BAB 2
KAJIAN PUSTAKA
2.1. Penelitian Terdahulu
Penelitian ini mengacu pada penelitian sebelumnya untuk mempermudah dalam pengumpulan data, metode analisis yang digunakan dan pengolahan data. Tinjauan hasil penelitian terdahulu tersebut diringkas seperti gambar berikut ini:
Tabel 2.1
2.2. Landasan Teori
2.2.1. Definisi Jasa
dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut. Definisi jasa dalam strategis pemasaran harus diamati dengan baik, karena pengertiannya sangat berbeda dengan produk berupa barang.
pada dasarnya bersifat intangibles (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu”. Produksi jasa bisa berhubungan dengan produk fisik
maupun tidak. Sedangkan menurut Tjiptono (2005), “jasa sebagai aktivitas, manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual”.
Lupiyoadi (2001) mendefinisikan jasa adalah semua aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau konstruksi, yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah (seperti misalnya kenyamanan, hiburan kesenangan atau kesehatan) atau pemecahan akan masalah yang dihadapi penumpang. Berdasarkan beberapa definisi di atas dapat diartikan bahwa didalam jasa selalu ada aspek interaksi antara pihak penumpang dan pemberi jasa, meskipun pihak-pihak yang terlibat tidak selalu menyadari. Jasa bukan merupakan barang tetapi suatu proses atau aktivitas yang tidak berwujud.
2.2.2. Pengertian Kualitas
Definisi kualitas sangat beranekaragam dan mengandung banyak makna. Kualitas adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik.
adalah tingkat keunggulan (excellence) yang diharapkan dan pengendalian atas keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan penumpang. Dengan kata lain terdapat 2 faktor utama yakni jasa yang diharapkan (expected service) dan jasa yang dipersepsikan (perceived service).
Menurut Gronroos (dalam Tjiptono 2006; 260), pada dasarnya kualitas suatu jasa yang dipersepsikan penumpang terdiri dari 2 dimensi utama: pertama technical quality (output dimension). Berkaitan dengan output jasa yang dipersepsikan penumpang
dijabarkan lagi menjadi 3 jenis search quality (dapat dievaluasi sebelum dibeli), experience quality (hanya bisa dievaluasi setelah di beli), credence quality (sukar dievaluasi penumpang sekalipun telah mengkonsumsi. Dimensi kedua functional quality (process related dimension) berkaitan dengan kualitas cara penyampaian jasa atau menyangkut proses transfer kualitas teknis, output atau hasil akhir jasa dari suatu penyedia jasa kepada penumpang.
Kualitas produk (jasa) adalah sejauh mana produk (jasa) memenuhi spesifikasi- spesifikasinya. Kualitas menurut ISO 9000 adalah “degree to which asset of inherent characteristics fullfills requirements” (derajat yang dicapai oleh karakteristik yang inheren dalam memenuhi persyaratan). Persyaratan dalam hal ini adalah “need expectation that is started, generally implied or obligatory” (yaitu kebutuhan atau harapan yang dinyatakan, biasanya tersirat atau wajib).
artikan tingkat perbedaan antara persepsi penumpang atau harapan penumpang terhadap jasa yang terima oleh penumpang.
Berdasarkan beberapa pengertian kualitas di atas dapat diartikan bahwa kualitas hidup kerja merupakan suatu pola pikir (mindset), yang dapat menterjemahkan tuntutan dan kebutuhan pasar penumpang dalam suatu proses manajemen dan proses produksi barang atau jasa terus menerus tanpa hentinya sehingga memenuhi persepsi kualitas pasar penumpang tersebut.
2.2.3. Dimensi Kualitas Pelayanan
Melalui serangkaian riset terhadap berbagai industri jasa, Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1988) mengemukakan pendapat bahwa ada 5 dimensi yang menentukan kualitas pelayanan. Dimensi - dimensi tersebut dikenal sebagai SERVQUAL. Kelima dimensi kualitas pelayanan tersebuat yaitu:
1. Bukti langsung (tangibles)
2. Kehandalan (reliability)
Adalah kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan penumpang yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama, untuk semua penumpang tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.
3. Daya tanggap (responsiveness)
Adalah suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada penumpang, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan penumpang menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.
4. Jaminan (assurance)
Yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para penumpang kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi (communication), kredibilitas (credibility), keamanan (security), kompetensi (competence), dan sopan santun (courtesy).
5. Empati (empathy)
penumpang secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi penumpang.
2.2.4. Penumpang
2.2.4.1. Pengertian Penumpang
Penumpang (Customer) berbeda dengan penumpang (Consumer). Seorang dapat dikatakan sebagai penumpang apabila orang tersebut mulai membiasakan diri untuk membeli produk atau jasa yang ditawarkan oleh badan usaha. Kebiasaan tersebut dapat dibangun melalui pembelian berulang-ulang dalam jangka waktu tertentu, apabila dalam jangka waktu tertentu tidak melakukan pembelian ulang maka orang tersebut tidak dapat dikatakan sebagai penumpang tetapi sebagai seorang pembeli atau penumpang (Musanto, 2004; 128).
2.2.4.2. Harapan Penumpang
Ekspektasi penumpang atau customer expectation selalu ada karena empat hal: Individual Need atau kebutuhan perseorangan menjadi faktor yang penting artinya kalau penumpang
Dalam evaluasinya penumpang akan menggunakan harapannya sebagai standar atau acuan dalam menilai kinerja produk atau jasa tersebut. Dengan demikian, harapan penumpanglah yang melatar belakangi tercapainya kesepakatan mengenai sifat harapan yang spesifik. Jumlah standar yang digunakan maupun sumber harapan dapat dinilai berbeda oleh penumpangnya. Dalam konteks kepuasaan penumpang umumnya harapan merupakan perkiraan atau keyakinan penumpang tentang apa yang diterimanya.
Berdasarkan kajian mendalam tentang literatur kualitas jasa dan kepuasan penumpang terdapat 56 definisi ekspektasi penumpang. Definisi- definisi tersebut di klasifikasikan kedalam sembilan kelompok yang disusun dalam sebuah hierarki ekspektasi, dari yang tertinggi sampai yang terendah (Tjiptono dan Chandra, 2005; 122). Sembilan kelompok yang mendefinsikan ekspektasi penumpang adalah sebagai berikut:
1. Ideal Expectation
Yaitu tingkat kinerja optimum atau yang terbaik yang diharapkan dapat diterima penumpang. Menurut Miller ideal expectation mencerminkan wished for level of performance. Standar ideal identik dengan excellence,
yakni standar sempurna yang membentuk ekspektasi terbesar penumpang. 2. Normative (Should) Expectation
3. Desired Expectation
Yaitu tingkat kinerja yang diinginkan penumpang dapat diberikan produk atau jasa tertentu. Dengan kata lain Desired Expectation mencerminkan kinerja yang diinginkan atau diharapkan diterima penumpang.
4. Predicted (will) Expectation (experience- based norms)
Yaitu tingkat kinerja yang diantisipasi atau diperkirakan penumpang akan diterima, berdasarkan semua informasi yang diketahui. Tipe ekspektasi ini juga bisa didefinisikan sebagai tingkat kinerja yang bakal atau mungkin terjadi pada interaksi berikutnya antara penumpang dan perusahaan. Standar ini terbentuk berdasarkan pengalaman masa lalu dalam mengkonsumsi kategori produk atau jasa tertentu dan persepsi terhadap kinerja produk tipikal.
5. Deserved (want) Expecta tion (equitable expectation)
Yaitu evaluasi subyektif penumpang terhadap investasi produknya. Tipe ekspektasi ini berkenaan dengan apa yang setidaknya harus terjadi pada interaksi atau service encounter berikutnya yakni layanan yang sudah selayaknya didapatkan penumpang.
6. Adequate Expectation
Yaitu tingkat ekspektasi batas bawah (lower level) dalam batas kinerja produk atau jasa yang bisa diterima penumpang.
7. Minimum Tolerable Expectation
8. Intolerable Expectation
Yakni serangkaian ekspektasi menyangkut tingkat kinerja yang tidak bakal ditolerir atau diterima penumpang. Standar ini bias terbentuk sebagai hasil komunikasi dari mulut kemulut atau pengalaman pribadi yang tidak memuaskan, dimana penumpang berharap bahwa memori buruk tersebut tidak akan pernah terulang lagi.
9. Worst Imaginable Expectation
Skenario terburuk mengenai kinerja produk yang diketahui dan atau terbentuk melalui kontak dengan media. Penumpang mengetahui pengalaman- pengalaman buruk orang lain berkenaan dengan kinerja produk, jasa atau perusahaan spesifik.
Harapan penumpang diyakini mempunyai peranan yang besar dalam menentukan kualitas produk (barang atau jasa) dan kepuasan penumpang. Pada dasarnya ada evaluasinya, penumpang akan menggunakan harapannya sebagai standar atau acuan. Dalam konteks kepuasan penumpang, umumnya harapan merupakan perkiraan atau keyakinan penumpang tentang apa yang akan diterimanya Zeithaml. (dalam Tjiptono, 1995; 28)
2.2.4.3. Kepuasan Penumpang
1. Kualitas produk
Kualitas produk menyangkut lima elemen, yaitu performance, reliability, conformance, durability, dan consistency. Penumpang akan merasa puas
bila hasil evaluasi menunjukan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
2. Kualitas pelayanan
Penumpang akan merasa puas apabila pelayanan yang baik yang sesuai dengan yang diharapkan. Dimensi kualitas pelayanan menurut konsep serqual meliputi reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangible. Dalam banyak hal, kualitas pelayanan mempunyai daya
diferensiasi yang lebih kuat dibandingkan dengan kualitas produk. 3. Faktor emosional
Kepuasan penumpang yang diperoleh pada saat menggunakan suatu produk yang berhubungan dengan gaya hidup. Kepuasan penumpang didasari atas rasa bangga, rasa percaya diri, simbol sukses, dan sebagainya.
4. Harga
5. Kemudahan
Komponen ini berhubungan dengan biaya untuk memperoleh produk atau jasa. Penumpang akan semakin puas apabila relative mudah, nyaman dan efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan.
2.2.4.4. Pengukuran Kepuasan Penumpang
Ada beberapa metode yang dapat digunakan setiap perusahaan untuk mengukur dan memantau kepuasan pelanggan dan pelanggan pesaing. Kotler dalam Tjipto dan Chandra (2005) mengidentifikasi empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yatiu:
1. Sistem Keluhan dan Saran
Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan (customer oriented) perlu menyediakan kesempatan dan akses yang mudah dan nyaman bagi para pelanggannya guna menyampaikan saran, kritik, pendapat dan keluhan pelanggan. Media yang digunakan bisa berupa kotak saran yang ditempatkan di lokasi-lokasi strategis (yang mudah dijangkau atau sering dilewati pelanggan), kartu komentar (yang diisi langsung maupun yang dikirim via pos kepada perusahaan), saluran telepon khusus bebas pulsa, website dan lain-lain.
2. Ghost Shopping (Mystery Shopping)
perusahaan pesaing. Mereka diminta beriteraksi dengan staf penyedia jasa dan menggunakan produk/jasa perusahan.
3. Lost Customer Analysis
Sedapat mungkin perusahaan menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan atau penyempurnaan selanjutnya.
4. Survei Kepuasan Pelanggan
Sebagian besar riset kepuasan pelanggan dilakukan dengan menggunakan metode survei, baik survei melalui pos, telepon, email, website, maupun wawancara langsung.
Menurut Widyaratna (2001; 89) ada dua macam kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan:
1. Kepuasan Fungsional, merupakan kepuasan yang diperoleh dari fungsi atau pemakaian suatu produk.
2. Kepuasan Psikologikal, merupakan kepuasan yang diperoleh dari atribut yang bersifat tak berwujud atas pembelian produk.
Beberapa manfaat yang ditimbulkan dari kepuasan pelanggan (customer satisfaction) meliputi: keterkaitan positif dengan loyalitas pelanggan; berpotensi menjadi
harga premium dan pelanggan tidak mudah tergoda untuk beralih pemasok), rekomendasi word of mouth yang positif; pelanggan cenderung lebih reseptif terhadap produk line
