BAB 1 PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Perkembangan dunia bisnis pada sektor jasa semakin meningkat.
Perkembangan ini dapat diamati pada aktivitas sehari-hari, dimana sebagian besar
aktivitas tersebut tidak bisa lepas dari penggunaan atau peranan dari berbagai sektor jasa.
Salah satu sektor jasa yang memiliki peranan yang cukup vital dalam menunjang berbagai
aktivitas sehari-hari adalah sektor jasa transportasi.
Transportasi merupakan sarana perkembangan yang penting dan strategis
dalam memperlancar roda perekonomian, memperkukuh persatuan dan kesatuan serta
mempengaruhi semua aspek kehidupan. Betapa besar dan penting peranan transportasi
dalam kehidupan manusia, tampak dari usaha-usaha manusia untuk senantiasa
memperbaiki dan meningkatkan sistem serta kapasitas angkut hingga masa sekarang ini.
Makin bertambah baik alat transportasi yang digunakan manusia, makin bertambah tinggi
tingkat mobilitas manusia itu, baik secara individual maupun secara sosial; berarti makin
besar pula kemungkinan manusia dalam memperoleh sumber penghidupan yang lebih
baik (Siregar, 1968).
Pentingnya transportasi tersebut tercermin pada semakin meningkatnya
kebutuhan akan jasa angkutan bagi mobilitas orang serta barang sebagai akibat
meningkatnya perkembangan penduduk dan pengembangan pemukiman yang semakin
Kota Medan sebagai bagian dari pusat kegiatan industri, perdagangan dan
pemerintahan menuntut orang–orang yang melakukan aktivitas di kota Medan memiliki
tingkat mobilitas yang tinggi. Berbagai aktivitas yang dilaksanakan tersebut baik aktivitas
industri, perdagangan dan pemerintahan tidak hanya melibatkan masyarakat yang
berdomisili di Medan saja tetapi juga banyak melibatkan masyarakat yang tinggal di
daerah luar Medan contohnya di Jakarta, Aceh, Bandung dan lainnya.
Guna memenuhi kebutuhan tersebut, maka perlu adanya penyediaan jasa
transportasi yang makin meningkat baik jumlah maupun kualitas yang mencakup
keamanan, kenyamanan, tepat waktu dan efisien. Salah satu Jenis transportasi yang dapat
dijadikan alternatif untuk membantu mengatasi permasalahan kebutuhan transportasi
masyarakat diatas adalah kereta api
Kereta api merupakan alat transportasi dengan multi keunggulan komparatif
seperti hemat bahan bakar, energi, rendah polusi, bebas macet, bersifat massal. Selain itu
kereta api juga meruapakan alat transportasi yang adaptif dengan tugas pokok dan fungsi
mobilisasi arus penumpang dan barang di atas rel serta memiliki peran strategi dalam
ekonomi nasional.
Warga Kota Medan saat ini tengah beradaptasi dengan perpindahan Bandar
Udara yang awalnya terletak di daerah yang mudah dijangkau ditengah kota, ke daerah
yang cukup jauh dari pusat kota. Bandar Udara Internasional Kuala Namu terletak 39 km
dari kota Medan. Lokasi bandara ini merupakan areal bekas perkebunan PT. Perkebunan
Nusantara II Tanjung Morawa yang terletak di Beringin, Deli Serdang, Sumatera Utara.
Pembangunan bandara ini disertai pula dengan pembangunan rel kereta api
dari Stasiun Aras Kabu di kecamatan Beringin ke bandara yang berjarak sekitar 450 meter
sebagai penunjang transportasi darat. Stasiun Aras Kabu sendiri terhubung ke Stasiun
Medan dengan jarak 22,96 km. Dengan waktu tempuh yang berkisar antara 30-45 menit,
kereta api menjadi opsi paling unggul untuk dijadikan sarana transportasi dari dan menuju
Bandara Internasional Kuala Namu.(http://id.wikipedia.org)
PT. Kereta Api Indonesia (Persero) sebagai badan penyelenggara tunggal jasa
angkutan kereta api di Indonesia, bersama-sama dengan PT. Angkasa Pura II membentuk
anak perusahaan bernama PT. Railink yang berfungsi sebagai penyelenggara jasa
angkutan kereta api khusus dari dan menuju Bandara. Pembentukan anak perusahaan ini
berawal dari keinginan para stakeholder untuk lebih fokus dalam memberikan pelayanan
yang berkualitas dan menjadi bagian dari solusi permasalahan transportasi perkotaan yang
semakin kompleks.
Pembentukan anak perusahaan ini juga bertujuan untuk lebih memfokuskan
diri dalam melayani kebutuhan transportasi masyarakat yang mengalami kesulitan
menjangkau bandara baru di Medan yang letaknya jauh dari pusat kota. Pengoperasian
Kereta Rail Diesel Woojin (KRD Woojin) adalah salah satu alternatif alat transportasi
yang ditawarkan oleh PT. Railink untuk menjawab kebutuhan masyarakat medan dan
sekitarnya, terutama untuk golongan masyarakat menengah keatas akan adanya jasa
transportasi yang dapat melayani kebutuhan mobilitas mereka baik saat berangkat
beraktivitas maupun saat pulang beraktivitas dan memiliki kualitas yang mencakup
Berdasarkan fungsi tersebut sudah seharusnya PT. Railink mulai memperhatikan
atribut-atribut yang melekat pada jasa transportasi yang merupakan daya tarik bagi
masyarakat untuk menjadi pengguna jasa. Untuk memajukannya, PT. Railink harus
dikelola secara baik dan profesional agar mendapat kepercayaan dari pengguna layanan
jasa transportasi kereta api bandara tersebut.
Semakin meningkatnya kebutuhan akan jasa transportasi pada masyarakat,
tidak hanya akan berimbas pada meningkatnya jumlah perusahaan yang bergerak di
bidang tranportaasi tetapi juga akan berimbas pada peningkatan persaingan yang terjadi
dalam bidang bisnis tersebut. Setiap perusahaan yang bergerak di dalamnya harus
memiliki strategi yang efektif dan efisien untuk tetap bertahan dan memenangkan
persaingan.
Mempertahankan kepuasan penumpang merupakan salah satu langkah baik
yang dapat diterapkan oleh perusahaan untuk tetap dapat bersaing dan menguasai pangsa
pasar. Demi memenuhi harapan pengguna jasa kereta api bandara, PT.Railink
memberikan pelayanan yang berorientasikan kualitas, yaitu selalu memperhatikan
kepuasan penumpang maupun pelayanan yang berorientasikan kuantitas, yaitu inovasi
pada produk-produknya juga diharapkan dapat lebih mengetahui factor-faktor apa sajakah
yang dapat meningkatkan kepuasan penumpang dan juga mengevaluasi dan memperbaiki
faktor-faktor yang dapat menurunkan tingkat kepuasan penumpang.
Faktor-faktor tersebut antara lain yaitu ketepatan jadwal keberangkatan KA,
keamanan dan kenyamanan baik di stasiun dan di kereta, ketersediaan petugas-petugas
untuk membantu penumpang dalam proses pelayanan jasa, juga ketersediaan informasi
Faktor–faktor inilah yang perlu mendapatkan perhatian lebih dari perusahaan
untuk selanjutnya dicari solusi terbaik untuk permasalahan – permasalahan tersebut,
sehingga pada akhirnya menghasilkan kinerja (performance) yang lebih baik agar dapat
memuaskan penumpang. PT. Railink juga perlu melakukan pengukuran tingkat kepuasan
penumpang secara periodik, dengan mengambil umpan balik dari penumpang guna
mempertahankan kinerja dan tingkat kepuasan penumpang itu sendiri.
Menurut Gasperz (dalam Tjiptono ; 1996 : 23) tingkat kepuasan pelanggan
adalah mengukur bagaimana baiknya suatu produk yang diserahkan perusahaan.
Kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan ditentukan oleh kualitas barang dan jasa yang
dikehendaki pelanggan, sehingga jaminan kualitas menjadi prioritas utama bagi setiap
perusahaan dan saat ini dijadikan sebagai tolak ukur keunggulan daya saing perusahaan.
Meskipun timbul banyak kesulitan dalam menilai kualitas pelayanan jasa, namun pada
prinsipnya penilaian tersebut dapat menggunakan pedoman 5 dimensi kualitas jasa.
Menurut Parasuraman, dkk (1998) untuk mengevaluasi kualitas jasa
pelanggan umumnya menggunakan 5 dimensi, diantaranya: bukti langsung (tangibles)
yaitu bukti nyata dari kepedulian dan perhatian yang diberikan oleh penyedia jasa kepada
konsumen, keandalan (reliability) yaitu kemampuan perusahaan untuk melaksanakan jasa sesuai dengan apa yang telah dijanjikan secara tepat waktu, ketanggapan (responsiveness) yaitu kemampuan perusahaan yang dilakukan langsung oleh karyawan untuk memberikan pelayanan dengan cepat dan tanggap, jaminan (assurance) yaitu pengetahuan dan perilaku employee untuk membangun kepercayaan dan keyakinan pada
perhatian kepada konsumen secara individu, termasuk juga kepekaan akan kebutuhan
konsumen.
Berdasarkan latar belakang tersebut maka penulis tertarik untuk mengukur
seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan penumpang serta faktor
apa yang sangat mempengaruhi kepuasan penumpang PT. Railink. Oleh karena itu penulis
memilih judul dalam penelitian ini adalah:
‘’ ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN PENUMPANG KERETA API BANDARA INTERNASIONAL KUALA NAMU ”
1.2. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang tersebut maka penulis ingin mengkaji faktor-faktor kualitas
pelayanan apa saja yang dinilai mempengaruhi kepuasan penumpang dalam memilih
kereta api bandara sebagai sarana transportasi dari dan menuju bandara. Oleh karena itu,
penelitian merumuskan masalah sebagai berikut:
1. Dimensi kualitas jasa pelayanan manakah yang sangat berpengaruh terhadap
kepuasan Penumpang?
2. Faktor kualitas pelayanan manakah yang paling dominan dalam mempengaruhi
1. 3. Batasan Masalah
Dalam pembahasan skripsi ini, peneliti akan membatasi ruang lingkup penelitian dengan
memfokuskan pada kualitas pelayanan yang dievaluasi menggunakan lima dimensi (bukti
langsung, keandalan, ketanggapan, jaminan dan empati). Penelitian dilakukan dengan
memberikan kuesioner kepada respoden yang merupakan penumpang dari kereta api
bandara, dan setidaknya pernah satu kali melakukan perjalanan dari atau menuju Bandara
Internasional Kuala Namu dengan menggunakan kereta api bandara PT. Railink.
1.4. Tujuan Penelitian
Adapun tujuan yang ingin dicapai dari penelitian ini adalah :
1. Mengetahui faktor kualitas pelayanan manakah yang sangat berpengaruh terhadap
kepuasan Penumpang guna untuk peningkatan kualitas pelayanan jasa tersebut
demi mencapai kepuasan penumpang
1.5. Manfaat Penelitian
Manfaat yang dapat diambil dari penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Bagi Perusahaan
Hasil penelitian ini diharapkan memberikan sumbangan pemikiran bagi
perusahaan jasa untuk dijadikan masukan dalam meningkatkan kualitas
pelayanan serta dapat berorentasi pada kepuasaan konsumen.
Bagi akademisi penelitian ini dapat dijadikan sebagai acuan dalam penelitian
karya ilmiah yang sesuai dengan kurikulum yang berlaku pada saat ini.
3. Bagi Penulis
Bagi peneliti penelitian ini dapat digunakan untuk mengaplikasikan teori-teori
yang sudah diperoleh selama perkuliahan dan melihat perbandingan antara teori
