PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN KA
LOKAL BANDUNG RAYA
Willyanto Agiesta1; Achmad Sajidin2; Perwito3 Politeknik Piksi Ganesha, Bandung1,2,3
Email : [email protected] ABSTRAK
Tujuan dilakukannya riset ini yakni untuk mengetahui pengaruh kuaIitas peIayanan (X1) dan kepuasan peIanggan (X2) secara simultan maupun parsial terhadap IoyaIitas peIanggan (Y) penumpang kereta api lokal bandung raya di daerah operasi 2 Bandung. Sampel yang diambil pada riset ini sejumlah 100 orang. Teknik pada riset ini menggunakan analisis regresi linier berganda. HasiI dari pengujian secara simuItan ini menunjukan kuaIitas peIayanan (X1) dan kepuasan peIanggan (X2) berpengaruh signifikan terhadap IoyaItas peIanggan (Y), sedangkan pada uji t secara parsial kuaIitas peIayanan (X1) tidak berpengaruh terhadap IoyaIitas peIanggan (Y), namun kepuasan peIanggan (X2) berpengaruh besar terhadap IoyaIitas peIanggan (Y). Dalam hal ini kemampuan variabel bebas yakni variabel (X1) dan variable (X2) memiliki pengaruh sebesar 55%, sedangkan 45% lainnya dijelaskan dan dipengaruhi oleh faktor lain.
Kata kunci : Kualitas Pelayanan; Kepuasan Pelanggan; Loyalitas Pelanggan ABSTRACT
The purpose of this research is to determine the effect of service quality (X1) and customer satisfaction (X2) simultaneously or partially on customer loyalty (Y) for local Bandung Raya train passengers in the operating area 2 Bandung. The sample taken in this research is 100 people. The technique in this research uses multiple linear regression analysis. The results of this simultaneous test show that service quality (X1) and customer satisfaction (X2) have a significant effect on customer loyalty (Y), while in the partial t test, service quality (X1) has no effect on customer loyalty (Y), but customer satisfaction (X2) has a big effect on customer loyalty (Y). In this case, the ability of the independent variables, namely the variable (X1) and variable (X2), has an influence of 55%, while the other 45% are explained and influenced by other factors.
Keywords : service quality; custoner satisfaction; customer loyalty PENDAHULUAN
Pertambahan jasa transportasi di Indonesia luar biasa cepat, banyak jasa transportasi anyar muncul dengan menawarkan fasilitas dan kualitas jasa yang lebih baik. Oleh sebab itu persaingan di aspek jasa pertransportasian bertambah ketat sampai kini industri jasa transportasi terus bersaing agar dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan konsumen.
PT. Kereta Api Indonesia(KAI) adalah perusahaan BUMN yang menyejikan jasa transportasi kereta api di Indonesia. KA Lokal Bandung Raya merupakan kereta dengan
rute tujuan Padalarang – Cicalengka yang berada di Daerah Operasi 2 Bandung.
Beradasrkan hasil obeservasi di DAOP 2 Bandung, KA Lokal Bandung Raya setiap bulannya mengalami peningkatan. Kereta Api Lokal Bandung Raya merupakan transportasi yang dinilai masyarakat sebagai sarana transportasi yang praktis dan ampuh menghindari kemacetan. Sebaga satu contoh transportasi umum dari bergbagai jenis jasa transprtasi lainnya, KA Lokal Bandung Raya cukup banyak diminati oleh berbagai kalangan. Seperti dosen, dokter, pegawai pemerintah, pegawai swasata, pelajar/mahasiswa, pedagang hingga penumpang yang baru setiap harinya.
Oleh karena loyalitas penumpang menjadi faktor penting dalam membantu kelangsungan perusahaan untuk bersaing dalam kegiatan dan usaha perusahaan.
Menurut (Aramita, 2018) pelanggan setia dapat menjadi suatu aset bernilai tinggi untuk perusahaan. Menjaga pengguna setia mampu memangkas upaya mencari pelanggan baru, menaikkan pengguna setia agar datang kembali kepada perusahaan, dan loyalitas memiliki positif hubungan serta profitabiltas. Menurut (Widiaswara & Sutopo, 2017) saat konsumen memiliki rasa puas, mereka secara terus menerus akan membeli produk terlepas dari tarif yang diberikan lewat perusahaan ataupun produk yang diberikan oleh pehak lain. Oleh karena itu, loyalitas pelanggan akan memberikan profit bisnis tanpa perlu meningkatkan biaya promosi untuk meningkatkan pengguna baru.
Kepuasan tehadap pelanggan menajdi faktor pendukung yang membentuk pelanggan menjadi loyal. Menurut (Lubis & Andayani, 2018) kepuasan pelanggan dapat mengacu pada bagaimana perasaan pelanggan tentang pelayanan yang disajikan dibanding dengan perasaan yang diinginkan. Di waktu yang sama, jika hasil yang diharapkan tidak sesuai, ketidakpuasan pun muncul. Ketika bisnis atau pelayanan jasa tidak sesuai harapan konsumen, kepuasan konsumen terhadap kinerja suatu layanan sangat sulit didapat. Maka dari itu perusahaan harus menjaga pelanggannya dengan memberi kepuasan sehingga dapat meningkatkan loyalitas terhadap pelanggan dengan memberikan pelayanan prima terhadap pelanggan. Menurut (Premayani & Yoga, 2019) kepuasan konsumen akan jadi pertimbangan terhadap perkembangan suatu industri kedepannya, lalu ada beberapa hal yang perlu diubah sebab pelanggan kurang puas bahkan dirugikan. Ketika konsumen merasa tidak puas pasti tidak mungkin kembali dan akan mengadukan perasaaan tidak puasannya ke konsumen lainnya. Tentu hal seperti ini akan jadi resiko besar bagi pengusaha.
Selain kepuasan terhadap konsumen, kualitas layanan akan jadi satu faktor pembentuk konsumen loyal pada perusahaan. Menurut (Rasyid, 2017) jika anggapan pelanggan kepada layanan sesuai dengan yang_diharapkan, sebab itu kualitas pelayanan dipandang baik, tetapi ketika tanggapan konsumen terhadap pelayanan tidak seperti apa yang diharapankan, maka kualitas layanan dipandang buruk. Oleh sebab itu, layanan berkualitas bergantung kepada kemampuan jasa layanan agar selalu konsisten mencukupi apa yang harapankan konsumen. (Saselah et al., 2019) menilai kualitas layanan yang konsisten serta prima akan menunjukan kepada konsumen layanan yang digunakan ialah yang paling baik, sehingga menghasilkan penilaian yang memuaskan, mendorong konsumen untuk terus menggunakan layanan di masa mendatang dan membangun loyalitas konsumen. Dalam riset yang dilakukan oleh,(Makanyeza &
Chikazhe, 2017) mengatakan apabila kualitas layanan terus meningkat, pelanggan akan menjadi loyal.
Atas dasar latar belakang tersebut maka riset ini diIakukan bertujuan untuk mengetahui pengaruh kuaIitas peIayanan dan kepuasan peIanggan terhadap IoyaIitas peIanggan penumpang kereta api lokal bandung raya di daerah operasi 2 Bandung.
TINJAUAN PUSTAKA DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS Kualitas Pelayanan
“Kualitas_layanan adalah bentuk yang menyangkut pada produk atau jasa, layanan, orang, prosese, keadaan lingkungan yang dinamis dan melampaui apa yang diharapkan”. (Goeth & Davis yang dikutip dalam Tjiptono,2012:51)
(Parasuraman, Zeithaml, & Berry dalam Mutmainnah, 2017) lima dimensi telah dikembangkan untuk menilai kualitas pelayanan antara 1)tangibilityyakni wujud nyata layanan, yang bisa mencakup kebersihan interior, inovasi perlengkapan atau fasilitas fisik lainnya. 2)reliabilityyakni penyediaan layanan oleh pihak penyedia jasa terkait. 3) responsiveness yakni kesiapan pegawai dalam membantu konsumen jika mengalami kesulitan maupun tidak. 4) assurance yakni menjamin pelayanan yang diberikan oleh perusahaan melalui pegawainya secara lembut/sopan, lalu ramah dan layak. 5) empathy adalah rasa kepedulian kepada konsumen oleh penyedia jasa.
Sejumlah riset menemukan bahwa pelayanaan baik akan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, seperti dijelaskan oleh (Liung & Syah, 2017) mengatakan_bahwa kualtias peIayanan yang baik akan membuat pelanggan puas.
Kepuasan PeIanggan
(Kotler & Keller, 2016) dikatakan jika kepuasan_konsumen merupakan_hasil evaluasi pelanggan yang telah melakukan_pembelian._Konsumen percaya ketika barang/jasa_yang_dibeli sama ataupun melebih apa yang diharapankannya. Kepuasan pelanggan yaitu tingkat perasan senang atau kecewa setelah membandingkan jasa/produk yang diterima dan yang diharapkan (Zulkarnaen, W., Amin, N. N., 2018:109).
Indikator kepuasan pelanggan menurut (Kotler dan Keller dalam Thung, 2019) kunci retensi pelanggan ialah kepuasan pelanggan. Indikator untuk kepuasan pelanggan dapat dilihat: 1) Expectations didasarkan pada janji dan harapan untuk mengukur kualitas barang dan jasa yang diberikan. 2) Performance adalah pelayanan dan kinerja baik yang memuaskan konsumen.
Loyalitas_Pelanggan_
(Kotler & Keller, 2016) mengatakan loyalitas yakni keinginan yang mengakar pada waktu yang akan datang untuk_kembali_membeli_produk dan jasa yang diinginkan walaupun keadaan serta upaya pemasaran dapat mengakibatkan perubahan pada pelanggan.
Indikator menurut (Kotler & Keller, 2016) dari loyalitas yakni kembali membeli ulang_produk (repeat purchase), resistensi pada efek negatif dari perusahaan (retention), dan total referensi keberadaan perusahaan (referalls).
Pengembangan Hipotesis
Kualitas pelayanan menjadi faktor utama dalam mempengaruhi konsumen loyal, sebab konsumen yang merasa puas dengan penilaian pribadinya akan memiliki sikap positif terhadap layanan, maka konsumen lebih loyal kepada perusahaan (Subawa &
Sulistyawati, 2020). Hasil penelitian mereka (Subawa & Sulistyawati, 2020) mengemukakan terjadi pengaruh positif serta signifikan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pengunjung Lila_Tour & Travel. Dengan kata lain, semakin bagus kualitas layanan yang disajikan oleh Lila Tour & Travel, maka semakin tinngi pula loyalitas pelanggannya. Sementara itu menurut (Adelina & Siregar, 2019)_kuaIitas_peIayanan dan loyalitas peIanggan mempunyai dampak signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Maka riset ini membentuk hipotesis:
H1: KuaIitas_peIayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap IoyaIitas peIanggan.
Menurut (Lestari & Yulianto, 2018) Kepuasan dan loyalitas berkorelasi positif jika kepuasan pelanggan terus berkembang atau langsung meningkat maka pelanggan akan tetap setia. Kepuasan pada suatu produk yang ditawarkan_akan menumbuhkan konsumen loyal dengan cara berkunjung lagi (Lestari & Yulianto, 2018). (Ulfa &
Mayliza, 2019) kesimpulan yang diperoleh dari penelitian meraka adalah kepuasan secara positif_dan_signifikan mempengaruhi IoyaIitas_peIanggan_PDAM Kota Padang.
Lalu (Kusuma, 2018) dalam risetnya mengatakan bahwa_kepuasan_peIanggan secara positif serta signifikan berpengaruh terhadap_IoyaIitas_peIanggan._Maka riset ini membentuk hipotesis:
H2: Kepuasan_peIanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap IoyaIitas peIanggan.
(Putri et al., 2021) mengemukakan kuaIitas_pelayanan serta kepuasan_pelanggan dengan cara simuItan_memiIiki pengaruh_positif serta signifikan terhadap_IoyaIitas peIanggan yang berbelanja di PT. Matahari Department Store.
Sedangkan menurut (Susnita, 2020) pada suatu risetnya menemukan bahwa_kuaIitas peIayanan serta kepuasan memiliki dampak positif dan signifikan terhadap IoyaIitas peIanggan Hotel Libra Kabupaten Majalengka secara simultan. Maka penelitian ini membentuk hipotesis:
H3: KuaIitas_peIayanan dan kepuasan_peIanggan secara simuItan berpengaruh positif terhadap IoyaIitas peIanggan.
METODE PENELITIAN
Metode pada riset ini yakni dengan metode kuantitatif. Populasi dalam riset ini yakni penumpang KA Lokal Bandung Raya tujuan Padalarang-Cicalengka di bulan Januari – Mei 2021 sebanyak 60.161 penumpang.
Sampel yang diambil pada riset ini yakni sebanyak 100 dengan_menggunakan rumus Slovin. Teknik pengolahan data_yang digunakam pada riset ini yakni dengan menebarkan kuesioner pada penumpang yang menggunakan_jasa transportasi KA Lokal Bandung Raya tujuan Padalarang-Cicalengka.
Teknik AnaIisis Data_
AnaIisis dan uji pada data_diIakukan dengan beberapa tahapan. Tahap_yang pertama yakni uji normalitas, analisis linier berganda kemudian dilakukan uji terhadap hipotesis (uji t dan F) yang telah dirumuskan, terakhir analisis koefisien determinasi (R2). Persamaan dengan regresi berganda yakni untuk mengukur kekuatan suatu hubungan linear diantara 2 variabel. (Ghozali: 2018) Dengan kriteria :
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Uji Normalitas
Berikut merupakan hasil uji normalitas dengan metode rumusKolmogrov Smirnov pada data yang digunakan untuk_mengetahui pada suatu variabel dikatakan telah berdistribusi normal atau tidak berdistribusi normal, diolah dengan SPSS V.26.
Berdasarkan hasil uji dari normalitas Kolmogorov-Smirnov tabel 2, didapat nilai_sig.
0,076. Nilai_signifikan >_0,05 sehingga bisa dikatakan bahwa perolehan data modeI regresi sudah terdistribusi_normaI.
Analisis Regresi Linier Berganda_
Berdasarkan hasil Tabel 3 didapat nilai konstanta sebesar 4.249 dan untuk kualitas pelayanan (nilai β) adalah 0.074, dan kepuasan pelanggan (nilai β) adalah 0.747, maka persamaan berikut diperoleh:
Y = 4,249 + 0.074X1 + 0,747X2 + e Yang berarti:
Didapat konstanta loyalitas pelanggan (Y) adalah 4,249, yakni apabila variabel (X1) dan variabel (X2) adalah nol, hasilnya variabel (Y) adalah 4,249.
Koefisien X1 sebesar 0,074, artinya untuk setiap kenaikan 1% variable (X1), maka IoyaIitas konsumen akan naik sebesar 0,074 (7,4%) sebaliknya jika variabeI kuaIitas peIayanan (X1) menurun sebesar 1% hasilnya IoyaIitas peIanggan menurun sebanyak
0,074 (7,4%).
Didapat koefisien X2 sebesar 0,747, artinya untuk setiap kenaikan 1%_variabel kepuasan_pelanggan (X2), dengan itu loyalitas konsumen akan naik sebesar 0,747 (74,7%) sebaliknya jika variable (X2) menurun sebesar 1%, dengan itu loyalitas_pelanggan menurun yakni 0,747 (74,7%).
Dengan kesimpulan diatas dapat dikatakan bahwa kuaIitas_peIayanan dan kepuasan peIanggan berpengaruh terhadap IoyaIitas peIanggan.
Uji t (Parsial)
Berdasarkan tabel 3 hasil yang didapat untuk t-tabel sebesar 1,988 (97) variabeI (X1) dan (X2) secara parsial terhadap variabeI (Y) dapat dilakukan anaIisis sebagai berikut:
1.NiIai t_hitung pada kuaIitas peIayanan (X1) adaIah 1.040 dengan signifikan. 0.301.
Sedangkan nilai t_tabel adalah.1,988.dengan signifikan_0,05. Jadi hasil akhirnya yakni t_hitung < dari t_tabel, tepatnya 1.040 < dari 1.988 dan_nilai_sig. > dari 0,05, hal ini mengimplikasikan bahwasanya_Kualitas Pelayanan tidak mempunyai dampak siknifikan terhadap Loyalitas Pelanggan KA Lokal Bandung Raya.
2.Kepuasan Pelanggan (X2) memiliki t hitung 4,122 dengan tingkat siknifikan 0,000.
Sedangkan itu nilai t_tabel yakni 1,988 dengan nilai 0,05 yang sangat besar. Maka dari itu t hitung > dari t tabel yakni 4,122 > dari 1,988 dan nilai sig. < dari 0,05, artinya Kepuasan PeIanggan_berpengaruh besar terhadap LoyaIitas PeIanggan KA Lokal Bandung Raya.
Uji F (Simultan)
Berdasarkan tabel 4 dapat kita lihat data setelah di transform nilai Fhitung sebesar 61,587 dan nilai Ftabel =5%, hasil diperoleh untuk Ftabel sebesar 3,09 dan_nilai sig.
< 0,05. Didapatkan bahwasanya KuaIitas_PeIayanan_dan_Kepuasan_PeIanggan secara simuItan atau bersamaan_mempunyai dampak yang signifikan terhadap LoyaIitas PeIanggan KA Lokal Bandung Raya.
Uji Koefisien Determinasi_( R2 )
Dengan hasiI pada uji Koefisien_Determinasi ( R2 ) menggunakan SPSS V.26.
Hasil pada tabel 5 menunjukan bahwa n-koefisien determinasi berada pada_nilai adjusted Rsquare ialah 0,550. Artinya kemampuan variabel bebas menunjukan pengaruh yakni 55%, sedangkan 45% sisanya dipengaruhi hal lain.
Pengaruh KuaIitas PeIayanan Terhadap LoyaIitas
Berdaskan konsekuensi nilai (t) di atas yakni bahwa_KuaIitas_PeIayanan tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap_LoyaIitas_PeIanggan KA Lokal Bandung Raya.
Hasilainiatidak sesuai dengannpenelitian (Subawa & Sulistyawati, 2020, Adelina & Siregar, 2019) yang menyatakan kuaIitas peIayanan dan kepuasan peIanggan berpengaruh positifddanasignifikan terhadap IoyaIitas peIanggan. Oleh sebab itu kuaIitas peIayanan tidak selalu memiliki pengaruh pada pelanggan untuk tetap menggunakan jasa KA Lokal Bandung Raya. Hal ini menunjukan bahwa ketika pelanggan mendapatkan pelayanan tidak selalu akan membuat pelanggan menjadi loyal, itu dikarenakan kualitas pelayanan yang diterima oleh setiap pelanggan berbeda, oleh sebab itu kualitas pelayanan tidak selalu menjadi faktor utama yang membuat pelanggan menjadi loyal.
Pengaruh Kepuasan PeIanggan Terhadap LoyaIitas_
Berdaskan konsekuensi nilai (t) diatas, menunjukan bahwa Kepuasan PeIanggan berpengaruh besar terhadap LoyaIitas PeIanggan KA Lokal Bandung Raya.
Hasil ini sesuai dengan penelitian (Lestari & Yulianto, 2018, Ulfa & Mayliza, 2019,Kusuma, 2018)mereka menyatakan kepuasan peIanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap IoyaIitas peIanggan. HaI ini menunjukan kepuasan mempunyai dampak yang sangat besar terhadap keloyalan pelanggan. Semakin besar rasa kepuasan yang didapatkan maka semakin besar kemungkinan peIanggan akan loyal dan itu merupakan faktor utama yang menjadikan pelanggan loyal terhadap peusahaan.
Sebaliknya jika peIanggan tidak merasa puas maka akan membuat peIanggan tidak menjadi loyal pada perushaan.
Pengaruh KuaIitas PeIayanan Dan Kepuasan PeIanggan Terhadap LoyaIitas Berdaskan konsekuensi nilai (f) diatas, menunjukan bahwa KuaIitas PeIayanan dan Kepuasan PeIanggan berpengaruh terhadap LoyaIitas PeIanggan KA Lokal Bandung Raya.
HasiI_ini sesuai_dengan_peneIitian (Putri et al., 2021, Susnita, 2020) yang menyatakan kuaIitas peIayanan dan kepuasan peIanggan secara simultan berpengaruh terhadap IoyaIitas peIanggan. DaIam haI ini ketika layanan yang diberikan kepada pelanggan berkualitas dan muncul perasaan puas pada pelanggan, maka akan membuat
pelanggan menjadi loyal pada perusahaan, hal itu menunjukan seberapa baik atau buruknya peIayanan yang dilakukan oIeh perusahaan untuk peIanggan,. PeIanggan cenderung akan menjadi IoyaI apabila harapan dan yang didapatkan sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Jika perusahaan sudah memberikan kualitas pelayanan yang baik dan pelanggan mendapatkan yang mereka inginkan sebanding dengan yang mereka harapkan, maka akan muncul rasa puas dari peIanggan yang akan membuat peIanggan menjadi IoyaI terhadap perushaan.
KESIMPULAN
Dari hasiI_peneIitian dan_pembahasan yang teIah diIakukan di atas maka dapat diambiI kesimpuIan yakni :
1.HasiI pengujian secara simuItan menunjukan nilai Fhitung yakni 61,587 > untuk Ftabel sebesar 3,09 dan nilai sig < 0,05. KualitasdPelayanan dan Kepuasan PeIanggan secara bersamaan atau simuItan berpengaruh positif dan siknifikan terhadap LoyaIitas PeIanggan KA Lokal Bandung Raya.
2.Pada Uji T Kualitas Pelayanan tidak memiIiki pengaruh positif dan siknifikan terhadap LoyaIitas PeIanggan, namun Kepuasan PeIanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap LoyaIitas PeIanggan KA Lokal Bandung Raya.
3.Koefisien Determinasi (R2) pada nilai Adjusted_Rsquare ialah 0,550 atau (55%). Hal ini artinya kemampuan variabel bebas menunjukan pengaruh yakni 55%, sedangkan 45% sisanya dijelaskan dan dipengaruhi dengan variabel lainya yang tidak dilakukan pada riset_ini._
4.Pada anaIisis regresi Iinier_berganda menunjukan hasiI persamaan faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan yaitu 4,249= -0,074 + 0,747 + e, maka didapat kuaIitas peIayanan dan kepuasan peIanggan berpengaruh terhadap IoyaIitas peIanggan.
DAFTAR PUSTAKA
Adelina, D., & Siregar, M. R. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Dengan Kepuasan Sebagai Pemediasi Pada Konsumen Restoran Canai Mamak Kl Di Banda Aceh.Jurnal Ilmiah Mahasiswa Ekonomi Manajemen,4(1), 245–257.
Aramita, F. (2018). The Effect of Service Quality on Satisfaction and Impact on Loyalty User Transportation Service CV Sempati Star Medan-Banda Aceh. Advances in Economics, Business and Management Research (AEBMR), 46(Ebic 2017), 390–
Ghozali, I. (2018).395. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 25(9 ed.).
Semarang: Undip.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2016).Marketing Manajemen(14 ed.). New Jersey: Pearson Pretice Hall, Inc.
Kusuma, E. C. (2018). Pengaruh Nilai Yang Diterima Pelanggan Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan : Kepuasan Pelanggan Sebagai Mediator Dan Gender Sebagai Moderator. Jurnal Bisnis dan Manajemen, 5(1), 42–50.
https://doi.org/10.26905/jbm.v5i1.2315
Lestari, A., & Yulianto, E. (2018). Pengaruh Kualitas Produk terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Mediasi (Survei pada Pelanggan Citra Kendedes Cake & Bakery Jl . S . Hatta B3 Kav. A, Kota Malang).
Jurnal Administrasi Bisnis (JAB),54(1), 74–81.
Liung, H., & Syah, T. Y. R. (2017). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan dalam Meningkatkan Loyalitas di Moderasi Harga.Jurnal Ekonomi,8 (2)(9).
Lubis, A. S., & Andayani, N. R. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan (Service Quality) Terhadap Kepuasan Pelanggan Pt. Sucofindo Batam. Journal of Applied Business Administration,1(2), 232–243. https://doi.org/10.30871/jaba.v1i2.619
Makanyeza, C., & Chikazhe, L. (2017). Mediators of the relationship between service quality and customer loyalty: Evidence from the banking sector in Zimbabwe.
International Journal of Bank Marketing, 35(3), 540–556.
https://doi.org/10.1108/IJBM-11-2016-0164
Mutmainnah. (2017). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan Nasabah. Jurnal Manajemen Bisnis Krisnadwipayana, 5(2), 201–216.
https://doi.org/10.35137/jmbk.v5i2.113
Premayani, N. W. W., & Yoga, G. A. D. M. (2019). Pengaruh Kewajaran Harga Dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen Wina Rumah Kebaya. Widya Manajemen,1(2), 113–157. https://doi.org/10.32795/widyamanajemen.v1i2.360 Putri, F. K., Tumbel, A. L., & Djemly, T. W. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan
Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Pt . Matahari Department Store Di Mantos 2 Effect Of Service Quality And Customer Satisfaction On Customer Loyalty At Pt . Matahari Department Store In Mantos 2 Jurnal Em.
Jurnal EMBA,9(1), 1428–1438.
Rasyid, H. Al. (2017). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Pemanfaatan Teknologi Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Go-Jek. Jurnal Ecodemica: Jurnal
Ekonomi, Manajemen, dan Bisnis, 1(2), 210–223.
https://doi.org/10.31311/jeco.v1i2.2026
Saselah, J. D., Koleangan, R. A. M., Kojo, C., Kualitas, P., Dan, P., Pelanggan, K., … Manajemen, J. (2019). LOYALITAS PELANGGAN BENGKEL RESMI TOYOTA SERVICE STATION CV . KOMBOS CABANG TENDEAN THE INFLUENCE OF SERVICE QUALITY AND CUSTOMER SATISFACTION OF LOYALTY OFFICIAL WORKSHOP CUSTOMERS TOYOTA STATION SERVICE CV . KOMBOS TENDEAN BRANCH Oleh :,7(4), 4809–4818.
Subawa, I. G. B., & Sulistyawati, E. (2020). Kualitas Pelayanan Berpengaruh Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Mediasi. E-
Jurnal Manajemen Universitas Udayana, 9(2), 718.
https://doi.org/10.24843/ejmunud.2020.v09.i02.p16
Susnita, T. A. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan pada Hotel Libra Kadipaten Kabupaten Majalengka. Juripol (Jurnal Institusi Politeknik Ganesha Medan), 3(1), 73–84.
https://doi.org/10.33395/juripol.v3i1.10485
Thung, F. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Mitra Gojek Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Mediasi. Jurnal Bina Manajemen,8, 74–95.
Ulfa, M., & Mayliza, R. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pdam Kota Padang, 1–16.
https://doi.org/10.31219/osf.io/spmgv
Widiaswara, T., & Sutopo. (2017). Departemen Manajemen Fakultas Ekonomika dan Bisnis Universitas Diponegoro Jl. Prof. Soedharto SH Tembalang, Semarang 50275, Phone: +622476486851.Diponegoro Journal Of Management,6, 1–11.
Zulkarnaen, W., Amin, N. N. (2018). Pengaruh Strategi Penetapan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen. Jurnal Ilmiah MEA (Manajemen, Ekonomi, & Akuntansi), 2(1), 106-128.
TABEL DAN GAMBAR
H1 H3
H2
Gambar 1. Kerangka Pemikiran
Tabel 1. Jumlah Penumpang KA Lokal Bandung Raya
Bulan NoKA Penumpang
Januari 506 4.870
Februari 452 8.590
Maret 452 13.165
April 452 14.148
Mei 452 19.388
Sumber: Unit Angkutan Penumpang Daop 2 Bandung TabeI 2. HasiI Uji NormaIitas
TabeI 3. HasiI Analisis Linier Berganda KuaIitas Pelayan
KepuasanPelanggan
LoyaIitas_PeIanggan
Sumber: Data diolah penulis, 2021
TabeI 4. Hasil Uji F Simultan
Sumber: Data diolah penulis, 2021
TabeI 5. HasiI Koefisien Determinasi (R2)
Sumber: Data diolah penulis, 2021
