1 1.1 Latar Belakang
Globalisasi memberikan tantangan terkait Manajemen Sumber Daya manusia (SDM). Setiap organisasi dituntut untuk memiliki SDM yang berkualitas dan memiliki daya saing yang tinggi sehingga mampu menjadi energi bagi organisasi. SDM yang berkualitas dan berdaya saing tidak hanya tuntutan bagi organisasi namun juga tuntutan pelanggan organisasi itu sendiri. Saat ini pelanggan organisasi dihadapkan pada banyaknya alternatif untuk mengambil keputusan, sehingga memiliki banyak pilihan dalam menentukan produk dan jasa organisasi mana yang akan di konsumsi/gunakan.
Perkembangan bisnis di Indonesia tumbuh dengan pesat. Mulai dari bisnis kecil hingga besar, baik dalam bentuk barang maupun jasa. Perkembangan bisnis dalam bidang jasa, khususnya rumah sakit saat ini marak didirikan, mulai dari klinik, rumah sakit khusus dan rumah sakit umum yang banyak didirikan oleh pihak swasta. Maraknya pendirian Rumah Sakit di Indonesia, khususnya di kota Bandung semakin memperketat persaingan antar rumah sakit. Oleh karena itu, setiap rumah sakit memiliki keunggulan tersendiri, dengan cara mengedepankan pelayanann, fasilitas, atau memiliki spesialisasi dalam bidang medisnya.
Menurut data dari Departemen Kesehatan tahun 2014 jumlah rumah sakit di Indonesia sudah mencapai 2.026 unit. Terdiri dari Rumah Sakit Pemerintah sebanyak 888 unit, 33 unit dari Kementerian Kesehatan, 113 unit Pemerintah Provinsi, 469 unit Pemerintah Kabupaten, 98 unit Pemerintah Kota, 8 unit dari Kementerian lain, 125 unit dari TNI, dan 42 unit Polri. Swasta non profit 706 unit, swasta 370 unit, dan BUMN 62 unit (sir.buk.depkes.go.id).
Rumah sakit adalah sebuah institusi perawatan kesehatan profesional yang pelayanannya disediakan oleh dokter, perawat, dan tenaga ahli kesehatan lainnya (https://id.wikipedia.org/wiki/Rumah_sakit). Sebagai Institusi kesehatan profesional, kompetensi merupakan hal yang sangat penting dalam suatu organisasi, karena ini merupakan kunci pencapaian kinerja organisasi yang optimal. Organisasi membutuhkan SDM yang kompeten dan profesional dalam mencapai visi serta mampu melaksanakan misi organisasi.
Dalam Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 38 Tahun 2014 Tentang Keperawatan, pasal 1, ayat 2, bahwa “Perawat adalah seseorang yang telah lulus pendidikan tinggi Keperawatan, baik di dalam maupun di luar negeri yang diakui oleh pemerintah sesuai dengan ketentuan Peraturan Perundang-undangan”.
Menurut Wibowo (2011) yang dikutip oleh Torang (2014:53), menyatakan “Kompetensi adalah suatu kememampuan (skill & knowlage) untuk melaksanakan atau melakukan aktivitas/pekerjaan/tugas. Kompetensi juga merupakan karakteristik individu yang mendasari kinerja atau perilaku di dalam organisasi. kinerja seseorang dipengaruhi oleh pengetahuan, kemampuan, sikap, gaya kerja, kepentingan, kepercayaan dan gaya kepemimpinan”.
Undang-undang Republik Indonesia Nomor 36 Tahun 2014 Tentang Tenaga kesehatan, menyebutkan “Kompetepensi adalah kemampuan yang dimiliki seseorang Tenaga Kesehatan berdasarkan ilmu pengetahuan, keterampilan, dan sikap profesional untuk dapat menjalankan praktik”.
Menurut Spencer & Spencer yang dikutip oleh Priansa (2014:261), memberi bantuan dan pelayanan (Helping and Human Service), mencakup kompetensi:
1. Empati (Interpersonal Understanding)
Kemauan dan kemampuan untuk mendengarkan dan memahami (perhatian) hal-hal yang tidak dikatakan (bisa berupa pemahaman) atas pemikiran dan perasaan orang lain. Kompetensi ini sering ditunjukkan
sebagai memahami selera dan perasaan orang lain, dengan mendengar dan observasi untuk memperkirakan reaksi orang lain, memahami sikap, kesenangan, kebutuhan, dan perspektif orang lain dan memahami sebab-sebab sikap dasar, pola perilaku atau masalah orang lain.
2. Orientasi Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan (Customer Service Orientation)
Kemauan untuk membantu dan melayani kebutuhan atau harapan pelanggan. Indikator dari kompetensi ini adalah mencari informasi tentang kebutuhan nyata klien di luar yang telah dinyatakan, bertanggungjawab dalam pembetulan masalah pelayanan pelanggan, dan bertindak sebagai penasihat pelanggan yang membutuhkan.
Seorang perawat harus memiliki empati dan berorientasi kepada pasien. Seorang perawat harus peka dalam memahami pikiran dan perasaan pasien, serta bersedia mendengarkan keluhan pasien. Hal tersebut membantu proses penyembuhan pasien serta meningkatkan citra perawat dimata pasien, maka pasien merasa puas dengan pelayanan yang diberikan.
Kepuasan pelanggan merupakan salah satu indikator keberhasilan suatu usaha. Hal ini telah menjadi suatu kepercayaan umum karena dengan memuaskan konsumen, organisasi dapat meningkatkan pangsa pasar yang lebih luas (Barsky, 1992) dikutip oleh (Setyobudi & Daryanto; 2014:37)
Dalam Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 38 Tahun 2014 Tentang Keperawatan, pasal 1, ayat 3, menyebutkan “Pelayanan keperawatan adalah suatu bentuk pelayanan profesional yang merupakan bagian integral dari pelayanan kesehatan yang didasarkan pada ilmu dan kiat Keperawatan ditujukan kepada individu, keluarga, kelompok, atau masyarakat, baik sehat maupun sakit”.
Santosa Hospital Bandung Central, merupakan salah satu rumah sakit di kota Bandung yang memperhatikan mutu rumah sakit. Hal ini terbukti, bahwa Santosa Hospital Bandung Central telah dua kali berturut-turut mendapatkan sertifikat Joint Commission International Accreditation (JCI). Pencapaian ini
tidak mudah di dapat karena banyak komponen-komponen penilaian yang harus dapat dipenuhi oleh pihak rumah sakit, diantaranya kompetensi perawat.
Santosa Hospital Bandung Central merupakan rumah sakit terbesar di Jawa Barat yang berstandar international dengan harga terjangkau, memberikan kenyamanan dan memiliki peralatan canggih, serta tenaga medis yang profesional. Santosa Hospital Bandung Central dinyatakan sebagai rumah sakit terbaik di Jawa Barat yang berwawasan pariwisata dan satu-satunya rumah sakit dengan predikat terbaik di Jawa Barat versi majalah SWA Tahun 2014 (Profil Santosa Hospital Bandung Central, 2015).
Setelah dua kali beturut-turut mendapatkan akreditasi internasional, Santosa Hospital Bandung Central tidak luput dari kekurangan. Pasien mengeluh terhadap pelayanan yang diberikan oleh pihak rumah sakit, khususnya pada bagian rawat inap. Menurut hasil survei internal yang dilakuan oleh pihak rumah sakit pada departemen rawat, terdapat penurunan persentase kualitas pelayanan dari tahun 2012-2014. Berikut ini tabel penurunan presentasi kepuasan pasien pada bagian rawat inap di Santosa Hospital Bandung Central:
Keterangan 2012 2013 2014
Kualitas Pelayanan 94.8% 92.3% 89.3%
Aspek Keselamatan Pasien 95.6% 91.7% 93.9%
Kenyamanan dan Kebersihan 82.2% 81.3% 86.6%
Tabel 1.1 Rekapitulasi Hasil Survei Kepuasan Pasien Santos Hospital Bandung Central
Berdasarkan tabel diatas, dapat diketahui bahwa sejak tahun 2012 hingga tahun 2014 persentase kepuasan pasien di ruang perawatan terjadi penurunan setiap tahunnya. Adapun grafik hasil survei intenal yang di lakukan oleh Santosa Hospital Bandung Central, mulai dari bulan Januari 2015 sampai dengan bulan Juli 2015, sebagai berikut:
Gambar 1.1 Grafik Kualitas Pelayanan di Santosa Hospital Bandung Central
Grafik diatas menunjukkan mulai bulan Februari 2015 sampai dengan bulan Juni 2015 terjadi peningkatan kualitas pelayanan pada departemen rawat inap di Santosa Hospital Bandung Central. Namun pada bulan Juni 2015 – Juli 2015 terdapat penurunan kualitas pelayanan di departemen rawat inap di Santosa Hospital Bandung Central.
Untuk lebih meyakinkan, bahwa adanya fenomena penurunan pelayanan pada departemen rawat inap di Santosa Hospital Bandung Central, peneliti melakukan survei interen yang dilakukan dengan cara mewawancarai pasien-pasien yang sedang di rawat di Santosa Hospital Bandung Central.
Peneliti mengambil sampel 5 orang pasien dari setiap kelas perawatan yaitu, kelas III, II, I dan VIP. Jadi total sampel keseluruhan adalah berjumlah 20 orang pasien. Dari hasil survei yang peneliti lakukan 8 orang pasien menyatakan tidak puas atas pelayanan yang diberikan oleh perawat, ketidakpuasan atas pelayanan itu kebanyakan dikeluhkan oleh kelas II dan kelas III kamar perawatan. Berikut ini tabel hasil survei interen yang dilakukan oleh peneliti kepada 20 pasien: 89,35% 94,81% 96,23% 96,83% 98,20% 96,43% 92,39% 84,00% 86,00% 88,00% 90,00% 92,00% 94,00% 96,00% 98,00% 100,00%
JAN'15 FEB'15 MAR'15 APR'15 MEI'15 JUN'15 JUL'15
P ER SENT A SE BULAN
Grafik Penilai Kualitas Pelayanan Pada Departemen Rawat Inap SHBC
Kelas Perawatan Jumlah Keluhan
VIP 0
I 2
II 3
III 3
Tabel 1.2 Survei Kepuasan Pasien Yang Dilakuakan Oleh Peneliti
Adapun hal-hal yang dikeluhkan oleh pasien yaitu:
1. Lambatnya respon yang dilakukan oleh perawat di saat pasien menekan bel agar perawat datang keruangan perawatan pasien,
2. Pada saat pasien menanyakan lebih detail mengenai penyakit yang diderita oleh pasien, perawat meminta pasien untuk menanyakan langsung kepada dokter yang sedang merawatnya,
3. Perawat kurang ramah,
4. Mimik muka yang ditampilkan oleh perawat kepada pasien kurang menyenangkan.
Berdasarkan fenomena diatas, adanya penurunan kompetensi pelayanan yang berkenaan dengan kemampuan untuk mengidentifikasi dan melayani pelanggan di Santosa Hospital Bandung Central. Hal tersebut berdampak pada menurunnya tingkat kepuasan pasien yang ada di rawat inap. Untuk meningkatkan kompetensi perawat dibutuhkan uji kompetensi secara berkala agar mengetahui berkembangan kompetensi perawat dari waktu ke waktu.
Dilihat dari besarnya manfaat yang akan diperoleh dari sebuah kompetensi ini, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan mengambil judul sebagai berikut: “Pengaruh Kompetensi Perawat Terhadap Kepuasan Pasien
Di Santosa Hospital Bandung Central (Studi Kasus Pada Departemen Rawat Inap)”
1.2 Identifikasi dan Rumusan Masalah
Penelitian ini dilakukan oleh penulis berdasarkan fenomena yang ada di Santosa Hospital Bandung Central, maka penulis mengidentifikasi masalah sabagai berikut:
1. Bagaimana kopetensi pelayanan perawat terhadap pasien pada departemen rawat inap di Santosa Hospital Bandung Central
2. Bagaimana kepuasan pasien terhadap pelayanan perawat pada departemen rawat inap di Santosa Hospital Bandung Central.
3. Bagaimana pengaruh kompetensi pelayanan perawat terhadap kepuasan pasien di Santosa Hospital Bandung Central.
Adapun rumusan masalah yang penulis rumuskan, sebagai berikut:
1. Seberapa baik kompetensi pelayanan yang dimiliki oleh perawat di Santosa Hospital Bandung Central?
2. Seberapa puas pasien terhadap pelayanan yang diberikan oleh perawat di Santosa Hospital Bandung Central?
3. Seberapa besar pengaruh kompetensi pelayanan perawat terhadap kepuasan pasien di Santosa Hospital Bandung Central?
1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian
Maksud dilaksanakan penelitian ini adalah untuk mendapatkan data dan informasi sebagai bahan penyusunan skripsi guna memenuhi salah satu syarat mengikuti ujian strata satu. Adapun tujuan penelitian ini adalah:
1. Untuk mengetahui kompetensi pelayanan yang dimiliki oleh perawat pada departemen rawat inap di Santosa Hospital Bandung Central.
2. Untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien, khususnya pasien rawat inap di Santosa Hospital Bandung Central.
3. Untuk mengetahui pengaruh kompetensi pelayanan perawat terhadap kepuasan pasien di Santosa Hospital Bandung Central.
1.4 Kegunaan Penelitian
Hasil penelitian ini dapat diharapkan berguna bagi:
1. Perusahaan tempat dimana penulis melakukan penelitian, semoga dapat berguna sebagai bahan masukan dan bahan pertimbangan dalam menyikapi hasil penelitian penulis, mengenai pengaruh kompetensi pelayanan perawat terhadap kepuasan pasien.
2. Bagi penulis, sebagai salah satu syarat untuk menempuh sidang strata satu di Fakultas Bisnis dan Manajemen, Universitas Widyatama. Adapun kegunaan lain dari penelitian ini, bagi penulis adalah menambah pengetahuan antara teori dan praktek pada masa kuliah dan selama bekerja di Santosa Hospital Bandung Central.
