Part of Culture Transformation in Pertamedika IHC. Sub Direktorat Business Development & Marketing c o n f i d e n t i a l

(1)

(2)

Konsep “Patient Experience & Long Term Engagement” yang akan kita ciptakan terdiri dari beberapa buku/ materi yang membahas satu per satu program yang akan dilaksanakan di Pertamedika IHC sebagai pedoman bagi RS/ Klinik Pertamedika IHC dalam menampilkan layanan terbaik, berkualitas dan tetap mengacu pada standar Akreditasi RS/ Klinik juga Konsep

Employee Safety dan Patient Safety.

Buku ini tentunya masih jauh dari sempurna, karena hakikatnya kesempurnaan itu hanya milik Allah SWT, tim penyusun masih membutuhan saran dan masukan dari seluruh pekerja Pertamedika IHC demi sempurnanya buku ini. Akhirnya saya mengucapkan terimakasih kepada Tim Penyusun Buku Baseline Survey yang merupakan bagian dari Initiative Strategy “Patient Experience & Long Term Engagement Pertamedika IHC”, atas kerja cerdas dan kerja kerasnya hingga terselesaikannya buku ini. Kepada seluruh Manajemen dan pekerja RS/ Klinik jaringan Pertamedika IHC, saya berpesan untuk dapat menerapkan standar-standar yang terdapat dalam konsep dan buku seri “Patient Experience & Long Term Engagement PT. Pertamina Bina Medika IHC”, lakukan maksimal dengan evaluasi dan monitoring yang terukur sehingga para pasien dan pengunjung RS/ Klinik kita dapat merasakan suatu perubahan yang amat berkesan baik dan mereka akan terus menggunakan layanan kesehatan kita hingga anak cucu mereka. Dan pada saat dilakukan survey akan terbukti dan memberikan hasil yang baik.

Terimakasih.

Wassalamualaikum Warrahmatullah Wabarakatuh

Dr. dr. Fathema Djan Rachmat, Sp.B, Sp.BTKV (K), MPH

Assalamualaikum Warrahmatullahi Wabarakatuh..

Alhamdulillahirobbilalamin…..Puji syukur kehadirat Allah SWT karena atas berkah, tuntunan dan ijin-Nya, buku/ materi ke-3 tentang Smiling and Greeting yang berkaitan dengan “Patient Experience & Long Term Engagement” telah selesai disusun dan akan menjadi salah satu pedoman/ standar hospitality di lingkungan Pertamedika IHC. Total semua buku/ materi yang akan mendukung implementasi hospitality di lungkungan Pertamedika IHC ada 9 (sembilan) yang jika diterapkan secara baik dan benar akan menciptakan sebuah budaya baru layanan kesehatan yang kita sebut sebagai IHC Way. Meskipun akan banyak kendala dan tantangan dalam penerapannya, namun jika dilakukan secara konsisten bukan suatu yang mustahil Pertamedika IHC akan menjadi leading dan trend baru layanan kesehatan di Indonesia bahkan dunia.

(3)

• Dilakukan dengan ikhlas (tanpa beban)

• TIDAK senyum simpul

• BUKAN tertawa (cengengesan…)

• 2 cm kanan dan 2 cm kiri (dari garis tengah bibir)

• Gigi boleh terlihat dapat juga tidak terlihat

• Senyum ditahan sejenak (min 5 detik)

• Mata tertuju pada seseorang yang dituju

• Disertai dengan ekspresi wajah gembira, selalu ceria, hangat dan bersemangat…. bukan

ekspresi sedih apalagi berpikir

• Mampu mengubah energi NEGATIF menjadi POSITIF

• Jadikan sebagai IBADAH TERMURAH

(4)

Cara Senyum Natural

• Sering berlatih senyum

• Belajarlah tersenyum dengan mata

• Berlatih senyum dengan menggunakan cermin

• Ciptakan suasana yang tepat (bahagia)

• Pikirkan sesuatu yang membahagiakan

• Selalu berfikir positif

• Percaya diri

• Jaga kebersihan gigi (tidak tampak sisa-sisa

makanan yang menempel di gigi)

(5)

(6)

• Penting diperhatikan dalam 3 detik awal pertemuan lakukan :

Eye Contact & Smile or Greeting & Smile

• Dimulai dengan:

Letakkan telapak tangan kanan (posisi terbuka) di dada kiri setiap bertemu dengan pelanggan,

pimpinan dan rekan kerja Anda

• Rendahkan sedikit posisi kepala dan bahu untuk pelanggan, orang yang lebih tua atau

Pimpinan Anda

• Bertata bahasa yang halus dan sopan

• Salam standar Indonesia adalah:

“Selamat (pagi/siang/sore/malam) Bapak/Ibu”

• Boleh mengucapkan “Assalamu’alaikum” jika mengetahui pasti pasien adalah muslim,

dilanjutkan dengan mengucapkan salam standar.

• Diucapkan tidak terburu-buru dan dengan intonasi nada yang benar

• Dapat diikuti dengan penambahan kata:

“Apa kabarnya hari ini Bapak/Ibu?”

Pagi

00.01 - 10.00

Siang

10.01 - 15.00

Sore

15.01 - 18.00

Malam

18.01 – 24.00

(7)

(8)

• Menyebutkan atau memanggil nama pasien – SEbut NAMa - SENAM

• Dilakukan dengan suara yang “gentle”….lemah lembut

• Sikap TIDAK manja

• Intonasi TIDAK meninggi

• Ekspresi wajah senyum ikhlas

• Bahasa tubuh POSITIF-magic gestures yang sesuai dengan kondisi pasien

• Lakukan Kontak Mata, tersenyum dan katakan sesuatu seperti, “SEbut NAMa,

ada yang bisa kami bantu hari ini Bapak/Ibu?” berhenti sebentar dan biarkan

pelanggan merespon

(9)

• Memperkenalkan diri:

“Bapak/Ibu, saya Yuli dari bagian layanan pelanggan, ada yang

bisa saya bantu?”

• Pada Akhir Layanan:

• Informasikan dengan jelas bila ada hal yang perlu diketahui pelanggan

• Ucapkan:

“Masih ada yang bisa saya bantu Bapak/Ibu?”

• Akhiri dengan:

“Terima kasih atas kunjungan Bapak/Ibu, semoga lekas sembuh”

(10)

(11)

• Bersikap SOPAN merupakan tahapan lanjutan

• Sikap sopan tercermin dari KATA-KATA yang diucapkan, BAHASA

TUBUH dan PENAMPILAN (GROOMING)

• KATA-KATA:

• Killer Words (kata-kata NEGATIF/mematahkan semangat/pesimis)

• Magic Words (kata-kata POSITIF/memberi semangat/optimis)

• BAHASA TUBUH:

• Killer Gestures (gerak-gerik NEGATIF/mematahkan semangat/pesimis)

• Magic Gestures (gerak-gerik POSITIF/memberi semangat/optimis)

(12)

KILLER

• Tidak bisa….

• Tidak tahu…..

• Tidak mungkin

• Wah susah…..

• Bukan saya…..

• Jangan…..

• Terserah…..

• Salah sendiri…..

• Kan saya sudah bilang…..

• Cepetan dong…..

MAGIC

• Akan saya coba…..

• Saya akan tanyakan…..

• Akan memakan waktu, tapi akan saya coba…..

• Maksud saya…..

• Maaf, boleh pindah kesini

• Terima kasih…..

• Silakan…..

• Tentu…..

• Mari saya bantu…..

• Tolong…..

(13)

KILLER

• Berkacak pinggang

• Melihat dengan sinis

• Melihat curiga

• Menunjuk dengan jari

telunjuk

• Bersidekap

• Duduk menyandar

• Duduk berpangku tangan

• Jalan santai

• Jalan menyentak-nyentak

• Menarik nafas panjang

• Mempermainkan alat tulis

MAGIC

• Tangan di sisi badan

• Senyum

• Pandangan bersahabat

• Menunjuk dengan

seluruh jari

• Posisi tangan terbuka

• Duduk tegak agak

condong ke depan

• Jalan dengan sigap dan

mantap

(14)

(15)

(16)

Bantu pelanggan dengan cara:

1. Amati lingkungan sekitar termasuk adakah pasien/ pengunjung yang

memerlukan bantuan.

2. Tanyakan, “Ada yang bisa saya dibantu?”

3. Active listening, misalnya dengan melakukan kontak mata saat

pelanggan berbicara, menggangguk, menulis catatan

4. Mampu memberikan solusi/ saran yang tepat

5. Akhiri interaksi dengan mengucapkan “terimakasih” dan tanyakan

kembali “apakah masih ada yang perlu dibantu?”, kemudian akhiri

dengan salam –

Jangan menutup interaksi tanpa salam/ pamit

(17)

(18)

Kita TIDAK mau berubah….

Pasien pada KABUR….

Laba rumah sakit berkurang…..

Rumah sakit

bangkrut……

Kita PHK…..

Akhirnya….

kkkhheek!!!

1

2

3

(19)

No Customer

No Business

No Profit

No Salary

No Eat

Ko it

No Customer – No Business

No Business – No Profit

No Profit – No Salary

No Salary – No Eat

No Eat – Ko it

(20)

Transformasi Budaya adalah pekerjaan yang sulit tetapi bukan pekerjaan yang mustahil.

Liem Sioe Liong bersama PT. Indofood Sukses Makmur berhasil merubah budaya masyarakat

Indonesia dari sarapan dengan nasi goreng buatan rumahan menjadi sarapan mie selama

lebih dari 20 tahun, dan berhasil.

Transformasi Budaya memerlukan kesabaran dan konsistensi dalam menerapkannya.

Dukungan dan peluang berkembang yang diberikan para pimpinan juga merupakan kunci

keberhasilan sebuah perubahan. Upaya memberikan layanan terbaik dan manis bagi

pelanggan Pertamedika IHC adalah upaya dalam menuju standar pelayanan global. Tak

hanya standarisasi dalam hal

hospitality (patient experience)

, tetapi standarisasi harus

menyentuh semua hal dan proses bisnis yang ada dalam RS/ Klinik Pertamedika IHC.

Inilah saat yang tepat bagi seluruh pekerja Pertamedika IHC untuk berubah, menjadi

manusia-manusia hebat dalam menjalankan bisnis kesehatan sekarang dan masa datang.

Keterpurukan ekonomi dunia akibat pandemi jangan dijadikan keluhan dan kelemahan, tapi

jadikan hal ini sebagai peluang untuk terus secara tajam menebus batas-batas kemustahilan.

Go global, go to world class hospital.

(21)

(22)

Sub Direktorat Business Development & Marketing

Part of Culture Transformation in Pertamedika IHC

(23)

Terimakasih.

Alhamdulillahirobbilalamin…..Puji syukur kehadirat Allah SWT karena atas berkah, tuntunan dan ijin-Nya, buku/ materi ke-4 tentang Grooming_How to Make Being Nice Looking yang berkaitan dengan “Patient Experience & Long Term Engagement” telah selesai disusun dan akan menjadi salah satu pedoman/ standar

hospitality di lingkungan Pertamedika IHC. Total semua buku/ materi yang akan mendukung implementasi hospitality di lungkungan Pertamedika IHC ada 9 (sembilan) yang jika diterapkan secara baik dan benar akan menciptakan sebuah budaya baru layanan kesehatan yang kita sebut sebagai IHC Way. Meskipun akan banyak kendala dan tantangan dalam penerapannya, namun jika dilakukan secara konsisten bukan suatu yang mustahil Pertamedika IHC akan menjadi leading dan trend baru layanan kesehatan di Indonesia bahkan dunia.

(24)

c o n f i d e n t i a l

Mengurus, merawat, rapi atau pelihara

Secara Harfiah, grooming artinya penampilan diri

Grooming dalam penampilan prima adalah penampilan diri tenaga

pelayanan pada waktu bekerja,memberikan pelayanan kepada kolega dan

pelanggan.

Well Groomed istilah bahasa Inggris yang digunakan untuk menggambarkan

orang berbusana resmi dengan baik menarik. Busana yang baik dan resmi

itu berarti penampilan yang rapi, sopan, luwes, serasi dan menarik

(25)

• Grooming berarti berpenampilan baik atau layak dilihat orang

lain, BUKAN Cantik atau Ganteng…

• Anda WAJIB memperhatikan cara berpakaian di tempat kerja,

karena apa yang Anda pakai akan mempengaruhi perjalanan

karier pekerjaan Anda.

(26)

c o n f i d e n t i a l

1. Penampilan pegawai mengatas-namakan suatu lembaga atau

perusahaan, sehingga penampilan pegawai harus disukai oleh orang

lain atau pelanggan.

2. Penampilan pegawai mencerminkan kepribadian yang baik dan

memberikan kesan positif dari pelanggan perusahaan.

3. Penampilan para pegawai, agar selaras dengan nilai-nilai keindahan

dan tata krama yang berlaku dalam kehidupan seluruh lapisan

masyarakat.

4. Menyadari bahwa kecantikan bukan semata-mata dari bentuk wajah

saja, tetapi dari hati nurani yang tulus dan ikhlas, sehingga keluar

pancaran dairi dalam (inner-beauty)

(27)

Sikap atau Pembawaan

Sikap yang baik akan menimbulkan kesan yang baik.

Dalam hal ini, penampilan fisik seseorang memegang peranan penting

melalui : cara berjalan, cara berbicara, cara makan, cara duduk, cara berdiri.

Ekspresi Wajah dan Bahasa Tubuh

Hal yang terkait dengan bahasa tubuh adalah :

Cara memandang, yaitu pandangan mata saat melihat atau berbicara

dengan lawan bicara.

(28)

c o n f i d e n t i a l

Berbicara

Untuk dapat berbicara dengan baik dituntut bahasa tubuh yang sesuai

dengan pembicaraan yang dilakukan. Suara juga harus disesuaikan dengan

kondisi waktu,tempat,maupun inti pembicaraan.

Kesehatan

Kesehatan merupakan hal penting yang harus diperhatikan dan diusahakan

agar memberikan penampilan segar dan prima.kesehatan harus dijaga

dengan cara :makan dan tidur dengan teratur, jangan terlalu tegang dan

lelah,olah raga yang teratur disesuaikan denangan kondisi tubuh,

(29)

1. Etika Berdiri

2. Etika Berjalan

(30)

1. Hindari menyeret kursi (angkat kursi sedikit sebelum kita

duduk, agar tidak menimbulkan suara)

2. Duduk tegak dengan punggung lurus dan bahu

kebelakang. Paha menempel di dudukan kursi dan bokong

harus menyentuh bagian belakang kursi.

3. Tekuklah lutut hingga sejajar dengan pinggul. Usahakan

untuk tidak menyilangkan kaki.

4. Tangan dibuat senyaman mungkin di atas meja, namun

jangan lupa untuk mengistirahatkan lengan dan siku

Anda. Jika diperlukan, Anda dapat menggunakan

sandaran tangan untuk membantu mengurangi beban

pada bahu dan leher Anda agar tidak mudah lelah.

5. Jangan sekali-sekali duduk bersilang kaki, atau

menyodorkan telapak kaki jauh kedepan, ketika

menghadap ke orang lain. Apalagi meletakan kaki diatas

meja.

6. Tidak duduk dimeja.

(31)

1. Tidak berdiri sambil tolak pinggang

2. Tidak membusungkan dada

3. Tidak menengadahkan wajah

4. Tidak menghalangi orang jalan

5. Tidak berdiri ditengah jalan

6. Tidak berdiri didepan pintu

7. Kaki tidak terlalu lebar

(32)

1. Berdiri tegak, pandangan lurus kedepan dengan tenang

2. Kedua kaki menapak ke tanah dengan mantap

3. Jangan membusungkan dada sehingga terlihat angkuh

4. Jangan membungkuk atau selalu menunduk kebawah

5. Jangan melangkah besar-besar, atau sebaliknya.

6. Jangan menyeret langkah Anda atau berjingkat-jingkat

7. Jangan menendang barang saat berjalan

8. Jangan berjalan sambil mengobrol

9. Jangan sambil melongo kekanan dan kiri

10.Jangan makan atau minum ketika sedang berjalan

11.Tidak jalan bergerombol

12.Tidak berjalan mendahului orang tua

13.Tidak berjalan sambil tolak pinggang

14.Kain celana atau rok tidak menyapu lantai ketika berjalan

(33)

(34)

• Rambut:

• Pendek, bagian belakang

tidak menyentuh kerah baju

• 3-2-1 cm

• Kumis

• Jenggot

• Jambang

• Hindari mata merah dan

bengkak

• Sikat gigi sebelum

berangkat ke RSPC

Dirapikan atau

dihabiskan sama

sekali

FRINGE HAIR

QUIFF

SIDE PART

SLICK BACK

(35)

• Kemeja dan Celana Bersih

(tak ada bercak-bercak)

dan Rapi (Disetrika)

• _{Perhatikan kelengkapan}

atribut termasuk ID Card

• Tidak bau keringat, bau

(36)

• _{Semakin Simple/ Sederhana}

Semakin Baik

• _{Warna: Putih, broken white, warna}

terang, warna biru sangat

disarankan

• _{Jika memakai dasi disarankan}

untuk mengancingkan baju sampai

kancing teratas

• Sebagai pakaian kerja formal

sebaiknya TIDAK MEMAKAI

KEMEJA dengan garis-garis besar

atau kotak-kotak

(37)

Trousers may or may not

have pleats

• Kecuali seragam yang

telah ditetapkan oleh

manajemen RS/ Klinik,

sebaiknya menggunakan

celana warna gelap atau

beige

• _{Untuk acara formal}

gunakan celana panjang

warna hitam

• Perhatikan celana dan

panjang kaki

• _{Hindari celana dengan}

(38)

c o n f i d e n t i a l

• _{Pilihlah warna yang serasi}

dengan celana panjang atau

sepatu

• _{Kaus kaki bermotif dengan}

pakaian kerja tanpa motif

• _{Pastikan desain dan bahannya}

sesuai dengan kondisi cuaca

• _{Cegah bau kaki dengan kaus}

kaki berdeodoran dan

antibakteri

• _{Double sole yang mencegah}

kaus kaki cepat bolong

• _{Hindari kaos kaki berwarna}

putih

• _{Hindari kaos kaki berbau dan}

(39)

• Kenali lingkungan bekerja

• Utamakan ukuran dan kenyamanan

daripada gaya

• Pilih warna netral untuk bekerja

• Bahan kulit adalah yang terbaik

• Perhatikan bahan sol sepatu (dari bahan

berkualitas)

• Gunakan sepatu kerja yang sesuai (warna

dan bentuk, ukuran)

• Jika terbuat dari kulit, semir minimal

seminggu sekali

(40)

c o n f i d e n t i a l

• _{Gunakan ikat pinggang formal}

• _{Sesuaikan dengan warna celana}

(41)

(42)

(43)

• _Rambut:

• Dicepol / diikat

bagian belakang

dengan hairnet atau

penjepit

• Bagian depan: “poni

lempar”

• Berjilbab: Rapi, tidak

menjuntai. Sebaiknya

diselipkan ke dalam

baju

• _{Make up: tidak terlalu}

menor

• Telinga harus terlihat

(kecuali berhibab)

• _{Hindari mata merah}

dan bengkak

• Sikat gigi sebelum

berangkat ke RS

(44)

c o n f i d e n t i a l

• Kemeja dan Celana

Bersih (tanpa

bercak-bercak) dan Rapi

(Disetrika)

• _Perhatikan

kelengkapan atribut

termasuk ID Card

• _{Tidak bau keringat,}

bau matahari atau bau

ketiak

• Sesuaikan warna jilbab

dan manset dengan

warna dan model

seragam

(45)

• _{Hindari memakai}

pakaian yang sangat

ketat, belahan dada yang

dalam dan pakaian

tanpa lengan

• Jika ingin menggunakan

blouse berbunga, pilih

yang bunganya

kecil-kecil

• _{Pilihlah baju kerja yang}

tidak merepotkan!

(46)

c o n f i d e n t i a l

• Hindari memakai sandal

saat Anda bekerja

• Pakailah sepatu! Kecuali

Anda bekerja diruangan

tertentu yang

mensyaratkan memakai

sandal/ klogs (spt. Kamar

bedah, kamar bersalin, dll)

(47)

• Pilih tas yang ukurannya

sesuai dengan kebutuhan

• _{Warna yang biasa untuk}

bekerja: hitam, coklat,

abu-abu, biru tua,

maroon

• _{Hindari membawa tas}

(48)

c o n f i d e n t i a l

• _{Bentuk frame kacamata}

ditentukan oleh: bentuk

wajah dan profile wajah

• Wajah yang profile-nya

menonjol sebaiknya

memakai kacamata

yang frameless atau

non-frame

• _{Hindari kacamata yang}

berubah warna menjadi

gelap saat masuk

ruangan.

• _{Gunakan model dan}

warna frame yang

sesuai dengan bentuk

wajah

(49)

• _{Hindari anting-anting}

yang menggantung.

Pakailah giwang atau

anting jepret

• _{Gunakan gelang dan}

kalung yang tipis

(seperlunya)

• _{Hindari gelang dan}

kalung yang besar atau

bermotif besar

• _{Cincin nikah boleh}

(50)

(51)

1. Kacamata

2. Anting

3. Kalung

4. Cincin

5. Jam Tangan

1. Putih

2. Biru Muda

3. Salem (Jingga Muda)

4. Hijau Tosca Muda

(52)

(53)

Transformasi Budaya adalah pekerjaan yang sulit tetapi bukan pekerjaan yang mustahil.

Liem Sioe Liong bersama PT. Indofood Sukses Makmur berhasil merubah budaya masyarakat

Indonesia dari sarapan dengan nasi goreng buatan rumahan menjadi sarapan mie selama

lebih dari 20 tahun, dan berhasil.

Transformasi Budaya memerlukan kesabaran dan konsistensi dalam menerapkannya.

Dukungan dan peluang berkembang yang diberikan para pimpinan juga merupakan kunci

keberhasilan sebuah perubahan. Upaya memberikan layanan terbaik dan manis bagi

pelanggan Pertamedika IHC adalah upaya dalam menuju standar pelayanan global. Tak

hanya standarisasi dalam hal

hospitality (patient experience)

, tetapi standarisasi harus

menyentuh semua hal dan proses bisnis yang ada dalam RS/ Klinik Pertamedika IHC.

Inilah saat yang tepat bagi seluruh pekerja Pertamedika IHC untuk berubah, menjadi

manusia-manusia hebat dalam menjalankan bisnis kesehatan sekarang dan masa datang.

Keterpurukan ekonomi dunia akibat pandemi jangan dijadikan keluhan dan kelemahan, tapi

jadikan hal ini sebagai peluang untuk terus secara tajam menebus batas-batas kemustahilan.

Go global, go to world class hospital.

(54)

(55)

(56)

Terimakasih.

Alhamdulillahirobbilalamin…..Puji syukur kehadirat Allah SWT karena atas berkah, tuntunan dan ijin-Nya, buku/ materi ke-5 tentang Providing Positive Ending yang berkaitan dengan “Patient Experience & Long Term Engagement” telah selesai disusun dan akan menjadi salah satu pedoman/ standar hospitality di lingkungan Pertamedika IHC. Total semua buku/ materi yang akan mendukung implementasi hospitality di lungkungan Pertamedika IHC ada 9 (sembilan) yang jika diterapkan secara baik dan benar akan menciptakan sebuah budaya baru layanan kesehatan yang kita sebut sebagai IHC Way. Meskipun akan banyak kendala dan tantangan dalam penerapannya, namun jika dilakukan secara konsisten bukan suatu yang mustahil Pertamedika IHC akan menjadi leading dan trend baru layanan kesehatan di Indonesia bahkan dunia.

(57)

10 Prinsip Layanan Pelanggan Memuaskan

Pelanggan adalah

BOSS

Jadi pendengar yang baik

Identifikasi dan antisipasi kebutuhan

Buat pelanggan merasa penting dan

dihargai

Bantu pelanggan memahami

sistem Anda

Menghargai kekuatan “YA”

01

02

03

04

05

06 Minta maaf

07 Berikan lebih dari yang diharapkan

08 Raih umpan balik secara teratur

09 Perlakukan karyawan dengan baik

(58)

Menjaga Elemen Fisik dan/ atau Penampilan Sesuai Kebutuhan Pelanggan

Berpenampilan Serasi

Suatu bentuk citra diri yang terpancar pada diri

seseorang dan merupakan sarana komunikasi

diri kita dengan orang lain

.

Penampilan

Salah satu kunci kesuksesan dalam bekerja

terutama pekerjaan yang berhubungan dengan

orang lain.

Berpenampilan Menarik

Perpaduan dari keserasian penampilan luar (fisik) dan

penampilan yang timbul dari dalam diri kita.

Penampilan Diri yang Baik

01

02

03

(59)

Menunjukkan Empati Kepada Pelanggan

Empati kepada pelanggan mejadi bagian

kualitas pelayanan yang sangat penting,

dimana empati merupakan salah satu

ketrampilan sosial untuk menilai apa yang

sedang terjadi dalam situasi pelayanan.

Konsumen yang merasa puas dengan

empati yang diberikan perusahaan maka

konsumen akan setia dengan layanan yang

diberikan oleh perusahaan tersebut.

Empati juga memiliki peranan penting

terhadap loyalitas konsumen, dimana

konsumen yang merasa puas dengan

empati, maka konsumen akan setia dengan

layanan yang diberikan oleh perusahaan

tersebut.

(60)

Jangan..

Salah Sendiri..

Cepetan dong..

Tidak bisa…

Tidak mungkin..

Bukan saya..

Terserah..

Kan saya sudah bilang..

Tidak tahu…

Wah itu susah karena…

(61)

Berkacak pinggang

Melihat dengan sinis

Melihat curiga

Menunjuk dengan satu jari

Bersedekap

Duduk menyandar

Duduk berpangku tangan

Jalan santai

Hindari Gerakan Tubuh Berikut

Jalan menyentak-nyentak

Menarik nafas panjang

(62)

01 Sikap atau pembawaan

Hal-hal yang Harus Diperhatikan

02 _{Cara berjalan, cara berbicara, cara berdiri}

03 Untuk berbicara dengan baik, dituntut bahasa tubuh (gerak

gerik),

intonasi suara sedang

04 Ekspresi Wajah dan Bahasa Tubuh

05 Cara Memandang, pandangan mata ketika melihat atau

berbicara dengan lawan bicara

06 Sikap tubuh yang banyak dipengaruhi oleh sikap kepala,

tegak, sikap wajah, alis mata, bibir, dll.

(63)

akan bercerita kepada

4 – 5 orang saja

Pelanggan yang puas

akan bercerita kepada

8 – 10 orang

Pelanggan yang

kecewa

(64)

c o n f i d e n t i a l

4%

96%

Perusahaan hanya mendengar

4% dari seluruh pelanggan yang TIDAK PUAS

Sisanya

96% pergi DIAM-DIAM,

dan

91% TIDAK AKAN KEMBALI LAGI

Hasil Survey Membuktikan

(65)

Transformasi Budaya adalah pekerjaan yang sulit tetapi bukan pekerjaan yang mustahil.

Liem Sioe Liong bersama PT. Indofood Sukses Makmur berhasil merubah budaya masyarakat

Indonesia dari sarapan dengan nasi goreng buatan rumahan menjadi sarapan mie selama

lebih dari 20 tahun, dan berhasil.

Transformasi Budaya memerlukan kesabaran dan konsistensi dalam menerapkannya.

Dukungan dan peluang berkembang yang diberikan para pimpinan juga merupakan kunci

keberhasilan sebuah perubahan. Upaya memberikan layanan terbaik dan manis bagi

pelanggan Pertamedika IHC adalah upaya dalam menuju standar pelayanan global. Tak

hanya standarisasi dalam hal

hospitality (patient experience)

, tetapi standarisasi harus

menyentuh semua hal dan proses bisnis yang ada dalam RS/ Klinik Pertamedika IHC.

Inilah saat yang tepat bagi seluruh pekerja Pertamedika IHC untuk berubah, menjadi

manusia-manusia hebat dalam menjalankan bisnis kesehatan sekarang dan masa datang.

Keterpurukan ekonomi dunia akibat pandemi jangan dijadikan keluhan dan kelemahan, tapi

jadikan hal ini sebagai peluang untuk terus secara tajam menebus batas-batas kemustahilan.

Go global, go to world class hospital.

(66)

(67)

(68)

Terimakasih.

Alhamdulillahirobbilalamin…..Puji syukur kehadirat Allah SWT karena atas berkah, tuntunan dan ijin-Nya, buku/ materi ke-6 tentang Service Ethic and Communication yang berkaitan dengan “Patient Experience & Long Term Engagement” telah selesai disusun dan akan menjadi salah satu pedoman/ standar hospitality di lingkungan Pertamedika IHC. Total semua buku/ materi yang akan mendukung implementasi hospitality di lungkungan Pertamedika IHC ada 9 (sembilan) yang jika diterapkan secara baik dan benar akan menciptakan sebuah budaya baru layanan kesehatan yang kita sebut sebagai IHC Way. Meskipun akan banyak kendala dan tantangan dalam penerapannya, namun jika dilakukan secara konsisten bukan suatu yang mustahil Pertamedika IHC akan menjadi leading dan trend baru layanan kesehatan di Indonesia bahkan dunia.

(69)

(70)

SERVICE ? = MELAYANI

ANDA?

(71)

SELAMAT

DATANG

PARA

(72)

SERVICE?

≠ MELAYANI

ANDA?

(73)

• _{Makna sesungguhnya dari “Service” adalah memberi bukan}

meminta

• “Service”

adalah upaya untuk memenuhi dan melampaui

kebutuhan pelanggan

• _{“Service” penting karena:}

• _{Merupakan investasi jangka panjang}

• Sebagai modal untuk menghadapi dan memenangkan persaingan

• _{Sebagai faktor pembeda  jika tidak mampu lebih unggul jadilah sesuatu}

yang unik

• Merupakan

“Company Identity”

• _{Berkaitan dengan SDM yang tidak dapat di}

_copy-paste

(74)

• _{Etika :}

• Aturan-aturan dalam bertingkah laku.

• _{Prinsip-prinsip moralitas yang tidak tercantum atau tertulis.}

• _{Etika Bisnis :}

• _{Prinsip-prinsip moralitas yang mengatur, yang menjadi}

pedoman bagi para pelaku bisnis dimulai dari ketika ia

memikirkan, menciptakan, dan mengambil keputusan dalam

menjalankan bisnisnya.

(75)

• _{Membuat seseorang disenangi, disegani dan dihormati orang}

lain. Berlaku sopan, ramah, murah senyum, berperilaku

menyenangkan kepada pelanggan, maka merekapun akan

melakukan hal yang sama

• _{Memudahkan hubungan baik dengan orang lain, sehingga}

melancarkan kegiatan hidup dan

usaha-usaha bisnisnya.

• _{Memelihara suasana yang menyenangkan di lingkungan}

keluarga, rekan kerja dan teman.

• _{Meningkatkan kepercayaan diri kepada seluruh karyawan}

perusahaan, sehingga mampu menumbuhkan motivasi

karyawan agar selalu berupaya meningkatkan kualitas

layanan sesuai dengan harapan dan tujuan perusahaan

(76)

• Be a Good Person

_,

dengan menerapkan aturan etika :

• Grooming (Penampilan)

• _{Behavior (Perilaku / Kebiasaan / Gerak-gerik)}

• _{Communication (cara berbicara, cara bertanya)}

• Competent (ilmu dan keterampilan)

• _“

It’s good to be important people but it’s more

important to be good people”

(77)

a. Pelanggan tidak puas, sementara waktu tidak akan

membeli produk/ menggunakan jasa yang ditawarkan

perusahaan

b. Pelanggan meninggalkan/ tidak menggunakan lagi

produk/ jasa yang ditawarkan perusahaan untuk

selamanya

c. P e l a n g g a n a k a n m e n c e r i t a k a n k e b u r u k a n /

ketidakpuasan yang dialaminya kepada pelanggan lain.

Terkadang mempengaruhi pelanggan lain untuk tidak

m e n g g u n a k a n p r o d u k / j a s a y a n g d i t a w a r k a n

perusahaan

(78)

ü

Berpakaian sembarangan

ü

Melayani sambil makan

ü

Melayani sambal mengobrol/ bercanda

ü

Menampakan wajah tidak menyenangkan

ü

Berdebat/ menyanggah, meninggalkan pelanggan

ü

Berbicara terlalu keras/ pelan

ü

Meminta imbalan

(79)

(80)

• _{EBA (Emotional Bank Account)}

• _{Memberikan EMPHATY yang langsung dirasakan pasien}

(Mendengarkan keluhan atau penjelasan pasien)

• _{Jangan malah sebaliknya, spt: bermain HP saat bicara dengan}

pasien  STOP bermain HP !

• _{Semua agama, TANPA KECUALI, selalu mengajarkan}

untuk berbuat / berperilaku baik.

• _{Hal yang paling mudah dan murah adalah “SENYUM”}

• _{Let’s see…!}

(81)

The Bible from

NORDSTROM

“…..I’m standing here to

serve and doing something

nice….. who ever that come

to me”

(82)

Az Zalzalah (QS: 99 ayat 7-8)

Barangsiapa yang mengerjakan kebaikan seberat dzarrahpun,

niscaya Allah melihat nya.

Dan barangsiapa yang mengerjakan kejahatan sebesar dzarrahpun,

niscaya Allah melihat nya pula.

(83)

Good Behavior (Berperilaku Baik)

• Senyum – wajah menyenangkan

• Sopan – bahasa tubuh baik

• Ramah – bersahabat

• Empati – peduli sesama dan lingkungan

• Toleransi – menghargai / menghormati

(84)

(85)

KOMUNIKASI

“ P r o s e s p e n y a m p a i a n p e s a n d a r i

K o m u n i k a t o r ( P e m b e r i P e s a n ) k e

Komunikan (Penerima Pesan) melalui

s a l u r a n / m e d i a d e n g a n h a r a p a n

mendapatkan umpan balik”

(86)

Unsur-Unsur Komunikasi

• _{Komunikator / Sender/}

Pengirim

• _Pesan

• _{Channel / Saluran /}

Media

• _{Komunikan / Penerima}

/ Receiver

(87)

Tata Kelola Informasi di RS

OW

NER

STAKE

HOLD

_ER

Medical Staff by Laws

Corporate by Laws

HOSPITAL BY LAWS

Good Corporate management

Good clinical Governance

Good Corporate Governance

Dewan Pengawas

(88)

Komunikasi di

RS

_{KOMUNIKASI KLINIS}

_{KOMUNIKASI NON KLINIS}

1. Patients Satisfaction

2. Patients Safety  Hospital Credibility

3. Comply to Regulations

1. Komunikasi Terapeutik

2. Calgary Cambridge

SERVICE EXCELLENT

(89)

Tujuan Berkomunikasi

• _{Mempengaruhi / mengajak untuk berubah  saat ini}

• _{Memahami dan dipahami dengan tepat  suami –}

isteri bertengkar

• _{Mengarahkan respon sebuah pesan  vag. Supp}

• _{Membina hubungan baik  relasi bisnis}

(90)

10 cara untuk mempengaruhi pelanggan (Ponijan

Liaw) :

1. Ciptakan kesan pertama yang bagus

senyuman tulus, busana sesuai, jabat tangan hangat, ketepatan waktu janji,

bahasa tubuh yang sopan, jujur dan terstruktur dalam berbicara

2. Gunakan kalimat yang singkat

jangan gunakan kata-kata yang rumit dan panjang untuk menghindari

kesalahpahaman

3. Keep smile

senyuman itu menular, dia seperti cermin. Anda tersenyum, balasannya

pasti juga senyuman

4. Be helpful

bantulah pelanggan kapanpun mereka menginginkannya

5. Gunakan kalimat positif

membuat yang mendengarnya merasa optimis, percaya diri, semangat,

inovatif, kreatif, enerjik, bahagia dan sejenisnya

(91)

10 cara untuk mempengaruhi pelanggan (Ponijan

Liaw) :

6. Bicara dengan antusiasme tinggi

pelanggan cenderung tertarik pada kata-kata yang diucapkan dengan penuh

semangat

7. Biarkan mata berbicara

pelanggan lebih merasa nyaman bila tatapan mata hormat, bermartabat dan sopan

ditampilkan saat melayani

8. Be sincere (ketulusan)

walaupun tidak bersuara akan terdengar dan terlihat jelas melalui guratan wajah dan

gerak-gerik bahasa tubuh

9. Keep your emotion

jangan terpancing emosi negative, kendalikan emosi anda

10. Keep your attitude

hal yang paling bernilai dari dalam diri seseorang. Dan ini sangat bernilai di mata

pelanggan

(92)

Persentase Resapan Pesan

(93)

TIPS & TRICKS

ü

Konsentrasi dan kuasai pesan

ü

Buat pesan menjadi menarik, jelas dan sederhana

ü

Gunakan kata-kata yang mudah dimengerti

ü

Atur volume, intonasi, kecepatan dan ekspresi

suara yang sesuai

ü

Hindari memotong pembicaraan, berbantahan

atau berkesimpulan terlalu dini

(94)

Pendengar yang Baik

• _{3 (Tiga Tingkatan “Mendengar”)}

• Level 1: Mendengar dengan Telinga

• Level 2: Mendengar dengan Mata

• _{Level 3: Mendengar dengan Hati}

• “dengarkan dengan seksama seakan-akan ia akan

menanyakan kembali pada Anda dan lakukan empathy

serta respon”

(95)

(96)

Dengan Rekan Sekerja

• _{Selalu bersikap obyektif, sopan, ramah dan jangan BAPER}

• _{Tidak mencampuradukkan urusan pribadi dengan pekerjaan}

• Hubungan dilandasi saling pengertian dan toleransi

• Jika ada hubungan keluarga, tidak satu bagian agar tidak

timbul konflik kepentingan

• _{Jika saling jatuh cinta harus ada kesepakatan batasan}

• _{Tidak betul bahwa atasan selalu benar, perlu diberi masukan}

yang benar

• _Ciptakan

_{No blame culture}

• Hindari “cari muka” dan sifat “adu domba” serta “ber-grup2”

• Mampu membangun Tim Kerja yang solid

(97)

Transformasi Budaya adalah pekerjaan yang sulit tetapi bukan pekerjaan yang mustahil.

Liem Sioe Liong bersama PT. Indofood Sukses Makmur berhasil merubah budaya masyarakat

Indonesia dari sarapan dengan nasi goreng buatan rumahan menjadi sarapan mie selama

lebih dari 20 tahun, dan berhasil.

Transformasi Budaya memerlukan kesabaran dan konsistensi dalam menerapkannya.

Dukungan dan peluang berkembang yang diberikan para pimpinan juga merupakan kunci

keberhasilan sebuah perubahan. Upaya memberikan layanan terbaik dan manis bagi

pelanggan Pertamedika IHC adalah upaya dalam menuju standar pelayanan global. Tak

hanya standarisasi dalam hal

hospitality (patient experience)

, tetapi standarisasi harus

menyentuh semua hal dan proses bisnis yang ada dalam RS/ Klinik Pertamedika IHC.

Inilah saat yang tepat bagi seluruh pekerja Pertamedika IHC untuk berubah, menjadi

manusia-manusia hebat dalam menjalankan bisnis kesehatan sekarang dan masa datang.

Keterpurukan ekonomi dunia akibat pandemi jangan dijadikan keluhan dan kelemahan, tapi

jadikan hal ini sebagai peluang untuk terus secara tajam menebus batas-batas kemustahilan.

Go global, go to world class hospital.

(98)

(99)

(100)

Terimakasih.

Alhamdulillahirobbilalamin…..Puji syukur kehadirat Allah SWT karena atas berkah, tuntunan dan ijin-Nya, buku/ materi ke-7 tentang Maintaining a Positive Attitude yang berkaitan dengan “Patient Experience & Long Term Engagement” telah selesai disusun dan akan menjadi salah satu pedoman/ standar hospitality di lingkungan Pertamedika IHC. Total semua buku/ materi yang akan mendukung implementasi hospitality di lungkungan Pertamedika IHC ada 9 (sembilan) yang jika diterapkan secara baik dan benar akan menciptakan sebuah budaya baru layanan kesehatan yang kita sebut sebagai IHC Way. Meskipun akan banyak kendala dan tantangan dalam penerapannya, namun jika dilakukan secara konsisten bukan suatu yang mustahil Pertamedika IHC akan menjadi leading dan trend baru layanan kesehatan di Indonesia bahkan dunia.

(101)

• _{Attitude ~ Sikap}

• _{Sikap sangat dipengaruhi oleh tipe kepribadian}

seseorang

• _{Ada beberapa alat bantu menilai kepribadian}

seseorang:

• _{Thomas International}

• Myers Briggs Type of Indicator (MBTI)

• _{DiSC (Dominance, influence, Steadiness, Conscientious)}

(102)

(103)

(104)

(105)

(106)

• Ada 40 nomor yang Anda harus isi, dengan cara memberi

check-list (a) di depan kata yang dianggap paling sesuai dengan

Anda

• _{Satu nomor satu tanda check-list (√)}

• _{Jawab secara jujur, karena tidak ada jawaban yang benar atau}

salah

• 20 hal pertama menggambarkan kekuatan, dan 20 hal berikut

menunjukkan kelemahan

• _{Setelah 40 pertanyaan terjawab, pindahkan pada lembar}

kompilasi

• _{Jumlahkan point kekuatan dan kelemahan}

• _{Point tertinggi menunjukkan tipe kepribadian Anda}

(107)

• _{Menurut Florence Littaeur:}

“…hanya ada satu anda, tak ada orang yang sama

karena setiap orang adalah unik. Yang penting adalah

kita dapat memahami diri kita sendiri…”

• _{Memahami diri sendiri:}

• _{Mengerti siapa diri kita sesungguhnya}

• _{Mengerti mengapa bereaksi seperti yang kita lakukan}

• _{Memahami kekuatan diri dan bagaimana cara}

meningkatkannya

• _{Memahami kelemahan diri dan bagaimana cara}

mengatasinya

(108)

• Mari bersenang-senang

• _{Kepribadian yang menarik}

• Senang bercerita

• _{Menghidupkan suasana}

• Ingatan kuat untuk warna

• _{Memukau pendengar}

• Baik di panggung

• _{Lugu dan polos}

• Antusias

• _Ekspresif

(109)

• Penuh rasa ingin tahu 

ngerumpi

• Childish

• Sukarelawan dalam tugas

tapi sering lupa

• Kreatif

• Inovatif

• Mudah berteman

• Menyenangkan

(110)

• _{Mari terorganisasi}

• _{Tertib dan Terorganisasi}

• _Mendalam

• _{Penuh pikiran}

• _Analitis

• _{Serius dan Tekun}

• _Jenius

• _Intelek

(111)

• Teratur rapi

• Perfeksionis-standar tinggi

• Ekonomis

• Penuh iba

• Mencari teman hidup yang

ideal.

• Berbakat dan Kreatif

• Menyukai daftar gambar

diagram

(112)

Lukisan dinding yang dilukis dari jarak dekat diatas ketinggian + 55

meter, di atas lantai Rotunda, dengan area seluas 1422 meter persegi

(Cystein Caple). Dilukis dengan ketelitian tinggi agar dapat dilihat jelas

dari bawah.

(113)

• _{Mari kita maju}

• _{Dilahirkan sebagai}

pemimpin,

• _{Sangat memerlukan}

perubahan

• _{Berkemauan kuat dan}

tegas

• _{Bisa menjalankan apa}

saja

• _{Orientasi tujuan}

(114)

• Mengorganisasi dengan baik

• Mendelegasikan pekerjaan

• Berkembang karena

tantangan

• Tidak terlalu punya teman

• Biasanya selalu benar

• Unggul dalam keadaan

darurat

(115)

• _{Mari kita rileks}

• _{Serba guna}

• _{Rendah hati}

• _{Selalu santai}

• _Diam

• _Tenang

• _Terkendali

• _Sabar

• _{Baik keseimbangannya}

(116)

• Bahagia menerima

kehidupan

• Berkemampuan

administrasi

• Menengahi masalah

• Mudah diajak bergaul

• Punya banyak teman

• Menjadi pendengar

(117)

Sanguinis :

• _{Mampu berbicara terus menerus tanpa berhenti bahkan}

seolah2 tanpa bernafas

• _{Senang Ngerumpi}

• _{Mudah larut dalam kesedihan dan kesenangan sesaat}

• _{Sedih – Senang dapat berganti-ganti dengan cepat}

• _{Senang memuji orang lain  Pujiannya tulus}

• _{Tidak mudah tersinggung, tp mudah menyinggung orang}

lain

• _{Perhatiannya dangkal}

(118)

Melankolis :

• _{Rapi dan perlente}

• _{Berbicara secara terstruktur dan sistematis}

• _{Canggung dalam pergaulan terutama dalam suasana baru}

• _{Senang memperhatikan penampilan orang lain}

• _{Mudah tersinggung dan mengingat-ingat terus hal}

tersebut

• _{Pembicara / orator yang ulung}

• _{Selalu tepat janji dan tidak suka terlambat  sangat}

menghargai waktu

(119)

Koleris :

• _{Kurang suka bergaul dan bersosialisasi}

• _{Senang menyendiri dan berpikir}

• _{Sedikit bicara, sekali bicara analisisnya sangat tepat}

• _{Bukan orator / pembicara yang baik, karena monoton}

dan banyak menampilkan data

• _{Keras hati (cenderung kejam) dan tak mudah patah}

semangat

• _{Selalu ingat setiap detail pembicaraan}

• _{Cenderung meremehkan orang lain}

(120)

Phlegmatis :

• _{Bicaranya datar (seolah gak pake mood)}

• _{Seolah-olah terlihat bingung}

• _{Banyak memberi nasihat}

• _{Bahasa tubuh monoton}

• _{Tidak banyak memiliki ide, tapi sekali ada ide biasanya}

luar biasa (tak terpikirkan oleh lainnya)

• _{Tidak mudah sedih juga tak mudah senang}

• _{Sulit ditebak keinginannya}

• _{Setia menunggu, meski sangat membosankan}

• _{Mampu berpikir dibawah tekanan}

(121)

• _{Personality seseorang}

dapat lebih dari satu

(percampuran)

• _{Mix Personality}

_tidak

sama dengan

Kepribadian

Ganda

• _{Nilai tertinggi adalah tipe}

utama (rumah), yang lain

adalah proses adaptasi

(122)

Transformasi Budaya adalah pekerjaan yang sulit tetapi bukan pekerjaan yang mustahil.

Liem Sioe Liong bersama PT. Indofood Sukses Makmur berhasil merubah budaya masyarakat

Indonesia dari sarapan dengan nasi goreng buatan rumahan menjadi sarapan mie selama

lebih dari 20 tahun, dan berhasil.

Transformasi Budaya memerlukan kesabaran dan konsistensi dalam menerapkannya.

Dukungan dan peluang berkembang yang diberikan para pimpinan juga merupakan kunci

keberhasilan sebuah perubahan. Upaya memberikan layanan terbaik dan manis bagi

pelanggan Pertamedika IHC adalah upaya dalam menuju standar pelayanan global. Tak

hanya standarisasi dalam hal

hospitality (patient experience)

, tetapi standarisasi harus

menyentuh semua hal dan proses bisnis yang ada dalam RS/ Klinik Pertamedika IHC.

Inilah saat yang tepat bagi seluruh pekerja Pertamedika IHC untuk berubah, menjadi

manusia-manusia hebat dalam menjalankan bisnis kesehatan sekarang dan masa datang.

Keterpurukan ekonomi dunia akibat pandemi jangan dijadikan keluhan dan kelemahan, tapi

jadikan hal ini sebagai peluang untuk terus secara tajam menebus batas-batas kemustahilan.

Go global, go to world class hospital.

(123)

(124)

Sub Direktorat Business Development & Marketing

Part of Culture Transformation in Pertamedika IHC

(125)

Terimakasih.

Alhamdulillahirobbilalamin…..Puji syukur kehadirat Allah SWT karena atas berkah, tuntunan dan ijin-Nya, buku/ materi ke-8 tentang Telephone Etiqutte yang berkaitan dengan “Patient Experience & Long Term Engagement” telah selesai disusun dan akan menjadi salah satu pedoman/ standar hospitality di lingkungan Pertamedika IHC. Total semua buku/ materi yang akan mendukung implementasi hospitality di lungkungan Pertamedika IHC ada 9 (sembilan) yang jika diterapkan secara baik dan benar akan menciptakan sebuah budaya baru layanan kesehatan yang kita sebut sebagai IHC Way. Meskipun akan banyak kendala dan tantangan dalam penerapannya, namun jika dilakukan secara konsisten bukan suatu yang mustahil Pertamedika IHC akan menjadi leading dan trend baru layanan kesehatan di Indonesia bahkan dunia.

(126)

• _{Memberikan informasi}

• _{Menanyakan informasi}

• _{Membutuhkan bantuan}

• _{Menyampaikan keluhan}

• _Persiapan

• _{Salam Pembuka}

• _{Analisa Pembicaraan}

• _Penutup

(127)

• Pastikan Anda Telah Menghentikan Pembicaraan

• Perhatikan sikap tubuh

• Pastikan Barang-barang Pendukung Tersedia

• Angkat gagang telepon sebelum

dering yang ketiga

• Khusus untuk petugas di Call Center, gunakan

handsfree agar dapat mencatat dengan baik

(128)

“Selamat (pagi/siang/sore/malam), bagian pendaftaran RS XXX

dengan (sebutkan nama Anda), ada yang bisa saya bantu ?”

“Selamat (pagi/siang/sore/malam), saya (sebutkan nama Anda)

dari bagian Rekam Medik RS XXX, bisa bicara dengan Bapak

Ahmad?”

_Pagi

_{00.01 - 10.00}

Siang

10.01 - 15.00

Sore

15.01 - 18.00

(129)

• Lakukan konfirmasi

• Berikan kesan akhir positif dengan mengucapkan:

“terima kasih telah menghubungi kami (sebutkan bagian) RS

XXX”

(130)

• Angkat gagang telepon sebelum dering yang ke-3

Dering I: Kaget, Dering II: Atur nafas dan tersenyum, Dering III: Angkat telepon