ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA
TERHADAP KEPUASAN PENUMPANG KERETA API BANDARA
INTERNASIONAL KUALA NAMU
SKRIPSI
ANDINA AGYTA
120823031
DEPARTEMEN MATEMATIKA
FAKULTAS MATEMATIKA DAN ILMU PENGETAHUAN ALAM
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA
TERHADAP KEPUASAN PENUMPANG KERETA API
BANDARA INTERNASIONAL KUALA NAMU
SKRIPSI
Diajukan untuk melengkapi tugas dan memenuhi syarat
mencapai gelar Sarjana Sains
ANDINA AGYTA
120823031
DEPARTEMEN MATEMATIKA
FAKULTAS MATEMATIKA DAN ILMU PENGETAHUAN ALAM
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
PERSETUJUAN
Judul : ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN PENUMPANG KERETA API BANDARA INTERNASIONAL KUALA NAMU
Kategori : SKRIPSI
Nama : ANDINA AGYTA
Nomor Induk Mahasiswa : 120823031
Program Studi : SARJANA (S1) MATEMATIKA
Departemen : MATEMATIKA
Fakultas : MATEMATIKA DAN ILMU PENGETAHUAN ALAM
(FMIPA) UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
Diluluskan di
Medan, Oktober 2015
Komisi Pembimbing :
Pembimbing 2 Pembimbing 1
Drs. Ujian Sinulingga, M.Si Drs. Pengarapen Bangun, M.Si NIP.19560303 198403 1 004 NIP. 19560815 198503 1 005
Disetujui oleh
Departemen Matematika FMIPA USU Ketua,
PERNYATAAN
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN PENUMPANG KERETA API BANDARA INTERNASIONAL
KUALA NAMU
SKRIPSI
Saya mengakui bahwa skripsi ini adalah hasil kerja saya sendiri, kecuali beberapa kutipan dan ringkasan yang masing-masing disebutkan sumbernya
Medan, Oktober 2015
PENGHARGAAN
Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa yang telah memberikan rahmat dan hidayah-Nya sehingga skripsi ini dapat diselesaikan dalam waktu telah ditetapkan.
Ucapan terima kasih penulis sampaikan kepada Bapak Dr. Sutarman, M.Sc selaku Dekan FMIPA USU, Bapak Drs. Pengarapen Bangun, M.Si dan Bapak Drs. Ujian Sinulingga, M.Si selaku pembimbing yang telah memberikan panduan dan penuh kepercayaan kepada penulis untuk menyempurnakan skripsi ini.
Penulis juga mengucapkan terima kasih kepada Bapak Prof. Dr. Tulus, M.Si. Ph.D selaku ketua Departemen Matematika Ibu Dr. Mardiningsih, M.Si selaku sekretasis Departemen Matematika, Bapak Drs. Marihat Situmorang, M.Kom dan Bapak Drs. Partano Siagian, M.Sc selaku penguji skripsi, dan staf pengajar Matematika di FMIPA USU, beserta pegawai Administrasi.
Penulis juga mengucapkan terima kasih kepada kedua orang tua yang tercinta Ibunda Sri Anidawati Bangun, SH dan Ayahanda Drs. Syafril serta Afridha Riana Ameta, SH, Adriansyah Putra Ramadhan, SE, M.Si, Muhammad Yusuf Asril, AMd dan Anugrah Akbar yang telah memberikan semangat, motivasi, dan do’a dalam menyelesaikan skripsi ini. Akhirnya penulis juga mengucapkan terima kasih kepada teman seperjuangan Meutia Isnaini, Putri Ratnasari, Boby Maulanza, Nanda Sadzali, Fresty Ivo Wulandari, Annisa Trinovitia Hendry, Heny Muliana, Ryanda Prasetya, Muhammad Sholahuddin Nasution, Winta Mulyana dan seluruh teman-teman Customer Service atas motivasi, pengertian dan bantuannya dalam menyelesaikan skripsi ini.
Semoga segala bentuk bantuan yang telah diberikan mendapat balasan yang jauh lebih baik dari Tuhan Yang Maha Esa.
Sebagai seorang mahasiswa, penulis menyadari bahwa masih banyak kekurangan di dalam menyelesaikan skripsi ini. Untuk itu, kritik dan saran yang membangun sangat diharapkan demi perbaikan tulisan ini.
Medan, Oktober 2015 Penulis
DAFTAR ISI
Daftar Lampiran x
Bab 1 Pendahuluan 1
1.1. Latar Belakang 6
1.2. Perumusan Masalah 6
1.3. Batasan Masalah 7
2.2.2. Pengertian Kualitas 10
2.2.3. Dimensi Kualitas Pelayanan 12
2.2.4. Penumpang 14
2.2.4.1. Pengertian Penumpang 14
2.2.4.2. Harapan Penumpang 14
2.2.4.3. Kepuasan Penumpang 17
2.2.4.4. Pengukuran Kepuasan Penumpang 19
Bab 3 Metode Penelitian 22
3.1. Lokasi Penelitian 22
3.2. Jenis Penelitian 22
3.3. Sumber Data 23
3.4. Populasi dan Penentuan Sampel 23
3.4.1. Populasi 23
3.4.2. Sampel 23
3.5. Metode Pengumpulan Sampel 24
3.6. Konsep, Variabel dan Definisi Operasional 24
3.7. Skala Pengukuran 28
3.9. Metode Analisis 31
3.9.1. Analisis Faktor 31
3.9.2. Model Analisis Faktor 32
3.9.3. Statistik yang Berkaitan dengan Analisis Faktor 33 3.9.4. Langkah-Langkah Analisis Faktor 37
Bab 4 Hasil Penelitian dan Pembahasan 45
4.1. Pengolahan Data 61
4.1.1. Input Data Mentah 62
4.1.2. Penskalaan Data Ordinal Menjadi Data Interval 61
4.1.3. Uji Validitas 65
4.1.4. Uji Reliabilitas 72
4.1.5. Analisis Data 77
4.1.5.1. Membentuk Matriks Korelasi 78
4.1.5.2. Ekstraksi Faktor 83
4.1.5.3. Rotasi Faktor 88
4.1.5.4. Interpretasi Faktor 92
4.1.5.5. Interpretasi Variabel 100
Bab 5 Kesimpulan dan Saran 103
5.1. Kesimpulan 103
5.2. Saran 104
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu 9
Tabel 3.1 Kualitas Jasa dan Kepuasan Penumpang 25 Tabel 3.2 Pengkodean Untuk Setiap Faktor Dari Masing-Masing Dimensi 26
Tabel 3.3 Korelasi Antar Variabel 38
Tabel 4.1 Penginputan Data Mentah 45
Tabel 4.2 Penskalaan Data Mentah Menjadi Data Interval 46 Tabel 4.3 Penskalaan Data Menjadi Skala Interval (Data Dummy) 46 Tabel 4.4 Tabel Hasil Uji Validitas Menggunakan Korelasi Pearson 49 Tabel 4.5 Perhitungan Product Moment Variabel a1 Secara Manual 54 Tabel 4.6 Tabel Alpha Cronbach Seluruh Variabel 58 Tabel 4.6a Tabel Alpha Cronbach Masing-Masing Variabel 58
Tabel 4.7 Korelasi Antar Variabel 62
Tabel 4.8 Korelasi Matriks 64
Tabel 4.9 KMO 65
Tabel 4.10 Nilai Measure of Sampling Adequecy 66
Tabel 4.11 Nilai Komunalitas 68
Tabel 4.12 Total Variance Explain 70
DAFTAR GAMBAR
Halaman
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 : Kuisioner Penelitian
Lampiran 2 : Data Kuisioner
Lampiran 2A : Data Mentah Hasil Kuesioner Lampiran 2B : Transformasi Data Ordinal ke Interval
Lampiran 2C : Penskalaan Variabel
Lampiran 3 : Data Perhitungan Korelasi Product Moment antara variabel x1 dan x2 Lampiran 4 : Data Perhitungan Nilai Alpha Cronbach untuk variabel x1
Lampiran 4A : Data Perhitungan Nilai Varians
Lampiran 4B : Data Perhitungan Nilai Total Varians Tanpa Variabel x1 Lampiran 5 : Data Perhitungan Korelasi antara variabel x1 dan x2 Lampiran 6 : Perhitungan Manual
