HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.3 Analisis Korelasi Hubungan antara Indikator dengan Variabel dan Hubungan Antara Variabel dan Variabel
4.3.2 ANALISIS HUBUNGAN REALIABILITY PELAYNAN CUSTOMER SERVICE OFFICER ON TRAIN TERHADAP KEPUASAN
4.3.2.1 Analisis Deskriptif hasil pertanyaan Realibility
Untuk mengetahui perihal Realiability peneliti mengajukan dua pertanyaan. Dari hasil penyebaran angket yang telah dilakukan, maka didapatkan hasil frekuensi dan persentase yang dapat dilihat pada tabel 4.9 dan 4.10 berikut :
Tabel 4.9
Ketepatan Customer service on train dalam melaynani penumpang di kereta api argo wilis
No Katagori f Persentase
1 Sangat Tidak Baik 0 0
2 Tidak Baik 3 3.7
3 Baik 24 29.3
4 Sangat Baik 38 46.3
5 Sangat Baik Sekali 17 20.7
Total 82 100
Sumber : Penelitian Angket, July 2012
Berdasarkan Tabel 4.9 diatas, menggambarkan tanggapan responden mengenai pertanyaan “bagaimana Tanggapan penumpang Tentang ketepatan petugas dalam melayani penumpang yang ada di kereta api argo wilis.” Dari tabel tersebut dapat dilihat bahwa mayoritas penumpang sudah merasa sangat baik dengan Tentang ketepatan petugas dalam melayani penumpang dapat dilihat dari persentase responden yang menyatakan sangat baik dengan jumlah
38 responden dan persentase 46.3%, 24 responden dengan persentase 29.3% menyatakan baik,17 responden dengan persentase sebesar 20.7% menyatakan sangat baik, 3 responden dengan persentase 3.7% mentyatakan tidak baik.
Berdasarkan table di atas terlihat bahwa sebagian besar dari responden memiliki tanggapan yang positif mengenai ketepatan waktu penumpang dalam melayanai penumpang, hal ini disebabkan petugas cso tidak hanya memberikan janji saja tetapi petugas cso langgsung bertindak.
Table 4.10
Kecepatan Petugas Dalam Melayani Penumpang Kereta Api Argo Wilis
No Katagori f Persentase
1 Sangat Tidak Baik 0 0
2 Tidak Baik 1 1.2
3 Baik 27 32.9
4 Sangat Baik 40 48.8
5 Sangat Baik Sekali 14 17.1
Total 1 100
Sumber : Penelitian Angket, July 2012
Berdasarkan Tabel 4.10 diatas, menggambarkan tanggapan responden mengenai pertanyaan “bagaimana Tanggapan penumpang Tentang kecepatan petugas dalam melayani penumpang yang ada di kereta api argo wilis.” Dari tabel tersebut dapat dilihat bahwa mayoritas penumpang sudah merasa sangat baik Tentang kecepatan petugas dalam melayani penumpang dapat dilihat dari persentase responden yang menyatakan sangat baik dengan jumlah 40 orang
dan persentase 48.8% 27 responden dengan persentase 32.9% menyatakan baik,14 responden dengan persentase sebesar 17.1% menyatakan sangat baik, 1 responden dengan persentase 1.2% menyatakan tidak baik.
Berdasarkan tabel diatas artinya tanggapan yang positif yang diberikan oleh responden, hal ini berdasarkan kecpatan petugas dalam melayanai tamu sehingga tamu tidak akan mengeluh.
4.3.2.2Hasil Perhitungandalam bentuk Korelasi Statistik
Perhitungan korelasi antara hubungan tanggibles terhadap kepuasan penumpang menggunakan Sofware Statistical Program For Social Science (SPSSVersion17.0). Sehingga dari hasil perhitungan tersebut diperoleh hasilnya dalam halam berikut:
Tabel 4.10
Korelasi Hubungan antara Realiability (X2) Terhadap Kepuasan Penumpang Kereta Api Argo Wilis (Y)
Correlations x2 Y x2 Pearson Correlation 1 .528** Sig. (2-tailed) .000 N 82 82 Y Pearson Correlation .528** 1 Sig. (2-tailed) .000 N 82 82
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Jika dianalisis dari tabel 4.10 diatas, angka korelasi tersebut sebesar 0,528. untuk menginterpretasikan angka korelasi tersebut peneliti menggunakan Kriteria Guilford (metode penelitian komunikasi (2002;29)) dengan angka-angka berikut :
< 0,20 : Hubungan yang sangat kecil dan bisa di abaikan 0,20-< 0,40 : Hubungan yang kecil (tidak erat)
0,40-0,70 : Hubungan yang cukup erat 0,70-<0,90 : Hubungan yang erat (reliable)
0,90-<1,00 : Hubungan yang sangat erat (sangat reliable)
1,00 : Hubungan yang sempurna
Berdasarkan pada kriteria diatas, maka korelasi antara Tanggible pelaynan Customer Service Officer On Train terhadap Kepuasan Penumpang kereta api Argo wilis memiliki hubungan yang cukup erat. Perhitungan korelasi tersebut menghasilkan angka positif (+) yang artinya memiliki hubungan yang searah. Hal ini maksudnya yaitu semakin tinggi Realiability pelayanan Customer Service Officer On Train maka semakin tinggi pula kepuasan penumpang Kereta Api Argo wlilis.
Besarnya hubungan Realiability pelayanan customer service officer on train terhadap kepuasan penumpang kereta api argo wilis dapat dihitung dengan menggunakan perhitungan Koefisien Determinasi (KD) sebagai berikut :
KD = r2 x 100% = 0,528 x 100% = 0,278 x 100%
= 27.8%
Jadi Koefisien Determinasi dari hasil perhitungan diatas didapat sebesar 27.8%. Hal ini memberikan pengertian bahwa hubungan Tanggibles pelayanan customer service officer on train terhadap Kepuasan penumpang kereta api argo wilis sebesar 27.8% sedangkan sisanya 72.2% merupakan kontribusi faktor-faktor lain.
Hubungan antara Realiability pelayanan Customer Service Officer On Train terhadap Kepuasan Penumpang kereta api Argo wilis adalah signi fikan. Hal ini diketahui dari angka tingkat signifikan (sig) sebesar 0,000 yang berada di bawah α = 0,01.
Untuk menjawab Hipotesis yang terdapat pada penelitian ini, yaitu sebagai berikut :
H0 : ρ = 0 H0 ditolak jika Tidak terdapat hubungan Realiability Pelayanan Customer Service Officer On Train terhadap Kepuasan Penumpang kereta api Argo wilis Bandung-Surabaya.
H1 : ρ ≠ 0 H1 diterima jika Terdapat hubungan Realiability Pelayanan Customer Service Officer On Train terhadap Kepuasan Penumpang kereta api Argo wilis Bandung-Surabaya.
Maka tahap selanjutnya adalah melakukan uji hipotesis dengan menggunakan uji t, Adapun kriteria pengujian hipotesis adalah :
Jika│ t hitung │> t α / 2; n-2 , H0 ditolak dan H1 diterima Jika│ t hitung │< t α / 2; n-2 , H0 diterima dan H1 ditolak
Kriteria Uji t
Tolak H0 jika nilai t hitung > t tabel atau – t hitung < - t tabel (dk = n -2), Terima H0 dalam hal lainnya.
Nilai t hitung dengan t tabel, dimana t hitung berikut ini : Table 4.11 Perhitungan t table Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 5.829 1.056 5.521 .000 x2 .755 .136 .528 5.563 .000 a. Dependent Variable: Y
Sumber : Output Sofware Statistical Program For Social Science (SPSSVersion17.0)
Hasil pengujian dengan statistik t hitung didapat nilai t hitung (5.563) > t tabel (2,380). Hal tersebut mengindikasikan penolakan Ho yang menunjukan bahwa tidak terdapat hubungan yang berarti antara Realiability (X2) terhadap Kepuasan Penumpang Kereta Api (Y). Nilai korelasi positif 0,528 mengindikasikan bahwa apabila Tanggibles meningkat maka Kepuasan Penumpang kereta akan meningkat dan begitu pula sebaliknya, apabilaTanggibles menurun maka kepuasan penumpang kereta akan menurun.
dk = Derajat Kebebasan
dk = n - 2 (dimana n = jumlah sampel) dk = 82-2
dk = 80
Untuk menghitung t tabel maka digunakan rumus dk= n-2 (dimana n adalah jumlah sampel). Jadi diperoleh t tabel dengan dk = 80 dengan alpha (α) 0,01, maka diperoleh t tabel sebesar 2,390
Gambar 5.2
Kurva Uji-t Realiability (X2) terhadap Kepuasan (Y)
Ho Ditolak Daerah penerima Ho
Ditolak 0
t(table)= -2.390 t(table)= +2.390 Thitung= 5.563
Sumber : Analisa Peneliti, 2012
Dari gambar 5.2 diatas t hitung jatuh di daerah Ho ditolak, yang berarti H1 diterima,berarti terdapat hubungan antara realiability pelayanan customer
service officer on train terhadap kepuasan penumpang kereta api argo wilis bandung-surabaya dengan arah hubungan positif . Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa semakin baik realibility maka kepusan akan penumpang akan semakin naik pula.
4.2.3 ANALISIS HUBUNGAN RESPONSIVENESS PELAYANAN