PENGARUH KEPUASAN DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
LOYALITAS PELANGGAN PADA POJOK KEDAI SATRIA JAGAT
RAYA ASEP SUNARYA DI GONILAN SUKOHARJO
SKRIPSI
Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Guna Mencapai
Derajat Sarjana S-1
Disusun Oleh:
ARIF YULIANTO
A 210100116
FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
MOTTO
“M an jad d a w ajad a, selam a k ita bersun gguh -sungguh, m ak a kita ak an m em etik bu ah yang m anis. Seg ala kep utusan h an ya d itang an kita sen diri, kita m am pu un tuk itu”
(B .J H abibie)
“H idup lah seperti pohon k ayu yang lebat bu ahn ya; hidu p di tepi jalan d an dilem p ari orang d en gan batu, tetapi dibalas d engan bu ah”
(A bu B ak ar Sibli)
“B anyak keg ag alan d alam h idu p in i dikaren ak an orang-orang tid ak m eny ad ari betap a dekatny a m erek a den gan keberh asilan saat m erek a m en yerah ”
(T hom as A lv a E d ison)
"Jik a kita hidup setiap h ari seperti hari terakh ir bagi kita, kita ak an m en ciptak an sesu atu yang ben ar-ben ar besar akh irnya"
(Stev e Jobs)
PERSEMBAHAN
Seiring sujud syukur kepada Allah SWT dengan segala rahmat dan hidayah-Nya
yang telah memudahkan dalam penyusunan skripsi ini, penulis persembahkan
untuk:
Ayah, Ibu dan kakakku tercinta, terima kasih atas doa, dukungan, dan kasih
sayang yang telah diberikan, semoga pengorbanan dan usahamu selama ini
terwujud sebagai keberhasilan dan kebahagiaanku.
Keluarga besarku yang telah memberikan semangat dan do’a untukku.
Sahabat-sahabatku, terimakasih atas dukungan dan nasehatnya dalam
menyelesaikan tugas akhir ini.
Teman-teman angkatan 2010 khususnya kelas C, banyak hal-hal berkesan
kutemukan disini. Almamaterku,
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr. Wb.
Puji syukur penulis panjatkan atas kehadirat Allah SWT, yang telah
melimpahkan rahmat, taufiq dan hidayah-Nya sehingga penulis dapat
menyelesaikan penyusunan skripsi dengan judul “Pengaruh Kepuasan dan
Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan pada Pojok Kedai Satria Jagat
Raya Asep Sunarya di Gonilan Sukoharjo” sebagai salah satu syarat untuk
mendapat gelar sarjana pendidikan jurusan Akuntansi Fakultas Keguruan dan
Ilmu Pendidikan Universitas Muhammadiyah Surakarta.
Penulis menyadari bahwa pada proses penyusunan skripsi ini banyak
mendapat bantuan dari berbagai pihak, untuk itu penulis mengucapkan terima
kasih kepada:
1. Drs. M Nur Chusni S.E., M.Ag. selaku pembimbing utama yang telah
mencurahkan perhatian dan waktunya untuk memberikan bimbingan kepada
penulis.
2. Prof. Dr. Harun Joko Prayitno, M. Hum. selaku Dekan Fakultas Keguruan
dan Ilmu Pendidikan Universitas Muhammadiyah Surakarta.
3. Dra. Titik Asmawati, S.E., M.Si. selaku Ketua Program Studi Pendidikan
Akuntansi yang telah membimbing dan memberikan masukan selama studi di
4. Pelanggan Pojok Kedai Satria Jagat Raya Asep Sunarya yang bersedia
menjadi responden dan meluangkan waktunya untuk mengisi kuesioner.
5. Sahabat-sahabatku yang telah memberikan bantuan dan semangat untuk
menyelesaikan skripsi ini.
6. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu, yang telah
memberikan bantuan.
Kepada beliau yang tersebut diatas, sekali lagi penulis mengucapkan
terima kasih atas segala bantuannya, semoga Allah SWT membalas amal dan budi
baik bapak dan ibu serta pihak yang terlibat dalam penyusunan karya ini.
Dalam penyusunan skripsi ini masih jauh dari sempurna untuk itu kritik
dan saran yang membangun sangat penulis harapkan untuk penulisan berikutnya. Harapan penulis semoga tugas akhir ini dapat bermanfaat bagi penulis
maupun pembaca semua.
Wassalamu’alaikum Wr. Wb.
Surakarta, Juli 2014
ix DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ... i
HALAMAN PERSETUJUAN ... ii
HALAMAN PENGESAHAN ... iii
HALAMAN PERNYATAAN ... iv
HALAMAN MOTTO ... v
HALAMAN PERSEMBAHAN ... vi
KATA PENGANTAR ... vii
DAFTAR ISI ... ix
DAFTAR TABEL ... xiii
DAFTAR GAMBAR ... xiv
DAFTAR LAMPIRAN ... xv
HALAMAN ABSTRAKSI ... xvii
BAB I PENDAHULUAN ... 1
A. Latar Belakang Masalah ... 1
B. Pembatasan Masalah ... 7
C. Perumusan Masalah ... 7
D. Tujuan Penelitian ... 7
E. Manfaat Penelitian ... 8
BAB II LANDASAN TEORI ... 10
A. Tinjauan Pustaka ... 10
1. Loyalitas Pelanggan ... 10
a. Pengertian Loyalitas Pelanggan ... 10
x
c. Faktor-faktor yang mempengaruhi Loyalitas Pelanggan . 14
d. Indikator Loyalitas Pelanggan ... 16
2. Kepuasan Pelanggan ... 17
a. Pengertian Kepuasan Pelanggan ... 17
b. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan ... 18
c. Faktor-faktor yang mempengaruhi Kepuasan Pelanggan 20 d. Indikator Kepuasan Pelanggan ... 22
3. Kualitas Pelayanan ... 24
a. Pengertian Kepuasan Pelanggan ... 24
b. Kesenjangan Kualitas Pelayanan ... 24
c. Faktor-faktor yang mempengaruhi Kualitas Pelayanan .. 26
d. Indikator Kualitas Pelayanan ... 27
B. Kajian Pustaka ... 28
C. Kerangka Berpikir Penelitian ... 30
1. Pengaruh Kepuasan Pelanggan (X1) terhadap Loyalitas Pelanggan (Y) ... 30
2. Pengaruh Kualitas Pelayanan (X2) terhadap Loyalitas Pelanggan (Y) ... 31
3. Pengaruh Kepuasan (X1) dan Kualitas Pelayanan (X2) terhadap Loyalitas Pelanggan (Y) ... 32
D. Hipotesis ... 34
BAB III METODE PENELITIAN ... 36
A. Tempat dan Waktu ... 36
1. Tempat dan Waktu Penelitian ... 36
2. Subjek Penelitian dan Objek Penelitian ... 36
B. Jenis Penelitian ... 36
1. Penelitian Menurut Eksplanasi ... 37
2. Penelitian Menurut Jenis Data ... 37
C. Populasi, Sampel, dan Sampling ... 38
xi
2. Sampel ... 38
3. Sampling ... 39
D. Variabel Penelitian ... 41
1. Variabel Independen ... 41
2. Variabel Dependen ... 41
E. Sumber Data ... 41
F. Teknik Pengumpulan Data ... 42
1. Metode Angket ... 42
G. Teknik Uji Instrumen Penelitian ... 46
1. Uji Validitas ... 46
2. Uji Reliabilitas ... 49
H. Uji Prasyarat Analisis ... 51
1. Uji Normalitas ... 51
2. Uji Linearitas ... 53
I. Teknik Analisis Data ... 53
1. Analisis Regresi Linear Ganda ... 53
2. Uji Parsial (Uji t) ... 54
3. Uji F ... 55
4. Sumbangan Relatif (SR) dan Sumbangan Efektif (SE) ... 56
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 58
A. Deskripsi Objek Penelitian ... 58
B. Deskripsi Data ... 60
1. Deskripsi Data Loyalitas Pelanggan ... 60
2. Deskripsi Data Kepuasan Pelanggan ... 64
3. Deskripsi Data Kualitas Pelayanan ... 69
C. Pengujian Prasyarat Analisis ... 71
1. Uji Normalitas ... 73
2. Uji Linieritas ... 74
D. Analisis Data dan Pengujian Hipotesis ... 75
xii
2. Analisis Pengujian Hipotesis (Uji t) ... 77
a. Pengujian Hipotesis Pertama ... 77
b. Pengujian Hipotesis Kedua ... 79
3. Pengujian Hipotesis Ketiga (Uji F) ... 80
4. Koefisien Determinasi ... 82
5. Sumbangan Relatif (SR) dan Sumbangan Efektif (SE) ... 82
E. Pembahasan ... 83
BAB V PENUTUP ... 87
A. Kesimpulan ... 87
B. Implikasi ... 87
C. Saran ... 88
DAFTAR PUSTAKA ... 89
xiii
DAFTAR TABEL
III.1 Kisi-kisi Angket Loyalitas Pelanggan ... 42
III.2 Kisi-kisi Angket Kepuasan Pelanggan ... 44
III.3 Kisi-kisi Angket Kualitas Pelayanan ... 45
III.4 Validitas Angket Loyalitas Pelanggan ... 47
III.5 Validitas Angket Kepuasan Pelanggan ... 47
III.6 Validitas Angket Kualitas Pelayanan ... 48
IV.1 Daftar Menu dan Harga ... 59
IV.2 Deskripsi Data Loyalitas Pelanggan ... 60
IV.3 Deskripsi Data Kepuasan Pelanggan ... 64
IV.4 Deskripsi Data Kualitas Pelayanan ... 69
IV.5 Ringkasan Uji Normalitas ... 74
IV.6 Ringkasan Uji Linieritas ... 75
xiv
DAFTAR GAMBAR
II.1 Kerangka Penelitian ... 63
IV.1 Histogram Loyalitas Pelanggan ... 64
IV.2 Histogram Kepuasan Pelanggan ... 68
IV.3 Histogram Kualitas Pelayanan ... 73
IV.4 Grafik Statistik uji t pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan ... 78
IV.5 Grafik Statistik uji t pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan ... 80
xv
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Lembar Angket ... 93
Lampiran 2 Daftar Nama Tryout ... 98
Lampiran 3 Skor Try out Variabel Loyalitas Pelanggan ... 98
Lampiran 4 Hasil Validitas Tryout Loyalitas Pelanggan ... 100
Lampiran 5 Hasil Reliabilitas Tryout Loyalitas Pelanggan ... 101
Lampiran 6 Skor Try out Variabel Kepuasan Pelanggan ... 102
Lampiran 7 Hasil Validitas Tryout Kepuasan Pelanggan ... 103
Lampiran 8 Hasil Reliabilitas Tryout Kepuasan Pelanggan ... 104
Lampiran 9 Skor Try out Variabel Kualitas Pelayanan ... 105
Lampiran 10 Hasil Validitas Tryout Kualitas Pelayanan ... 106
Lampiran 11 Hasil Reliabilitas Tryout Kualitas Pelayanan ... 107
Lampiran 12 Daftar Data Responden ... 108
Lampiran 13 Skor Angket Loyalitas Pelanggan ... 112
Lampiran 14 Skor Angket Kepuasan Pelanggan ... 116
Lampiran 15 Skor Angket Kualitas Pelayanan ... 120
Lampiran 16 Deskripsi Data Penelitian ... 124
Lampiran 17 Hasil Uji Normalitas ... 129
Lampiran 18 Hasil Uji Linieritas Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan ... 130
xvi
Lampiran 20 Hasil Uji Regresi Linear Ganda ... 134
Lampiran 21 Perhitungan Sumbangan Relatif dan Sumbangan Efektif ... 136
Lampiran 22 Tabel Nilai Kritis Sebaran r Product Moment ... 140
Lampiran 23 Tabel Lilifors ... 141
Lampiran 24 Tabel Presentase Distribusi t ... 142
xvii
PENGARUH KEPUASAN DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA POJOK KEDAI SATRIA JAGAT
RAYA ASEP SUNARYA DI GONILAN SUKOHARJO
ABSTRAK
Arif Yulianto, A210100116, Program Studi Pendidikan Akuntansi, Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Muhammadiyah Surakarta, 2014.
Tujuan penelitian ini untuk mengetahui:1) pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. 2) pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan. 3) pengaruh kepuasan pelanggan dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan.
Jenis penelitian yang digunakan adalah kuantitatif asosiatif, yang kesimpulannya diperoleh berdasarkan pada hasil analisis statistik. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan yang mengunjungi dan membeli di rumah makan Pojok Kedai Satria Jagat Raya Asep Sunarya di Gonilan Sukoharjo dalam kurun waktu, 19 sampai dengan 24 Mei 2014. Dengan sampel 100 responden yang diambil dengan teknik Nonprobability sampling dan metode pengambilan sampel dengan cara Incidental sampling. Teknik pengumpulan data menggunakan teknik angket yang telah diuji cobakan dengan uji validitas dan reliabilitas. Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis regresi linear
berganda, uji F, uji t, uji R2 serta sumbangan relatif dan sumbangan efektif.
Hasil dari analisis regresi memperoleh persamaan garis regresi: Y = 3,422 +
0,184(X1) + 0,737(X2) yang artinya loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh
kepuasan pelanggan dan kualitas pelayanan. Berdasarkan analisis dan pembahasan dapat disimpulkan bahwa: (1) Kepuasan pelanggan berpengaruh
signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini terbukti dari analisis regresi (uji
signifikansi secara parsial) yang diperoleh nilai thitung > ttabel yaitu 2,318 > 1,988
(α=5%) dengan nilai signifikansi 0,023<0,05. (2) Kualitas pelayanan
berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini terbukti dari analisis regresi (uji signifikansi secara parsial) yang diperoleh nilai thitung > ttabel
yaitu 7,499 > 1,988 (α=5%) dengan nilai signifikansi 0,000 < 0,05. (3) Kepuasan
pelanggan dan kualitas pelayanan secara bersama-sama berpengaruh signifikan
terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini terbukti dari analisis regresi (uji signifikansi
secara simultan) yang diperoleh nilai Fhitung > Ftabel yaitu 38,039 > 3,090 (α=5%)
dengan nilai signifikansi 0,000 < 0,05. (4) Variabel kepuasan pelanggan memberikan sumbangan relatif 14% dan sumbangan efektif sebesar 6,16%. Variabel kualitas pelayanan memberikan sumbangan relatif sebesar 86 % dan
sumbangan efektif sebesar 37,84%. 5) Hasil perhitungan R2 diperoleh sebesar
0.44 yang berarti 44% loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh kepuasan pelanggan dan kualitas pelayanan, sedangkan 56% lainnya dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti.
