BAB 1 PENDAHULUAN
1.1Latar Belakang
Perpustakaan adalah institusi pengelola koleksi karya tulis, karya cetak dan karya rekam secara profesional dengan sistem yang baku guna memenuhi kebutuhan pendidikan, penelitian, pelestarian, informasi dan rekreasi para pemustaka (UU No 43. Tahun 2007).
Dalam hal ini perpustakaan dibutuhkan dalam dunia pendidikan untuk mendukung pelaksanaan proses belajar mengajar. Dengan adanya perpustakaan maka mahasiswa yang membutuhkan informasi dapat memenuhi kebutuhan tanpa mengeluarkan biaya yang besar. Kehadiran pengguna khususnya mahasiswa di perpustakaan bertujuan mencari informasi ilmiah yang diperlukan untuk membangun kerangka pemikiran dan sekaligus sebagai dasar sandaran ilmiah dalam menyelesaikan tugas kuliah, menyusun skripsi, tesis atau disertasi.
Dalam memberikan pelayanannya perpustakaan mengutamakan kepentingan pengguna, dengan menyediakan bahan pustaka yang sesuai dengan kebutuhan pengguna perpustakaan. Sebuah lembaga perpustakaan dapat dikatakan baik, jika perpustakaan tersebut memenuhi beberapa kriteria diantaranya adalah koleksi yang relevan, aktual dan akurat, pustakawan yang berkualitas dan profesional, sistem pelayanan yang cepat dan tepat dan sarana prasarana yang memadai (Dwijati, 2006).
yang sesungguhnya mereka harapkan. Jika pelayanan yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan atau lebih, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan, sebaliknya jika pelayanan yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk.
Kepuasan pengguna merupakan barometer keberhasilan suatu perpustakaan. Berdasarkan International Organization for Standardization atau ISO 11620-1998 (Purnomowati, 2000: 61-67) kepuasan pengguna menempati urutan pertama dari 29 indikator untuk pengukuran kinerja perpustakaan. Kepuasan dapat diartikan sebagai sesuatu keadaan dalam diri seseorang atau sekelompok orang yang telah berhasil mendapatkan sesuatu yang dibutuhkan dan diinginkannya. Kepuasan pengguna informasi merupakan tingkat kesepadanan antara kebutuhan yang ingin dipenuhi dan kenyataan yang diterima (Sutardji dan Maulidyah,2006).
Dari hasil wawancara singkat dengan beberapa mahasiswa pengunjung perpustakaan FMIPA USU mengenai keluhan-keluhan terhadap pelayanan perpustakaan, jawaban responden beragam yaitu keluhan mahasiswa terhadap fasilitas wifi, kelengkapan koleksi (kelengkapan bahan pustaka), waktu pelayanan perpustakaan, pencarian buku yang masih manual, kurangnya keramahan pegawai dan fasilitas lainnya. Kurangnya perhatian terhadap pelayanan perpustakaan yang diberikan kepada mahasiswa menjadi salah satu penyebab loyalitas mahasiswa berkurang.
responden memberi nilai baik, maka seberapa baik yang dimaksud responden, apakah baik yang menjurus ke sangat baik atau baik yang menjurus sedang. Penilaian baik mempunyai tingkat nilai yang berbeda, hal ini menyebabkan penilaian yang diperoleh juga masih ambigu. Keambiguan inilah yang akan diatasi dengan metode fuzzy yakni dengan menggunakan metode centroid.
Berdasarkan penjelasan yang telah disampaikan, maka penulis melakukan penelitian dengan judul: “Analisis Kepuasan Mahasiswa Terhadap Pelayanan
Perpustakaan FMIPA USU dengan Metode Fuzzy Service Quality.”
1.2Rumusan Masalah
Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah bagaimana kualitas pelayanan perpustakaan FMIPA USU yang dirasakan dan bagaimana pelayanan yang diharapkan oleh mahasiswa dengan metode Fuzzy Service Quality.
1.3Batasan Masalah
Agar penelitian yang dilakukan lebih terarah pada sasaran yang diharapkan, maka diperlukan adanya batasan masalah yang akan dibahas meliputi:
1. Responden yang diamati adalah mahasiswa FMIPA USU yang datang dan menggunakan fasilitas perpustakaan FMIPA USU dengan pengambilan sampel menggunakan rumus Slovin.
2. Penelitian dilakukan pada masa aktif kuliah dan dilakukan dengan menyebar kuesioner yang terdiri dari pertanyaan-pertanyaan yang disusun berdasarkan 5 dimensi Service Quality yaitu Tangibles, Reliability, Assurances, Emphaty
3. Uji validitas dan reliabilitas kuesioner dilakukan dengan menggunakan software SPSS 17.0.
1.4Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis kualitas pelayanan perpustakaan FMIPA USU berdasarkan pelayanan yang dirasakan dan pelayanan yang diharapkan oleh mahasiswa.
1.5Manfaat Penelitian
Manfaat dari penelitian ini adalah:
1. Menambah wawasan dan memperkaya literatur dalam penerapan metode fuzzy
service quality.
2. Sebagai bahan masukan bagi pihak perpustakaan FMIPA USU dengan tujuan peningkatan pelayanan perpustakaan.
3. Sebagai bahan referensi bagi peneliti lainnya khususnya penelitian yang berhubungan dengan kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen di bidang lain.
1.6Sistematika Penulisan
BAB 1: PENDAHULUAN
Bab ini menjelaskan secara umum mengenai latar belakang, rumusan masalah, batasan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, sistematika penulisan laporan penelitian.
BAB 2: LANDASAN TEORI
Bab ini menguraikan secara ringkas mengenai teori-teori yang berkaitan dengan pembahasan masalah serta dasar dalam pemecahan masalah, yaitu teori-teori yang berhubungan dengan penggunaan Fuzzy dan Service Quality dalam pemecahan masalah yang diteliti.
BAB 3: METODOLOGI PENELITIAN
Bab ini memuat metode-metode atau tahapan-tahapan yang digunakan untuk menyelesaikan masalah dalam penelitian secara sistematis berdasarkan teori-teori yang diuraikan pada bab 2.
BAB 4: HASIL DAN PEMBAHASAN
Bab ini berisikan data-data yang dikumpulkan dari hasil pengamatan langsung dilapangan, yang diperlukan untuk pemecahan masalah serta melakukan perhitungan dan analisa terhadap hasil perhitungan tersebut.
BAB 5: KESIMPULAN DAN SARAN
