ABSTRAK
PengaruhKualitas Pelayanan Publik Terhadap Loyalitas Pelanggan PT. Kereta Api (Persero) Divisi Regional I
Sumatera Utara
Skripsi ini disusunoleh:
Nama : Ryantina Gabriela NIM : 120903096
Departemen : IlmuAdministrasi Negara Fakultas : Ilmu Sosial danIlmuPolitik DosenPembimbing : Prof. Dr. Marlon Sihombing MA
Penelitianiniberjudulpengaruh kualitas pelayanan publik terhadap loyalitas pelanggan PT. Kereta Api Indonesia (Persero) Divisi Regional I Sumatera Utara.Loyalitas pelanggan akan terbentuk apabila pelanggan telah mencapai taraf kepuasan dalam merasakan kualitas pelayanan. Maka PT. Kereta Api Indonesia perlu untuk memikirkan langkah yang tepat dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan dan pengaruhnya terhadap loyalitas pelanggan bagi kemajuan perusahaan.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimanapengaruh kualitas pelayanan publik terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Kereta Api Indonesia (Perseo) Divisi Regional I Sumatera Utara.Metodeyang digunakandalampenelitianinibersifat kuantitatif denganmelakukan penyebaran kuesioner.Jumlah respondendalam penelitian sebanyak100 orangresponden.
Berdasarkan hasilpenelitian yang telah dilakukan dari perhitungan uji antaravariabelXdanvariabelY,makadiperolehrxy=0,7296denganhargathitun
g=
10,562.Halinimenunjukkankoefisienkorelasiadalahsignifikandengannilait es statistikthitung>ttabel yangberarti Ha
diterima,yaituadapengaruhyangpositif antarakualitas pelayanan publikterhadaployalitas pelangganpada PT. Kereta Api Indonesia (Persero) Divisi Regional I Sumatera Utara. Besarnya pengaruhkualitas pelayanan publikterhadap loyalitas pelanggan pada PT. Kereta Api Indonesia Divisi Regional I Sumatera Utaraadalah sebesar 53,23%.
KataKunci:Kualitas Pelayanan Publik–Loyalitas Pelanggan
