BANDUNG-SURABAYA
SKRIPSI
Diajukan Untuk Menempuh Ujian Strata Satu Program Studi Ilmu Komunikasi Konsentrasi Humas
OLEH : RINA MARYANA
NIM : 41808076
PROGRAM STUDI ILMU KOMUNIKASI KONSENTRASI HUMAS FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS KOMPUTER INDONESIA BANDUNG
iv
Bandung-Surabaya Oleh :
Rina Maryana 41808076
Skripsi ini dibawah bimbingan : Rismawaty S.ikom., M.Si
Skripsi ini berjudul Hubungan Kualitas Pelayanan Customer Service On train Officer Terhadap Kepuasan Penumpang Kereta Api Argo Wilis Bandung-Surabaya Skripsi ini bertujuan untuk mengetahui sejauhmana Hubungan kualitas Pelayanan Customer Service On train Officer Terhadap Kepuasan Penumpang Kereta Api Argo Wilis Bandung-Surabaya. Sehingga untuk dapat melihat seberapa besar pengaruhnya, peneliti mencoba untuk menganalisis Tanggible, Reability, Responsiveness, Assurance, Empathy Terhadap Persepsi dan Harapan Penumpang Kereta Api Argo Wilis Bandung-Surabaya.
Tipe penelitian ini adalah kuantitatif, sedangkan metode penelitian yang digunakan adalah metode korelasional dengan teknis analisis deskriftif. Sebagai besar data dikumpulkan melalui Angket dan wawancara, serta didukung oleh study litelatur. Unit sampling adalah seluruh penumpang kereta api Argo Wilis Bandung-Surabaya, dengan populasi 452 orang, maka diperoleh sampel sebanyak 82 orang. Teknik sampling yang digunakan adalah randam sederhana yaitu populasi dianggap homegen sehingga memiliki kesempatan untuk menjadi sample. Sebelum dilakukan penyebaran angket, peneliti terlebih dahulu melakukan uji validitas dan realiilitas pada setiap item pertanyaan yang ada dalam angket dengan menggunakan program SPSS 17.0. data yang ada diperoleh dari hasil penyebaran angket,diberi skor, dianalisa dan diolah dengan menggunakan Koefesien Korelasi Regresi pada program SPSS 17.0.
Hasil penelitian menunjukan hubunganTanggible terhadap Kepuasan adalah sebesar 36.40%, Realiability terhadap kepuasan 27.80%, responsiveness terhadap kepuasan 45.5%, assurance terhadap kepuasan 38.8%, empathy terhadap kepuasan 61.4%, kualitas pelayanan terhadap persepsi 58.20%, kualitas pelayanan terhadap Harapan adalah sebesar 58.20%, hasil pengolahan data dan pengujian hipotesis mengisyaratkan bahwa Ho ditolak Hα diterima
Kesimpulan,bahwa ada hubungan yang positif antara Kualitas pelayanan Customer service on train terhadap kepuasan penumpang kereta api Argo Wilis Bandung-Surabaya.
v
Rina Maryana 41808076
This thesis under the guidance: Rismawaty S.ikom., M.Si
This thesis is titled Relationship Service Quality Customer Service Officer On train Railway Passenger Satisfaction Of Argo Wilis Bandung, Surabaya This thesis is aimed to determine the extent of relationship quality Customer Service Officer Service On train Railway Passenger Satisfaction Of Argo Wilis Bandung, Surabaya. So to be able to see how much influence, researchers try to analyze Tanggible, Reability, Responsiveness, Assurance, Empathy and Hope Against Perception Passenger Train Argo Wilis Bandung, Surabaya.
This research type is quantitative, while the research method used is a method of technical analysis with descriptive correlational. As of the data collected through questionnaire and interview, and supported by a study litelatur. Sampling unit is the entire passenger train Argo Wilis Bandung, Surabaya, with a population of 452 people, then obtained a sample of 82 people. Sampling technique used is simple randam homegen the population is considered to have the opportunity to be a sample. Prior to the deployment of questionnaires, the researchers first to test the validity and realiilitas on any item that is the question in the questionnaire by using program SPSS 17.0. existing data obtained from the spread of the questionnaire, were scored, analyzed and processed using regression correlation coefficient in SPSS 17.0 program.
The results showed relationTanggible of satisfaction is at 36.40%, 27.80% Realiability satisfaction, responsiveness to the satisfaction of 45.5%, 38.8% satisfaction assurance, empathy for 61.4% satisfaction, quality of service to the perception of 58.20%, against expectations of service quality is equal to 58.20% ,
the results of data processing and testing the hypothesis Ho is rejected Hα suggests
that the accepted.
Conclusion, that there is a positive relationship between quality of service Customer service on trains on the railway passenger satisfaction Argo Wilis Bandung, Surabaya.
vi
Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT, bahwasanya atas rahmat, berkah dan hidayah-Nya pula peneliti dapat menyelesaikan penelitian Skripsi Strasatu Hubungan Kualitas Pelayanan Customer Service Officer On Train Terhadap Kepuasan Penumpang Kereta Api Argo wilis Bandung-Surabaya
Adapun tersusunnya Skripsi ini adalah sebagai bukti telah menyelesaikan studi Stratasatu Program Studi Ilmu Komunikasi konsentrasi humas, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Komputer Indonesia, Bandung.
Ucapan terima kasih yang setulus-tulusnya dan tak terhingga penulis tujukan kepada kedua orang tua ”Mama dan Bapa” tercinta dan adik-adik penulis yang telah dengan tulus memberikan segalanya kepada penulis, dan telah mengajari banyak hal tentang arti cinta, kehidupan dan belajar jadi wanita yang mandiri. aku teramat bangga menjadi anak dan kaka untuk kalian semua.
Serta dengan segala kerendahan hati penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya, kepada:
1. Yth Dr.Ir.Eddy Suryanto Soegoto, M.Sc , selaku Rektor Universitas Komputer Indonesia (UNIKOM)
vii
pengesahan pada Penelitian skripsi ini.
4. Yth Ibu Rismawati S.sos M.si selaku dosen pembimbing yang telah bersedia membimbing peneliti dalam menyelesaikan penelitian ini. Terimakasih atas masukan dan kesabarananya dalam membimbing peneliti semoaga ibu diberikan kesehat selalu.
5. Yth Bapak Sangra Juliano S.ikom Selaku dosen wali. yang selalu memberikan arahan tentang perwalian dan bimbingan program SPSS. 6. Yth Bapak dan Ibu dosen Program Studi Ilmu Komunikasi yang telah
memberikan Ilmu, Pengetahuan serta Wawasan kepada kami.
7. Yth Bapak Sugeng Priyono selaku EVP humas PT. Kereta Api Indonesia (Persero) yang telah memberikan izin mengadakan penelitian di perusahaan ini.
8. Yth Bapak Suprapto selaku pembimbing dilapangan. yang selama melakukan penelitian ini yang telah banyak memberikan bimbingan dan arahan kepada peneliti.
9. Yth Bapak/Ibu staff dan karyawan divisi Humas, yang selalu membantu penulis selama penulis melakukan penelitian.
10.Rini wahyuni, Aris priatna, Raisya kalian adik-adik yang selalu buat peneliti marah,senyum.
viii
13. Keluarga besar Pamitran terimakasih atas perhatian, dukukungan dan doanya, kalian adalah keluarga kedua buat peneliti, semoga menjadi keluarga yang tetap kompak selalu.
14. Teman-teman di Progrm Study Ilmu Komunikasi angkatan 2008 khususnya IK – 2 dan IK – H3 Debby sahabat yang membantu peneliti dalam penyebaran angket terimakasih atas waktu dan suportnya, Yayu “baby” terimakasih pinjaman kartu perpusnya ceretnya kurangin yah , Mega “eot” yang telah membantu peneliti menemani dan menyebarkan
angket, Dita terimakasih telah membantu peneliti, dan dela “kodel” , terima kasih atas bantuannya.
15. Sahabat-sahabat peneliti Revy nuzuludina W, Delita P andrian, Nindy, terimakasih atas semua dukungan dan suportnya.
16. Serta semua pihak yang telah membantu dan memberi dukungan kepada penulis, yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu, semoga kebaikannya dibalas oleh ALLAH S.W.T
Akhir kata penulis mengharapkan semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi penulis khususnya dan para pembaca pada umumnya. Amin…
Bandung, July 2012
ix
LEMBAR PENGESAHAN ………... i
SURAT PERNYATAAN……… ii
LEMBAR PERSEMBAH……………... iii
ABSTRAK……….. . iv
ABSTRACK……… v
KATA PENGANTAR……….... vi
DAFTAR ISI ……….. viii
DAFTAR TABEL………..………. xv
DAFTAR GAMBAR………... xvi
DAFTAR LAMPIRAN……… xvii
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah ……… 1
1.2 Identifikasi Masalah……… 9
1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian 1.3.1 Maksud Penelitian ... 10
1.3.2 Tujuan Penelitian ... 10
1.4 Kegunaan Penelitian 1.4.1 Kegunaan Teoritis ... 12
1.4.2 Kegunaan Praktis ... 12
1.5 Lokasi dan Waktu Penelitian 1.5.1 Lokasi Penelitian ... 13
1.5.2 Waktu Penelitian ... 13
BAB II TINJAUAN PUSTAKA DAN KERANGKA PEMIKIRAN 2.1 Tinjauan Tentang Komunikas ... 15
2.1.1 Tinjauan Tentang Komunikasi ... 15
x
2.2.1 Ciri-ciri Komunikasi Antarpersona ... 22
2.2.3 Jenis Komunikasi Antarpersona ... 22
2.4 Tinjauan Tentang Kualitas Pelayanan ... 29
2.4.1 Pengertian Kualitas Pelayanan ... 29
2.4.2 Bentuk Layanan ... 32
2.4.2 Prinsip-prinsip Kualitas Jasa ... 33
2.5 Tinjauan Tentang Kepuasan ... 36
2.5.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan ... 36
2.5.2 Faktor-Faktor yang mempengarhi Kepuasan ... 38
2.5.3 Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan ... 39
2.5.4 Strategi Kepuasan Pelanggan ... 40
2.5.5 Ciri-ciri pelayanan baik ... 43
2.6 Kerangka Pemikiran 2.6.1 Kerangka Teoritis ... 46
2.6.2 Kerangka Konseptual ... 50
2.6.3 Hipotesis ... 52
BAB III OBJEK DAN METODE PENELITIAN 3.1 Objek Penelitian 3.1.1 Sejarah PT.KERETA API INDONESIA ... 56
3.1.2 Logo dan Arti PT.KERETA API ... 57
3.1.3 Visi dan Misi PT.KERETA API ... 62
3.1.3.1 Visi PT.KERETA API ... 62
3.1.3.2Misi PT.KERETA API ... 62
3.1.4 Budaya PT.Kereta Api Indonesia ... 64
3.1.5 Struktur Organisasi PT.KERETA API ... 65
3.2 Objek penelitian Tentang Customer service on train ... 68
xi
3.3.2 Teknik Pengumpulan Data ... 71
3.3.2.1Studi Pustaka ... 71
3.3.2.2 Studi Lapangan ... 72
3.3.3 Populasi dan penarikan sample ... 72
3.3.3.1 Populasi Penelitian ... 72
3.3.3.2 Sample Penelitian ... 72
3.3.4 Oprasional Variable ... 74
3.3.5 Uji Validitas dan realibilitas data ... 75
3.3.5.1 Uji validitas ... 75
3.2.5.2 Uji realibilitas ………. 75
3.2.5.3 Uji Hipotesis ……….…………. 75
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Analisis Deskriftif Identitas responden ... 77
4.2 Analisi Korelasi Variabel X dan Variabel Y ... 80
4.2.1 Hubungan Tanggible Pelayanan Customer service on train terhadap kepuasan penumpang kereta api argo wilis Bandung-Surabaya ... ……. 80
4.2.2Hubungan realiability Pelayanan Customer service on train terhadap kepuasan penumpang kereta api argo wilis Bandung-Surabaya ... 88
4.2.3 Hubungan Responsivenes Pelayanan Customer service on train terhadap kepuasan penumpang kereta api argo wilis Bandung-Surabaya. ... 95
xii
Bandung-Surabaya ... 116
4.2.7 Hubungan kualitas Pelayanan Customer service on train Terhadap Harapan penumpang kereta api argo wilis Bandung-Surabaya ... 123
4.2.8 Hubungan Kualitas Pelayanan Customer service on train Terhadap kepuasan penumpang kereta api argo wilis Bandung-Surabaya ... 129
4.3 Pembahasan Hasil Penelitian ... 134
BAB V PENUTUP 5.1 Kesimpulan ... 144
5.2 Saran-saran ... 146
5.2.1Saran Untuk Perusahaan ... 146
5.2.2 Saran Untuk Peneliti Selanjutnya ... 147
DAFTAR PUSTAKA ... 148
xiii
Tabel 3.1 Oprasional Variabel 71
Tabel 4.1 Jenis kelamin responden 78
Tabel 4.2 Umur responden 79
Table 4.3 Intensitas penumpang 80
Table 4.4 Kebersihan dan kenyamanan kabin 81
Table 4.5 Kerapihan berpakaian 82
Table 4.6 Kelengkapan alat komunikasi 83
Table 4.7 Korelasi hubungan tanggible 84
Table 4.8 Perhitungan t table 81
Table 4.9 Ketepatan customer service 88
Table 4.10 Korelasi hubungan realibility 91
Table 4.11 Perhitungan t tablel 83
Table 4.12 Kepedulian petugas 95
Table 4.13 Kesigapan petugas 96
Table 4.14 Korelasi hubungan responsiveness 98
Table 4.15 Perhitungan t table 107
Table 4.16 Keterampilan petugas 102
Table 4.17 Keramahan petugas 103
Table 4.18 korelasi hubungan assurance 105
xiv
Table 4.15 Korelasi hubungan Empathy 112
xv
Gambar 3.1 Logo PT.Kereta Api Indonesia 62
Gambar 3.2 Slogan PT.Kereta Api Indonesia 63
Gambar 3.3 Budaya PT.Kereta Api Indonesia 64
Gambar 3.4 Stuktur Organisasi PT.Kereta Api Indonesia 67
xvi Lampiran 3 Lembar Revisi Usulan Penelitian
Lampiran 4 Surat Rekomendasi Pembimbing Mengikuti Sidang Sarjana Lampiran 5 Codding sheet
Lampiran 6 Angket Pertanyaan Lampiran 7 Dokumentasi penelitian Lampiran 8 Foto lampiran 1
BAB I PENDAHULUAN 1.1Latar Belakang Masalah
Dalam era globalisasi persaingan bisnis semakin ketat, terutama bisnis di bidang jasa yang mengutamakan jasa pelayanan. Semakin meningkatnya persaingan di Indonesia menuntut perusahan untuk selalu menciptakan strategi yang tepat untuk menjalankan usaha dan memfokuskan perhatian terhadap konsumen atau pelanggan.
Setiap orang yang mendirikan suatu usaha tentu menginginkan usahanya dapat hidup terus-menerus tanpa dibatasi oleh waktu. Hal ini merupakan salah satu tujuan di dirikannya suatu perusahaan. Dapat hidup terus-menerus artinya dapat terus beroperasi, berkembang menikmati laba dan panjang umur. Semakin panjang umur suatu perusahaan, semakin baik. Dalam praktiknya banyak perusahan yang berumur sampai ratusan tahun tetapi ada juga perusahaan yang hanya hitungan tahun saja.
Suatu perusahaan agar panjang umur, perlu dicarikan cara untuk mengatasinya. caranya adalah terus dilakukan dan ditingkatkan omzet penjualannya atau jumlah pelanggannya karena hanya dengan meningkatkanya omset penjualan, atau jumlah pelanggan, tujuan dapat tercapai. Perusahaan yang bergerak dibidang pelayanan jasa angkutan umum semakin hari semakin banyak, karna semakin tinggi tingkat populasi manusia di muka bumi maka akan semakin tinggi tingkat kebutuhan transportasi manusia sesuai dengan kebutuhannya.
memiliki tujuan yang sama yaitu memuaskan pelangan sehingga akan terciptanya citra yang baik bagi peusahaan.semakin meningkatnya penumpang yang menggunakan jasa maka akan semakin banyak permintan, keluhan dan semakin bertambah rumitnya masalah yang dihadapi oleh perusahaan karna permintaan penumpang dan harus selesai dalam waktu yang cepat dan singkat.
Komunikasi antarpribadi (Interpersonal communication), seperti yang diungkapkan oleh Onong Uchjana Effendy yang dikutip oleh Alo Liliweri dalam bukunya Komunikasi Antarpribadi menyatakan bahwa “komunikasi antarpribadi adalah komunikasi antara seorang komunikator dengan seorang komunikan. Jenis komunikasi tersebut dianggap paling efektif untuk mengubah sikap, pendapat, atau perilaku manusia berhubung prosesnya yang dialogis”. (Effendy, dalam Liliweri, 1997 : 12).
Komunikasi antarpribadi adalah komunikasi yang tetap dan cepat untuk mengatasi setiap permasalahan karna prosesnya langsung tatap muka dan efek yang dihasilkan juga akan terlihat pada saat komunikasi itu terjadi.
komunikasi dalam perusahaan adalah menjaga hubungan baik dengan pelanggan dan dapat memberikan kepuasan untuk pelanggannya.
Kemajuan di bidang jasa pelayanan memberi dampak terhadap perusahaan jasa milik swasta atau perusahaan jasa milik Negara. Maka secara tidak langsung telah terjadi suatu kompetisi yang ketat dalam industri jasa khususnya di Indonesia. Berdasarkan survey sebelumnya jumlah penumpang kereta api dari tahun 2006 sampai 2009 meningkat terus dan menyatakan pelayanannya yang baik. Tetapi kenyataan dilapangan berbeda menunjukan bahwa sebagian besar penumpang tidak merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh pihak PT.Kereta Api Indonesia (persero) terutma yang diberikan oleh petugas diatas kereta api.
Kepuasan konsumen adalah respons yang menyenangkan, sementara ketidak puasan pelanggan adalah respons yang tidak menyenangkan. Kepuasan pelanggan memungkinkan kita melakukan evaluasi kepuasan pelanggan terhadap sebagian atau seluruh elemen dari pengalaman pelanggan. Bagian-bagian yang dievaluasi bisa dari pelayanan, produk, dan komponen-kompenen lainya dari pengalaman pelanggan.
Pada tahun 1988, Parasuraman dan kawan-kawan (dalam Fitzsimmons dan Fitzsimmon, 1994; Zeithaml dan Bitner, 1996:5) yang dikutip oleh Fandy Tjiptono dalam bukunya Manajemen Jasa menemukan sepuluh unsur dimensi yang ada dapat dirangkum hanya menjadi lima unsur dimensi pokok kualitas pelayanan yang meliputi:
1. Tangibles (bukti langsung) meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi.
2. Reliability (keandalan) yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.
3. Responsiveness (daya tangkap) yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
4. Assurance (jaminan) mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat dapat di percaya yang dimiliki para staf; bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.
5. Empathy (empati) meliputi kemudahan melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memenuhi kebutuhan para pelanggan. (dalam Tjiptono,2004:70)
penampilan produk atau jasa yang dikeluarkan untuk memenuhi harapan pelanggan.
Sedangkan tujuan utama perusahaan yang menyediakan jasa atau produk adalah untuk memuaskan pelanggan, seperti yang diungkapkan oleh Fandy Tjiptono dalam Manajemen Jasa “memberikan segala sesuatu yang diharapkan pelanggan. Pelanggan adalah raja atau kepuasan adalah tujuan kami, dan lain sebagainya” (Tjiptono, 2002:145).
Cara untuk memuaskan pelanggan diperlukan pelayanan yang efektif dari perusahan. Misalnya pihak perusahaan dalam menghadapi keluhan pelanggan bersikaplah penuh rasa hormat jangan terbawa emosi dan tetap calm down, perhatian terhadap keluhan pelanggan, berikan penghargaan atas keluhan dan simpati serta menawarkan jalan keluarnya.
Edgar Sugiarto dalam bukunya Psikologi Pelayanan dalam Industri Jasa mengataka bahwa “Pelanggan adalah orang-orang yang datang kepada anda (para
petugas) dengan maksud, tujuan, dan harapan tertentu serta ingin memperoleh apa yang diinginkan dengan cara yang menyenangkan” (Sugiarto, 1995:125).
Philip kotler dalam bukunya Manajemen Pemasaran mengatakan bahwa “kepuasan adalah perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil
dalam evaluasi yang akan menentukan seberapa jauh orang akan merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan.
Manajemen hubungan pelanggan (customer service) sekarang bukan lagi „kemewahan” yang dimonopoli oleh perusahan-perusahan besar dan terkemuka.
Dewasa ini Customer service sudah menjadi kebutuhan mutlak bagi semua perusahan untuk menangani keluhan pelanggan. Proses Customer Service adalah pemerolehan kepuasan pelanggan, perawatan pelanngan, dan proses pengembanganya semua itu dapat membentuk siklus pelanggan.
Customer service dijalankan karena system ini dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dan pada akhirnya menumbuhkan kesetian mereka, sebagai mana ditunjukan oleh model satisfaction-profit chain model tersebut menunjukan logika yang sangat meyakinkan, dalam teori tersebut menjelaskan bermula dari Kepuasan Konsumen berlanjut pada Kesetian konsumen dan ber efek performa bisnis.
Dalam mempersiapkan PT. Kereta Api Indonesia (Persero) menghadapi persaingan industri transportasi di Indonesia baik dari sisi produk maupun layanan. Maka PT. KAI (Persero) dituntut untuk memberikan layanan yang terbaik yang disesuaikan dengan kebutuhan dan tuntutan pelanggan. Tantangan kompetisi seperti ini merupakan hal yang harus menjadi perhatian mengingat bisnis PT. KAI (Persero) telah memiliki kompetitor secara tidak langsung dari moda-moda transportasi baik di darat maupun udara.
diatas kereta yang tidak bersi, maka PT.Kereta Api membentuk suatu stuktur baru yaitu Customer service Officer On Train adalah adanya petugas khusus untuk menangani pelayanan secara langsung kepada penumpang kereta Eksekutif dalam perjalanannya. customer service officer on train berada di bawah tanggung jawab bagian marketing public relation. customer service officer on train ini terbentuk karna public reletion banyak menerima keluhan pelngagan dan akhirnya public reletion memutuskan membentuk customer service officer on train. Namun karena public reletions memiliki tanggung jawab besar untuk menjaga citra perusahan dan tugas besar lainya maka akhirnya customer service officer on train ini didelegasikan kepada marketing public pada bulain Mei 2011.
Customer service officer on train adalah petugas yang mendampingi penumpang dalam perjalanan dan berada diatas kereta api eksekutif yang bertugas menerima setiap keluhan dan menangani pelayanan penumpang. Customer service officer on train ini akan melayani keluhan penumpang saat perjalanan dan menyelesaikannya langsung.
Kepuasan penumpang kereta adalah tujuan utama dibentuk Customer service officer on train, kepuasan penumpang yang dimaksud adalah penumpang merasakan kenyamanan dalam perjalanannya dan merasa diperhatikan kebutuhan dan keluhannya, sehingga penumpang tidak akan kecewa telah menggunakan jasa transportasi kereta api.
eksekutif, yaitu dengan merasa diperhatikan, dimengerti oleh petugas customer service officer on train dan akhirnya penumpang akan merasa puas sehingga citra perusahaan akan memiliki citra yang positif.
Kereta api Argo wilis adalah jenis kereta api angkutan orang dengan kelas eksekutif, rute perjalanan kereta argo wilis Bandung-Surabaya-Madiun-Yogyakarta-Tasikmalaya-Banjar.
Customer service officer on train akan memberikan pelayanan yang terbaik yang sesuai dengan standar mutu yang memuaskan dan sesuai harapan atau melebihi harapan pelanggan dengan memenuhi 6 A unsur pokok Ability (Kemampuan), Attitude (Sikap), Appearance (Penampilan), Attention (Perhatian), Action (Tindakan), dan Accountability (Tanggung jawab). Hal ini sesuai dengan semboyan PT.KAI
Pentingnya pelayanan dan penumpang bagi perusahan terutama PT.Kereta Api Indonesia (persero) serta untuk meningkatkan kualitas pelayanan dan kepuasan penumpang. Seperti diketahui bahwa penumpang lebih senang akan kemudahan memperoleh informasi dan pelayanan yang cepat, ramah dan mudah. Berdasarkan latar belakang masalah di atas maka, peneliti akan mewujdakan dalam betuk penelitian dengan rumusan masalah sebagai berikut :
1.1Identifikasi Masalah
1. Sejauhmana Hubungan Tangible Customer Service Officer On Train Terhadap Kepuasan Penumpang Kereta Argo Wilis Bandung-Surabaya ? 2. Sejauhmana Hubungan ReliabilityCustomer Service Officer On Train
Terhadap Kepuasan Penumpang Kereta Argo Wilis Bandung-Surabaya? 3. Sejauhmana Hubungan ResponsivenessCustomer Service Officer On Train
Terhadap Kepuasan Penumpang Kereta Argo Wilis Bandung-Surabaya ? 4. Sejauhmana Hubungan AssuranceCustomer Service Officer On Train
Terhadap Kepuasan Penumpang Kereta Argo Wilis Bandung-Surabaya? 5. Sejauhmana Hubungan EmpathyCustomer Service Officer On Train
Terhadap Kepuasan Penumpang Kereta Argo Wilis Bandung-Surabaya ? 6. Sejauhmana Hubungan Kualitas Pelayanan Customer Service Officer On Train
Terhadap Persepsi Penumpang Kereta Argo Wilis Bandung-Surabaya ? 7. Sejauhmana Hubungan Kualitas Pelayanan Customer Service Officer On Train
Terhadap Harapan Penumpang Kereta Argo Wilis Bandung-Surabaya ? 8. Sejauhmana Hubungan Kualitas PelayananCustomer Service Officer On
1.2Maksud Dan Tujuan Penelitian 1.2.1 Maksud Penelitian
Maksud penelitian ini adalah untuk mengetahui, menjabarkan dan
menjelaskan “ Sejauhmana Hubungan Kualitas Pelayanan Customer Service On Train PT.Kereta Api Indonesia (PERSERO ) Terhadap Kepusan Penguna Kereta Api Argo Wilis jurusan Bandung-Surabaya “
1.2.2 Tujuan Penelitian
Satu penelitian tentunya memiliki tujuan, dimana tujuan dari penelitian yang dilakukan akan dijelaskan seperti yang tertera dibawah ini. Tujuan-tujuan penelitian itu meliputi :
1. Untuk Mengetahui Hubungan Tangible Customer Service Officer On Train Terhadap Kepuasan Penumpang Kereta Argo Wilis Bandung-Surabaya.
2. Untuk Mengetahui Hubungan ReliabilityCustomer Service Officer On Train Terhadap Kepuasan Penumpang Kereta Argo Wilis Bandung-Surabaya.
4. Untuk Mengetahui Hubungan AssuranceCustomer Service Officer On Train Terhadap Kepuasan Penumpang Kereta Argo Wilis Bandung-Surabaya.
5. Untuk Mengetahui Hubungan EmpathyCustomer Service Officer On Train Terhadap Kepuasan Penumpang Kereta Argo Wilis Bandung-Surabaya .
6. Untuk Mengetahui Hubungan Kualitas Pelayanan Customer Service Officer On Train Terhadap Persepsi Penumpang Kereta Argo Wilis Bandung-Surabaya.
7. Untuk Mengetahui Hubungan Kualitas Pelayanan Customer Service Officer On Train Terhadap Harapan Penumpang Kereta Argo Wilis Bandung-Surabaya.
1.3Kegunaan Penelitian
1.3.1 Kegunaan Penelitian Teoritis
Diharapkan dapat memberikan sumbangan pemikiran kepada Ilmu komunikasi khususnya bagi Ilmu Humas tentang pelayanan.
1.3.2 Kegunaan Penelitian Praktis 1. Kegunaan Bagi Peneliti
Penelitian yang dilakukan dapat berguna bagi peneliti yaitu sebagai aplikasi dari keilmuan yang selama perkuliahan hanya diterima secara teoritis
2. Kegunaan Bagi Akademik
Penelitian ini diharapkan dapat dijadikan literatur dan referensi secara umum bagi mahasiswa UNIKOM dan khususnya mahasiswa Program Studi Ilmu Komunikasi konsentrasi Humas mengenai langkah Humas dalam membina hubungan dengan public eksternal yaitu dalam mingkatkan kepuasan penggunanya.
3. Kegunaan Bagi Perusahaan yang Diteliti
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS
2.1 Tinjauan Pustaka Mengenai Komunikasi 2.1.1 Definisi Komunikasi
Menurut Willbur Schram dalam buku yang ditulis oleh Tommy Suprapto, bahwasannya komunikasi berasal dari kata-kata dalam bahasa Latin yaitu communis yang berarti umum ( common ) atau bersama. Apabila kita berkomunikasi, sebenarnya kita sedang berusaha menumbuhkan suatu kebersamaan ( commones ) dengan seseorang. Yaitu kita berusaha membagi informasi, idea atau sikap. ( Suprapto, 2005 : 5 ).
Pengertian komunikasi menurut Hovland, Janis & Kelley dalam buku Sasa Djuarsa Sendjaja adalah :
“ Suatu proses melalui mana seseorang (komunikator ) menyampaikan stimulus ( biasanya dalam bentuk kata-kata ) dengan tujuan mengubah atau membentuk perilaku orang-orang lainnya (khalayak )“ ( Sendjaja, 2004 : 1.10 )
Definisi komunikasi menurut Everett M Rogers dan Lawrence Kincaid dalam buku yang dikarang oleh Hafied Cangara adalah sebagai berikut:
“ Komunikasi adalah suatu proses dimana dua orang atau lebih membentuk atau melakukan pertukaran informasi satu sama lainnya, yang pada gilirannya akan tiba pada saling pengertian yang mendalam“. ( Cangara, 2005 : 19 ) .
“ Komunikasi adalah proses penyampaian informasi-informasi, pesan-pesan,gagasan-gagasan atau pengertian-pengertian dengan menggunakan lambang-lambang yang mengandung arti atau makna baik secara verbal maupun nonverbal dari seseorang atau sekelompok orang kepada seseorang atau sekelompok orang lainnya dengan tujuan untuk mencapai saling pengertian dan kesepakatan bersama”.( Iriantara, 2005 : 1 ).
Dalam definisi singkat, komunikasi merupakan proses penyampaian pesan yang dilakukan oleh komunikator kepada komunikan, namun seiring perkembangan zaman dalam berkomunikasi siapapun bisa menjadi komunikator maka dari itu dikenallah istilah partisipan komunikasi.
Komunikasi memiliki peranan yang sangat penting dalam kehidupan manusia di seluruh dunia, karena dengan berkomunikasi segala maksud dan tujuan seseorang bisa tercapai. Komunikasi tidak hanya menggunakan kata-kata dari mulut saja namun komunikasi pun bisa dilakukan dengan menggunakan berbagai media dan aspek-aspek lain diluar penggunaan kata-kata yang dihasilkan oleh mulut manusia.
2.1.2 Unsur – Unsur Komunikasi
Menurut Harold Laswell dalam buku Deddy Mulyana bahwasannya 5 unsur komunikasi meliputi :
1. Sumber ( source )
2. Pesan ( message )
Merupakan seperangkat simbol verbal atau non verbal yang mewakili perasaan, nilai, gagasan atau maksud dari sumber ( source ). Menurut Rudolph F Verderber, pesan terdiri dari 3 komponen yaitu makna, symbol yang digunakan untuk menyampaikan makna dan bentuk / organisasi pesan.
3. Saluran ( channel, media )
Merupakan alat atau wahana yang digunakan sumber ( source ) untuk menyampaikan pesannya kepada penerima. Saluran pun merujuk pada bentuk pesan dan cara penyajian pesan.
4. Penerima ( receiver )
Nama lain dari penerima adalah destination, communicate, decoder, audience, listener dan interpreter dimana penerima merupakan orang yang menerima pesan dari sumber.
5. Efek ( effect )
Merupakan apa yang terjadi pada penerima setelah ia menerima pesan tersebut.
Point-point diatas bersumber pada statementHarold Laswell yaitu “ cara terbaik untuk menggambarkan komunikasi adalah dengan menjawab pertanyaan “ who says what in which channel to whom with what effect ? “ (Mulyana, 2007 : 69 –71).
2.1.3 Sifat Komunikasi
1. Tatap Muka ( Face to Face )
Komunikasi yang dilakukan dengan cara bertemu langsung dengan teman bicara dimana dalam kegiatan komunikasi ini komunikan dan komunikator saling bertatap muka. Contoh dari konteks komunikasi tatap muka ini adalah komunikasi antar persona, komunikasi kelompok dan komunikasi organisasi.
2. Bermedia ( Mediated )
Komunikasi yang dilakukan dengan cara menggunakan suatu media dimana berkaitan erat dengan penguasaan pengetahuan dan penggunaan teknologi komunikasi. Contoh dari konteks komunikasi bermedia ini adalah komunikasi massa dan komunikasi media.
3. Verbal
Komunikasi verbal adalah komunikasi dengan menggunakan symbol-simbol verbal. Simbol verbal bahasa merupakan pencapaian manusia yang paling impresif. Ada aturan-aturan yang ada ntuk setiap bahasa yaitu fonologi, sintaksis, semantic dan pragmatis.
Komunikasi yang dilakukan dengan cara berbicara kepada lawan bicara kita dengan menggunakan kata-kata.
4. Non Verbal
Berbeda dengan perspektif yang diutarakan oleh Gerald R Muller dalam buku karangan M Budyatna dan Nina Mutmainnah, bahwasannya komunikasi memiliki sifat seperti dibawah ini :
1. Intensional
Maksudnya adalah komunikator dalam menyampaikan pesan kepada pihak lain mempunyai maksud tertentu. Dimana tujuan tersebut adalah mengubah perilaku komunikan untuk berbuat atau tidak berbuat dan menyetujui atau tidak menyetujui sesuatu.
2. Transaksional
Maksudnya adalah pengetahuan yang diperoleh manusia berdasarkan hasil suatu transaksi.
3. Prosesual
Maksudnya adalah perkataan prosesual situ sendiri mengandung arti adanya interaksi yang berkesinambungan dari sejumlah besar variabel yang sejalan dengan perubahan yang terjadi di dalam nilai dari variabel-variabel tersebut.
4. Simbolik
2.2 Tinjauan Tentang Komunikasi Antarpesona 2.2.1 Pengertian Komunikasi Antarpesona
Komunikasi dapat dilakukan secara langsung maupun tidak langsung. Begitu juga dengan kegiatan Customer service on train officer sebagai komunikator yang melakukan komunikasi dengan komunikan secara langsung (tatap muka). Onong Uchjana Effendy mengatakan bahwa komunikasi Antarpesona:
“Komunikasi antara dua orang dimana terjadi kontak langsung dalam bentuk percakapan, komunikasi jenis ini bisa berlangsung secara berhadapan muka (face to face) bisa juga melalui sebuah medium umpamanya telepon. Ciri khas komunikasi antarpesona ini ialah sifatnya yang dua arah atau timbal balik (two way traffic communication). Artinya dalam komunikasi antarpesona itu komunikator saling bergantian fungsi, pada suatu ketika komunikan menjadi komunikator, pada saat lain komunikator menjadi komunikan”. (Effendy,1998:61)
De vito (1976) yang dikutip oleh Alo Liliweri dalam bukunya yang berjudul Komunikasi Antarpribadi berpendapat lain tentang komunikasi Antarpribadi, De vito mengemukakan bahwa :
“Komunikasi antarpesona mengandung lima ciri sebagai berikut: (1)
keterbukaan atau openness, (2) empati (empathy), (3) dukungan (suportiveness), (4) perasaan positif (positiveness) dan (5) kesamaan (equality).” (De Vito dalam Liliweri, 1997 : 143).
(1986b) yang dikutip oleh Alo Liliweri dalam bukunya Komunikasi Antarpribadi mengemukakan bahwa :
“Pada hakikatnya komunikasi antarpribadi adalah komunikasi antara seorang komunikator dengan seorang komunikan. Jenis komunikasi tersebut dianggap paling efektif untuk mengubah sikap, pendapat, atau perilaku manusia berhubung prosesnya yang dialogis.” (Effendy, 1986 b dalam Liliweri,1997:12).
Keuntungan dari komunikasi antarpesona yaitu dimana pelanggan berkesempatan untuk bertanya sebanyak-banyaknya atau seluas-luasnya kepada komunikator (Customer service on train officer ) tentang apa yang dibutuhkan, keluhan apa saja yang dirasakan oleh pelanggan. Untuk memperjelas masalah itu Onong Uchjana Effendy mengemukakan bahwa:
“Komunikasi antarpesona adalah komunikasi antara seorang komunikator dengan seorang komunikan, komunikasi jenis ini dapat dianggap paling efektif dalam mengubah sikap, pendapat atau perilaku seseorang, karena siafatnya dialogis, berupa percakapan, arus bersikap langsung, komunikator mengetahui tanggapan komunikan ketika itu juga pada saat komunikasinya itu positif atau negatif, berhasil atau tidak ia meyakinkan komunikan ketika itu juga ia dapat memberikan kesempatan kepada komunikan untuk bertanya seluas-luasnya:. (Effendy, a.1986 :9)
2.2.2 Ciri-ciri Komunikasi Antarpesona
Untuk melihat perbedaan antara komunikasi antarpesona dengan komunikasi lainnya, maka ciri-ciri komunikasi antarpesona menurut Reardon seperti yang dikutip oleh Alo Liliweri mengemukakan bahwa dalam komunikasi antarpesona mempunyai 6 ciri yaitu:
Dilaksanakan atas dorongan berbagai factor
Mengakibatkan dampak yang disengaja dan yang tidak disengaja Kerap kali berbalas-balasan
Mengisyaratkan hubungan antarpribadi paling sedikit dua orang Berlangsung dalam suasana bebas, bervariasi dan berpengaruh Menggunakan berbagai lambang yang bermakna.
(Reardon dalam Liliwerri, 1997 :13) 2.2.3 Jenis-jenis Komunikasi Antarpesoana
Onong Uchjana Effendy mengemukakan bahwa komunikasi antarpesona dapat diklasifikasikan menjadi 2 jenis menurut sifatnya yaitu sebagai berikut:
A. Komunikasi Diadik (Dyadic Communication)
Komunikasi diadik adalah komunikasi antarpesona yang berlangsung antara dua orang yakni seorang komunikator yang menyampaikan pesan dan seorang komunikan yang menerima pesan, oleh karena pelaku komunikasi dua orang maka dialog yang terjadi secara intens. Komunikator memusatkan perhatiannya hanya kepada diri komunikan seorang saja.
B. Komunikasi Triadik (Triadic Communication)
komunikan. Jika misalnya A yang menjadi komunikator, maka ia pertama-tama menyampaikan kepada komunikan B, kemudian kalau di jawab atau ditanggapi, beralih kepada komunikan C juga secara dialogis. (Effendy, 2000 : 62-63)
Dilihat dari kedua jenis komunikasi antarpesona di atas, komunikasi diadik lebih efektif dibandingkan dengan komunikasi triadik. Karena komunikasi diadik hanya memusatkan perhatian pada satu orang komunikan, dibandingkan dengan komunikasi triadik. Sehingga komunikator dapat menguasai komunikan dan dapat mempengaruhi langsung dan umpan balik langsung dari komunikan. Untuk itu Customer service on train officer lebih efektif menggunakan komunikasi diadik untuk melakukan komunikasi dengan pelanggan.
2.2.4 Efektivitas Komunikasi Antarpesona
Efektivitas dari komunikasi antarpesona adalah seberapa jauh akibat dari tingkah laku komunikan yang sesuai dengan yang diharapkan. Keefektifan komunikasi antarpesona ditentukan oleh komunikator untuk mengkomunikasikan pesan secara jelas, apa yang ingin disampaikan, menciptakan kesan yang diharapkan dan mempengaruhi orang lain sesuai dengan tujuan.
2.3 Tinjauan Tentang Kualitas Pelaynan 2.3.1 Pengertian Kualitas Pelayanan
Pelayanan merupakan suatu kegiatan yang harus dilakukan dalam berhubungan dengan pelanggan, terutama dalam perusahaan yang bergerak di bidang jasa. Sehingga unsur pelayanan merupakan bagian dari job description (pelaksanaan kerja). Menurut Goetsh dan Davis (1994)
“kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk
jasa, manusia, proses, lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan”.
Dalam kamus Bahasa Indonesia pengertian pelayanan secara harafiah berarti “bantuan atau lebih ditekankan kepada perihal atau cara untuk melayani seseorang” (Poerdawarminta, 1985:573).
Sedangkan berbeda menurut Wyckof (dalam lovelock, 1988) yang dikutip oleh Fandy Tjiptono dalam bukunya Manajemen Jasa mengatakan bahwa
“Kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan”.
Dalam suatu perusahaan seorang petugas yang profesional dalam melayani penumpangnya, dimana pelayanan yang diberikan oleh perusahaan harus lebih rapi dan teratur, agar penumpang merasa puas dan menerima pelayanan dari Customer service on train officer. Pemikiran dan sikap yang positif sangat diperlukan dalam melakukan interaksi dengan penumpang.
Secara garis besar terdapat 4 pokok konsep cara karyawan atau petugas dalam melayani pelanggan secara memuaskan, seperti yang diungkapkan oleh Fandy Tjiptono dalam bukunya Manajemen Jasa yaitu:
Kecepatan
Ketepatan
Keramahan
Kenyamanan (Tjiptono, 2002:58)
Keempat komponen tersebut merupakan satau kesatuan dalam pelayanan yang integrasi, pelayanan menjadi tidak memuaskan apabila salah satu dari komponen tersebut tidak ada dalam melayani pelanggan. Secara kodrati manusia dalam rangka mempertahankan hidupnya sangat memerlukan pelayanan baik dari dirinya sendiri atau melalui orang lain. Hal tersebut seperti yang diungkapkan oleh Moenir bahwa
“Layanan yang diperlukan oleh manusia dasarnya ada 2 jenis yaitu: layanan
fisik yang sifatnya pribadi sebagai manusia dan layanan administrasi yang diberikan orang lain selalu anggota organisasi” (Moenir,1992:81).
Dalam arti sederhana, pelayanan adalah proses penampilan (performance). Sedangkan arti pelayanan yang dikemukakan oleh Jhonson, Mcmillan dan Alen adalah:
“Sesuatu yang tidak nyata yang dapat di raba, di lihat dan dirasakan, akan
Tjiptono dalam bukunya Manajemen Jasa menemukan sepuluh unsur dimensi yang ada dapat dirangkum hanya menjadi lima unsur dimensi pokok kualitas pelayanan yang meliputi:
1. Tangibles (bukti langsung) meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi.
2. Reliability (keandalan) yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.
3. Responsiveness (daya tangkap) yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
4. Assurance (jaminan) mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat dapat di percaya yang dimiliki para staf; bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.
5. Empathy (empati) meliputi kemudahan melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memenuhi kebutuhan para pelanggan.(dalam Tjiptono,2004:70)
Tujuan manajemen jasa adalah untuk mencapai tingkat kualitas pelayanan tertentu. Karena erat kaitannya dengan pelanggan, tingkat ini dihubungkan dengan tingkat kepuasan pelanggan. Ada beberapa faktor yang perlu diperhatikan dalam konsep manajemen jasa pelayanan yaitu:
1. Merumuskan suatu strategi pelayanan
Strategi pelayanan dengan merumuskan suatu tingkat keunggulan yang dijanjikan kepada pelanggan.
2. Mengkomunikasikan kualitas kepada pelanggan
Strategi yang dirumuskan melalui komunikasi kepada pelanggan. Hal ini membuat pelanggan agar tidak salah menafsirkan tingkat kepentingan yang akan diperolehnya.
Penetapan suatu standar kualitas pelayanan dalam bidang jasa tidak mudah, hal ini perlu diusahakan agar setiap orang mengetahui dengan jelas tingkat kualitas.
4. Menerapkan sistem layanan yang efektif
Menghadapi pelanggan tidak cukup hanya dengan senyuman dan sikap yang ramah. Selain itu perlu suatu sistem yang terdiri dari metode dan prosedur untuk dapat memenuhi kebutuhan pelanggan.
5. Karyawan yang berorientasi kepada kualitas pelayanan
Setiap karyawan yang terlibat dalam jasa pelayanan harus mengetahui dengan jelas standar kualitas pelayanan itu sendiri.
6. Survei tentang kepuasan dan kebutuhan pelanggan. Pihak yang menentukan kualitas pelayanan adalah pelanggan.
2.3.2 Bentuk Layanan
Bentuk layanan terdiri dari 3 macam layanan yaitu: a) Layanan dengan lisan
Dilakukan oleh petugas di bidang informasi atau bidang lainnya dengan tugas memberikan penjelasan atau keterangan kepada siapapun yang memerlukan.
b) Layanan melalui tulisan
Merupakan bentuk layanan yang saling menonjol dalam pelaksanaan tugas. Bentuk layanan tulisan cukup efisien terutama bagi layanan jarak jauh karena faktor biaya.
Tujuan utama orang berkepentingan adalah mendapatkan pelayanan bentuk perbuatan atau hasil perbuatan.
2.3.3 Prinsip-prinsip kualitas jasa
Untuk menciptakan suatu gaya manajemen dan lingkungan yang kondusif bagi perusahaan jasa untuk memperbaiki kualitas, perusahaan harus mampu memenuhi 6 prinsip utama yang berlaku baik bagi perusahaan manufaktur maupun perusahaan jasa, 6 prinsip pokok tersebut meliputi yaitu:
1. Kepemimpinan
Strategi kualitas perusahaan merupakan inisiatif dan komitmen dari manajemen puncak. Manajemen puncak harus memimpin perusahaan untuk meningkatkan kinerja kualitasnya.
2. Pendidikan
Semua personil perusahaan dari manajer sampai karyawan operasional harus memperoleh pendidikan mengenai kualitas.
3. Perencanaan
Proses perencanaan strategi mencakup pengukuran dan tujuan kualitas yang digunakan dalam mengarahkan perusahaan untuk mencapai visinya. 4. Review
Proses review merupakan satu-satunya alat yang paling efektif bagi manajemen untuk mengubah perilaku organisasional.
5. Komunikasi
6. Penghargaan dan pengakuan (Total Human Reward)
Penghargaan dan pengakuan merupakan aspek yang penting dalam implementasi strategi kualitas. (wolkins dalam Scheuing dan Christoper, 1993)
2.3.4Kiat Pelayanan Prima (Service of Excellence)
Pelayanan prima adalah yang berkaitan dengan jasa pelayanan yang di laksanakan oleh perusahaan dalam upaya memberikan rasa kepuasan dan menumbuhkan kepercayaan terhadap pihak pelanggannya, sedangkan pelanggan tersebut merasa dirinya penting atau diperhatikan dengan baik dan wajar.
1. Fungsi service of excellence
Fungsi memberikan pelayanan prima terhadap konsumen atau pelanggan adalah bagaimana upaya meningkatkan kemampuan personil perusahaan yang bersangkutan agar dapat menumbuhkan dedikasi, dan memberikan pelayanan sebaik-baiknya kepada pihak pelanggannya. Sehingga diharapkan mampu mempertahankan loyalitas atau kepercayaan pelanggan untuk tetap menggunakan jasa perusahaan yang ditawarkan.
2. Sasaran Pelayanan prima
kesediaan pelanggan untuk membeli dan menerima bantuan dari penawaran jasa dari suatu perusahaan yang bersangkutan.
3. Faktor-faktor yang menjadi perhatian perusahaan jasa dalam memberikan pelayanan prima demi tercapainya Customer Satisfaction yaitu antara lain: Menghargai kepentingan dan kebutuhan pelanggannya.
Menjaga sopan santun dalam berkomunikasi, sikap, tindakan dan perilaku
dalam hal melayani kepentingan atau kebutuhan pelanggannya.
Selalu bersikap bijaksana, dan bekerja secara profesional, cepat dan
efisien, serta saling menguntungkan bagi kedua belah pihak, diandalkan dan di percaya.
Tetap menjaga rahasia pribadi pihak pelanggan. 4. Tujuan pelayanan prima
Tujuan pelayanan prima yang telah diberikan oleh perusahaan bersangkutan yaitu:
Dapat memberikan rasa puas dan kepercayaan kepada pelanggan
Tetap menjaga (maintenance) agar pelanggan merasa diperhatikan segala
kebutuhan atau keinginannya.
Upaya mempertahankan pelanggan agar loyal untuk menggunakan jasa
2.4 Tinjauan Tentang Kepuasan
2.4.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan
Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia tahun 2002 kepuasan adalah perihal (yang bersifat) puas, kesenangan, kelegaan. Pendapat lain, menurut Tjiptono mengenai kepuasan sebagai berikut :
“Kata kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa latin “satis” (artinya cukup baik, memadai) dan “fasio” (melakukan atau membuat) kepuasan bisa diartikan sebagai “Upaya pemenuhan sesuatu “atau” membuat sesuatu
memadai”. (Tjiptono & Chandra, 2005 : 195).
Sedangkan Kotler berpendapat bahwa Kepuasan adalah “menggunakan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Jadi tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. “(Kottler, 2000 :
52).
Engel mengemukakan berbeda tentang definisi kepuasan pelanggan yang dikutip oleh Fandy Tjiptono dalam bukunya Manajemen Jasa, menyatakan bahwa :
“Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif yang
dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan”
Faktor kualitas adalah kepuasan pelanggan perlu dipahami komponen-komponen yang berkaitan dengan kepuasan pelanggan. Definisi kepuasan pelanggan yang diartikaan secara sederhana, yaitu suatu keadaan dimana kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan dapat terpenuhi melalui produk atau jasa yang dikonsumsinya. (Nasution, 2000:45).
Seseorang dapat mengalami salah satu dari tingkat kepuasan yang umum. kalau kinerja di bawah harapan, seseorang akan kecewa dan kalau kinerja sesuai harapan maka seseorang tersebut akan puas serta jika kinerja melebihi harapan, maka seseorang akan merasa sangat puas, senang atau gembira.
Penciptaan nilai yang superior akan menghasilkan tingkat kepuasan yang merupakan tingkat perasaan dimana seorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk/jasa yang diterima dan yang diharapkan (Kotler, 1997). Untuk mengukur tingkat kepuasan sangatlah perlu, dilakukan untuk mengetahui sejauhmana kualitas pelayanan yang diberikan yang mampu menciptakan kepuasan pelanggan.
Menurut Oliver dalam Ferrinadewi (2005), kepuasan merupakan penilian konsumen terhadap fitur-fitur produk atau jasa yang berhasil memberikan pemenuhan kebutuhan pada level yang menyenangkan baik itu di bawah maupun di atas harapan.
2.4.2 Faktor-Faktor yang Menentukan Tingkat Kepuasan
1. Kualitas Produk
Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. Konsumen rasional selalu mentut produk yang berkualitas untuk setiap pengorbanan yang dilakukan untuk memperoleh produk tersebut. Dalam hal ini, kualitas produk yang baik akan memberikan nilai tambah dibenak konsumen. 2. Kualitas pelayanan
Kualiatas pelayanan terutama dibidang jasa, pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan. Pelanggan yang puas akan menunjukan kemungkinan untuk kembali membeli atau menggunakan produk jasa yang sama. Pelanggan yang puas cenderung akan memberikan persepsi terhadap perusahaan.
3. Emosional
4. Harga
Produk atau jasa mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relative murah akan memberikan nilai lebih tinggi kepada pelanggannya.
5. Biaya
Pelanggan tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk jasa itu.
2.4.3 Metode pengukuran kepuasan pelanggan
Terdapat beberapa metode dalam pengukuran kepuasan pelanggan sebagaimana di bawah ini:
Sistem keluhan dan saran
Metode ini menyediakan kotak saran, kartu komentar dan lain-lain. Informasi ini memberikan ide atau gagasan untuk memperbaiki kualitas produk atau jasa pelayanan yang dapat memuaskan pelanggan.
Ghost shopping
Lost customer analisis
Perusahaan meneliti pelanggan yanag telah berhenti membeli atau mempergunakan produk atau jasa, agar mengetahui kelemahan produk atau jasa.
Survey kepuasan pelanggan
Metode ini bertujuan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan.
2.4.4 Strategi kepuasan pelanggan
Ada beberapa strategi yang dipadukan untuk meraih dan meningkatkan kepuasan pelanggan yaitu:
Strategi pemasaran berupa Relationship Marketing (McKenna,
1991) yaitu strategi dimana transksi pertukaran antara pembeli dan penjual berkelanjutan, tidak berakhir setelah penjualan selesai. Dijalin suatu kemitraan dengan pelanggan secara terus menerus yang akhirnya menimbulkan kesetiaan pelanggan. Sehingga terjadi bisnis ulangan (repeat bussines). (Jackson, 1985)
Strategi superior customer service (Schnaars, 1991) Yaitu
menawarkan pelayanan yang lebih baik dari pada pesaing.
Strategi unconditional service guarantes (Hart, 1988) atau
Strategi penanganan keluhan yang efisien (Schnaars, 1991)
Penanganan keluhan memberikan peluang untuk mengubah seorang pelanggan yang tidak puas menjadi pelanggan produk atau jasa perusahaan yang puas atau bahkan menjadi “pelanggan abadi”.
Strategi peningkatan kinerja perusahaan, meliputi berbagai upaya
seperti melakukan pemantauan dan pengukuran kepuasan pelanggan secara berkesinambungan, memberikan pendidikan dan pelatihan menyangkut komunikasi, memasukkan unsur kemampuan untuk memuaskan pelanggan ke dalam sistem penilaian prestasi karyawan dan memberikan empowerment yang lebih besar kepada para karyawan dalam melaksanakan tugasnya.
Strategi di atas dapat digunakan oleh perusahaan jasa untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Strategi di atas digunakan oleh Customer service on train officer, untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan serta untuk meningkatkan kepuasan pelanggan itu sendiri.
2.4.5 Ciri-ciri pelayanan yang baik
Setiap petugas Customer service harus memberikan pelaynan yang baik kepada penumpangnya agar penumpang dapat merasa nyaman dan puas dalam perjalnannya. Adapun ciri-ciri pelayanan yang baik, antara lain sebagai berikut:
1. Sarana Fisik.
menyenangkan serta pintar, karena kenyamanan penumpang sangat tergantung dari Customer Service Officer yang melayaninya.
cara kerja karyawan yang rapih, cepat, dan cekataan.Salah satu hal yang paling penting yang harus diperhatikan adalah sarana dan prasarana yang dimiliki perusahaan. Peralatan dan fasilitas yang dimiliki seperti ruang tunggu dan ruang untuk menerima tamu harus dilengkapi dengan berbagai fasilitas yang memadai sehingga membuat nasabah merasa nyaman, betah, dan tidak bosan di ruangan tersebut.
2. Tanggung Jawab
Dalam menjalankan kegiatan pelayanan, Customer Service Officer harus mampu bertanggung jawab melayani setiap penumpang dari awal keberangkatan hingga selesai. Penumpang akan merasa puas jika mereka merasakan adanya tanggung jawab dari Customer Service Officer tersebut. Apabila ada penumpang yang tidak dilayani secara tuntas akan menjadi citra yang buruk bagi perusahan. Penumpang yang tidak puas tersebut selalu membicarakan hal-hal yang negatif tentang bank, dan biasanya suatu keburukan akan lebih cepat berkembang dari pada kebaikan.
3. Responsif
Melayani secara cepat artinya melayani dalam batasan waktu yang normal. Pelayanan untuk setiap keluhan sudah memiliki standar waktu sesuai dengan kondisi permasalahannya namun karyawan juga harus pandai mengatur waktu dan jangan berbicara hal-hal diluar konteks pekerjaan secara berlebihan pada saat melayani penumpang Sedangkan melayani secara tepat artinya jangan sampai terjadi kesalahan baik dalam hal pembicaraan maupun pekerjaan. Proses yang terlalu lama dan berbelit-belit akan membuat penumpang menjadi tidak betah dan malas berhubungan kembali.
4. Komunikatif
Mampu berkomunikasi artinya Customer Service Officer harus mampu dengan cepat memahami keinginan penumpang. Selain itu, Customer Service Officer harus dapat berkomunikasi dengan bahasa yang jelas dan mudah dimengerti.
5. Keamanan
Keamanan yang diinginkan penumpang biasanya kekawatiran perjalanan dari kecelakaan, pencurian diatas kereta. Oleh karna itu Customer service officer harus bisa meyakinkan dan menjaga keselamatan dan keamanan penumpang.
6. Kecakapan
dengan penumpang atau pelanggan. Customer Service Officer harus dididik khusus mengenai kemampuan dan pengetahuan untuk menghadapi penumpang maupun kemampuan dalam bekerja.
7. Pemahaman
Berusaha memahami kebutuhan penumpang artinya karyawan harus cepat tanggap terhadap apa yang diinginkan oleh penumpang. Usahakan mengerti dan memahami keinginan dan kebutuhan penumpang secara tepat.
8. Kredibilitas
Kepercayaan calon penumpang kepada perusahan mutlak diperlukan sehingga penumpang mau menjadi penumpang yang loyal kepada perusahaan. Kepercayaan merupakan ujung tombak perusahaan untuk menjalankan aktivitasnya. Sekali pelayanan yang diberikan dapat memuaskan penumpang, maka akan menimbulkan kepercayaan kepada penumpang tersebut. Karena meningakatkan kepercayaan lebih berat dari pada mempertahankan kepercayaan yang sudah diberikan.
9. Keramahan
10.Hubungan
Masing-masing bagian dalam perusahaan harus memiliki kemudahan akses dalam berkomunikasi dengan penumpangnya. Sehingga apabila penumpang ingin berkomunikasi langsung dengan bagian tertentu penumpang dapat berbicara langsung dengan karyawan peruhaan yang bersangkutan.
2.5 Kerangka Pemikiran
2.5.1 Kerangka Pemikiran Teoritis
Dalam penelitian ini adalah penelitian kuantitatis dimana ada dua variabel yang akan diukur dalam penelitian ini. Variabel X adalah Kualitas Pelayanan dan variabel Y adalahKepuasan Penumpang.
Carl I. Hovland mendefinisikan komunikasi adalah proses mengubah perilaku orang lain (Communication is the process to modify the behavior of the individuals). Sedangkan menurut pendapat Onong Uchjana Effendy berbeda tentang komunikasi yaitu sebagai berikut:
“ Komunikasi adalah proses penyampaian suatu pesan dalam bentuk lambang-lambang yang bermakna sebagai panduan pikiran dan perasaan berupa ide, informasi, kepercayaan, harapan, himbauan dan sebagainya yang dilakukan oleh seseorang kepada orang lain baik langsung secara tatap muka maupun tidak langsung melalui berbagai media dengan tujuan mengubah sikap, pandangan atau perilaku”. (Effendy, 1998 : 60).
Pada tahun 1988, Parasuraman dan kawan-kawan (dalam Fitzsimmonsdan Fitzsimmon, 1994; Zeithaml dan Bitner, 1996:5) yang dikutip oleh Fandy Tjiptono dalam bukunya Manajemen Jasa menemukan sepuluh unsur dimensi yang ada dapat di rangkum hanya menjadi lima unsur dimensi pokok kualitas pelayanan yang meliputi:
1. Tangibles (bukti langsung) meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi.
2. Reliability (keandalan) yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.
3. Responsiveness (daya tangkap) yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
4. Assurance (jaminan) mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat dapat di percaya yang dimiliki para staf; bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.
5. Empathy (empati) meliputi kemudahan melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memenuhi kebutuhan para pelanggan. (dalam Tjiptono,2004:70)
Dari penjelasan diatas maka alat ukur untuk kualitas kepuasan yaitu Tangibles (bukti langsung), Realibility (keandalan), Responsiveness (daya tangkap), Assurance (jaminan), Empathy (empati).
Kotler berpendapat bahwa kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dibandingkan dengan harapanya.(Kotler,200:52)
Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan secara lebih baik, maka perlu dipahami sebab-sebab kepuasan. Menurut Richard F. Gerson kepuasan akan tercapai apabila pelayanan yang diberikan kepada pelanggan tinggi atau memuaskan. Syarat-syarat kepuasan dalam pelayanan adalah sebagai berikut:
a. Dilihat dari persepsi pelanggan b. Kecepatan pelayanan
Pelanggan
Persepsi
pelanggan d. Pengetahuan personal
e. Jumlah pelayanan yang tersedia
f. Fasilitas yang memadai (Gerson, 2002:85)
Seperti yang dikemukakan oleh Richard F. Gerson bahwa:
“Terdapat hubungan yang berbeda antara kualitas, pelayanan pelanggan dan kepuasan pelanggan. Perbedaan tersebut semakin nyata bila mempertimbangkan bahwa mutu dan pelayanan ditentukan oleh persepsi pelanggan, bukan pandangan dari perusahaan yang menawarkan jasa itu sendiri. Kepuasan merupakan persepsi pelanggan bahwa harapan telah dipenuhi oleh perusahaan atau produsen”. (Gerson, 2002 :11)
[image:56.595.99.509.475.685.2]Untuk mendukung teori di atas, maka peneliti menampilkan model pendukung yaitu model kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan Richard F. Gerson seperti di bawah ini:
Gambar 2.2
Model kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan
Sumber : (Richard F. Gerson, 2002;11)
Kepuasan Pelanggan
Dilihat dari model di atas, antara petugas Customer Service On Train Officer dengan penumpang mempunyai keterkaitan atau hubungandalam proses interaksi. Tujuan perusahaan adalah memberikan jasa transportasi darat dengan pelayanan yang terbaik kepada penumpang, sehingga pelayanan tersebut memiliki nilai bagi penumpang. penumpang akan membuat persepsi sendiri terhadap apa yang diterimanya. Tetapi persepsi yang berbeda dari pelanggan tergantung pada mutu atau kualitas dari produk ataupun jasa yang diberikan.
Pembentukan persepsi oleh penumpang ditentukan oleh dua hal yaitu kualitas atau mutu jasa produk serta pelayanan yang diterima oleh penumpang. Apabila hal kedua hal tersebut di atas sudah terpenuhi, maka penumpang kereta api argo wilis akan membuat persepsi sendiri sesuai dengan apa yang diterimanya. Sehingga pelanggan akan merasa puas atau tidak terhadap apa yang berikan oleh petugas Customer service on train officer, setelah memenuhi kedua hal tersebut. Dari skema di atas dapat diketahui bahwa jika suatu perusahaan jasa atau produk memberikan kualitas dan pelayanan yang baik, maka kepuasan pelanggan akan mengikutinya melalui persepsi yang diterima oleh penumpang kereta api khussnya kereta argowilis.
2.5.2 Kerangka Pemikiran Konseptual
Kerangka ini berisikan tentang pengaplikasian dari kerangka teoritis dengan penelitian yang akan dilakukan peneliti. Pengaplikasian ini meliputi kombinasi antara unsur-unsur yang terkandung pada tiap teori yang telah diterapkan.
1. Tangibles (bukti langsung) yaitu Kebersihan dan kenyamanan fasilitas yang ada di dalam kabin kereta seperti toilet, tempat duduk, televisi, majalah dan lain-lain, Kerapihan dalam berpakaian Customer service on train , Kelengkapan peralatan komunikasi.
2.Realibility (kehandalan) yaitu Ketepatan petugas dalam melayani keingin penumpang kereta, Kecepatan petugas dalam melayanai penumpang kereta api.
3.Responsiveness (Daya tangkap) yaitu Kesediaan mendengarkan keluhan penumpang, Kesigapan dalam mengatasi keluhan dan melayani penumpang.
4.Assurance (jaminan) yaitu Keterampilan petugas Customer service on train officer dalam melayani penumpang, Keramahan dan kesopanan petugas
5.Empaty (empati) yaitu bagai mana Customer Service On Train Perhatian petugas Pemahaman terhadap kebutuhan pelanggan, Kemudahan menghubungi petugas dan dapat memberikan pelayanan perhatian secara individual, jam oprasional dalam berikan pelayanan yang tepat
Gambar 2.3
Model kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan
Sumber : (Richard F. Gerson, 2002;11)
Model tersebut menjelaskan bahwa terdapat hubungan antra kualitas pelayanan dan kepuasan penumpang. Dimana kepuasan penumpang merpakan persepsi pelanggan dan harapan yang telah dipenuhi oleh customer service on train officer. Dimana pengaruh yang terjadi pada pihak penerima yaitu dalam hal ini penumpang, yang merupakan suatu reaksi dari stimulus yang ada. Stimulus yang merupakan kualitas pelayanan.
Kualitas pelayanan yang diberikan akan merangsang peunumpang untuk berperspsi berbeda-beda, namun jika pelayanan yang diberikan sesuai dengan harapan yang diinginkan penumpang maka persepsi atau penilaian atau respon kepada perusahan akan positif, sebaliknya jika pelayanan yang diberikan tidak
Penumpang kereta
api Argo Wilis
Diberikan Pelayanan oleh (Customer
Service Ontrain officer)
Persepsi penumpang terhapa
kualitas pelaynan CSO
Harapan penumpang
Penumpang merasakan kualitas dari
pelayanan yang telah diterimanya.
Kepuasan (Perasan puasan atau tidak )
sesuai dengan yang diharapkan penumpang maka penumpang akan merasa kecewa dan menjadikan penilaian atau respon yang negaif bagi perusahan.
2.6 Hipotesis
Hipotesis merupakan suatu jawaban sementara yang masih perlu dibuktikan kebenarannya melalui data yang terkumpul. Hipotesis kerja (H1) menyatakan hubungan antara variabel X dan Y, sedangkan hipotesis nol (H0) menyatakan tidak ada hubungan antara variabel X dan Y.
Hipotesis induk dalam penelitian ini adalah :
H1 : Ada Hubungan antara Kualitas Pelayanan Customer service On train officer Terhadap Kepuasan penumpang kereta api Argo wiliis Bandung-Surabaya
H0 : Tidak Ada Hubungan antara Kualitas pelayanan Customer service officer On train Terhadap Kepuasan penumpang kereta api Argo wiliis Bandung-Surabaya
Untuk dapat mempermudah penelitian ini maka peneliti, menjabarkan hipotesis menjadi beberapa sub hipotesis, yaitu:
H1 = Ada Hubungan antara Tanggible Customer service On train officer Terhadap Kepuasan penumpang kereta api Argo wiliis Bandung-Surabaya
H1 = Ada Hubungan antara Realibility Customer service officer On train Terhadap Kepuasan penumpang kereta api Argo wiliis Bandung-Surabaya.
H0 = Tidak ada Hubungan antara Realibility Customer service officer On train Terhadap Kepuasan penumpang kereta api Argo wiliis Bandung-Surabaya.
H1 = Ada Hubungan antara Responsiveness Customer service officer On train Terhadap Kepuasan penumpang kereta api Argo wiliis Bandung-Surabaya.
H0 = Tidak ada Hubungan antara Responsiveness Customer service officer On train Terhadap Kepuasan penumpang kereta api Argo wiliis Bandung-Surabaya.
H1 = Ada Hubungan antara Assurance (jaminan) Customer service officer On train Terhadap Harapan penumpang kereta api Argo wiliis Bandung-Surabaya.
H0 = Tidak ada Hubungan antara Assurance (jaminan) Customer service officer On train Terhadap Harapan penumpang kereta api Argo wiliis Bandung-Surabaya.
H0= Tidak ada Hubungan antara Assurance (jaminan) Customer service officer On train Terhadap Kepuasan penumpang kereta api Argo wiliis Bandung-Surabaya.
H1 = Ada Hubungan antara Kualitas Pelayanan Customer service officer On train Terhadap Persepsi penumpang kereta api Argo wiliis Bandung-Surabaya.
H0 = Tidak Ada Hubungan antara Kualitas Pelayanan Customer service officer On train Terhadap Persepsi penumpang kereta api Argo wiliis Bandung-Surabaya.
H1 = Ada Hubungan antara Kualitas Pelayanan Customer service officer On train Terhadap Harapan penumpang kereta api Argo wiliis Bandung-Surabaya.
Gambar
Garis besar
Dokumen terkait
Prosentase peserta KB aktif terhadap Pasangan Usia Subur Prosentase 65,20 74,69 75,00 74,88 TERCAPAI Badan Pemberdayaan Perempuan, Perlindungan Anak, dan Keluarga Berencana
(E) Virus, Archaebact eria, Eubakt eria, Prot ist a, Fungi, Plant ae, Anim alia.. Salah sat u dam pak negat if dari kem ajuan t eknologi adalah t im bulnya
Pengaruh t ransaksi di at as t erhadap persam aan akunt ansi adalah..... Penyelesaian kert as kerja di baw ah ini yang
Hasil penelitian ini menunjukan bahwa self-control siswa yang tinggi akan membuat.. perilaku prokrastinasi akademik
Lain halnya dengan Bang Sanip, yang telah memberi pelajaran bagi kita semua, bahwa yang belum banyak kita lakukan adalah: beristighfâr, memohon ampunan atas segala dosa
Dari kajian tersebut penulis mencoba untuk mengungkapkan sejauh mana dampak penerapan latihan lari assisted sprinting ditarik menggunakan tali elastis dan dampak
Menurut Ngainun Naim dan Achmad Sauqi (2008:161-224), kerangka operasional dalam membangun pendidikan yang berperspektif pluralis-multikultural dapat dilakukan melalui
Berdasarkan pada pembahasan latar belakang di atas maka penulis dapat mengidentifikasi beberapa masalah sebagai berikut
