i
Analisis Pengaruh Persepsi Kemudahan Transaksi
dan Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Penumpang
Kereta Moda Raya Terpadu (MRT) Jakarta
Salis Rabindra Ishaya1, Edi Wahyu Wibowo2, Yoeliastuti3 1,2,3Politeknik LP3I Jakarta
E-mail : salis.ishaya@gmail.com1, edilp3ijkt@Gmail.com2, yoeli_salis @yahoo.com3
ABSTRAK
Dalam era perkembangan transportasi dan kecanggihan teknologi menyebabkan manusia cenderung memilih transportasi yang cepat dan terjangkau. Kereta Moda Raya Terpadu (MRT) Jakarta, menjadi salah satu pilihan transpotasi masyarakat Jakarta dalam aktifitas nya. Diresmikan pada tanggal 24 Maret 2019, beberapa permasalahan dikeluhkan oleh para penumpang, yaitu mengenai persepsi kemudahan transaksi dan nilai pelanggan. Pengaruh Persepsi Kemudahan Transaksi terhadap kepuasan penumpang Kereta Moda Raya Terpadu (MRT) Jakarta berdasarkan hasil statistik dapat dikatakan bahwa penumpang Kereta Moda Raya Terpadu (MRT) Jakarta mempunyai kepuasan secara parsial signifikan untuk menggunakan Kereta Moda Raya Terpadu (MRT) Jakarta sesuai dengan Persepsi Kemudahan Transaksi. Kepuasan terhadap Persepsi Kemudahan Transaksi seperti mudah dipelajari, mudah digunakan, Jelas, mudah dimengerti, terampil. Pengaruh Nilai Pelanggan terhadap kepuasan penumpang Kereta Moda Raya Terpadu (MRT) Jakarta berdasarkan hasil statistik dapat dikatakan bahwa penumpang Kereta Moda Raya Terpadu (MRT) Jakarta mempunyai kepuasan secara parsial signifikan untuk menggunakan Kereta Moda Raya Terpadu (MRT) Jakarta sesuai dengan Harga Tiket yang telah dibayarkan. Kepuasan terhadap Nilai Pelanggan yang dibayarkan disebabkan nilai tambah, kesesuaian biaya dengan manfaat, kemudahan memperoleh jasa, emotional value. Pengaruh Persepsi Kemudahan Transaksi dan Nilai Pelanggan terhadap kepuasan penumpang Kereta Moda Raya Terpadu (MRT) Jakarta berdasarkan hasil statistik dapat dikatakan bahwa penumpang Kereta Moda Raya Terpadu (MRT) Jakarta mempunyai kepuasan secara simultan signifikan untuk menggunakan Kereta Moda Raya Terpadu (MRT) Jakarta sesuai dengan Harga Tiket, Fasilitas dan Persepsi Kemudahan Transaksi. Kepuasan penumpang Kereta Moda Raya Terpadu (MRT) Jakarta terhadap Persepsi Kemudahan Transaksi dan Nilai Pelanggan yang secara bersama-sama dirasakan yaitu kepuasan ketepatan waktu, kepuasan kelengkapan fasilitas, kepuasan kesesuaian harga, kepuasan jadwal keberangkatan, dan kepuasan fungsi dan fasilitas.
Kata Kunci : Kereta Moda Raya Terpadu (MRT), Fasilitas, Persepsi Kemudahan Transaksi, Nilai Pelanggan
ii ABSTRACT
In the era of transportation development and technological sophistication, humans tend to choose transportation that is fast and affordable. The Mass Rapid Transit (MRT) train of Jakarta, has become one of the choices for Jakarta public transportation in its activities. Inaugurated on March 24, 2019, several problems were complained by passengers, namely regarding the perception of ease of transaction and customer value. The Influence of Perceived Ease of Transaction on the satisfaction of passengers of the Mass Rapid Transit (MRT) Train of Jakarta based on statistical results it can be said that Mass Rapid Transit (MRT) Train of Jakarta passengers have partially significant satisfaction to use Mass Rapid Transit (MRT) Train of Jakarta in accordance with the Transaction Ease Perception. Satisfaction with Perception of Ease of Transaction as easy to learn, easy to use, clear, easy to understand, skilled. The Influence of Customer Value on the satisfaction of passengers of Mass Rapid Transit (MRT) Train of Jakarta based on statistical results it can be said that Mass Rapid Transit (MRT) Train of Jakarta passengers have partially significant satisfaction to use Mass Rapid Transit (MRT) Train of Jakarta in accordance with Ticket Prices that have been paid out. Satisfaction of Customer Value paid is due to added value, suitability of costs with benefits, ease of obtaining services, emotional value. The Influence of Perceived Ease of Transaction and Customer Value on the satisfaction of passengers of Mass Rapid Transit (MRT) Train of Jakarta based on statistical results can be said that Mass Rapid Transit (MRT) Train of Jakarta passengers have significant simultaneous satisfaction to use Mass Rapid Transit (MRT) Train of Jakarta in accordance with Ticket Prices, Facilities and Ease of Transaction Ease. The satisfaction of passengers of the Mass Rapid Transit (MRT) Train of Jakarta towards the Perception of Ease of Transaction and Customer Value that are jointly felt are satisfaction of punctuality, satisfaction of completeness of facilities, satisfaction of price suitability, satisfaction of departure schedules, and satisfaction of functions and facilities.
Keywords: Mass Rapid Transit (MRT) Train of Jakarta, Facilities, Perception Ease of Transaction, Customer Value
1
I. PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Penelitian
Dalam era perkembangan transportasi dan kecanggihan teknologi menyebabkan manusia cenderung memilih transportasi yang cepat dan terjangkau. Menyadari peranan transportasi darat khususnya pelayanan pada kereta harus seimbang dengan tingkat kebutuhan dan tersedianya pelayanan angkutan yang ramah, aman, cepat, lancar, tertib, teratur, nyaman, selamat dan efisien. Penelitian Andayani (2010) dalam Dede Apriyadi (2017) [2] dengan judul “Analisis Kualitas Pelayanan dan Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Pada PT Kereta Api(Persero) DAOP 8 Surabaya)” menunjukkan hasil bahwa ketepatan waktu dan fasilitas mempunyai pengaruh meyakinkan terhadap kepuasan konsumen. Ketepatan waktu dalam transportasi kereta api dapat diartikan keberangkatan dan kedatangan kereta sesuai dengan jadwal yang telah di tentukan di Grafik Perjalanan Kereta Api (GAPEKA). Perjalanan kereta api sesuai dengan jadwal yang ditetapkan, merupakan indikator dari ketepatan waktu.
Menurut Woro (2013 : 68) [12] faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah nilai pelanggan, hal ini mengindikasikan suatu hubungan yang kuat terhadap kepuasan pelanggan. Dimana konsep tersebut menggambarkan pertimbangan yang evaluatif pelanggan tentang produk / jasa yang mereka gunakan, Nilai yang diinginkan pelanggan terbentuk ketika mereka membentuk persepsi bagaimana baik buruknya suatu produk dimainkan dalam situasi penggunaan. Mereka mengevaluasi pengalaman penggunaan pada atribut yang sama.
Mengacu penelitian tersebut, pada tanggal 24 Maret 2019, Kereta Moda Raya Terpadu (MRT) Jakarta telah resmi beroperasi. Beberapa permasalahan dikeluhkan oleh para penumpang, yaitu mengenai persepsi kemudahan transaksi dan nilai pelanggan, dimana hal-hal tersebut merupakan hal yang sangat penting demi memenuhi kepuasan pelanggan. Kepuasan konsumen
2
merupakan fokus utama atau tujuan dari PT. Mass Rapid Transit Jakarta dalam melayani kebutuhan konsumen. Konsumen yang merasa puas maka konsumen akan terus menjadi pelanggan setia PT. Mass Rapid Transit Jakarta yang dapat dijadikan media promosi gratis bagi perusahaan. Dari uraian diatas maka peneliti berpendapat layak untuk melakukan penelitian dengan judul “Analisis
Pengaruh Persepsi Kemudahan Transaksi dan Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Penumpang Kereta Moda Raya Terpadu (MRT) Jakarta”.
B. Perumusan Masalah
1. Bagaimanakah Pengaruh Persepsi Kemudahan Transaksi dan Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Penumpang Kereta Moda Raya Terpadu (MRT) Jakarta ?
2. Bagaimanakah Pengaruh Persepsi Kemudahan Transaksi Terhadap Kepuasan Penumpang Kereta Moda Raya Terpadu (MRT) Jakarta ?
3. Bagaimanakah Pengaruh Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Penumpang Kereta Moda Raya Terpadu (MRT) Jakarta ?
3 2. TINJAUAN PUSTAKA
A. Kepuasan Konsumen (Penumpang Kereta Api)
Kepuasan konsumen memegang peran yang penting dan kritis bagi kelangsungan dan perkembangan kehidupan suatu perusahaan. Dengan mendengarkan konsumen kemudian merespon keinginan atau permintaan maka akan memberikan hasil yang lebih memuaskan dan membuat konsumen menjadi loyal. Penelitian terdahulu mengenai kepuasan penumpang kereta api dengan judul
“Analisis pengaruh ketepatan waktu, fasilitas dan harga tiket terhadap kepuasan penumpang kereta api di Stasiun Purwosari” (Dede Apriyadi, 2017) [2), hasilnya didapat bahwa Ketepatan waktu, fasilitas, dan harga tiket secara simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan penumpang Kereta Api Bengawan di Stasiun Purwosari.
Penelitian serupa mengenai kepuasan penumpang kereta api dengan judul
“Pengaruh faktor kepercayaan, kualitas layanan, dan fasilitas terhadap kepuasan pelanggan kereta api” (Susanti, 2017) [9], hasilnya adalah bahwa kepercayaan
berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan jasa transportasi kereta api kelas ekonomi. Kualitas layanan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan jasa transportasi kelas ekonomi. Fasilitas berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan jasa transportasi kereta api kelas ekonomi.
B. Persepsi Kemudahan
Persepsi kemudahan merupakan suatu kepercayaan tentang proses pengambilan keputusan. Jika seseorang merasa percaya bahwa sistem informasi mudah digunakan maka dia akan menggunakannya. Penelitian terdahulu mengenai persepsi kemudahan transaksi dengan judul “Pengaruh persepsi manfaat, persepsi
4 card, studi pada pengguna jasa commuterline di Jakarta” (Wibowo & Dede
Rosmauli, 2015) [10] hasilnya adalah variabel persepsi kemudahan berpengaruh terhadap minat menggunakan produk e-money card secara signifikan dan diharapkan pihak bank memberikan kesadaran kepada pihak nasabah pengguna e-money card tentang kemudahan penggunaan e-money card sehingga terjadi pemahaman pada nasabah akan kemudahan penggunaan pada fasilitas tersebut.
Penelitian yang sama mengenai persepsi kemudahan dengan judul
“Analisis Pengaruh Persepsi Kemudahan Penggunaan dan Persepsi Manfaat terhadap Minat Beli dengan Kepercayaan Sebagai Variabel Intervening (Studi pada Pengunjung Toko Online berrybenka.com di Kalangan Mahasiswa Universitas Diponegoro)” (Faradila, 2016) [5], hasil penelitian menyatakan persepsi
kemudahan penggunaan memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepercayaan.
C. Nilai Pelanggan
Menurut Balqis (2009) dalam Woro (2013:67) [12] Nilai penggan merupakan perbandingan antara manfaat yang dirasakan oleh penggan dengan apa yang pelanggan keluarkan untuk mendapatkan atau mengkonsumsi produk / jasa tersebut. Dalam penelitiaanya Woro (2003) dalam judul “Pengaruh nilai pelanggan dan kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan, melalui kepuasan pelanggan pada pelanggan bus efisiensi (Studi PO Efisiensi Jurusan Yogyakarta-Cilacap)” hasilnya adalah nilai pelanggan mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Sementara penelitian serupa yang dilakukan oleh Ikasari et all (2013) [6] yang berjudul Pengaruh Nilai Pelanggan dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus pada Penumpang KA Kaligung Mas di Stasiun Poncol Semarang). Hasilnya menyatakan Variabel Nilai Pelanggan mempunyai pengaruh positif terhadap variabel Kepuasan Pelanggan sehingga hipotesis diterima.
5
Hasil ini membuktikan bahwa, responden yang puas disebabkan karena Nilai Pelanggan tinggi. Oleh karena itu semakin tinggi (baik) Nilai Pelanggan yang dihasilkan, maka akan memperkuat Kepuasan Pelanggan pada pelanggan, begitu pula sebaliknya.
E.Kerangka Pemikiran & Hipotesis
Berdasarkan teori yang telah disajikan, makaalur kerangka pemikiran dalam penelitian ini dapat digambarkan dalam skema berikut:
Gambar 2.1. Kerangka Berfikir
Adapun Hipotesis adalah sebagai berikut :
a. Ada Pengaruh secara parsial antara variabel Kemudahan Transaksi terhadap variabel Kepuasan Penumpang Kereta Moda Raya Terpadu (MRT) Jakarta b. Ada Pengaruh secara parsial antara variabel Nilai Pelanggan terhadap variabel
Kepuasan Penumpang Kereta Moda Raya Terpadu (MRT) Jakarta
c. Ada Pengaruh secara simultan antara variabel Persepsi Kemudahan Transaksi, dan Nilai Pelanggan terhadap variabel Kepuasan Penumpang Kereta Moda Raya Terpadu (MRT) Jakarta
6 3. METODE PENELITIAN
A. Desain Penelitian
Berdasarkan tujuan penelitian, maka penellitian ini termasuk jenis penelitian penjelasan (explanatoryresearch), yang akan menjelaskan hubungan kausal variabel bebas atau independent variabel meliputi harga tiket, fasilitas, dan persepsi kemudahan transaksi terhadap variabel terikat atau dependent variabel
yaitu kepuasan penumpang.
B. Lokasi , Waktu dan Obyek Penelitian
a. Lokasi Penelitian : Penelitian ini dilakukan di Stasiun Kereta Moda Raya Terpadu (MRT) Jakarta
c. Obyek Penelitian : Obyek penelitian adalah penumpang kereta Moda Raya Terpadu (MRT) Jakarta.
C. Populasi, Sampel dan Teknik Sampling
1. Populasi
Populasi dalam penelitian ini adalah semua penumpang Kereta Moda Raya Terpadu (MRT) Jakarta yang jumlahnya tidak terhingga.
2. Sampel
Adapun sampel dalam penelitian ini adalah 100 penumpang Kereta Moda Raya Terpadu (MRT) Jakarta
3. Teknik Sampling
Teknik sampling yang digunakan adalah teknik Accidental Sampling. Menurut Sugiyono(2008: 92) menyatakan bahwa Accidental Sampling
merupakan teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data. Responden tersebut adalah penumpang Kereta Moda Raya Terpadu (MRT) Jakarta dan bersedia menjadi responden.
7 D. Metode Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data dalam penelitian ini adalah dengan observasi, wawancara, angket/kuesioner, dokumentasi, dan studi pustaka.
E. Sumber Data
Menurut Arikunto (2004: 107) sumber data adalah subjek dari mana data diperoleh. Adapun dalam penelitian ini data diperoleh dari data primer dan data sekunder.
F. Definisi Operasional Variabel dan Indikator
Dalam penelitian ini variabelnya adalah sebagai berikut:
1.Variabel Dependen
Variabel dependen (Y) atau variabel terikat dalam penelitian ini adalah kepuasan penumpang. Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan antara apa yang dia terima dengan apa yang diharapkan. Konsumen yang dimaksud adalah penumpang kereta api. Indikator dari kepuasan penumpang adalah
1) Kepuasan terhadap ketepatan waktu kereta api. 2) Kepuasan terhadap kelengkapan fasilitas. 3) Kepuasan terhadap kesesuaian harga.
4) Kepuasan terhadap jadwal keberangkatan kereta api. 5) Kepuasan terhadap fungsi dari fasilitas.
2.Variabel Independen
Variabel X adalah variabel bebas atau variabelyang mempengaruhi, dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
a) Persepsi Kemudahan Transaksi (X1) dalam transportasi kereta api yaitu kemudahan dalam transaksi mendapatkan tiket Kereta Api.
8
Adapun indikator dari kemudahan transaksi adalah 1. ease to learn (mudah untuk dipelajari)
2. ease to use (mudah digunakan) 3. clear (jelas)
4. understandable (jelas dan mudah dimengerti) 5. become skillful (menjadi terampil).
b) Nilai Pelanggan (X2) menurut Monroe dalam Ikasari (2013) [6] mengemukakan bahwa Nilai Pelanggan adalah trade off antara persepsi pelanggan terhadap kualitas atau manfaat produk dan pengorbanan yang dilakukan lewat harga yang di bayarkan. Sehingga indikator dari kemudahan transaksi adalah:
1. Mempunyai nilai tambah
2. Kesesuian biaya dengan manfaat 3. Kemudahan memperoleh jasa 4. Emotional Value
7. Metode Analisis Data
Penelitian ini menggunakan metode analisa kuantitatif. Analisa kuantitatif dapat dikatakan sebagai metode analisa yang menggambarkan hubungan antara variabel dengan menggunakan statistik.
a. Tahap Pertama Analisis data dengan Uji Instrumen Penelitian yaitu uji validitas dan uji reabilitas.
Uji validitas atau keabsahan digunakan untuk mengetahui seberapa tepat suatu alat ukur melakukan fungsi. Alat ukur yang dapat digunakan dalam pengujian validitas suatu kuesioner adalah angka hasil korelasi antar skor pertanyaan dan skor keseluruhan pernyataan responden terhadap informasi dalam kuesioner. Dari hasil perhitungan korelasi akan dibuat suatu koefisien korelasi yang digunakan untuk mengukur tingkat validitas suatu item dan untuk menentukan
9
apakah suatu item layak digunakan atau tidak. Dalam penentuan layak atau tidaknya suatu item yang akan digunakan, biasanya dilakukan uji signifikasi koefisien korelasi pada taraf signifikansi 0,05, artinya suatu item dianggap valid jika berkorelasi signifikan terhadap skor total. Ketika melakukan penilaian langsung terhadap koefisien korelasi, bisa digunakan batas minimum valid jika r hitung >= 0,3.
Sedangkan uji reliabilitas digunakan untuk mengetahui konsistensi alat ukur, apakah alat ukur yang digunakan dapat diandalkan dan tetap konsisten jika pengujian tersebut diulang. Uji signifikansi dilakukan pada taraf signifikansi 0,05 artinya instrumen dapat dikatakan reliable bila nilai alpha lebih besar dari nilai minimal cronbach alpha sebesar>= 0,6.
Pada penelitian ini, penulis melakukan uji validitas dan uji reliabilitas dengan menggunakan program komputer SPSS 20.0 kepada 10% dari total responden yang berjumlah 128 orang, yakni 10 orang. Jadi penulis melakukan penyebaran kuesioner kepada 10 orang tersebut dan menghitung kevalidan kuesioner serta kehandalan (reliability) kuesioner tersebut dengan hasil terlampir).
b. Tahap Kedua Uji Asumsi Klasik dengan uji normalitas, Uji Multikolinearitas, dan Uji Heteroskedastisitas.
1) Uji Normalitas
Pengujian normalitas data dilakukan dengan menggunakan One Sample Kormogorov-Smirnov Test, dengan melihat tingkat signifikansi 5%. Dasar pengambilan keputusan dari uji normalitas adalah dengan melihat probabilitas asymp.sig (2-tailed) > 0.05 maka data mempunyai distribusi normal dan sebaliknya jika probabilitas asymp.sig (2 tailed) < 0.05 maka data mempunyai distribusi yang tidak normal.
10 2) Uji Multikolinearitas
Pengujian multikolinearitas dimaksudkan untuk mengetahui ada tidaknya hubungan linear yang sempurna diantara variabel-variabel independen. Akibat dari adanya multikolinearitas ini adalah koefisien regresinya tidak tertentu atau kesalahan standarnya tidak terhingga. Multikolinearitas dapat dilihat dengan VIF (variance inflation factor) bila nilai VIF kurang dari 10 dan nilai tolerance diatas 0,10, maka tidak terdapat gejala multikolinearitas dan begitu pula sebaliknya.
3) Uji Heterokedastisitas
Uji heterokedastisitas dilakukan untuk menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan varian dari residual satu observasi ke observasi lain. Uji heterokedastisitas dilakukan dengan meregresikan nilai absolut residual dengan variabel independennya. Ada tidaknya heterokedastisitas dapat diketahui dengan melihat tingkat signifikansinya terhadap 5%.
Uji Heterokedasitas juga dapat diketahui dengan melihat gambar pola scatterplots, dengan asumsi tidak terjadi gejala atau masalah heterokedaistas jika :
a) Titik-titik penyebaran diatas dan di bawah atau di sekita angka 0 b) Titik-titik tidak mengumpul hanya diatas atau dibawah saja
c) Penyebaran titik-titik data tidak boleh membentuk pola bergelombang melebar, kemudia menyempit dan melebar kembali
d) Penyebaran titik-titik data tidak berpola .
c. Tahap Ketiga Uji Regresi dengan Uji t Parsial dan Uji F Silmultan
Data yang telah dikumpulkan dianalisis dengan menggunakan alat analisis statistik yakni analisis regresi linear berganda (multiple regression analysis).
11 Keterangan : Y = Nilai Perusahaan
= Konstanta 1 - 3 = Koefisien RegresiX1 = Persepsi Kemudahan Transaksi X2 = Nilai Pelanggan
E = Error Term, yaitu tingkat kesalahan penduga dalam penelitian
Langkah-langkah yang akan dilakukan untuk menguji hipotesis dengan menggunakan regresi linier berganda adalah sbb :
1) Uji F ( Uji Simultan), yaitu untuk menguji apakah variabel independennya secara bersama-sama berpengaruh terhadap variabel dependen.
Terima Ho jika F hitung < F tabel ( = 0,05) Terima Ha jika F hitung > F tabel ( = 0,05)
2) Uji t (Uji Parsial), yaitu untuk menguji apakah variabel independen, secara individu berpengaruh terhadap variabel dependen.
Terima Ho jika t hitung < t tabel ( = 0,05) Terima Ha jika t hitung> t tabel ( = 0,05)
12
4. ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
A. Profil / Gambaran Umum PT Mass Rapid Transit Jakarta (PT MRT
Jakarta)
PT Mass Rapid Transit Jakarta (PT MRT Jakarta) berdiri pada tanggal 17 Juni 2008, berbentuk badan hukum Perseroan Terbatas dengan mayoritas saham dimiliki oleh Pemerintah Provinsi DKI Jakarta (struktur kepemilikan: Pemprov DKI Jakarta 99.98%, PD Pasar Jaya 0.02%). PT MRT Jakarta memiliki ruang lingkup kegiatan di antaranya untuk pengusahaan dan pembangunan prasarana dan sarana MRT, pengoperasian dan perawatan (operation and maintenance/O&M) prasarana dan sarana MRT, serta pengembangan dan pengelolaan properti/bisnis di stasiun dan kawasan sekitarnya, serta Depo dan kawasan sekitarnya.
Dasar hukum pembentukan PT MRT Jakarta adalah Peraturan Daerah Provinsi DKI Jakarta Nomor 3 Tahun 2008 Tentang Pembentukan Badan Usaha Milik Daerah (BUMD) Perseroan Terbatas (PT) MRT Jakarta (sebagaimana diubah dengan Peraturan Daerah Nomor 7 Tahun 2013 Tentang Perubahan Atas Peraturan Daerah Nomor 3 Tahun 2008 Tentang Pembentukan Badan Usaha Milik Daerah (BUMD) Perseroan Terbatas (PT) MRT Jakarta) dan Peraturan Daerah Nomor 4 Tahun 2008 Tentang Penyertaan Modal Daerah Pada Perseroan Terbatas (PT) MRT Jakarta (sebagaimana diubah dengan Peraturan Daerah Nomor 8 Tahun 2013 Tentang Perubahan Atas Peraturan Daerah Nomor 4 Tahun 2008 Tentang Penyertaan Modal Daerah Pada Perseroan Terbatas (PT) MRT Jakarta).
Rencana pembangunan MRT di Jakarta sesungguhnya sudah dirintis sejak tahun 1985. Namun, saat itu proyek MRT belum dinyatakan sebagai proyek nasional. Pada tahun 2005, Presiden Republik Indonesia menegaskan bahwa proyek MRT Jakarta merupakan proyek nasional. Berangkat dari
13
kejelasan tersebut, maka Pemerintah Pusat dan Pemerintah Provinsi DKI Jakarta mulai bergerak dan saling berbagi tanggung jawab. Pencarian dana disambut oleh Pemerintah Jepang yang bersedia memberikan pinjaman.
Pada 28 November 2006 penandatanganan persetujuan pembiayaan Proyek MRT Jakarta dilakukan oleh Gubernur Japan Bank for International Cooperation (JBIC) Kyosuke Shinozawa dan Duta Besar Indonesia untuk Jepang Yusuf Anwar. JBIC pun mendesain dan memberikan rekomendasi studi kepada Pemerintah Provinsi DKI Jakarta. Telah disetujui pula kesepakatan antara JBIC dan Pemerintah Indonesia, untuk menunjuk satu badan menjadi satu pintu pengorganisasian penyelesaian proyek MRT ini.
JBIC kemudian melakukan merger dengan Japan International Cooperation Agency (JICA). JICA bertindak sebagai tim penilai dari JBIC selaku pemberi pinjaman. Dalam jadwal yang dibuat JICA dan MRT Jakarta, desain teknis dan pengadaan lahan dilakukan pada tahun 2008-2009, tender konstruksi dan tender peralatan elektrik serta mekanik pada tahun 2009-2010, sementara pekerjaan konstruksi dimulai pada tahun 2010-2014. Uji coba operasional rencananya dimulai pada tahun 2014. Namun, jadwal tersebut tidak terpenuhi. Desain proyek pun dilakukan mulai tahun 2008-2009, tahap konstruksi dilakukan mulai Oktober 2013, dan dicanangkan selesai pada 2018. Proyek MRT Jakarta dimulai dengan pembangunan jalur MRT Fase I sepanjang ± 16 kilometer dari Terminal Lebak Bulus hingga Bundaran Hotel Indonesia yang memiliki 13 stasiun berikut 1 Depo. Untuk meminimalisir dampak pembangunan fisik Fase I, selain menggandeng konsultan manajemen lalu lintas, PT MRT Jakarta juga memiliki Analisis Mengenai Dampak Lingkungan (Amdal). Pengoperasian Fase I akan dimulai pada tahun 2019.
14
Pembangunan jalur MRT Fase I akan menjadi awal sejarah pengembangan jaringan terpadu dari sistem MRT yang merupakan bagian dari sistem transportasi massal DKI Jakarta pada masa yang akan datang. Pengembangan selanjutnya meneruskan jalur Sudirman menuju Ancol (disebut jalur Utara-Selatan) serta pengembangan jalur Timur-Barat.
a. Dalam tahap Engineering Service, PT MRT Jakarta bertanggung jawab terhadap proses prakualifikasi dan pelelangan kontraktor.
b. Dalam tahap Konstruksi, PT MRT Jakarta sebagai atribusi dari Pemerintah Provinsi DKI Jakarta menandatangani kontrak dengan kontraktor pelaksana konstruksi, dan konsultan yang membantu proses pelelangan kontraktor, serta konsultan manajemen dan operasional.
c. Dalam tahap operasi dan pemeliharaan, PT MRT Jakarta bertanggung jawab terhadap pengoperasian dan perawatan, termasuk memastikan agar tercapainya jumlah penumpang yang cukup untuk memberikan pendapatan yang layak bagi perusahaan.
Pelaksanaan pembangunan MRT melibatkan beberapa instansi, baik pada tingkatan Pemerintah Pusat, Pemerintah Provinsi DKI Jakarta, dan PT MRT Jakarta sendiri. Oleh karena itu, dokumen anggaran yang diperlukan juga melibatkan lembaga-lembaga tersebut dengan nama program dan kegiatan berbeda namun dengan satu keluaran yang sama, pembangunan MRT Jakarta.
B. Profil/Karakteristik Responden Penelitian
1. Jumlah Responden & Karakteristik Jenis Kelamin
Dalam penelitian ini pengambilan responden langsung dilakukan di dalam Kereta Moda Raya Terpadu (MRT) Jakarta, jumlah responden yang
15
mengisi kuesioner secara penuh berjumlah 128 penumpang. Dalam gambar 5.1 dijelaskan melalui grafik jumlah responden laki-laki sebanyak 36 penumpang atau sebensar 28.1%, dibandingkan responden wanita sebanyak 92 penumpang atau sebesar sebesar 71.9%.
Gambar 5.1. : Grafik Responden Penelitian Kereta MRT Berdasarkan Jenis Kelamin
2. Pekerjaan
Dalam gambar 5.2 dijelaskan melalui grafik berdasarkan pekerjaan dapat dijelaskan bahwa 34.4% responden menjadi pegawai swasta, 1.4% responden menjadi pegawai negeri, 56.5% masih berstatus pelajar / mahasiswa, 6.4% wiraswasta, dan 1.2% bekerja sebangai pedagang.
16
Gambar 5.2. : Grafik Responden Penelitian Kereta MRT Berdasarkan Pekerjaan
3. Usia
Dalam gambar 5.4 dijelaskan melalui grafik berdasarkan usia dapat dijelaskan bahwa 3.6% responden berusia 26-35 tahun, 69.5% responden berusia 18-25 tahun, 6.8% responden berusia 36-45 tahun, 18% responden berusia diatas 45 tahun, sedangkan 2.1 % responden berusia dibawah 17 tahun.
Gambar 5.4. : Grafik Responden Penelitian Kereta MRT Berdasarkan Usia
4. Intensitas Menggunakan Kereta Moda Raya Terpadu (MRT) Jakarta
Dalam gambar 5.5 dijelaskan melalui grafik berdasarkan intensitas menggunakan dapat dijelaskan bahwa 38.3% responden baru sekali menggunakan Kereta Moda Raya Terpadu (MRT) Jakarta, 32.8% responden sudah 2-3 kali menggunakan KA Bandara Soetta, , 5.5% responden sudah menggunakan sebanyak 4-5 kali kali, 38.3% responden sudah menggunakan sebanyak lebih dari 5 kali
17
Gambar 5.5. : Grafik Responden Penelitian Kereta MRT Berdasarkan Intensitas
5. Alasan Perjalanan
Dalam gambar 5.6 dijelaskan melalui grafik berdasarkan alasan perjalanan dapat dijelaskan bahwa 19.5% responden alasan perjalanan karena pekerjaan, 63.6% responden alasan perjalanan karena keperluan pribadi, sedangkan 17.2% responden alas an perjalanan karena belajar / kuliah.
Gambar 5.6. : Grafik Responden Penelitian Kereta MRT Berdasarkan Alasan Perjalanan
C. Uji Validitas & Reabilitas Indikator Variabel
Dalam Uji Validitas penentuan layak atau tidaknya suatu item yang akan digunakan, biasanya dilakukan uji signifikasi koefisien korelasi pada taraf
18
signifikansi 0,05, artinya suatu item dianggap valid jika berkorelasi signifikan terhadap skor total. Ketika melakukan penilaian langsung terhadap koefisien korelasi, bisa digunakan batas minimum valid jika r hitung >= 0,3. Sedangkan dalam reabilitas dinyatakan Uji signifikansi dilakukan pada taraf signifikansi 0,05 artinya instrumen dapat dikatakan reliable bila nilai alpha lebih besar dari nilai minimal cronbach alpha sebesar>= 0,6.
1. Variabel Persepsi Kemudahan Transaksi, mempunyai indikator T1=mudah dipelajari, T2=mudah digunakan, T3=jelas, T4=mudah dimengerti, T5=terampil. Dalam Gambar 5.7 seluruh indikator r hitung >=0.3, sehingga seluruh indikator pada variabel Fasilitas dapat dianggap valid. Sedangkan dalam Gambar 5.8, hasil hitung cronbach alpha sebesar>= 0,6, maka dapat disimpulkan seluruh indikator variabel Fasilitas dianggap Reliable
19
Gambar 5.8. : Hasil Korelasi Uji Reabilitas Variabel Kemudahan Transaksi 2. Variabel Nilai Pelanggan mempunyai indikator N1=nilai tambah,
N2=kesesuaian biaya dengan manfaat, N3=kemudahan memperoleh jasa, N4= emotional value. Dalam Gambar 5.9 seluruh indikator r hitung >=0.3, sehingga seluruh indikator pada variabel Harga Persepsi Kemudahan Transaksi dapat dianggap valid. Sedangkan dalam Gambar 5.10, hasil hitung
cronbach alpha sebesar >= 0,6, maka dapat disimpulkan seluruh indikator variabel Persepsi Kemudahan Transaksi dianggap Reliable.
20
Gambar 5.10. : Hasil Korelasi Uji Reabilitas Variabel Nilai Pelanggan 3. Variabel Kepuasan Penumpang, mempunyai indikator K1=ketepatan
waktu, K2=kelengkapan fasilitas, K3=kesesuaian harga, K4=jadwal keberangkatan, K5=fungsi dan fasilitas. Dalam Gambar 5.11 seluruh indikator r hitung >=0.3, sehingga seluruh indikator pada variabel Kepuasan Penumpang dapat dianggap valid. Sedangkan dalam Gambar 5.12, hasil hitung cronbach alpha sebesar>= 0,6, maka dapat disimpulkan seluruh indikator variabel Kepuasan Penumpang dianggap Reliable.
21
Gambar 5.12. : Hasil Korelasi Uji Reabilitas Variabel Kepuasan Penumpang
D. Uji Asumsi Klasik
1. Uji Normalitas
Pengujian normalitas data dilakukan dengan menggunakan One Sample Kormogorov-Smirnov Test, dengan melihat tingkat signifikansi 5%. Dasar pengambilan keputusan dari uji normalitas adalah dengan melihat probabilitas asymp.sig (2-tailed) > 0.05 maka data mempunyai distribusi normal dan sebaliknya jika probabilitas asymp.sig (2 tailed) < 0.05 maka data mempunyai distribusi yang tidak normal. Dari Gambar 5.13 dapat dijelaskan hasil Uji Normalitas dengan menggunakan one sample Kolmogorov Smirnov test adalah variabel fasilitas 0.404 > 0.05 maka kesimpulannya data mempunyai distribusi normal.
22
Gambar 5.13. : Hasil Uji Normalitas One Sample Kolmogorov Smirnov Test
2. Uji Multikolinearitas
Uji Multikolinearitas dapat dilihat dengan VIF (variance inflation factor) bila nilai VIF kurang dari 10 dan nilai tolerance diatas 0,10, maka tidak terdapat gejala multikolinearitas dan begitu pula sebaliknya. Dari Gambar 5.14 dapat dijelaskan hasil Uji Multkolinearitas VIF < 10 dan Tolerance > 0.1 sehingga kesimpulannya tidak terjadi gejala multikolinearitas.
23 3. Uji Heterokedasitas
Gambar 5.15 merupakan hasil Uji Heterokedasitas melalui gambar plots, dapat diketahui hasilnya disimpulkan bahwa tidak terjadi gejala heterokedasitas. Dengan melihat pola gambar sebagai berikut :
1. Titik-titik penyebaran diatas dan di bawah atau di sekita angka 0 2. Titik-titik tidak mengumpul hanya diatas atau dibawah saja
3. Penyebaran titik-titik data tidak boleh membentuk pola bergelombang melebar, kemudia menyempit dan melebar kembali
4. Penyebaran titik-titik data tidak berpola
Gambar 5.15. : Hasil Uji Heterokedasitas (Scatterplot)
E. Uji Regresi
Uji F ( Uji Simultan), yaitu untuk menguji apakah variabel independennya secara bersama-sama berpengaruh terhadap variabel dependen.
Terima Ho jika F hitung < F tabel ( = 0,05) Terima Ha jika F hitung > F tabel ( = 0,05)
24
Uji t (Uji Parsial), yaitu untuk menguji apakah variabel independen, secara individu berpengaruh terhadap variabel dependen.
Terima Ho jika t hitung < t tabel ( = 0,05) Terima Ha jika t hitung> t tabel ( = 0,05)
Gambar 5.16. : Hasil Regresi dengan Uji F & Uji t
Berdasarkan gambar 5.16 dapat dijelaskan hasil Uji regresi dengan Uji F dan Uji t sebagai berikut :
25 1. Uji F ( Uji Simultan),
Didapatkan pengaruh Variabel Persepsi Kemudahan Transaksi, dan nilai pelanggan terhadap kepuasan penumpang memperoleh nilai sig 0.000 < 0.05 yang berarti bahwa Variabel Persepsi Kemudahan Transaksi dan Nilai Pelanggan secara simultan /bersama-sama bepengaruh positif terhadap kepuasan penumpang Kereta Moda Raya Terpadu (MRT) Jakarta
2. Uji t (Uji Parsial)
a. Didapatkan Variabel Persepsi Kemudahan Transaksi terhadap kepuasan penumpang memperoleh nilai sig 0.000 < 0.05 yang berarti bahwa Variabel Persepsi Kemudahan Transaksi secara parsial bepengaruh positif terhadap kepuasan penumpang Kereta Moda Raya Terpadu (MRT) Jakarta.
b. Didapatkan Variabel nilai pelanggan terhadap kepuasan penumpang memperoleh nilai sig 0.000 < 0.05 yang berarti bahwa Variabel nilai pelanggan secara parsial bepengaruh positif terhadap kepuasan penumpang Kereta Moda Raya Terpadu (MRT) Jakarta.
F. Pembahasan
1. Pengaruh kemudahan transaksi terhadap kepuasan penumpang Kereta
Moda Raya Terpadu (MRT) Jakarta
Dari hasil Uji t didapatkan Variabel Persepsi Kemudahan Transaksi terhadap kepuasan penumpang memperoleh nilai sig 0.002 < 0.05 yang berarti bahwa Variabel Persepsi Kemudahan Transaksi secara parsial bepengaruh positif terhadap kepuasan penumpang Kereta Moda Raya Terpadu (MRT) Jakarta.
Berdasarkan hasil tersebut maka dapat dikatakan bahwa penumpang Kereta Moda Raya Terpadu (MRT) Jakarta mempunyai kepuasan untuk menggunakan Kereta Moda Raya Terpadu (MRT) Jakarta sesuai dengan Persepsi Kemudahan Transaksi. Kepuasan terhadap Persepsi Kemudahan
26
Transaksi seperti mudah dipelajari, mudah digunakan, Jelas, mudah dimengerti, terampil.
Hasil penelitian mengenai pengaruh persepsi kemudahan transaksi terhadap kepuasan penumpang Kereta Moda Raya Terpadu (MRT) Jakarta serupa dengan yang dilakukan oleh (Wibowo & Dede Rosmauli, 2015) hasilnya adalah variabel persepsi kemudahan berpengaruh terhadap minat menggunakan produk e-money card secara signifikan dan diharapkan pihak bank memberikan kesadaran kepada pihak nasabah pengguna e-money card
tentang kemudahan penggunaan e-money card sehingga terjadi pemahaman pada nasabah akan kemudahan penggunaan pada fasilitas tersebut.
2. Pengaruh Nilai Pelanggan Transaksi terhadap kepuasan
penumpang Kereta Moda Raya Terpadu (MRT) Jakarta
Dari hasil Uji t didapatkan Variabel nilai pelanggan terhadap kepuasan penumpang memperoleh nilai sig 0.000 < 0.05 yang berarti bahwa Variabel nilai pelanggan secara parsial bepengaruh positif terhadap kepuasan penumpang Kereta Moda Raya Terpadu (MRT) Jakarta.
Berdasarkan hasil tersebut maka dapat dikatakan bahwa penumpang Kereta Moda Raya Terpadu (MRT) Jakarta mempunyai kepuasan untuk menggunakan Kereta Moda Raya Terpadu (MRT) Jakarta sesuai dengan nilai pelanggan. Kepuasan terhadap nilai pelanggan seperti mempunyai nilai tambah, kesesuian biaya dengan manfaat, kemudahan memperoleh jasa, emotional value
Hasil penelitian mengenai nilai pelanggan terhadap kepuasan penumpang Kereta Moda Raya Terpadu (MRT) Jakarta serupa dengan yang dilakukan oleh Wibowo (2013) [11], hasilnya adalah nilai pelanggan mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Penelitian dengan hasil sama juga dilakukan oleh Woro (2003) hasilnya adalah nilai pelanggan mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
27
3. Pengaruh Persepsi Kemudahan Transaksi dan Nilai Pelanggan
terhadap kepuasan penumpang Kereta Moda Raya Terpadu (MRT) Jakarta
Dari hasil uji F didapatkan pengaruh Variabel Harga Tiket, Fasilitas dan Persepsi Kemudahan Transaksi terhadap kepuasan penumpang memperoleh nilai sig 0.000 < 0.05 yang berarti bahwa Variabel Harga Tiket, Fasilitas dan Persepsi Kemudahan Transaksi secara simultan /bersama-sama bepengaruh positif terhadap kepuasan penumpang
Berdasarkan hasil tersebut maka dapat dikatakan bahwa penumpang Kereta Moda Raya Terpadu (MRT) Jakarta mempunyai kepuasan untuk menggunakan Kereta Moda Raya Terpadu (MRT) Jakarta sesuai dengan Fasilitas, Persepsi Kemudahan Transaksi dan Nilai Pelanggan. Kepuasan peumpang Kereta Moda Raya Terpadu (MRT) Jakarta terhadap Persepsi Kemudahan Transaksi dan Nilai Pelanggan yang secara bersama-sama dirasakan yaitu kepuasan ketepatan waktu, kepuasan kelengkapan fasilitas, kepuasan kesesuaian harga, kepuasan jadwal keberangkatan, dan kepuasan fungsi dan fasilitas.
Hasil penelitian mengenai pengaruh persepsi kemuduhan transaksi dan nilai pelanggan secara simultan terhadap kepuasan penumpang Kereta Moda Raya Terpadu (MRT) Jakarta serupa dengan yang dilakukan oleh (Dede Apriyadi, 2017), hasilnya didapat bahwa Ketepatan waktu, fasilitas, dan harga tiket secara simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan penumpang Kereta Api Bengawan di Stasiun Purwosari. Hasil penelitian yang sama dilakukan oleh (Desi Susanti, 2017), hasilnya adalah bahwa kepercayaan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan jasa transportasi kereta api kelas ekonomi. Kualitas layanan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan jasa transportasi kelas ekonomi. Fasilitas berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan jasa transportasi kereta api kelas ekonomi.
28 5.KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan
1. Pengaruh Persepsi Kemudahan Transaksi terhadap kepuasan penumpang Kereta Moda Raya Terpadu (MRT) Jakarta berdasarkan hasil statistik dapat dikatakan bahwa penumpang Kereta Moda Raya Terpadu (MRT) Jakarta mempunyai kepuasan secara parsial signifikan untuk menggunakan Kereta Moda Raya Terpadu (MRT) Jakarta sesuai dengan Persepsi Kemudahan Transaksi. Kepuasan terhadap Persepsi Kemudahan Transaksi seperti mudah dipelajari, mudah digunakan, Jelas, mudah dimengerti, terampil.
2. Pengaruh Nilai Pelanggan terhadap kepuasan penumpang Kereta Moda Raya Terpadu (MRT) Jakarta berdasarkan hasil statistik dapat dikatakan bahwa penumpang Kereta Moda Raya Terpadu (MRT) Jakarta mempunyai kepuasan secara parsial signifikan untuk menggunakan Kereta Moda Raya Terpadu (MRT) Jakarta sesuai dengan Harga Tiket yang telah dibayarkan. Kepuasan terhadap Nilai Pelanggan yang dibayarkan disebabkan nilai tambah, kesesuaian biaya dengan manfaat, kemudahan memperoleh jasa, emotional value.
3. Pengaruh Persepsi Kemudahan Transaksi, dan Nilai Pelanggan terhadap kepuasan penumpang Kereta Moda Raya Terpadu (MRT) Jakarta berdasarkan hasil statistik dapat dikatakan bahwa penumpang Kereta Moda Raya Terpadu (MRT) Jakarta mempunyai kepuasan secara simultan signifikan untuk menggunakan Kereta Moda Raya Terpadu (MRT) Jakarta sesuai dengan Harga Tiket, Fasilitas dan Persepsi Kemudahan Transaksi. Kepuasan penumpang Kereta Moda Raya Terpadu (MRT) Jakarta terhadap Persepsi Kemudahan Transaksi dan Nilai Pelanggan yang secara bersama-sama dirasakan yaitu kepuasan ketepatan waktu, kepuasan kelengkapan fasilitas, kepuasan kesesuaian harga, kepuasan jadwal keberangkatan, dan kepuasan fungsi dan fasilitas.
29 B. Saran
1. Kepuasan Penumpang Kereta Moda Raya Terpadu (MRT) Jakarta dengan fasilitas yang diterima sudah sangat baik, tetapi perlu ditingkatkan kembali terutama fasilitas untuk penyandang disabliitas dan perlu ditambahkan kursi untuk menunggu.
2. Kepuasan Penumpang Kereta Moda Raya Terpadu (MRT) Jakarta dengan persepsi kemudahan transaksi sudah sangat baik, tetapi perlu ditingkatkan kembali dengan mendayagunakan aplikasi MRT Jakarta sehingga media pembayaran denga QR Code serta memberikan kemudahan transaksi bisa dilakukan dimana saja.
3. Kepuasan Penumpang Kereta Moda Raya Terpadu (MRT) Jakarta dengan nilai pelanggan yang didapatkan sudah sangat baik, tetapi perlu ditingkatkan kembali dengan membuat program paket integrasi seluruh transpotasi di Jakarta dalam satu paket pembayaran.
4. Kepuasan Penumpang Kereta Moda Raya Terpadu (MRT) Jakarta dengan Harga Tiket, Faislitas dan persepsi kemudahan transaksi sudah baik, tetapi perlu ditingkatkan kembali dengan melakukan beberapa program kedepan untuk lebih meningkatkan kepuasan konsumen yang harapannya meningkatkan jumlah penumpang kereta Moda Raya Terpadu (MRT) nantinya, seperti memberikan harga promo pada periode tertentu, meningkatkan fasilitas khususnya untuk disabilitas serta kemudahan transaksi dengan menggunakan aplikasi MRT Jakarta.
6. UCAPAN TERIMAKASIH
Penelitian ini merupakan Program Pengajuan Dana Hibah DIKTI Tahun 2019, realisasi penelitian tahun 2020. Terimakasih kepada Kemenristek BRIN, Kemendikbud, serta Politeknik LP3I Jakarta yang telah memberikan dukungan dalam penelitian ini.
30 DAFTAR PUSTAKA
1. Anggraini, Rila.2015. Pengaruh Persepsi Kemudahan Penggunaan dan Persepsi Kegunaan Terhadap Niat Untuk Menggunakan dan Penggunaan Aktual Layanan Jejaring Sosial Berbasis Lokasi (Studi pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Brawijaya Malang). Jurnal Ekonomi dan Bisnis Universitas Brawijaya Malang
2. Apriyadi. Dede. 2017. Analisis pengaruh ketepatan waktu, fasilitas dan harga tiket terhadap kepuasan penumpang kereta api di stasiun purwosari. Jurnal Magistra
3. Arikunto, Suharsimi. 2006. Prosedur Penelitian:Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta: Rineka Cipta.
4. Budianto, Aris. 2014. Pengaruh Ketepatan waktu, kualitas pelayanan dan fasilitas terhadap kepuasan masyarakat pengguna kereta api masal cepat Surabaya. Jurnal Ilmu Administrasi Negara Surabaya
5. Faradila, Rr.Selli Nisrina & Harry Soesanto. 2016.Analisis Pengaruh Persepsi Kemudahan Penggunaan dan Persepsi Manfaat terhadap Minat Beli dengan Kepercayaan Sebagai Variabel Intervening (Studi pada Pengunjung Toko Online berrybenka.com di Kalangan Mahasiswa Universitas Diponegoro). Jurnal studi manajemen & organisasi.Undip
6. Ikasari, A. U., Suryoko, S., & Nurseto, S. (2013). Pengaruh Nilai Pelanggan dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus pada Penumpang KA Kaligung Mas di Stasiun Poncol Semarang). Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis, 52-59.
7. Toriq, Muhammad. 2014. Pengaruh fasilitas dan kualitas layanan terhadap kepuasan penggan pada SPBU Pertamina 54.612.64 Sidoarjo. Jurnal Ilmu Riset Manajeman Surabaya
8. Srijani, Ninik & Achmad Sukma Hidayat. 2017. Pengaruh fasilitas terhadap kepuasan pelanggan di Aston Madiun Hotel & Conference Center. Jurnal Penelitian Ilmu Ekonomi WIGA
9. Susanti, Desi.2017. Pengaruh faktor kepercayaan, kualitas layanan, dan fasilitas terhadap kepuasan pelanggan kereta api. Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen. STIESIA
10.Wibowo, Setyo Ferry et all.2015. Pengaruh persepsi manfaat, persepsi kemudahan, fitur layanan dan kepercayaan terhadap minat menggunakan e-money Commuter line Jakarta. Jurnal Riset Manajemen Sains Indonesia
11.Wibowo, A. S. (2013). Pengaruh harga, kualitas pelayanan dan nilai pelanggan terhadap kepuasan konsumen pada rumah makan di Kota Purwokerto (Doctoral dissertation, Universitas Negeri Semarang).
31 12.Woro, M., & Naili, F. (2013). Pengaruh nilai pelanggan dan kualitas layanan
terhadap loyalitas pelanggan, melalui kepuasan pelanggan pada pelanggan bus efisiensi (Studi PO Efisiensi Jurusan Yogyakarta-Cilacap). Jurnal
