BAB 2
LANDASAN TEORI
2.1Kualitas
Dalam situasi persaingan global yang semakin kompetitif, persoalan kualitas produk menjadi isu sentral bagi setiap perusahaan. Kemampuan perusahaan untuk menyediakan produk berkualitas akan menjadi senjata untuk memenangkan persaingan, karena dengan memberikan produk berkualitas, kepuasan konsumen akan tercapai. Oleh karena itu perusahaan harus menentukan definisi yang tepat dan pemahaman yang akurat tentang kualitas yang tepat.
2.1.1 Definisi kualitas
Ada banyak sekali definisi dan pengertian kualitas, yang sebenarnya definisi atau pengertian yang satu hampir sama dengan definisi atau pengertian yang lain. Pengertian kualitas menurut beberapa ahli yang banyak dikenal antara lain (Ariani, 2002):
1. Juran (1962), “kualitas adalah kesesuaian dengan tujuan atau manfaatnya”. 2. Crosby (1979), “kualitas adalah kesesuaian dengan kebutuhan yang meliputi
availability, delivery, reliability, maintainbility, dan cost effectiveness”. 3. Deming (1982), “kualitas harus bertujuan memenuhi kebutuhan pelanggan
sekarang dan di masa mendatang”.
maintenance, dalam mana produk dan jasa tersebut dalam pemakaiannya akan sesuai dengan kebutuhan dan harapan pelanggan”.
5. Scherkenbach (1991), “kualitas ditentukan oleh pelanggan; pelanggan menginginkan produk dan jasa yang sesuai dengan kebutuhan dan harapannya pada suatu tingkat harga tertentu yang menunjukkan nilai produk tersebut”.
6. Elliot (1993), “kualitas adalah sesuatu yang berbeda untuk orang yang berbeda dan tergantung pada waktu dan tempat, atau dikatakan sesuai dengan tujuan”.
7. Goetch dan Davis (1995), “kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berkaitan dengan produk, pelayanan, orang, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi apa yang diharapkan”.
8. Perbendaharaan istilah ISO 8402 dan dari Standar Nasional Indonesia (SNI 19-8402-1991), “kualitas adalah keseluruhan ciri dan karakteristik produk atau jasa yang kemampuannya dapat memuaskan kebutuhan, baik yang dinyatakan secara tegas maupun tersamar.
Sementara menurut Russel (1996) terdapat dua perspektif terhadap kualitas, yaitu:
a. Producer’s perspective (perspektif produsen)
b. Consumer’s perspective (perspektif konsumen)
Menurut perspektif konsumen, kualitas produk dikaitkan dengan disain dan harga, artinya kualitas produk dilihat dari karakteristik kualitas dan harga yang ditentukan.
Berdasarkan beberapa definisi tersebut, dapat dikatakan bahwa produsen menentukan persyaratan atau spesifikasi kualitas, sedangkan konsumen menentukan kebutuhan dan keinginan. Kualitas produk dapat terjadi jika terdapat kesesuaian antara perspektif produsen dengan perspektif konsumen yang disebut dengan kesesuaian untuk digunakan konsumen (fitness for consumer use). Pendefinisian akan akurat jika produsen mampu menerjemahkan kebutuhan dan keinginan atas produk dalam spesifikasi produk yang dihasilkan. Oleh karena itu perusahaan harus melakukan pengukuran kualitas berbasis konsumen. Maksudnya adalah produk atau layanan yang dihasilkan harus memenuhi spesifikasi yang ditentukan konsumen dan dinilai berkualitas (Purnama, 2006).
2.1.2 Kepuasan Pelanggan
2. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang. 3. Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan.
4. Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan.
5. Reputasi perusahaan menjadi baik di mata pelanggan. 6. Laba yang diperoleh dapat meningkat.
Kepuasan pelanggan sendiri tidak mudah didefinisikan Tjiptono (2001) menyebutkan bahwa ada berbagai macam pengertian kepuasan pelanggan yang diberikan oleh para pakar, yaitu:
1. Day, menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah respons pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya.
2. Wilkie, mendefinisikannya sebagai suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa.
3. Engel, menyatakan kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli di mana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan.
4. Kotler, menandaskan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya.
atau hasil yang dirasakan. Karena pelanggan adalah orang yang menerima hasil pekerjaan seseorang atau suatu organisasi maka hanya merekalah yang dapat menentukan kualitasnya seperti apa dan hanya mereka yang dapat menyampaikan apa dan bagaimana kebutuhan mereka.
2.1.3 Dimensi Kualitas
Menentukan kualitas produk harus dibedakan antara produk manufaktur atau barang (goods) dengan produk layanan (service) karena keduanya memiliki banyak perbedaan. Menyediakan produk layanan (jasa) berbeda dengan menghasilkan produk manufaktur dalam beberapa cara. Perbedaan tersebut memiliki implikasi penting dalam manajemen kualitas.
Wyckof dalam Lovelock (1988) menyatakan bahwa kualitas layanan sebagai tingkat kesempurnaan yang diharapkan dan pengendalian atas kesempurnaan tersebut untuk memenuhi keinginan konsumen, sedangkan menurut Parasuraman, Zeithaml dan Berry (1988) kualitas layanan merupakan perbandingan antara layanan yang dirasakan (persepsi) konsumen dengan kualitas layanan yang diharapkan konsumen. Jika kualitas layanan yang dirasakan sama atau melebihi kualitas layanan yang diharapkan, maka layanan dikatakan berkualitas dan memuaskan.
Gronroos (1990) menyatakan bahwa kualitas layanan meliputi:
2. Kualitas teknis dan kualitas output yang dirasakan konsumen, meliputi harga, ketepatan waktu, kecepatan layanan, dan estetica output.
3. Reputasi perusahaan, yang dicerminkan oleh citra perusahaan dan reputasi di mata konsumen.
Menurut Zeithaml, et al. (1985) kualitas layanan dapat dilihat dari 10 dimensi, yaitu (Purnama,2006):
1. Communication, penggunaan bahasa komunikasi yang bisa dipahami konsumen.
2. Credibility, kepercayaan konsumen terhadap penyedia layanan.
3. Security, keamanan konsumen, bebas resiko, bahaya dan keragu-raguan
4. Knowing the customer, pemahaman penyedia layanan terhadap kebutuhan dan harapan konsumen.
5. Tangibles, dalam memberi layanan harus ada standar pengukurannya.
6. Reliability, konsistensi penyedia layanan dan kemampuan penyedia layanan terhadap kebutuhan dan harapan konsumen.
7. Responsivness, kemauan dan kesediaan penyedia layanan dalam memberi layanan.
9. Acces, kemampuan pendekatan dan kemudahan penyedia layanan untuk bisa dihubungi oleh konsumen.
10. Courtesy, kesopanan, rosa hormat, perhatian dan keadilan penyedia layanan ketika berhubungan dengan konsumen.
Di antara sepuluh dimensi kualitas layanan di atas, menurut Parasuraman et al. (1988) ada yang saling tumpang tindih, sehingga mereka menyodorkan lima dimensi kualitas yang lebih sederhana dan pada umumnya peneliti menggunakan acuan lima dimensi kualitas layanan yang dikembangkan oleh mereka. Kelima dimensi kualitas yang dimaksud yaitu:
1. Tangibles (bukti fisik), yaitu bukti fisik dan menjadi bukti awal yang bisa ditunjukkan oleh organisasi penyedia layanan yang ditunjukkan oleh tampilan gedung, fasilitas fisik, pendukung, perlengkapan, dan penampilan pekerja.
2. Reliability (keandalan), yaitu kemampuan penyedia layanan memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.
3. Responsiveness (daya tanggap), yaitu para pekerja memiliki kemauan dan bersedia membantu pelanggan dan memberi layanan dengan cepat dan tanggap.
4. Assurance (jaminan), yaitu pengetahuan dan kecakapan para pekerja yang memberikan jaminan bahwa pelanggan bisa memberikan layanan dengan baik.
2.2 Skala Likert
Skala pengukuran yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala likert. Skala likert merupakan skala yang dapat memperlihatkan tanggapan konsumen terhadap karakteristik suatu produk. Skala likert digunakan untuk mengukur respon subjek yang berupa sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok kejadian tentang kejadian atau gejala sosial ke dalam 5 poin skala dengan interval yang sama (Erlina, 2011).
Informasi yang diperoleh dengan skala likert berupa skala pengukuran ordinal, oleh karenanya terhadap hasilnya hanya dapat dibuat ranking tanpa dapat diketahui berapa besarnya selisih antara satu tanggapan ke tanggapan lainnya. Responden ditanyakan tingkat kepuasaan pada atribut-atribut kualitas pelayanan yang sama dengan memberikan bobot sebagai berikut:
a. 1 untuk jawaban tidak puas
b. 2 untuk jawaban kurang puas
c. 3 untuk jawaban cukup puas
d. 4 untuk jawaban puas
e. 5 untuk jawaban sangat puas
Kemudian responden diminta untuk menjawab tingkat kepentingan pada tiap atribut kualitas pelayanan dengan memberi bobot sebagai berikut:
c. 3 untuk jawaban cukup penting d. 4 untuk jawaban penting e. 5 untuk jawaban sangat penting
2.3 Populasi dan Sampel Data
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau subyek yang mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2006).
Sugiarto dkk. (2001) mengemukakan bahwa sampel adalah sebagian anggota dari populasi yang dipilih dengan menggunakan prosedur tertentu sehingga diharapkan dapat mewakili populasinya. Dalam penelitian ini, metode pengumpulan data dilakuan dengan cara metode pengumpulan data primer. Data primer merupakan data yang didapat dari sumber pertama, baik dari individu atau perseorangan seperti hasil wawancara atau hasil pengisian kuesioner yang biasa dilakukan oleh peneliti. Dalam penelitian ini dilakukan penyebaran kuesioner pendahuluan kepada 30 responden untuk dipakai dalam uji validitas dan uji reliabilitas. Kemudian akan dilakukan kembali penyebaran kuesioner asli kepada sampel yang mewakili populasi dengan menggunakan rumus Slovin (1960) :
� = + ���
e = persentase kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel (10%) dan tingkat kepercayaan 90%
Untuk menentukan sampel penelitian digunakan teknik sampling. Teknik sampling merupakan teknik pengambilan sampel untuk menentukan sampel yang akan digunakan dalam penelitian. Sugiyono (2006) menyebutkan bahwa terdapat berbagai teknik sampling yang dapat digunakan, yaitu:
1. Probability Sampling
Probability Sampling adalah teknik sampling yang memberikan peluang yang sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi anggota sampel. Teknik ini meliputi:
a. Simple Random Sampling
Dikatakan simple karena pengambilan sampel anggota populasi dilakukan secara acak tanpa memperhatikan strata yang ada dalam populasi itu. Cara demikian dilakukan bila anggota populasi dianggap homogen.
b. Proportionate Stratified Random Sampling
Teknik ini digunakan bila populasi mempunyai anggota atau unsur yang tidak homogen dan berstrata secara proporsional.
c. Disproportionate Stratified Random Sampling
sampel. Karena 2 kelompok ini terlalu kecil bila dibandingkan dengan kelompok S1, SMU, dan SMP.
d. Cluster Sampling
Teknik sampling ini digunakan untuk menentukan sampel bila obyek yang akan diteliti atau sumber data sangat luas, misal penduduk dari suatu begara, propinsi atau kabupaten.
2. Nonprobability Sampling
Nonprobability sampling adalah teknik yang tidak memberi peluang atau kesempatan yang sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel. Teknik ini meliputi:
a. Sampling Sistematis
Sampling sistematis adalah teknik penentuan sampel berdasarkan urutan dari anggota populasi yang telah diberi nomor urut.
b. Sampling Kuota
Sampling kuota adalah teknik untuk menentukan sampel dari populasi yang mempunyai ciri-ciri tertentu sampai jumlah atau kuota yang diinginkan.
c. Sampling Aksidental
d. Sampling Purposive
Sampling purposive adalah teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu. Misalnya akan melakukan penelitian disiplin pegawai, maka sampel yang dipilih adalah orang yang ahli dalam bidang kepegawaian saja.
e. Sampling Jenuh
Sampling jenuh adalah teknik penentuan sampel bila semua anggota populasi digunakan sebagai sampel. Hal ini sering dilakukan n=bila jumlah populasi relatif kecil, kurang dari 30 orang. Istilah lain sampel jenuh adalah sensus, dimana semua anggota populasi dijadikan sampel.
f. Snowball Sampling
Snowball sampling adalah teknik penentuan sampel yang mula-mula jumlahnya kecil, kemudian sampel ini disuruh memilih teman-temannya untuk dijadikan sampel.
2.4 Uji Validitas
Rumus statistik yang digunakan untuk pengujian validitas adalah rumus korelasi product moment yakni sebagai berikut:
= � ∑ − ∑ ∑
√{� ∑ − ∑ }{� ∑ − ∑ }
Keterangan:
= nilai korelasi antara dan
= skor atribut ke- = skor total
� = jumlah sampel
Nilai r yang diperoleh dari pengujian validitas dikonsultasikan ke tabel harga kritik product moment dengan taraf kepercayaan 95%. Syarat minimum nilai korelasi adalah jika ℎ �� � pada taraf signifikan 0,05 dan dk = n-2. Kriteria pengujiannya adalah apabila nilai ℎ �� � maka pernyataan dinyatakan valid, dan sebaliknya apabila nilai ℎ �� < � maka pernyataan dinyatakan tidak valid.
2.5 Uji Reliabilitas
ke waktu. Rumus statistik yang digunakan adalah teknik reliability analysis Alpha Cronbach yakni sebagai berikut:
= ( − ) −∑ ��
Keterangan:
= nilai Alpha Cronbach
= banyaknya variabel penelitian
∑ � = jumlah varians variabel penelitian
� = varians total
Nilai reliabilitas yang diperoleh dari pengujian validitas dikonsultasikan ke tabel harga kritik product moment dengan taraf kepercayaan 95%. Tingkat reliabilitas suatu konstruk dapat dilihat dari uji statistic Cronbach Alpha. Nilai suatu kuesioner dianggap reliabel jika > , .
2.6 Metode Service Quality
Experience quality adalah kualitas yang hanya bisa dievaluasi konsumen setelah membeli atau mengkonsumsi jasa. Harapan pelanggan terhadap layanan yang dijabarkan ke dalam lima dimensi kualitas layanan harus bisa dipahami dan diupayakan untuk diwujudkan (Jasfar, 2005).
harapan konsumen terhadap layanan aktual yang dihasilkan perusahaan. Harapan konsumen harus menjadi acuan bagi penyedia layanan untuk mendisain, menghasilkan, dan menyampaikan layanan kepada konsumen. Sedangkan persepsi konsumen merupakan penilaian konsumen terhadap layanan yang telah dirasakan atau diperoleh. Kualitas layanan merupakan perbandingan atau selisih antara layanan yang dirasakan atau dipersepsikan oleh konsumen (persepsi) dengan layanan ideal yang diinginkan atau diminta konsumen (harapan). Selisih antara persepsi dengan harapan disebut dengan “gap” atau kesenjangan kualitas
layanan, yang dirumuskan sebagai berikut (Purnama, 2006):
Persepsi – Harapan = Gap
1. Jika gap positif (Persepsi >Harapan) maka layanan dikatakan surprise dan memuaskan.
2. Jika gap nol (Persepsi = Harapan) maka layanan dikatakan berkualitas dan memuaskan.
3. Jika gap negatif (Persepsi < Harapan) maka layanan dikatakan tidak berkualitas dan tidak memuaskan.
2.7 Logika Fuzzy
Logika fuzzy pertama kali diperkenalkan oleh Prof. Lotfi A. Zadeh pada tahun 1965. Pada teori himpunan fuzzy, peranan derajat keanggotaan sebagai penentu keberadaan elemen dalam suatu himpunan sangatlah penting. Nilai keanggotaan atau derajat keanggotaan atau membership function menjadi ciri utama dari penalaran dengan logika fuzzy tersebut (Kusumadewi & Purnomo, 2004).
Beberapa alasan mengapa orang menggunakan logika fuzzy adalah sebagai berikut (Cox, 1994, dalam Kusumadewi & Purnomo, 2004):
1. Konsep logika fuzzy mudah dimengerti. Karena logika fuzzy menggunakan dasar teori himpunan, maka konsep metematis yang mendasari penalaran fuzzy tersebut cukup mudah untuk dimengerti.
2. Logika fuzzy sangat fleksibel, artinya mampu beradaptasi dengan perubahan-perubahan dan ketidakpastian yang menyertai permasalahan.
3. Logika fuzzy memiliki toleransi terhadap data yang tidak tepat. Jika diberikan sekelompok data yang cukup homogen, dan kemudian ada beberapa data yang “eksklusif”, maka logika fuzzy memiliki kempampuan untuk menangani
data eksklusif tersebut.
4. Logika fuzzy mampu memodelkan fungsi-fungsi nonlinear yang sangat kompleks.
5. Logika fuzzy dapat membangun dan mengaplikasikan pengalaman-pengalaman para pakar secara langsung tanpa harus melalui proses pelatihan. 6. Logika fuzzy dapat bekerjasama dengan teknik-teknik kendali secara
7. Logika fuzzy didasarkan pada bahasa alami. Logika fuzzy menggunakan bahasa sehari-hari sehingga mudah dimengerti.
Kusumadewi (2002) mengemukakan bahwa himpunan fuzzy didasarkan pada gagasan untuk memperluas jangkauan fungsi karakteristik sedemikian hingga fungsi tersebut akan mencakup bilangan real pada interval [0,1]. Nilai keanggotaanya menunjukkan bahwa suatu item dalam semesta pembicaraan tidak hanya berada pada 0 atau 1, namun juga nilai yang terletak di antaranya. Dengan kata lain, nilai kebenaran suatu item tidak hanya bernilai benar atau salah. Nilai 0 menunjukkan salah, nilai 1 menunjukkan benar, dan masih ada nilai-nilai yang terletak antara benar dan salah. Misalkan diketahui klasifikasi sebagai berikut:
MUDA umur < 35 tahun
SETENGAH BAYA 35≤ umur ≤55 tahun
TUA umur >55 tahun
Ada beberapa hal yang perlu diketahui dalam memahami sistem fuzzy, yaitu (Kusumadewi & Purnomo, 2004):
a. Variabel fuzzy
Variabel fuzzy merupakan variabel yang hendak dibahas dalam suatu sistem fuzzy. Contoh: umur, temperatur, permintaan, dsb.
b. Himpunan fuzzy
Himpunan fuzzy merupakan suatu grup yang mewakili suatu kondisi atau keadaan tertentu dalam suatu variabel fuzzy. Himpunan fuzzy memiliki 2 atribut, yaitu:
i. Linguistik, yaitu penamaan suatu grup yang memiliki suatu keadaan atau kondisi tertentu dengan menggunakan bahasa alami, seperti: muda, parobaya, tua.
ii. Numeris, yaitu suatu nilai (angka) yang menunjukkan ukuran dari suatu variabel seperti: 10, 15, 20, dsb.
c. Semesta pembicaraan
d. Domain
Domain himpunan fuzzy adalah keseluruhan nilai yang diizinkan dalam semesta pembicaraan dan boleh dioperasikan dalam suatu himpunan fuzzy. Contoh: himpunan fuzzy untuk semesta X= [0,125]
i. Himpunan fuzzy muda = [0,35] artinya seseorang dapat dikatakan muda dengan umur antara 0 tahun sampai 35 tahun.
ii.Himpunan fuzzy setengah baya = [35,65] artinya seseorang dapat dikatakan parobaya dengan umur antara 35 tahun sampai 65.
iii.Himpunan fuzzy tua = [65,125] artinya seseorang dapat dikatakan tua dengan umur antara 65 tahun sampai 125 tahun.
2.7.1 Fungsi Keanggotaan
Fungsi keanggotaan (membership function) adalah suatu kurva yang menunjukkan pemetaan titik-titik input data ke dalam nilai keanggotaannya (sering juga disebut dengan derajat keanggotaan) yang memiliki interval antara 0 sampai 1. Untuk menyatakan fungsi keanggotaan ada beberapa fungsi yang dapat digunakan, yaitu (Kusumadewi, 2002):
1. Representasi linear
1
�
0
a b x
Gambar 2.1 Representasi Linear Naik
Fungsi keanggotaan :
� = {
; −
− ; ;
Kedua merupakan kebalikan pertama. Garis lurus dimulai dari nilai domain dengan derajat keanggotaan tertinggi pada sisi kiri, kemudian bergerak menurun ke nilai domain yang memiliki derajat keanggotaan lebih rendah (Gambar 2.2)
1
�
0
a b x
Gambar 2.2 Representasi Linear Turun
Fungsi keanggotaan : � = { − − ;
2. Representasi Kurva Segitiga
Kurva segitiga pada dasarnya merupakan gabungan antara 2 garis (linear) seperti pada Gambar 2.3
1
�
0
a b c x
Gambar 2.3 Kurva Segitiga
Fungsi keanggotaan :
� =
{
; −
− ; −
− ;
3. Representasi Kurva Trapesium
1
�
0
a b c d x
Gambar 2.4 Kurva Trapesim
Fungsi keanggotaan :
� =
{
; −
− ;
; −
− ;
4. Representasi Kurva Bentuk Bahu
Dingin Sejuk Normal Hangat Panas 1
�
0 28 40 x
Gambar 2.5 Daerah Bahu Pada Variabel Temperatur
5. Representasi Kurva-S
1
0.5 �
0 Domain
→ � = → � = → � =
Gambar 2.6 Karakteristik Fungsi Kurva-S
Fungsi keanggotaan pada kurva PERTUMBUHAN:
S x; ; ; γ =
{
; x x −γ − ; x
− (γ − ) ; x γγ − x ; x γ
Fungsi keanggotaan pada kurva PENYUSUTAN:
S x; ; ; γ =
{
; x − x −γ − ; x
(γ − x
6. Representasi Kurva Bentuk Lonceng (Bell Curve)
Kurva berbentuk lonceng ini terbagi atas 3 kelas, yaitu: himpunan fuzzy PI, beta dan Gauss. Perbedaan ketiga kurva ini terletak pada gradiennya.
a. Kurva PI
Kurva PI berbentuk lonceng dengan derajat keanggotaan 1 terletak pada pusat dengan domain ( ) dan lebar kurva ( ) seperti pada Gambar 2.7.
→ �
Titik Infleksi → Lebar
Gambar 2.7 Karakteristik Fungsional Kurva PI
Fungsi keanggotaan:
b. Kurva BETA
Seperti halnya kurva PI, kurva BETA juga berbentuk lonceng namun lebih rapat. Salah satu perbedaan mencolok kurva BETA dari kurva PI adalah fungsi keanggotaannya akan mendekati nol hanya jika nilai ( ) sangat besar. Kurva ini didefenisikan dengan 2 parameter, yaitu nilai pada domain yang menunjukkan pusat kurva ( ) dan setengah lebar kurva ( ) seperti pada Gambar 2.8.
→ �
− → � + → �
Gambar 2.8 Karakteristik Fungsional Kurva Beta
Fungsi keanggotaan:
B x; γ; =
+ (x − γ)
c. Fungsi GAUSS
Jika kurva PI dan kurva BETA menggunakan 2 parameter yaitu ( ) dan ( ),
kurva GAUSS juga menggunakan ( ) untuk menunjukkan nilai domain pada
pusat kurva, dan k untuk menunjukkan lebar kurva seperti yang dapat dilihat pada
→ �
→
Gambar 2.9 Karakteristik Fungsional Kurva Gauss
Fungsi Keanggotaan:
G x; k; γ = �− k γ−x
2.7.2 Defuzzyfikasi
Ada beberapa metode defuzzyfikasi pada komposisi aturan MAMDANI, antara lain:
1. Metode Centroid (Composite Moment)
Pada metode ini, solusi crisp diperoleh dengan cara mengambil titik pusat daerah fuzzy. Secara umum dirumuskan:
∗ = ∫ �
∫ � ; u�tuk varia��l ko�ti�u
∗
=
∑�= �∑�= �
;
untuk variabel diskritAda 2 keuntungan menggunakan metode centroid, yaitu:
a. Nilai defuzzifikasi akan bergerak secara halus sehingga perubahan dari suatu topologi himpunan fuzzy ke topologi berikutnya juga akan berjalan dengan halus.
b. Mudah dihitung
2. Metode Bisektor
Pada metode ini, solusi crisp diperoleh dengan cara mengambil nilai pada domain fuzzy yang memiliki nilai keanggotaan separuh dari jumlah total nilai keanggotaan pada daerah fuzzy. Secara umum dituliskan:
3. Metode Mean of Maximum (MOM)
Pada metode ini solusi crisp diperoleh dengan cara mengambil nilai rata-rata domain yang memiliki nilai keanggotaan maximum.
4. Metode Large of Maximum (LOM)
Pada metode ini solusi crisp diperoleh dengan cara mengambil nilai terbesar dari domain yang memiliki nilai keanggotaan maximum.
5. Metode Smallest of Maximum (SOM)
Pada metode ini solusi crisp diperoleh dengan cara mengambil nilai terkecil dari domain yang memiliki nilai keanggotaan maximum.
2.8 Importance –Performance Analysis
Analisis Importance-Performance atau Importance-Performance Analysis (IPA) pertama kali diperkenalkan oleh Martilla dan James (1977). IPA sebagai rangkaian kerja yang sederhana untuk menganalisis atribut-atribut produk. Suatu rangkaian atribut layanan yang berkaitan dengan layanan khusus dievaluasi berdasar tingkat kepentingan masing-masing atribut menurut konsumen dan bagaimana layanan dipersepsikan kinerjanya relatif terhadap masing-masing atribut. Analisis ini digunakan untuk membandingkan antara penilaian konsumen terhadap tingkat kepentingan terhadap kualitas layanan (Importance) dengan tingkat kinerja kualitas layanan (Performance). Dimensi kualitas layanan yang digunakan adalah 5 dimensi yang dikembangkan oleh Parasuraman dan kawan-kawan (Purnama, 2005).
diagram cartesius, sumber absis (X) adalah tingkat kinerja dan sumbu ordinat (Y) adalah tingkat kepentingan. Rata-rata tingkat kinerja dipakai sebagai cut-off atau pembatas kinerja tinggi dengan tingkat kinerja rendah, sedangkan rata-rata tingkat kepentingan dipakai sebagai cut-off tingkat kepentingan tinggi dengan tingkat kepentingan rendah. Matriks Importance-Performance atau Diagram Cartesius disajikan pada gambar 2.10: Gambar 2.10 Importance Performance Analysis
Sumber: Martilla dan James (1977)
1. Posisi Low Priority (Kuadran A)
Jika atribut atau dimensi layanan berada pada kuadran ini menunjukkan bahwa tingkat kepentingan konsumen terhadap atribut atau dimensi layanan rendah. Tingkat kinerja yang ditunjukkan oleh atribut atau dimensi layanan juga rendah, sehingga atribut atau dimensi layanan yang berada pada kuadran ini mendapat prioritas rendah untuk diperbaiki.
2. Posisi Concentrate Here (Kuadran B)
Jika atribut atau dimensi layanan berada pada kuadran ini menunjukkan bahwa tingkat kepentingan konsumen terhadap atribut atau dimensi layanan tinggi, namun tingkat kinerja yang ditunjukkan oleh atribut atau dimensi layanan rendah. Kondisi ini dinilai berbahaya karena antara tingkat kepentingan dengan tingkat kinerja berlawanan arah, sehingga perbaikan harus diprioritaskan atau dikonsentrasikan untuk atribut atau dimensi layanan yang berada pada kuadran ini.
3. Posisi Keep Up The Good Work (Kuadran C)
Jika atribut atau dimensi layanan berada pada kuadran ini menunjukkan bahwa tingkat kepentingan konsumen terhadap atribut atau dimensi layanan tinggi. Tingkat kinerja yang ditunjukkan oleh atribut layanan juga tinggi, sehingga atribut atau dimensi layanan yang berada pada kuadran ini dinilai aman dan harus dipertahankan kinerjanya.
4. Posisi Possible Overkill (Kuadran D)
