L
A
M
KUESIONER PENDAHULUAN
Perihal : Permohonan Pengisian Angket Lampiran : Satu berkas
Judul Skripsi : Analisis Kepuasan Mahasiswa Terhadap Pelayanan Perpustakaan FMIPA USU dengan Metode Fuzzy Service Quality
Dengan hormat,
Dalam rangka penulisan skripsi Program Sarjana Sains, Departemen Matematika Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam Universitas Sumatera Utara, maka saya mohon bantuan kesediaan saudara/i untuk mengisi kuesioner dengan kondisi yang sebenarnya. Kuesioner ini akan digunakan dalam analisis pelayanan perpustakaan yang nantinya dapat menjadi masukan dalam perbaikan dan peningkatan kualitas pelayanan perpustakaan di FMIPA ini.
Saya menjamin kerahasiaan data yang saudara/i berikan, karena jawaban tersebut hanya sebagai bahan penelitian dan tidak untuk dipublikasikan. Atas kesediaan dan kerjasamanya saya ucapkan terimakasih.
Lanjutan Lampiran 1
No Daftar Pertanyaan Tingkat Kepentingan
I. TANGIBLE (BUKTI FISIK)
1 Kelengkapan koleksi (kelengkapan
bahan pustaka) 1 2 3 4 5 2 Kebersihan dan kerapian ruang
perpustkaan 1 2 3 4 5 3 Kenyamanan ruangan, misal: kursi,
meja, kipas angin, AC, tidak bising 1 2 3 4 5 4 Kelengkapan dan kelayakan fasilitas
tambahan, misal: toilet dan fotocopy 1 2 3 4 5 5 Adanya rak penitipan barang 1 2 3 4 5 6
Pembaharuan buku setiap bulan meliputi (pengadaan buku baru serta perbaikan buku yang rusak)
1 2 3 4 5
7
Perpustakaan memiliki sistem komputerisasi yang memadai (bantuan komputer dalam mencari buku)
1 2 3 4 5 8 Adanya sistem keanggotaan (member
card) 1 2 3 4 5 16 Staff perpustakaan bersedia
membantu 1 2 3 4 5 21 Staff perpustakaan memberikan
informasi yang jelas dan mudah dimengerti oleh pengunjung
KUESIONER PENELITIAN
Perihal : Permohonan Pengisian Angket Lampiran : Satu berkas
Judul Skripsi : Analisis Kepuasan Mahasiswa Terhadap Pelayanan Perpustakaan FMIPA USU dengan Metode Fuzzy Service Quality
Dengan hormat,
Dalam rangka penulisan skripsi Program Sarjana Sains, Departemen Matematika Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam Universitas Sumatera Utara, maka saya mohon bantuan kesediaan saudara/i untuk mengisi kuesioner dengan kondisi yang sebenarnya. Kuesioner ini akan digunakan dalam analisis pelayanan perpustakaan yang nantinya dapat menjadi masukan dalam perbaikan dan peningkatan kualitas pelayanan perpustakaan di FMIPA ini.
Saya menjamin kerahasiaan data yang saudara/i berikan, karena jawaban tersebut hanya sebagai bahan penelitian dan tidak untuk dipublikasikan. Atas kesediaan dan kerjasamanya saya ucapkan terimakasih.
Pengisian kuesioner ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan (persepsi) anda terhadap kinerja (performansi) pelayanan berdasarkan pengalaman anda setelah menerima pelayanan dari perpustakaan FMIPA USU.
2. Tingkat Kepentingan (Harapan)
Pengisian kuesioner ini bertujuan untuk mengetahui pendapat anda mengenai seberapa penting pelayanan yang diharapkan dari perpustakaan FMIPA USU.
3. Berilah tanda silang (X) pada skala (1, 2, 3, 4 dan 5) yang tersedia sesuai dengan pilihan anda.
Lampiran 2: Kuesioner Penelitian Tingkat Kepuasan dan Harapan KEMENTERIAN RISET, TEKNOLOGI DAN PENDIDIKAN TINGGI
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
Lanjutan Lampiran 2
Tingkat Kepuasan: Tingkat Kepentingan (Harapan):
1 = Tidak Puas 1 = Tidak Penting 2 = Kurang Puas 2 = Kurang Penting 3 = Cukup Puas 3 = Cukup Penting 4 = Puas 4 = Penting
5 = Sangat Puas 5 = Sangat Penting
No Daftar Pertanyaan Tingkat Kepuasan Tingkat Kepentingan I. TANGIBLE (BUKTI FISIK) 15 Staff perpustakaan bersedia
membantu 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 IV. DIMENSI ASSURANCE (JAMINAN)
16 Keamanan barang titipan di
17 Kenyamanan pelayanan di
dalam ruangan 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
V. DIMENSI EMPATHY (KEPEDULIAN)
18 Keramahan dan kesopanan staff perpustakaan saat memberikan pelayanan
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 19 Respon yang baik dalam
menerima kritik dan saran 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 20
Staff perpustakaan
memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti oleh pengunjung
Lampiran 3: Hasil Kuesioner Pendahuluan
No Atribut
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 Total
1 2 4 5 3 5 5 5 5 3 4 4 5 3 4 4 5 5 4 5 5 5 90
2 4 4 5 4 4 3 5 4 3 5 5 5 5 4 5 5 5 4 4 4 4 91
3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 105
4 2 5 5 3 4 5 5 5 5 3 1 5 2 5 5 5 5 5 3 3 5 86
5 2 5 5 5 5 3 4 5 5 5 2 4 4 5 2 5 5 5 5 5 5 91
6 2 5 5 5 5 5 3 5 5 5 4 4 4 5 5 4 4 4 5 5 5 94
7 5 5 5 4 5 5 2 5 5 3 4 3 2 5 4 5 5 4 5 5 5 91
8 1 4 4 5 3 4 4 4 3 3 3 4 2 5 3 4 4 3 5 3 4 75
9 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5 97
10 2 5 4 3 4 5 3 4 3 5 5 4 2 4 4 3 3 3 4 4 4 78
11 4 5 5 4 4 4 4 5 5 5 4 4 3 5 4 4 5 5 5 5 5 94
12 3 4 4 3 5 4 4 5 4 5 1 3 2 4 4 4 5 4 5 4 4 81
13 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 105
14 4 5 4 4 5 5 4 4 4 4 3 4 3 4 3 5 5 5 5 5 5 90
15 3 5 4 5 5 4 5 5 4 3 5 4 3 4 5 3 5 5 5 4 5 91
16 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 104
17 4 5 5 4 5 4 4 5 4 4 5 5 5 5 4 4 5 5 4 4 4 94
18 2 3 3 4 4 4 3 3 2 3 5 4 2 5 3 5 5 5 5 4 3 77
19 5 5 5 4 5 5 4 5 4 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 100
20 3 5 5 4 4 5 4 5 3 5 3 4 3 4 4 4 5 5 5 5 4 89
21 1 2 2 2 4 3 4 5 3 1 1 1 4 2 3 2 2 1 1 1 1 46
22 3 4 4 4 5 5 4 5 5 5 5 5 3 5 5 4 5 5 5 5 5 96
24 4 5 4 4 5 5 5 4 4 4 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 96
25 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 101
26 4 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 4 99
27 4 5 4 5 5 5 4 5 4 5 5 4 4 5 4 5 5 5 5 4 5 97
28 3 5 4 3 5 3 4 5 3 5 3 3 3 4 5 5 5 5 4 5 5 87
29 4 5 5 4 4 4 4 4 5 5 3 4 4 4 4 5 5 4 5 5 4 91
30 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 105
Lanjutan Lampiran 4
No Atribut Total
Lanjutan Lampiran 5
No Atribut Total
Lampiran 8 Nilai Varians setiap Variabel dalam Perhitungan Reliabilitas Kuesioner
Perhitungan Nilai Variabel X1 secara manual:
Lampiran 9: Rekapitulasi Data Kuesioner Pendahuluan 4 Kelengkapan dan kelayakan fasilitas
tambahan, misal: toilet dan fotocopy 1 1 5 12 11 30
5 Adanya rak penitipan barang 0 0 1 9 20 30
6
Pembaharuan buku setiap bulan meliputi (pengadaan buku baru serta perbaikan buku yang rusak)
8 Adanya system keanggotaan (member
Lampiran 10: Rekapitulasi Data Kuesioner Tingkat Kepuasan fasilitas tambahan, misal: toilet dan fotocopy
9 41 24 12 1 87
5 Adanya rak penitipan barang 2 15 35 24 11 87 6
Pembaharuan buku setiap bulan meliputi (pengadaan buku baru serta perbaikan buku yang
10 Penampilan pegawai yang good
looking 2 9 34 32 10 87
15 Staff perpustakaan bersedia
Lampiran 11: Rekapitulasi Data Kuesioner Tingkat Kepentingan fasilitas tambahan, misal: toilet dan fotocopy
1 3 17 33 33 87
5 Adanya rak penitipan barang 1 1 10 30 45 87
6
Pembaharuan buku setiap bulan meliputi (pengadaan buku baru serta perbaikan buku yang
10 Penampilan pegawai yang good
looking 2 4 20 30 31 87
15 Staff perpustakaan bersedia
DAFTAR PUSTAKA
Ariani, Dorothea W. 2002. Manajemen Kualitas Pendekatan Sisi Kualitatif. Proyek Peningkatan Penelitian Pendidikan Tinggi Direktorat Jenderal Pendidikan Tinggi Departemen Pendidikan Nasional.
Dwijati,S. 2006. Upaya Meningkatkan kualitas Jasa. Layanan informasi di perpustakaan. Buletin perpustakaan UNAIR 1(2):58-63.
Erlina. 2011. Metodologi Penelitian. Medan: USU Press.
Frans Susilo. SJ. 2006. Himpunan dan Logika Kabur serta Aplikasinya. Graha Ilmu: Yogyakarta.
Jasfar, Farida. 2005. Manajemen Jasa Pendekatan Terpadu. Bogor: Ghalia Indonesia.
Kusumadewi, Sri. 2002. Analisis dan Desain Sistem Fuzzy Menggunakan Toolbox Matlab. Yogyakarta: Graha Ilmu.
Kusumadewi, S., Hari Purnomo. 2004. Aplikasi Logika Fuzzy untuk Pendukung Keputusan: Yogyakarta: Graha Ilmu.
Parasuraman, A.;Zeithaml, V.A.; & Berry, L.L.1988. Servqual: A multiple Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Jurnal of Retailing,64.
Purnomowati, S. 2000. Mengukur Kinerja Perpustakaan. BACA 25 (3&4): 61-67. Riduwan. 2005. Skala Pengukuran Variabel-Variabel Penelitian. Bandung:
Alfabeta.
Sugiarto, dkk. 2001. Teknik Sampling. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.
Sutardji dan Sri Ismi Maulidyah. 2006. Analisis Beberapa Faktor yang Berpengaruh pada Kepuasan Pengguna Perpustakaan. Jurnal 15(2):32-37 Tjiptono, Fandy dan Diana, Anastasia. 2001. Total Quality Management. Andi:
BAB 3
METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Objek Penelitian
Penelitian dilaksanakan di Perpustakaan Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam (FMIPA) Universitas Sumatera Utara. Dalam penelitian ini yang menjadi objek penelitian adalah mahasiswa FMIPA USU yang datang dan menggunakan fasilitas perpustakaan FMIPA USU.
3.2 Identifikasi Masalah
Pada tahap ini yang dilakukan adalah mengidentifikasi masalah yang dihadapi dengan menganalisis pelayanan yang diberikan oleh pihak perpustakaan apakah sudah memenuhi keinginan mahasiswa atau tidak. Dengan demikian akan diketahui atribut-atribut pada bagian mana saja yang perlu diperbaiki guna meningkatkan kualitas pelyanan pada perpustkaan FMIPA USU. Metode yang digunakan adalah Fuzzy Service Quality.
3.3 Populasi dan Sampel
3.3.1 Populasi
dilakukan dengan menghitung rata-rata pengunjung yang datang ke perpustakaan setiap bulannya berdasarkan data daftar pengunjung perpustakaan tahun 2015.
Tabel 3.1 Jumlah Pengunjung Perpustakaan Tahun 2015
No Bulan Jumlah Pengunjung
1 Januari 277
2 Februari 486
3 Maret 1675
4 April 830
5 Mei 704
6 Juni 433
7 Juli 669
8 Agustus 79
9 September 1.115
10 Oktober 977
11 November 592
12 Desember 300
Jumlah 8.137
Rata-Rata 678,0833 = 678
3.3.2 Sampel
Sampel adalah bagian dari populasi yang menjadi objek penelitian (Supranto, 2010). Untuk menentukan jumah sampel dilakukan dengan menggunakan rumus Slovin (Karnadi, 2008):
� = + ���
Keterangan:
n = jumlah sampel N = jumlah populasi
e = persentase kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel (10%) dan tingkat kepercayaan 90%
maka perhitungan jumlah pengambilan sampel untuk menjadi responden dalam penelitian adalah sebagai berikut:
� = + ���
� = + ,
� = , � =
3.4 Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan cara sebagai berikut:
3.4.1 Studi Lapangan
Maksud dari studi lapangan dilakukan agar didapatkan data primer yakni data yang diperoleh secara langsung dari sumber informasi. Hal ini bertujuan untuk mengetahui kondisi sistem layanan dan situasi yang ada di perpustakaan FMIPA USU yang didapatkan dengan cara pengamatan langsung dan wawancara. Wawancara ini bertujuan untuk mendukung data yang dilakukan melalui penyebaran kuesioner dan hal-hal yan berkaitan dengan penelitian.
3.4.2 Studi Pustaka
Hal ini dilakukan dengan tujuan untuk memperoleh data sekunder yakni data yang diperoleh secara tidak langsung berupa literatur, buku, jurnal dan informasi dari internet yang berkaitan dengan penelitian.
3.5 Kuesioner
berisi hal-hal yang ingin diketahui berkaitan dengan kinerja/kenyataan dan harapan mahasiswa terhadap layanan yang diberikan sesuai dengan kondisi dan keadaan pada Perpustakaan FMIPA USU. Atribut-atribut dalam kuesioner tersebut dikelompokkan kedalam lima dimensi Service Quality. Kelima dimensi tersebut digunakan untuk mengatur kinerja pelayanan sebagai berikut:
1. Dimensi Tangible (Bukti Fisik)
Dalam dimensi ini, pertanyaan berhubungan dengan bukti secara fisik yaitu bukti yang ditunjukkan oleh fasilitas fisik, peralatan yang digunakan, penampilan para karyawan dalam memberikan pelayanan. Pertanyaan yang tergolong dalam dimensi Tangible adalah sebagai berikut:
a. Kelengkapan koleksi (kelengkapan bahan pustaka) b. Kebersihan dan kerapian ruang perpustkaan
c. Kenyamanan ruangan, misal: kursi, meja, kipas angin, AC, tidak bising d. Kelengkapan dan kelayakan fasilitas tambahan, misal: toilet dan fotocopy e. Adanya rak penitipan barang
f. Pembaharuan buku setiap bulan meliputi (pengadaan buku baru serta perbaikan buku yang rusak)
g. Perpustakaan memiliki sistem komputerisasi yang memadai (bantuan komputer dalam mencari buku)
h. Tersedianya tempat sampah di dalam ruangan i. Layanan free hotspot
2. Dimensi Reliability (Kehandalan)
Dalam dimensi ini, pertanyaannya berhubungan dengan kemampuan memberikan pelayanan sesuai dengan janji serta akurat dan memuaskan. Pertanyaan yang tergolong dalam dimensi Reliability adalah sebagai berikut:
a. Jam layanan operasional
b. Reward bagi pengguna yang aktif c. Prosedur pelayanan yang tidak rumit 3. Dimensi Responsiveness (Daya Tanggap)
Dalam dimensi ini, pertanyaannya berhubungan dengan ketersediaan para staffs untuk membantu para pengunjung dan memberikan pelayanan dengan tanggap. Pertanyaan yang tergolong dalam dimensi Responsiveness adalah sebagai berikut:
a. Pelayanan yang cekatan
b. Staff perpustakaan bersedia membantu 4. Dimensi Assurance (Jaminan)
a. Kemanan barang titipan di dalam ruangan b. Kenyamanan pelayanan di dalam ruangan 5. Dimensi Empathy (Kepedulian)
a. Keramahan dan kesopanan staff perpustakaan saat memberikan pelayanan b. Respon yang baik dalam menerima kritik dan saran
Adapun skala pengukuran yang digunakan pada jawaban kuesioner adalah skala likert. Skala likert digunakan untuk mengatur sikap, pendapat dan persepsi seseorang tentang kejadian atau gejala social (Riduwan, 2002). Untuk mengukur tingkat kinerja/ kenyataan layanan yang diberikan, digunakan skala likert dengan member bobot sebagai berikut:
a. Tidak Puas (TP) dengan angka 1 b. Kurang Puas (KP) dengan angka 2 c. Cukup Puas (CP) dengan angka 3 d. Puas (P) dengan angka 4
e. Sangat Puas (SP) dengan angka 5
Sedangkan untuk mengukur tingkat harapan layanan yang diberikan kepada mahasiswa, digunakan skala likert dengan memberi bobot sebagai berikut:
a. Tidak Penting (TPG) dengan angka 1 b. Kurang penting (KPG) dengan angka 2 c. Cukup Penting (CPG) dengan angka 3 d. Penting (PG) dengan angka 4
e. Sangat Penting (SPG) dengan angka 5
3.6 Teknik Pengolahan Data
Teknik pengolahan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Uji Validitas Data
dinyatakan tidak valid. Dengan menggunakan bantuan software SPSS 17.0, nilai ℎ �� dapat dilihat pada nilai Corrercted Item Total Corelation.
2. Uji Reliabilitas Data
Pengukuran reliabilitas dalam SPSS 17.0 adalah melalui uji statistic cronbach alpha dan atribut dikatakan reliabel jika nilai cronbach alpha >0.60.
3. Pengintegrasian Fuzzy-Service Quality
Pengintegrasian Fuzzy Serice Quality yang dilakukan meliputi pembentukan Membership Function dengan Triangular Fuzzy Number untuk pengukuran kinerja/ kenyataan dan harapan layanan, perhitungan nilai kinerja/ kenyataan dan harapan layanan, perhitungan nilai gap kualitas pelayanan.
Langkah-langkah pengerjaannya adalah sebagai berikut: a. Fuzzy Set
Dalam penentuan fuzzy set, terlebih dahulu ditentukan variabel linguistik. Sebagai contoh, dalam penelitian ini yang menjadi variabel linguistik untuk harapan responden adalah Tidak Penting (TPG), Kurang Penting (KPG), Cukup Penting (CPG), Penting (PG) dan Sangat Penting (SPG).
1
0 TPG KPG CPG PG SPG
Dari gambar 3.1 variabel linguistik harapan diatas, selanjutnya diberikan nilai skala fuzzy untuk setiap variabel linguistik sebagai berikut:
TPG = Tidak Penting (0; 0; 0,25)
KPG = Kurang Penting (0; 0,25; 0,5)
CPG = Cukup Penting (0,25; 0,5; 0,75)
PG = Penting (0,5; 0,75; 1)
SPG = Sangat Penting (0,75; 1; 1)
b. Fuzzyfikasi dan defuzzyfikasi
Proses defuzzyfikasi tingkat kepuasan pelayanan dilakukan dengan menggunakan metode centroid yakni sebagai berikut:
�∗ = ∑�= � � � ∑� � �
=
Keterangan:
= Nilai pusat yakni nilai fuzzy set yang telah ditentukan sebelumnya pada setiap variabel linguistik
� = Jumlah responden yang memilih masing-masing variabel linguistik
Sedangkan defuzzyfikasi dilakukan dengan menggunakan Arithmatic Mean yang diformulasikan sebagai berikut:
� = + +
Keterangan:
= nilai batas bawah fuzzyfikasi
= nilai tengah fuzzyfikasi
= nilai batas atas fuzzyfikasi
4. Penarikan Kesimpulan
Setelah proses defuzzyfikasi dilakukan, maka didapatkan nilai tunggal yang representative. Selanjutnya dilakukan analisis yang meliputi:
1. Analisis kinerja/ kenyataan terhadap pelayanan yang diberikan.
2. Analisis harapan mahasiswa terhadap pelayanan.
3.7 Kerangka Penelitian
tidak
Tidak
Mulai Studi Literatur
Studi Lapangan
Perumusan Masalah dan Penetapan Tujuan
Penentuan Jumlah Responden dan Penyebaran Kuesioner
Pengumpulan Data
Uji Validitas dan Reliabilitas Data Butir
dibuang/tidak diikutsertakan
Analisis Hasil Pengolahan
Kesimpulan dan Saran Selesai Pembobotan Importance
Performance Analysis
1. Perhitungan Fuzzyfikasi dan defuzzyfikasi kinerja dan harapan layanan
BAB 4
PEMBAHASAN DAN HASIL
4.1 Pengolahan Data
4.1.1 Uji Validitas Data
Uji validitas data dilakukan pada setiap atribut kuesioner dengan menggunakan program SPSS 17.0. Kriteria pengujiannya adalah apabila nilai jika ℎ ��
� , maka atribut dinyatakan valid dan sebaliknya apabila nilai ℎ �� < � , maka atribut dinyatakan tidak valid. Dengan df (degree of freedom) = n-k= n-2, taraf signifikansi 5% dan n = 87. Maka diperoleh nilai � = .
Untuk perhitungan manual nilai validitas atribut pertama kuesioner pendahuluan adalah sebagai berikut:
Berdasarkan tabel perhitungan atribut pertama sebagai variabel (Lampiran 7), dapat diketahui nilai-nilai yang dibutuhkan dalam menghitung nilai validitas atribut pertama kuesioner pendahuluan yaitu:
Maka dengan rumus koefisien korelasi diperoleh nilai validitas atribut pertama yaitu:
= � ∑ − ∑ ∑
√{� ∑ − ∑ }{� ∑ − ∑
= . − .
√{ − } { . − . }
= . − .
√ . − . . . − . .
= .
√ . .
= .
√ . .
= .. ,
= , = ,
Tabel 4.1 Uji Validitas Kuesioner Pendahuluan
No Atribut rhitung rtabel Validitas
I. TANGIBLE (BUKTI FISIK)
1 Kelengkapan koleksi (kelengkapan
bahan pustaka) 0,738 0,361 Valid
2 Kebersihan dan kerapian ruang
perpustkaan 0,782 0,361 Valid
3 Kenyamanan ruangan, misal: kursi,
meja, kipas angin, AC, tidak bising 0,785 0,361 Valid 4 Kelengkapan dan kelayakan fasilitas
tambahan, misal: toilet dan fotocopy 0,669 0,361 Valid 5 Adanya rak penitipan barang 0,612 0,361 Valid 6
Pembaharuan buku setiap bulan meliputi (pengadaan buku baru serta perbaikan buku yang rusak)
0,494 0,361 Valid
7
Perpustakaan memiliki sistem komputerisasi yang memadai (bantuan komputer dalam mencari buku)
0,391 0,361 Valid 8 Adanya sistem keanggotaan (member
card) 0,274 0,361 Invalid
9 Tersedianya tempat sampah di dalam
ruangan 0,608 0,361 Valid
10 Layanan free hotspot 0,718 0,361 Valid
11 Penampilan pegawai yang good looking 0,596 0,361 Valid II. DIMENSI RELIABILITY (KEHANDALAN)
12 Jam layanan operasional 0,744 0,361 Valid
13 Reward bagi pengguna yang aktif 0,505 0,361 Valid 14 Prosedur pelayanan yang tidak rumit 0,690 0,361 Valid III. DIMENSI RESPONSIVENESS (DAYA TANGGAP)
15 Pelayanan yang cekatan 0,575 0,361 Valid
16 Staff perpustakaan bersedia membantu 0,657 0,361 Valid IV. DIMENSI ASSURANCE (JAMINAN)
17 Keamanan barang titipan di dalam
ruangan 0,726 0,361 Valid
18 Kenyamanan pelayanan di dalam
ruangan 0,826 0,361 Valid
V. DIMENSI EMPATHY (KEPEDULIAN)
19
Berdasarkan hasil pengujian validitas terdapat 1 atribut pernyataan yang tidak valid yakni atribut 8 sehingga satu atribut tersebut harus direduksi atau dihilangkan dan 20 atribut yang tersisa digunakan dalam kuesioner formal. Dengan menggunakan 20 atribut pernyataan yang sudah di uji tersebut, disebarkan kuesioner formal untuk tingkat kepuasan pelayanan dan tingkat harapan pelayanan kepada 87 responden. Dengan df (degree of freedom) = n-2 , taraf signifikasi 5% dan n = 87 diperoleh nilai � = 0,211. Hasil uji validitas untuk 20 atribut data kepuasan pelayanan dapat dilihat pada tabel 4.2 dan hasil uji validitas untuk 20 atribut pada data harapan pelayanan dapat dilihat pada tabel 4.3.
Tabel 4.2 Uji Validitas Data Kepuasan Pelayanan
No Atribut rhitung rtabel Validitas
I. TANGIBLE (BUKTI FISIK)
1 Kelengkapan koleksi (kelengkapan bahan
pustaka) 0,571 0,211 Valid
2 Kebersihan dan kerapian ruang perpustkaan 0,357 0,211 Valid 3 Kenyamanan ruangan, misal: kursi, meja,
kipas angin, AC, tidak bising 0,451 0,211 Valid 4 Kelengkapan dan kelayakan fasilitas
tambahan, misal: toilet dan fotocopy 0,438 0,211 Valid 5 Adanya rak penitipan barang 0,483 0,211 Valid 6
Pembaharuan buku setiap bulan meliputi (pengadaan buku baru serta perbaikan buku yang rusak)
0,680 0,211 Valid
7
Perpustakaan memiliki sistem komputerisasi yang memadai (bantuan komputer dalam mencari buku)
0,506 0,211 Valid 8 Tersedianya tempat sampah di dalam
ruangan 0,630 0,211 Valid
9 Layanan free hotspot 0,602 0,211 Valid
10 Penampilan pegawai yang good looking 0,574 0,211 Valid II. DIMENSI RELIABILITY (KEHANDALAN)
Lanjutan
Tabel 4.3 Uji Validitas Data Harapan Layanan III. DIMENSI RESPONSIVENESS (DAYA TANGGAP)
14 Pelayanan yang cekatan 0,583 0,211 Valid
15 Staff perpustakaan bersedia membantu 0,564 0,211 Valid IV. DIMENSI ASSURANCE (JAMINAN)
16 Keamanan barang titipan di dalam ruangan 0,615 0,211 Valid 17 Kenyamanan pelayanan di dalam ruangan 0,717 0,211 Valid
V. DIMENSI EMPATHY (KEPEDULIAN) 18 Keramahan dan kesopanan staff
perpustakaan saat memberikan peayanan 0,560 0,211 Valid 19 Respon yang baik dalam menerima kritik
dan saran 0,569 0,211 Valid
20
Staff perpustakaan memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti oleh pengunjung
0,593 0,211 Valid
No Atribut rhitung rtabel Validitas
I. TANGIBLE (BUKTI FISIK)
1 Kelengkapan koleksi (kelengkapan
bahan pustaka) 0,554 0,211 Valid
2 Kebersihan dan kerapian ruang
perpustkaan 0,716 0,211 Valid
3 Kenyamanan ruangan, misal: kursi,
meja, kipas angin, AC, tidak bising 0,699 0,211 Valid 4 Kelengkapan dan kelayakan fasilitas
tambahan, misal: toilet dan fotocopy 0,578 0,211 Valid 5 Adanya rak penitipan barang 0,631 0,211 Valid 6
Pembaharuan buku setiap bulan meliputi (pengadaan buku baru serta perbaikan buku yang rusak)
0,762 0,211 Valid
7
Perpustakaan memiliki sistem komputerisasi yang memadai (bantuan komputer dalam mencari buku)
0,704 0,211 Valid 8 Tersedianya tempat sampah di dalam
ruangan 0,668 0,211 Valid
9 Layanan free hotspot 0,611 0,211 Valid
10 Penampilan pegawai yang good looking 0,635 0,211 Valid II. DIMENSI RELIABILITY (KEHANDALAN)
11 Jam layanan operasional 0,750 0,211 Valid 12 Reward bagi pengguna yang aktif 0,598 0,211 Valid 13 Prosedur pelayanan yang tidak rumit 0,727 0,211 Valid
Hasil uji validitas untuk 20 atribut pernyataan pada tingkat kepuasan dan tingkat harapan adalah semua atribut pernyataan dinyatakan valid karena nilai ℎ �� data kepuasan pelayan dan ℎ �� data harapan pelayanan lebih besar dari � . sehingga dapat dikatakan bahwa antara skor/ nilai masing-masing atribut memiliki korelasi dengan keseluruhan atribut pernyataan.
4.1.2 Uji Reliabilitas Data
Uji reliabilitas data dilakukan dengan teknik cronbach alpha. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap suatu pernyataan adalah konsisten dari waktu ke waktu. Nilai suatu kuesioner dianggap reliabel jika
> , .
Dalam penelitian ini uji reliabilitas dilakukan dengan menggunakan SPSS 17.0 dan diperoleh nilai cronbach alpha untuk kuesioner pendahuluan yaitu sebesar = 0,917. Hasil perhitungan nilai reliabilitas kuesioner pendahuluan pada
14 Pelayanan yang cekatan 0,736 0,211 Valid
15 Staff perpustakaan bersedia membantu 0,739 0,211 Valid IV. DIMENSI ASSURANCE (JAMINAN)
16 Keamanan barang titipan di dalam
SPSS dapat disesuaikan dengan perhitungan manual sebagai berikut (nilai varians setiap variabel dapat dilihat pada Lampiran 8):
= ( − ) −∑ ��
= ( − ) −� + � + � + ⋯ + ��
= ( − ) − , + , � + ⋯ + ,
= ( − )( − ,, )
= ( ) − ,
= ( ) ,
= , ,
= ,
≈ ,
Kemudian untuk uji reliabilitas pada kuesioner formal diperoleh nilai cronbach alpha untuk tingkat kepuasan yaitu �� � = , dan tingkat harapan yaitu
ℎ � � = , , maka disimpulkan bahwa kuesioner penelitian adalah reliabel karena �� � > , dan ℎ � � > , , itu artinya kemungkinan terjadi kesalah pengukuran dalam kuesioner dengan 21 atribut pernyataan cukup rendah sehingga penggunaanya dapat diandalkan dan mampu memberikan hasil yang konsisten pada waktu yang berbeda.
4.2 Pengolahan Data Metode Fuzzy
4.2.1 Penentuan Fuzzy Set
Tahap ini dilakukan untuk menentukan skor yang diberikan untuk setiap atribut yang diajukan dalam kuesioner. Penentuan fuzzy set dapat dilihat pada gambar berikut ini.
1
0
0 0.25 0.5 0.75 1
TP KP CP P SP
1
0
0 0.25 0.5 0.75 1
TPG KPG CPG PG SPG Gambar 4.2: Fungsi Keanggotaan Variabel Linguistik Harapan
Variabel linguistik kepuasan pelayanan adalah TP, KP, CP, P, SP dan variabel linguistik harapan pelayanan adalah TPG, KPG, CPG, PG, SPG. Pengertian dari variabel linguistik dan taksiran linguistik , , yang digunakan untuk kepuasan pelayanan adalah sebagai berikut:
TP = Tidak Puas (0; 0; 0,25)
KP = Kurang Puas (0; 0,25; 0,5)
CP = Cukup Puas (0,25; 0,5; 0,75)
P = Puas (0,5; 0,75; 1)
SP = Sangat Puas (0,75; 1; 1)
TPG = Tidak Penting (0; 0; 0,25)
KPG = Kurang Penting (0; 0,25; 0,5)
CPG = Cukup Penting (0,25; 0,5; 0,75)
PG = Penting (0,5; 0,75; 1)
SPG = Sangat Penting (0,75; 1; 1)
4.2.2 Defuzzyfikasi
Proses defuzzyfikasi tingkat kepuasan pelayanan dilakukan dengan menggunakan metode centroid yakni sebagai berikut:
�∗ = ∑�= � � � ∑� � �
=
Keterangan:
= Nilai pusat yakni nilai fuzzy set yang telah ditentukan sebelumnya pada setiap variabel linguistik, yaitu:
: Fuzzy set untuk variabel Tidak Puas : Fuzzy set untuk variabel Kurang Puas : Fuzzy set untuk variabel Cukup Puas : Fuzzy set untuk variabel Puas
� = Jumlah responden yang memilih masing-masing variabel linguistik
= Linguistik variabel (1, 2,…, n)
Dengan menggunakan rumus centroid tersebut maka dapat dilakukan proses defuzzyfikasi sebagai berikut:
∗ = ∑�= � ∑� �
=
= � + �� + � + �+ � + �+ �+ � + �
= ; ; , x + ; , ; , x + , ; , ; ,+ + + + x + , ; , ; x + , ; ; x
= ; ; + ; , ; , + , ; ; , + , ; , ; + , ; ;
= , ; ;
= , ; , ; ,
Nilai diatas merupakan nilai Triangular Fuzzy Number (TFN) pada atribut pertama data kepuasan pelayanan yaitu nilai batas bawah yang diberi symbol , nilai batas tengah dengan symbol , dan nilai batas atas dengan symbol , sehingga nilai defuzzyfikasi kepuasan pelayanan pada atribut pertama dapat dihitung dengan mencari nilai rata-rata dari , , dan yaitu:
= + +
= ,
= ,
Hasil perhitungan defuzzyfikasi tingkat kepuasan pelayanan untuk seluruh atribut dapat dilihat pada tabel 4.4
Tabel 4.4 Defuzzyfikasi Tingkat Kepuasan Pelayanan
∗ = ∑�= � ∑� �
=
∗ = � + � + � + � + �
� + � + � + � + �
= ; ; , x + ; , ; , x + , ; ; ,+ + + + x + , ; , ; x + , ; ; x
= ; ; + ; , ; , + , ; ; , + , ; , ; + , ; ;
= , ; , ;
= , ; , ; ,
Sehingga nilai defuzzyfikasi pada atribut pertama data harapan pelayanan adalah:
= + +
= , + , + ,
= ,
= ,
Tabel 4.5 Defuzzyfikasi Tingkat Harapan Pelayanan
4.3 Gap Service Quality
4.3.1 Gap Service Quality
Nilai Gap Service Quality per atribut merupakan selisih dari kepuasan pelayanan dengan harapan pelayanan. Hal ini bertujuan untuk mengukur sejauh mana pihak universitas telah memberikan pelayanan sesuai denga kebutuhan dan keinginan mahasiswa. Hasil perhitungannya dapat dilihat pada tabel 4.6.
Tabel 4.6 Nilai Gap Service Quality per atribut
4.3.2 Gap Service Quality per Dimensi
Nilai Gap Service Quality perdimensi adalah selisih dari kepuasan pelayanan dan harapan pelayanan berdasarkan kelima dimensi kualitas layanan. Hasil perhitungannya dapat dilihat pada tabel 4.7 berikut ini:
No Atribut Defuzzyfikasi Gap Ranking
Tabel 4.7 Nilai Gap Service Quality per Dimensi
4.4 Analisis Hasil Pengolahan Data
Nilai Gap Service Quality per atribut yakni selisih antara tingkat kepuasan pelayanan dan tingkat harapan pelayanan yang dapat menujukkan sejauh mana pihak perpustakaan FMIPA USU telah memberikan pelayanan sesuai dengan kebutuhan dan keinginan mahasiswa. Nilai ataupun bobot dalam Gap akan
No Atribut Defuzzyfikasi Gap Ranking
memberikan tingkat kepentingan seberapa jauh peran atribut tersebut dalam memberikan peningkatan kualitas pelayanan perpustakaan.
Nilai Gap Service Quality tertinggi terdapat pada atribut ke-9 yaitu layanan free hotspot dengan nilai Gap = -0,447. Sedangkan nilai Gap Service Quality terendah terdapat pada atribut ke-10 yaitu penampilan pegawai yang good looking dengan nilai gap = -0,110.
Dari hasil perhitungan nilai Gap Service Quality, maka dapat diurutkan prioritas perbaikan pelayanan perpustakaan yang dapat ditingkatkan oleh pihak perpustakaan yakni sebagai berikut:
Tabel 4.8 Prioritas Perbaikan Kualitas Pelayanan per Atribut
No Atribut Gap
1 Layanan free hotspot -0,447
2 Perpustakaan memiliki sistem komputerisasi yang memadai (bantuan komputer dalam mencari buku)
-0,419
3 Kelengkapan dan kelayakan fasilitas tambahan, misal: toilet dan fotocopy
-0,361
4 Pembaharuan buku setiap bulan meliputi (pengadaan buku baru serta perbaikan buku yang rusak)
-0,340
5 Kelengkapan koleksi (Kelengkapan bahan pustaka) -0,333 6 Tersedianya tempat sampah di dalam ruangan -0,289 7 Kenyamanan ruangan, misal: kursi, meja, kipas angin,
AC, tidak bising
-0,258
8 Jam layanan operasional -0,110
9 Adanya rak penitipan barang -0,225
Lanjutan
11 Kenyamanan pelayanan di dalam ruangan -0,213 12 Keamanan barang titipan di dalam ruangan -0,210 13 Keramahan dan kesopanan staff perpustakaan saat
memberikan pelayanan
-0,196
14 Kebersihan dan kerapian ruang perpustakaan -0,189
15 Pelayanan yang cekatan -0,186
16 Staff perpustakaan bersedia membantu -0,179 17 Staff perpustakaan memberikan informasi yang jelas
dan mudah dimengerti oleh pengunjung
-0,175
18 Prosedur pelayanan yang tidak rumit -0,166
19 Reward bagi pengguna yang aktif -0,158
20 Penampilan pegawai yang good looking -0,110 Sementara untuk prioritas perbaikan pelayanan perpustakaan berdasarkan Gap per dimensi dapat dilihat pada tabel 4.9 sebagai berikut:
Tabel 4.9 Prioritas Perbaikan Kualitas Pelayanan per Dimensi
No Dimensi Service Quality Rata-Rata Gap 1 Tangible (Bukti Fisik) -0,297
2 Assurance (Jaminan) -0,212
3 Empathy (Kepedulian) -0,198
4 Reliability (Kehandalan) -0,190 5 Responsiveness (Daya Tanggap) -0,182
perpustakaan yang disediakan bagi mahasiswa atau pengunjung perpustakaan . perbaikan pada dimensi Tangible ini dapat dilakukan dengan memperbaiki dan meningkatkan fasilitas-fasilitas yang ada seperti layanan free hotspot (WiFi), perpustakaan memiliki sistem komputerisasi yang memadai (bantuan komputer dalam mencari buku) sehingga mempermudah mahawasiswa dalam pencarian buku dan kelengkapan koleksi (kelengkapan bahan pustaka), demikian halnya dengan peningkatan kualitas pelayanan yang juga harus dilakukan terhadap keempat dimensi lainnya.
4.5 Importance Performance Analysis
KUADRAN C
KUADRAN B
KUADRAN A KUADRAN D
Gambar 4.3 Diagram Importance-Performance (Setiap Atribut)
Berdasarkan gambar 4.3 posisi setiap atribut dapat dijelaskan sebagai berikut: 1. Posisi Low Priority (Kuadran A)
Jika atribut atau dimensi layanan berada pada kuadran ini menunjukkan bahwa tingkat kepentingan konsumen terhadap atribut atau dimensi layanan rendah. Tingkat kinerja yang ditunjukkan oleh atribut atau dimensi layanan juga rendah, sehingga atribut atau dimensi layanan yang berada pada kuadran ini mendapat prioritas rendah untuk diperbaiki.
Tabel 4.10 Atribut Pada Kuadran A
Atribut Jenis Pelayanan
2. Posisi Concentrate Here (Kuadran B)
Jika atribut atau dimensi layanan berada pada kuadran ini menunjukkan bahwa tingkat kepentingan konsumen terhadap atribut atau dimensi layanan tinggi, namun tingkat kinerja yang ditunjukkan oleh atribut atau dimensi layanan rendah. Kondisi ini dinilai berbahaya karena antara tingkat kepentingan dengan tingkat kinerja berlawanan arah, sehingga perbaikan harus diprioritaskan atau dikonsentrasikan untuk atribut atau dimensi layanan yang berada pada kuadran ini.
Tabel 4.11 Atribut Pada Kuadran B
Atribut Jenis Pelayanan
1 Kelengkapan koleksi (Kelengkapan bahan pustaka)
4 Kelengkapan dan kelayakan fasilitas tambahan, misal: toilet dan fotocopy 6 Pembaharuan buku setiap bulan meliputi (pengadaan buku baru serta
perbaikan buku yang rusak)
7 Perpustakaan memiliki sistem komputerisasi yang memadai (bantuan komputer dalam mencari buku)
9 Layanan free hotspot
3. Posisi Keep Up The Good Work (Kuadran C)
Tabel 4.11 Atribut Pada Kuadran C
Atribut Jenis Pelayanan
2 Kebersihan dan kerapian ruang perpustakaan
3 Kenyamanan ruangan, misal: kursi, meja, kipas angin, AC, tidak bising 5 Adanya rak penitipan barang
11 Jam layanan operasional 14 Pelayanan yang cekatan
15 Staff perpustakaan bersedia membantu 16 Keamanan barang titipan di dalam ruangan 17 Kenyamanan pelayanan di dalam ruangan
18 Keramahan dan kesopanan staff perpustakaan saat memberikan pelayanan
19 Respon yang baik dalam menerima kritik dan saran
20 Staff perpustakaan memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti oleh pengunjung
4. Posisi Possible Overkill (Kuadran D)
Jika atribut atau dimensi layanan berada pada kuadran ini menunjukkan bahwa tingkat kepentingan konsumen terhadap atribut atau dimensi layanan rendah, namun tingkat kinerja yang ditunjukkan oleh atribut atau dimensi layanan tinggi. Kemungkinan hal ini terjadi karena perusahaan memberikan layanan yang berlebihan (over act atau overkill), sehingga perusahaan harus mengurangi aktivitas atau menghemat sumberdaya untuk atribut atau dimensi layanan yang berada pada kuadran ini.
Tabel 4.12 Atribut Pada Kuadran D
Atribut Jenis Pelayanan
BAB 5
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil pengolahan data dan analisis yang dilakukan, mahasiswa belum puas dengan pelayanan perpustakaan yang diberikan oleh pihak perpustakaan FMIPA USU dan mahasiswa mengharapkan adanya perbaikan untuk meningkatkan kualitas pelayanan perpustakaan. Hal ini dapat dilihat dengan dari keseluruhan nilai Gap Service Quality yang bernilai negatif. Ini berarti masih banyak yang harus dilakukan oleh pihak perpustakaan untuk dapat memenuhi harapan mahasiswa untuk meningkatan kualitas pelayanan perpustakaan.
Dari perhitungan gap dan analisis Importance-Performance bahwa atribut-atribut yang memiliki nilai Gap tertinggi adalah layanan free hotspot (WiFi), Perpustakaan memiliki sistem komputerisasi dalam pencarian buku, dan kelengkapan koleksi (kelengkapan bahan pustaka), hal ini berarti bahwa atribut tersebut sangat diprioritaskan untuk dilakukan perbaikan.
5.2 Saran
Saran yang dapat diberikan berdasarkan penelitian yang telah dilakukan adalah: 1. Mengacu pada hasil penelitian ini, disarankan kepada pihak Perpustakaan
2. Hasil penelitian ini dapat dijadikan sebagai pertimbangan dalam meningkatkan kualitas pelayanan perpustakaan
BAB 2
LANDASAN TEORI
2.1Kualitas
Dalam situasi persaingan global yang semakin kompetitif, persoalan kualitas produk menjadi isu sentral bagi setiap perusahaan. Kemampuan perusahaan untuk menyediakan produk berkualitas akan menjadi senjata untuk memenangkan persaingan, karena dengan memberikan produk berkualitas, kepuasan konsumen akan tercapai. Oleh karena itu perusahaan harus menentukan definisi yang tepat dan pemahaman yang akurat tentang kualitas yang tepat.
2.1.1 Definisi kualitas
Ada banyak sekali definisi dan pengertian kualitas, yang sebenarnya definisi atau pengertian yang satu hampir sama dengan definisi atau pengertian yang lain. Pengertian kualitas menurut beberapa ahli yang banyak dikenal antara lain (Ariani, 2002):
1. Juran (1962), “kualitas adalah kesesuaian dengan tujuan atau manfaatnya”. 2. Crosby (1979), “kualitas adalah kesesuaian dengan kebutuhan yang meliputi
availability, delivery, reliability, maintainbility, dan cost effectiveness”. 3. Deming (1982), “kualitas harus bertujuan memenuhi kebutuhan pelanggan
sekarang dan di masa mendatang”.
maintenance, dalam mana produk dan jasa tersebut dalam pemakaiannya akan sesuai dengan kebutuhan dan harapan pelanggan”.
5. Scherkenbach (1991), “kualitas ditentukan oleh pelanggan; pelanggan menginginkan produk dan jasa yang sesuai dengan kebutuhan dan harapannya pada suatu tingkat harga tertentu yang menunjukkan nilai produk tersebut”.
6. Elliot (1993), “kualitas adalah sesuatu yang berbeda untuk orang yang berbeda dan tergantung pada waktu dan tempat, atau dikatakan sesuai dengan tujuan”.
7. Goetch dan Davis (1995), “kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berkaitan dengan produk, pelayanan, orang, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi apa yang diharapkan”.
8. Perbendaharaan istilah ISO 8402 dan dari Standar Nasional Indonesia (SNI 19-8402-1991), “kualitas adalah keseluruhan ciri dan karakteristik produk atau jasa yang kemampuannya dapat memuaskan kebutuhan, baik yang dinyatakan secara tegas maupun tersamar.
Sementara menurut Russel (1996) terdapat dua perspektif terhadap kualitas, yaitu:
a. Producer’s perspective (perspektif produsen)
b. Consumer’s perspective (perspektif konsumen)
Menurut perspektif konsumen, kualitas produk dikaitkan dengan disain dan harga, artinya kualitas produk dilihat dari karakteristik kualitas dan harga yang ditentukan.
Berdasarkan beberapa definisi tersebut, dapat dikatakan bahwa produsen menentukan persyaratan atau spesifikasi kualitas, sedangkan konsumen menentukan kebutuhan dan keinginan. Kualitas produk dapat terjadi jika terdapat kesesuaian antara perspektif produsen dengan perspektif konsumen yang disebut dengan kesesuaian untuk digunakan konsumen (fitness for consumer use). Pendefinisian akan akurat jika produsen mampu menerjemahkan kebutuhan dan keinginan atas produk dalam spesifikasi produk yang dihasilkan. Oleh karena itu perusahaan harus melakukan pengukuran kualitas berbasis konsumen. Maksudnya adalah produk atau layanan yang dihasilkan harus memenuhi spesifikasi yang ditentukan konsumen dan dinilai berkualitas (Purnama, 2006).
2.1.2 Kepuasan Pelanggan
2. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang. 3. Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan.
4. Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan.
5. Reputasi perusahaan menjadi baik di mata pelanggan. 6. Laba yang diperoleh dapat meningkat.
Kepuasan pelanggan sendiri tidak mudah didefinisikan Tjiptono (2001) menyebutkan bahwa ada berbagai macam pengertian kepuasan pelanggan yang diberikan oleh para pakar, yaitu:
1. Day, menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah respons pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya.
2. Wilkie, mendefinisikannya sebagai suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa.
3. Engel, menyatakan kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli di mana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan.
4. Kotler, menandaskan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya.
atau hasil yang dirasakan. Karena pelanggan adalah orang yang menerima hasil pekerjaan seseorang atau suatu organisasi maka hanya merekalah yang dapat menentukan kualitasnya seperti apa dan hanya mereka yang dapat menyampaikan apa dan bagaimana kebutuhan mereka.
2.1.3 Dimensi Kualitas
Menentukan kualitas produk harus dibedakan antara produk manufaktur atau barang (goods) dengan produk layanan (service) karena keduanya memiliki banyak perbedaan. Menyediakan produk layanan (jasa) berbeda dengan menghasilkan produk manufaktur dalam beberapa cara. Perbedaan tersebut memiliki implikasi penting dalam manajemen kualitas.
Wyckof dalam Lovelock (1988) menyatakan bahwa kualitas layanan sebagai tingkat kesempurnaan yang diharapkan dan pengendalian atas kesempurnaan tersebut untuk memenuhi keinginan konsumen, sedangkan menurut Parasuraman, Zeithaml dan Berry (1988) kualitas layanan merupakan perbandingan antara layanan yang dirasakan (persepsi) konsumen dengan kualitas layanan yang diharapkan konsumen. Jika kualitas layanan yang dirasakan sama atau melebihi kualitas layanan yang diharapkan, maka layanan dikatakan berkualitas dan memuaskan.
Gronroos (1990) menyatakan bahwa kualitas layanan meliputi:
2. Kualitas teknis dan kualitas output yang dirasakan konsumen, meliputi harga, ketepatan waktu, kecepatan layanan, dan estetica output.
3. Reputasi perusahaan, yang dicerminkan oleh citra perusahaan dan reputasi di mata konsumen.
Menurut Zeithaml, et al. (1985) kualitas layanan dapat dilihat dari 10 dimensi, yaitu (Purnama,2006):
1. Communication, penggunaan bahasa komunikasi yang bisa dipahami konsumen.
2. Credibility, kepercayaan konsumen terhadap penyedia layanan.
3. Security, keamanan konsumen, bebas resiko, bahaya dan keragu-raguan
4. Knowing the customer, pemahaman penyedia layanan terhadap kebutuhan dan harapan konsumen.
5. Tangibles, dalam memberi layanan harus ada standar pengukurannya.
6. Reliability, konsistensi penyedia layanan dan kemampuan penyedia layanan terhadap kebutuhan dan harapan konsumen.
7. Responsivness, kemauan dan kesediaan penyedia layanan dalam memberi layanan.
9. Acces, kemampuan pendekatan dan kemudahan penyedia layanan untuk bisa dihubungi oleh konsumen.
10. Courtesy, kesopanan, rosa hormat, perhatian dan keadilan penyedia layanan ketika berhubungan dengan konsumen.
Di antara sepuluh dimensi kualitas layanan di atas, menurut Parasuraman et al. (1988) ada yang saling tumpang tindih, sehingga mereka menyodorkan lima dimensi kualitas yang lebih sederhana dan pada umumnya peneliti menggunakan acuan lima dimensi kualitas layanan yang dikembangkan oleh mereka. Kelima dimensi kualitas yang dimaksud yaitu:
1. Tangibles (bukti fisik), yaitu bukti fisik dan menjadi bukti awal yang bisa ditunjukkan oleh organisasi penyedia layanan yang ditunjukkan oleh tampilan gedung, fasilitas fisik, pendukung, perlengkapan, dan penampilan pekerja.
2. Reliability (keandalan), yaitu kemampuan penyedia layanan memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.
3. Responsiveness (daya tanggap), yaitu para pekerja memiliki kemauan dan bersedia membantu pelanggan dan memberi layanan dengan cepat dan tanggap.
4. Assurance (jaminan), yaitu pengetahuan dan kecakapan para pekerja yang memberikan jaminan bahwa pelanggan bisa memberikan layanan dengan baik.
2.2 Skala Likert
Skala pengukuran yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala likert. Skala likert merupakan skala yang dapat memperlihatkan tanggapan konsumen terhadap karakteristik suatu produk. Skala likert digunakan untuk mengukur respon subjek yang berupa sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok kejadian tentang kejadian atau gejala sosial ke dalam 5 poin skala dengan interval yang sama (Erlina, 2011).
Informasi yang diperoleh dengan skala likert berupa skala pengukuran ordinal, oleh karenanya terhadap hasilnya hanya dapat dibuat ranking tanpa dapat diketahui berapa besarnya selisih antara satu tanggapan ke tanggapan lainnya. Responden ditanyakan tingkat kepuasaan pada atribut-atribut kualitas pelayanan yang sama dengan memberikan bobot sebagai berikut:
a. 1 untuk jawaban tidak puas
b. 2 untuk jawaban kurang puas
c. 3 untuk jawaban cukup puas
d. 4 untuk jawaban puas
e. 5 untuk jawaban sangat puas
Kemudian responden diminta untuk menjawab tingkat kepentingan pada tiap atribut kualitas pelayanan dengan memberi bobot sebagai berikut:
c. 3 untuk jawaban cukup penting d. 4 untuk jawaban penting e. 5 untuk jawaban sangat penting
2.3 Populasi dan Sampel Data
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau subyek yang mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2006).
Sugiarto dkk. (2001) mengemukakan bahwa sampel adalah sebagian anggota dari populasi yang dipilih dengan menggunakan prosedur tertentu sehingga diharapkan dapat mewakili populasinya. Dalam penelitian ini, metode pengumpulan data dilakuan dengan cara metode pengumpulan data primer. Data primer merupakan data yang didapat dari sumber pertama, baik dari individu atau perseorangan seperti hasil wawancara atau hasil pengisian kuesioner yang biasa dilakukan oleh peneliti. Dalam penelitian ini dilakukan penyebaran kuesioner pendahuluan kepada 30 responden untuk dipakai dalam uji validitas dan uji reliabilitas. Kemudian akan dilakukan kembali penyebaran kuesioner asli kepada sampel yang mewakili populasi dengan menggunakan rumus Slovin (1960) :
� = + ���
Keterangan:
e = persentase kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel (10%) dan tingkat kepercayaan 90%
Untuk menentukan sampel penelitian digunakan teknik sampling. Teknik sampling merupakan teknik pengambilan sampel untuk menentukan sampel yang akan digunakan dalam penelitian. Sugiyono (2006) menyebutkan bahwa terdapat berbagai teknik sampling yang dapat digunakan, yaitu:
1. Probability Sampling
Probability Sampling adalah teknik sampling yang memberikan peluang yang sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi anggota sampel. Teknik ini meliputi:
a. Simple Random Sampling
Dikatakan simple karena pengambilan sampel anggota populasi dilakukan secara acak tanpa memperhatikan strata yang ada dalam populasi itu. Cara demikian dilakukan bila anggota populasi dianggap homogen.
b. Proportionate Stratified Random Sampling
Teknik ini digunakan bila populasi mempunyai anggota atau unsur yang tidak homogen dan berstrata secara proporsional.
c. Disproportionate Stratified Random Sampling
sampel. Karena 2 kelompok ini terlalu kecil bila dibandingkan dengan kelompok S1, SMU, dan SMP.
d. Cluster Sampling
Teknik sampling ini digunakan untuk menentukan sampel bila obyek yang akan diteliti atau sumber data sangat luas, misal penduduk dari suatu begara, propinsi atau kabupaten.
2. Nonprobability Sampling
Nonprobability sampling adalah teknik yang tidak memberi peluang atau kesempatan yang sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel. Teknik ini meliputi:
a. Sampling Sistematis
Sampling sistematis adalah teknik penentuan sampel berdasarkan urutan dari anggota populasi yang telah diberi nomor urut.
b. Sampling Kuota
Sampling kuota adalah teknik untuk menentukan sampel dari populasi yang mempunyai ciri-ciri tertentu sampai jumlah atau kuota yang diinginkan.
c. Sampling Aksidental
d. Sampling Purposive
Sampling purposive adalah teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu. Misalnya akan melakukan penelitian disiplin pegawai, maka sampel yang dipilih adalah orang yang ahli dalam bidang kepegawaian saja.
e. Sampling Jenuh
Sampling jenuh adalah teknik penentuan sampel bila semua anggota populasi digunakan sebagai sampel. Hal ini sering dilakukan n=bila jumlah populasi relatif kecil, kurang dari 30 orang. Istilah lain sampel jenuh adalah sensus, dimana semua anggota populasi dijadikan sampel.
f. Snowball Sampling
Snowball sampling adalah teknik penentuan sampel yang mula-mula jumlahnya kecil, kemudian sampel ini disuruh memilih teman-temannya untuk dijadikan sampel.
2.4 Uji Validitas
Rumus statistik yang digunakan untuk pengujian validitas adalah rumus korelasi product moment yakni sebagai berikut:
= � ∑ − ∑ ∑
√{� ∑ − ∑ }{� ∑ − ∑ }
Keterangan:
= nilai korelasi antara dan
= skor atribut ke- = skor total
� = jumlah sampel
Nilai r yang diperoleh dari pengujian validitas dikonsultasikan ke tabel harga kritik product moment dengan taraf kepercayaan 95%. Syarat minimum nilai korelasi adalah jika ℎ �� � pada taraf signifikan 0,05 dan dk = n-2. Kriteria pengujiannya adalah apabila nilai ℎ �� � maka pernyataan dinyatakan valid, dan sebaliknya apabila nilai ℎ �� < � maka pernyataan dinyatakan tidak valid.
2.5 Uji Reliabilitas
ke waktu. Rumus statistik yang digunakan adalah teknik reliability analysis Alpha Cronbach yakni sebagai berikut:
= ( − ) −∑ ��
Keterangan:
= nilai Alpha Cronbach
= banyaknya variabel penelitian
∑ � = jumlah varians variabel penelitian
� = varians total
Nilai reliabilitas yang diperoleh dari pengujian validitas dikonsultasikan ke tabel harga kritik product moment dengan taraf kepercayaan 95%. Tingkat reliabilitas suatu konstruk dapat dilihat dari uji statistic Cronbach Alpha. Nilai suatu kuesioner dianggap reliabel jika > , .
2.6 Metode Service Quality
Experience quality adalah kualitas yang hanya bisa dievaluasi konsumen setelah membeli atau mengkonsumsi jasa. Harapan pelanggan terhadap layanan yang dijabarkan ke dalam lima dimensi kualitas layanan harus bisa dipahami dan diupayakan untuk diwujudkan (Jasfar, 2005).
harapan konsumen terhadap layanan aktual yang dihasilkan perusahaan. Harapan konsumen harus menjadi acuan bagi penyedia layanan untuk mendisain, menghasilkan, dan menyampaikan layanan kepada konsumen. Sedangkan persepsi konsumen merupakan penilaian konsumen terhadap layanan yang telah dirasakan atau diperoleh. Kualitas layanan merupakan perbandingan atau selisih antara layanan yang dirasakan atau dipersepsikan oleh konsumen (persepsi) dengan layanan ideal yang diinginkan atau diminta konsumen (harapan). Selisih antara persepsi dengan harapan disebut dengan “gap” atau kesenjangan kualitas
layanan, yang dirumuskan sebagai berikut (Purnama, 2006):
Persepsi – Harapan = Gap
1. Jika gap positif (Persepsi >Harapan) maka layanan dikatakan surprise dan memuaskan.
2. Jika gap nol (Persepsi = Harapan) maka layanan dikatakan berkualitas dan memuaskan.
3. Jika gap negatif (Persepsi < Harapan) maka layanan dikatakan tidak berkualitas dan tidak memuaskan.
2.7 Logika Fuzzy
Logika fuzzy pertama kali diperkenalkan oleh Prof. Lotfi A. Zadeh pada tahun 1965. Pada teori himpunan fuzzy, peranan derajat keanggotaan sebagai penentu keberadaan elemen dalam suatu himpunan sangatlah penting. Nilai keanggotaan atau derajat keanggotaan atau membership function menjadi ciri utama dari penalaran dengan logika fuzzy tersebut (Kusumadewi & Purnomo, 2004).
Beberapa alasan mengapa orang menggunakan logika fuzzy adalah sebagai berikut (Cox, 1994, dalam Kusumadewi & Purnomo, 2004):
1. Konsep logika fuzzy mudah dimengerti. Karena logika fuzzy menggunakan dasar teori himpunan, maka konsep metematis yang mendasari penalaran fuzzy tersebut cukup mudah untuk dimengerti.
2. Logika fuzzy sangat fleksibel, artinya mampu beradaptasi dengan perubahan-perubahan dan ketidakpastian yang menyertai permasalahan.
3. Logika fuzzy memiliki toleransi terhadap data yang tidak tepat. Jika diberikan sekelompok data yang cukup homogen, dan kemudian ada beberapa data yang “eksklusif”, maka logika fuzzy memiliki kempampuan untuk menangani
data eksklusif tersebut.
4. Logika fuzzy mampu memodelkan fungsi-fungsi nonlinear yang sangat kompleks.
5. Logika fuzzy dapat membangun dan mengaplikasikan pengalaman-pengalaman para pakar secara langsung tanpa harus melalui proses pelatihan. 6. Logika fuzzy dapat bekerjasama dengan teknik-teknik kendali secara
7. Logika fuzzy didasarkan pada bahasa alami. Logika fuzzy menggunakan bahasa sehari-hari sehingga mudah dimengerti.
Kusumadewi (2002) mengemukakan bahwa himpunan fuzzy didasarkan pada gagasan untuk memperluas jangkauan fungsi karakteristik sedemikian hingga fungsi tersebut akan mencakup bilangan real pada interval [0,1]. Nilai keanggotaanya menunjukkan bahwa suatu item dalam semesta pembicaraan tidak hanya berada pada 0 atau 1, namun juga nilai yang terletak di antaranya. Dengan kata lain, nilai kebenaran suatu item tidak hanya bernilai benar atau salah. Nilai 0 menunjukkan salah, nilai 1 menunjukkan benar, dan masih ada nilai-nilai yang terletak antara benar dan salah. Misalkan diketahui klasifikasi sebagai berikut:
MUDA umur < 35 tahun
SETENGAH BAYA 35≤ umur ≤55 tahun
TUA umur >55 tahun
Ada beberapa hal yang perlu diketahui dalam memahami sistem fuzzy, yaitu (Kusumadewi & Purnomo, 2004):
a. Variabel fuzzy
Variabel fuzzy merupakan variabel yang hendak dibahas dalam suatu sistem fuzzy. Contoh: umur, temperatur, permintaan, dsb.
b. Himpunan fuzzy
Himpunan fuzzy merupakan suatu grup yang mewakili suatu kondisi atau keadaan tertentu dalam suatu variabel fuzzy. Himpunan fuzzy memiliki 2 atribut, yaitu:
i. Linguistik, yaitu penamaan suatu grup yang memiliki suatu keadaan atau kondisi tertentu dengan menggunakan bahasa alami, seperti: muda, parobaya, tua.
ii. Numeris, yaitu suatu nilai (angka) yang menunjukkan ukuran dari suatu variabel seperti: 10, 15, 20, dsb.
c. Semesta pembicaraan
d. Domain
Domain himpunan fuzzy adalah keseluruhan nilai yang diizinkan dalam semesta pembicaraan dan boleh dioperasikan dalam suatu himpunan fuzzy. Contoh: himpunan fuzzy untuk semesta X= [0,125]
i. Himpunan fuzzy muda = [0,35] artinya seseorang dapat dikatakan muda dengan umur antara 0 tahun sampai 35 tahun.
ii.Himpunan fuzzy setengah baya = [35,65] artinya seseorang dapat dikatakan parobaya dengan umur antara 35 tahun sampai 65.
iii.Himpunan fuzzy tua = [65,125] artinya seseorang dapat dikatakan tua dengan umur antara 65 tahun sampai 125 tahun.
2.7.1 Fungsi Keanggotaan
Fungsi keanggotaan (membership function) adalah suatu kurva yang menunjukkan pemetaan titik-titik input data ke dalam nilai keanggotaannya (sering juga disebut dengan derajat keanggotaan) yang memiliki interval antara 0 sampai 1. Untuk menyatakan fungsi keanggotaan ada beberapa fungsi yang dapat digunakan, yaitu (Kusumadewi, 2002):
1. Representasi linear
1
�
0
a b x
Gambar 2.1 Representasi Linear Naik
Fungsi keanggotaan :
� = {
; −
− ; ;
Kedua merupakan kebalikan pertama. Garis lurus dimulai dari nilai domain dengan derajat keanggotaan tertinggi pada sisi kiri, kemudian bergerak menurun ke nilai domain yang memiliki derajat keanggotaan lebih rendah (Gambar 2.2)
1
�
0
a b x
Gambar 2.2 Representasi Linear Turun
Fungsi keanggotaan : � = { − − ;
2. Representasi Kurva Segitiga
Kurva segitiga pada dasarnya merupakan gabungan antara 2 garis (linear) seperti pada Gambar 2.3
1
�
0
a b c x
Gambar 2.3 Kurva Segitiga
Fungsi keanggotaan :
� =
{
; −
− ; −
− ;
3. Representasi Kurva Trapesium
1
�
0
a b c d x
Gambar 2.4 Kurva Trapesim
Fungsi keanggotaan :
� =
{
; −
− ;
; −
− ;
4. Representasi Kurva Bentuk Bahu
Dingin Sejuk Normal Hangat Panas 1
�
0 28 40 x
Gambar 2.5 Daerah Bahu Pada Variabel Temperatur
5. Representasi Kurva-S
1
0.5 �
0 Domain
→ � = → � = → � =
Gambar 2.6 Karakteristik Fungsi Kurva-S
Fungsi keanggotaan pada kurva PERTUMBUHAN:
S x; ; ; γ =
{
; x x −γ − ; x
− (γ − ) ; x γγ − x ; x γ
Fungsi keanggotaan pada kurva PENYUSUTAN:
S x; ; ; γ =
{
; x − x −γ − ; x
(γ − x
6. Representasi Kurva Bentuk Lonceng (Bell Curve)
Kurva berbentuk lonceng ini terbagi atas 3 kelas, yaitu: himpunan fuzzy PI, beta dan Gauss. Perbedaan ketiga kurva ini terletak pada gradiennya.
a. Kurva PI
Kurva PI berbentuk lonceng dengan derajat keanggotaan 1 terletak pada pusat dengan domain ( ) dan lebar kurva ( ) seperti pada Gambar 2.7.
→ �
Titik Infleksi → Lebar
Gambar 2.7 Karakteristik Fungsional Kurva PI
Fungsi keanggotaan:
b. Kurva BETA
Seperti halnya kurva PI, kurva BETA juga berbentuk lonceng namun lebih rapat. Salah satu perbedaan mencolok kurva BETA dari kurva PI adalah fungsi keanggotaannya akan mendekati nol hanya jika nilai ( ) sangat besar. Kurva ini didefenisikan dengan 2 parameter, yaitu nilai pada domain yang menunjukkan pusat kurva ( ) dan setengah lebar kurva ( ) seperti pada Gambar 2.8.
→ �
− → � + → �
Gambar 2.8 Karakteristik Fungsional Kurva Beta
Fungsi keanggotaan:
B x; γ; =
+ (x − γ)
c. Fungsi GAUSS
Jika kurva PI dan kurva BETA menggunakan 2 parameter yaitu ( ) dan ( ),
kurva GAUSS juga menggunakan ( ) untuk menunjukkan nilai domain pada
pusat kurva, dan k untuk menunjukkan lebar kurva seperti yang dapat dilihat pada
→ �
→
Gambar 2.9 Karakteristik Fungsional Kurva Gauss
Fungsi Keanggotaan:
G x; k; γ = e− k γ−x
2.7.2 Defuzzyfikasi
