i Tugas Akhir
Diajukan untuk memenuhi syarat pembuatan Tugas Akhir
Guna Memperoleh Gelar Ahli Madya
dalam Ilmu Perbankan Syari’ah
Disusun oleh :
ROBBY TRI SUWITO
092503059
PROGRAM D3 PERBANKAN SYARI’AH
FAKULTAS SYARI’AH
INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI WALISONGO SEMARANG
ii
iv
DEKLARASI
Dengan penuh kejujuran dan tanggung jawab penulis menyatakan bahwa Tugas Akhir ini tidak berisi materi yang pernah ditulis orang lain atau diterbitkan. Demikian juga Tugas Akhir ini tidak berisi satupun pemikiran orang lain, kecuali informasi yang terdapat dalam referensi yang dijadikan bahan rujukan.
Semarang, 07 Mei 2012
Deklarator
Robby Tri Suwito 092503059
v
Kualitas pelayanan menjadi standar kinerja bagi perusahaan jasa dan merupakan faktor terpenting dalam hal loyalitas nasabah/pelanggan. Dalam rangka mengembangkan pemikiran mengenai kualitas pelayanan dan loyalitas nasabah/ pelanggan, penulis melakukan penelitian mengenai keterkaitan antara kualitas pelayanan dan loyalitas nasabah BMT Tamzis Wonosobo.
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap tingkat loyalitas nasabah BMT Tamzis Wonosobo. Dimensi kualitas pelayanan terdiri dari Responsivness, Reliability, Assurance, Emphaty dan Tangibles.
Penelitian ini menggunakan metode penelitian angket atau kuesioner dengan teknik sampling. Jenis penelitian ini adalah penelitian lapangan (field research), yakni penelitian yang dilakukan dengan terjun langsung kelapangan untuk menggali dan meneliti data yang berkenaan dengan pengaruh kualitas pelayanan marketing terhadap loyalitas nasabah di BMT Tamzis Wonosobo.
Hasil analisis data menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dari segi assurance dan tangibles berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah. Sehingga dapat disimpulkan bahwa untuk meningkatkan kepuasan nasabah, maka BMT Tamzis harus meningkatkan kualitas pelayanan dari segi assurance dan mempertahankan kualitas pelayanan dari segi tangibles.
vi
HALAMAN MOTTO
“Sesungguhnya sesudah kesulitan itu ada kemudahan”
“Maka apabila kamu telah selesai dari suatu urusan, kerjakanlah dengan sungguh-sungguh urusan yang lain”
“Dan hanya kepada Robb-Mulah hendaknya kamu berharap” (QS. Al-Insyirah : 6-8)
“Jadikanlah sabar dan shalat sebagai penolongmu. Dan sesungguhnya yang demikian itu sungguh berat, kecuali bagi orang-orang yang khusyu’ ”
vii Tugas Akhir ini aku persembahkan untuk :
Bapak dan Ibuku tercinta yang selalu ku mohonkan Ijabah Do’anya dan ku harap Ridho dari restunya.
Teman temanku seperjuangan di kota Wonosobo Irfan, Ade, Lutfi, Umar, Sukron, Imron dkk. Sejati community yang selalu setia dan tak henti-hentinya memberikan motivasi.
viii
KATA PENGANTAR
Dengan memanjatkan puji syukur yang tak terhingga kehadirat Allah SWT atas segala rahmat hidayah, serta karunia-Nya sehingga penulis bisa menyelesaikan tugas menyusun tugas akhir ini dengan judul : Pengaruh Kualitas Pelayanan Marketing Terhadap Loyalitas Nasabah di KJKS baituttamwil TAMZIS kabupaten Wonosobo, yang merupakan salah satu persyaratan dalam program perbankan syariah, Institut Agama Islam Negeri Walisongo Semarang. Pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan rasa terima kasih dan penghargaan yang tinggi kepada semua pihak yang telah membantu proses penyusunan Tugas Akhir ini, yaitu sebagai berikut.
1. Prof. Dr. H. Muhibbin, M.Ag selaku Rektor IAIN Walisongo Semarang.
2. Dr. Imam Yahya M.Ag., selaku Dekan Fakultas Syari’ah IAIN Walisongo Semarang. 3. Drs. Wahab Zaenuri M.M., selaku Prodi Perbankan Syari’ah Fakultas Syari’ah IAIN
Walisongo Semarang.
4. H. Maltuf Fitri, S.E., M.Si. selaku Dosen pembimbing dari Program D III Perbankan Syari’ah, yang telah memberikan arahan serta bimbingan kepada penulis dalam melaksanakan praktek kerja lapangan (magang).
5. Pimpinan KJKS Baituttamwil Tamzis Wonosobo beserta seluruh karyawan khusunya Baituttamwil Tamzis cabang Kertek Wonosobo yang telah memberikan kesempatan pada penulis untuk melaksanakan magang dan belajar mengenai operasionalisasi sebuah Lembaga Keuangan Syari’ah.
6. Bapak Suganda Selaku kepala Marketing Baituttamwil Tamzis cabang Kertek Wonosobo.
ix
Community yang sedikit banyak telah ikut andil dalam proses pendewasaan diri terima kasih atas kerja sama dan kekompakanya.
10. Bapak dan Ibu tercinta yang selalu jadi inspirasi dan motivasi ku untuk sukses dan melangkah maju lebih baik.
11. Semua pihak yang secara langsung maupun tidak langsung telah memberikan bantuan, baik secara moril maupun materiil selam proses penulisan Tugas Akhir ini.
Tugas akhir ini merupakan sebuah produk yang jauh dari sempurna akibat berbagai hal, sehingga pada kesempatan ini penulis mohon maaf yang sebesar-besarnya. Namun demikian apapun kondisinya penulis berharap semoga tulisan ini dapat memberikan manfaat bagi pihak yang berkepentingan.
Semarang, April 2012 Penulis,
x DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ………. i
HALAMAN PERSETUJUAN ……… ii
HALAMAN PENGESAHAN ……… iii
HALAMAN DEKLARASI ……….………… iv
HALAMAN ABSTRAK ……….……… v
HALAMAN MOTO …………...………..……….. vi
HALAMAN PERSEMBAHAN ………...……….. vii
KATA PENGANTAR ………..….. viii
DAFTAR ISI ……….…………..……….. x
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah ………. 1
B. Rumusan Masalah ……….. 3 C. Tujuan Penelitian ………..….. 4 D. Manfaat Penelitian ……….. 4 E. Tinjauan Pustaka ………. 5 F. Metode Penelitian ………... 5 G. Sistematika Penulisan ………...…. 7
BAB II KONDISI UMUM KSPS BAITUT TAMWIL TAMZIS A. Sejarah Singkat ………... 8
B. Pengelolaan Baitut Tamwil Tamzis ... 9
C. Kebijakan dan Strategi Usaha ... 11
xi
C. Komponen Kualitas Jasa ……… 27
D. Mengelola Kualitas Jasa ………. 28
E. Konsep Loyalitas Konsumen ……….. 30
F. Analisis Deskriptif ……….. 38 BAB IV PENUTUP A. Kesimpulan ………. 41 B. Saran ……… 41 DAFTAR PUSTAKA ………... 42 LAMPIRAN ……… 43
1 BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar belakang
Setiap perusahaan pada prinsipnya saat menjual produk-produknya akan dihadapkan dengan strategi maupun teknik penjualan yang bagus, sehingga komoditas yang ditawarkannya dapat terjual dengan baik. Adapun salah satu teknik penjualan yang dimaksud adalah terkait dengan bagaimana dan seberapa tinggi kualitas pelayanan yang diberikan terhadap konsumen. Kualitas pelayanan yang diberikan adalah merupakan kinerja terpenting oleh perusahaan bagi kepuasan konsumen/ nasabah. Perusahaan harus memperhatikan hal-hal penting bagi konsumen, supaya mereka merasakan kepuasan sebagaimana yang diharapkan. Demikianlah sebagaimana yang disampaikan oleh banyak pakar ekonomi yang memberikan definisi mengenai kepuasan konsumen.
Pada dasarnya kepuasan konsumen mencakup perbedaan antara tingkat kepentingan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Dan hakikatnya kepuasan konsumen merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya dapat memberikan hasil sama atau melampaui harapan konsumen, sedangkan ketidakpuasan dapat terjadi apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan yang diinginkan konsumen. Jadi tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan oleh harapan, jika kinerja yang dirasakan di bawah harapan maka konsumen merasa tidak puas, sedangkan jika kinerja yang dirasakan sesuai dengan harapan maka niscaya konsumen merasa puas. Dan jika kinerja yang dirasakan melampaui harapan maka
konsumen akan merasa sangat puas. Terdapat lima dimensi yang dirancang untuk mengukur kualitas pelayanan yang didasarkan pada perbedaan antara nilai harapan dengan nilai kinerja yang dirasakan oleh konsumen yaitu1 : Responsivness, Reliability, Assurance, Emphaty dan Tangibles.
Responsivness (daya tanggap / kesigapan) adalah suatu respon / kesigapan karyawan dalam membantu konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap. Reliability (keandalan) adalah suatu kemampuan untuk memberikan jasa yang dijanjikan dengan akurat dan terpercaya. Assurance (jaminan) adalah kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk secara tepat, kualitas, keramah-tamahan, perkataan atau kesopanan dalam memberikan pelayanan, keterampilan dalam memberikan informasi dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan konsumen / nasabah terhadap perusahaan. Emphaty (perhatian) adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan perhatian yang bersifat individual atau pribadi kepada para nasabah / konsumen. Tangibles (kemampuan fisik) adalah suatu bentuk penampilan fisik, peralatan personal, media komunikasi dan hal-hal yang lainnya yang bersifat fisik.
Masalah pelayanan sebenarnya bukanlah hal yang sulit atau rumit, tetapi apabila hal ini kurang diperhatikan maka dapat menimbulkan hal-hal yang rawan karena sifatnya yang sangat sensitif. Sistem pelayanan perlu didukung oleh kualitas pelayanan, fasilitas yang memadai dan etika atau tata krama. Sedangkan tujuan memberikan pelayanan adalah untuk memberikan kepuasan kepada konsumen/ nasabah, sehingga berakibat dengan dihasilkannya nilai tambah bagi
3
perusahaan. Koperasi Jasa Keuangan Syari’ah Baitut Tamwil TAMZIS merupakan sebuah perusahaan jasa keuangan yang sedang berkembang sehingga memerlukan langkah-langkah guna meningkatkan kepuasan nasabahnya. Oleh karena itu, penulis memilih Koperasi Jasa Keuangan Syari’ah Baitut Tamwil TAMZIS sebagai tempat penelitian dengan harapan mampu memberikan manfaat bagi kemajuan Baitut Tamwil TAMZIS dari hasil penelitian yang dilakukan.
Berdasarkan latar belakang masalah tersebut maka penulis merasa tertarik untuk melakukan penelitian mengenai “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN MARKETING TERHADAP LOYALITAS NASABAH DI KOPERASI JASA KEUANGAN SYARIAH BAITUT TAMWIL TAMZIS KABUPATEN WONOSOBO”.
B. Rumusan masalah
Rumusan masalah pada penelitian ini adalah :
1. Apakah faktor dimensi kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap tingkat kepuasan nasabah Baitut Tamwil TAMZIS.
2. Faktor - faktor apa yang paling dominan berpengaruh pada kualitas pelayanan marketing di Baitut Tamwil TAMZIS.
C. Tujuan Penelitian
Tujuan yang akan dicapai oleh penulis adalah:
1. Untuk mengetahui apakah faktor dimensi kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap tingkat kepuasan nasabah Baitut Tamwil TAMZIS.
2. Uuntuk mengetahui Faktor - faktor apa yang paling dominan berpengaruh pada kualitas pelayanan marketing di Baitut Tamwil TAMZIS
D. Manfaat penelitian
Manfaat yang diharapkan penulis adalah:
a. Bagi penulis.
Dari penelitian ini, diharapkan bisa memperluas wawasan, meningkatkan dan memantapkan pengetahuan yang didapat selama perkuliahan terutama mengenai pelayanan marketing perbankan syariah.
b. Bagi akademik.
Diharapkan bisa menambah informasi dan referensi bagi pembaca yang membutuhkan data-data penelitian.
c. Bagi perusahaan.
Memberikan solusi masalah dan memberikan kontribusi pemikiran dalam hal pelayanan marketing perusahaan.
5
E. Metode penelitian
1. Jenis penelitian
Jenis penelitian ini adalah penelitian lapangan (field research), yakni penelitian yang dilakukan dengan terjun langsung kelapangan untuk menggali dan meneliti data yang berkenaan dengan pengaruh kualitas pelayanan marketing terhadap loyalitas nasabah di BMT Tamzis Wonosobo.
2. Metode pengumpulan data a. Observasi
Observasi atau pengamatan adalah pengumpulan data yang dilakukan dengan cara mengamati dan mencatat gejala-gejala yang diselidiki.2 Metode ini digunakan untuk mengamati secara langsung terhadap objek tertentu dilapangan yang dilaksanakan di KJKS Baitut Tamwil Tamzis Kabupaten Wonosobo dengan melakukan pencatatan segala aktivitas yang berhubungan dengan pelayanan marketing di Tamzis. b. Angket (kuesioner)
Kuesioner adalah sejumlah pertanyaan tertulis yang digunakan peneliti untuk memperoleh informasi dari responden. Dalam hal ini penulis memberikan beberapa pertanyaan tertulis yang menyangkut
2 Cholid Narbuko, Abu Achmadi, Metodologi Penelitian, Jakarta : PT. Bumi Aksara, 2003, hlm.
tentang kualitas pelayanan serta loyalitas nasabah kepada responden yaitu nasabah Tamzis.
F. Sistematika penulisan
Untuk memberikan kemudahan dalam memahami tugas akhir, maka penulis menguraikan susunan penulisan secara sistematis sebagai berikut :
Bab I : Pendahuluan
Pada bab ini berisi tentang latar belakang masalah, rumusan masalah, tujuan dan manfaat penelitian, metodologi penelitian serta sistematika penulisan tugas akhir.
Bab II : Gambaran Umum KJKS Baitut Tamwil Tamzis
Pada bab ini berisi tentang sejarah berdirinya KJKS Baitut Tamwil Tamzis Kabupaten Wonosobo, Visi, Misi, struktur organisasi, dan produk-produk KJKS Baitut Tamwil Tamzis Kabupaten Wonosobo.
Bab III: Pembahasan
Pada bab ini menjelaskan landasan teori mengenai beberapa teori-teori yang akan diteliti, tentang dimensi kualitas jasa, konsep kualitas pelayanan dan hasil penelitian yaitu berupa data-data yang diperoleh selama penelitian.
Bab IV: Penutup
Menyajikan beberapa kesimpulan dan saran-saran dari hasil penelitian yang telah diteliti
7 BAB II
KONDISI UMUM KJKS BAITUT TAMWIL TAMZIS
A. Sejarah Singkat
Koperasi Jasa Keuangan Syari’ah Baituttamwil TAMZIS yang berkantor pusat di Jl. Kyai Muntang Wonosobo, pada awalnya adalah merupakan lembaga di bawah Cabang Muhammadiyah Kertek - Wonosobo yang bertugas mengurusi Zakat infaq dan Shodaqoh (Baitul Maal). Dengan semakin berkembangnya masyarakat dan tuntutan pelayanan yang semakin tinggi, maka Koperasi Jasa Keuangan Syari’ah Baituttamwil TAMZIS selain mengurusi dana maal juga mengembangkan dana Tamwil / komersial. Hingga saat ini, dengan pertimbangan efektivitas dan profesionalisme maka pengelolaan dana maal diserahkan kepada lembaga yang khusus yaitu Baperlurzam, sedangkan Koperasi Jasa Keuangan Syari’ah Baituttamwil TAMZIS secara khusus mengembangkan dana komersial (sebagai Baituttamwil). Meskipun kemudian pada tahun 2005 pengurus KJKS Baituttamwil TAMZIS merasa perlu untuk mendirikan lembaga yang menanggani Zakat, infaq dan Shodaqoh. Sehingga pada tahun 2006 secara resmi terbentuk Baitul Maal yang diberi nama LAZIS Bina Dhuafa TAMADDUN yang secara managerial, operasional dan pembukuan terpisah dari KJKS Baituttamwil TAMZIS.
Secara garis besar dapat diuraikan data Koperasi Jasa Keuangan Syari’ah Baituttamwil TAMZIS sebagai berikut :
Nama : KOPERASI JASA KEUANGAN SYARI’AH
BAITUTTAMWIL TAMZIS
Bidang Usaha : Lembaga Keuangan Syariah
Badan Hukum : Koperasi Jasa Keuangan Syari’ah
Usaha Koperasi : Simpan Pinjam
Berdiri : tanggal, 4 Juni 1992
Badan Hukum : 12277/B.H/VI/XI/1994 - 14 Nopember 1994
Penghargaan : - Koperasi Berprestasi Tingkat Nasional tahun 2001
- Koperasi Berprestasi Tingkat Kabupaten tahun 2002 B. Pengelolaan Baitut Tamwil Tamzis
Operasional sehari-hari Koperasi Jasa Keuangan Syari’ah Baituttamwil TAMZIS dilaksanakan oleh Manajer yang bertanggung jawab kepada pengurus. Pengawasan yang dilakukan oleh pengurus secara garis besar meliputi pengawasan anggaran dan pengawasan syari’ah, sehingga dalam hal ini fungsi pengurus lebih sebagai penentu arah dan pengawas (sebagai Komisaris).
Adapun susunan organisasi Koperasi Jasa Keuangan Syari’ah Baituttamwil TAMZIS adalah sebagai berikut :
9
STRUKTUR PENGURUS KJKS BAITUTTAMWIL TAMZIS
Ketua : Ir. H. Saat Suharto
Wakil Ketua I ( Bidang Organisasi ) : H. Kamsuri
Wakil Ketua II ( Bidang Usaha ) : H. Soleh Yahya
Wakil Ketua III ( Bidang Syariah ) : H. Teguh Ridwan, BA
Sekretaris : H. Subakdo
Wakil Sekretaris : Yusuf Efendi
Bendahara : H. Mudasir Khamid
Wakil Bendahara : H. Aswandi
Staf Bidang Syariah : H. Khozin
MANAJEMEN
Manager : Budi Santoso, S.E.
Wakil Manager : Tri Supriyowijiyanto,S.E.
Secara lengkap, struktur organisasi Koperasi Jasa Keuangan Syari’ah Baituttamwil TAMZIS sebagaimana terlampir.
C. Kebijakan dan Strategi Usaha
Sebagai lembaga keuangan syari’ah yang bergerak di sektor informal, maka ada beberapa kebijakan yang dipandang perlu agar tingkat kepercayaan masyarakat dan loyalitas anggota terhadap perusahaan terjaga. Kebijakan tersebut meliputi beberapa hal, yaitu ;
• Keamanan
Karena dana masyarakat dan dana-dana lainnya adalah amanah bagi Koperasi Jasa Keuangan Syari’ah Baituttamwil TAMZIS maka faktor keamanan menjadi sangat penting, untuk itu di setiap kantor Koperasi Jasa Keuangan Syari’ah Baituttamwil TAMZIS telah disediakan Brankas. Brankas tersebut merupakan keharusan dan sudah menjadi standart kelengkapan peralatan kantor di setiap kantor Koperasi Jasa Keuangan Syari’ah Baituttamwil TAMZIS, agar dapat mencegah resiko akibat bahaya kebakaran dan pencurian, terutama terhadap uang dan jaminan seperti BPKB, Sertifikat, barang, dan surat berharga lainnya.
Selain keamanan fisik, Koperasi Jasa Keuangan Syari’ah Baituttamwil TAMZIS secara profesional menerapkan standart yang ketat (5 C) terhadap peyaluran dana, hanya pengajuan yang layak saja yang dicairkan. Selain itu marketing bertanggungjawab langsung terhadap setiap pencairan dan pengeluaran dana, sehingga pembiayaan bermasalah/ macet dapat ditekan seminimal mungkin. Beberapa akad perjanjian bagi hasil (mudharobah dan musyarokah) bahkan Koperasi Jasa Keuangan Syari’ah Baituttamwil TAMZIS ikut memantau dan mengontrol usaha agar mendapat jaminan keuntungan yang memadai.
11
Dalam hal obyek pembiayaan Koperasi Jasa Keuangan Syari’ah Baituttamwil TAMZIS menghindari pembiayaan yang spekulatif dan hanya bersifat promosi semata, tentu saja juga menghindari usaha-usaha yang dilarang secara Syar’i sekalipun usaha tersebut sangat menguntungkan.
• Sistem Informasi Akuntansi
Sistem informasi yang dikembangkan oleh manajemen adalah dalam rangka untuk mengembangkan organisasi, sistem dan prosedur, serta pengembangan tehnologi agar mampu mengikuti dinamika era globalisasi. Dengan semakin banyaknya anggota Koperasi Jasa Keuangan Syari’ah Baituttamwil TAMZIS, maka tingkat kerumitan dalam pengelolaan dana masyarakat semakin tinggi, sementara pelayanan kepada masyarakat harus tetap diutamakan, terutama kecepatan dan ketepatan data. Untuk itu disetiap kantor telah disediakan Komputer yang memadai. Selain Komputer yang memadai, Koperasi Jasa Keuangan Syari’ah Baituttamwil TAMZIS juga telah merekrut programer untuk mengembangkan program Komputer di Koperasi Jasa Keuangan Syari’ah Baituttamwil TAMZIS.
Dalam bidang sistem informasi untuk menjamin tersedianya informasi yang akurat dan tepat, yaitu dengan mengembangkan sistem informasi (Integrated Accounting Sistem / IAS), yang mampu menampilkan data akuntansi dengan cepat dan tepat. Selain itu program IAS tersebut telah mengintegrasikan antara program simpanan dan pembiayaan dengan program pembukuan.
Dalam rangka mengembangkan pelayanan kepada anggota dan memenuhi kebutuhan masyarakat, maka manajemen memutuskan untuk mengambil kebijakan – kebijakan strategis.
• Jaringan Pelayanan
Untuk dapat memenuhi kebutuhan dan mempermudah transaksi dengan nasabah / anggota yang lokasinya berjauhan, maka Koperasi Jasa Keuangan Syari’ah Baituttamwil TAMZIS mengupayakan untuk membuka kantor cabang, antara lain;
Kantor Jumlah Wilayah
1. Kantor Pusat 1 Kantor Wonosobo
2. Kantor Cabang 4 Kantor Wonosobo,Temanggung,
Banjarnegara, Yogyakarta, Jakarta 3. Cabang Pembantu 14 Kantor - Wonosobo, Kertek, Kejajar,
Sapuran, Kaliwiro,
- Kotagede, Prambanan, godean, - Temanggung,Parakan, Magelang - Klampok, Wanadadi, Batur
• Kerjasama Antar Lembaga
Untuk membantu anggota Koperasi Jasa Keuangan Syari’ah Baituttamwil TAMZIS dalam memenuhi kebutuhan dana, selain menggunakan dana yang
13
dihimpun sendiri, TAMZIS juga menjalin kerjasama dengan lembaga lain. Kerjasama yang telah di laksanakan antara lain :
a) Kerjasama dengan Bank Bukopin Syari’ah cabang Jakarta b) Program Bagi hasil dengan PT. Sarana Jateng Ventura Semarang c) Program Bagi hasil dengan Perum Sarana Pengembangan Usaha
D. PRODUK BAITUTTAMWIL TAMZIS
Koperasi Jasa Keuangan Syari’ah Baituttamwil TAMZIS sebagai lembaga keuangan syari’ah dalam usahanya bertindak selaku lembaga komersial yang dijalankan secara syariah, hal ini di lakukan agar dapat bertindak dan menjalankan usaha secara profesional. Sedangkan kegiatan-kegiatan lain seperti Amil (sosial) Tamzis menyerahkannya kepada lembaga lain dengan manajemen terpisah ( Lazis Bina Dhuafa Tamaddun ).
Produk yang dikembangkan selalu disesuaikan dengan keadaan dan permintaan anggota / pasar. Produk ini mengalami perkembangan dari tahun ke tahun, dan selalu di usahakan untuk dapat memenuhi aturan syar’i.
Secara garis besar ada tiga jenis produk yang dikembangkan yaitu:
1.Simpanan
Produk simpanan yang dikembangkan oleh Koperasi Jasa Keuangan Syari’ah Baituttamwil TAMZIS ada beberapa jenis simpanan, yaitu Simpanan Mutiara, Simpanan Qurban, Simpanan Haji, dan Simpanan Berjangka (IJABAH ).
Produk simpanan yang paling diminati anggota adalah simpanan Mutiara, dimana Koperasi Jasa Keuangan Syari’ah Baituttamwil TAMZIS menyediakan tenaga (marketing) untuk melayani anggota baik penyetoran maupun penarikan simpanan secara harian. Nasabah/anggota simpanan mutiara ini sebagian besar adalah pedagang pasar. Produk simpanan lainnya yang juga banyak diminati terutama oleh pegawai adalah Simpanan Berjangka (IJABAH). Selain kedua simpanan tersebut yaitu ada Simpanan Qurban dan Simpanan Haji
a. Mutiara (simpanan) Mudah:
Dapat diambil sewaktu-waktu sesuai kebutuhan usaha
Setoran dan penarikan dapat dilayani di tempat usaha, setoran pertama Rp 5.000,- selanjutnya minimal Rp 1.000,- dengan saldo minimal Rp 5.000,-
Dapat menyetor dan mengambil di semua kantor cabang. Multiguna:
Dapat digunakan sebagai pembayaran listrik, telepon, air, pajak kendaraan
Sangat cocok untuk mereka yang memiliki usaha perdaganagn di pasar maupun sentra usaha lainnya.
Barokah:
15
Menggunakan prinsip wadiah yang akan datang ad dhamananah yaitu TAMZIS menerima titipan dari anggota masyarakat kemudian diputarkan dalam usaha yang produktif.
b. Simpanan Qurma (Qurban, Walimah dan Aqiqah)
Sangat membantu merancang ibadha qurban, walimah maupun aqiqah
Menggunakan prinsip wadiah muthlaqah Bagi hasil diberikan setiap bulan
Setoran pertama minimal Rp 5.000,- selanjutnya minilam Rp 1.000,-
Dapat disetorkan langsung/didatangi di rumah/tempat usaha. c. Simpanan haji
Membantu mempersiapkan biaya haji dengan cara menabung Menggunakan prinsip wadiah muthlaqoh
Bagi hasil diberikan setiap bulan
Setoran ertama min Rp 20.000 selanjutnya minimal Rp 5.000 Dapat disetor langsung atau didatangi di rumah/tempat usaha. Sangat cocok bagi umat Islam yang serius untuk mempersiapkan
kewajiban haji sedini mungkin. d. Simpanan pendidikan
Setoran bisa dilakukan setiap saat, dan penarikan hanya boleh dilakukan sekali dalam setahun pada saat pergantian tahun ajaran baru.
Menyiapkan biaya pendidikan pada tahun ajaran berikutnya Melatih siswa untuk hemat, dengan cara menabung
Mudah, siswa tidak harus ke kantor, petugas datang ke sekolah. e. Ijabah (Investasi Berjangka Mudharabah)
Sangat tepat sebagai sarana investasi yang sesuai dengan syar’i Menggunakan prinsip mudharabah
Jumlah minimal Rp 1.000.000 dan kelipatannya Bagi hasil setiap akhir bulan
Dapat diperpanjang secara otomatis
Dapat dirancang untuk membiayai suatu proyek tertentu (sesuai syarat yang tertuang pada akad)
f. Arafah (arisan ta’awun haji) Keunggulan
Dirancang bagi jamaah (pengajian, bimbingan haji dan lain-lain) atau kelompok yang bersepakat untuk saling tolong menolong (taawun)
Sangat cocok untuk peserta yang sudah saling mengenal Lebih mempererat tali ukhuwah
Tanpa menggunakan undian Lebih menjamin kepastian haji
17
Peserta tidak dibebani biaya pengelolaan Syarat
Sudah memenuhi syarat mampu haji (istito’ah) satu kelompok terdiri dari lima orang
2. Pembiayaan
Dari dana yang dapat di himpun untuk selanjutnya di salurkan kepada masyarakat melalui beberapa produk pembiayaan, seperti Pembiayaan Kios, Pembiayaan Kendaraan Bermotor, Pembiayaan Pengusaha Menengah (UKM), dan Pembiayaan Pedagang Pasar (Mikro).
Penyaluran dana terbesar diberikan kepada pedagang pasar dengan pertimbangan bagi hasil / profit margin yang tinggi serta lebih aman. Dengan menerapkan pola jemput bola secara harian untuk angsuran, maka pembiayaan yang di salurkan kepada pedagang dapat di pantau terus perkembangannya. Selain itu jika terjadi keterlambatan angsuran karena sepi, pedagang dapat mendobel angsurannya pada saat sudah ramai, sehingga kolektibilitasnya lancar.
Produk Pembiayaan Baituttamwil TAMZIS antara lain :
a. Al Bai'u Bitsaman A'ajil (BBA)
Produk BBA ini sementara lebih di utamakan untuk pembiayaan pemilikan kendaraan bermotor (roda dua dan roda empat), dengan ketentuan sebagai berikut ;
- Jenis dan merek kendaraan bermotor bebas, sesuai permintaan
- Tahun pembuatan tidak lebih dari delapan tahun, untuk kendaraan roda empat - Uang muka minimal 30 % untuk kendaraan baru, dan 50% untuk kendaraan bekas
Dari pengalaman yang sudah berjalan, kolektibilitas untuk Pembiayaan BBA ini sangat baik. Hal ini dimungkinkan karena Tamzis menerapkan persyaratan yang cukup ketat. Selain persyaratan uang muka yang besar dan bukti diri, serta survei personal, Tamzis juga melakukan survei lingkungan terhadap calon penerima pembiayaan BBA ini.
b. Pembiayaan Modal Usaha (Mudharobah)
- Diperuntukkan bagi usaha produktif yang memiliki tingkat keuntungan yang baik
- Menggunakan sistem Mudharobah
- Usaha yang dibiayai sudah berjalan minimal 1 Tahun - Jangka Waktu Pembiayaan, rata-rata 3 s/d 6 Bulan
Jumlah anggota pembiayaan ini merupakan bagian terbesar dari seluruh jumlah pembiayaan yang terlayani oleh KJKS. Syari’ah Baituttamwil TAMZIS. Karena pengguna produk ini mayoritas adalah pedagang pasar, yang mana pedagang pasar adalah merupakan anggota terbesar di KJKS Baituttamwil TAMZIS.
c. Tamzis Fast Service (TFS) / Bridging Loan
- Diperuntukkan bagi usaha produktif yang memiliki tingkat keuntungan yang tinggi
- Menggunakan sistem Mudharobah
19
- Diutamakan untuk perdagangan - Jangka Waktu maksimal 1 (satu) bulan
Tamzis Fast Service (TFS) merupakan pelayanan TAMZIS kepada anggota akan kebutuhan dana yang bersifat mendadak. Pencairan pembiayaan maksimal hanya 1 (satu) hari dari pengajuan pembiayaan anggota.
Jenis pembiayaan ini relatif lebih menguntungkan dibanding dengan jenis pembiayaan yang lainnya. Namun karena sifatnya yang khusus, TAMZIS hanya berani memberikan pembiayaan jenis ini kepada anggota khusus (VIP) saja.
Pembiayaan ini sementara dilaksanakan sebagai sarana Tamzis menyalurkan kelebihan dana, dan untuk proyek yang profitabilitasnya tinggi.
d. Pembiayaan modal kerja
Diperuntukkan bagi pengusaha yang memiliki usaha produktif dengan tingkat keuntungan yang baik dan membutuhkan tambahan modal kerja.
Pembiayaan ini menggunakan prinsip mudharabah, di mana TAMZIS menyetorkan tambahan modal kerja untuk usaha,
Pengusaha harus membuat rencana kerja atau menyetujui rencana kerja yang ditetapkan
Usaha yang dibiayai sudah berjalan minimal 1 tahun
Dan keuntungan usaha yang dibiayai tersebut TAMZIS mendapatkan bagian sesuai dengan porsi keuntungan yang sudah disepakati.
Jika usaha yang dibiayai mengalami kerugian, tanpa adanya penyelewengan/ kesengajan dan bisa dibuktikan dengan bukti yang jelas, maka TAMZIS hanya mengambil pokok modal yang disetorkan.
Bisa dipergunakan untuk perdagangan umum dan abribisnis. e. Pembiayaan kepemilikan barang
TAMZIS membantu anggora masyarakat yang membutuhkan barang untuk keperluan dagangan, alat produksi ataupun konsumsi akan tetapi tidak memiliki dana yang cukup untuk bertransaksi secara tunai (keperluan alat-alat elektronik, rumah tangga, HP dan lain-lain)
Pembiayaan ini menggunakan akad murobahah di mana TAMZIS sebagai penjual dan anggota/masyarakat sebagai pembeli.
TAMZIS bertransaksi terlebih dahulu barnag-barang yang dikehendaki anggota/masyarakat sesuai spesifikasi yang diinginkan (jumlah, merek, seri dan lain-lain) kemudian dijual kepada anggota/ masyarakat dengan pola cicilan setelah dilakukan kesepakatan mengenai keuntungan jual beli.
Uang muka 30%. f. Pembiayaan proyek
Dipergunakan untuk pembiayaan proyek atau kegiatan ekonomi yang produktif.
21
Menggunakan prinsip mudharabah di mana TAMZIS sebagai shohibul maal menyediakan dana untuk melaksanakan proyek tersebut, sedangkan pengusaha bertindak sebagai mudhorib (pelaksana) proyek.
Keuntungan proyek yang dibiayai dibagi antara TAMZIS dan pengusaha sesuai dengan porsi yang telah ditetapkan.
TAMZIS memberikan bantuan manajemen g. Sewa beli
Dipergunakan untuk kepemilikan alat produksi atau kendaraan Menggunakan prinsip Al Bai’u Takjiri di mana TAMZIS akan
bertransaksi alat produksi atau kendaraan untuk kemudian disewakan kepada anggota, di mana jumlah biaya sewa sudah termasuk angsuran.
Jika lancar sampai waktu yang ditetapkan, maka alat produksi atau kendaraan yang disewa secara otomatis dibeli penyewa.
3. Jasa
Selain produk simpanan dan pembiayaan Tamzis juga menyelenggarakan jasa pembayaran rekening listrik, air dan telepon. Dimana Koperasi Jasa Keuangan Syari’ah Baituttamwil TAMZIS mendapatkan jasa atas pengelolaan pembayaran rekening tersebut.
Di mana pembayaran rekening tersebut dapat diambilkan dari simpanan mutiara nasabah/anggota. Dan untuk melayani kebutuhan TKI terhadap valuta
asing, Koperasi Jasa Keuangan Syari’ah Baituttamwil TAMZIS melayani jual beli valuta asing (Ash-Shorf) meskipun jumlahnya belum besar.
• Ash Sharf TAMZIS
(titipan jual beli valuta/mata uang asing sesuai syariah)
Aman
Sesuai dengan prinsip syari’ah
Dilakukan oleh lembaga keuangan syari’ah yang berpengalaman Insya Allah memegang teguh amanah
Mudah
Bisa dilakukan di setiap kantor pelayanan TAMZIS
Dalam jumlah atau kondisi tertentu nasabah dapat meminta pelayanan dari rumah dan Tamzis mendatangi anda.
Menguntungkan
Bersaing dalam harga
Memuaskan dalam pelayanan
Dapat dikonversi langsung ke investasi berjangka mudharabah (Ijabah)
23 BAB III
PEMBAHASAN
A. Dimensi Kualitas Jasa
Ada lima karakteristik yang digunakan untuk mengevaluasi kualitas pelayanan jasa, yaitu3 :
1. Responsivness (daya tanggap) adalah suatu respon / kesigapan karyawan dalam membantu konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap.
2. Reliability (kehandalan) adalah suatu kemampuan untuk memberikan jasa yang dijanjikan dengan akurat dan terpercaya.
3. Assurance (jaminan) adalah kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk secara tepat, kualitas, keramah-tamahan, perkataan atau kesopanan dalam memberikan pelayanan, keterampilan dalam memberikan informasi dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan konsumen terhadap perusahaan.
4. Emphaty (perhatian) adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan perhatian yang bersifat individual atau pribadi kepada para konsumen.
5. Tangibles ( kemampuan fisik) adalah suatu bentuk penampilan fisik, peralatan personal, media komunikasi dan hal-hal yang lainnya yang bersifat fisik.
B. Konsep Kualitas Pelayanan
Modernitas dengan kemajuan teknologi akan mengakibatkan persaingan yang sangat ketat untuk memperoleh dan mempertahankan nasabah. Kualitas pelayanan menjadi suatu keharusan yang harus dilakukan perusahaan supaya mampu bertahan dan tetap mendapat kepercayaan nasabah. Pola konsumsi dan gaya hidup nasabah menuntut perusahaan mampu memberikan pelayanan yang berkualitas. Keberhasilan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang berkualitas dapat ditentukan dengan pendekatan service quality yang telah dikembangkan oleh Parasuraman, Berry dan Zenthaml4 .
Service Quality adalah seberapa jauh perbedaan antara harapan dan kenyataan para nasabah atas layanan yang mereka terima. Service Quality dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi palanggan atas layanan yang benar-benar mereka terima dengan layanan sesungguhnya yang mereka harapkan. Kualitas pelayanan menjadi hal utama yang diperhatikan serius oleh perusahaan, yang melibatkan seluruh sumber daya yang dimiliki perusahaan.
Menurut Stamatis yang sebagaimana dikutip oleh Tjiptono5, mendefinisikan bahwa Total Quality Service sebagai sistem manajemen strategis dan integratif yang melibatkan semua manajer dan karyawan serta menggunakan metode-metode kualitatif dan kuantitatif untuk memperbaiki secara berkesinambungan atas proses-proses organisasi agar dapat memenuhi dan melebihi kebutuhan, keinginan dan
4 Rambat Lupiyoadi, Manajemen Pemasaran Jasa, Salemba Empat, Jakarta, 2001, hal. 140. 5 Fandi Tjiptono, Strategi Pemasaran, Edisi ketiga, Andi Offset, Jogjakarta, 1997, hal. 140.
25
harapan nasabah. Kualitas pelayanan berpusat pada suatu kenyataan yang ditentukan oleh nasabah. Interaksi strategi pelayanan, sistem pelayanan dan sumber daya manusia serta nasabah akan sangat menentukan keberhasilan dari manajemen perusahaan. Oleh karena itu perlu menerapkan strategi untuk membentuk kualitas pelayanan yang terbaik, terdapat beberapa strategi kualitas pelayanan sebagai berikut6:
1. Atribut layanan nasabah, yaitu bahwa penyampaian jasa harus tepat waktu, akurat dengan perhatian dan keramahan
2. Pendekatan untuk penyempurnaan kualitas jasa merupakan aspek penting dalam mewujudkan kepuasan nasabah. Ini disebabkan oleh faktor biaya, waktu penerapan program dan pengaruh layanan nasabah. Ketiga faktor ini merupakan pemahaman dan penerapan suatu sistem yang responsif terhadap nasabah dan organisasi guna mencapai kepuasan yang optimum
3. Sistem umpan balik dan kualitas layanan nasabah, yaitu dengan memahami persepsi nasabah terhadap perusahaan dan para pesaing. Mengukur dan memperbaiki kinerja perusahaan, mengubah bidang-bidang terkuat perusahaan menjadi faktor pembeda pasar, menunjukkan komitmen perusahaan pada kualitas dan nasabah.
4. Implementasi, adalah strategi yang paling penting sebagai bagian dari proses implementasi, pihak manajemen perusahaan harus menentukan cakupan-cakupan jasa dan level pelayanan.
C. Komponen Kualitas Jasa
Hal terpenting adalah bersedia mendengarkan nasabah, perusahaan melakukan hubungan dengan nasabah dengan cara memenuhi harapan serta memberikan perhatian kepada nasabah. Menurut Gronros sebagaimana dikutip Lupiyoadi, secara nyata dapat tercermin dalam dimensi jasa, dan dapat dibagi menjadi dua dimensi kualitas, yaitu7:
1. Tehnical Quality adalah komponen yang berkaitan dengan kualitas produk jasa yang diterima oleh nasabah. Pada dasarnya tehnical quality dapat dirinci menjadi beberapa bagian, antara lain :
a. Search Quality, yaitu kualitas yang dapat dievaluasi oleh nasabah sebelum bertransaksi.
b. Experience Quality, yaitu kualitas yang hanya dapat dievaluasi setelah nasabah bertransaksi atau mengkonsumsi jasa
c. Credence Quality, yaitu kualitas yang sukar dievaluasi oleh nasabah, meskipun sudah mengkonsumsi jasa.
2. Functional Quality adalah komponen yang berkaitan dengan kualitas jasa penyampaian suatu jasa, dalam penerapan dan penggunaan teknologi informasi yang berkaitan dengan produk jasa yang diberikan. Dimana kualitas fungsi meliputi
27
dimensi kontak nasabah, sikap, perilaku nasabah, hubungan internal, penampilan dan rasa melayani. Karena pada umumnya lebih memiliki ciri kualitas berdasarkan pengalaman dan kepercayaan, maka konsumen akan merasakan resiko yang lebih tinggi dalam bertransaksi jasa. Sehingga keberadaan kualitas fungsional lebih mendominasi dan mempengaruhi nasabah daripada technical quality. Hal ini terlihat pada kenyataan bahwa konsumen jasa lebih mengandalkan pada kabar dari mulut ke mulut dari pada iklan oleh perusahaan jasa, dan selain itu konsumen akan sangat loyal pada pemberian jasa yang layanannya memuaskan mereka. Oleh karena itu supaya pelayanan dapat berjalan dengan baik maka nasabah perlu dilibatkan secara langsung dalam proses tersebut. Karena pada dasarnya kualitas pelayanan memiliki kontribusi terhadap keuntungan usaha yang ditunjukkan melalui dua elemen yang membentuk fungsi keuntungan yaitu penerimaan dan biaya.
D. Mengelola Kualitas Jasa
Satu masalah penting yang harus diperhatikan oleh perusahaan jasa adalah bagaimana perusahaan tersebut dapat mengelola jasa yang sesuai dengan prinsip manajemen yang melibatkan unsur-unsur pemasaran, manusia dan operasi. Dengan memperhatikan hal-hal tersebut, perusahaan mampu memberikan kualitas pelayanan jasa yang tinggi untuk menggapai persaingan. Apabila jasa yang diharapkan memenuhi atau melebihi harapan, maka nasabah akan menggunakan kembali penyedia jasa tersebut.
Menurut Philip Kotler sebagaimana dikutip dalam Tjiptono, menyatakan bahwa perusahaan yang dikelola sangat baik ternyata memiliki beberapa kesamaan, antara lain8:
1. Konsep strategis, yaitu perusahaan terkenal adalah perusahaan yang selalu tergoda untuk memenuhi kebutuhan nasabah. Mereka memiliki pengertian yang jelas mengenai kebutuhan konsumen sasaran dan nasabahnya yang berusaha dipuaskan. Untuk itu perusahaan jasa mengembangkan strategi khusus untuk memuaskan kebutuhan yang menghasilkan kepuasan nasabah.
2. Sejarah komitmen kualitas puncak yang tidak hanya melihat pada prestasi keuangan bulanan saja, melainkan juga pada kinerja jasa.
3. Penetapan standar tinggi, yaitu penyedia jasa terbaik, menetapkan standar kualitas jasa yang tinggi, antara lain berupa kecepatan respon terhadap keluhan nasabah dan ketepatan dalam pelayanan
4. Sistem memantau kinerja jasa, yaitu perusahaan jasa secara berkala melakukan audit terhadap kinerja jasa, baik kinerjanya maupun kinerja dari perusahaan pesaing.
5. Sistem untuk memuaskan pesaing, yaitu perusahaan jasa akan memberikan tanggapan secara cepat dan ramah kepada nasabah yang mengeluh.
29
6. Memuaskan karyawan sama dengan nasabah, yaitu manajemen menjalankan pemasaran internal, menciptakan lingkungan yang mendukung dan menghargai prestasi pelayanan karyawan yang baik. Secara teratur perusahaan memeriksa kepuasan karyawan akan pekerjaannya.
Untuk dapat menyelenggarakan proses pelayanan dengan baik, ada beberapa prinsip manajemen pelayanan yang dapat dipakai sebagai acuan, antara lain :
1. Identifikasi kebutuhan konsumen yang sesungguhnya
2. Sediakan pelayanan yang terpadu
3. Buat sistem yang mendukung pelayanan konsumen
4. Usahakan agar semua orang atau karyawan bertanggung jawab terhadap kualitas pelayanan
5. Layanilah keluhan konsumen secara baik
6. Terus melakukan inovasi
7. Jalin komunikasi dan interaksi khusus dengan nasabah
8. Selalu mengontrol kualitas
E. Konsep Loyalitas Konsumen
Loyalitas konsumen adalah komitmen konsumen terhadap suatu merek, toko, atau pemasok (perusahaan), berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin
dalam transaksi ulang yang konsisten. Konsep loyalitas konsumen dalam konteks pemasaran jasa didefinisikan sebagai kontinuitas relasi, dan biasanya tercermin dalam transaksi berkelanjutan dari penyedia jasa yang sama atas dasar dedikasi maupun kendala pragmatis. Loyalitas konsumen lebih banyak dikaitkan dengan perilaku (behavior) dari pada dengan sikap. Bila seseorang merupakan konsumen loyal, ia menunjukkan perilaku transaksi yang didefinisikan sebagai transaksi non-random yang diungkapkan dari waktu-kewaktu oleh beberapa unit pengambilan keputusan. Loyalitas konsumen merupakan suatu konsep yang mencakup lima faktor:
1. Pengalaman konsumen dengan kepuasan utuh ketika melakukan transaksi dengan anda.
2. Kesediaan untuk mengembangkan hubungan dengan anda dan dengan perusahaan anda.
3. Kesediaan untuk menjadi pembeli setia.
4. Kesediaan untuk merekomendasikan anda kepada orang lain.
5. Penolakan untuk berpindah pada pesaing.
Berdasarkan pengertian yang ada, dapat disimpulkan, bahwa loyalitas konsumen merupakan kesetiaan konsumen terhadap perusahaan atau suatu produk tertentu dengan disertai tindakan untuk bertransaksi kembali dan konsumen bersedia mengembangkan hubungan kembali.
31
a) Jenis- jenis Loyalitas
Terdapat empat jenis loyalitas yaitu:
1. Tanpa loyalitas.
Yaitu beberapa konsumen tidak mengembangkan loyalitas terhadap produk atau jasa tertentu karena beranggapan tidak ada perbedaan tempat penyedia barang atau jasa tertentu.
2. Loyalitas lemah
Yaitu keterikatan yang rendah digabung dengan transaksi berulang yang tinggi menghasilkan loyalitas yang lemah (inertia loyalty). Konsumen ini bertransaksi karena kebiasaan.
3. Loyalitas tersembunyi
Yaitu tingkat preferensi yang relatif tinggi digabung dengan tingkat transaksi berulang yang rendah. Menunjukkan loyalitas tersembunyi (Latent loyalty).
4. Loyalitas Premium.
Yaitu terjadi bila ada tingkat keterikatan yang tinggi dan tingkat transaksi berulang yang juga tinggi.
b) Strategi Membangun Loyalitas Menurut Tahapan Konsumen
1. Tersangka dan Prospek
Tersangka adalah orang yang mungkin bertransaksi jasa atau produk. Disebut tersangka karena penjual percaya, atau “menyangka”, mereka akan bertransaksi, tapi penjual belum cukup yakin. Prospek adalah orang yang membutuhkan produk dan jasa, dan memiliki kemampuan untuk bertransaksi. Penyedia jasa atau produk harus dapat mengatasi rasa takut Suspect/Prospect dengan langkah-langkah tindakan sebagai berikut:
a. Memproyeksikan citra kepemimpinan.
b. Dengarlah atau mencari ketakutan pembeli.
c. Mengatasi rasa takut pembeli baru dengan: empati atau dorongan, “kisah keberhasilan” klien, tawaran konsultasi gratis dan garansi produk atau jasa.
2. Konsumen pertama kali
Konsumen pertama kali adalah orang yang telah bertransaksi satu kali. Orang tersebut bisa jadi merupakan konsumen sendiri dan sekaligus konsumen pesaing
33
untuk itulah fokus utama pada konsumen pertama kali dengan memenuhi atau melampaui harapan konsumen. Dengan langkah-langkah tindakan yaitu:
a. Melampaui harapan konsumen baru.
b. Membangun visi untuk kunjungan ulang.
c. Mengucapkan terima kasih atas bisnis dari konsumen.
3. Konsumen berulang
Konsumen berulang adalah orang yang telah bertransaksi dua kali atau lebih. Mereka mungkin telah bertransaksi produk yang sama dua kali atau bertransaksi produk dan jasa yang berbeda pada dua kesempatan atau lebih. Fokus utama pada konsumen ini yaitu dengan memberikan manfaat bernilai tambah atas masing-masing transaksi ulang. Dengan langkah-langkah tindakan yaitu:
a. Menemukan atau memenuhi kebutuhan konsumen, dengan menggunakan kunjungan bernilai tambah perangkat cross-selling.
b. Menjual produk dan jasa pembentuk loyalitas.
c. Menganalisis transaksi kepada pesaing atas peralihan tetap atau perpindahan sementara.
4. Klien
Klien yaitu konsumen yang bertransaksi apapun yang di jual dan yang dapat ia gunakan serta bertransaksinya secara teratur, memiliki hubungan yang kuat dan berlanjut, yang menjadikan kebal terhadap tarikan pesaing. Fokus utama untuk konsumen ini yaitu menyesuaikan jasa dengan kebutuhan klien tertentu. Dengan langkah-langkah tindakan yaitu:
a. Mempraktekkan pelayanan yang disesuaikan dengan kebutuhan. Mencari cara untuk membantu konsumen “menemukan kembali“ diri mereka sendiri.
b. Jangan menganggap bisnis dari konsumen akan terjadi dengan sendirinya. c. Membuat klien mengetahui bahwa berbisnis dengan anda merupakan hal yang cerdas.
d. Mencari input dan umpan balik secara continue. 5. Penganjur
Penganjur yaitu pendukung yang bertransaksi produk serta bertransaksinya secara teratur, tetapi penganjur juga mendorong orang lain untuk bertransaksi, ia membicarakan produsen, melakukan pemasaran, dan membawakan konsumen pada produsen. Fokus utama yaitu membuat banyak klien. Untuk melakukan penjualan untuk produsen. Langkah- langkah tindakan yaitu:
a. Membuat anjuran melalui surat anjuran atau persetujuan dari klien yang dipublikasikan, pengakuan atas pemberian referensi, dan imbalan dari merekomendasikan seorang teman.
35
b. Mengembangkan secara teratur berkomunikasi dengan jaringan klien, serta pemberi pengaruh bisnis lainnya.
6. Konsumen atau klien yang hilang.
Konsumen atau klien yang hilang yaitu seseorang yang pernah jadi konsumen atau klien tetapi belum bertransaksi kembali sedikitnya dalam satu siklus transaksi yang normal. Bila konsumen atau klien yang hilang aktif kembali, ia dianggap sebagai konsumen atau klien yang dapat kembali (regained customer or client). Konsumen dianggap berbahaya bila tinggi kemungkinannya untuk beralih. Fokus utama yaitu dengan mengembangkan rencana “rebut kembali” berdasarkan diagnosis ketidakaktifan. Dengan langkah-langkah tindakan sebagai berikut:
a. Mendeteksi keaktifan sedini mungkin dan memberitahu konsumen bahwa ia dirindukan.
b. Mengaktifkan kembali tawaran komunikasi transaksi khusus, untuk membujuk konsumen kembali.
c. Bersabar dengan konsumen tidak aktif dan tetap mengadakan hubungan. c) Faktor–faktor Pembentuk Loyalitas
Jika nasabah telah merasa puas maka akan menjadi nasabah yang loyal. Langkah pertama dalam membangun sistem loyalitas nasabah adalah berusaha mengenal terminologi dan variabel yang menentukan serta mendorong loyalitas. Faktor-Faktor tersebut adalah:
1. Basis klien merupakan seluruh jumlah konsumen dan klien yang aktif, hal ini dapat dihitung dengan menjumlahkan konsumen pertama kali, konsumen berulang, dan klien.
2. Tingkat retensi nasabah baru adalah persentase nasabah pertama kali yang melakukan transaksi kedua dalam periode waktu tertentu, periode waktu diatur oleh siklus transaksi berulang konsumen.
3. Tingkat retensi nasabah adalah persentase nasabah yang telah memenuhi sejumlah khusus transaksi berulang selama periode waktu tertentu.
4. Pangsa konsumen (share of customer) adalah persentase jumlah transaksi konsumen atas kategori produk dan jasa tertentu yang dibelanjakan ke perusahaan. 5. Jumlah rata-rata konsumen baru perbulan adalah rata-rata jumlah konsumen pertama kali yang bertransaksi dari perusahaan anda tiap bulannya.
6. Frekuensi transaksi adalah frekuensi rata-rata seorang konsumen atau klien bertransaksi dari anda setiap tahunnya.
7. Tingkat peralihan adalah persentase tahunan rata-rata konsumen yang hilang atau menjadi tidak aktif karena suatu alasan termasuk ketidakpuasan dan pindah lokasi. Nasabah yang loyal akan menunjukkan ciri-ciri sebagai berikut:
a. Repeat : Apabila nasabah membutuhkan produk atau jasa akan bertransaksi produk tersebut pada perusahaan tersebut.
b. Retention : Nasabah tidak terpengaruh kepada pelayanan yang ditawarkan oleh pihak lain.
37
orang lain, dan jika buruk nasabah diam dan memberitahukannya pada pihak perusahaan.
F. Analisis Deskriptif
Analisa yang dilakukan dalam penelitian ini adalah kuesioner, jumlah responden yang diteliti sebanyak 50 responden, adapun jumlah pertanyaan yang diajukan adalah 18 butir dalam mengukur kualitas layanan dan 4 butir untuk mengukur loyalitas anggota. Kuesioner yang diberikan kepada responden adalah mengenai pendapat responden tentang kualitas pelayanan marketing yang diterapkan marketing KSPS TAMZIS yang mempengaruhi loyalitas pelanggan. Dari kuesioner dapat diperoleh gambaran umum responden pada penelitian ini seperti table berikut. a. Aspek Kualitas Pelayanan
TANGIBLES STB TB C B SB
Fasilitas gedung/ruang pelayanan 0 0 2 43 5
Kenyamanan tuangan pelayanan 0 0 15 34 1
Peralatan kantor yang dimiliki saat ini 0 1 7 42 0
Kerapihan karyawan dalam berpakaian 0 0 1 42 7
Kebersihan Pakaian Karyawan 0 0 2 37 11
jumlah 0 1 27 198 24
Rata - rata 0 0.2 5.4 39.6 4.8
Skor 0 0.2 10.8 118.8 19.2
RELIABILITY STB TB C B SB
Pemberian informasi tepat waktu 0 1 10 35 4
Kecepatan karyawan memberikan pelayanan 0 0 1 46 3
Pelayanan kepada nasabah 0 0 5 40 5
jumlah 0 1 16 121 12
Rata - rata 0 0.3 5.3 40.3 4
Skor 0 0.3 10.6 120.9 16
Jumlah skor 148
RESPONSIVENESS STB TB C B SB
Kesungguhan karyawan menjawab pertanyaan 0 0 1 48 1 Kesungguhan karyawan menyelesaikan masalah 0 0 1 46 3 Kecepatan karyawan dalam menanggapi keluhan 0 1 0 45 4
jumlah 0 1 2 139 8
Rata - rata 0 0.3 0.6 46.3 2.6
Skor 0 0.3 1.2 139 10.4
39
ASSURANCE STB TB C B SB
Keyakinan nasabah pada kemampuan karyawan 0 1 35 14 0 Kepercayaan terhadap kejujuran karyawan 0 0 20 25 5 Kesiapan karyawan untuk dihubungi setiap saat 0 3 27 20 0
jumlah 0 4 82 59 5
Rata - rata 0 1.3 27.3 19.6 1.6
Skor 0 1.3 54.6 58.8 6.4
Jumlah skor 121
EMPHATY STB TB C B SB
Kesabaran karyawan melayani anggota 0 0 0 47 3
Kesopanan karyawan 0 0 0 24 26
Keramahan karyawan 0 0 0 21 29
Pelayanan tanpa pandangan status social 0 0 0 38 12
jumlah 0 0 0 130 70
Rata - rata 0 0 0 32.5 17.5
Skor 0 0 0 97.5 70
b. Aspek loyalitas anggota
LOYALITY STS TS R S SS
Pengetahuan dan informasi, menambah loyalitas 0 7 13 29 1 Lebih memilih program Lem. Keuangan lain 1 19 30 0 0
Kontinuitas penggunaan jasa Tamzis 0 0 1 27 22
Pemberian referensi pada keluarga, teman, relasi 0 0 2 22 26
Jumlah 1 26 46 78 49 Rata - rata 0.25 6.5 11.5 19.5 12.25 Skor 0 6.5 23 58.5 49 Jumlah skor 137 Keterangan Keterangan Skor
STB Sangat tidak baik STS Sangat Tidak Setuju 0
TB Tidak Baik TS Tidak Setuju 1
C Cukup R Ragu - Ragu 2
B Baik S Setuju 3
41
BAB IV
KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan
Berdasarkan analisis data yang dilakukan mengenai pengaruh faktor-faktor dimensi kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah BMT Tamzis Wonosobo, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut:
1. Faktor Assurance merupakan faktor yang memperoleh penilaian paling rendah kualitas pelayanannya sedangkan factor emphaty memperoleh penilaian paling tinggi kualitas pelayanannya dari dimensi aspek kualitas yang di nilai.
2. Faktor Assurance (jaminan) dan Tangibles (kemampuan fisik) adalah factor dimensi kualitas pelayanan yang berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas nasabah BMT Tamzis Wonosobo.
B. Saran
Dari kesimpulan atas hasil penelitian tersebut, maka kepada pihak BMT Tamzis supaya mempertahankan kualitas pelayanan dari aspek dimensi kualitas pelayanan yang ada, dan meningkatkan aspek pelayanan terutama dari segi Assurance (jaminan) dan Tangibles (kemampuan fisik) karena kedua hal tersebut berkorelasi positif terhadap tingkat loyalitas nasabah.
42
Arikunto, Suharsimi, Manajemen Penelitian, Jakarta, Rineka Cipta, 2003
Cholid Narbuko, Abu Achmadi, Metodologi Penelitian, Jakarta : PT. Bumi Aksara, 2003
Soekanto Soejono, Sosiologi Suatu Pengantar, jakarta: Rajawali, 1987
Kotler, Philip, Manajemen Pemasaran di Indonesia, Jakarta, Salemba Empat, 1999 Lupiyoadi, Rambat, Manajemen Pemasaran Jasa : Teori dan Praktek, Jakarta, PT Salemba Empat, 2004
Fakultas Syari’ah
Institut Agama Islam Negeri Walisongo Semarang
No. Kuesioner
Assalamu’alaikum Wr.Wb,
Semoga bapak/ibu selalu sukses dalam aktivitas keseharian. Perkenalkan nama saya Robby Tri Suwito, mahasiswa dari Fakultas Syariah IAIN Walisongo yang sedang mengadakan penelitian mengenai ”Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Marketing Terhadap Loyalitas Nasabah di KSPS Baituttamwil Tamzis Kabupaten Wonosobo”.
Sebagai bahan kajian Tugas Akhir, saya berharap bantuan saudara untuk mengisi kuesioner ini. Hasil penelitian akan dipublikasikan secara terbatas. Atas bantuan dan partisipasi saudara, saya ucapkan terima kasih.
Wassalamu’alaikum Wr.Wb.
Profil Anggota
Nama : ... Jenis Kelamin : Laki-laki / Perempuan
Usia : ... Pendidikan Terakhir : ... Pekerjaan : ...
Tangibles
1. Fasilitas gedung/ruang pelayanan a. Sangat tidak baik
b. Tidak baik c. Cukup d. Baik e. Sangat baik
2. Kenyamanan ruangan pelayanan a. Sangat tidak baik
b. Tidak baik c. Cukup d. Baik e. Sangat baik
3. Peralatan kantor yang dimiliki saat ini a. Sangat tidak baik
b. Tidak baik c. Cukup d. Baik e. Sangat baik
4. Kerapihan karyawan dalam berpakaian a. Sangat tidak baik
b. Tidak baik c. Cukup d. Baik e. Sangat baik
5. Kebersihan pakaian karyawan a. Sangat tidak baik
b. Tidak baik c. Cukup d. Baik e. Sangat baik Reliability
6. Pemberian informasi yang selalu tepat waktu a. Sangat tidak baik
b. Tidak baik c. Cukup d. Baik e. Sangat baik
7. Kecepatan karyawan dalam memberikan pelayanan a. Sangat tidak baik
c. Cukup d. Baik e. Sangat baik
8. Setiap saat karyawan dapat melayani anda dengan baik a. Sangat tidak baik
b. Tidak baik c. Cukup d. Baik e. Sangat baik Responsiveness
9. Kesungguhan karyawan dalam menjawab pertanyaan anggota a. Sangat tidak baik
b. Tidak baik c. Cukup d. Baik e. Sangat baik
10. Kesungguhan karyawan dalam menyelesaikan masalah a. Sangat tidak baik
b. Tidak baik c. Cukup d. Baik e. Sangat baik
11. Kecepatan karyawan dalam menanggapi keluhan anggota a. Sangat tidak baik
b. Tidak baik c. Cukup d. Baik e. Sangat baik Assurance
12. Keyakinan anggota terhadap kemampuan bekerja karyawan koperasi a. Sangat tidak baik
b. Tidak baik c. Cukup d. Baik e. Sangat baik
13. Kepercayaan anggota terhadap kejujuran karyawan koperasi a. Sangat tidak baik
b. Tidak baik c. Cukup
e. Sangat baik
14. Kesiapan karyawan untuk dihubungi setiap saat a. Sangat tidak baik
b. Tidak baik c. Cukup d. Baik e. Sangat baik Emphaty
15. Kesabaran karyawan dalam melayani kepentingan ang a. Sangat tidak baik
b. Tidak baik c. Cukup d. Baik e. Sangat baik
16. Kesopanan karyawan dalam melayani anggota a. Sangat tidak baik
b. Tidak baik c. Cukup d. Baik e. Sangat baik
17. Keramahan karyawan dalam melayani anggota a. Sangat tidak baik
b. Tidak baik c. Cukup d. Baik e. Sangat baik
18. Pelayanan terhadap anggota tanpa memandang status sosial a. Sangat tidak baik
b. Tidak baik c. Cukup d. Baik e. Sangat baik
II. Loyalitas Anggota
1. Pengetahuan dan informasi baru mengenai produk menambah loyalitas anda kepada Tamzis
a. Sangat tidak setuju b. Tidak setuju c. Ragu-ragu d. Setuju e. Sangat setuju
keuangan lain, anda tidak berminat mencobanya a. Sangat tidak setuju
b. Tidak setuju c. Ragu-ragu d. Setuju e. Sangat setuju
3. Anda akan terus menggunakan jasa Tamzis a. Sangat tidak setuju
b. Tidak setuju c. Ragu-ragu d. Setuju e. Sangat setuju
4. Anda akan memberikan referensi mengenai Tamzis kepada teman, relasi dan keluarga
a. Sangat tidak setuju b. Tidak setuju c. Ragu-ragu d. Setuju e. Sangat setuju
