LAPORAN HASIL SURVEI INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP PELAYANAN DOKUMEN ADMINISTRASI KEPENDUDUKAN

(1)

LAPORAN

HASIL SURVEI INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT

TERHADAP PELAYANAN DOKUMEN ADMINISTRASI

KEPENDUDUKAN

DINAS KEPENDUDUKAN DAN PENCATATAN SIPIL

KABUPATEN HULU SUNGAI UTARA

(2)

Laporan Hasil Pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat Tahun 2020 ii KATA PENGANTAR

Puji syukur senantiasa kami panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa, karena hanya dengan perkenan dan pertolonganNya maka survei Kepuasan Masyarakat pada Periode tahun 2020 dapat terlaksana dengan lancar. Survei Kepuasan Masyarakat ini dilaksanakan dalam rangka penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) tahun 2020, yang berpedoman pada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014.

Pelayanan Publik oleh birokrasi merupakan salah satu perwujudan dari fungsi Aparatur Sipil Negara sebagai abdi masyarakat dan abdi negara. Pelayanan publik oleh birokrasi dimaksudkan untuk memudahkan dan mensejahterakan masyarakat, dalam artian pemberian pelayanan kepada orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingannya.

Berbagai cara telah ditempuh atau dilakukan guna memperbaiki pelayanan publik oleh setiap instansi pemerintah, namun penyelenggara pelayanan publik masih tetap menjadi keluhan masyarakat karena tidak sesuai dengan keinginanya. Seluruh mendekatan yang digunakan selama ini dalam upaya perbaikan pelayanan hanya berdasarkan kepada pemerintah sebagai penyedia layanan semata-mata, tidak dipadukan dengan keinginan masyarakat sebagai pengguna layanan.

Atas dasar pemikiran tersebut maka Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Hulu Sungai Utara selaku penyelenggara pelayanan publik di bidang Pendaftaran Penduduk dan Pencatatan Sipil melakukan survei Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) periode tahun 2020 pada bidang layanan publik dalam keadaan dan kondisi pendemi covid-19.

Melalui hasil survei ini, dapat diperoleh gambaran sejauh mana pelayanan yang sudah diberikan kepada masyarakat serta sekaligus menjadi bahan evaluasi dan motivasi bagi aparat Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil untuk memberikan pelayanan yang lebih baik lagi.

Kami mohon kepada semua pihak untuk dapat memberikan masukan atau kritikan yang sifatnya membangun terhadap hasil survei ini dan pelayanan yang ada di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Hulu Sungai Utara, agar dapat memperbaiki tingkat kekurangan terhadap proses perbaikan pelayanan publik yang ada, dengan harapan semoga dapat menjadi pelayanan yang prima sebagaimana yang diharapkan masyarakat sebagai pengguna layanan.

Amuntai, Desember 2020 Plt.Kepala Dinas Dukcapil Kabupaten Hulu Sungai Utara

Hj. IDA RIMALIANA, SE, M.AP NIP. 19711219 199903 2 006

(3)

Laporan Hasil Pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat Tahun 2020 iii DAFTAR ISI

Halaman Judul ... i

Kata Pengantar ... ii

Daftar Isi ... iii

A. LATAR BELAKANG ... 1

B. TUJUAN ... 2

C. MANFAAT ... 3

D. METODE SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT ... 3

1. Lokasi Survei Kepuasan Masyarakat ... 3

2. Penentuan Responden ... 3

3. Metode Pengumpulan Data ... 3

4. Metode Pengolahan Data ... 5

E. DESKRIPSI UNIT PELAYANAN PUBLIK ... 6

F. HASIL PELAKSANAAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT .... 13

1. Jumlah Nilai per Unsur Pelayanan ... 14

2. Nilai Rata-Rata (NRR) per Unsur Pelayanan ... 15

3. Nilai Rata=Rata (NRR) tertimbang per Unsur Pelayanan ... 16

4. Konversi Indeks ... 17

5. Kesimpulan ... 18

G. RENCANA TINDAK LANJUT ... 18 LAMPIRAN

Tabel Hasil Pengolahan Data IKM Grafik Pelayanan

(4)

Laporan Hasil Pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat Tahun 2020 1 LAPORAN HASIL PELAKSANAAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT

PADA DINAS KEPENDUDUKAN DAN PENCATATAN SIPIL KABUPATEN HULU SUNGAI UTARA

TAHUN 2020

A. LATAR BELAKANG

Dengan meningkatnya tuntutan masyarakat atas kualitas pelayanan publik oleh pemerintah, merupakan konsekuensi dari perubahan minset masyarakat terhadap pola hubungan pemerintah dengan masyarakat dan dunia usaha. Masyarakat kita saat ini bukan hanya mempersoalkan terpenuhi dan tidaknya kebutuhan akan pelayanan publik, akan tetapi sudah mempertanyakan mutu dan kualitas pelayanan publik yang mereka terima dari pemerintah. Pemerintah dituntut untuk mampu menyelenggarakan pelayanan publik yang semakin baik dan berkualitas menuju tata pemerintahan yang baik dan bersih (good and clean government).

Potret kualitas pelayanan publik yang diberikan oleh pemerintah saat ini secara umum belum sepenuhnya sesuai dengan harapan dan tuntutan masyarakat, hal tersebut tampak dari masih sering munculnya keluhan masyarakat yang berkepentingan terhadap pelayanan publik. Proses pelayanan yang panjang dan berbelit-belit sehingga terkesan sulit, persyaratan yang belum sederhana, petugas pelayanan yang kurang sopan dan kurang ramah, jumlah waktu pelayanan yang seringkali belum dapat dipastikan, kenyamanan tempat pelayanan yang belum sesuai standar, merupakan hal-hal yang paling sering dikeluhkan oleh masyarakat pengguna pelayanan.

Kemudian dalam keadaan dan kondisi pendemi covid-19 yang terjadi pada tahun 2020 ini juga sangat mempengaruhi pelayanan terhadap masyarakat, Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil dalam hal ini melakukan perubahan pola pelayanan dengan berpedoman pada protokol kesehatan pemerintah untuk mencegah penyebaran covid-19 dengan cara petugas dan pengunjung wajib pakai masker, cuci tangan sebelum masuk ruang pelayanan dan menjaga jarak satu sama lainnya, sehingga kondisi seperti ini membuat pelayanan kepada masyarakat mengelami sedikit

(5)

Laporan Hasil Pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat Tahun 2020 2

hambatan dan ketidak nyamanan tanpa mengurangi mutu dan kualitas pelayanan yang kami berikan.

Berdasarkan permasalahan yang terjadi selama masa pelayanan kondisi covid19 tersebut, maka perlu dilakukan survei terhadap unsur -unsur pelayanan publik, baik sistem prosedur maupun perilaku pelaksana pelayanan untuk mengetahui tingkat kepuasan pengguna layanan.

Dasar hukum penyelenggaraan survei kepuasan masyarakat antara lain : 1. Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik; 2. Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012 tentang Pelaksana

Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik; 3. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi

Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik;

4. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 1 Tahun 2015 tentang Pedoman Evaluasi Kinerja Penyelenggaraan Pelayanan Publik;

B. TUJUAN

Tujuan dari pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Hulu Sungai Utara :

1. Mengukur persepsi masyarakat terhadap tingkat kualitas kinerja aparatur pelayanan publik yang diselenggarakan oleh Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Hulu Sungai Utara dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat dalam kondisi covid-19.

2. Sebagai wahana penyerap aspirasi masyarakat baik yang berupa saran, harapan, maupun komplain terhadap pelayanan yang diberikan selama ini;

3. Menyiapkan bahan evaluasi dan perbaikan terhadap pelaksanaan pelayanan publik yang lebih baik.

(6)

Laporan Hasil Pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat Tahun 2020 3 C. MANFAAT

Survei Kepuasan Masyarakat yang menghasilkan IKM pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Hulu Sungai Utara diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai berikut :

1. Menyediakan media dan ruang partisifasi bagi masyarakat untuk ikut terlibat dalam proses evaluasi dan perbaikan terhadap pelayanan publik yang diselenggarakan oleh Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Hulu Sungai Utara;

2. Menyajikan data untuk perbaikan pelaksanaan pelayanan publik yang tingkat kepuasan masyarakat masih rendah.

D. METODE SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT 1. Lokasi Survei Kepuasan Masyarakat

Survei Kepuasan Masyarakat dilaksanakan pada bidang teknis yang melayani pelayanan administrasi kependudukan berupa layanan penerbitan Kartu Keluarga, KTP-el, Kartu Identitas Anak, Akta Pencatatan Sipil dan Surat Pindah Datang yang ada pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Hulu Sungai Utara 2. Penentuan Responden

Kegiatan survei Indek Kepuasan Masyarakat menggunakan responden yang dipilih secara acak (random sampling) yang ditentukan sesuai dengan cakupan jenis layanan masing-masing yang ada pada bidang teknis layanan publik. Jumlah survei yang ditetapkan sebanyak 120 responden untuk layanan penerbitan KK dan KTP-el, layanan Akta Kelahiran dan layanan penerbitan surat pindah datang, yang diharapkan mampu memberikan gambaran mengenai kualitas yang diberikan oleh petugas/aparatur Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Hulu Sungai Utara kepada masyarakat pemohon layanan.

3. Metode Pengumpulan data

Pengumpulan data dalam pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pada periode tahun 2020 ini dilakukan melalui penyebaran kuesioner sebagai alat bantu pengumpulan data. Kuesioner tersebut mencakup 11

(7)

(sebelas) unsur pelayanan dari 14 (empat belas) unsur pelayanan yang ditetapkan dalam pelayanan publik, antara lain :

1) Prosedur pelayanan; 2) Persyaratan pelayanan;

3) Kejelasan petugas pelayanan; 4) Kedisiplinan petugas layanan;

5) Tanggungjawab petugas pelayanan; 6) Kemampuan petugas pelayanan;

7) Kecepatan dan kepastian waktu pelayanan; 8) Keadilan mendapatkan pelayanan;

9) Kesopanan dan keramahan petugas; 10) Kenyamanan lingkungan; dan 11) Keamanan pelayanan.

Sedangkan unsur pelayanan dalam kuesioner yg tidak dipertanyakan berupa :

a. Kepastian biaya pelayanan, karena berdasarkan Undang-Undang Nomor 24 Tahun 2013 tentang Perubahan atas Undang-Undang Nomor 23 Tahun 2006 tentang Administrasi Kependudukan, bahwa pengurusan dan penerbitan dokumen kependudukan tidak dipungut biaya (Gratis);

b. Kualitas produk pelayanan, karena pelayanan dokumen kependudukan dan catatan sipil yang dihasilkan berupa dokumen resmi yang ditetapkan oleh negara;

c. Kepastian jadwal pelayanan, kami gabungkan dalam unsur kecepatan dan ketepatan waktu pelayanan.

Guna memperoleh data yang akurat dan obyektif, responden diberi pertanyaan terkait 11 (sebelas) unsur pelayanan dimaksud, dengan harapan masyarakat memberikan pendapatnya terhadap empat pilihan jawaban dalam kuesioner dan skoring absolut berupa :

a. Sangat Mudah dll dengan skor = 4 b. Mudah, Jelas dll, dengan skor = 3 c. Cukup mudah dll, dengan skor = 2 d. Tidak mudah dll, dengan skor = 1

(8)

4. Metode Pengolahan Data

Pengolahan data Indek Kepuasan Masyarakat (IKM) pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Hulu Sungai Utara dilaksanakan dengan menghitung data hasil jawaban responden yang merupakan persepsi terhadap masing-masing unsur pelayanan, dan diisikan dalam tabel pengolahan data IKM.

Nilai IKM dihitung menggunakan “ nilai rata-rata tertimbang “ masing-masing unsur pelayanan.

Dalam menghitung IKM terhadap 11 unsur pelayanan, setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama dengan rumus sbb :

Bobot nilai Jumlah bobot 1

= = = 0,091 Rata-rata tertimbang Jumlah unsur 11

Untuk memperoleh nilai IKM pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil KabupatenHulu Sungai Utara, digunakan pendekatan nilai rata-rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut :

Total dari Nilai Persepsi per Unsur Nilai IKM = X

Total Unsur yang terisi Penimbang Agar hasil penilaian IKM mudah untuk diinterprestasikan, yaitu antara 25 – 100, maka hasil penilaian dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan rumus sebagai berikut :

IKM Unit Pelayanan x 25

Untuk mengukur kualitas pelayanan digunakan tabel nilai sebagai berikut :

Tabel 1

Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Layanan

(9)

Laporan Hasil Pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat Tahun 2020 6 Nilai Persepsi Nilai Interval IKM Nilai Interval Konversi IKM Mutu Pelayanan Kinerja Unit Pelayanan 1 1,00 – 1,75 25 – 43,75 D Tidak Baik 2 1,76 – 2,50 43,76 – 62,50 C Cukup Baik 3 2,51 – 3,25 62,51 – 81,25 B Baik 4 3,26 – 4,00 81,26 – 100,00 A Sangat Baik

E. DESKRIPSI DINAS KEPENDUDUKAN DAN PENCATATAN SIPIL

Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Hulu Sungai Utara dibentuk berdasarkan Peraturan Bupati Hulu Sungai Utara Nomor 52 Tahun 2017 tentang Susunan Organisasi dan Tata Kerja Perangkat Daerah, dan Peraturan Bupati Hulu Sungai Utara Nomor 22 Tahun 2018 tentang Kedudukan, Tugas Pokok, Fungsi dan Uraian Tugas Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Hulu Sungai Utara.

Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil merupakan unsur pelaksana Urusan Pemerintahan yang menjadi kewenangan Daerah dipimpin oleh Kepala Dinas yang berkedudukan di bawah dan bertanggung jawab kepada Bupati melalui Sekretaris Daerah.

Susunan organisasi Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Hulu Sungai Utara terdiri dari :

1. Kepala Dinas

Kepala Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil mempunyai tugas pokok membantu Bupati dalam melaksanakan urusan pemerintahan daerah dibidang kependudukan dan pencatatan sipil berdasarkan asas otonomi dan tugas pembantuan.

Dalam melaksanakan tugas pokok sebagaimana dimaksud, Kepala Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil menyelenggarakan fungsi :

a. Perumusan program dan anggaran; b. Pengelolaan keuangan;

(10)

c. Pengelolaan perlengkapan, urusan tata usaha, rumah tangga dan barang milik negara;

d. Pengelolaan urusan ASN;

e. Penyusunan perencanaan dibidang pendaftaran penduduk, pencatatan sipil, pengelolaan informasi administrasi kependudukan, kerja sama administrasi kependudukan, pemanfaatan data dan dokumen kependudukan serta inovasi pelayanan adminduk;

f. Perumusan kebijakanteknis dibidang pendaftaran penduduk, pencatatan sipil, pengelolaan informasi adminduk, kerjasama, pemenfaatan data dan dokumen serta inovasi pelayanan adminduk; g. Pelaksanaan pelayanan pendaftaran penduduk;

h. Pelaksanaan pelayanan pencatatan sipil;

i. Pelaksanaan pengelolaan informasi administrasi kependudukan; j. Pelaksanaan kerja sama administrasi kependudukan;

k. Pelaksanaan pemanfaatan data dan dokumen kependudukan; l. Pelaksanaan inovasi pelayanan administrasi kependudukan; m. Pembinaan, koordinasi, pengendalian bidang adminduk; dan

n. Pelaksanaan tugas lain yang diberikan atasan sesuai bidang tugasnya.

2. Sekretariat

Sekretariat adalah unsur staf dipimpin oleh Sekretaris yang berkedudukan dibawah dan bertanggung jawab kepada kepala Dinas dan mempunyai tugas pokok memberikan pelayanan administratif dan teknis yang meliputi perencanaan, keuangan, urusan tata usaha, perlengkapan rumah tangga dan urusan ASN kepada semua unsur di lingkungan Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil.

Dalam melaksanakan tugas pokok, Sekretaris menyelenggarakan fungsi : a. Pengkoordinasian dan penyusunan program dan anggaran;

b. Pelaksanaan pengelolaan keuangan; dan

c. Pengelolaan perlengkapan, urusan tata usaha, rumah tangga dan barang milik negara; dan

d. Pengelolaan urusan ASN; dan

(11)

Sekretariat ada 3 (Tiga) sub. bagian terdiri dari : 1. Sub Bagian Perencanaan;

2. Sub Bagian Administrasi Umum dan Kepegawaian; 3. Sub Bagian Keuangan.

3. Bidang Pelayanan Pendaftaran Penduduk

Bidang Pelayanan Pendaftaran Penduduk merupakan unsur pelaksana dipimpin oleh Kepala Bidang yang berkedudukan di bawah dan bertanggungjawab kepada Kepala Dinas. Dan mempunyai tugas pokok membantu Kepala Dinas dalam melaksanakan penyiapan perumusan kebijakan teknis danpelaksanaan kebijakan di bidang pelayanan pendaftaran penduduk.

Dalam melaksanakan tugas pokok, Kepala Bidang Pelayanan Pendaftaran Penduduk menyelenggarakan fungsi :

a. Penyusunan perencanaan pelayanan pendaftaran kependudukan; b. Perumusan kebijakan teknis pendaftaran penduduk;

c. Pelaksanaan pembinaan dan koordinasi pelaksanaan pelayanan pendaftaran penduduk;

d. Pelaksanaan pelayanan pendaftaran penduduk;

e. Pelaksanaan penerbitan dokumen pendaftaran penduduk;

f. Pelaksanaan pendokumentasian hasil pelayanan pendaftaran penduduk; g. Pengendalian dan evaluasi pelaksanaan pendaftaran penduduk; dan h. Pelaksanaan tugas lain yang diberikan atasan sesuai bidang tugasnya.

Bidang Pelayanan Pendaftaran Penduduk ada 2 (dua) Seksi terdiri dari : 1. Seksi Identitas Penduduk;

2. Seksi Pindah Datang dan Pendataan Penduduk

4. Bidang Pelayanan Pencatatan Sipil

Bidang Pelayanan Pencatatan Sipil merupakan unsur pelaksana dipimpin oleh Kepala Bidang yang berkedudukan di bawah dan bertanggung jawab kepada Kepala Dinas. Dan mempunyai tugas pokok membantu

(12)

Kepala Dinas dalam melaksanakan penyiapan perumusan kebijakan teknis dan pelaksanaan kebijakan di bidang pelayanan pencatatan sipil.

Dalam melaksanakan tugas pokok, Kepala Bidang Pelayanan Pencatatan Sipil menyelenggarakan fungsi :

a. Penyusunan perencanaan pelayanan pencatatan sipil; b. Perumusan kebijakan teknis pencatatan sipil;

c. Pelaksanaan pembinaan dan koordinasi pelaksanaan pelayanan pencatatan sipil;

d. Pelaksanaan pelayanan pencatatan sipil;

e. Pelaksanaan penerbitan dokumen pencatatan sipil;

f. Pelaksanaan pendokumentasian hasil pelayanan pencatatan sipil; g. Pengendalian dan evaluasi pelaksanaan pencatatan sipil; dan

i. Pelaksanaan tugas lain yang diberikan atasan sesuai bidang tugasnya.

Bidang Pelayanan Pencatatan Sipil ada 2 (dua) Seksi terdiri dari :

1. Seksi Kelahiran; Perubahan, Status Anak, Pewarganegaraan dan Kematian

2. Seksi Perkawinan dan Perceraian;

5. Bidang Pengelolaan Informasi Administrasi Kependudukan dan Pemanfaatan Data

Bidang Pengelolaan Informasi Administrasi Kependudukan dan Pemanfaatan Data merupakan unsur pelaksana dipimpin oleh Kepala Bidang yang berkedudukan di bawah dan bertanggung jawab kepada Kepala Dinas. Dan mempunyai tugas pokok membantu Kepala Dinas dalam melaksanakan penyiapan perumusan kebijakan teknis dan pelaksanaan kebijakan di bidang pengelolaan Informasi administrasi kependudukan, kerja sama administrasi kependudukan, pemanfaatan data dan dokumen kependudukan serta inovasi pelayanan administrasi kependudukan.

Dalam melaksanakan tugas pokok, Kepala Bidang Pengelolaan Informasi Administrasi Kependudukan dan Pemanfaatan Data menyelenggarakan fungsi :

(13)

a. Penyusunan perencanaan pengelolaan Informasi administrasi kependudukan, pemanfaatan data dan dokumen kependudukan, kerjasama administrasi kependudukan serta inovasi pelayanan administrasi kependudukan;

b. Perumusan kebijakan teknis pengelolaan Informasi administrasi kependudukan, pemanfaatan data dan dokumen kependudukan, kerjasama administrasi kependudukan serta inovasi pelayanan administrasi kependudukan;

c. Pelaksanaan pembinaan dan koordinasi pelaksanaan pengelolaan Informasi administrasi kependudukan, pemanfaatan data dan dokumen kependudukan, kerjasama administrasi kependudukan serta inovasi pelayanan administrasi kependudukan;

d. Pelaksanaan pengelolaan Informasi administrasi kependudukan, pemanfaatan data dan dokumen kependudukan, kerjasama administrasi kependudukan serta inovasi pelayanan administrasi kependudukan ; dan e. Pengendalian dan evaluasi pelaksanaan pengelolaan Informasi

administrasi kependudukan, pemanfaatan data dan dokumen kependudukan, kerjasama administrasi kependudukan serta inovasi pelayanan administrasi kependudukan; dan

j. Pelaksanaan tugas lain yang diberikan atasan sesuai bidang tugasnya.

Bidang Pengelolaan Informasi Administrasi Kependudukan dan Pemanfaatan Data ada 2 (dua) Seksi terdiri dari :

1. Seksi Sistem Informasi Administrasi Kependudukan; Kerjasama dan Inovasi Pelayanan

(14)

Ketersediaan sumberdaya manusia aparatur pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Hulu Sungai Utara secara kuantitatif berjumlah 18 orang yang terdiri dari 12 orang PNS pria dan 6 orang PNS wanita ditambah dengan 24 orang Tenaga Honorer/Kontrak sebagai operator SIAK. Kabupaten dan Kecamatan.

STRUKTUR ORGANISASI DINAS KEPENDUDUKAN DAN PENCATATAN SIPIL KABUPATEN HULU SUNGAI UTARA

KEPALA DINAS DINAS KEPALA BIDANG PELAYANAN PENDAFTARAN PENDUDUK KASI IDENTITAS PENDUDUK KASI PINDAH DATANG DAN PENDATAAN PENDUDUK KEPALA BIDANG PELAYANAN PENCATATAN SIPIL KASI KELAHIRAN, PERUBAHAN, STATUS ANAK, PEWARGANERAAN DAN KEMATIAN SEKRETARIS KASUBAG PERENCANAAN KASUBAG ADM. UMUM DAN KEPEGAWAIAN KASUBAG KEUANGAN KEPALA BIDANG PENGELOLAAN INFORMASI ADM KEPENDUDUKAN DAN

PEMANFAATAN DATA KASI SISTEM INFORMASI ADMINISTRASI KEPENDUDUKAN KERJASAMA DAN INOVASI PELAYANAN KASI PENGOLAHAN DAN PENYAJIAN DATA KASI PERKAWINAN DAN PERCERAIAN

(15)

Laporan Hasil Pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat Tahun 2020 12 Tabel 2

Jumlah PNS Dinas Dukcapil Kab. HSU berdasarkan Kualifikasi Pendidikan

No. Jabatan Tingkat Pendidikan Jumlah

SD/SLTP SLTA D3 S1 S2 S3 1. Kepala Dinas 0 2. Sekretaris 0 3. Kepala Bidang 1 2 3 4. Kasubbag / Kasi 2 5 7 5. Pranata Komputer 2 1 3 6. Pengolah Data 1 1 7. Staf / Pelaksana 1 1 2 8. Sopir 1 1 9. Penjaga Kantor 1 1 J u m l a h 1 5 3 7 2 18 Tabel 3

Jumlah PNS Dinas Dukcapil Kab. HSU berdasarkan Pangkat dan Golongan

No. Jabatan

Tingkat Pangkat / Golongan

JLH I II III IV a b c d a b c d a b c d a b c d 1. Kepala Dinas 0 2. Sekretaris 0 3. Kepala Bidang 2 1 3 4. Kasubbag / Kasi 7 7 5. Pranata Komputer 1 2 3 6. Pengolah Data 1 1 7. Staf / Pelaksana 1 1 2 8. Sopir 1 1 9. Penjaga Kantor 1 1 J u m l a h 1 1 2 1 2 8 2 1 18

(16)

Laporan Hasil Pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat Tahun 2020 13 Tabel 4

Jumlah PNS Dinas Dukcapil Kab. HSU berdasarkan Tingkat Eselonering

No. Jabatan Tingkat Eselonering Jumlah II.b III.a III.b IV.a Staf

1. Kepala Dinas 0 2. Sekretaris 0 3. Kepala Bidang 3 3 4. Kasubbag / Kasi 7 7 5. _{Pranata Komputer} 3 3 6. Pengolah Data 1 1 7. Staf / Pelaksana 2 2 8. Sopir 1 1 9. Penjaga Kantor 1 1 J u m l a h 3 7 8 18

F. HASIL PELAKSANAAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT

1. Profile Responden

Pelaksanaan Survei Kempuasan Masyarakat tahun 2020 dilaksanakan selama 2 (dua) bulan dalam kurun waktu Oktober s/d Nopember 2020 yang diwakili 120 responden dari berbagai latar belakang berdasarkan usia, pendidikan, jenis kelamin dan pekerjaan.

a. Responden berdasarkan Usia

No. Usia Jumlah

1. 17 – 30 Tahun 69 orang

2 31 – 50 Tahun 51 orang

3. 51 Tahun ke atas 0 orang

b. Responden berdasarkan Pendidikan

No. Jenjang Pendidikan Jumlah

1. SD / SMP 7 orang

2. SLTA 54 orang

(17)

c. Responden berdasarkan Jenis Kelamin

No. Jenis Kelamin Jumlah

1. Laki-laki 76 orang

2. Perempuan 44 orang

d. Responden berdasarkan Pekerjaan

No. Pekerjaan Jumlah

1. PNS/ TNI / POLRI 6 orang

2. Wiraswasta dll 112 orang

3. Pelajar / Mahasiswa 2 orang

2. Jumlah Nilai per Unsur Pelayanan

Berdasarkan isian responden pada kuesioner Survei Kepuasan Masyarakat, maka dapat diperoleh Jumlah Nilai per Pelayanan. Jumlah tersebut merupakan hasil penjumlahan Nilai Persepsi pada masing-masing Unsur Pelayanan dari semua responden yang memberikan jawaban melalui kuesioner.

Adapun jumlah Nilai per Unsur Pelayanan pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Hulu Sungai Utara sebagai berikut :

Tabel 5

Jumlah Nilai per Unsur Pelayanan

Pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kab. HSU

No. Unsur Pelayanan

Jumlah Nilai

Pelayanan KK/KTP-el, Akta Capil, Pindah Datang

1. Prosedur pelayanan ₃₇₃

(18)

3. Kejelasan petugas pelayanan ₃₈₆

4. Kedisiplinan petugas layanan ₃₈₅ 5. Tanggungjawab petugas pelayanan ₃₈₃ 6. Kemampuan petugas pelayanan ₄₀₇ 7. Kecepatan dan kepastian waktu

pelayanan 356

8. Keadilan mendapatkan pelayanan ₃₈₄ 9. Kesopanan dan keramahan petugas ₃₉₉

10. Kenyamanan lingkungan ₄₀₁

11. Keamanan pelayanan ₄₁₆

J u m l a h 4253

3. Nilai Rata-Rata (NRR) per Unsur Pelayanan

NRR per Unsur Pelayanan adalah hasil jumlah Nilai Per Unsur Pelayanan dibagi jumlah responden 120 orang untuk layanan KK-KTP, layanan Akta Kelahiran dan layanan Surat Pindah Datang.

Adapun NRR per Unsur Pelayanan pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil adalah sebagai berikut :

Tabel 6

Nilai Rata-Rata per Unsur Pelayanan

Pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kab. HSU

Nilai Rata-Rata (NRR)

1. Prosedur pelayanan 3,11

2. Persyaratan pelayanan 3,03

(19)

Laporan Hasil Pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat Tahun 2020 16 4. Kedisiplinan petugas layanan 3,21

5. Tanggungjawab petugas pelayanan 3,19 6. Kemampuan petugas pelayanan 3,39 7. Kecepatan dan kepastian waktu

pelayanan 2,97

8. Keadilan mendapatkan pelayanan 3,20 9. Kesopanan dan keramahan

petugas 3,33

10. Kenyamanan lingkungan 3,34

11. Keamanan pelayanan 3,47

J u m l a h 35,44

4. Nilai Rata-Rata (NRR) Tertimbang per Unsur Pelayanan

Untuk mengetahui NRR Tertimbang per Unsur Pelayanan, maka NRR per Unsur Pelayanan dikalikan dengan nilai penimbang yang sama yaitu 0,091.

Adapun NRR Tertimbang per Unsur Pelayanan pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil adalah sebagai berikut :

Tabel 7

Nilai Rata-Rata Tertimbang per Unsur Pelayanan Pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kab. HSU

NRR Tertimbang

1. Prosedur pelayanan 0,28

2. Persyaratan pelayanan 0,28

3. Kejelasan petugas pelayanan 0,29 4. Kedisiplinan petugas layanan 0,29 5. Tanggungjawab petugas pelayanan 0,29 6. Kemampuan petugas pelayanan 0,31

(20)

Laporan Hasil Pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat Tahun 2020 17 7. Kecepatan dan kepastian waktu

pelayanan 0,27

8. Keadilan mendapatkan pelayanan 0,29 9. Kesopanan dan keramahan petugas 0,30

10. Kenyamanan lingkungan 0,30

11. Keamanan pelayanan 0,32

J u m l a h 3,23

5. Konversi Indeks

Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) didapatkan sebagai hasil pengalian antara hasil penjumlahan NRR Tertimbang (sebagaimana hasil pada Tabel 7) dengan nilai dasar 25.

Dengan demikian nilai IKM yang diperoleh dalam pelayanan dokumen kependudukan dan pencatatan sipil adalah sebagai berikut :

 IKM Pelayanan KK/KTP, Akta Kelahiran dan Pidah Datang : 3,23 x 25 = 80,75

Nilai tersebut kemudian dikonversikan ke dalam tingkat Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan, dengan pedoman sebagai berikut : Tabel 8 Konversi Indeks Nilai Interval Konversi Mutu

Pelayanan Kinerja Unit Pelayanan

25,00 – 43,75 D Tidak Baik

43,76 – 62,50 C Cukup Baik

62,51 – 81,25 B Baik

81,26 – 100,00 A Sangat Baik

Sehingga nilai IKM Pelayanan KK/KTP, Pelayanan Akta Kelahiran dan Pelayanan Pindah Datang mencapai 80,75. Jika dikonversikan dengan

(21)

pedoman sebagaimana Tabel diatas, maka mutu pelayanan dokumen kependudukan dan catatan sipil tersebut adalah (B) dan Kinerja pelayanan Baik.

6. Kesimpulan

Berdasarkan hasil Survei Kepuasan Masyarakat periode Tahun 2020 dalam masa kondisi pendemi covid-19 atas pelayanan yang diberikan oleh Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Hulu Sungai Utara, dapat disimpulkan bahwa :

a. Mutu pelayanan yang diberikan oleh Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil masuk dalam kategori B.

b. Kinerja pelayanan pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil masuk dalam kategori BAIK.

Meskipun secara umum hasil survei Kepuasan Masyarakat pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil masuk kategori baik namun upaya peningkatan kualitas pelayanan masih perlu terus dilakukan secara berkesinambungan dan berkelanjutan. Strategi demikian dimaksudkan agar Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Hulu Sungai Utara mampu terus beradaptasi terhadap perubahan lingkungan, mampu mengimbangi tuntutan masyarakat pengguna layanan, dan mampu berprestasi sebagai Unit Pelayanan Publik berkinerja tinggi.

G. RENCANA TINDAK LANJUT

Berdasarkan hasil survei dan perbandingan grafik pelayanan KK-KTP, Akta Pencatatan Sipil maupun Pindah Datang antara tahun 2019 dan tahun 2020 menunjukan adanya peningkatan maupun penurunan dari per unsur pelayanan, antara lain unsur kecepatan waktu pelayanan penyelesaian dokumen walaupun mengalami kenaikan akan tetapi masih dalam surutan masyarakat. Pada tahun 2019 unsur kecepatan waktu pelayanan mendapat 0,26 poin dan pada tahun 2020 naik menjadi 0,27 poin, hal ini dikarenakan pada saat melakukan survei selama dua bulan terakhir tahun 2020 ini kondisinya

(22)

masih dalam suasana pendemi covid-19 dimana pelayanan kepada masyarakat masih menggunakan protokol kesehatan yang dianjurkan pemerintah sehingga sangat mempengaruhi penilaian dan persepsi masyarakat tentang kenyamanan dan kepastian waktu penyelesaian pelayanan dokumen. Walaupun hal ini membuat sedikit hambatan akan tetapi Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil selalu berupaya membenahi dan memperbaiki pelayanan baik dari segi prosedur persyaratan, pasilitas pelayanan maupun pembinaan terhadap petugas-petugas pelayanan kami yang berhadapan langsung kepada masyarakat sehingga membuat pengguna layanan merasa nyaman.

Secara umum pelayanan pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Hulu Sungai Utara di semua unsur pelayanan masuk dalam kategori baik, yang menggambarkan bahwa sebagian besar pengguna layanan telah merasa puas dengan penyelenggaraan pelayanan yang selama ini dijalankan.

Dengan hasil demikian, maka mutu dan kinerja pelayanan pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil masih berada pada kategori baik, capaian ini tentu saja tidak boleh membuat lengah sehingga tidak lagi ditempuh upaya-upaya perbaikan. Justru sebaliknya, unsur-unsur pelayanan tersebut perlu dipertahankan dan ditingkatkan agar tercapai pelayanan yang prima sebagaimana arah dan tujuan Reformasi Birokrasi.

Demikian laporan disampaikan, guna bahan evaluasi selanjutnya

Amuntai, Desember 2020 Plt. Kepala Dinas

Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Hulu Sungai Utara

Hj. Ida Rimaliana, SE, M.AP Pembina

NIP. 19711219 199903 2 006