Siregar, M.Si selaku dosen pembanding, atas kritikan dan saran dalam penyempurnaan skripsi ini. Terima kasih kepada Bapak Dr. Kerista sebayang, M.S selaku Dekan FMIPA USU Medan serta seluruh Staff pegawai FMIPA USU.
Terima kasih kepada Bapak Dr. Suyanto, M.Kom dan Bapak Drs. Rosman Siregar, M.Si selaku Ketua dan Sekertaris jurusan Matematika FMIPA USU serta seluruh Bapak dan Ibu dosen Matematika FMIPA USU. Terima kasih kepada kedua orangtua tercinta, Ayahanda Sariman Saragi dan Ibunda Hotmaida Simanjuntak, serta seluruh keluarga. Terima kasih kepada sahabat-sahabat serta rekan-rekan kuliah yang telah membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
Terima kasih juga kepada Bapak Kepala Stasiun Kereta Api Medan yang telah mengizinkan penulis untuk melakukan pengambilan data yang diperlukan dalam penulisan skripsi ini. Semoga segala bentuk bantuan dan dorongan yang telah diberikan kepada penulis, mendapatkan balasan dari Tuhan Yang Maha Esa.
Medan, Juli 2018
PUTRA S SARAGI SIDABUTAR 160823029
ANALISIS KEPUASAN PENUMPANG TERHADAP KUALITAS PELAYANAN JASA STASIUN KERETA API MEDAN
DENGAN METODE SERVICE QUALITY
(Studi Kasus PT. Kereta Api Indonesia (Persero) Medan)
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan penumpang terhadap kualitas pelayanan jasa di Stasiun Kereta Api Medan. Populasi dalam penelitian ini adalah Penumpang Kereta Api. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 100 responden. Metode pengumpulan data dengan menggunakan kuisioner dan melakukan wawancara langsung kepada responden. Metode yang digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan adalah menggunakan metode SERVICE QUALITY, dengan lima dimensi karakteristik pelayanan yaitu, bukti fisik, kepedulian, kehandalan, daya tanggap, dan jaminan. Dari hasil pengolahan data diperoleh atribut yang perlu diprioritaskan oleh pihak stasiun untuk dilakukan perbaikan adalah Ketersediaan tempat parkir yang aman dan nyamanyang memperoleh gap (kesenjangan) terbesar yaitu -1,55. Dimensi yang perlu diprioritaskan oleh pihak stasiun untuk dilakukan perbaikan adalah dimensi Tangible (Bukti Fisik) yang memperoleh gap terbesar yaitu -1,09. Berdasarkan analisis hasil pengolahan data menunjukkan bahwa tingkat kepuasan penumpang terhadap kualitas pelayanan jasa di Stasiun Kereta Api Medan adalah termasuk dalam kategori cukup puas.
Kata Kunci: Kualitas pelayanan, Tingkat kepuasan, SERVQUAL, Gap
ANALYSIS OF PASSENGER SATISFACTION TO QUALITY SERVICE OF MEDAN STATION
WITH SERVICE QUALITY METHOD
(Case Study of PT Kereta Api Indonesia (Persero) Medan)
ABSTRACT
This study aims to determine the level of passenger satisfaction with service quality at Medan Station. The population in this study is Binjai Rail Passenger.
The sample used in this research is 100 respondents. Methods of collecting data by using questionnaires and conducting direct interviews to respondents. The method used to measure the quality of service is using SERVQUAL method, with five dimensions of service characteristic that is, tangible, empathy, reliability, responsiveness, and assurance. From the data processing, the attributes that need to be prioritized by the station to be improved are the availability of safe and comfortable parking place that gets the biggest gap is -1,55. The dimension that stations need to prioritize for improvement is the tangible dimension that obtains the largest gap of -1.09. Based on the analysis of data processing results showed that the level of passenger satisfaction on the quality of service in Medan Station is included in the category quite satisfied.
Keywords: Quality of service, Level of satisfaction, SERVQUAL, Gap
DAFTAR ISI
Halaman
PERSETUJUAN I
PERNYATAAN Ii
PENGHARGAAN iii
ABSTRAK iv
ABSTRACT v
DAFTAR ISI vi
DAFTAR TABEL viii
DAFTAR GAMBAR x
DAFTAR LAMPIRAN xi
BAB 1. PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang 1
1.2 Rumusan Masalah 2
1.3 Batasan Masalah 4
1.4 Tujuan Penelitian 4
1.5 Manfaat Penelitian 4
1.6 Tinjauan Pustaka 3
1.7 Metodologi Penelitian 6
BAB 2. LANDASAN TEORI
2.1 Analisis 8
2.2 Kepuasan 8
2.3 Kualitas Jasa 9
2.4 Teknik Pengumpulan Data 10
2.4.1 Studi Lapangan 10
2.4.2 Kuesioner 10
2.4.3 Skala Likert 11
2.5 Uji Validitas 12
2.6 Uji Reliabilitas 13
2.7 Analisis Deskriptif 14
2.8 Metode Servqual 15
2.9 Gap Servqual 18
2.10 Diagram Kartesius 21
BAB 3. HASIL DAN PEMBAHASAN
3.1 Karakteristik Responden 23
3.1.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis
Kelamin 23
3.1.2 Karakteristik Responden Berdasarkan
Pekerjaan 24
3.2 Uji Validitas dan Reliabilitas Data 25
3.2.1 Uji Validitas Data 25
3.2.2 Uji Reliabilitas Data 30
3.3 Analisis Deskriptif Variabel 30
3.4 Metode Servqual 43
3.4.1 Menghitung Nilai Servqual 43 3.4.2 Perhitungan Nilai Gap5 Service Quality per
Atribut 46
3.4.3 Perhitungan Nilai Gap 5 Service Quality per
Dimensi 48
3.4.4 Diagram Kartesius 50
3.5 Analisis Hasil Pengolahan Data 53
3.5.1 Analisis Terhadap Karakteristik Responden 53 3.5.2 Analisis Terhadap Nilai Rata-rata Kenyataan
dan Harapan Responden 53
3.5.3
Analisis Terhadap Nilai Gap 5 Service Quality Per Atribut antara Kenyataan dan Harapan
54
3.5.4
Analisis Terhadap Nilai Gap 5 Service Quality Per Dimensi antara Kenyataan dan Harapan
54 3.5.5 Analisis Terhadap Diagram Kartesius 55 BAB 4. KESIMPULAN DAN SARAN
4.1 Kesimpulan 56
4.2 Saran 56
DAFTAR PUSTAKA 57
LAMPIRAN 58
DAFTAR TABEL
Nomor Tabel
Judul Halaman
2.1 Skala Likert 11
3.1 Jenis Kelamin Responden 23
3.2 Pekerjaan Responden 24
3.3 Perhitungan Skor Variabel Pertama Kenyataan Responden 25 3.4 Uji Validitas Data Kenyataan dan Harapan Responden 29 3.5 Uji Reliabilitas Data Kenyataan dan Harapan Responden 30 3.6 Ketersediaan dan Kebersihan Fasilitas Kereta Api Seperti
Musholah dan Toilet
31 3.7 Ketersediaan Tempat Menunggu dan Tempat Duduk yang
Nyaman dan Memadai
32 3.8 Kebersihan dan Kenyamanan di Stasiun dan di Dalam
Kereta Api
32 3.9 Ketersediaan Tempat Parkir yang Aman dan Nyaman 33 3.10 Keramahan Petugas Dalam Melayani Penumpang 34 3.11 Kemampuan Petugas Memberikan Informasi Kepada
Penumpang dengan Bahasa yang Sopan dan Mudah di Mengerti
34
3.12 Penumpang Mendapatkan Perhatiaan Petugas dengan Ramah dan Baik
35 3.13 Kesigapan dan Kepedulian Petugas dalam Membantu
Penumpang
36
3.14 Kemudahan Menjangkau Lokasi Stasiun 36
3.15 Ketepatan Jadwal Perjalanan Kereta Api 37
3.16 Kemudahan dalam Sistem Pembelian Tiket 37
3.17 Harga Tiket yang Ditawarkan Terjangkau dan Relatif Murah 38 3.18 Kecepatan dan Kesiapan Petugas dalam Menyediakan
Pelayanan Bagi Penumpang Hingga Tuntas
39 3.19 Kecepatan dan Ketepatan Petugas dalam
MemberikanInformasi yang di Butuhkan Penumpang
39 3.20 Kecepatan Petugas dalam Merespon Keluhan dan
Permasalahan Penumpang
40 3.21 Ketelitian Petugas dalam Memeriksa Penumpang Pada Saat
Pass Boarding
40 3.22 Stasiun Menyediakan Layanan Sesuai dengan Layanan
Waktu yang Dijanjikan
41 3.23 Keamanan dan Kenyamanan Saat di Kereta dan Stasiun 42 3.24 Kenyamanan Pada Saat Naik Turun Kereta Api 42 3.25 Keamanan Stasiun dalam Menjaga Kendaraan Penumpang
yang Ada di Parkiran
43
3.26 Nilai Rata-rata Responden 45
3.27 Perhitungan Nilai Gap Service Quality per Atribut 47
3.28 Perhitungan Nilai Gap Service Quality per Dimensi 48
3.29 Nilai Gap Service Quality per Atribut 55
DAFTAR GAMBAR
NomorGambar Judul Halaman
1.1 Metodologi Penelitian 7
2.1 Model GapAnalisis 19
2.2 Diagram Kartesius Tingkat Kepentingan Responden 22 3.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin 23 3.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan 24 3.3 Diagram Kartesius Kenyataan dan Harapan
Penumpang Terhadap Pelayanan
51
BAB 1 PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Transportasi merupakan suatu bagian yang tidak dapat dipisahkan dan sangat dibutuhkan dalam kehidupan sehari-hari. Transportasi berperan penting dalam menunjang pembangunan nasional dan merupakan sarana penting dalam memperlancar roda perekonomian serta mempengaruhi hampir semua aspek kehidupan.
Kebutuhan akan jasa transportasi yang diikuti dengan semakin tingginya tingkat kegiatan masyarakat, maka akan memerlukan peningkatan dalam bidang jasa transportasi. Guna memenuhi kebutuhan tersebut, maka perlu adanya penyediaan jasa transportasi yang semakin meningkat baik kuantitas maupun kualitas yang mencakup keamanan, kenyamanan, tepat waktu dan efisien. Salah satu jenis transportasi yang dapat dijadikan alternatif untuk membantu mengatasi permasalahan kebutuhan transportasi masyarakat tersebut adalah kereta api.
Kereta api merupakan salah satu transportasi darat yang memiliki banyak kelebihan jika dibandingkan dengan jenis trasnportasi lainnya. Salah satu keunggulan dari kereta api yaitu cepat, efisien, serta ekonomis. PT. Kereta Api Indonesia (Persero) dihadapkan pada tanggung jawab sebagai agen pembangunan yang mempunyai tanggung jawab sosial terhadap kebutuhan. Namun, disisi lain PT. Kereta Api Indonesia (Persero) dituntut sebagai perusahaan yang mencari keuntungan untuk mempertahankan dan mengembangkan usahanya sekaligus sebagai sumber pendapatan nasional.
Stasiun Kereta Api Medan merupakan stasiun terbesar yang berada di bawah naungan Divisi Regional 1 Sumatera Utara. Stasiun yang berada pada ketinggian +22 m ini terletak di Jalan Stasiun Kereta Api No.1 Kelurahan Kesawan, Kecamatan Medan Barat, Kota Medan, Provinsi Sumatera Utara, atau tepatnya berada di sebelah timur Lapangan Merdeka Medan.
Kepuasan penumpang merupakan barometer keberhasilan suatu perusahaan. Kepuasan dapat diartikan sebagai suatu keadaan dalam diri seseorang
atau sekelompok orang yang telah berhasil mendapatkan sesuatu yang dibutuhkannya. Kepuasan pengguna informasi merupakan tingkat kesepadanan antara kebutuhan yang ingin di penuhi dengan yang diterima.
Metode yang akan digunakan dalam mengukur tingkat kepuasan terhadap kualitas pelayanan jasa Stasiun Medan adalah Metode Service Quality dengan tujuan untuk mengetahui gapyang terjadi antara layanan yang diterima penumpang dengan harapan penumpang. Metode Service Quality terdiri dari lima dimensi yaitu tangible, empathy, reability, responsiveness, dan assurance.
Berdasarkan penjelasan yang telah diuraikan, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian yang bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan penumpang kereta api dengan judul “Analisis Kepuasan Penumpang Terhadap Kualitas Pelayanan Jasa Stasiun Medan Dengan Menggunakan Metode Servise Quality (Studi kasus PT. Kereta Api Indonesia (Persero) Medan)”.
1.2 Rumusan Masalah
Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah mengukur tingkat kepuasan penumpang terhadap kualitas pelayanan jasa yang ditinjau dari gap(kesenjangan) antara jasa yang dialami (kenyataan) dengan jasa yang diharapkan (harapan). Dan apakah terdapat gap yang terjadi antara kenyataan dan harapan penumpang sehingga perlu dilakukan perbaikan terhadap atribut yang menjadi perioritas perbaikan, untuk meningkatkan kualitas pelayanan jasa dengan menggunakan Metode Service Quality.
1.3 Batasan Masalah
Batasan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Objek penelitian adalah masyarakat umum yang berusia 17-60 tahun.
2. Penelitian dan pengamatan objek dilakukan pada hari jumat, sabtu dan minggu selama tiga minggu.
3. Penelitian dilakukan terhadap 100 responden.
4. Penelitian dilakukan dengan cara meyebar kuesioner kepada responden yang terdiri dari pertanyaan pertanyaan yang disusun berdasarkan lima dimensi
Service Quality, yaitu tangiable, empathy, reliability, responsiveness, dan assurance.
1.4 Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini yaitu mengetahui tingkat kepuasan penumpang terhadap kualitas pelayanan jasa stasiun kereta api yang diterima selama ini.
1.5 Manfaat Penelitian
Manfaat dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Manfaat Teoritis
Penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan referensi dan bahan informasi yang dapat digunakan untuk memperoleh gambaran dalam penelitian yang sejenis.
2. Manfaat Praktis
a. Bagi PT. Kereta Api Indonesia (Persero) Medan
Penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan informasi dan evaluasi terhadap upaya-upaya yang telah dilakukan oleh Stasiun Medan dalam memberikan pelayanan kepada penumpang. Selain itu dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan untuk pembuatan kebijakan dalam rangka perbaikan dan meningkatkan mutu pelayanan jasa Stasiun Medan dilihat dari sudut pandang penumpang.
b. Bagi Peneliti
Penelitian ini diharapkan sebagai tambahan wawasan pengalaman dan pengetahuan yang lebih luas mengenai kualitas pelayanan jasa kereta api dengan harapan nantinya dapat bermanfaat bagi masyarakat serta dapat ikut menyumbangkan pemikiran kepada PT. Kereta api Indonesia (Persero) Medan.
1.6 Tinjauan Pustaka
Syofian Siregar (2015) menyatakan skala yang sering dipakai dalam penyusunan kuisioner adalah skalaLIKERT yaitu skala yang dapat digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang tentang suatu objek atau fenomena
tertentu. Skala likert memiliki 2 bentuk pernyataan, yaitu pernyataan positif dan negatif. Pernyataan positif diberi skor 5, 4, 3, 2, dan 1, sedangkan bentuk pertanyaan negatif diberi skor 1, 2, 3, 4, dan 5.
Metode ini digunakan untuk memperoleh informasi atau keterangan responden. Kuesioner yang digunakan adalah angket tertutup yaitu kuesioner yang sudah disediakan jawabannya sehingga responden tinggal memilih jawaban yang paling sesuai dengan karakteristik dirinya dengan cara memberikan tanda silang (X) atau tanda lingkaran (O). (Arikunto, 2006:152).
Tabel 1.1 Skala Likert
Angka Kenyataan Harapan
1 Sangat Tidak Puas (STP) Sangat Tidak Penting (TPG) 2 Kurang Puas (KP) Kurang Penting (KG) 3 Cukup Puas (CP) Cukup Penting (CPG)
4 Puas (P) Penting (PG)
5 Sangat Puas (SP) Sangat Penting (SPG)
a) Uji Validitas
Validitas merupakan alat ukur untuk melihat atau mengetahui apakah kuesioner dapat digunakan untuk mengukur keadaan responden sebenarnya. Untuk menguji validitas keadaan responden digunakan rumus korelasi Product Moment, yaitu:
𝑟
𝑥𝑦=
𝑛 𝑋𝑌 − 𝑋 ( 𝑌)𝑛( 𝑋2)−( 𝑋)2 𝑛( 𝑌2)−( 𝑌)2 (1) keterangan:
𝑟𝑥𝑦 = koefisien korelasi n = jumlah responden
𝑋 = skor variable (jawaban responden)
𝑌 = skor total dari variable untuk responden ke-n
Jika nilai 𝑟 hitung lebih besar dari r tabel maka kuesioner di nyatakan valid.
b) Uji Reliabilitas
Reliabilitas bertujuan untuk mengetahui sejauh mana hasil pengukuran tetap konsisten, apabila dilakukan pengukuran dua kali atau lebih terhadap gejala yang sama dengan menggunakan alat pengukur yang sama pula.
Untuk mengukur reliabilitas alat ukur digunakan teknik Alpha Cronbach. Rumus yang digunakan adalah:
𝑟 =
𝑘𝑘−1
1 −
𝜎𝑏2𝜎𝑏2 (2) keterangan:
𝑟 = Koefisien reliabilitas instrumen 𝑘 = Nilai korelasi
𝜎𝑏2 = Jumlah varian butir 𝜎𝑏2 = Varian total
Jika nilai Cronbach’s Alpha ≥ 0,6 maka atribut dikatakan reliabel. Dan apabila nilai Cronbach’s Alpha< 0,6 maka atribut dikatakan tidak reliabel.
c) Metode Service Quality
Metode service quality adalah salah satu alat analisis yang digunakan untuk melakukan pengukuran kualitas jasa. Metode tersebut berfungsi untuk mengetahui gap antara kualitas pelayanan yang diberikan pihak manajemen dan diharapkan oleh konsumen. Berikut perhitungan untuk mencari skor rata-rata tingkat kenyataan (𝑋 ) dan skor rata-rata tingkat harapan (𝑌 ).
𝑋 = 𝛴𝑥𝑖
𝑛 dan𝑌 = 𝛴𝑌𝑖 𝑛 (3) Keterangan:
𝑋 = rata-rata tingkat kenyataan responden 𝑌 = rata-rata tingkat harapan responden 𝑋𝑖 = skor tingkat kenyataan ke-i
𝑌𝑖 = skor tingkat harapan ke-
𝑖 = tingkat kepuasan/kepentingan (i=1,2,3,4,5) 𝑛 = jumlah responden
d) Gap Service Quality
Kesenjangan atau gaptimbulakibattidak terpenuhinyaharapan terhadap pelayanan yangdiberikandapatdiukurdenganlimadimensi service quality (J. Supranto,1997).
Dalamkesenjangandilakukanperbandingan nilairata-
ratadaribobottingkatkenyataanpelanggan denganharapanpelangganyang kemudiandianalisislebihlanjut.Dalamanalisisgappernyataan-pernyataan
dikelompokkan
berdasarkandimensikualitasjasa,yaitudimensitangible,reliability,responsiveness, assurance,dan empathy.
Untuk menghitung gapantara nilai rata-rata kenyataan dengan nilai rata- rata harapan dapat dirumuskan sebagai berikut:
SQ = 𝑋 - 𝑌 (4) Keterangan:
SQ = Nilai gap variabel 𝑋 = Nilai rata-rata kenyataan 𝑌 = Nilai rata-rata harapan
e) Teknik Pengolahan Data
Teknik pengolahan data yang digunakan adalah metode service qualitydengan kesenjangan atau gap 5, langkah-langkah pengolahan data penelitian adalah sebagai berikut:
1. Menganalisis data berdasarkan karakteristik yang ada pada data di kuesioner seperti (jenis kelamin dan pekerjaan responden).
2. Menganalisis setiap variabel pernyataan dengan analisis deskriptif, yaitu ada 20 variabel pernyataan.
3. Menghitung nilai kesenjangan (gap 5) service quality yang terjadi antara harapan penumpang mengenai pelayanan jasa terhadap kenyataan pelayanan yang dirasakan oleh penumpang dari lima dimensi kualitas pelayanan.
4. Setelah didapatkan nilai gap service quality per atribut untuk masing-masing nilai kenyataan, harapan dangap5 dijumlahkanberdasarkandimensi tingkat kepuasan yaitu tangible,emphaty, reliability,responsiveness, assurance.
Membuat diagram kartesius sebagai jawaban dari pernyataan gap 5 untuk menentukan variabel yang paling berpengaruh terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh stasiun medan terhadap penumpang
1.7 Metodologi Penelitian
Metodologi dari penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Melakukan studi literatur atau sebagai bahan referensi yang diperoleh dari jurnal ataupun penelitian sebelumnya.
2. Melakukan pengamatan di Stasiun Kereta Api Medan untuk menentukan atribut-atribut untuk kepentingan kuisioner.
3. Sampel yang digunakan merupakan data primer yang langsung diperoleh dari responden dengan menggunakan kuisioner.
4. Menentukan variabel penelitian yang akan diukur dengan menggunakan skala likert.
5. Mengolah data berdasarkan kriteria-kriteria oleh data pada metode Service Quality.
6. Menguji validitas dan realibilitas dari data sampel yang telah diperoleh.
7. Menentukan nilai gap untuk melihat kesenjangan antara persepsi dengan harapan.
8. Membuat kesimpulan dan saran.
Untuk lebih mempermudah dapat dilihat melalui kerangka pemecahan masalah berikut:
Gambar 1.1 Metodelogi Penelitian
Kesimpulan dan Saran Observasi Atribut
Penelitian
Analisis Hasil Penelitian Menentukan
Atribut Penelitian
Pengolahan Data dengan Metode Service Quality TIDAK
Penyusunan dan Penyebaran Kuesioner
Data Valid dan Reliabel Uji Validitas dan
Reliabilitas IYA
Studi Literatur
BAB 2
LANDASAN TEORI
2.1 Analisis
MenurutKamus BesarBahasaIndonesia(KBBI), pengertiananalisis adalah penyelidikanterhadapsuatuperistiwa (karangan, perbuatan,dsb) untukmengetahui keadaanyangsebenarnya.
Analisis adalahsebuahprosesuntukmemecahkan sesuatukedalambagian- bagianyang saling berkaitansatusamalainnya.Sedangkan menurutKomarrudinmengatakan bahwaanalisismerupakan suatu kegiatan berfikir untukmenguraikansuatukeseluruhanmenjadikomponensehingga dapatmengenal tanda-tandadari setiap komponen, hubungan satusamalain dan fungsi masing- masingdalamsuatukeseluruhanyang terpadu (GorysKeraf, 2005).
2.2 Kepuasan
Kata kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa latin yang terdiri dari dua unsur kata, yaitusatis yang artinya cukup baik atau memadai dan facio yang memiliki arti melakukan atau membuat.Kepuasan bisa diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu memadai (Tjiptono dan Chandra, 2011).
Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kekecewaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya (Kotler, 2000).
Perasaan puas pelanggan timbul ketika konsumen membandingkan persepsi mereka mengenai kinerja produk atau jasa dengan harapan mereka.
Sementara itu kepuasan dan ketidakpuasan adalah respon pelanggan terhadap ketidaksesuaian (disconfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya (norma kerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya (Wahjono, 2010).
Terdapat dua variabel utama yang menentukan kepuasan pelanggan, yaitu expectations dan perceived peformance. Apabila perceived
performancemelebihi expectations maka pelanggan akan puas, tetapi apabila sebaliknya maka pelanggan merasa tidak puas (Wahjono, 2010).
Tingkat kepuasan (satisfaction) timbul karena adanya suatu transaksi khusus antara produsen dengan konsumen yang merupakan kondisi psikologis yang dihasilkan ketika faktor emosi mendorong harapan (expectations) dan disesuaikan dengan pengalaman mengkonsumsi sebelumnya (perception) (Wahjono, 2010).
2.3 Kualitas Jasa (Kualitas Layanan)
Jasa (Service) adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible(tidak berwujud fisik)dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu (Kotler, 2000).
Kualitas adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik. Aplikasi kualitas sebagai sifat dari penampilan produk atau kinerja merupakan bagian utama strategi perusahaan dalam rangka meraih keunggulan yang berkesinambungan (Tjiptono F, 1996).
Kualitas jasa adalah kemampuan organisasi untuk memenuhi atau mengatasi harapan pelanggan, dimana harapan pelanggan diartikan sebagai keinginan dan kehendak pelanggan (Tjiptono dan Chandra, 2011).
Kualitas jasa harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir dengan kepuasanpelanggan serta persepsi positif terhadap kualitas jasa. Sebagai pihak yang membeli dan mengkonsumsi jasa, pelanggan yang menilai tingkat kualitas jasa sebuah perusahaan (Tjiptono dan Chandra, 2011).
Kualitas jasa (service quality) sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Apabila jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan buruk. Dengan demikian baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggan secara konsisten (Tjiptono F, 1996).
2.4 Teknik Pengumpulan Data 2.4.1 Pengumpulan Data
Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer yaitu data yang diperoleh secara langsung dari hasil kuesioner terhadap responden. Jumlah responden adalah sebanyak 100 orang. Menurut Roscoe (1975) yang di kutip Uma Sekaran (2006), memberikan acuan umum untuk menentukan ukuran sampel:
a. Ukuran sampel lebih dari 30 dan kurang dari 500 adalah tepat untuk kebanyakan penelitian.
b. Jika sampel dipecah ke dalam subsample (pria/wanita, junior/senior, dan sebagainya) ukuran sampel minimum 30 untuk setiap kategori adalah tepat.
c. Dalam penelitian multivariate (termasuk analisis regresi berganda), ukuran sampel sebaiknya 10x lebih besar dari jumlah variabel dalam penelitian.
d. Untuk penelitian eksperimental sederhana dengan kontrol eksperimen yang ketat, penelitian yang sukses adalah mungkin dengan ukuran sampel kecil antara 10 sampai dengan 20.
Teknik sampling yang digunakan dalam penelitian ini adalah sampling aksidental yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data (Sugiyono, 2001).
2.4.2 Kuesioner
Kuesioner merupakan metode pengumpulan data dengan cara membuat daftarpertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden yaitu penumpang kereta api untuk dijawab sesuai dengan penilaian mereka terhadap atribut-atribut dalam kuesioner. Alasan menggunakan teknik ini supaya responden tidak perlu memberikan penjelasan secara panjang lebar dan juga sangat praktis, tegas, hemat dan efisien dalam mengungkapkan inti persoalan. Cara ini digunakan untuk memperoleh data primer yang diperlukan oleh peneliti.
Kuesioner adalah daftar pertanyaan yang diberikan kepada orang lain bersedia memberikan respon (responden) sesuai dengan permintaan pengguna (Riduwan, 2002). Tujuan penyebaran kuesioner ialah mencari informasi yang lengkap mengenai suatu masalah dari responden tanpa merasa khawatir bila
responden memberikan jawaban yang tidak sesuai dengan kenyataan dalam pengisian daftar pertanyaan. Kuesioner dibedakan menjadi dua jenis, yaitu kuesioner terbuka dan keusioner tertutup.
1. Kuesioner terbuka (kuesioner tidak berstruktur) ialah kuesioner yang disajikan dalam bentuk sederhana sehingga responden dapat memberikan isian sesuai dengan kehendak dan keadaannya.
2. Kuesioner tertutup (kuesioner berstruktur) adalah kuesioner yang disajikan dalam bentuk sedemikian rupa sehingga responden diminta untuk memilih satu jawaban yang sesuai dengan karakteristik dirinya dengan cara memberikan tanda silang (×) atau tanda lingkaran (O).
Dalam penelitian ini penulis menggunakan kuesioner tertutup dengan menentukan variabel-variabel yang akan di pertanyakan dalam kualitas pelayanan secara struktur, dan penulis menggunakan skala likert sebagai skala pengukuran kualitas pelayanan tersebut.
Daftar pernyataan berisi hal-hal yang ingin diketahui, berkaitan dengan kinerja atau kenyataan serta harapanpenumpang terhadap layanan yang diberikan, sesuai dengan kondisi dan keadaan di stasiun. Atribut-atribut dalam kuesioner tersebut dikelompokkan kedalam lima dimensi Service Quality. Kelima dimensi tersebut digunakan untuk mengukur kinerja pelayanan yaitu tangible, empathy, reliability, responsiveness, dan assurance.
2.4.3 Skala Likert
Adapun skala pengukuran yang digunakan pada jawaban kuesioner adalah skala likert. Skala likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan kenyataan seseorang tentang kejadian atau gejala sosial. Dalam penelitian gejala sosial ini telah ditetapkan secara spesifik oleh peneliti, yang selanjutnya disebut sebagai variabel penelitian (Riduwan, 2002). Untuk mengukur tingkat persepsi terhadap layanan yang diberikan, digunakan skala likert yang diungkapkan dengan kata- kata sebagai berikut:
Tabel 2.1 Skala Likert
Angka Kenyataan Harapan
1 Sangat Tidak Puas (STP) Sangat Tidak Penting (TPG) 2 Kurang Puas (KP) Kurang Penting (KG) 3 Cukup Puas (CP) Cukup Penting (CPG)
4 Puas (P) Penting (PG)
5 Sangat Puas (SP) Sangat Penting (SPG)
Dengan menggunakan skala likert, maka variabel yang akan diukurdijabarkan menjadi dimensi, dimensi dijabarkan menjadi sub variabel kemudian sub variabel dijabarkan lagi menjadi indikator-indikator yang dapat diukur. Akhirnya indikator-indikator yang terukur ini dapat dijadikan untuk membuat instrumen yang berupa pertanyaan atau pernyataan yang perlu dijawab oleh responden (Riduwan, 2002).
2.5 Uji Validitas
Validitas adalah suatu derajat ketepatan/kelayakan instrumen yang digunakan untuk mengukur apa yang akan diukur (Zainal Ariffin, 2012). Validitas adalah derajat yang menunjukkan dimana suatu tes mengukur apa yang hendak diukur (Sukardi, 2013). Validitas mengacu sejauh mana akurasi suatu tes atau skala dalam menjalankan fungsi pengukurannya (Saifuddin Azwar, 2011).
Validitas adalah tingkat keandalan. Instrumen dikatakan valid berarti menunjukkan alat ukur yang dipergunakan untuk mendapatkan data itu valid atau dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur. Rumus yang digunakan untuk menguji validitas adalah rumus pearson product moment sebagai berikut (Sugiyono, 2010):
𝑟
𝑋𝑖𝑌=
𝑛 𝑋𝑖𝑌− 𝑋𝑖. 𝑌𝑛 𝑋𝑖2 −( 𝑋𝑖)2 𝑛 𝑌2 –( 𝑌)2 (1)
keterangan:
𝑟𝑋𝑖𝑌 = koefisien korelasi
𝑋𝑖 = skor variabel ke i (jawaban responden)
𝑌 = skor total dari variabel untuk responden ke-n 𝑛 = jumlah sampel
𝑖 = jumlah variabel pernyataan1, 2, 3, … ,25
Kriteria pengujiannya adalah apabila nilai 𝑟𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 ≥ 𝑟𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙, maka pernyataan dinyatakan valid.Apabila 𝑟𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 < 𝑟𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 maka pernyataan dinyatakan tidak valid.Dengan menggunakan bantuan softwareSPSS, akan diperoleh 𝑟𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔.
2.6 Uji Reliabilitas
Reliabilitas diterjemahkan dari kata reliability yang berarti hal yang dapat dipercaya (tahan uji). Sebuah tes dikatakan mempunyai reliabilitas yang tinggi jika tes terebut memberikan data hasil yang tetap walaupun diberikan pada waktu yang berbeda kepada responden yang sama. Hasil tes yang tetap atau seandainya berubah maka perubahan itu tidak signifikan maka tes tersebut dikatakan reliabel.
Oleh karena itu reliabilitas sering disebut dengan keterpercayaan, keterandalan, ketetapan, konsistensi, kestabilan, dan sebagainya. Reliabilitas menyangkut masalah ketepatan alat ukur. Ketepatan ini dapat dinilai dengan analisa statistik untuk mengetahui kesalahan ukur. Reliabilitas lebih mudah dimengerti dengan memperhatikan aspek pemantapan, ketepatan, dan homogenitas. Suatu instrumen dianggap reliabel apabila instrumen tersebut dapat dipercaya sebagai alat ukur data penelitian (Fred. N kerlinger, 1990).
Definisi teoretis dari reliabilitas adalah proporsi keragaman skor tes yang disebabkan oleh keragaman sistematis dalam populasi peserta tes. Jika terdapat keragaman sistematis yang lebih besar dalam suatu populasi dibanding dengan populasi lainnya, Reliabilitas merujuk pada ketetapan alat tersebut dalam menilai apa yang diinginkan, artinya kemampuan alat tersebut digunakan akan memberikan hasil yang relatif sama. Sehingga berdasarkan pernyataan-pernyataan diatas dapat disampaikan bahwa, reliabilitas diartikan dengan keajekan (konsistensi) bila mana tes tersebut diuji berkali-kali hasilnya relatif sama, artinya setelah hasil tes yang pertama dengan tes yang berikutnya dikorelasikan terdapat hasil korelasi yang signifikan. Derajat hubungan ini ditunjukkan dengan koefesien reliabilitas yang bergerak dari 0 sampai dengan 1. Jika koefesiennya semakin
mendekati 1 maka semakin reliabel dan sebaliknya. Pada umumnya para ahli memberikan standar minimal koefesien reliabilitas sama atau lebih besar dari 0.6.
Reliabilitas merupakan salah satu ciri atau karakter utama instrumen pengukuran yang baik. Reliabilitas adalah ukuran yang menujukkan bahwa alat ukur yang digunakan dalam penelitian keperilakukan mempunyai keandalan sebagai alat ukur, diantaranya di ukur melalui konsistensi hasil pengukuran dari waktu ke waktu jika fenomena yang diukur tidak berubah.
Kriteria pengujiannya adalah apabila nilai Cronbach’s Alpha ≥ 0,6 maka atribut dikatakan reliabel. Dan apabila nilai Cronbach’s Alpha< 0,6 maka atribut dikatakan tidak reliabel.Rumus statistik yang digunakan untuk pengujian reliabilitas(Sugiyono, 2010):
𝑟 =
𝑘𝑘−1
1 −
𝜎𝑏2𝜎𝑡2
(2)
keterangan:
𝑟 = nilai (koefisien) Alpha Cronbach 𝑘 = banyaknya variabel penelitian
∑𝜎𝑏2 = jumlah varians variabel peenelitian 𝜎𝑡2 = varians total
Dengan menggunakan bantuan software SPSS, diperoleh Cronbach’s Alpha.
2.7 Analisis Deskriptif
Analisis deskriptif adalah statistik yang digunakan untuk menganalisa data dengan cara mendeskripsikan atau menggambarkan data yang telah terkumpul sebaimana adanya tanpa bermaksud membuat kesimpulan yang berlaku untuk umum atau generalisasi (Sugiyono, 2004).
Analisis deskriptif adalah bagian dari statistika yang mempelajari cara pengumpulan data dan penyajian data sehingga mudah dipahami. Statistika deskriptif hanya berhubungan dengan hal menguraikan atau memberikan keterangan-keterangan mengenai suatu data atau keadaan. Dengan kata statistika deskriptif berfungsi menerangkan keadaan, gejala, atau persoalan. Penarikan kesimpulan pada statistika deskriptif (jika ada) hanya ditujukan pada kumpulan data yang ada (Iqbal Hasan, 2002).
2.8 Metode Service Quality
Salah satu alat analisis yang dapat digunakan untuk melakukan pengukuran kualitas jasa adalah dengan metode servqual. Metode tersebut berfungsi untuk mengetahui gapantara kualitas layanan yang diberikan pihak manajemen (perceived service) dan diharapkan oleh konsumen (expected service).
Metode Servicequalitydapat didefinisikansebagaiseberapajauh perbedaanantarakenyataandan harapanparapelangganataslayanan yang diterima.Servicequalitydapat diketahuidengancara membandingkan kenyataan para pelangganataslayanan yang benar-benar mereka terima dengan harapan para pelanggan terhadap kualitas jasa yang ingin diterima. Jikakenyataanlebihdari yangdiharapkan, makalayanan dapat dikatakanbermutu. Sedangkan jika kenyataan kurangdari yang diharapkanmakalayanandapatdikatakankurang bermutu, apabila kenyataan sama denganyang diharapkan maka layanandikatakanmemuaskan(Soetjipto,1997).
Metode Servqual merupakan model pengukuran gap kualitas pelayanan/jasa (service quality) yangdiperkenalkan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry pada tahun 1985. Metode yang dikenal dengan istilah gap analysis modelini berkaitan erat dengan model kepuasan pelanggan yang didasarkan pada rancangan diskonfirmasi (attribute performance) yang meningkat lebih besar daripada harapan (expectations) terhadap atribut bersangkutan, maka kenyataan terhadap kualitas pelayanan/jasa akan positif atau sebaliknya (Tjiptono dan Chandra, 2011). Metode yang dinamakan Servqual (service quality) dikembangkan dengan maksud untuk membantu para manajer dalam menganalisis sumber masalah kualitas dan memahami cara-cara memperbaiki kualitas jasa.
Selain itu juga servqual digunakan sebagai instrumen diagnostik untuk mengetahui pencapaian kualitas jasa. Dalam hal ini kualitas jasa yang diberikan sangat memengaruhi kepuasan dari pelanggan sebuah perusahaan.
Terdapat lima dimensi kualitas layanan dalam metode servqual (service quality) yaitu (Parasuramanet al, 1990):
1. Tangibleyaitu wujud fisik fasilitas, peralatan, personel, dan bahan komunikasi.
2. Empathy yaitu kepedulian, perhatian individual yang diberikanoleh perusahaan kepada pelanggan.
3. Reliability yaitu kemampuan untuk memenuhi janji pelayanan yang akurat.
4. Responsiveness yaitu menggambarkan keinginan untuk menolong pelanggan dan untuk menyediakan layanan yang cepat dan tepat.
5. Assurance yaitu mengetahui dan menghormati serta memberikan kepercayaan dan kenyamanan.
Metode servqual telah banyak digunakan dalam berbagai penelitian tentang kualitas layanan. Diantara berbagai model pengukuran kualitas pelayanan,servqual merupakan metode yang paling banyak digunakan. Karena frekuensi penggunaannya yang tinggi,servqual dipandang memenuhi syarat validitas secara statistik.Hal tersebut disebabkan adanya beberapa kelebihan yang terdapat dalam metode servqual yaitu(Tjiptono dan Chandra, 2011):
1. Memiliki kemampuan diagnostik yang tinggi dan memiliki konsep yang sesuai dengan dimensi atau setting sistem informasi.
2. Telah diakui sebagai standar dalam kualitas layanan.
3. Telah terbukti berlaku (valid) untuk semua situasi pelayanan.
4. Dapat diandalkan karena instrumennya terdiri dari berbagai dimensi sehingga memudahkan pelanggan dan manajemen dalam melakukan pengisian.
5. Memiliki prosedur analisis standar sehingga memudahkan dalam interprestasi hasil.
6. Dapat diketahui variabel mana yang harus menjadi fokus untuk perbaikanselanjutnya dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan.
Adapun kelebihan metode servqual antara lain yaitu (Tristiani, 2003):
1. Dapat diketahui nilai kualitas pelayanan dari setiap level pengamatan ppada setiap atribut pernyataan atau setiap variabel, dan setiap dimensi kualitas pelayanan sehingga dapat dengan mudah di telusuri apa yang sebenarnya mempengaruhi tinggi atau rendahnya penilaian kualitas secara keseluruhan.
2. Dapat diketahui bagaimana harapan konsumen terhadap pelayanan yang ditawarkan dan bagaimana penilaiannya tentang pelayanan yang di berikan perusahaan.
3. Dapat diketahui variabel mana yang harus menjadi fokus untuk perbaikan selanjutnya dalam rangka peningkatan kualitas layanan.
4. Dapat diketahui gambaran tentang perkembangan harapan dan kenyataan konsumen dari waktu ke waktu.
Nilai servqual diperoleh dari mengurangi nilai kenyataan dengan nilai harapan pada atribut pernyataan yang berpasangan, dapat di tulis dengan:
Nilai Servqual = Nilai Kenyataan – Nilai Harapan (3) Kualitas jasa dari perusahaan pada kelima dimensi dapat dihitung dengan merata-ratakan nilai servqual pada pernyataan yang membentuk kelima dimensi tersebut. Pada penelitian nilai rata-rata servqual pada tiap dimensi diperoleh dua langkah berikut:
1. Untuk tiap responden, tambahkan nilai servqual pada pernyataan yang berkaitan dengan dimensi tertentu dan bagi jumlahnya dengan jumlah pernyataan yang membentuk dimensi pernyataan tersebut.
2. Tambahkan jumlah yang diperoleh pada langkah pertama terhadap semua responden dan dibagi dengan jumlah seluruh responden.
Nilai servqual untuk kelima dimensi yang telah diperoleh pada tahap sebelumnya dapat dirata-ratakan untuk memperoleh kualitas jasa keseluruhan.
Nilai servqual keseluruhan yang telah diperoleh tersebut adalah nilai servqual tanpa bobot karena tidak memperhitungkan kepentingan relatif responden sesuai dengan skala likert yang digunakan.
Nilai servqual berbobot yang memperhitungkan kepentingan relatif tiap dimensi diperoleh melalui tahap-tahap berikut ini:
1. Untuk tiap responden, hitung nilai servqual rata-rata untuk tiap dimensi.
2. Untuk tiap responden, kalikan nilai servqual untuk tiap dimensi (yang diperoleh pada tahap 1) dengan bobot kepentingan menurut responden pada dimensi tersebut.
3. Untuk tiap responden, tambahkan nilai servqual berbobot (yang diperoleh pada tahap 2) melintasi kelima dimensi untuk memperoleh nilai servqual.
4. Tambahkan nilai yang diperoleh pada tahap 3 melintasi semua jumlah responden dan dibagi dengan seluruh jumlah responden.
2.9 Gap Servqual
Kesenjangan atau gaptimbulakibattidak terpenuhinyaharapan terhadap pelayanan yangdiberikandapatdiukurdenganlimadimensi servqual(J. Supranto,1997).
Dalamkesenjangandilakukanperbandingan nilairata-
ratadaribobottingkatkenyataanpelanggan denganharapanpelangganyang kemudiandianalisislebihlanjut.Dalamanalisisgappernyataan-pernyataan
dikelompokkan
berdasarkandimensikualitasjasa,yaitudimensitangible,reliability,responsiveness, assurance,dan empathy.
Nilai servqual adalah selisih antara kenyataan dengan harapan disebut dengan “gap” atau kesenjangan kualitas layanan, yang dirumuskan sebagai berikut:
𝑆𝑄 = 𝑋 − 𝑌 keterangan:
SQ = Nilai gap variabel 𝑋 = Nilai rata-rata kenyataan 𝑌 = Nilai rata-rata harapan
Dalam upaya awal membangun konsepsi seputar kualitas pelayanan, Parasuraman, Zeithaml, and Berry mengajukan skema berikut(Tjiptono dan Chandra, 2011):
Gambar 2.1 Model Gap Analisis
1. Gap 1 adalah gap antara Harapan Pelanggan dengan Kenyataan Manajemen.
Gap ini mempunyai arti adanya perbedaan penilaian pelayanan menurut konsumen dengan kenyataan manajemen mengenai harapan konsumen.
Manajemen tidak selalu merasakan dengan tepat apa yang diinginkan oleh konsumen.
Proposisi 1:“Gap antara harapan pelanggan dan kenyataanmanajemenatas harapan tersebut akan punya dampak pada penilaian pelanggan atas kualitas pelayanan”
2. Gap2 adalah gap antara Kenyataan Manajemen dengan Spesifikasi Kualitas Pelayanan.
Kenyataan manajemen yang tepat terhadap harapan konsumen adalah perlu, tetapi tidak cukup untuk mencapai kualitas jasa yang superior (kualiatas tinggi). Adanya standar performansi yang merupakan cermin kenyataan
Berita dari mulut ke mulut
Kenyataan Manajemen Atas Harapan Pelanggan
manajemen terhadap harapan konsumen, yang berarti eksekutif mampu menterjemahkan harapan konsumen kedalam spesifikasi tertentu.
Prosposisi 2: “Gap antara persepsi manajemen seputar harapan pelanggan dan spesifikasi kualitan pelayanan akan berdampak pada kualitas pelayanan dari sudut pandang pelanggan”
3. Gap3 adalah gap antara Spesifikasi Kualitas Pelayanan dengan Penyelenggara Pelayanan.
Ketidakmampuan memberikan jasa sesuai dengan spesifikasi kualitas jasa yang telah ditetapkan akan menimbulkan gap antara spesifikasi kualitas jasa dengan penyelenggaraan jasa itu sendiri.
Proporsisi 3: “Gap antara spesifikasi kualitas pelayanan dan penyelenggaraan pelayanan aktual akan berdampak pada kualitas pelayanan dari sudut pandang pelanggan”
4. Gap 4 adalah gap antara Penyelenggaraan Pelayanan dengan Komunikasi Eksternal.
Pada bagian sebelumnya telah disebutkan bahwa harapan konsumen dipengaruhi juga oleh komunikasi eksternal penyedia jasa. Janji-janji yang dibuat oleh perusahaan jasa melalui media periklanan, tenaga penjualan dan media komunikasi lainnya meningkatkan harapan terhadap jasa yang akan dirasakan oleh konsumen
Proposisi 4: “Gap antara penyelenggaraan pelayanan aktual dan komunikasi eksternal tentang pelayanan akan berdampak pada kualitas pelayanan dari sudut pandang pelanggan”
5. Gap 5 adalah gap antara Pelayanan Diharapkan (Expected Service) dengan Pelayanan Diterima (Perceived Service).
Gap ini terjadi bila terdapat perbedaan antara kenyataan konsumen dengan harapan konsumen mengenai jasa yang disediakan oleh suatu perusahaan.
Harapan atau ekspektasi merupakan referensi konsumen mengenai jasa atau pelayanan yang diharapkan akan diterima oleh konsumen. Sedangkan
kenyataan atau presepsi merupakan refleksi dari pelayanan yang sebenarnya telah diterima konsumen. Kenyataan konsumen ini sangat erat hubungannya dengan kepuasan konsumen yaitu perasaan yang timbul pada konsumen mengenai tingkat kepuasan pemenuhan kebutuhan yang diberikan oleh perusahaan atas produk atau jasa.
Proposisi 5: “Gap antara kualitas yang pelanggan terima dalam pelayanan adalah fungsi besarnya dan arah gap antara pelayanan yang diharapkan dan pelayanan yang diterima”
Berdasarkan Gap 1 hingga Gap 5, Parasuraman, Zeithaml, and Berry mengajukan Proposisi 5 bahwa: “Gap 5 = f(Gap1,Gap2,Gap3,Gap4)”. Menurut analisis tersebut, kesenjangan pertama sampai keempat (Gap 1 sampai Gap 4) di identikkan sebagai cara layanan yang diberikan ke konsumen, yang terjadi di dalam perusahaan (internal), dan berkontibusi dalam membentuk kenyataan konsumen terhadap penyedia jasa. Sementara itu kesenjangan kelima (Gap 5) dianggap sebagai pengukur terbaik dari Servqual. Semakin tinggi nilai GapServqual, maka kualitas jasa yang diberikan dinilai semakin buruk. Semakin rendah nilai Gap Servqual, maka kualitas jasa yang diberikan dinilai semakin baik.
2.10 Diagram Kartesius
Perbaikan kualitas jasa sebenarnya dilakukan untuk memperbaiki gap yang terjadi pada gap 5 (customer gap). Kunci untuk memperbaiki gap 5 adalah dengan memperbaiki gap 1 hingga gap 4 kualitas jasa (Parasuraman et al, 1990). Salah satu cara dalam rangka perbaikan terhadap kualitas pelayanan adalah dengan cara menentukan faktor apa saja yang perlu diprioritaskan untuk dibenahin yaitu bisa dilakukan dengan menggunakan analisis tingkat kepentingan performansi atau kesenjangan (Kottler, 2002). Pada analisis tingkat kepentingan performansi atau kesenjangan, dilakukan pemetaan menjadi empat kuadran untuk seluruh variabel yang mempengaruhi kualitas pelayanan yang sering disebut sebagai diagram kartesius. Skor kenyataan dan skor harapan perlu dipetakan ke dalam diagram kartesius agar dapat diketahui indikator-indikator yang perlu diperbaiki terlebih
dahulu. Pada diagram kartesius ini, nilai kenyataan berada pada axis dan nilai harapan berada pada ordinate. Sehingga akan terdapat titik-titik koordinat dari skor kenyataan dan harapan. Selanjutnya, rata-rata dari kenyataan dan rata-rata dari harapan akan membagi diagram kartesius menjadi empat kuadran (Supranto, 2001):
1. Kuadran Imenunjukkan bahwa unsur-unsur jasa yang sangat penting bagi pelanggan, akan tetapi pihak perusahaan belum melaksanakan sesuai dengan keinginan pelanggan, sehingga menimbulkan kekecewaan rasa tidak puas.
2. Kuadran II menunjukkan bahwa unsur-unsur jasa pokok yang dianggap penting oleh pelanggan telah dilaksanakan dengan baik dan dapat memuaskan pelanggan, maka ini kewajiban dari perusahaan adalah mempertahankan kinerjanya.
3. Kuadran III menunjukkan bahwa unsur-unsur yang memang dianggap kurang pentingoleh pelanggan dimana sebaiknya perusahaan menjalankannya secara sedang saja.
4. Kuadran IV menunjukkan bahwa unsur-unsur jasa yang dianggap kurang penting, tetapi telah dijalankan dengan sangat baik oleh perusahaan atau sangat memuaskan. Hal ini dianggap berlebihan.
Gambar 2.2 Diagram Kartesius Tingkat Kepentingan Pelayanan keterangan:
kuadran I : Kenyataan Rendah, Harapan Tinggi (Prioritas Utama).
kuadran II : Kenyataan Tinggi, Harapan Tinggi (Pertahankan Prestasi).
kuadran III : Kenyataan Rendah, Harapan Rendah (Prioritas Rendah).
kuadran IV : Kenyataan Tinggi, Harapan Rendah (Berlebihan).
Rata-rata Kenyataan
Rata-rata Harapan
Kenyataan
BAB 3
HASIL DAN PEMBAHASAN
3.1 Karakteristik Responden
Pada penelitian ini terdapat 100 responden yang digunakan sebagai sampel untuk Menganalisis Tingkat Kepuasan Penumpang Terhadap Kualitas Pelayanan Jasa di Stasiun Kereta Api Medan.
3.1.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Hasil karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin sebagai berikut:
Tabel 3.1 Jenis Kelamin Responden Jenis Kelamin Frekuensi Persentase (%)
Laki-laki 43 43
Perempuan 57 57
Total 100 100
Sumber: Data Primer, 2018
Gambar 3.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Dari Tabel 3.1 berdasarkan jenis kelaminnya dari 100 orang responden terdapat 43 orang laki-laki dengan persentase 43% dan 57 orang perempuan dengan persentase 57%.Maka responden yang berjenis kelamin Perempuan,
Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Laki-laki Perempuan
merupakan responden terbanyak pada penelitian ini yang berjumlah 57 orang.
3.1.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan Tabel 3.2 Pekerjaan Responden
Jenis Pekerjaan Frekuensi Persentase(%)
TNI/PNS/POLRI 18 18
Pegawai Swasta 18 18
Wiraswasta 17 17
Pelajar/Mahasiswa 33 33
Lainnya 14 14
Total 100 100
Sumber: Data Primer yang diolah, 2018
Gambar 3.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
Dari Tabel 3.2 berdasarkan pekerjaannya dari 100 orang responden terdapat 18 orang responden bekerja sebagai TNI/PNS/POLRI dengan persentase 18%, 18 orang responden bekerja sebagai pegawai swasta dengan persentase 18%, sebanyak 17 orang bekerja sebagai wiraswasta dengan persentase 17%, pelajar/mahasiswa sebanyak 33 orang dengan persentase 33%, dan 14 orang responden bekerja diluar profesi yang telah disebutkan dengan persentase 14%.
Responden Berdasarkan Pekerjaan
TNI/PNS/POLRI Pegawai Swasta Wiraswasta Pelajar/Mahasiswa Lainnya
3.2 Uji Validitas dan Reliabilitas Data 3.2.1 Uji Validitas Data
Uji validitas dilakukan untuk mengetahui tingkat kevalidan dari kuisioner yang digunakan dalam pengumpulan data yang diperoleh dari penelitian dengan mengkorelasi setiap skor dari jawaban responden.Adapunrumusuntukmencari nilai𝑟𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔adalah sebagai berikut:
𝑟𝑋𝑖𝑌 = 𝑛 𝑋𝑖𝑌 − 𝑋𝑖. 𝑌
𝑛 𝑋𝑖2 − ( 𝑋𝑖)2 𝑛 𝑌2 – ( 𝑌)2
keterangan:
𝑟𝑋𝑖𝑌 = koefisien korelasi
𝑋𝑖 = skor variabel ke i (jawaban responden) 𝑌 = skor total dari variabel untuk responden ke-n 𝑛 = jumlah sampel
𝑖 = jumlah variabel pernyataan1, 2, 3, … ,25
Untuk mencarinilai𝑟𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔dengancaramanual untuk pernyataan pertama yaitu ketersediaan dan kebersihan fasilitas stasiun kereta api seperti musholah dan toilet.
Tabel 3.3 Perhitungan Skor Variabel Pertama Kenyataan Responden
No 𝑿𝟏 𝒀 (𝑿𝟏)𝟐 (𝒀)𝟐 (𝑿𝒀)
1 3 79 9 6241 237
2 4 69 16 4761 276
3 4 81 16 6561 324
4 3 92 9 8464 276
5 4 83 16 6889 332
6 4 78 16 6084 312
7 3 80 9 6400 240
8 4 83 16 6889 332
9 3 67 9 4489 201
10 2 74 4 5476 148
11 3 70 9 4900 210
12 3 75 9 5625 225
13 3 72 9 5184 216
14 4 76 16 5776 304
15 4 89 16 7921 356
No 𝑿𝟏 𝒀 (𝑿𝟏)𝟐 (𝒀)𝟐 (𝑿𝒀)
16 4 97 16 9409 388
17 4 73 16 5329 292
18 4 84 16 7056 336
19 4 92 16 8464 368
20 3 77 9 5929 231
21 2 65 4 4225 130
22 3 66 9 4356 198
23 2 66 4 4356 132
24 3 72 9 5184 216
25 3 66 9 4356 198
26 3 65 9 4225 195
27 3 75 9 5625 225
28 2 69 4 4761 138
29 2 65 4 4225 130
30 3 72 9 5184 216
31 4 88 16 7744 352
32 3 68 9 4624 204
33 4 65 16 4225 260
34 3 63 9 3969 189
35 3 68 9 4624 204
36 3 73 9 5329 219
37 3 78 9 6084 234
38 3 59 9 3481 177
39 3 76 9 5776 228
40 3 63 9 3969 189
41 3 65 9 4225 195
42 4 71 16 5041 284
43 2 64 4 4096 128
44 4 70 16 4900 280
45 3 64 9 4096 192
46 4 79 16 6241 316
47 5 82 25 6724 410
48 3 80 9 6400 240
49 3 80 9 6400 240
50 4 77 16 5929 308
51 4 75 16 5625 300
52 4 81 16 6561 324
53 4 79 16 6241 316
54 4 80 16 6400 320
55 3 73 9 5329 219
56 4 85 16 7225 340
No 𝑿𝟏 𝒀 (𝑿𝟏)𝟐 (𝒀)𝟐 (𝑿𝒀)
57 3 77 9 5929 231
58 3 80 9 6400 240
59 4 62 16 3844 248
60 3 71 9 5041 213
61 4 77 16 5929 308
62 3 80 9 6400 240
63 3 73 9 5329 219
64 4 74 16 5476 296
65 4 78 16 6084 312
66 3 75 9 5625 225
67 4 73 16 5329 292
68 3 77 9 5929 231
69 4 75 16 5625 300
70 4 83 16 6889 332
71 4 84 16 7056 336
72 3 77 9 5929 231
73 3 75 9 5625 225
74 3 77 9 5929 231
75 3 80 9 6400 240
76 3 72 9 5184 216
77 4 68 16 4624 272
78 4 76 16 5776 304
79 4 82 16 6724 328
80 4 74 16 5476 296
81 3 78 9 6084 234
82 4 74 16 5476 296
83 3 74 9 5476 222
84 3 58 9 3364 174
85 4 76 16 5776 304
86 4 74 16 5476 296
87 3 79 9 6241 237
88 3 83 9 6889 249
89 4 74 16 5476 296
90 5 92 25 8464 460
91 4 80 16 6400 320
92 4 88 16 7744 352
93 4 85 16 7225 340
94 3 78 9 6084 234
95 3 81 9 6561 243
96 3 77 9 5929 231
97 4 89 16 7921 356
