ANALISIS SERVICE QUALITY TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN KERETA API
KELAS BISNIS PRAMEKS
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Pada Fakultas Ekonomi
Universitas Muhammadiyah Surakarta
Oleh:
KARTIKO HARI UTOMO B 100 990 527
FAKULTAS EKONOMI
PENGESAHAN
Yang bertanda tangan di bawah ini telah membaca Skripsi dengan judul :
ANALISIS SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN KERETA API KELAS BISNIS PRAMEKS (Study Kasus PT. KAI Surakarta)
Yang ditulis oleh Kartiko Hari Utomo, NIM B 100 990 527
Penandatanganan berpendapat bahwa Skripsi tersebut telah memenuhi syarat
untuk diterima.
Surakarta, 2006
Pembimbing Utama
(Ibu Sri Murwanti, SE, MM.)
Mengetahui
Ketua Jurusan Manajemen
MOTTO
MOTTO
MOTTO
MOTTO
Agar lebih dekat pada Tuhan, lebih dekatlah pada manusia.
(Khalil Gibran)
Jangan pernah mengucapkan selamat tinggal jika kamu masih mau mencoba, jangan
pernah menyerah jika kamu masih merasa sanggup, jangan pernah mengatakan kamu
tidakmencintainya jika kamu masih tidak dapat melupakannya.
PERSEMBAHAN
PERSEMBAHAN
PERSEMBAHAN
PERSEMBAHAN
Skripsi ini penulis persembahkan untuk
Ayah ibu tercinta yang selalu memberikan do’a dan restunya,
serta bimbingan dan dorongan baik material maupun spiritual
Mbahku tersayang yang telah memberikan saran dalam
menghadapi tantangan jaman
Teman-teman yang telah mendukung terselesainya skripsi ini
Segenap keluarga besar
Seseorang yang mulai mengisi hatiku
KATA PENGANTAR
Dengan memanjatkan puji syukur atas kehadirat Allah SWT karena berkat,
rahmat dan hidayah-Nya, serta dengan usaha yang sungguh-sungguh, akhirnya
penulis dapat menyelesaikan skripsi ini sebagai salah satu syarat untuk mencapai
gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen pada Fakultas Ekonomi Universitas
Muhammadiyah Surakarta.
Pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan rasa terima kasih yang
tulus dengan penghargaan yang setinggi-tingginya kepada semua pihak yang telah
membantu baik secara langsung maupun tidak langsung hingga selesainya skripsi
ini.
Ucapan terima kasih dan penghargaan yang tulus penulis haturkan kepada:
1. Ibu Sri Murwanti, SE, MM., selaku Dosen Pembimbing yang selalu dengan
sabar dan pengertian membimbing hingga akhir penulisan skripsi ini.
2. Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta.
3. Ibu Sri Murwanti, SE, MM., selaku Pembimbing Akademik dalam menempuh
studi di Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta.
4. Bapak dan ibu dosen Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah
Surakarta.
5. Semua pihak PT. KAI Surakarta dan PT. KAI Lempuyangan yang telah
memberikan ijin penelitian dan membantu penulisan selama penelitian
6. Kedua orang tua dan adikku tersayang, terima kasih atas kasih sayang,
kesabaran, dukungan dan do’a yang diberikan.
7. Teman-teman angkatan 1999 kelas K.
8. Semua pihak yang tidak mungkin penulis sebutkan satu persatu, yang telah
membantu penulisandalam menyelesaikan skripsi ini.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini jauh dari sempurna, meskipun
demikian penulis berharap skripsi ini dapat berguna berguna bagi siapa saja yang
membacanya. Menyadari adanya ketidaksempurnaan tersebut, maka saran dan
kritik yang membangun dari berbagai pihak sangat diharapkan.
Akhirnya penulis berharap semoga Allah SWT memberikan imbalan yang
setimpal dan rahmat serta hidayah-Nya kepada semua yang telah membantu
terselesaikannya tugas akhir ini, Amiin.
Surakarta, 2006
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ... i
HALAMAN PENGESAHAN ... ii
HALAMAN MOTTO ... iii
HALAMAN PERSEMBAHAN ... iv
KATA PENGANTAR ... v A. Pengertian Kualitas... 6
B. Kualitas Pelayanan (Service Quality) ... 7
C. Dimensi Kualitas ... 9
E. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan ... 11
F. Analisis GAP ... 13
G. Hasil Penelitian Terdahulu ... 14
BAB III. METODE PENELITIAN A. Kerangka Penelitian ... 17
B. Populasi dan Sampel ... 18
C. Hipotesis ... 19
D. Data dan Sumber Data ... 19
E. Variabel-variabel Penelitian ... 20
F. Teknik Pengumpulan Data ... 20
G. Metode Analisa Data ... 21
BAB IV. ANALISA DATA A. Kereta Api Indonesia dalam Sejarah ... 30
B. Tugas Pokok Perusahaan ... 32
C. Struktur Organisasi ... 34
D. Profil Kereta Api Prameks (Prambanan Ekspress)... 40
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 3.1. Skor Pilihan Jawaban ... 21
Tabel 4.1. Jadwal Keberangkatan KA Bisnis Prameks ... 41
Tabel 4.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 41
Tabel 4.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 42
Tabel 4.4. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 43
Tabel 4.5. Rangkuman Uji Validitas Kuisioner (Harapan Konsumen) ... 45
Tabel 4.6. Rangkuman uji Validitas Kuisioner (Persepsi) ... 45
Tabel 4.7. Rangkuman Uji Validitas Kuisioner (Kepuasan Konsumen) .. 45
Tabel 4.8. Rangkuman Nilai Alpha Masing-masing Dimensi (Harapan Konsumen) ... 46
Tabel 4.9. Rangkuman Nilai Alpha Masing-masing Dimensi (Persepsi) . 46 Tabel 4.10. Rangkuman Nilai Alpha Variabel Kepuasan Konsumen ... 47
Tabel 4.11. Perbandingan Persepsi dan Harapan Dimensi Tangibles Pelanggan KA Bisnis Prameks PT. KAI Surakarta ... 48
Tabel 4.12. Perbandingan Persepsi dan Harapan Dimensi Reliability Pelanggan KA Bisnis Prameks PT. KAI Surakarta ... 48
Tabel 4.13. Perbandingan Persepsi dan Harapan Dimensi Responsiveness Pelanggan KA Bisnis Prameks PT. KAI Surakarta ... 49
Tabel 4.15. Perbandingan Persepsi dan Harapan Dimensi Assurance
Pelanggan KA Bisnis Prameks PT. KAI Surakarta ... 50
Tabel 4.16. Uji Heteroskedastisitas ... 55
Tabel 4.17. Rangkuman Uji Data Dimensi Kualitas Pelayanan KA Bisnis
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 2.1. Model Kualitas Pelayanan ... 16
Gambar 3.1. Kerangka Pemikiran ... 17
Gambar 4.1. Gambar Struktur Organisasi Stasiun Solo Balapan ... 35
ABSTRAKSI
Kepuasan pelanggan akan produk atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan merupakan satu dari masalah yang dihadapi baik oleh perusahaan swasta maupun perusahaan negara PT. KAI Surakarta juga berusaha memberikan tingkat kualitas pelayanan yang maksimal agar pelanggan merasa puas. Oleh karena itu penulis mengambil judul skripsi “ANALISIS SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN KERETA API KELAS BISNIS PRAMEKS (Study Kasus PT. KAI Surakarta)”. Penelitian dengan judul tersebut dimaksudkan untuk mengetahui tingkat kepuasan para pelanggan pemakai jasa Kereta Api Bisnis Prameks serta dimensi kualitas jasa yang sangat berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Tingkat kepuasan tersebut dapat dipengaruhi oleh berbagai kualitas jasa. Dimensi kualitas jasa tersebut adalah
tangible, realibility, responsiveness, empathy dan assurance.
Analisa data dilakukan dengan menggunakan analisis uji asumsi klasik dan analisis regresi berganda serta analisis GAP. Dari hasil analisis regresi berganda, penulis mendapatkan hasil bahwa Fhitung yaitu 39,442 lebih besar dari nilai Ftabel yaitu 0,195. Ini berarti bahwa dimensi tangible, reliability,
