Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Rawat Inap VVIP/VIP RSI Terhadap Kepuasan Pasien Di Rumah Sakit Immanuel Bandung.

(1)

Universitas Kristen Maranatha

ABSTRAK

Semakin berkembangnya industri jasa pelayanan kesehatan di Indonesia, khususnya jasa pelayanan rumah sakit menuntut setiap rumah sakit untuk dapat memberikan pelayanan yang maksimal kepada para pengguna jasa (pasien) Rumah Sakit Immanuel salah satu Rumah Sakit yang menetapkan visi,misi,dan tujuan untuk memberikan berbagai bentuk pelayanan kesehatan dan mempertahankan kepuasan pasiennya.Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari selisih antara harapan dengan kinerja nyata yang dirasakan konsumen,berdasarkan analisa hubungan kesenjangan antara harapan dan kenyataan yang dirasakan konsumen.

Atribut-atribut yang digunakan untuk menilai kesenjangan antara harapan dengan kenyataan yang dirasakan konsumen adalah 5 dimensi kualitas pelayanan yaitu reability (kehandalan)-kemampuan untuk melaksanakan jasa yang telah dijnjikan dengan handal dan akurat; responsiveness(daya tanggap)-kesediaan untuk membentuk pelanggan dan memberikan pelayanan dengan segera;assurance(jaminan)-pengetahuan dan kesopanana karyawan,serta kemampuan mereka untuk mendapatkan kepercayaan dan keyakinan;empathy(empati)-tingkat perhatian pribadi kepada para pelanggan;

tangible(penempilan fisik)- peralatan serta penampilan karyawan yang menarik. Menggunakan metode convenience sampling yaitu pasien yang paling mudah ditemui diminta kesediaanya untuk mengisi kuesioner.Teknik yang digunakan dalam pengumpulan data adalah observasi langsung,wawancara, dan kuesioner. Penyebaran kuesioner diberikan kepada 40 responden.

Hasil penelitian antara kualitas pelayanan(X) terhadap kepuasan pasien(Y) dengan menggunakan koefesien korelasi adalah sebesar 0.231 hal tersebut menunjukan hubungan tersebut searah dan lemah (ada hubungan tetapi kecil).Berdasarkan koefesien determinasi menunjukan bahwa pengaruh dimensi kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien sebesar 5.34%,sisanya 94.66% dipengaruhi oleh faktor-faktor yang tidak diteliti.

(2)

Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR ISI

ABSTRAK

i

KATA PENGANTAR ii

DAFTAR ISI vi

DAFTAR TABEL xi

DAFTAR GAMBAR xvi

BAB I. PENDAHULUAN 1.1.Latar Belakang Penelitian……… 1

1.2.Identitas Maslah……….. 5

1.3.Maksud dan Tujuan Penelitian……… 6

1.4.Kegunaan Penelitian……… 7

1.5.Kerangka Pemikiran dan Hipotesis………. 8

1.6.Metode Penelitian……… 11

1. Metode Pengumpulan Data……… 11

2. Definisi Variabel……….. 11

3. Operasional Variabel……… 12

4. Populasi/Objek Penelitian……… 15

5. Metode/Teknik Analisa……… 15

6. Teknik Pengumpulan Data………... 16

7. Teknik Pengolahan Data……….. 17

8. Sampel/Kerangka Sampling……… 18

9. Metode Analisis Data……….. 19

a. Analisis Korelasi Rank Spearman……… 20

b. Rancangan Uji Hipotesis………. 22

c. Analisis Koefisien Determinasi……… 23

d. Analisis Uji Validitas dan Reliabilitas………. 24

10.Lokasi Penelitian………. 26

(3)

Universitas Kristen Maranatha BAB II. TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Pengertian Pemasaran……….. 29

2.2. Konsep-konsep Pemasaran……….. 29

2.2.1 Pengertian………... 30

2.2.2 Konsep Inti Pemasaran……… 30

2.3. Bauran Pemasaran Jasa……….. 34

2.3.1 Pengertian………. 34

2.3.2 Variabel-Variabel Bauran Pemasaran………... 37

2.4. Pengertian Jasa………... 39

2.4.1 Klasifikasi dan Karakteristik Jasa Pelayanan………. 40

2.4.2 Dimensi Kualitas Jasa……… 44

2.4.3 Strategi Pemasaran Jasa……… 54

2.4.1 Pengertian……… 54

2.4.2 Mengelola Perbedaan Jasa……….. 57

2.4.3 The Service Marketing Triangle (Bisnis Jasa)……… 58

2.4.4 Strategi Mengelola Permintan Jasa………. 62

2.4.5 Strategi Mengelola Penawaran Jasa……… 62

2.5. Mengelola Kualitas dan Kuantitas Pelayanan………. 62

2.5.1 Pengertian Kualitas……… 62

2.5.2 Pengertian Kualitas Pelayanan……….. 63

2.5.3 Persepsi Terhadap Kualitas Pelayanan……….. 64

2.6. Perilaku Konsumen……… 71

2.6.1 Pengertian Perilaku Konsumen………. 71

2.6.2 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Perilaku Pembeli……. 71

2.6.3 Proses Keputusan pembelian………. 73

2.7. Pengertian Kepuasan Pelanggan……… 74

2.7.1 Pengukuran Kepuasan Pelanggan……… 76

2.7.2 Indikator Kepuasan Pelanggan……… 78

2.7.3 Konsep Kepuasan Pelanggan……….. 79

2.7.4 Strategi Kepuasan Pelanggan……….. 80

(4)

Universitas Kristen Maranatha

2.8. Kepuasan Pelanggan Dan Kualitas Pelayanan……… 82

2.9. Hubungan Antara Kualitas Pelayanana &Kepuasan Konsumen 83

2.10 Harapan dan Kenyataan yang didapat konsumen dari dimensi kualitas pelayanan RSI terhadap kepuasan………. 86

2.11. Rumah Sakit……… 86

2.11.1Pengertian Rumah Sakit………. 86

2.11.2 Organisasi Rumah Sakit……… 87

2.11.3 Klasifikasi Rumah Sakit………. ……….. 89

2.11.4 Fungsi Rumah Sakit……… 91

2.11.5 Tugas Rumah Sakit……… ……….. 92

2.11.6 Citra Rumah Sakit………. 93

2.11.7 Fungsi Intamural Rumah Sakit……… …… 94

2.11.8 Fungsi Ekstramural rumah Sakit………. 96

BAB III. OBJEK PENELITIAN 3.1. Objek Lokasi Penelitian……… 97

3.2. Sejarah Singat RSI………... 97

3.2.1 Falsafah Rumah Sakit Immanuel……… 98

3.2.2 Visi Rumah Sakit Immanuel……… 98

3.2.3 Misi Rumah Sakit Immanuel……… 98

3.2.4 Tujuan Rumah Sakit Immanuel……… 98

3.2.5 Peran Rumah Sakit Immanuel……….. 100

3.2.6 Prinsip-Prinsip Rumah Sakit Immanuel……… 100

3.2.7 Nilai-Nilai Rumah Sakit Immanuel……….. 101

3.2.8 Fasilitas Pelayanan Kesehatan………. 103

3.2.9 Penunjang Pelayanan Kesehatan……….. 109

3.3. Perkembangan Rumah Sakit Immanuel………. 111

3.3.1 Perkembangan Fisik……….. 112

3.3.2 Akreditas Rumah Sakit Immanuel………. 112

3.3.3 Fungsi Sebagai Rumah Sakit Pendidikan……….. 114

(5)

Universitas Kristen Maranatha

3.5. Realisasi Pelayanan Rawat Inap……….. 115

3.6. Manajemen Rumah Sakit Immanuel……….. 116

3.6.1 Manajemen Pemasaran………. 116

3.6.2 Manajemen Sumber Daya Manusia……….. 118

3.6.3 Manajemen Keuangan………. 120

3.6.4 Manajemen Operasi………. 122

BAB IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1. Hasil Penelitian dan Pembahasan……… 124

4.2. Identitas Responden……… 124

4.3. Analisis Penilaian Responden Mengenai Kinerja Dimensi Pelayanan di Rumah sakit Immanuel………. 129

4.3.1 Reliability (Kehandalan)………. 130

4.3.2 Responsiveness (Daya Tanggap)……… 133

4.3.3 Assurance (Jaminan)……….. 136

4.3.4 Emapty (Empati)…… ……… 140

4.3.5 Tangibility (Berwujud)………. 142

4.4 Analisis Kepuasan Pasien Rawat Inap VVIP/VIP Terhadap Kualitas Pelayanan Rumah Sakit Immanuel……. 146

4.4.1 Reliability (Kehandalan)……….. 146

4.4.2 Responsiveness (Daya Tanggap)………. 149

4.4.3 Assurance (Jaminan)……… .. 152

4.4.4 Empaty (Keramahani)………. 155

4.4.5 Tangibles (Berwujud)………. 157

4.5 Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Rawat Inap VIP/VVIP RSI Terhadap Kepuasan Pasien Rumah Sakit Immanuel di Bandung……….. 161

4.5.1 Analisis Uji Validitas dan Reliabilitas………. 162

4.5.2 Analisis Korelasi Rank Spearman………... 168

4.5.3 Uji Hipotesis……….. 171

(6)

Universitas Kristen Maranatha

4.5.5 Analisis Harapan Kenyataan Konsumen dari Dimensi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan……….172

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

5.1. Kesimpulan………. 173 5.1.1 Identitas Responden dalam Menggunkan Jasa

Kesehatan Rumah Sakit Immmanuel……… 173 5.1.2 Tanggapan Penilaian Responden Mengenai Kinerja

Dimensi Pelayanan di Rumah Sakit Immanuel……… 173 5.1.3 Tanggapan Kepuasan Pasien Rawat Inap VIP/VVIP

Terhadap Kualitas Pelayanan RSI……… 175 5.1.4 Berdasarkan Hasil Analisis Pengaruh Dimensi

Kualitas Pelayanan Rawat Inap VIP/VVIP RSI

Terhadap Kepuasan Pasien RSI di Bandung………… 177

5.2. Saran………. 181

5.2.2 Saran Untuk Peneliti Lebih Lanjut……… 183

DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

DATA PENULIS

(7)

Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR TABEL

Tabel Judul Halaman

1.2 Skala Penilaian Jawaban Angket 18 1.3 Batas-Batas Nilai Korelasi Champion 21 (1981:302)

4.1 Komposisi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin 124 4.2 Komposisi Responden Berdasarkan status 125 4.3 Komposisi Responden Berdasarkan Usia 125 4.4 Komposisi Responden Berdasarkan Pekerjaan 126 4.5 Komposisi Responden Berdasarkan Berdomisili 126 4.6 Komposisi Responden Berdasarkan Penghasilan Perbulan 127 4.7 Komposisi Responden Berdasarkan Pendidikan 127 4.8 Komposisi Responden Berdasarkan Berapakali Ke RSI 128 4.9 Komposisi Responden Berdasarkan Atas Biaya

Di Rawat Inap RSI 128 4.10 Komposisi Responden Mengenal Rumah Sakit Immanuel 129 4.11 Tanggapan Responden Terhadap Kemampuan Dalam 130

Mendiagnosa Penyakit 4.12 Tanggapan Responden Terhadap Pemeriksaan Yang Dilakukan 130 Dokter Secara Rutin Dan Teratur

4.13 Tanggapan Responden Terhadap Kelengkapan Obat-Obatan Yang 131 Ada Di Apotik Rumah Sakit Immanuel

4.14 Tanggapan Responden Terhadap Penyampaian Informasi Yang 131 Jelas Dan Mudah Dimengerti Oleh Petugas

4.15 Tanggapan Responden Terhadap Kesesuaian Tarif Dengan 132 Pelayanan Yang Diberikan

(8)

Universitas Kristen Maranatha

Kelas Rawat Inap Rumah Sakit Immanuel

4.17 Tanggapan Responden Terhadap Prosedur Pendaftaran Dan 133 Penerimaan

4.18 Tanggapan Responden Terhadap Kecepatan Dokter Saat 134 Memberikan Pertolongan Pertama

4.19 Tanggapan Responden Terhadap Kemampuan&Perhatian Dokter 134 Tanggap Terhadap Keluhan Pasien

4.20 Tanggapan Responden Terhadap Kemampuan& Perhatian Perawat 135 Untuk Tanggap Terhadap Keluhan Pasien

4.21 Tanggapan Responden Terhadap Persiapan Perawat selama 24 Jam 135 Dalam Melayani Pasien

4.22 Tanggapan Responden Terhadap Jaminan Keamanan Bagi 136 Barang-Barang Pasien Selama Di Rawat Inap

4.23 Tanggapan Responden Terhadap Kemampuan dokter Dalam 137 Memberikan Rasa Tenang/Aman Pada Pasien

4.24 Tanggapan Responden Terhadap Pengetahuan Perawat Tentang 137 Cara Pengobatan

4.25 Tanggapan Responden Terhadap Ketrampilan Dokter Saat 138 Melayani Pasien

4.26 Tanggapan Responden Terhadap Ketrampilan Perawat Saat 138 Melayani Pasien

4.27 Tanggapan Responden Terhadap Jaminan Keberadaaan 139 Dokter Jaga Selama 24 Jam

4.28 Tanggapan Responden Terhadap Jaminan Peralatan- 139 Peralatan Kedokteran Yang Digunakan 24 Jam

4.29 Tanggapan Responden Terhadapa Keramahan Dan Kesopanan 140 Petugas Pada Pasien Mendaftar

(9)

Universitas Kristen Maranatha

4.32 Tanggapan Responden Terhadap kenyamanan&Keamann Bagi 141 Keluarga Yang Menunggu

4.33 Tanggapan Responden Terhadap Kebersihan,Kerapihan,Dan 142 Kenyamanan Ruangan

4.34 Tanggapan Responden Terhadap Kelengkapan Sarana 142 Yang Tersedia (UGD,Ruang ROENTGEN,LABORATOTIUM,dll) 4.35 Tanggapan Responden Terhadap Kemudahan Menghubungi 143 Dokter/Perawat

4.36 Tanggapan Responden Terhadap Kenyamanan Tempat Tidur 143 Rawat Inap VVIP/VIP

4.37 Tanggapan Responden Terhadap Kebersihan,Dan Kualitas 144 Makanan Yang Diberikan

4.38 Tanggapan Responden Terhadap Ketepatan Waktu Penyajian 144 Makanan

4.39 Tanggapan Responden Terhadap Kelengkapan Para Medis 145 4.40 Tanggapan Responden Terhadap Kerapihan&Kebersihan 145 Penampilan Petugas (Karyawan)

4.41 Tanggapan Responden Terhadap Kemampuan Dokter-Dokter 146 Spesialis Dalam Mendiagnosa Penyakit

4.42 Tanggapan Responden Terhadap Pemeriksaan Yang Dilakukan 147 Dokter Secara Rutin Dan Teratur

4.43 Tanggapan Responden Terhadap Kelengkapan Obat-Obatan Yang 147 Ada Di Apotik Rumah Sakit Immanuel

4.44 Tanggapan Responden Terhadap Penyampaian Informasi Yang 148 Jelas Dan Mudah Dimengerti Oleh Petugas

4.45 Tanggapan Responden Terhadap Kesesuaian Tarif Dengan 148 Pelayanan Yang Diberikan

4.46 Tanggapan Responden Terhadap Fasilitas-Fasilitas 149 Kelas Rawat Inap Rumah Sakit Immanuel

(10)

Universitas Kristen Maranatha

4.48 Tanggapan Responden Terhadap Kecepatan Dokter Saat 150 Memberikan Pertolongan Pertama

4.49 Tanggapan Responden Terhadap Kemampuan&Perhatian Dokter 150 Tanggap Terhadap Keluhan Pasien

4.50 Tanggapan Responden Terhadap Kemampuan& Perhatian Perawat 151 Untuk Tanggap Terhadap Keluhan Pasien

4.51 Tanggapan Responden Terhadap Persiapan Perawat 151 24 Jam Dalam Melayani Pasien

4.52 Tanggapan Responden Terhadap Jaminan Keamanan Bagi 152 Barang-Barang Pasien Selama Di Rawat Inap

4.53 Tanggapan Responden Terhadap Kemampuan dokter Dalam 152 Memberikan Rasa Tenang/Aman Pada Pasien

4.54 Tanggapan Responden Terhadap Pengetahuan Perawat Tentang 153 Cara Pengobatan

4.55 Tanggapan Responden Terhadap Ketrampilan Dokter Saat 153 Melayani Pasien

4.56 Tanggapan Responden Terhadap Ketrampilan Perawat Saat 154 Melayani Pasien

4.57 Tanggapan Responden Terhadap Jaminan Keberadaaan 154 Dokter Jaga Selama 24 Jam

4.58 Tanggapan Responden Terhadap Jaminan Peralatan- 155 Peralatan Kedokteran Yang Digunakan 24 Jam

4.59 Tanggapan Responden Terhadapa Keramahan Dan Kesopanan 155 Petugas Pada Pasien Mendaftar

4.60 Tanggapan Responden Terhadap Keakraban Yang Dibina Perawat 156 4.61 Tanggapan Responden Terhadap Perhatian Dokter Secara Khusus 156 Terhadap Pasien

4.62 Tanggapan Responden Terhadap kenyamanan&Keamanan Bagi 157 Keluarga Yang Menunggu

(11)

Universitas Kristen Maranatha

4.64 Tanggapan Responden Terhadap Kelengkapan Sarana 158 Yang Tersedia (UGD,Ruang ROENTGEN,LABORATOTIUM,dll) 4.65 Tanggapan Responden Terhadap Kemudahan Menghubungi 158 Dokter/Perawat

4.66 Tanggapan Responden Terhadap Kenyamanan Tempat Tidur 159 Rawat Inap VVIP/VIP

4.67 Tanggapan Responden Terhadap Kebersihan,Dan Kualitas 159 Makanan Yang Diberikan

4.68 Tanggapan Responden Terhadap Ketepatan Waktu Penyajian 160 Makanan & Minuman

4.69 Tanggapan Responden Terhadap Kelengkapan Para Medis 160 4.70 Tanggapan Responden Terhadap Kerapihan&Kebersihan 161 Penampilan Petugas (Karyawan)

4.71 Uji Validitas Dan Reliabilitas Kualitas Pelayanan 163 4.72 Uji Validitas Dan Reliabilitas Kepuasan Pasien 164

(12)

Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR GAMBAR

Gambar Judul Halaman

1.1 Skema Kerangka Pemikiran 10 2.1 Konsep-Konsep Pemasaran 30

2.2 Skema Bauran Pemasaran 35 2.3 Variabel-Variabel Bauran Pemasaran 38

2.4 Empat Karakteristik Jasa 42 2.5 Klasifikasi Jasa 43 2.6 Total Perceived Quality Model 46 2.7 Model Kualitas Jasa (GAP Model) 51 2.8 Jenis Pemasaran Dalam Industri 61

2.9 Model Ancangan Hierarki Persepsi Terhadap Kualitas 65 2.10 Customer Perception of Quality and Customer Satisfaction 67

2.11 Model Perilaku Konsumen 71 2.12 Faktor-Faktor Utama Yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen 73 2.13 Model Proses Pembelian 73 2.14 Konsep Kepuasan Pelanggan 80 2.15 Dimensi Kualitas Pelayanan Terhadap Harapan (E)

Dan Kenyataan (P) 83

(13)

Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran Judul

1 Foto-Foto Rumah Sakit Immanuel

2

Pengumpulan Data Kuesioner Penelitian

3 Analisis Uji Validitas Dan Reliabilitas

(14)

Bab 1 Pendahuluan

1

Universitas Kristen Maranatha

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Penelitian

Dewasa ini suksesnya pembangunan di berbagai bidang membuat tingkat kesejahteraan masyarakat dan kesadaran akan hidup sehat semakin meningkat, sehingga timbul peningkatan kebutuhan dan permintaan akan pelayanan kesehatan yang lebih baik, baik jenis maupun mutunya.

Dengan meningkatnya permintaan masyarakat terhadap berbagai bentuk pelayanan kesehatan menyebabkan meningkatnya persaingan dalam usaha pelayanan kesehatan. Kenyataan ini mendorong rumah sakit sebagai suatu lembaga kesehatan untuk terus mengidentifikasi kebutuhan dan keinginan konsumen serta memikirkan pola pelayanan yang perlu dikembangkan dan membuat pembaharuan dalam pelayanan kesehatan.

“pelayanan dapat didefinisikan secara berbeda, secara esensial kegiatan tidak berwujud yang mendukung kepuasan dan yang tidak

dibutuhkan dari penjualan sebuah produk. Untuk menciptakan sebuah

pelayaan mungkin atau tidak mungkin diwujudkan dalam bentuk barang.

Bagaimanapun ketika sesuatu diperlukan, di sana tidak ada perpindahan

dari title kepemilikan secara tetap) dari barang” (William J. Stanton dan

(15)

Bab 1 Pendahuluan 2

Dari definisi-definisi tersebut, secara umum dapat dijelaskan bahwa jasa merupakan segala aktivitas atau manfaat yang seperti ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lainnya yang pada dasarnya tidak nyata dan tidak berakibat pada kepemilikan apapun.

Sedangkan kata kualitas banyak defenisi yang berbeda dan bervariasi mulai dari defenisi konvensional sampai definisi stratejik. Pengertian kualitas pelayanan menurut Rambat Lupiyoadi dalam bukunya “Manajemen Pemasaran Jasa” (2001:147), kualitas pelayanan adalah:

“Persepsi konsumen atas pelayanan yang mereka terima dengan

pelayanan yang diharapkan atau diinginkan”

Sedangkan menurut Fandy Tjiptono dalam bukunya “Manajemen Pemasaran” (2000:160), kualitas pelayanan adalah:

“Suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia,

proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi kepuasan

pelanggan”

Gejala ketidakpuasan pasien ditandai dengan adanya keluhan-keluhan yang mencakup lima dimensi kualitas pelayanan. Definisi dimensi kualitas pelayanan untuk mengukur kualitas jasa. Menurut Parasuraman, Zeithaml, Berry yang dikutip oleh Fandy Tjiptono ada lima yaitu:

1. Bukti langsung (Tangibles) meliputi fasilitas fisik, perlengkapan pegawai, dan sarana komunikasi.

(16)

Bab 1 Pendahuluan 3

3. Daya Tanggap (Responsiveness) meliputi daya tanggap dari para karyawan untuk membantu para pelanggan dalam memberikan pelayanan dengan tanggap.

4. Jaminan (Assurance) mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh para karyawan.

5. Empati (Emphaty) meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para pelanggan.

Untuk memuaskan konsumen (pasien) rumah sakit perlu meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan. Suatu rumah sakit tidak dapat memaksakan penggunaan jasa untuk kembali menggunakan jasa pelayanannya.Jika rumah sakit tidak merubah standar kerja yang dianggap pasien tidak memuaskan, maka mereka akan mencari rumah sakit lain yang menyediakan pelayanan yang lebih baik, serta akan memberikan word of mount negative tentang rumah sakit tersebut.

Menurut kotler (1997:36), pengertian kepuasan

“Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal

dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk

dan harapan-harapannya. Jika kinerja di bawah harapan, pelanggan

tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan amat puas atau

senang”

(17)

Bab 1 Pendahuluan 4

suatu perusahaan (rumah sakit) untuk tetap bertahan dan bahkan memenangkan persaingan. Dampak kepuasan konsumen akan mempengaruhi perilaku mereka berikutnya dan kemungkinan besar akan melakukan pembelian ulang pada waktu yang akan datang sehingga menguntungkan perusahan (rumah sakit).

Tidak berbeda dengan rumah sakit lainnya, Rumah Sakit Immanuel juga mempunyai tujuan yang sama untuk memberikan pelayanan yang terbaik bagi pasiennya. Agar dapat bertahan di tengah kondisi persaingan yang semakin ketat, Rumah Sakit Immanuel perlu meningkatkan kualitas jasa yang ditawarkan. Peningkatan tersebut meliputi peningkatan pelayanan medis maupun non medis yang lebih terarah, sehingga kepuasan pasien akan pelayanan yang diberikan dapat tercapai.

Usaha Rumah Sakit Immanuel meupakan gabungan dari penawarkan produk dan jasa. Dari sekian banyak pilihan rumah sakit, konsumen (pasien) memiliki sejumlah hal yang menjadi pertimbangan sampai akhirnya mereka memperoleh keputusan untuk memilih rumah sakit tertentu. Maka dari itu, hampir semua pihak pengelola rumah sakit berusaha untuk memenuhi seluruh kriteria yang menjadi pertimbangan konsumen baik dari segi produk yang ditawarkan maupun jasa layanan yang diberikan sehingga dapat menimbulkan kepuasan bagi layanan yang diberikan sehingga dapat menimbulkan kepuasan bagi konsumennya.

(18)

Bab 1 Pendahuluan 5

pelayanan dan dimensi pelayanan sehingga akan menumbuhkan kepuasan pasien dapat tercapai sehingga akan mempengaruhi konsumen akan datang kembali.

Maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian guna mengetahui kualitas pelayanan, dimensi pelayanan dari Rumah Sakit Immanuel dan hubungannya dengan kepuasan pasien.

Untuk itu penulis memutuskan untuk menulis skripsi yang berjudul “Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Rawat Inap VVIP/VIP RSI

Terhadap Kepuasan Pasien Rumah Sakit Immanuel di Bandung”

1.2 Identifikasi Masalah

Persaingan antar rumah sakit menyebabkan konsumen sulit untuk membedakan keunggulan pelayanan yang ditawarkan rumah sakit. Sebagai salah satu perusahaan (rumah sakit) yang bergairah dalam bidang jasa harus mengikuti kaidah pelayanan jasa dimana kepuasan pasien menjadi tujuan utama dan memenuhi harapan pasien terhadap pelayanan yang baik adalah kunci keberhasilan dari pelayanan rumah sakit.

(19)

Bab 1 Pendahuluan 6

Penulis mengidentifikasikan beberapa pokok permasalahan sebagai berikut:

1. Bagaimana harapan pasien atas pelayanan rawat inap VVIP/VIP di Rumah Sakit Immanuel?

2. Bagaimana persepsi pasien atas pelayanan rawat inap Rumah Sakit Immanuel?

3. Dimensi kualitas pelayanan mana yang memberikan kepuasan bagi pasien rawat inap?

4. Faktor-faktor manakah yang perlu mendapatkan pioritas penanganan rawat inap yang dianggap penting oleh pasien dengan kinerja Rumah Sakit Immanuel?

1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian

Maksud dari penelitian ini adalah untuk mengumpulkan, mengolah, menganalisis dan menginterpretasikan data yang telah diperoleh guna penyusunan skripsi sebagai salah satu syarat dalam menempuh ujian sarjana lengkap di Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen Universitas Kristen Maranatha.

Tujuan penelitian yang dilakukan oleh penulis adalah:

1. Mengetahui harapan pasien atas pelayanan Rumah Sakit Immanuel. 2. Mengetahui persepsi pasien atas pelayaaan Rumah Sakit Immanuel. 3. Mengetahui dimensi kualitas pelayanan yang memberikan kepuasan

(20)

Bab 1 Pendahuluan 7

4. Mengetahui faktor-faktor yang perlu mendapatkan prioritas penanganan rawat inap yang dianggap penting oleh pasien tetapi kinerja Rumah Sakit Immanuel dianggap buruk.

5. Mengetahui faktor-faktor yang dianggap perlu dipertahankan pelaksanaannya karena sudah memuaskan.

1.4 Kegunaan Penelitian

Penelitian ini diharapkan memberikan manfaat bagi:

1. Bagi Penulis sendiri,

Menambah pengetahuan dan wawasan khususnya dalam bidang manajemen pemasaran, khususnya menyangkut masalah kualitas suatu pelayanan yang dapat meningkatkan kepuasan konsumen.

2. Bagi Pihak Rumah Sakit Immanuel,

Sebagai sumbangan pemikiran bagi Rumah Sakit Immanuel untuk meningkatkan pelayanan yang sudah diberikan agar Kepuasan Pasien VVIP/VIP RSI dapat lebih meningkat atau diharapkan dapat lebih mampu dan tanggap dalam memberikan kualitas yang lebih baik lagi sesuai yang diinginkan Pasien VIP RSI.

3. Bagi Rekan-rekan mahasiswa dan pihak lain,

(21)

Bab 1 Pendahuluan 8

1.5 Kerangka Pemikiran dan Hipotesis

¬ Kerangka Pemikiran

Menurut Tjiptono (1994:24), terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dan konsumennya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang, dan terciptanya loyalitas pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mount) yang menguntungkan bagi perusahaan. Dalam menghadapi persaingan yang semakin ketat, setiap perusahaan harus dapat merancang rencana pemasaran yang tepat bagi produk dan jasa yang ditawarkan. Orentasi dari konsep pemasaran adalah pelanggan, maka setiap usaha pemasaran ditujukan untuk menghasilkan kepuasan bagi pelanggan yang lebih baik dibanding pesaing.

Perusahaan yang berorentasi pada pelanggan harus dapat memahami perilaku dari konsumen sasaranya. Perusahaan yang memahami perilaku konsumen akan memiliki kesempatan untuk memperoleh keberhasilan dalam memasarkan produknya. Untuk mewujudkan hal tersebut, perusahaan harus menciptakan pelayanan yang memiliki kualitas yang sesuai atau bahkan lebih baik jika dapat melebihi dari apa yang diharapkan konsumen.

(22)

Bab 1 Pendahuluan 9

Beberapa karakteristik dari dimensi jasa untuk mengevaluasi jasa, digunakan beberapa atribut dimensi kualitas jasa seperti yang diungkapkan oleh Parasuraman (dikutip dari Tjiptono 2000:26) sebagai berikut:

1. Bukti Langsung (Tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan pegawai, dan sarana komunikasi. 2. Kehandalan (Reliability), meliputi kemampuan memberikan pelayanan

yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.

3. Daya Tanggap (Responsiveness), meliputi daya tanggap dari para karyawan untuk membantu para pelanggan dalam memberikan pelayanan dengan tanggap.

4. Jaminan (Assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh para karyawan.

5. Empati (Emphaty), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para pelanggan.

Pengukuran atribut-atribut dimensi pelayanan untuk mencapai tujuan perusahaan jasa yaitu memberikan suatu nilai kepuasan bagi pelanggannya atas pelayanan yang diberikan. Adanya nilai yang baik dari sebuah perusahaan jasa,akan memberikan juga suatu citra yang baik dari konsumen.

(23)

Bab 1 Pendahuluan 10

Gambar 1.1

Skema Kerangka Pemikiran

Keterangan:

ϖ Yang diteliti :

ϖ Yang tidak diteliti :

Kualitas pelayanan

Dimensi kualitas pelayanan Produk

1. Product (Produk) 2. Princing (Harga) 3. Place (Tempat) 4. Promotion (Promosi)

Bauran Pemasaran

Jasa

1. People (kuantitas,kualitas) 2. Proces

(prosedur,jadwal,pekerjaan,mekanisme aktivitas rutin)

3. Phiysical Euidence

(tempat,waktu,pelayana,pratransaksi,saat konsumsi,passca transaksi) Tangible (Bukti langsung) Empahaty (Empati) Assurance (Jaminan) Responsiveness

( Daya Tanggap) Reliability

(Kehandalan)

Tingkat kepuasan S = f (E,P) P>E

Konsumen sangat puas

P>E Konsumen tidak puas P=E

Konsumen puas

Word of mouth (dari mulut ke mulut

Loyalitas Pelanggan

Provit meningkat

-Beralih ke pesaing - Tak akan datang lagi

Word of mounth negatif

(24)

¬ Hipotesis

Berdasarkan uraian diatas, maka penulis dapat menyimpulkan hipotesis,

yaitu: “Ada Pengaruh Positif Dimensi Kualitas Pelayanan di Rawat Inap VVIP/VIP RSI terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap VVIP/VIP di Rumah Sakit Immanuel”

1.6 Metodologi Penelitian

1) Metode Pengumpulan Data

Metode yang digunakan ini adalah Metode Survei yang termasuk dalam jenis penelitian deskriptif, yang bertujuan untuk menggambarkan suatu gejala, peristiwa/kejadian, atau permasalahan yang ada dalam Rawat Inap VVIP/VIP di Rumah Sakit Immanuel dan berusaha mencarikan pemecahan atas masalah yang terjadi.

2) Definisi Variabel

Identifikasi Variabel

Dalam penelitian ini digunakan dua variabel, yaitu a) Variabel Bebas (Independent Variabel)

Merupakan Variabel yang menentukan variabel lain. Dalam penelitian ini, kualitas pelayanan merupakan variabel bebas, dan dilambangkan dengan X (Dimensi Pelayanan) meliputi: Reliability (kehandalan), Responsiveness (Daya Tanggap), Assurance (Jaminan), Emphaty

(25)

b) Variabel Terikat (Dependent Variabel)

Merupakan variabel yang ditentukan oleh variabel lain. Dalam penelitian ini kepuasan pasien menjadi variabel terikat, yang dilambangkan dengan Y (Kepuasan Pasien) meliputi: pembelian ulang, membeli di luar lini produk, promosi mulut ke mulut, menolak produk lain).

Hubungan antarara variabel.

a) Variabel X adalah Persepsi Pasien VVIP/VIP RSI Terhadap Pelayanan yang diberikan di Rumah Sakit Immanuel.

b) Variabel Y adalah Harapan Pasien Terhadap Pelayanan di Rumah Sakit Immanuel.

3) Operasional Variabel

Variabel Konsep Variabel Sub Variabel Indikator ukuran skala

Kualitas Pelayanan (Variabel Bebas) Variabel X Kualitas Pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan (Tjiptono, Fandy) Reliability(kehandalan) Kemampuan Rumah Sakit Immanuel memberikan pelayanan yang akurat dan memuaskan atau kemampuan Rumah Sakit Immanuel untuk melaksanakan jasa sesuai dengan dijanjikan.

1. Kelengkapan dokter-dokter spesialis dalam mendiagnosa penyakit yang akurat

2. Pemeriksaan yang dilakukan dokter secara rutin dan teratur 3. Penyampaian informasi yang jelas dan mudah dimengerti oleh petugas 4. Fasilitas Kelas Ruang Rawat Inap 5. Kelengkapan obat-obatan di Apotek Rumah Sakit.

6. Kesesuaian tarif dengan pelayanan yang diberikan. Tingkat kemampuan menangani Tingkat pemeriksaan Tingkat penyampaian informasi Tingkat fasilitas Tingkat kemudahan dalam mendapatkan (obat-obatan) Tingkat penyesuaian tarif Ordinal Ordinal Ordinal Ordinal Ordinal Ordinal Responsiveness (daya tanggap) Kemampuan tim medis untuk membantu Pasien dan memberikan

1. Prosedur pendaftaran dan penerimaan Pasien yang mudah dan cepat.

(26)

pelayanan yang cepat dan tanggap.

2. Kecepatan Dokter dalam memberikan pertolongan pertama 3. Kemampuan& perhatian Dokter/Perawat untuk tanggap terhadap keluhan pasien 4. Kesiapan Perawat selama 24 jam dalam melayani Pasien 5. Jaminan keamanan bagi barang-barang Pasien selama di Rawat pasien Tingkat kemampuan dokter Tingkat kemampuan & perhatian dokter /perawat Tingkat Kesiapsiagaa n selama 24 jam Tingkat Jaminan keamanan Ordinal Ordinal Ordinal Ordinal Assurance (jaminan) Pengetahuan, kesopanan,

kemampuan Tim Medis untuk memberikan kepercayaan dan keyakinan kepada Pasien

1. Jaminan keberadaan peralatan-peralatan kedokteran yang dapat digunakan setiap saat 24 jam

2. Ketrampilan pada dokter,perawat, dan petugas lainnya saat melayani pasien 3. Kesabaran & ketelitian

Dokter/perawat dalam memberikan rasa aman dan tenang pada pasien 4. Kemampuan dokter/perawat dalam memberikan pelayanan 5. Jaminan keberadaan dokter jasa selama 24 jam Tingkat jaminan keberadaan peralatan-peralatan kedokteran Tingkat ketrampilan Tingkat kesabaran&k etelitian Tingkat kemampuan Tingkat Jaminan Ordinal Ordinal Ordinal Ordinal Ordinal Empaty (empati) Kesedian tim medis untuk peduli dan memberikan perhatian pribadi terhadap pasien

1. keramahan dan Kesopanan petugas saat pasien mendaftar-keakraban yang dibina perawat dengan pasien 2. Keakraban yang dibina oleh dokter/perawat 3. Perhatian dokter/perawat terhadap keluhan pasien dan keluarga pasien

(27)

Tangible

(berwujud) Bukti fisik dari pelayanan yang meliputi penampilan fisik,peralatan, pegawai,media, dan sarana di Rumah Sakit Immmanel. 1. kebersihan,kerapian dan kenyaman ruangan/kelas rawat inap 2.Kelengkapan sarana yang tersedia (UGD,ICU, ruangan rotgen,Laboratorium, dll ) kelengkapan peralatan medis yang digunkan 3.Kemudahan menghubungi Dokter atau Perawat 4. Kenyamanan Tempat Tidur 5. Fasilitas yang diberikan untuk keluarga pasien (ruang tunggu)

6. Kebersihan dan kualitas

makanan&minuman yang diberikan 7. Ketepatan waktu penyajian makanan 8. Kelengkapan para medis

9. Kerapian dan kebersihan penampilan petugas (karyawan) Tingkat kebersihan dan kenyaman Tingkat kelengkapan sarana Tingkat kemudahan Tingkat kenyamanan Tingkat Fasilitas Tingkat Kebersihan &Kualitas Tingkat Ketepatan waktu Tingkat kelengkapan medis Tingkat kerapihan dan kebersihan Ordinal Ordinal Ordinal Ordinal Ordinal Ordinal Ordinal Ordinal Ordinal Kepuasan Pasien (Y) Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa yang dirasakan seseorang setelah membandingkan kinerja/hasil yang dirasakan dengan harapanya Pembelian Ulang (Repeat Purchasing) pembelian ulang merupakan pembelian yang dilakukan oleh pelanggan secara berulang-ulang terhadap suatu produk tertentu.

Menolak Produk lain Merupakan suatu tindakan dimana pelanggan menolak untuk menggunakan produk lain karena ia sudah merasa puas dengan produk yang digunakannya selama ini 1. Kesediaan konsumen untuk memilih 2. Kesediaan konsumen untuk datang kembali 3. Kesediaan konsumen untuk membeli obat-obatan di apotek

4. Frekuensi pembelian kembali pelayanan oleh R.S

1. Pelanggan/pasien tidak tertarik untuk rawat inap di Rumah Sakit lain

2. Pasien tetap setia untuk menggunakan jasa RSI

3. Pasien membeli resep obat di Apotek RSI

4. Pasien meras puas atas pelayanan RSI

(28)

Promosi mulut ke mulut merupakan salah satu bentuk promosi palng unik, hal ini dikarenakan pemeran utama dari system ini dalah pelanggan sendiri.

Membeli di luar lini produk adalah sekelompok produk yang berhubungan erat karena mereka melaksanakan fungsi yang serup, dijual kepada kelompok pelanggan yang sama,

1. Memberikan informasi tentang RSI atas Pelayanan yang diberikan memuaskan 2. Memberikan informasi tentang dokter dalam mendiagnosa penyakit 3.Pemeriksaan dokter yang dilakukan secara rutin dan teratur 4.Penyampaina informasi yang jelas mengenai

1 Pelayanan RSI yang memuaskan

2. Membeli produk perusahaan di luar lini produk utama 3. Harapan pasien kinerja terhadap RSI yang dirasakan pasien 4. Kelengkapan sarana 5. kelengkapan peralatan medis

Ordinal

4) Populasi/Objek Penelitian

Objek yang diteliti pada penulisan ini adalah menyangkut kebutuhan pasien rawat inap VVIP/VIP RSI akan jasa kesehatan, atas pelayanan di Rumah Sakit Immanuel yang diberikan. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien rawat inap VVIP/VIP Rumah Sakit Immanuel. 5) Metode/Teknik Analisa

(29)

1. Analisis Kualitatif

Untuk menguji hipotesa, penulis menggunakn pengujian non-stastistik, yaitu dengan mengunakan tabel analisis presentasi yang berisi data-data yang diperoleh dari survey konsumen yang berguna untuk mengambil keputusan atas tanggapan konsumen.

2. Analisis kuantitatif

Yaitu suatu metode penelitian yang digunakan untuk mengetahui antar dua variabel yang dilakukan dengan perhitungan statistika yang menggunakan analisis dengan fungsi koefisien variabel.

6) Teknik Pengumpulan Data

Dalam proses pengumpulan data ini, digunakan oleh penulis teknik pengumpulan data sebagai berikut :

1. Penelitian Kepustakaan (Library research)

Pengumpulan data berdasarkan informasi atau keterangan yang diperoleh antara lain dari buku, majalah, skripsi dan juga dilakukan dengan cara mengumpulkan data-data dan informasi literatur-literatur lainnya yang berhubungan dengan objek yang sedang diteliti.

2. Penelitian Lapangan (field research)

(30)

a) Observasi: Penulis melakukan pengamatan langsung terhadap Rumah Sakit Immanuel dari objek yang diteliti (pasien rawat inap).

b) Wawancara: Mengajukan pertanyaan kepada pihak-pihak yang berwenang dan bersangkutan di Rumah Sakit Immanuel. c) Kuesioner: Mengajukan susunan daftar pertanyaan secara

sistematis sehubungan dengan masalah yang diteliti seperti Kualitas Pelayanan yang diberikan kepada pasien rawat inap di Rumah Sakit Immanuel.

7) Teknik Pengolahan Data

Meliputi :

¬ Editing: yaitu memeriksa kembali seluruh data yang masuk (daftar

pertanyaan yang disebarkan), untuk mengetahui apakah ada kesalahan dalam pengisian atau tidak (kurang lengkap ataupun yang “asal -asalan”)

¬ Tabulasi: yaitu mengkonversikan semua jawaban yang diterima ke

dalam bentuk tabel-tabel angka sehingga mempermudah pengolahan data yang ada. Untuk pengolahan data, penulis menggunakan bantuan tabel agar dapat mempermudah dalam melihat kumpulan data atau dalam melihat perkembangan dari suatu variabel.

¬ Kuesioner: yaitu penulis memberikan dan menyebarkan suatu angket

(31)

VVIP/VIP RSI. Semua pertanyan yang terdapat dalam kuesioner dipergunakan untuk mengetahui sampai sejauh manakah kepuasan pasien rawat inap VVIP/VIP RSI terhadap kualitas pelayanan yang dirasakan.

[image:31.612.201.455.274.453.2]

Untuk mengukur nilai tambah digunakan skala likert dimana jawaban tersebut diberi bobot sebagai berikut:

Tabel 1.1

Skala Penilaian Jawaban Angket

Alternatif Jawaban skor

Bagian kualitas pelayanan

Sangat Baik

Baik Cukup Baik

Kurang Baik Tidak Baik

Bagian Kepuasan Pasien

Sangat Puas Puas

Cukup Puas Biasa/Netral Kecewa2

5 4 3 2 1 5 4 3 2 1

8) Sampel/kerangka sampling

(32)

sesuai dengan karakteristik sampel yang ditentukan. Untuk menentukan ukuran sampel dari suatu populasi digunakan rumus Slovin.

Mengenai besarnya sampel Suharsimi Arikunto (1992:56) menyatakan bahwa:

“ untuk sekedar ancar -ancar, maka apabila subyeknya kurang dari 100,

lebih baik diambil semua sehingga penelitiannya merupakan penelitian

populasi. Selanjutnya jika jumlah subyeknya besar dapat diambil 10%

sampai 15% atau 20% sampai 25% atau lebih”

Rumus Slovin :

Dimana : n = ukuran sampel

N = ukuran populasi (65 Orang)

n

=

2

) 1 , 0 ( 65 1

65 +

n

= 39,9

≈

40 (dibulatkan)

Setelah dilakukan perhitungan dengan menggunakan rumus slovin, maka diperoleh sampel sebanyak 40 orang.

9) Metode Analisis Data

Dalam menganalisis data yang telah dikumpulkan diperlukan kecermatan dan ketelitian, hal ini diperlukan untuk menghindari kesalahan. Setelah kuesioner dikumpulkan, data harus diolah dan dianalisis agar dapat diinterprestasikan. Adapun metode analisis data yang digunakan dalam

n

=

2

) 1 , 0 (

1 N

(33)

penelitian ini adalah analisis korelasi rank spearman karena data-datanya memiliki sifat skala ordinal.

a. Analisis Korelasi Rank Spearman

Adapun langkah-langkah sebagai berikut:

a. Membuat daftar N subyek dan menentukan ranking masing-masing variabel.

b. Menentukan nilai “di” (Xi -Yi) untuk setiap subyek dengan mengurangi ranking Y (kepuasan konsumen) pada X (Kualitas Pelayanan), mengkuadratkan nilai “di” untuk menentukan “di” masing-masing subyek. Menjumlahkan harga-harga “di” seh ingga

Diperoleh

∑

di2 .

c. Dan selanjutnya menghitung koefisien korelasi rank spearman dengan menggunakan rumus:

Keterangan:

rs : koefisien korelasi Spearman di : selisih antara Rank X dan Rank Y n : Jumlah sampel

Kadang-kadang terjadi dua subyek atau lebih mendapatkan skor yang sama pada variabel yang sama, oleh karena itu, kita perlu mengoreksi jumlah kuadrat dengan mempertimbangkan anka yang sama. Rumus untuk faktor korelasi (T), adalah:

12 t t T

3₋

(34)

Dimana :

T = banyaknya observasi yang berangka sama pada suatu ranking tertentu. Sehubungan dengan adanya faktor korelasi tersebut, maka rumus yang dipergunakan untuk menghitung “rs” jika terdapat angka yang sama, yaitu:

rs

=

∑

+

∑

−

∑

) ( ) (

2 2 2

2 2 2 Y X di Y X dimana

∑

X = n −n − Tx

12

3 2

∑

Y = n −n −

∑

Ty

12

3 2

Keterangan:

T : Faktor korelasi

(t) : Jumlah rank kembar

∑

Tx : Faktor korelasi variabel X (kualitas Pelayanan)

∑

Ty : Faktor korelasi variabel Y (kepuasan konsumen)

n : Banyaknya data

Erat tidaknya hubungan antara variabel X (Kualitas Pelayanan) dan variabel Y

(kepuasan konsumen) diukur dengan menggunakan penafsiran tentang batas-batas Korelasi

[image:34.612.177.403.229.508.2]

untuk mengetahui tinggi rendahnya tingkat hubungan kedua variabel.

Table 1.2

Batas-batas Nilai Korelasi Menurut Champion (1981:302)

Koefisien korelasi (+/-) r

Interprestasi

+ 0.00 – 0.25 + 02.6 – 0.50 + 0.51 – 0.75 + 0.76 – 1.00

Tidak ada korelasi/korelasi lemah Korelasi cukup lemah

Korelasi cukup kuat

(35)

Besarnya koefisien korelasi bervariasi dan mempunyai batas-batas diantara -1 • r • 1, interprestasi dari nilai korelasi adalah:

a. Jika koefisien korelasi r positif ( r ) positif (r > 0 ) :

Hubungan antara dua variabel positif atau searah. Apabila variabel X (Kualitas Pelayanan) mengalami kenaikan, maka variabelY (Kepuasan Konsumen) juga akan mengalami kenaikan, begitu pula sebaliknya. b. Jika koefisien korelasi (r) negative (r< 0)

hubungan antara variabel X (Kualitas Pelayanan) dan variabel Y (Kepuasan Konsumen) mengalami penurunan, begitu pula sebaliknya. c. Jika koefisien korelasi (r)= 0, tidak terdapat hubungan antara variabel

X (Kualitas Pelayanan); Y (Kepuasan Konsumen) b. Rancangan Uji Hipotesa

Hipotesis adalah suatu dugaan yang belum tentu kebenarannya. Untuk mengetahuinya, maka dilakukan pengujian hipotesis dengan cara sebagai berikut:

1) Menentukan Ho dan Ha.

Ho merupakan hipotesis yang di uji, sedangkan Ha merupakan simbol hipotesa alternatif.

a) Ho• 0, atau Ho= r • 0 tidak terdapat hubungan antara variabel X (Kualitas Pelayanan) dengan variabel Y (Kepuasan Pasien)

(36)

2) Menentukan taraf signifikan

Tingkat keyakinan 95% sehingga tingkat kesalahan (α) sebesar 5%

₂

1

2

rs

n

rs

t

hitung

−

=

Keterangan

(t) : uji signifikan koefisien korelasi dengan derajat kebebasan dk = n-2

rs : koefisien korelasi rank Spearman n : banyaknya sampel

kriteria Pengujian :

• jika t_hitung <t_tabel atau t_hitung >t_tabel berarti Ho ditolak

• jika −t_tabel <−t_hitung

<

t

_tabel berarti Ho diterima

Dalam pengujian ini digunakan taraf nyata (α) sebesar 0.05, sehingga

dapat diketahui apakah hipotesis diterima atau ditolak.

c. Analisis Koefisien Determinasi

Analisis ini bertujuan untuk mengetahui seberapa besar sumbangan atau

kontribusi variabel X (Kualitas Pelayanan) terhadap variabel Y (kepuasan konsumen)

rumus yang digunakan adalah:

Kd = r2x 100%

Dimana:

(37)

d. Analisis Uji Validitas dan Reliabilitas

Pengujian validitas bertujuan untuk mengetahui sejauh mana alat ukur

yang dipergunakan dapat mengukur apa yang ingin diukur. Uji validitas dilakukan dengan menggunakan teknik korelasi pearson product moment, yaitu menghitung antara masing-masing pertanyaan dengan skor totalnya dibandingkan dengan nilai r kritik.

Rumus dari Korelasi Pearson Product Moment ini adalah sebagai berikut:

∑

− − − − = ] ) ( ( { ) ( [{ ) ( ) ( 2 2 2 2 i i i ij ij i ij i ij Y Y Y N X X N Y X Y X N r

r = korelasi antara skor item instrument dengan skor total N = jumlah responden

X = skor setiap item Y = skor total item

Angka korelasi yang didapat dari hasil SPSS dibandingkn dengan nilai r kritik yang ada pada tabel korelasi nilai r Product Moment Pearson. Apabila ngka korelasi lebih besar daripada nilai r kritik, maka dapat diambil kesimpulan bahwa variabel yang diuji valid. Tetapi sebaliknya,apabila angka korelasi lebih kecil daripada nilai r kritik, maka dapat diambil kesimpulan bahwa variabel yang diuji tidak valid tersebut harus dibuang/dihilangkan.

(38)

(reliable). Realibilitas merupakan salah satu cirri utama pengukuran instrument yang baik. Uji reliabilitas dilakukan untuk menguji apakah instrument yang digunakan yang digunakan pada kuesioner dapat menghasilkan data yang sama apabila digunakan berualang atau dalam jangka waktu yang berbeda. Teknik perhitungan koefesien reliabilitas yang digunakan dalam penelitian ini qdqlah dengan menggunkan program SPSS versi 12 dan juga koefisien Alpha Cronbach dengan menggunkan rumus sebagai berikut:

Alpha (á) =

r K Kxr

). 1 (

1+ −

Dimana:

K = Jumlah variabel manifest yang membentuk variabel laten

r = Rata-rata korelasi antar variabel manifest tinggi rendahnya reliabilitas instrument secara empiris ditujuakan oleh koefisien reliabilitas yang berkisar antara 0,00 – 1,00. bila koefisien reliabilitas telah dihitung,maka untuk menetukan keeratan hubungan biasa digubakan kriteria Guiford (1956), yaitu:

• á < 0.2 : Hubungan yang sangat kecil dan bias diabaikan

• 0.2 • á < 0.4 : Hubungan yang kecil (tidak erat)

• 0.4 • á < 0.7 : Hubungan yang cukup erat

• 0.7 • á < 0.9 : Hubungan yang erat

• 0.9 • á < 1 : Hubungan yang sangat erat (sangat reliabel)

(39)

Instrumen dikatakan reliabilitas apabila nilai koefesien reliabilitasnya (á ) • 0.7. apabila tidak reliabel,maka dilakukan penyebaran kuesioner

kembali.

1.7 lokasi Penelitian

Lokasi penelitian Rumah Sakit Immanuel Jalan Kopo No. 161 Bandung 1.8 Sistematika Pembahasan

Laporan penulisan tugas akhir ini disusun sedemikian rupa, sehingga diharapkan dapat memberikan gambaran yang jelas. Laporan tugas akhir ini terdiri dari bab 5 yang diuraikan sebagai berikut:

BAB I PENDAHULUAN

Bab ini berisi tentang uraian mengenai latar belakang permasalahan,identifikasi masalah,maksud dan tujuan penelitian,kerangka pemikiran dan hipotesis, metodologi penelitian,lokasi penelitian, dan sistematika penelitian

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

(40)

BAB III OBJEK PENELITIAN

Bab ini berisi data-data yang dikumpulkan dari objek penelitian, antara lain yaitu mengenai data umum diperusahaan,struktur organisasi,dan data-data yang diperlukan dalam penelitian.

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

Bab ini berisi pengolahan terhadap data yang telah diperoleh dalam penelitian,Dari hasil yang telah dilakukan, maka semua pembahasan diarahkan dalam angka memecahkan masalah penelitian dengan menggunakan metode-metode kuatitatif (statistik) untuk mengolah data penelitian.

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

Bab ini berisi kesimpulan yang diperoleh dari penelitian serta saran-saran bagi pihak Rumah Sakit Immanuel dan kepada peneliti lebih lanjut.

(41)

Bab 5 Kesimpulan Dan Saran

Universitas Kristen Maranatha

173

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1

Kesimpulan

Berdasarkan hasil pengolahan data dan analisis yang telah dilakukan pada

bab 4 dalam hubungan dengan identifikasi fakor-faktor yang mempengaruhi

kepuasan pasien dalam mendapatkan kualitas pelayanan di Rumah Sakit

Immanuel, maka dapat di simpulkan beberapa hal penting ini:

5.1.1

Identitas responden dalam menggunakan jasa kesehatan Rumah

Sakit Immanuel

Berdasarkan identitas responden menunjukan hasil penelitian yang

diperoleh mengenai komposisi responden berdasarkan jenis kelamin pria

27 orang (67,5%); status sudah menikah 25 orang (62,5%);usia antara

21-30tahun 24 orang (60%); pekerjaan wiraswasta 33 orang (82,5%) ;

berdomisili bandung selatan 37 orang (92,5%) ; penghasilan perbulan 15

juta-20juta 16 orang (40%) ; pendidikan lulusan SMA 21 orang (52,5%) ;

1 kali ke rumah sakit 36 orang (90%) ; atas biaya sendiri 33 orang (82,5%)

; mengenal RSI dari saudara 16 orang (40%).

5.1.2

Tanggapan penilaian responden mengenai Kinerja Dimensi

Pelayanan di Rumah Sakit Immanuel

dari 40 orang responden menyatakan bahwa kemampuan dokter dalam

(42)

Universitas Kristen Maranatha

174

secara rutin dan teratur sangat baik 24 orang (60%) ; kelengkapan

obat-obatan yang ada di apotik RSI sangat baik 33 orang (82,5%) ;

penyampaian informasi yang jelas dan mudah dimengerti oleh petugas

baik 23 orang (57,5%) ; kesesuaian tariff dengan pelayanan ang diberikan

baik 20 orang (50%) ; fsilitas-fasilitas kelas rawat inap RSI bai 20 orang

(50%) ; prosedur pendaftaran dan penerimaan pasien mudah dan cepat

baik 21 orang (52,5%) ; kecepatan dokter saat memberikan pertolongan

pertama sangat baik 24 orang (60%) ; kemampuan& perhatian dokter

untuk tanggap terhadap keluhan pasien sangat baik 30 orang (75%) ;

kemampuan& perhatian perawat untuk tanggap terhadap keluhan pasien

sangat baik 22 orang (55%) ; kesiapan perawat selama 24 jam dalam

melayani pasien sangat baik 21 orang (52,5%) ; jaminan keamanan bagi

barang-barang pasien selama di rwat inap baik 20 orang (7,5%) ;

kemampuan dokter dalam memberikan rasa tenang/aman pada pasien

sangat baik 26 orang (65%) ; pengetahuan perawat tentang cara

pengobatan sanagt baik 24 orang (60%) ; ketrampilan dokter saat melayani

pasien sangat baik 26 orang (65%) ; ketrampilan perawat saat melayani

pasien sangat baik 27 orang (67,5%) ; jaminan keberadaan dokter jaga

selama 24 jam sangat baik 22 orang (55%) ; jaminana peralatan-peralatan

kedokteran yang digunakan 24 jam sangat baik 21 orang (52,5%) ;

keramahan dan kesopanan petugas pada saat pasien mendaftar sangat baik

21 orang (52,5%) ; keakraban yang dibina perawat sangat baik 25 orang

(43)

Universitas Kristen Maranatha

175

(62,5%) ; kenyamanan&keramahan bagi keluarga yang menunggu sangat

baik 23 orang (57,5%) ; kebersihan,kerapihan, dan kenyamanan ruangan

sangat baik 24 orang (60%) ; kelengkapan sarana yang tersedia

(UGD,Ruang ROENTGEN,LABORATOTIUM,dll) sangat baik 20 orang (50%)

; kemudahan menghubungi dokter/perawat sanagt baik 20 orang (50%) ;

kenyamanan tempat tidur rawat inap VVIP/VIP sanat baik 28 orang (70%)

; kebersihan dan kualitas makanan yang diberikan sangat baik 21 orang

(52,5%) ; ketepatan waktu penyajian makanan sangat baik 21 orang

(52,5%) ; kelengkapan para medis sangat baik 18 orang (45%) ;

kerapihan&kebersihan penampilan peugas (karyawan) sanat baik 27 orang

(67,5%).

5.1.3

Tanggapan Kepuasan Pasien Rawat Inap VIP/VVIP terhadap

Kualitas Pelayanan Rumah Sakit Immanuel.

Dari 40 responden menyatakan bahwa kemampuan dokter-dokter specialis

dalam mendiagnosa penyakit puas 25 oran (62,5%) ; pemeriksaan yang

dilakukn dokter secra rutin dan teratur puas 25 orang (62,5%) ; kelengkpan

obat-obatan yang ada diapotik rumah sakit Immanuel puas 22 orang (55%)

; penyampaian informasi yang jelas dan mudah dimengeri oleh petugas

puas 24 orang (60%) ; kesesuaian tariff dengan pelayanan yang diberikan

puas 26 orang (65%) ; fasilitas-fasilitas rawat inap VVIP/VIP Rumah Sakit

Immanuel puas 26 orang (65%) ; prosedur pendaftaran dan penerimaan

pasien mudah dan tanggap puas 32 orang (80%) ; kecepatan dokter saat

(44)

Universitas Kristen Maranatha

176

dokter tanggap terhadap keluhan pasien puas 21 orang (52,5%) ;

kemapuna perawat tanggap terhadap keluhan pasien puas 27 orang

(67,5%) ; kesiapan perawat selama 24 jam dalam melayani pasien puas 31

orang (77,5%) ; jaminan keamanan bagi barang-barang pasien selama di

rawat inap puas 23 orang (57,5%) ; kemampuan dokter dalam

memberikan rasa aman/tenang pada pasien biasa 21 orang (52,5%) ;

pengetahuan perawat tentang cara pengobatan puas 30 orang (75%) ;

ketrampilan dokter saat elayani puas 28 orang (70%) ; ketrampilan

perawat saat melayani puas 27 orang (67,5%) ; jaminana keberadaan

dokter jaga selama 24 jam puas 28 orang (70%) ; jaminan

peralatan-peralatan kedokteran yang digunakan selama 24 jam puas 24 orang (60%)

; kermahan&kesopanan petugas pada saat pasien mendaftar puas 34 orang

(85%) ; keakraban yang dibina perawat puas 34 orang (85%) ; perhatian

dokter secara khusus terhadap pasien puas 26 orang (65%) ;

kenyamanan&keramahan bagi keluarga yang menunggu puas 28 orang

(70%) ; kebersihan,kerapihan, dan kenyamanan ruangan rawat inap puas

28 orang (70%) ; kelengkapan sarana yang tersedia (UGD,Ruang

ROENTGEN,LABORATORIUM) puas 22 orang (55%) ; kemudahan untuk

menghubungi dokter/perawat puas 27 orang (67,5%) ; kenyamanan tempat

tidur rawat inap VVIP/VIP puas 22 orang (55%) ; kebersihan&kualitas

makanan yang diberikan puas 29 orang (72,5%) ; ketepatan waktu

(45)

Universitas Kristen Maranatha

177

medis biasa 23 orang (57,5%) ; kerapihan&kebersihan penampilan petugas

(karyawan) puas 24 orang (60%).

5.1.4

Kesimpulan Analisis Tanggapan Penilaian Responden

¬ Berdasarkan identitas responden dalam mengunakn jasa pelayanan

kesehatan Rumah Sakit Immanuel mengenai komposisi responden

berdasarkan jenis kelamin,pasien rawat inap kebanyakan pria; status rawat

inap kebanyakan sudah menikah ;usia rawat inap kebanyakan berusia

21-30tahun; mayoritas berdomisili di bandung selatan karena dekat dengan

Rumah Sakit Immanuel sehingga mendapatkan pertolongan perawatan

cepat. Kebanyakan pasien rawat inap VVIP/VIP pekerjaan wiraswasta

;penghasilan perbulan 15juta-20juta sehingga biaya tariff rawat inap cukup

mahal karena diliat dari penghasilan yang diperoleh pasien

perbulan.pendidikan kenyakan lulusan SMA; dari analisis kesimpulan

diatas bahwa kebanyakan rawat inap VVIP/VIP goloangan ekonomi

menengah/ kelas atas.

¬ Dari 40 responden sangat baik 28 orang (70%), bahwa Rumah Sakit

Immanuel memiliki Kemampuan dokter dalam mendiagnosa penyakit, hal

ini merupakan langkah awal dari usaha pengobatan, apabila pendiagnosa

salah maka dapat berakibat fatal atas diri pasien karena sudah pasti dokter

akan memberikan cara-cara pengobatan yang salah serta resep obat. Pasien

menyatakan mengenai kemampuan dokter di Rumah Sakit Immanuel

menyatakan bahwa kemampuan dokter dalam mendiagnosa penyakit

(46)

Universitas Kristen Maranatha

178

¬ Dari 40 responden 24 orang (60%) menyatakan mengenai pemeriksaan

yang dilakukan dokter secara rutin dan teratur sanga baik bahwa

pemeriksaan yang dilakukan dokter secara rutin,sangat penting karena dari

pemeriksaan rutin dokter dapat mengetahui sejuah mana tingkat

perkembangan kesehatan dari pasiennya sehingga dokter dapat

menentukan langkah-angkah pengobatan yang diperlukan oleh pasien

lebih lanjut. Dari hasil penelitian responden mengenai pemeriksaan dokter

secara rutin dan teratur di Rumah sakit Immanuel sangat baik.

¬ Kelengkapan obat-obatan yang ada di apotik Rumah sakit Immanuel,

pasien menyatakan bahwa kelengkapan obatan-obatan yang ada sangat

baik dalam situasi yang kritis, keluarga pasien dapat memperoleh

obat-obatan dengan mudah tanpa harus mencari keluar Rumah Sakit yang

cukup dapat memakan waktu.walaupun harga obat tertentu lebih mahal

tetapi keluarga pasien tidak mempermaslahkan. Hal ini yang penting obat

yang diperlukan dapat diperoleh dengan cara yang mudah dan dalam

waktu ang singat. Hasil penelitian yang diperoleh mengenai kelengkapan

obatan-obatan yang ada di apotik Rumah Sakit Immanuel jumlah

responden menyatakan sangat baik.

¬ Dalam kesesuaian tarif dengan pelayanan yang diberikan sangat penting

karena rawat ianap VVIP/VIP kebanykan di huni oleh pasien yang

brrstatus ekonomi menengah ke atas maka kebanyakan pasien tariff yang

dikenakan tidak menjadi maslah karena atas pelayanan yang di berikan

(47)

Universitas Kristen Maranatha

179

diperoleh mengenai kesesuaian tariff yang diberikan.responden

kebanyakan menyatakan bahwa kesesuaian tariff dengan pelayanan yang

diberikan oleh Rumah Sakit Immanuel baik

¬ Prosedur pendaftaran dan penerimaan pasien yang mudah dan cepat sangat

penting, karena ini dapat memudahkan pasien mendapat pertolongan dan

dapat langsung menjalani rawat inap. Dari kesimpulan di atas mengenai

prosedur pendaftaran dan penerimaan pasien mudah dan cepat di Rumah

Sakit Immanuel baik.

¬ Dokter dan perawat harus tanggap terhadap keluhan pasien.sehingga

dokter dapat meresponi bahwa keadaan pasien yang dirawatnya sehingga

mengetahui bagaimana keadaan pasien yang sebenarnya danmenentukan

cara-cara pengobatan dan perawatan yang sesuia dengan diri pasien untuk

perawatan. Dari kesimpulan diatas bahwa Rumah Sakit Immanuel memliki

kemampuan dan perhatian dokter untuk tanggap keluhan pasien sangat

baik.

¬ mengenai pengetahuan dokter/perawat menyatakan bahwa pengetahuan

dokter/perawat sangat penting, Hal ini dapat disimpulakn bahwa

pengetahuan dokter/perawat di Rumah Sakit Immnauel sangat baik karena

pengetahuan/kemampuan tentang cra pengobatan yang benar apalagi

perawat yang bertugas susdah dibekali banyak pendidikan keperawatan.

¬ Jaminan terhadap barang bawaan pasien dari 40 orang responden

menyatakan baik karena jaminan keamnan bagi barang-barang bawaan

(48)

Universitas Kristen Maranatha

180

hanya mnecakup pada kemampuan,ketrampilan karyawan medis/non

medis saja tetapi termasuk juga keamanan dari setiap barang bawaan

pasien. Kesimpualn diatas menyatakan mengenai jaminan barang bawaan

pasien baik.

¬ Jaminan peralatan-peralatan yang digunakan kedokteran yang digunakan

24 jam yang dimiliki Rumah Sakit Immanuel sangat baik

¬ Jaminan keberadaan dokter selama 24 jam yang diberikan kepada pasien

atas pihak Rumah sakit Immanuel sangat baik. Hal ini mendukung proses

cepatnyadalam penyembuhan dan pengobatan pasien yang dirawat inap

VVIP.VIP di Rumah Sakit Immanuel.

¬ Keakraban yang dibina perawat/dokter sangat baik. Hal ini memberikan

rasa nyaman,tenang bagi pasien.

¬ Penyampaian informasi yang jelas dan mudah dimgerti oleh peugas sudah

baik sehingga dari informasi yang diberikan pasien dan keluarganya

memperoleh kemudahan dalam mencari fasilitas atau sarana-sarana yang

diperlukan, mengetahui jadwal dokter yang bertugas setiap harinya, dan

tariff setiap rawat ianp yang ada di RSI.

¬ Kecepatan dokter saat memberikan pertolongan pertama yang dilakukan

oleh dokter RSI baik karena dokter yang bertugas secra professional dab

berdedikasi tinggi dalam memberikan pertolongan pertama kepada pasien.

¬ Kebersihan dan kerapihan penampilan petugas (Penampilan fisik petugas)

(49)

Universitas Kristen Maranatha

181

dapat terlihat apakah seorang karyawan termotivasi untuk melayani

pasiennya dengan sebaik mungkin atau tidak.

5.1.5

Berdasarkan hasil analisis pengaruh dimensi kualitas pelayanan

rawat inap VIP/VVIP RSI terhadap kepuasan pasien RSI di

Bandung

Hasil penelitian antara kualitas pelayanan (X) terhadap kepuasan psien (Y)

dengan menggunakan koefesien korelasi adalah sebesar 0.231. hal ini

menunjukan hubungan tersebut searah dan lemah.koefesien determinasi

menunjukan bahwa pengaruh dimensi kualitas pelayanan terhadap

kepuasan psien sebesar 5.34 %, sisanya 94,66% dipengaruhi oleh faktor

lain yang tidak diteliti.

5.2

Saran

Berdasarkan hasil pembahasan dan kesimpulan yang diperoleh maka

penulis mengajukan beberapa saran sebagai berikut:

karena pada umumnya para pasien/keluarga pasien sudah cukup puas dengan

kenerja kualitas pelayanan yang ada di Rumah Sakit Immanuel, maka maka

Rumah Sakit Immanuel hanya perlu meningktkan faktor-faktor yang dianggap

tidak baik pelaksanaannya oleh pasien, sedangkan untuk faktor-faktor yang sudah

baik kinerjanya tetap dipertahankan sehingga diharapkan kepuasan pasien

meningkat

¬ Saran untuk faktor-faktor yang dianggap tidak memberikan kepuasan bagi

(50)

Universitas Kristen Maranatha

182

Untuk lebih meningkatkan keinginan pasien dalam melakukan pelayanan

perawatan/pengobatan di Rumah Sakit Immanuel, maka pihak Rumah

Sakit Immanuel sebaliknya dapat melakukan upaya-upaya sebagai berikut:

1. Ruangan Obaja VVIP/VIP ada kamar mandi yang rusak bagian

lantainya,karena ubin kamar mandi rusak sehingga akan mengganggu

pasien ke kamar mandi. Upaya yang dilakukan oleh pihak Rumah sakit

Immanuel: melakukan perbaikan ruang kamar mandi,melakukan

pengecekan rawat inap VIP/VVIP, melakukan renovasi fasilitas ruangan

rawat inap.Hal ini akan memberikan kenyamanan bagi pasien yang

dirawat di Rumah sakit Immanuel.

2. Petugas kebersihan ruangan di Rumah Sakit Immanuel dalam

melakukan bersih-bersih di ruangan rawat inap pasien jamnya agak

siang.sehingga menjadi keluhan bagi pasien rawat inap.

3. Tata letak ruangan yang sulit dijangkau,terlau banyak arahan jalan

menunjuk ruangan rawat inap yang membingungkan sehingga agak sulit

bagi keluarga pasien dalam membesuk.pihak Rumah sakit Immanuel

melakukan petunjuk jalan yang jelas dengan menyediakan satpam di setiap

arahan petujuk jalan ruangan .

3. Suster-suster yang kurang ramah terhadap pasien. Hal ini harap

diperhatikan demi kepuasan pasien dan kenyamanan pasien.

4. Meningkatkan Pelayanan kepada pasien dengan memberikan kepuasan

(51)

Universitas Kristen Maranatha

183

pasien meakukan setia kepada Rumah Sakit Immanuel untuk mendapatkan

perawatan/pengaobatan lebih lanjut.

5.2.1 Saran untuk Penelitian lebih lanjut

Untuk penelitian lebih lanjut sebaiknya Rumah Sakit Immanuel lebih

terbuka dalam menerima mahasiswa untuk melakukan penelitian.

Disamping itu juga diharapkan tidak dikenakan biaya/tarif dalam

(52)

Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR PUSTAKA

1. Blank,Leland.; “Statistical Procedur For Engineering,Management,And

Science”, The McGraw-Hil Companies, 1982.

2. J. Staunton, Willan and Charles Furerl, Fundamental of Marketing, 8th

Edition, Prentice-Hall,New Jersely, 1994

3. Kotler,Philip and Armstrong, Gary 2001, “Prinsip-Prinsip Pemasaran”,

Edisi kedelapan,Erlangga,Jakarta.

4. Kotler ,Philip.; “Manajemen Pemasaran”, Prenhallindo, Jakarta,edisi

Millenium,2000.

5. Kotler, Philip,2002, “Manajeman Pemasaran”, Jilid II, Edisi Millenium,

Prehallindo, Jakarta.

6. Kancil, CST (1991). Pengantar Hukum Kesehatan Indonesia, Jakarta.

Rineka Cipta.

7. Lupiyoadi,Rambat,”Manajemen Pemasaran Jasa”: Teori dan Praktik,

Salemba Empat, Jakarta, 2000

8. Peter, J.Paul,Olson, Jerry C., Consumer Behaviour : Perilaku konsumen

dan Stratejik,Edisi Keempat,cetakan satu,Jilid 1 & 2,Erlangga, Jakart,

1999

9. Rahayu,Sri.; “Aplikasi SPSS Versi 12.00 dalam Riset Pemasaran”,

Penerbit CV. Alfabeta, Bandung,2005

10.Sudjana, 1997, Statistika untuk Ekonomi dan Niaga, Jilid II, Edisi Baru,

Tarsito, Bandung

11.Tjiptono, Fandy.;”Manajemen Jasa”, Edisi kedua, Andi Offset,

Yogyakarta, 2000.

12.Tjiptono,Fandy,Prinsip-Prinsip Total Quality Service (TQS),Edisi

kedua,Andi Offset,Yogyakarta,2001.

13.Zeithaml,Valarie A. and Bitner, Mary Jo. Service Marketing: Integrating

customer Focus across The Firm _{3 Edition, New York: Mc Grow-Hill,}rd

(53)