xvi
PENGARUH PELAYANAN DAN PHYSICAL EVIDENCE
TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN
Studi Kasus pada Bliss Pool and Lounge Yogyakarta
Agung Dwi Cahyono
Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta, 2013
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengarauh pelayana dan physical evidence terhadap kepuasan pelanggan di Bliss Pool and Lounge yang terltak di Yogyakarta. Populasi dalam penelitian ini adalah pengunjung Bliss Pool and Lounge yang mengambil sampel sebanyak 100 responden. Pengambilan sampel menggunakan teknik Proportional Random Sampling. Teknik pengumpulan datanya dengan kuseioner dan studi pustaka. Analisis data menggunakan teknik analisis regresi berganda. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa pelanggan puas terhadap Bliss Pool and Lounge. Hasil penelitian ini juga menunjukkan bahwa secara parsial yang berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan adalah physical evidence dan secara simultan pelayanan dan
xvii
ON CUSTOMER SATISFACTION
Case Study in Bliss Pool and Lounge Yogyakarta Agung Dwi Cahyono
Universitas Sanata Dharma Yogyakarta 2013
PENGARUH PELAYANAN DAN PHYSICAL EVIDENCE
TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN
Studi kasus pada Bliss Pool and Lounge Yogyakarta
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat
Memeperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen
Oleh:
Agung Dwi Cahyono
NIM: 082214080
PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
i
TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN
Studi kasus pada Bliss Pool and Lounge Yogyakarta
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat
Memeperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen
Oleh:
Agung Dwi Cahyono
NIM: 082214080
PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
iv Motto :
“Sesungguhnya Aku ini Hamba TUHAN : jadilah padaku menurut perkataanMU”
(Lukas 1:38)
“Mimpi-mimpi kamu, cita-cita kamu, keyakinan kamu, apa yang kamu mau kejar,
biarkan ia menggantung, mengambang 5 centimeter di depan kening kamu. Jadi dia
nggak akan pernah lepas dari mata kamu.
Dan kamu bawa mimpi dan keyakinan kamu itu setiap hari,
kamu lihat setiap hari, dan percaya bahwa kamu bisa”
(#Notes 5cm)
Persembahan : Skripsi ini kupersembahkan untuk :
Bapak dan Ibuku tercinta
Kedua kakakku
orang terdekat ku
vii
Puji syukur dan terima kasih kepada Allah atas karunia dan rahmat-Nya, sehingga
penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Pengaruh Pelayanan dan Physical
Evidence Terhadap Kepuasan Pelanggan” Studi kasus pada Bliss Pool and Lounge, Bliss Pool and Lounge, Yogyakarta. Skripsi ini ditulis sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Program Studi Manajemen, Jurusan Manajemen Fakultas
Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
Penulisan skripsi ini dapat selesai dengan baik berkat bantuan berbagai pihak. Untuk
itu, penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada :
1. Bapak Dr. H. Herry Maridjo, M.Si., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas
Sanata Dharma.
2. Bapak Dr. Lukas Purwoto, M.Si, selaku Ketua Program Studi Manajemen
Universitas Sanata Dharma.
3. Bapak Drs. Alex Kahu Lantum, M.S selaku dosen pembimbing I, yang telah
mengarahkan dan membimbing penulis dengan kesungguhan hati.
4. Bapak Dra. Diah Utari BR, M.Si selaku dosen pembimbing II, yang juga telah
mengarahkan dan membimbing penulis sehingga skripsi ini menjadi lebih
sempurna.
5. Bliss Pool and Lounge yang telah memberikan izin penelitian dan membantu penulis dalam memberikan data yang penulis butuhkan.
6. Segenap dosen dan karyawan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma.
7. Bapakku A.Heru Martanto S.H dan Ibuku Theresia Sumartiningsih S.Ag yang
selalu memberikan kasih sayang, doa, dukungan, nasehat, kebahagiaan, serta
memberikan penghidupan yang layak bagiku sehingga penulis dapat melanjutkan
viii
memberikan semangat dan kasih sayang kepadaku.
9. Adik ku tersayang Lia sudah memberikan semangatnya dan mendukung selalu.
10. Buat orang terdekat ku Dherma Agustina yang telah memberikan semangat,
motivasi dan ceramahnya setiap hari, makasi pii.
11. Sahabat-sahabatku (Deni, Bryan, Leo, Irvan, Dwi, Icha, Iin). Terima kasih atas
segalanya yang pernah kita lalui bersama, jadikan persahabatan kita abadi
selamanya.
12. Teman-teman baikku (khususnya Indar, Prana, Rini, Adel), terima kasih atas
kebersamaan kita selama ini. Jadilah pribadi yang “unik” untuk masa depan!
13. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu per satu yang telah membantu
dalam penyusunan skripsi ini.
x
HALAMAN JUDUL ... i
LEMBAR PERSETUJUAN PEMBIMBING ... ii
HALAMAN PENGESAHAN ... iii
HALAMAN PERSEMBAHAN ... iv
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS ... v
HALAMAN PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI ... vi
HALAMAN KATA PENGANTAR ... vii
HALAMAN DAFTAR ISI ... x
HALAMAN DAFTAR TABEL ... xiii
HALAMAN DAFTAR GAMBAR ... xiv
HALAMAN DAFTAR LAMPIRAN ... xv
HALAMAN ABSTRAK ... xvi
HALAMAN ABSTRACT ... xvii
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah ... 1
B. Rumusan Masalah ... 3
C. Pembatasan Masalah ... 3
D. Tujuan Penelitian ... 4
E. Manfaat Penelitian ... 4
xi
A. Landasan Teori ... 7
1. Pemasaran ... 7
2. Jasa ... 11
3. Bauran Pemasaran (Marketing Mix) ... 13
4. Pelayanan ... 19
5. Physical Evidence ... 23
6. Kepuasan Pelanggan ... 28
B. Penelitian Sebelumnya ... 32
C. Kerangka Konseptual ... 34
D. Hipotesis ... 35
BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian ... 36
B. Subjek dan Objek Penelitian ... 36
C. Waktu dan Lokasi Penelitian ... 36
D. Variabel Penelitian ... 37
E. Data yang dibutuhkan ... 38
F. Teknik Pengukuran Data ... 38
G. Teknik Pengumpulan Data ... 39
H. Definisi Operasional ... 40
I. Populasi dan Sampel ... 43
J. Teknik Pengambilan Sampel ... 43
xii
A. Sejarah Bliss Pool and Lounge ... 55
B. Fasilitas Bliss Pool and Lounge ... 57
C. Produk Bliss Pool and Lounge ... 57
BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN A. Pengujian Instrumen ... 59
B. Karakteristik Responden ... 62
C. Hasil Data Deskriptif ... 64
D. Uji Asumsi Klasik ... 66
E. Uji Hipotesis (Uji t dan uji F) ... 72
F. Pembahasan ... 76
BAB VI BAB VI KESIMPULAN, SARAN, DAN KETERBATASAN A. Kesimpulan ... 82
B. Saran ... 83
C. Keterbatasan Penelitian ... 84
DAFTAR PUSTAKA ... 85
xiii
Tabel Judul Halaman
Tabel 5.1 Hasil Uji Validitas ... 60
Tabel 5.2 Hasil Uji Realibilitas ... 62
Tabel 5.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 63
Tabel 5.4 Profil Responden Berdasarkan Pekerjaan ...,... 63
Tabel 5.5 Profil Responden Berdasarkan Frekuensi Berkunjung ...,... 64
Tabel 5.6 Statistik Deskriptif ...,... 65
Tabel 5.7 Hasil Uji Normalitas One Sample Kolmogorov Smirnov ... 67
Tabel 5.8 Uji Multikolenieritas ... 69
Tabel 5.9 Uji Heterokedastisitas ... 70
xiv
Gambar Judul Halaman
Gambar 2.1 Bauran Pemasaran Jasa... 18
Gambar 2.2 Kerangka Konseptual ... 34
Gambar 5.1 Uji Normalitasdengan Grafik... 68
xv
No. Lampiran Judul Halaman
Lampiran 1 Kuesioner ... 87
xvi
PENGARUH PELAYANAN DAN PHYSICAL EVIDENCE
TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN
Studi Kasus pada Bliss Pool and Lounge Yogyakarta
Agung Dwi Cahyono
Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta, 2013
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh pelayanan dan physical evidence
terhadap kepuasan pelanggan di Bliss Pool and Lounge yang terletak di Yogyakarta. Populasi dalam penelitian ini adalah pengunjung Bliss Pool and Lounge yang mengambil sampel sebanyak 100 responden. Pengambilan sampel menggunakan teknik Proportional Random Sampling. Teknik pengumpulan datanya dengan kuesioner dan studi pustaka. Analisis data menggunakan teknik analisis regresi berganda. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa pelanggan puas terhadap Bliss Pool and Lounge. Hasil penelitian ini juga menunjukkan bahwa secara parsial yang berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan adalah physical evidence dan secara simultan pelayanan dan physical evidence berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
xvii
ON CUSTOMER SATISFACTION
Case Study in Bliss Pool and Lounge Yogyakarta
Agung Dwi Cahyono Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta 2013
The purpose of this research is to know the effects of service and physical evidence on customer satisfaction in Bliss Pool and Lounge which is located in Yogyakarta.Population on this research is the guests of Bliss Pool and Lounge and from this, sample were taken and mounting to 100 respondents. Sampel was obtained with Proportional Random sampling method. Data were collected with questionnaire and literature study. Multiple regression analysis were applied to collect data. The results of this research showed that the customers were satisfied with Bliss Pool and Lounge. The results also showed thatfactor partially had positive effect on customer satisfaction was physical evidence. Simultaneously service and
physical evidence had effects on the customer satisfaction.
1
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Bisnis hiburan di beberapa kota besar sangat pesat perkembangannya.
Yogyakarta yang dikenal sebagai kota pelajar menjadi salah satu kota yang
menjadi sasaran para pelaku bisnis untuk mendirikan tempat-tempat
hiburan. Diantaranya tempat karaoke, arena bowling, studio musik, dan tempat billiard. Bukan tanpa alasan para pelaku bisnis mendirikan usahanya di suatu wilayah. Diambil dari data bisnisukm.com, Yogyakarta memiliki lebih dari 300.000 mahasiswa yang pada umumnya membutuhkan tempat
dimana mereka dapat menyalurkan hobby sekaligus dapat bersosialisasi. Tempat billiard menjadi salah satu tempat hiburan yang banyak diminati orang-orang sehingga mereka menjadi pelanggan setia. Di
Yogyakarta saja sudah banyak terdapat tempat tempat-tempat untuk
bermain billiard. Dari hasil observasi terdapat lebih dari 15 usaha tempat
billiard yang menawarkan konsep beragam. Hal tersebut disadari oleh para pelaku bisnis, bahwa persaingan untuk mendapatkan pelanggan akan
semakin ketat seiring berjalannya waktu dan perkembangan zaman maka
pelaku bisnis semakin menyadari keinginan dan kebutuhan para
pelanggannya.
Perusahaan harus peka dan cermat dalam menentukan hal-hal apa saja
dengan apa yang konsumen dapatkan. Kepuasan adalah perasaan senang
atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil)
produk yang dipikirkan terhadap kinerja (hasil) yang diharapkannya (Philip
Kotler 2005:70). Perusahaan dapat menentukan beberapa strategi yang akan
menunjang keberhasilan bisnisnya, diantaranya physical evidence (bukti fisik) dan service (pelayanan).
Physical evidence adalah bukti fisik dari benda-benda yang menghasilkan jasa tersebut. Diantaranya, bentuk bangunan, fasilitas yang
tersedia, peralatan yang digunakan. Semakin terencana bukti fisik yang
diberikan perusahaan akan semakin menentukan kepuasan konsumennya.
Pelayanan merupakan interaksi langsung antara penyedia pelayanan
dengan pelanggan, dimana pelanggan mendapatkan pelayanan yang nyata
untuk memenuhi kebutuhannya. Apabila kebutuhan akan pelayanan
terpenuhi maka pelanggan akan merasa puas terhadap pelayanan yang
diberikan.
Salah satu dari tempat-tempat hiburan tersebut yaitu Bliss Pool & Lounge yang berlokasi di Jl. Demangan Baru no 14A Yogyakarta menawarkan konsep tempat billiard bernuansa sport and cozy dengan gedung 2 lantai yang masing-masing lantai dilengkapi dengan 10 meja
Melihat kondisi demikian, maka penulis tertarik untuk melakukan
penelitian ilmiah yang berjudul “PENGARUH PHYSICAL EVIDENCE
(BUKTI FISIK) DAN SERVICE (PELAYANAN) TERHADAP KEPUASAAN PELANGGAN, Studi Kasus pada Bliss Pool & Lounge
Yogyakarta”
B. Rumusan Masalah
1. Apakah pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan di Bliss Pool and Lounge ?
2. Apakah physical evidence berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan di Bliss Pool and Lounge ?
3. Apakah pelayanan dan physical evidence berpengaruh secara bersama-sama terhadap kepuasan pelanggan di Bliss Pool and Lounge?
C. Pembatasan Masalah
Mengingat luasnya masalah yang akan diteliti serta keterbatasan
waktu dan kemampuan penulis, maka penulis membatasi penelitian ini :
1. Penelitian dilakukan di Bliss Pool and Lounge yang terletak Jl. Demangan baru No. 14A, Yogyakarta.
2. Penelitian karakteristik pelanggan meliputi jenis kelamin, usia, dan
3. Variabel Phisycal evidence dalam penelitian ini yaitu meliputi : variabel Exterior, variabel Interior, dan variabel Other Tangible.
D. Tujuan Penelitian
Adapun tujuan penelitian ini adalah :
1. Untuk mengetahui bagaimana pengaruh pelayanan terhadap kepuasan
pelanggan di Bliss Pool and Lounge.
2. Untuk mengetahui bagaimana pengaruh physical evidence terhadap kepuasan pelanggan di Bliss Pool and Lounge.
3. Untuk mengetahui pelayanan dan physical evidence berpengaruh secara bersama-sama terhadap kepuasan pelanggan di Bliss Pool and Lounge.
E. Manfaat Penelitian
Manfaat penelitian adalah penjelasan kepada pihak-pihak mana
saja kiranya hasil riset/penelitian bermanfaat. Manfaat dari penelitian ini
adalah:
1) Bagi Perusahaan
Dengan adanya hasil penelitian ini diharapkan dapat
2) Bagi Universitas Sanata Dharma
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi sumbangan ilmu
pengetahuan dan bahan referensi untuk penelitian selanjutnya dalam
bidang pemasaran mengenai pengaruh pelayanan dan physical evidence terhadap kepuasaan pelanggan.
3) Bagi Penulis
Penelitian ini diharapkan dapat berguna bagi penulis sebagai
sarana penerapan teori-teori sekaligus menambah pengetahuan dan
wawasan.
F. Sistematika Penulisan
BAB I : PENDAHULUAN
Berisi tentang latar belakang masalah, rumusan masalah, pembatasan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, dan
sistematika Penulisan
BAB II : KAJIAN PUSTAKA
Berisi tentang landasan teori, penelitian sebelumnya, kerangka
konseptual, dan hipotesis
BAB III : METODE PENELITIAN
Berisi tentang jenis penelitian, subyek dan obyek penelitian,
lokasi dan waktu penelitian, variabel penelitian, skala
sampel, sumber data, teknik pengumpulan data, teknik
pengujian instrument, dan teknik analisis data
BAB IV : GAMBARAN UMUM SUBYEK PENELITIAN
Produk bliss pool and Lounge, fasilitas bliss pool and lounge, sejarah bliss pool and lounge
BAB V : ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
Berisi tentang tingkat pengujian instrumen , karakteristik
responden , hasil data deskriptif, uji asumsi klasik, pembahasan
dan uji hipotesis (Uji t dan uji F)
BAB VI : KESIMPULAN, SARAN, DAN KETERBATASAN PENELITIAN
BAB II
KAJIAN PUSTAKA
A. LandasanTeori
1. Pemasaran
a. Pengertian Pemasaran
Kegiatan pemasaran merupakan kegiatan yang sangat
penting bagi perusahaan, karena akan sangat menentukan
perkembangan perusahaan dan kelangsungan hidup
perusahaan. Selain kegiatan pemasaran, perusahaan juga
melakukan kegiatan lainnya seperti kegiatan pembelanjaan,
produksi dan personalia. Dengan semakin kerasnya persaingan
dunia bisnis saat ini, mendorong perusahaan untuk mencari
cara yang efektif dan efisien agar produknya dapat diterima dan
memuaskan konsumen. Oleh sebab itu perusahaan harus
mengerti apa yang diinginkan dan dibutuhkan oleh konsumen.
Menurut Kotler (2008:6), pemasaran adalah proses dimana
perusahaan menciptakan nilai bagi pelanggan dan membangun
hubungan yang kuat dengan pelanggan dengan tujuan untuk
menangkap nilai dari pelanggan sebagai imbalannya.
Cannon, Perreault, dan McCarthy, (2008:8) menyebutkan
bahwa pemasaran adalah suatu aktifitas yang bertujuan
mencapai sasaran perusahaan, dilakukan dengan cara
mengantisipasi kebutuhan pelanggan atau klien serta
mengarahkan aliran barang dan jasa yang memenuhi kebutuhan
pelanggan atau klien dari produsen.
Menurut Swatha dan Handoko (2000:4), pemasaran adalah
suatu sistem keseluruhan dengan kegiatan-kegiatan usaha yang
ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga,
mempromosikan dan mendistri-busikan barang dan jasa yang
dapat memuaskan kebutuhan baik kepada pembeli yang ada
maupun pembeli potensial.
1) Manajemen Pemasaran
Untuk membantu mencapai tujuan perusahaan
diperlukan manajemen yang meliputi perencanaan,
pengkoordinasian, pengorganisasian, dan pengawasan
dari seluruh kegiatan yang dilakukan. Demikian pula
dengan kegiatan pemasaran dalam kaitannya dengan
perencanaan, pengembangan produk, penentuan
distribusi, penentuan harga, komunikasi dan promosi
diperlukan adanya suatu manajemen pemasaran. Salah
satu dari definisi manajemen pemasaran dari aspek
manajerial adalah definisi yang dikemukakan American Marketing Association (AMA) pada tahun 1985 telah mendefinisikan manajemen sebagai berikut (dalam
perencanaan dan pelaksanaan persepsi penetapan harga,
promosi dan distribusi gagasan, barang dan jasa untuk
menghasilkan pertukaran yang memenuhi sasaran
perorangan dan organisasi.
Sedangkan menurut Swatha dan Handoko (2000:4)
manajemen perusahaan adalah pengorganisasian,
perencanaan, pelaksanaan, dan pengawasan
program-program yang bertujuan menimbulkan pertukaran dengan
pasar yang dituju dengan maksud untuk mencapai tujuan
perusahaan.
2) Konsep Pemasaran
Pada awalnya pemasaran tidak jauh dengan
penjualan, tetapi kesadaran bahwa memenuhi kebutuhan
tertentu dari konsumen adalah lebih penting sebagai
upaya memperoleh keberhasilan, telah menggeser
perhatian dari sudut pandang produsen ke sudut pandang
konsumen. Konsep yang mengutamakan kepuasan
konsumen atau pelanggan sasaran itu dinamakan konsep
pemasaran.
Konsep pemasaran menurut Kotler dan Armstrong
(2008:12), konsep pemasaran adalah filosofi manajemen
yang menyatakan bahwa pencapaian tujuan organisasi
keinginan target pasar dan memberikan kepuasan yang
diinginkan secara lebih baik daripada pesaing.
Tiga unsur pokok konsep pemasaran (Swatha dan T. Hani
Handoko, 2000: 6-8) adalah :
(a) Orientasi pada konsumen
Perusahaan yang benar-benar ingin memperhatikan
konsumen harus :
(a) Menentukan kebutuhan pokok (basic needs) dari pembeli yang akan dilayani dan dipenuhi.
(b) Menentukan kelompok pembeli yang akan dijadikan
sasaran penjualan.
(c) Menentukan produk dan program pemasarannya.
(d) Mengadakan penelitian pada konsumen, untuk
mengukur, menilai, dan menafsirkan keinginan,
sikap, serta perilaku mereka.
(e) Menentukan dan melaksanakan strategi yang paling
baik, apakah menitik beratkan pada mutu yang
tinggi, harga yang murah, atau model yang menarik.
2) Penyusunan kegiatan pemasaran secara integral
Pengintegrasian kegiatan pemasaran berarti bahwa
setiap orang dan setiap bagian dalam perusahaan turut
memberikan kepuasan konsumen, sehingga tujuan
perusahaan dapat direalisir.
3) Kepuasan Konsumen
Faktor yang menentukan apakah perusahaan dalam
jangka panjang akan mendapatkan laba atau tidak , ialah
ditentukan dari banyak sedikitnya kepuasan konsumen
yang dapat dipenuhi. Ini tidaklah berarti perusahaan harus
berusaha memaksimalkan kepuasan konsumen, tetapi
perusahaan harus mendapatkan laba dengan cara
memberikan kepuasan kepada konsumen.
2. Jasa
a. Pengertian Jasa
Jasa merupakan suatu aktivitas, manfaat, atau kepuasan.
Philip Kotler mendefinisikan jasa adalah tindakan atau
perbuatan yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain,
bersifat intangible (tidak berwujud fisik dan menghasilkan kepemilikan sesuatu).
Sebenarnya perbedaan antara barang dan jasa sukar
dilakukan, karena pembuatan suatu barang seringkali disertai
dengan jasa tertentu. Sebaliknya pemberian suatu jasa
(misalnya : makan di restaurant, telepon dalam jasa
telekomunikasi, jasa transportasi, dan lain-lain).
b. Ciri-ciri Jasa
Philip Kotler (2005:112) memaparkan beberapa ciri produk
jasa sebagai berikut :
1) Barang berwujud murni
Barang berwujud murni hanya terdiri dari barang yang
berwujud seperti sabun, pasta gigi, tiada jasa yang
menyertai produk tersebut.
2) Barang berwujud yang disertai jasa
Barang berwujud yang disertai jasa terdiri dari
barang yang berwujud yang disertai dengan satu atau
lebih jasa untuk mempertinggi daya tarik pelanggan.
Sebagai contoh : produsen motor tidak hanya
menjual motor saja, melainkan juga kualitas dan
pelayanan kepada pelanggannya (reparasi, pelayanan
pasca jual).
3) Campuran
Terdiri dari barang dan jasa dengan porsi yang sama
antara barang yang berwujud murni dan barang berwujud
yang disertai jasa Sebagai contoh : restoran atau café
4) Jasa utama yang disertai barang dan jasa tambahan
Jasa utama yang disertai barang dan jasa tambahan
(barang pelengkap). Sebagai contoh : penumpang pesawat
terbang membeli jasa transportasi. Mereka sampai di
tempat tujuan tanpa sesuatu hal yang berwujud yang
memperlihatkan pengeluaran mereka. Namun perjalanan
tersebut meliputi barang-barang berwujud, seperti
makanan dan minuman, potongan tiket dan majalah
penerbangan. Jasa tersebut membutuhkan barang padat
modal (pesawat udara) agar terealisasi, tetapi komponen
utamanya adalah jasa.
5) Jasa murni
Jasa murni hanya terdiri jasa, contohnya adalah jasa
menjaga bayi, psikoterapi, dan lain sebagainya.
3. Bauran Pemasaran (Marketing Mix)
a. Pengertian Bauran Pemasaran
Menurut Kotler dan Amstrong (2001:58), bauran
pemasaran (marketing mix) adalah perangkat variabel-variabel pemasaran yang terkontrol, yang perusahaan gabungkan untuk
menghasilkan tanggapan yang diinginkan dalam pasar sasaran.
1) Produk (Product)
Suatu produk dapat bersifat nyata (tangible) dan bersifat tidak nyata (intangible), yang dibuat dengan beberapa atribut menarik perhatian untuk memenuhi
keinginan konsumen, sehingga konsumen memperoleh
kepuasan melalui suatau pembelian, kepemilikan, dan
konsumsi.
Adapun beberapa atribut produk, di antaranya :
(a) Merek
Merek merupakan nama, istilah, tanda, atau lembang,
desain atau kombinasi atribut-atribut produk lainnya yang diharapkan memberikan identitas terhadap
produk dan membentuk citra (memberikan keyakinan,
jaminan kualitas, dan prestige kepada konsumen. (b) Kemasan
Pengemasan adalah proses yang berkaitan dengan
pembungkus produk, yang bermanfaat sebagai media
pengungkapan informasi kepada konsumen serta
memberi perlindungan kepada produk.
(c) Layanan
Produk tidak lepas dari unsur jasa atau pelayanan.
Layanan meliputi, informasi, kontribusi, order taking,
(d) Garansi (Jaminan)
Garansi adalah janji yang merupakan kewajiban
produsen akan produknya kepada konsumen, dimana
konsumen akan diberi ganti ruhi apabila produk tidak
berfungsi sebagaimana yang diharapkan atau
dijanjikan.
2) Harga (Price)
Harga adalah nilai suatu benda yang diukur dengan
uang atau jumlah uang yang senilai yang harus dibayarkan
untuk sebuah benda/jasa.
Adapun beberapa atribut yang digunakan untuk
menentukan harga, yaitu :
(a) Tempat/Distribusi (Place)
Suatu barang tidak ada gunanya bagi konsumen jika
tidak tersedia pada waktu dan tempat dimana
diperlukan.
(b) Promosi
Perusahaan memerlukan suatu kegiatan komunikasi
dalam memasarkan produknya kepada konsumen agar
konsumen mengetahui produk apa saja yang
Kegiatan-kegiatan tersebut meliputi :
(1) Periklanan (Advertising)
Periklanan dilakukan untuk menjangkau
konsumen yang tersebar secara geografis, yang
bertujuan untuk membangun citra suatu produk.
(2) Personal Selling
Penjualan pribadi adalah alat yang paling efektif
untuk membangun keyakinan di benak
konsumen.
(3) Promosi Penjualan
Promosi penjualan adalah berbagai intensif
jangka pendek untuk mendorong keinginan
mencoba atau membeli suatu berang atau jasa.
3) Orang (People)
Orang merupakan aset utama dalam industri jasa.
Kemampuan pengetahuan yang baik akan menjadi
kompetensi dasar dalam internal perusahaan dan pencitraan
yang baik di luar. Faktor penting yang dimiliki adalah
attitude dan motivation. Attitude yang dimiliki karyawan diantaranya seperti penampilan, cara berbicara, body language, ekspresi wajah, dan tutur kata. Motivasi karyawan digunakan untuk penyampaian pesan dan jasa
(4) Proses (Process)
Segala aktivitas kerja adalah proses yang meliputi,
prosedur, tugas-tugas, jadwal-jadwal, mekanisme, kegiatan
dan rutinitas dimana suaru produk atau jasa disampaikan
kepada pelanggan.
(5) Bukti Fisik (Physical Evidence)
Building merupakan bagian dari bukti fisik, karakteristik menentukan nilai tambah di benak konsumen.
Memberikan perhatian terhadap interior, perlengkapan bangunan, lighting system¸dan tata ruang yang lapang akan mempengaruhi mood pengunjung.
Konsep bauran pemasaran tradisional terdiri dari 4P
yaitu, product (produk), price (harga), promotion
(promosi), place (tempat). Sementara untuk bauran pemasaran jasa terdapat penambahan unsur yaitu, people
(orang), process (proses), dan physical evidence (bukti fisik), sehingga menjadi tujuh unsur (7P). Unsur-unsur
bauran pemasaran jasa (7P) dapat digambarkan sebagai
G a
4. Pelayanan
a. Memahami Pelayanan serta Kualitas Pelayanan
Pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang
terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang dengan orang
lain dan menyediakan kepuasan pelanggan. Dalam Kamus Besar
Bahasa Indonesia dijelaskan pelayanan sebagai usaha melayani
kebutuhan orang lain.
Kualitas didefinisikan sebagai tingkat baik buruknya
sesuatu. Kualitas dapat pula didefinisikan sebagai tingkat
keunggulan, sehingga kualitas merupakan ukuran relatif kebaikan
(Wijaya, 2011:16).
Kualitas dan layanan memainkan peranan penting dalam
pemasaran semua produk. Memberikan kualitas dan layanan
kepada pelanggan secara konsisten akan memungkinkan
perusahaan membangun sejumlah kekuatan penting seperti
rintangan masuk bagi pesaing, loyalitas pelanggan, produk yang
dibedakan, biaya pemasaran yang lebih rendah, dan harga yang
lebih tinggi. Jadi yang harus diperhatikan dan diingat para
pemasar adalah bahwa para pelanggan membayar mereka untuk
memenuhi harapan-harapan mereka, dan para pemasar
mempunyai tanggung jawab untuk melakukannya (Supranto,
Menurut Lovelock, yang dikutip Fandy Tjiptono (1998:59)
kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan
dan pengendalian atas tingkatan keunggulan tersebut untuk
memenuhi keinginan pelanggan. Apabila pelayanan yang
diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan
memuaskan. Jika pelayanan yang diterima melampaui harapan
pelanggan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sebagai
kualitas yang ideal.
Sebaliknya jika pelayanan yang diterima lebih rendah dari
yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan buruk.
Dengan demikian, baik tidaknya kualitas pelayanan tergantung
pada kemampuan penyedia pelayanan dalam memenuhi harapan
pelanggannya secara konsisten.
b. Prinsip Dasar Pelayanan
Yuliana Agung (2012:30) menjelaskan prinsip dasar pelayanan
dalam buku best sellernya yang berjudul YES! I Can Serve
diantaranya sebagai berikut :
1) Menciptakan kesan pertama yang positif
2) Keramahan dan kesopanan
3) Menunjukkan sikap yang baik
4) Integritas
Kelima prinsip dasar di atas adalah suatu pelayanan yang
diberikan guna memenuhi kebutuhan pelanggan, pelanggan akan
merasa kebutuhannya dihargai dan dipenuhi apabila pelayanan
yang diberikan memiliki cara yang baik. Dapat ditarik
kesimpulan apabila suatu perusahaan menjalankan kelima prinsip
dasar di atas, maka pelanggan merasa puas karena kebutuhannya
akan pelayanan terpenuhi dengan baik.
a) Kualitas Pelayanan
Pelayanan terbaik yang diberikan kepada pelanggan dan
tingkat kualitas dapat dicapai secara konsisten dengan
memperbaiki pelayanan dan memberikan perhatian khusus
pada standar kinerja pelayanan. Atribut atau faktor yang
sering digunakan dalam menentukan kualitas kerja dalam
pelayanan pada sebuah Billiard Center di antaranya (Wijaya, 2011:13) :
(1) Bukti langsung (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi.
(2) Keandalan (reliability), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan
segera, akurat, dan memuaskan.
pelanggan dan memberikan pelayanan dengan
tanggap.
(4) Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya
yang dimiliki para staf; bebas dari bahaya, resiko
atau keragu-raguan.
Dimensi jaminan merupakan gabungan dari dimensi:
(a) Kompetensi (Competence), artinya keterampilan dan pengetahuan yang dimiliki oleh para karyawan untuk
melakukan pelayanan.
(b) Kesopanan (Courtesy), yang meliputi keramahan, perhatian, dan sikap para karyawan.
(c) Kredibilitas (Credibility), meliputi hal-hal yang berhubungan dengan kepercayaan kepada perusahaan,
seperti: reputasi, prestasi dan sebagainya.
(5) Empati (emphaty), kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk
berkomunikasi dengan konsumen, dan usaha
perusahaan untuk memahami kinginan dan kebutuhan
Ketepatan waktu disini sangat diperlukan,
karena membiarkan konsumen lama menunggu adalah
tidak baik, melayani konsumen dengan cepat akan
membuat merasa diperhatikan kebutuhannya,
sehingga keinginan untuk kembali menjadi besar.
Billiard center yang profesional harus tetap meningkatkan kinerja agar kepuasan pelanggan dapat
terus ditingkatkan sampai pada posisi sangat puas.
Pada keunikan dan kualitas pelayanan yang
diberikan oleh perusahaan. Apakah sudah sesuai
dengan harapan dan keinginan konsumen. Dengan
demikian pelayanan membutuhkan komitmen dari
perusahaan untuk menyediakan pelayanan yang
maksimal kepada konsumen.
5. Physical Evidence
Physical evidence atau bukti fisik adalah lingkungan fisik perusahaan tempat jasa diciptkan dan tempat penyedia jasa dan
konsumen berinteraksi, ditambah oleh elemen tangible apa saja yang diinginkan untuk mengkomunikasikan atau mendukung pesan jasa itu
(Lupiyradi, 2001:77).
Bukti fisik juga sangat berperan penting dalam membentuk
mengidentifikasikan dan membandingkan suatu perusahaan jasa
dengan perusahaan jasa lainya. Oleh sebab itu perusahaan perlu
mengelola bukti fisik secara hati-hati karena dapat mempengaruhi
kesan pelanggan
Physical evidence atau bukti fisik merupakan lingkungan fisik tempat jasa diciptakan dan langsung berinteraksi dengan konsumen.
Ada dua tipe bukti fisik, yaitu (Lupiyoadi, 2001:77) :
a. Essential evidence, merupakan kepuasan-kepuasan yang dibuat oleh pemberi jasa mengenai desain dan layout dari gedung, ruang
dan lain-lain.
b. Peripheral evidence, merupakan nilai tambah yang bila berdiri sendiri tidak akan berarti apa-apa. Jadi hannya berfungsi sebagai
pelengkap saja.
Adapun unsur-unsur physical evidence yang perlu diperhatikan untuk mempengaruhi penilaian pelanggan, antara lain (Lovelock dan Wright
(2001:17) :
1) Lingkungan Eksterior
Merupakan lingkungan atau penampilan luar dari sebuah
perusahaan yang dapat menarik perhatian konsumen untuk
a) Signage
Signage adalah jenis grafik visual untuk menampilkan informasi. Dapat berupa papan petunjuk jalan, billboard,
spanduk, baliho.
b) Area parkir
Fasilitas parkir dapat berupa taman parkir/gedung parkir.
Fasilitas parkir direncanakan dengan pertimbangan
keselamatan, kelancaran lalu lintas, serta kemudahan bagi
pengguna jasa.
b. Lingkungan Interior
Merupakan penampilan di dalam sebuah perusahaan. Dalam
merancang interior harus dapat menampilkan suasana nyaman
dan aman bagi pelanggan. Antara lain adalah :
a) Desain interior
(1) Lantai
Lantai dapat memberikan karakter dan memperjelas
sifat ruangan tersebut. Adapun syarat-syarat yang
harus dipenuhi yaitu : lantai harus kuat, dapat
menahan beban serta mudah dibersihkan.
(2) Dinding
Selain sebagai penyekat atau pembatas suatu ruangan,
Dekoratif yang menarik akan membuat perasaan
menjadi nyaman serta enak dipandang oleh mata.
Dinding dapat diberi hiasan atau lukisan.
(3) Pintu utama
Pintu utama berfungsi sebagai tempat sirkulasi udara
dan juga untuk melihat pemandangan di luar. Pintu
utama didesain dari kaca untuk memberikan estetika
dalam ruangan agar terlihat menarik.
(4) Warna
Warna merupakan aspek yang berpengaruh pada
visual ruangan. Warna juga dapat meningkatkan
gairah yang akan berpengaruh pada suasana
hati/mood, memberikan ketenangan, dan kenyamanan. Sebagai contoh:
a) Biru : tenang, damai, dan sejuk.
b) Merah : agresif, berani, dan kuat.
c) Hijau : netral, segar, dan dewasa.
d) Hitam : tegas, misterius, kuat.
(5) Layout (tata letak)
Tata letak ruangan juga akan mempengaruhi kepuasan
pelanggan, apakah memberikan kenyamanan atau
tidak. Penempatan perabot seperti kursi dan meja
lukisan/gambar yang ditata sesuai kenyamanan
pelanggan.
b) Peralatan
Segala keperluan yang diperlukan untuk membantu dalam
mengerjakan sesuatu sebagai sarana dan prasarana. Contoh
: meja billiard dan stick billiard.
c) Signage
Signage dalam lingkungan interior berfungsi untuk petunjuk arah seperti, pintu masukm ruang tunggu, toilet,
dan menyampaikan aturan-aturan larangan dilarang
merokok.
d) Kebersihan ruangan
Lingkungan yang bersih akan membuat perasaan nyaman.
e) Penampilan karyawan
Penampilan karyawan akan mempengaruhi kesan
pelanggan, maka penampilan karyawan perlu diperhatikan.
(1) Seragam
Karyawan menggunakan seragam yang rapi dan
bersih akan memberikan kesan positif bagi konsumen.
(2) Kebersihan badan dan kesehatan karyawan
Kebersihan harus diperhatikan agar tidak menggangu
f) Laporan keuangan
Laporan keuangan adalah catatan informasi keuangan suatu
perusahaan pada periode tertentu.
g) Other tangible
(1) Brosur / baliho dan buklet
Digunakan sebagai media promosi yang berisikan
alamat, nomor telepon, website, produk atau jasa yang ditawarkan.
(2) Website
Sarana promosi yang dapat diakses melalui internet,
sehingga konsumen akan lebih mudah mencari
informasi perusahaan.
(3) Member card
Diberikan sebagai salah satu strategi perusahaan
untuk memberikan fasilitas lebih bagi pemegang.
(4) Businness card
Kartu nama dapat diberikan kepada seseorang yang
dijumpai agar mengetahui keberadaan perusahaan.
6. Kepuasan Pelanggan
1. Memahami Kepuasan Pelanggan
Konsep tentang kepuasan pelanggan masih bersifat abstrak.
perlu dipahami sebab-sebab kepuasan. Philip Kotler (2005:70)
menyatakan bahwa kepuasan adalah perasaan senang atau
kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara
kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (hasil)
yang diharapkannya. Wilkie (1990) mendefinisikan kepuasan
sebagai suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap
pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. Engel, et al (1990) menyatakan kepuasan adalah evaluasi purnabeli dimana alternatif
yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan
pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil
(outcome) tidak memenuhi harapan.
2. Teknik Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Fandy Tjiptono, dalam Lubihadi (2008:43) mengemukakan
pengukuran kepuasan pelanggan dapat dilakukan dengan cara
sebagai berikut:
1) Pengukuran dapat dilakukan secara langsung dengan
pertanyaan seperti “ungkapan seberapa puas saudara
terhadap pelayanan PT. X pada skala berikut : sangat tidak
2) Responden diberi pertanyaan mengenai seberapa besar
mereka mengharapkan suatu atribut tertentu dan seberapa
besar yang mereka rasakan (derived dissaticfaction).
3) Responden diminta untuk menuliskan masalah-masalah
yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari
perusahaan dan juga diminta untuk menuliskan
perbaikan-perbaikan yang mereka rasakan (problem analysis).
4) Responden dapat diminta untuk merangking berbagai
elemen (atribut) dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen dan seberapa baik kinerja
perusahaan dalam masing-masing elemen (importance performance rating).
3. Memahami Kepuasan Pelanggan Billiard Center
Dalam mengevaluasi kepuasan terhadap produk, jasa, atau
perusahaan tertentu, konsumen umumnya mengacu pada
berbagai faktor atau dimensi. Perusahaan yang tidak berfokus
pada kepuasan pelanggan dalam menghadapi era globalisasi akan
kalah dalam persaingan dan akan mati. Atribut yang digunakan
dalam mengevaluasi kepuasan terhadap suatu produk dan jasa
yang bersifat intangible (Garvin dalam Lovelocket al. 1985) antara lain meliputi :
kinerja berada di bawah harapan pelanggan maka
pelanggan tidak puas.
2) Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap, misalnya
kelengkapan atribut penyajian seperti tissue, asbak dan lain sebagainya.
3) Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera,
misalnya bentuk fisik meja billiard, pencahayaan meja, dan
sebagainya.
4) Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), yaitu cara dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan
terhadapnya. Biasanya karena kurangnya pengetahuan
pembeli akan atribut/ciri-ciri produk yang akan dibeli,
maka pembeli mempersepsikan kualitasnya dari aspek
harga, pelayanannya maupun reputasi perusahaan.
Umumnya orang akan menganggap pelayanan sebagai
B. Penelitian Sebelumnya
Terdapat dua penelitian yang menjadi acuan penulis untuk sumber penelitian
sebelumnya, di antaranya :
1. Penelitian mengenai pengaruh harga dan kualitas pelayanan terhadap
kepuasan konsumen Brussels Spring Bandung oleh Universitas Pendidikan Indonesia dihasilkan kesimpulan sebagai berikut :
a. Brussels Spring Bandung mengalami penurunan pengunjung selama satu tahun. Tiap bulannya (rata-rata menurun 50
pengunjung dalam satu bulan dan yang paling signifikan
mencapai penurunan diatas 500 pengunjung dalam satu bulan).
b. Terdapat pengaruh negatif harga terhadap kepuasan yang
ditawarkan Brussels Spring Bandung. Pengunjung beranggapan bahwa harga yang ditawarkan terlalu tinggi/mahal. 25%
konsumen menyatakan sangat tidak puas dengan harga yang
ditawarkan karena harga di Brussels Spring Bandung lebih mahal dibandingkan dengan cafe lainnya. 75% konsumen
menyatakan tidak puas dengan harga yang ditawarkan dan
manfaat yang diberikan, harga yang ditawarkan tidak sesuai
dengan kualitas pelayanan yang diberikan. Dapat disimpulkan
bahwa 100% konsumen tidak puas terhadap harga yang
Terdapat pengaruh positif kualitas pelayanan terhadap kepuasan
konsumen Brussels Spring Bandung. Brussels Spring Bandung mempertahankan kualitas pelayanan agar konsumen tetap merasa
nyaman dan aman saat berkunjung ke Brussels Spring Bandung, tetapi. 40% pengunjung menyatakan tidak puas terhadap kecepatan waktu
dalam melayani konsumen dan kurangnya penguasaan dalam
menjelaskan menu makanan dan minuman. 60% pengunjung
menyatakan cukup puas dengan penampilan, kerapihan, kesopanan,
keramahan, dan ketepatan waktu dalam proses pelayanan terhadap
konsumen Brussels Spring Bandung. Disimpulkan bahwa 70% konsumen tidak puas terhadap kualitas pelayanan yang diberikan
Brussels Spring Bandung.
2. Penelitian mengenai bauran pemasaran (marketing mix) dan kepuasan konsumen oleh Diah Prasita dengan judul Analisis Kepuasan
Konsumen dan Bauran Pemasaran (7P) dengan studi kasus pada
konsumen (tamu) Hotel Santika Premiere Jogja.
Dari hasil penelitian tersebut disimpulkan bahwa tidak ada
kepuasan terhadap bauran pemasaran yang dirasakan wisatawan
domestik dan wisatawan mancanegara yang menginap di kamar
Deluxe dan Excecutive di Hotel Santika Premiere Jogja.
Berdasarkan penelitian sebelumnya mengenai bauran pemasaran
dan kepuasan konsumen tersebut, penulis mencoba menyimpulkan
khususnya physical evidence di Bliss Pool and Lounge yang meliputi lingkungan interior dan lingkungan eksterior.
C. Kerangka Konseptual
Kerangka pemikiran merupakan model konseptual tentang bagaimana
teori berhubungan dengan berbagai faktor yang telah diidentifikasi sebagai
masalh yang penting. Kerangka pemikiran yang baik akan menjelaskan
secara teoritis pertautan anatara variabel yang diteliti. Jadi secara teoritis
perlu dijelaskan hubungan antara variabel independen dan variable
dependen. Berdasarkan tinjauan pustaka, penelitian terdahulu dan
pengembangan hipotesis tersebut maka dapat disusun kerangka pemikiran
penelitian sebagaimana dapat dilihat pada gambar berikut :
Gambar 2.2 Kerangka Konseptual
Pelayanan (X1)
Tangibles Reliability Responsiveness
Physical Evidence (X2)
Eksterior
Interior
Other tangible
Keterangan:
: Menunjukkan pengaruh secara parsial.
: Menunjukkan pengaruh secara simultan.
Gambar ini menjelaskan pengaruh antara variabel independen dan
veraibel dependen, di mana pelayanan sebagai X1 dengan indikator
(Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance) dan physical evidence
sebagai X2 dengan indikator (eksterior, interior dan other tangible) terhadap
kepuasan pelanggan sebagai Y.
D. Hipotesis
Hipotesis adalah suatu jawaban permasalahan sementara yang bersifat
dugaan dari suatu penelitian (Supardi, 2005:69). Hipotesis dalam penelitian
ini adalah:
H1 = Pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada
Bliss Pool and Lounge. H2
H3 =
=
Physical evidence berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada Bliss Pool and Lounge.
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang dilakukan adalah penelitian berupa studi kasus, yaitu
merupakan penelitian yang mendalam pada salah satu tempat billiard yaitu
Bliss Pool and Lounge. Kesimpulan yang diperoleh hanya berlaku pada lokasi Bliss Pool and Lounge tersebut saja.
B. Subjek dan Objek Penelitian
1. Subjek penelitian
Subyek penelitian dalam penelitian ini adalah konsumen yang sudah
pernah bermain billiard (Bliss Pool and Lounge). 2. Objek Penelitian
Obyek penelitian dalam penelitian ini adalah persepsi konsumen
tentang pelayanan dan physical evidence di billiard center (Bliss Pool and Lounge).
C. Waktu dan Lokasi Penelitian
1. Waktu Penelitian
Waktu penelitian ini akan dilakukan pada bulan Februari 2013
2. Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilakukan di tempat Bliss Pool and Lounge yang terletak di Jl. Demangan baru No.14A Yogyakarta.
D. Variabel Penelitian
1. Variabel Independen
Variabel independen atau variabel bebas adalah tipe variabel yang
menjelaskan atau mempengaruhi variabel yang lain (Indriantoro dan
Supomo, 2009 : 63), Variabel independen ini menjadi sebab terjadinya
varibel dependen. Variabel independen biasa dilambangkan dengan X.
Variabel independen :
X1 = Pelayanan
X2 = Physical evidence
2. Variabel Dependen
Variabel dependen atau variabel terikat adalah tipe variabel yang
dijelaskan atau dipengaruhi oleh variabel independen (Indriantoro dan
Supomo, 2009 : 63). Nilai variabel dependen dipengaruhi oleh varibel
independen. Variabel dependen biasa dilambangkan dengan Y.
Variabel dependen
E. Data yang dibutuhkan
Data yang diperlukan dalam penelitian ini adalah:
1. Data primer yaitu data yang diperoleh dari responden yang meliputi
kepuasan pelanggan mengenai pelayanan dan physical evidence
tersebut dengan wawancara dan pengisian kuisioner.
2. Menurut Umar (2003:100), data sekunder merupakan data primer
yang telah diolah lebih lanjut dan disajikan baik oleh pihak
pengumpul data primer atau oleh pihak lainnya. Dalam penelitian ini
data sekunder berasal dari kepustakaan, internet dan berbagai
informasi yang menunjang dalam penelitian ini.
F. Teknik Pengukuran Data
Untuk analisis variabel-variabel di atas dilakukan dengan penyebaran
kuesioner berdasarkan Skala Likert. Skala Likert digunakan untuk mengukur
sikap, pendapat, dan persepsi dengan menyatakan setuju atau ke-tidak
setujuan-nya terhadap subyek, obyek atau kejadian tertentu (Indriantoro dan
Supomo, 2009 : 104). Skala Likert digunakan untuk menjawab pertanyaan
atau pernyataan yang ada dalam kuesioner yang mempunyai tingkatan dari
positif sampai dengan yang sangat negatif.
Skala Likert didesain untuk mengetahui seberapa kuat subjek setuju
atau tidak setuju dengan pernyataan pada skala 5 titik dengan susunan
G. Teknik Pengumpulan Data
Penelitian ini dilakukan menggunakan metode survey, yang tujuannya untuk mengambil suatu generalisasi dari pengamatan yang tidak mendalam
lewat sampel yang digunakan.
Dalam penelitian ini penulis menggunakan metode pengumpulan data,
yaitu :
1. Kuesioner
Yaitu pengumpulan data dengan memberikan daftar pertanyaan
kepada responden. Kuesioner terdiri dari dua bagian, yaitu :
a. Kuesioner I berisi tentang pertanyaan mengenai data pribadi
responden.
b. Kuesioner II berisi pertanyaan-pertanyaan yang berhubungan
dengan dimensi kepuasaan pelanggan terhadap pelayanan dan
physical evidence Bliss Pool and Lounge.
Keterangan Skor
Sangat Tidak Setuju (STS) 1
Tidak Setuju (TS) 2
Netral (N) 3
Setuju (S) 4
2. Studi Pustaka
Data dalam penelitian ini diperoleh dengan mengumpulkan data dari
buku-buku, referensi, artikel, jurnal maupun website yang berkaitan dengan variabel yang telah dipilih.
H. Definisi Operasional
Definisi operasional dari masing-masing variabel yang dikembangkan dalam
penilitian ini dijelaskan dari teori yang ada dan dilihat dari pandangan
peneliti sebagai berikut :
1. Pelayanan
Pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang
terjadi dalam interaksi langsung antara karyawan dengan konsumen
hingga akhirnya konsumen merasa puas.
Adapun beberapa dimensi kualitas pelayanan menurut Wijaya
(2011) :
a. Bukti langsung (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan yang dikenakan oleh karyawan dalam berpenampilan.
b. Keandalan (reliability), yakni kemampuan karyawan dalam memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat,
dan memuaskan.
c. Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staf dan karyawan untuk membantu para pelanggan dan memberikan
d. Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf dan
karyawan, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.
2. Physical Evidence
Physical evidence atau bukti fisik merupakan lingkungan fisik tempat jasa diciptakan dan langsung berinteraksi dengan konsumen. Dalam
penelitian ini di antaranya :
a. Eksterior
1) Signage
2) Billboard
3) Spanduk
4) Area parkir
b. Interior
1) Desain Interior
a) Dinding
b) Warna interior
c) Layout (tata letak) c. Peralatan
a. Meja billiard
b. Stick billiard
d. Signage
(a) Ruang tunggu
e. Kebersihan ruangan
f. Other tangible
(a) Website/Facebook/Twitter
(b) Member card
3. Kepuasan pelanggan
Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang
yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk
yang dipikirkan terhadap kinerja (hasil) yang diharapkannya.
a. Kinerja (performance), pelanggan akan merasa puas apabila harapannya untuk dilayani terpenuhi, dan jika kinerja berada di
bawah harapan pelanggan maka pelanggan tidak puas.
b. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap, misalnya kelengkapan
atribut penyajian seperti tissue, asbak dan lain sebagainya. c. Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera,
misalnya bentuk fisik meja billiard, pencahayaan meja, dan sebagainya.
d. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), yaitu cara dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya.
Biasanya karena kurangnya pengetahuan pembeli akan
atribut/ciri-ciri produk yang akan dibeli, maka pembeli
maupun reputasi perusahaan. Umumnya orang akan
menganggap pelayanan sebagai jaminan mutu.
I. Populasi dan Sampel
1. Populasi
Indriantoro dan Supomo (2009:115), populasi adalah sekelompok
orang, kejadian atau segala sesuatu yang mempunyai karakterisitik
tertentu. Dengan demikian populasi merupakan seluruh kumpulan
elemen yang dapat digunakan untuk membuat beberapa kesimpulan.
Dalam penelitian ini yang menjadi populasi adalah semua
pelanggan yang sudah pernah bermain billiard di Bliss Pool and Lounge Yogyakarta.
2. Sampel
Menurut Amirullah (2002:52), sampel adalah bagian yang akan
diteliti atau suatu kelompok dari populasi yang dipilih. Bila populasi
terlalu besar, peneliti tidak mungkin mempelajari semua yang ada
pada populasi. Dalam penelitian ini sampel yang diambil sebanyak
100 responden.
J. Teknik Pengambilan Sampel
karakteristik sampel dengan kriteria pemilihan tertentu. Puposive sampling
dilakukan dengan pengambilan sampel yang dipilih berdasarkan penilaian
atau pandangan dari peniliti berdasarkan tujuan dan maksud penilitian.
Dalam teknik ini sampel dipilih berdasarkan tujuan dan maksud
penelitian. Sampel dipilih menurut pertimbangan-pertimbangan tertentu dari
peneliti. Dimana pertimbangan itu di dalam memilih sampel berdasarkan
pada :
1. Konsumen pernah bermain di Bliss Pool and Lounge minimal 2 (dua) kali (dalam tahun).
2. Konsumen mengetahui tentang pelayanan dan bentuk fisik baik
eksterior maupun interior dari Bliss Pool and Lounge.
K. Teknik Analisis Data
Sebelum menggunakan regresi berganda dua predictor sebaiknya dilakukan
persyarat uji asumsi klasik. Uji asumsi klasik, meliputi pengujian
Autokorelasi, Multikolinearitas, Normalitas dan Heteroskedatisitas
(Sunyoto, 2007:89-105)
1. Uji Asumsi Klasik Multikolinieritas
Uji asumsi klasik jenis ini diterapkan untuk analisis regresi
berganda yang terdiri atas dua atau lebih variabel bebas atau
independent variable (X1,X2,X3,X4, … , Xn), dimana akan diukur
tingkat asosiasi (keeratan) hubungan atau pengaruh antar variabel
multikolinieritas, jika koefisien korelasi antar variabel bebas (X1 dan
2
X , X2 dan X3, X3 dan X4, dan seterusnya) lebih besar dari 0,60
(pendapat lain : 0,50 dan 0,90). Dikatakan tidak terjadi
multikolinieritas jika koefisien korelasi antar variabel bebas lebih
kecil atau sama dengan 0,60 (r ≤ 0,60).
Atau dalam menentukan ada tidaknya multikolinieritas dapat
digunakan cara lain yaitu dengan :
a. Nilai tolerance adalah besarnya tingkat kesalahan yang
dibenarkan secara stastistik (α).
b. Nilai variance inflation factor (VIF) adalah faktor inflasi penyimpangan baku kuadrat.
Nilai tolerance dan variance inflation factor (VIF) dapat dicari dengan menggabungkan kedua nilai tersebut sebagai berikut :
1) Besar nilai tolerance (α) : α = 1 / VIF
2) Besar nilai variance inflation factor (VIF) :
VIF = 1 / α
(a) Variabel bebas mengalami multikolinieritas jika : α hitung
< α dan VIF hitung > VIF.
(b) Variabel bebas tidak mengalami multikolinieritas jika : α
2. Uji Asumsi Klasik Heteroskedastisitas
Dalam persamaan regresi linier berganda perlu juga diuji
mengenai sama atau tidak varians dari residual observasi yang satu dengan observasi yang lain. Jika residualnya mempunyai varians yang sama disebut terjadi homoskedastisitas dan jika varians-nya tidak sama atau berbeda disebut heteroskedastisitas. persamaan regresi yang baik
jika tidak terjadi heteroskedastisitas. Misalkan :
a. Nilai statistik dari 5 mahasiswa kelas A yaitu 70, 69, 71, 73, 70
cenderung lebih seragam atau tida bervariasi karena selisihnya
kecil, kejadian ini disebut homokedastisitas.
b. Nilai statistik dari 5 mahasiswa kelas B yaitu 30, 90, 60, 80, 40
cenderung tidak seragam atau sangat bervariasi karena
selisihnya besar, kejadian ini disebut heteroskedastisitas.
Analisis uji asumsi heteroskedastisitas hasil output SPSS melalui
grafik scatterplot antara Z prediction (ZPRED) yang mempunyai variabel bebas (sumbu X = Y hasil prediksi) dan nilai residualnya
(SRESID) merupakan variabel terikat (sumbu Y = Y prediksi – Y riil).
Homoskedastisitas terjadi jika pada scatterplot titik-titik hasil pengolahan data antara ZPRED dan SRESID menyebar di bawah
maupun di atas titik origin (angka 0) pada sumbu Y dan tidak
mempunyai pola teratur. Heteroskedastisitas terjadi jika pada
3. Uji Asumsi Klasik Normalitas
Selain uji asumsi klasik multikolinieritas dan Hetero-skedastisitas,
uji asumsi klasik yang lain adalah uji normalitas, dimana akan menguji
data variabel bebas (X) dan data variabel terikat (Y) pada persamaan
regresi yang dihasilkan. Berdistribusi normal atau berdistribusi tidak
normal.
Persamaan regresi dikatakan baik jika mempunyai data variabel
bebas dan data variabel terikat berdistribusi mendekati normal atau
normal sama sekali. Uji asumsi klasik normalitas dapat dilakukan
dengan dua cara yaitu :
a. Cara Statistik
Dalam menguji data variabel bebas dan data variabel terikat
berdistribusi normal atau tidak pada cara statistik ini melalui nilai
kemiringan kurva (skewness = α3) atau nilai keruncingan kurva
(kurtosis= α4) diperbandingkan dengan nilai Z tabel.
1) Rumus nilai Z untuk kemiringan kurva (skewness) :
Z skewness = skewness / √6 / N atau Zα3 = α3 / √6 /N
2) Rumus nilai Z untuk kerucingan kurva (kurtosis) :
Z kurtosis = kurtosis / √24 / N atau Zα4 = α4 / √24 / N
Ketentuan analisis :
(a) Variabel (bebas atau terikat) berdistribusi normal jika Z
hitung (Zα3 atau Zα4) < Z tabel. Misal diketahui Z 5% =
1,96 (Z tabel) lebih besar dari Z hitung atau dengan kata
lain Z hitung lebih kecil dari Z tabel (1,96), dapat
dituliskan Z hitung < 1,96.
(b) Variabel berdistribusi tidak normal jika Z hitung (Zα3 atau
Zα4) > Z tabel. Misal nomor (a), dapat ditulis Z hitung >
1,96.
b. Cara Grafik Histogram dan Normal Probality Plots
Cara grafik histogram dalam menentukan suatu data
berdistribusi normal atau tidak, cukup membandingkan antara
data riil atau nyata dengan garis kurva yang terbentuk, apakah
mendekati normal atau memang normal sama sekali. Jika data riil
membentuk garis kurva cenderung tidak simetri terhadap mean
(U), maka dapat dikatakan data berdistribusi tidak normal dan
sebaliknya. Cara grafik histogram lebih sesuai untuk data yang
relatif banyak, dan tidak cocok untuk banyak data yang sedikit,
karena interpretasinya dapat menyesatkan.
Cara normal probality plots lebih handal daripada cara grafik histogram, karena cara ini membandingkan data riil
kumulatif. Suatu data dikatakan berdistribusi normal jika garis
data riil mengikuti garis diagonal.
4. Uji Asumsi Klasik Autokorelasi
Persamaan regresi yang baik adalah yang tidak memiliki masalah
autokorelasi, jika terjadi autokorelasi maka persamaan tersebut
menjadi tidak baik atau tidak layak dipakai prediksi. Masalah
autokorelasi baru timbul jika ada korelasi secara linier antara kesalahan
pengganggu periode t-1 (sebelumnya).
Salah satu ukuran dalam menentukan ada tidaknya masalah
autokorelasi dengan uji Durbin-Watson (DW) dengan ketentuan
sebagai berikut :
a. Terjadi autokorelasi positif, jika nilai DW di bawah -2 (DW < 2)
b. Tidak terjadi autokorelasi, jika nilai DW berada di antara -2 dan
+2 atau -2 ≤ DW ≤ +2
c. Terjadi autokorelasi negatif, jika nilai DW di atas +2 atau DW >
+2
5. Analisis regresi linier berganda
Analisis regresi linier berganda Digunakan untuk mengetahui
apakah ada pengaruh dan bagaimana pengaruh variabel independent
yaitu physical evidence ( ) dan pelayanan ( ) terhadap variabel dependen yaitu kepuasan pelanggan (Y).
Untuk melihat adanya pengaruh antara variabel independen dan
2
X2 : skor variabel physical evidemce
b2 : koefisien regresi X2
a. Uji t (t-test)
Uji t digunakan untuk menguji hipotesis pertama dan kedua.
Apakah physical evidence dan pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, maka dilakukan uji signifikan variabel
independen secara individu terhadap variabel dependen.
Langkah-langkah dalam pengujian ini adalah sebagai berikut :
1) Perumusan hipotesis
1
Ha , pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan
0
2) Menentukan nilai kritis (level of significance(α))
Nilai kritis dalam hal pengujian hipotesis terhadap
koefisien regresi dapat ditentukan dengan tabel distribusi
normal dengan memperhatikan tingkat signifikan (α).
Dipilih level of significance (α) = 5% artinya taraf
kesalahan atau taraf kekeliruan hanya 5% saja.
3) Menentukan nilai t hitung masing-masing koefisien
t = distribusi t dengan derajat kebebasan sebesar n-k
b = koefisien regresi sampel
β = koefisien regresi populasi
Sb = standar error koefisien regresi sampel 4) Menentukan kriteria pengujian
Jika
t
hitung >t
tabel, maka dapat diartikan bahwa hipotesisalternatif diterima dengan kata lain H0 ditolak dan Ha
diterima. Hal ini dapat diartikan sebagai variabel-variabel
pelanggan. Jika
t
hitungt
tabe, maka hipotesis alternatifditolak atau dengan kata lain H0 diterima dan Ha ditolak.
Hal ini dapat diartikan bahwa variabel-variabel penelitian,
physical evidence dan pelayanan secara parsial tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Secara ringkas
dapat ditulis:
Hipotesis nol ditolak bila :
hitung
t
>t
tabelatau
t
hitung < -t
tabelHipotesis nol diterima bila :
-
t
tabel ≤t
hitung ≤t
tabelb. Pengujian dengan uji F
Uji F digunakan untuk menguji hipotesis simultan. Secara
ringkas dapat dituliskan apakah physical evidence dan pelayanan berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan pelanggan.
Langkah-langkah dalam uji F adalah sebagai berikut:
1) Perumusan hipotesis
Ho: b1 = b2 = 0,
Maka variabel physical evidence dan pelayanan tidak berpengaruh secara simultan terhadap keputusan
pembelian
