HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.3 Analisis Korelasi Hubungan antara Indikator dengan Variabel dan Hubungan Antara Variabel dan Variabel
4.2.6 ANALISIS HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN CUSTOMER SERVICE OFFICER ON TRAIN TERHADAP PERSEPSI
PENUMPANG KERETA ARGO WILIS BANDUNG-SURABAYA. Dilihat dari data yang diperoleh peneliti melalui angket penelitian yang telah disebarkan, maka pada bagian ini peneliti akan mengemukakan hasil penelitian lapangan sebagai upaya untuk menjawab identifikasi penelitian yaitu mengenai Hubungan Kualitas Customer Service Officer On Train (X) Terhadap Persepsi Penumpang Kereta Argo Wilis Bandung-Surabaya (Y1). 4.2.6.1 Analisis deskritif hasil pertanyaan Persepsi
Untuk mengetahui perihal peneliti mengajukan dua pertanyaan. Dari hasil penyebaran angket yang telah dilakukan, maka didapatkan hasil frekuensi dan persentase yang dapat dilihat pada tabel 4.22 dan 4.23 berikut :
Tabel 4.22
Perhatian secaca individu yang diberikan petugas kepada penumpang kereta api argo wilis
No Katagori f Persentase
1 Sangat Tidak Baik 1 1.2
2 Tidak Baik 1 1.2
3 Baik 21 25.6
4 Sangat Baik 42 51.2
5 Sangat Baik Sekali 17 20.7
Total 82 100
Berdasarkan Tabel 4.21 diatas, menggambarkan tanggapan responden mengenai pertanyaan “bagaimana Tanggapan penumpang Tentang perhatian secara individu petugas dalam mendengarkan keluhan penumpang yang ada di kereta api argo wilis.” Dari tabel tersebut dapat dilihat bahwa mayoritas penumpang sudah merasa sangat baik dengan Tentang ketepatan petugas dalam melayani penumpang dapat dilihat dari persentase responden yang menyatakan sangat baik dengan jumlah 42 orang dan persentase 5.12% yang artinya tanggapan yang positif yang diberikan oleh responden, namun masih ada responden yang menyatakan tidak baik sebanyak 2 orang atau 2.4 namun jumlah ini masih sangat rendah dari pada jumlah responden yang menyatakan sangat baik.
Tabel 4.22
Perasaansenang terhadap pelaynan yang diberikan oleh petugas kereta api argo wilis
No Katagori f Persentase
1 Sangat Tidak Baik 0 0
2 Tidak Baik 2 2.4
3 Baik 24 29.3
4 Sangat Baik 41 50.0
5 Sangat Baik Sekali 15 18.3
Total 82 100
Berdasarkan Tabel 4.22 diatas, menggambarkan tanggapan responden mengenai pertanyaan “bagaimana Tanggapan penumpang Tentang perasaan senang setelah diberikan pelayanan oleh petugas kereta api argo wilis.” Dari tabel tersebut dapat dilihat bahwa mayoritas penumpang sudah merasa sangat puas dengan pelayanan petugas dalam melayani penumpang dapat dilihat dari persentase responden yang menyatakan sangat baik dengan jumlah 41 orang dan persentase 50.0% yang artinya tanggapan yang positif yang diberikan oleh responden, namun masih ada responden yang menyatakan tidak baik sebanyak 2 orang atau 2.4 ini dikarenakan penumpang pertama kalinya menggunakan kereta Argo Wilis, namun jumlah ini masih sangat rendah dari pada jumlah responden yang menyatakan sangat baik
4.2.6.2Hasil Perhitungandalam bentuk Korelasi Statistik
Perhitungan korelasi antara hubungan tanggibles terhadap kepuasan penumpang menggunakan Sofware Statistical Program For Social Science (SPSSVersion17.0). Sehingga dari hasil perhitungan tersebut diperoleh hasil sebagai berikut:
Tabel 4.22
Korelasi Hubungan antara persepsi (X1) Terhadap Kepuasan Penumpang Kereta Api Argo Wilis (Y)
Correlations Y1 X Y1 Pearson Correlation 1 .655** Sig. (2-tailed) .000 N 82 82 X Pearson Correlation .655** 1 Sig. (2-tailed) .000 N 82 82
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Sumber : Output Sofware Statistical Program For Social Science (SPSSVersion17.0)
Jika dianalisis dari tabel 4.13 diatas, angka korelasi tersebut sebesar 0,655 untuk menginterpretasikan angka korelasi tersebut peneliti menggunakan Kriteria Guilford (metode penelitian komunikasi (2002;29) dengan angka-angka berikut :
< 0,20 : Hubungan yang sangat kecil dan bisa di abaikan 0,20-< 0,40 : Hubungan yang kecil (tidak erat)
0,40-0,70 : Hubungan yang cukup erat 0,70-<0,90 : Hubungan yang erat (reliable)
0,90-<1,00 : Hubungan yang sangat erat (sangat reliable)
Berdasarkan pada kriteria diatas, maka korelasi antara Kepuasan pelayanan Customer Service Officer On Train terhadap Persepsi Penumpang kereta api Argo wilis memiliki hubungan yang cukup erat. Perhitungan korelasi tersebut menghasilkan angka positif (+) yang artinya memiliki hubungan yang searah. Hal ini maksudnya yaitu semakin tinggi atau baik persepsi penumpang terhadap pelayanan Customer Service Officer On Train maka semakin tinggi atau baik pula kepuasan penumpang Kereta Api Argo wlilis.
Hubungan antara kualitas pelayanan Customer Service Officer On Train terhadap persepsi Penumpang kereta api Argo wilis adalah signifikan. Hal ini diketahui dari angka tingkat signifikan (sig) sebesar 0,000 yang berada di bawah α = 0,01.
Besarnya hubungan Kualitas pelayanan customer service officer on train terhadap Persepsi penumpag kereta api argo wilis dapat dihitung dengan menggunakan perhitungan Koefisien Determinasi (KD) sebagai berikut :
KD = r2 x 100% = 0,655 x 100% = 0,429 x 100% = 42.9%
Jadi Koefisien Determinasi dari hasil perhitungan diatas didapat sebesar 42.9%. Hal ini memberikan pengertian bahwa hubungan Empathy pelayanan customer service officer on train terhadap Kepuasan penumpang
kereta api argo wilis sebesar 42.9% sedangkan sisanya 57.1% merupakan kontribusi faktor-faktor yang mempengaruhi lainnya.
Untuk menjawab Hipotesis yang terdapat pada penelitian ini, yaitu sebagai berikut :
H0 : ρ = 0 H0 ditolak jika Tidak terdapat hubungan kualitas Pelayanan Customer Service Officer On Train terhadap persepsi Penumpang kereta api Argo wilis Bandung-Surabaya.
H1 : ρ ≠ 0 H1 diterima jika Terdapat hubungan kualitas Pelayanan Customer Service Officer On Train terhadap persepsi Penumpang kereta api Argo wilis Bandung-Surabaya.
Maka tahap selanjutnya adalah melakukan uji hipotesis dengan menggunakan uji t, Adapun kriteria pengujian hipotesis adalah :
Jika│ t hitung │> t α / 2; n-2 , H0 ditolak dan H1 diterima Jika│ t hitung │< t α / 2; n-2 , H0 diterima dan H1 ditolak. Kriteria Uji t
Tolak H0 jika nilai t hitung > t tabel atau – t hitung < - t tabel (dk = n -2), Terima H0 dalam hal lainnya. Nilai t hitung dengan t tabel, dimana t hitung berikut ini :
Tabel 4.6 Perhitingan t table Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 21.713 3.197 6.792 .000 Y1 6.282 .810 .655 7.752 .000 a. Dependent Variable: X
Sumber : Output Sofware Statistical Program For Social Science (SPSSVersion17.0)
Hasil pengujian dengan statistik t didapat nilai t hitung (7.752) > t tabel (2,390). Hal tersebut mengindikasikan penolakan Ho yang menunjukan bahwa tidak terdapat hubungan yang berarti antara kualitas pelayanan (X) terhadap Persepsi Penumpang Kereta Api (Y1). Nilai korelasi positif 0.655 mengindikasikan bahwa apabila persepsi meningkat baik maka Kualitas pelayanan customer service on train officer akan meningkat baik dan begitu pula sebaliknya, apabila kualitas pelaynan customer service on train officer menurun maka Prsepsi penumpang kereta akan menurun.
Mencari t tabel
dk = Derajat Kebebasan
dk = n - 2 (dimana n = jumlah sampel) dk = 82-2
Untuk menghitung t tabel maka digunakan rumus dk= n-2 (dimana n adalah jumlah sampel). Jadi diperoleh t tabel dengan dk = 80 dengan alpha (α) 0,01, maka diperoleh t tabel sebesar 2,390.
Gambar 5. 6
Kurva Uji-t Kualitas (X) terhadap Persepsi (Y1)
Daerah penerima
Ho Ditolak 0 Ho Ditolak t(table)= -2.390 t(table)=2.390 Thitung=7.752
Sumber : Analisis Penelitian,2012
Dari gambar 5.6 diatas Ho ditolak yang berarti H1 diterima, berarti terdapat hubungan antara Kualitas pelayanan Customer Service Officer On Train terhadap Persepsi penumpang kereta api argo wilis dengah arah hubungan positif . dengan demikian dapat disimpulkan bahwa semakin baik Kualitas pelayanan Customer Service Officer On Train maka Persepsi penumpang kereta api argo wilis akan semakin baik pula.
4.2.7 ANALISIS HUBUNGAN KUALITAS CUSTOMER SERVICE