SKRIPSI
Oleh:
Rendy Pramudika baskoro
0741010035
YAYASAN KESEJ AHTERAAN PENDIDIKAN DAN PERUMAHAN
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN” J AWA TIMUR
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NEGARA
SURABAYA
Kelahiran Di Smart Office Royal Plaza
Surabaya
NAMA
: Tengku Apriara Dian Prasetya
NPM
: 0741010003
JURUSAN
: Ilmu Administrasi Negara
Telah disetujui untuk mengikuti ujian atau seminar proposal skripsi.
KETUA PROGRAM STUDI
PEMBIMBING
ADMINISTRASI NEGARA
Dr. Lukman Arif, MSi
Dr. Ertien Rining N. MSi
Oleh :
RendyPr amudikaBaskor o NPM.0741010035
TelahDiper tahankanDihadapan Dan Diter imaOleh Tim
PengujiSkr ipsiPr ogam StudiAdministr asi Negar a Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik
Univer sita s Pembangunan Nasional ”Veteran” J awa Timur Pada Tanggal : Mei 2012
Pembimbing
Dr s. Hartono Hidayat, Msi NIP. 030.115.320
Tim Penguji : 1.
Dr s. Har tono Hidayat, Msi NIP. 030.115.320
2.
Dr s. PudjoAdi, MSi NIP. 030.134.568 3.
DR.Slamet Sr ijono,MSi NIP. 130.286.546 Mengetahui,
Dekan Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik
Univer sitas Pembangunan Nasional ”Veteran” J awa Timur
Lembar PengesahanRevisiUjianSkr ipsi
“PROGRAM PELATIHAN KETERAMPILAN BERBASIS
MASYARAKAT DINAS TENAGA KERJ A SEBAGAI UPAYA
PEMBERDAYAAN MASYARAKAT DI KOTA SURABAYA”
(Studi tentang pelatihan otomotif)
Nama Mahasiswa : RendyPr amudikaBaskor o
NPM : 0741010035
J ur usan : Ilmu Administr asi Negar a Fakultas : Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik
Menyatakan bahwa Skr ipsi ini telah dir evisi dan disahkan Pada Tanggal Mei 2012
Mengetahui / Menyetujui
Dosen Penguji I
r s. Har tono Hidayat, Msi NIP. 030.115.320
Dosen Penguji II
Dr s. PudjoAdi, MSi NIP. 030.134.568
Dosen Penguji III
MEDOKAN AYU SURABAYA”
DisusunOleh :
RENDY PRAMUDIKA BASKORO NPM. 0741010035
Telah disetujui untuk mengikuti ujian skr ipsi
Menyetujui,
KETUA PROGDI STUDI PEMBIMBING
Dr . Lukman Ar if, M.siDr . Luk man Ar if, M.si NIP. 196411021994031001NIP. 196411021994031001
Mengetahui, DEKAN
Pujisyukur atas kehadirat Allah SWT karena dengan Rahmat dan Hidayah-Nya penulis dapat menyelesaikan penyusunan laporan Skripsi dengan judul “Strategi Pelayanan Pr ima di Puskesmas Medokan Ayu Surabaya.”
Dengan tersusunnya laporan ini penulis mengucapkan banyak terimakasih yang sebesar-besarnya pada Bapak Dr. Lukman Arif, M.Si selaku dosen pembimbing yang telah meluangkan waktu untuk memberikan bimbingan, disamping itu penulis juga tak lupa mengucapkan terima kasih kepada :
1. IbuDra. Ec. Hj. Suparwati, MSi selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Politik Universitas Pembangunan Nasional “Veteran”JawaTimur.
2. Bapak DR. LukmanArif,M.Si selaku Ketua Progam Studi Ilmu Administrasi Negara.
3. IbuDra. Susi Hardjati, M.Si selaku Sekretaris Progam Studi Ilmu Administrasi Negara.
4. Bapak dan ibu dosen yang telah member bekal dalam proses belajar mengajar di Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik.
5. Bapak dan Ibu pegawai Dinas Kesehatan Kota Surabaya. 6. Bapak dan Ibu Pegawai Puskesmas Medokan Ayu Surabaya.
7. Kedua Orang Tuaku yang selalu mendukung dan memberikan Do’a dalam penyusunan laporan ini.
namanya.
Demikian laporan penyusunan skripsi ini semoga dapat bermanfaat bagi rekan-rekan semua. Penulis sadarakan banyaknya kekurangan dalam penyusunan skripsi ini maka penulis mengharap saran dan kritik.
Surabaya , Mei 2012
KATA PENGANTAR ... i
DAFTAR ISI ... iii
DAFTAR GAMBAR ... v
DAFTAR TABEL ... vi
ABSTRAKSI ... vii
BAB I. Pendahuluan ... 1
1.1 Latar Belakang ... 1
1.2 Perumusan Masalah ... 8
1.3 Tujuan Penelitian ... 8
1.4 Manfaat Penelitian ... 8
BAB II. Kajian Pustaka ... 9
2.1 Penelitian Terdahulu ... 9
2.2Landasan Teori ... 12
2.2.1 Pengertian Pelayanan ... 13
2.2.1.1 Kualitas Pelayanan ... 15
2.2.1.2 Tujuan Kualitas pelayanan ... 17
2.2.1.3 Prinsip-prinsip kualitas pelayanan ... 18
2.2.1.4 Dimensi-Dimensi Kualitas pelayanan ... 20
2.2.2 Pelayanan Publik ... 21
2.2.2.1 Standar Pelayanan Publik ... 25
2.2.3.2 Prinsip-Prinsip Pengembangan Pelayanan Publik yang
Prima... 36
2.2.3.3 Hambatan dalam penerapan Pelayanan Publik Prima ………. 37
2.3 Kerangka Berfikir ... 39
BAB III Metode Penelitian ... 40
3.1 Jenis Penelitian ... 40
3.2 Lokasi Penelitian ... 41
3.3 Fokus Penelitian ... 41
3.4 Sumber Data ... 43
3.5 Teknik Pengumpulan Data ... 44
3.6 Analisis Data ... 46
3.7 Keabsahan Data ... 47
BAB IV Gambaran Umum Puskesmas Medokan Ayu ... 50
4.1 Gambaran Obyek Penelitian ... 50
4.1.1 Letak dan Wilayah Administratif ... 53
4.1.2 Visi dan Misi Dinas Tenaga kerja Kota Surabaya ... 53
4.1.3 Tugas Pokok Dan Fungsi ... 54
4.1.4 Struktur Organisasi ... 55
4.1.5.4 Data Pegawai Menurut Tingkat Pendidikan ... 58
4.1.5.5 Data Pegawai Menurut ketenagakerjaan ... 61
4.1.5.6 Data Pegawai Menurut Golongan ... 62
4.1.5.7 Data Pegawai Menurut Status Perkawinan ... 62
4.1.5.8 Data Pegawai Berdasarkan Usia ... 63
4.1.6 Sarana Pelayanan, Saran Transportasi, dan Rumah Dinas 64 4.1.6.1 Sarana Pelayanan ... 64
4.1.6.2 Saran Transportasi ... 64
4.1.6.3 Rumah Dinas ... 64
4.2 Hasil Penelitian... 65
4.2.1 Kemampuan ... 65
4.2.2 Sikap ... 69
4.2.3 Penampilan ... 72
4.2.4 Perhatian ... 75
4.2.5 Tindakkan ... 78
4.2.6 Tanggung Jawab ... 83
4.3 Pembahasan ... 86
4.3.1 Kemampuan ... 87
4.3.2 Sikap ... 88
BAB V Kesimpulan dan Saran ... 94 5.1 Kesimpulan ... 94 5.2 Saran ... 96
Gambar 1
Kerangka Berpikir ... 39 Gambar 2
Analisis Model Interaktif ... 47 Gambar 3
Tabel 1.1
Tabel Indeks Kepuasan Masyarakat di Puskesmas Medokan Ayu ... 6 Tabel 2.1
Paradigma Model Pelayanan Publik ... 23 Tabel 4.1
Jumlah Pegawai Puskesmas Medokan Ayu Surabaya berdasarkan
Jenis Kelamin ... 56 Tabel 4.2
Jumlah Pegawai Puskesmas Medokan Ayu Surabaya Berdasarkan
Status Kepegawaian ... 57 Tabel 4.3
Jumlah Pegawai Puskesmas Medokan Ayu Surabaya Berdasarkan
Agama ... 57
Tabel 4.4
Jumlah Pegawai Puskesmas Medokan Ayu Surabaya Berdasarkan
Tingkat Pendidikan ... 59 Tabel 4.5
Jumlah dan Jenis Ketenagakerjaan di Puskesmas Medokan Ayu ... 60 Tabel 4.6
Tabel 4.8
Jumlah Pegawai Berdasarkan Usia ... 63 Tabel 4.9
Data Sarana Pelayanan Kesehatan Puskesmas Medokan Ayu ... 63 Tabel 4.10
Data Sarana Transportasi Puskesmas Medokan Ayu ... 64 Tabel 4.11
RENDY
PRAMUDIKA
BASKORO,
KUALITAS
PELAYANAN
PRIMA
DI
PUSKESMAS MEDOKAN AYU SURABAYA
Penelitian ini dilatar belakangi dengan memperhatikan fenomena berdasarkan hasil nilai IKM
Puskesmas Medokan Ayu pada tahun 2011, menunjukkan bahwa unsur yang nilainya paling
rendah di Puskesmas Medokan Ayu Surabaya adalah unsur Kecepatan pelayanan
Perumusan masalah yang digunakan adalah “Bagaimana kualitas pelayanan kesehatan menuju
pelayanan prima di Puskesmas Medokan Ayu Surabaya?”
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif kualitatif yang memiliki satu
variabel yaitu kualitas pelayanan prima, Fokus penelitian ini antara lain kemampuan, sikap,
penampilan, perhatian, tindakkan, tanggung jawab.
Data yang terdapat dalam obyek penelitian ini diperoleh dari informan melalui wawancara,
tempat dan peristiwa yang didokumentasikan serta dokumen yang diperoleh dari tempat
penelitian.
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Era desentralisasi dan adanya kebijakan otonomi daerah telah menjadi tantangan bagi daerah untuk menyelengarakan urusan-urusan pemerintahan secara mandiri. Kebijakan otonomi daerah sangat memungkinkan pemerintah daerah (Kabupaten/kota) akan mampu menyelengarakan pemerintahan, pembangunan dan pelayanan public yang demokratis, akuntabel, responsible, dan responsif, manakala didukung sumber daya manusiayang cukup dan cakap, sumber daya keuangan dan peralatan yang memadai. (Sumber: Joko Widodo, Good Government, Telaah dari dimensi Akutanbilitas dan Kontrol Birokrasi pada Era Desentralisasi dan Otonomi Daerah, Surabaya 2001,hal 58)
Dalam rangka menyelenggarakan pemerintahan yang demokratis, akuntabel, responsibel, dan responsif tersebut pemerintah telah mencanangkan reformasi birokrasi baik bagi unsur pemerintah di daerah maupun di pusat. Pelaksanaan reformasi birokrasi tersebut untuk menciptakan good governance. Perwujudan pemerintahan yang baik mengacu pada pertanggung jawaban pemerintah atas segala sikap, perilaku dan kebijakan yang telah dibuat serta membuka kesempatan publik untuk melakukan pengawasan dab apabila dalam rakteknya merugikan kepentingan rakyat, maka harus menerima tuntutan hukum.
sudah mulai banyak tersedia. Bahkan, banyak pula rekomendasi yang diberikan kepada pemerintah, baik pemerintah pusat maupun daerah juga unsure-unsur nonpemerintah, mengenai cara atau strategi mengenai praktik governance yang ada di Indonesia. Namun, sejauh ini belum ada upaya yang sistematis untuk mengembangkan program dan kebijakan perbaikan praktik governance. Hal ini disebabkan bahwa dalam hal ini pemerintah menghadapi banyak kesulitan untuk merumuskan kebijakan dan program perbaikan praktik governance, yaitu sebagai berikut:
Pertama, praktik governance memiliki dimensi yang luas sehingga terdapat banyak aspek yang harus diintervensi apabila ingin memperbaiki praktik governance. Kedua, informasi mengenai aspek strategis yang perlu memperoleh
prioritas untuk dijadikan sebagai entry point dalam memperbaiki kinerja governance belum banyak tersedia. Ketiga, kondisi antar daerah di Indonesia
yang sangat beragam membuat setiap daerah memiliki kompleksitas masalah governance yang berbeda. Keempat, komitmen dan kepedulian dari berbagai
stakeholders mengenai reformasi governance berbeda-beda dan pada umumnya
masih rendah. (Sumber: Agus Dwiyanto, Mewujudkan Good Government Melalui Pelayanan Publik, Yogyakarta 2005 hal 1).
Hal tersebut telah menunjukan bahwa belum ada strategi yang bersifat menyeluruh dalam pengembangan good governance di Indonesia, baik pusat ataupun daerah. Salah satu strategi yang dapat di entry point dan penggerak utama dalam good governance adalah perbaikan pemberian pelayanan publik.
oleh seseorang atau instansi tertentu untuk memberikan bantuan dan kemudahan kepada masyarakat dalam rangkamencapai tujuan tertentu. Pelayanan publik ini menjadi penting karena senantiasa berhubungan dengan masyarakat yang memiliki keanekaragaman kepentingan dan tujuan. Setidaknya, terdapat tiga alas an utama yang melatarbelakangi bahwa perbaikan pemberian pelayanan publik dapat mendorong pengembangan praktik good governance di Indonesia, yaitu sebagai berikut:
Pertama, pelayanan publik selama ini menjadi ranah dimana Negara yang
diwakili oleh pemerintah berinteraksi dengan lembaga-lembaga nonpemerintah. Dalam ranah ini terjadi pergumulan yang sangat intensif antara pemerintah dengan warganya. Kedua¸pelayanan publik adalah ranah dimana berbagai aspek good governance dapat diartikulasikan secara relatif lebih mudah. Aspek
kelembagaan yang selama ini sering dijadikan rujukan dalam menilai praktik governance seperti efisien, non-diskriminatif dan berkeadilan, berdaya tanggap
tingi, dan memiliki akuntabilitas tinggi dapat dengan mudah dikembangkandi dalam ranah pelayanan publik. Ketiga, pelayanan publik memiliki high stake dan pertaruhan yang penting bagi ketiga usur governance (pemerintah, masyarakat sipil dan mekanisme pasar) karena baik dan buruknya praktik pelayanan publik sangat berpengaruh terhadap ketiganya. (Sumber: Agus Dwiyanto, Mewujudkan Good Government Melalui Pelayanan Publik, Yogyakarta 2005 hal 20-24).
Pentingnya melaksanakan pelayanan publik dalam mewujudkan good governance tersebut menimbulkan suatu usaha pemerintah untuk terus menerus
kualitas pelayanan publik yang buruk.
Beberapa masalah yang dapat diidentifikasi sebagai aspek yang paling mendapat sorotan publik dalam pelayanan adalah tingkat kedisiplinan, pungutan-pungutan liar dan prosedur yang berbelit-belit. Rendahnya mutu pelayanan publik yang ditujukan oleh tingkat kedisiplinan aparatur yang buruk, adanya pungutan-ungutan liar di seluruh tubuh birokrasi, serta prosedur pelayanan yang berbelit-belit telah menjadikan citra buruk pemerintah ditengah masyarakat. Citra pelayanan yang buruk dari pemerintah ini tidak hanya ditujukan oleh pemerintah pusat saja akan tetapi diperluas pada pemerintah daerah. Di era desentralisasi ini dimungkinkan bahwa budaya pelayanan yang buruk masih ada dalam tubuh birokrasi di daerah ini. Pelaksanaan pelayanan semakin memunculkan penyimpangan-penyimpangan yang telah berkembang macam dan jenisnya. Hal ini disebabkan semakin banyaknya diskresi yang diberikan kepada daerah. Citra pelayanan yang buruk juga terjadi pada institusi pelayanan kesehatan di tingkat daerah.
Pelayanan kesehatan yang memadai merupakan tumpuan masyarakat. Salah satu institusi pelayanan kesehatan yang vital ditingkat masyarakat adalah Puskesmas (Pusat Kesehatan Masyarakat). Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskemas) adalah organisasi fungsional yang menyelenggarakan upaya kesehatan yang bersifat menyeluruh, terpadu, merata, dapat diterima dan terjangkau oleh masyarakat, dan menggunakan hasil pengembangan ilmu pengetahuan dan teknologi tepat guna, dengan biaya yang dapat dipikul oleh
menitik beratkan kepada pelayanan untuk masyarakat luas guna mencapai derajat kesehatan yang optimal, tanpa mengabaikan mutu pelayanan kepada perorangan.
Saat ini, pudarnya ujung tombak pelayanan kesehatan, demikian halnya Puskesmas menjadi hal yang sangat disayangkan dibandingkan pada tahun 1980-an dim1980-ana Pusat Pelay1980-an1980-an Kesehat1980-an terlihat ramai dikunjungi pasien y1980-ang hendak berobat, yang kini femonema tersebut jarang terjadi. Sebagai pusat pelayanan kesehatan masyarakat, seharusnya puskesmas dapat menjadi tempat rujukan pertama dengan pelayanan prima yang dapat menangani berbagai masalah kesehatan yang terjadi pada masyarakat, dan permasalahan lain yang lebih fatal adalah dimana petugas puskesmas tidak begitu tanggap dengan pelayanan medik, tetapi lebih menekankan administrasi.
Banyak masalah yang menjadi pemicu rendahnya pencitraan Puskesmas pada saat ini. Sarana yang tidak lengkap seperti obat-obatan yang kurang bermutu dari segi variasi, petugas yang kurang tanggap dengan pasien, keranahan yang kurang dari pemberi layanan, sehingga masyarakat kurang puas setiap berobat ke pusat pelayanan kesehatan ini. Disamping itu program puskesmas yang kurang berjalan menjadi pemicu rendahnya mutu pelayanan Puskesmas di mata masyarakat.
Berdasarkan data komisi D DPRD Surabaya, pengaduan masyarakat terbesar adalah terkait soal buruknya kualitas pelayanan kesehatan. Seperti pasien menunggu lama, penggunanaan alat kesehatan yang tidak menjamin kebersihan dan perilaku dokter atau tenaga kesehatan yang tidak ramah terhadap pasien. Pengaduan yang masuk ternyata kualitas pelayanan kesehatan masih sangat rendah. Terbesar pasien menunggu hingga kurang ramahnya dokter dan tenaga medis puskesmas. Buruknya pelayanan di puskesmas, masyarakat cenderung memilih untuk berobat ke rumah sakit ketika membutuhkan layanan kesehatan. (sumber: http.//www.surabayapost.co.id, Layanan Kurang , diaskes tanggal 12 Maret 2011).
Berdasarkan pernyataan diatas, Salah satu puskesmas di Surabaya yang tingkat kualitas pelayanannya masih rendah khususnya mengenai kecepatan pelayanan adalah Puskesmas Medokan Ayu Surabaya yang dapat dilihat pada data Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat yang digunakan untuk mengukur tingkat kepuasaan masyarakat terhadap jenis-jenis layanan yang diberikan puskesmas yaitu:
Tabel 1.1
Tabel Indeks Kepuasan Masyar akat di Puskesmas Medokan Ayu Tahun 2011
No. Jenis Pelayanan Nilai IKM Kategori
1. Keamanan Pelayanan 89.00 (A) Sangat Baik
2. Kenyamanan Linkungan 86.00 (A) Sangat Baik 3. Kedisiplinan Petugas Pelayanan 75.50 (B) Baik
4. Prosedur Pelayanan 75.50 (B) Baik
5. Kesopanan dan Keramahan Petugas 75.50 (B) Baik 6. Kemampuan Petugas Layanan 75.50 (B) Baik 7. Tanggung Jawab Petugas Layanan 75.50 (B) Baik 8. Kejelasan Petugas Pelayanan 75.50 (B) Baik
9. Pesyaratan Pelayanan 75.50 (B) Baik
10. Kewajaran Biaya Pelayanan 74.50 (B) Baik 11. Keadilan Mendapat Pelayanan 74.50 (B) Baik 12. Kepastian Biaya Pelayanan 74.00 (B) Baik 13. Kepastian Jadwal Pelayanan 70.50 (B) Baik
14. Kecepatan Pelayanan 64.50 (B) Baik
Berdasarkan data Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Di Pemerintah Kota Surabaya, Kecepatan pelayanan paling rendah tingkat kepuasannya karena masyarakat menilai lamanya/lambatnya pelayanan khususnya di bagian loket pengambilan kartu pemeriksaan, antrian dan layanan pemeriksaan. Unsur kepuasan pelayanan yang paling penting bagi pengunjung adalah kemampuan petugas, tanggung jawab petugas, kenyamanan lingkungan, kejelasan petugas, prosedur pelayanan, kecepatan pelayanan, persyaratan pelayanan, kepastian jadwal pelayanan, serta kedisiplinan petugas pelayanan. Jika sebuah unsur pelayanan menjadi penting bagi pengunjung namun tingkat kepuasan rendah maka unsur tersebut merupakan unsur yang diprioritaskan untuk diperbaiki tingkat pelayanannya. Dari paparan diatas, kecepatan pelayanan dan kepastian jadwal pelayanan termasuk unsur yang penting dan paling rendah tingkat kepuasannya bagi pengunjung, sehingga menjadi unsur yang perlu diprioritaskan untuk dilakukan pembenahan.
Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 tahun 2003 bahwa hakikat pelayanan publik adalah pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat. Menurut Barata (2003,hal27) dalam buku dasar-dasar pelayanan prima definisi Layanan prima atau layanan istimewa "Servise Excellent" didefinisikan sebagai kepedulian kepada pelanggan dengan memberikan layanan terbaik untuk memfasilitasi kemudahan pemenuhan kebutuhan dan mewujudkan kepuasan, agar mereka selalu loyal kepada
dikemukakan oleh para beberapa pelaku bisnis dalam buku dasar-dasar pelayanan prima yaitu sebagai berikut:
1. Layanan prima adalah membuat pelanggan merasa penting
2. Layanan prima adalah melayani pelanggan dengan ramah, tepat, dan cepat 3. Layanan prima adalah pelayanan dengan mengutamakan kepuasan pelanggan 4. Layanan prima adalah menempatkan pelanggan sebagai mitra
5. Layanan prima adalah pelayanan optimal yang menghasilkan kepuasan pelanggan
6. Layanan prima adalah kepedulian kepada pelanggan untuk memberikan rasa puas
7. Layanan prima adalah upaya layanan terpadu untuk kepuasan pelanggan.
Berdasarkan hasil nilai IKM tahun 2011 seperti yang telah dikemukakan diatas menunjukkan bahwa unsur yang dianggap kurang dari pelayanan kesehatan di Puskesmas Medokan Ayu Surabaya adalah unsur kecepatan pelayanan. Kondisi demikian jika dilihat sebagai pelayanan prima seperti yang telah dikemukakan oleh Atep Adya Barata dalam buku dasar-dasar pelayanan prima maka pelayanan di Puskemas Medokan Ayu Surabaya belum memenuhi dalam kategori pelayanan prima, karena untuk memenuhi dalam kategori pelayanan prima unsur kecepatan merupakan salah satu prasyarat yang harus dipunyai. Berdasarkan fenomena penelitian dan pandangan teoritis tentang hal tersebut diatas. Maka peneliti tertarik untuk mengangat tema penelitian dengan
judul Kualitas Pelayanan Prima Kesehatan di Puskesmas Medokan Ayu Surabaya.
1.2 Rumusan Masalah
“Bagaimana kualitas pelayanan kesehatan menuju pelayanan prima di Puskesmas Medokan Ayu Surabaya?”
1.3 Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dari penelitian ini antara lain adalah untuk mengetahui Kualitas Pelayanan Prima di Puskesmas Medokan Ayu.
1.4 Manfaat Penelitian
1. Bagi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Untuk menambah referensi dan litelatur perbendaharaan perpustakaan yang dapat digunakan sebagai kajian untuk penelitian yang sejenis khususnya bagi mahasiswa Progam Studi Ilmu Administrasi Negara.
2. Bagi Penulis
Untuk menambah ilmu pengetahuan sekaligus menambah wawasan nyata sehingga dapat dijadikan bahan referensi yang berharga bagi peneliti.
3. Bagi Instansi
2.1 Penelitia n Ter dahulu
kembali dengan harga yang tinggi, c. pelayanan servise yang cepat dan prasarana dan teknisi yang berkualitas, d. program pelayanan sparepart yang efisien dan efektif, e. program layanan pinjaman kredit.
2. Penelitian kedua yaitu penelitian yang dilakukan oleh Diah Purwaning tahun 2008 dengan judul "Srategi Pelayanan Prima Di Kantor Pengawasan Dan Pelayanan Bea Cukai Tipe Madya Cukai Kediri". Hasil penelitian yang dilakukan oleh Diah Purwaning ini adalah gambaran strategi pelayanan prima KPPBC Tipe Madya Cukai Kediri meliputi strategi Sumber Daya Manusia, strategi dalam bidang budaya pelayanan, dan strategi dalam bidang teknologi. Strategi Sumber Daya Manusia dilakukan melalui pelatihan yang dilaksanakan setiap dua kali dalam satu bulan, yaitu melalui P2KP. Strategi dalam bidang budaya pelayanan dilakukan dengan meningkatkan kepatuhan pegawai dengan melakukan evaluasi kinerja pelayanan yang dilaksanakan rutin setiap bulan. Strategi dalam bidang teknologi dilakukan dengan menerapkan Sistem Aplikasi Cukai sehingga dalam pelayanan mampu mewujudkan pelayanan prima yang didasarkan kepada kecepatan waktu dan kemudahan pelayanan.
Dari ketiga penelitian tersebut maka dapat disimpulkan bahwa pada penelitian sebelumnya yang dilakukan Fatmasari, memfokuskan pada analisis pelayanan prima terhadap pelayanan prima dalam penjualan dan pelayanan prima dalam purna jual, Sedangkan pada penelitian yang dilakukan oleh Diah Purwaning memfokuskan pada strategi pelayanan prima di Kantor Pengawasan dan Pelayanan Bea Cukai Tipe Madya Cukai Kediri. Pada penetian ketiga yang dilakukan oleh Lia Yuanita memfokuskan pada Pelayanan prima pada pengelolan keuangan dan kekayaan daerah Kabupaten Sidoarjo. Penelitian ini akan mendeskripsikan Kualitas Pelayanan Prima Di Puskesmas Medokan Ayu Surabaya.
2.2 Landasan Teor i
2.2.1 Penger tian Pelayanan
Dalam pembahasan ini di sampaikan berbagai hal mengenai pelayanan, mulai dari pengertian, asas dan juga prinsip dari pelayanan itu. Menurut Moenir (2002:26) dalam bukunya Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia Pelayanan Umum adalah Kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor material melalui sistem, prosedur, dan metode tertentu dalam rangka usaha memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan haknya.
tindakan yang dilakukan untuk memenuhi kebutuhan orang lain yang tingkatan pemuasannya hanya dapat dirasakan oleh orang yang melayani maupun dilayani.
Pelayanan publik menurut Keputusan Menpan No. 63/KEP.M.PAN/7/2003 tentang pedoman umum penyelenggaraan pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggaraan pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima layanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.
Dari berbagai pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa pelayanan merupakan serangkaian kegiatan yang dilakukan oleh sekelompok orang dengan landasan faktor material yang berlangsung secara rutin dan berkesinambungan melalui sistem, prosedur, dan metode tertentu dalam rangka usaha memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan haknya.
Menurut Fred Luthans dalam Moenir (2006: 16-17), pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain yang langsung. Dengan arti luas proses menyangkut segala usaha yang dilakukan oleh seseorang dalam rangka pencapaian tujuan.
2.2.1.1 Kualitas Pelayanan
Zeithaml, Parasuraman dan Berry dalam Tjiptono (2003:44) menyatakan : “Servise quality is the preception’s of the superiority of the servise” (Kualitas pelayanan adalah presepsi konsumen terhadap keunggulan suatu layanan).
Hal ini berarti bahwa layanan yang diterima sesuai dengan yang diharapkan maka kualitas layanan dipersepsikan dengan baik memuaskan, sebaliknya apabila layanan yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan maka kualitas pelayanan akan dipersepsikan buruk. Pada dasarnya hanya konsumen yang menilai kualitas pelayanan suatu badan berkualitas atau tidak.
Lovelock (dalam Tjiptono,2002) mengartikan kualitas pelayanan sebagai tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengadilan atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.
Menurut Goets dan davis,1994 dalam Tjiptono (1996:51), kualitas yaitu bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.
1. Kualitas Pelayanan Internal
Kualitas pelayanan internal berkaitan dengan interaksi jajaran pegawai organisasi atau perusahaan dengan berbagai fasilitas yang tersedia, faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan internal, antara lain:
a) Pola manajemen umum organisasi atau perusahaan b) Penyediaan fasilitas pendukung
c) Pengembangan sumber daya manusia d) Iklim kerja dan keselarasan hubungan kerja e) Pola intensif
Faktor diatas dapat dikembangkan, loyalitas dan integritas pada diri masing-masing pegawai akan mampu untuk mengembangkan pelayanan yang terbaik diantara mereka. Apalagi jika semua kegiatan dapat dilakukan secara terintegritas dalam bentuk saling memfasilitasi, saling mendukung, sehingga hasil pekerjaan mereka secara total mampu menunjang kelancaran usaha mereka.
2. Kualitas Pelayanan Eksternal
Kualitas pelayanan eksternal ditentukan oleh beberapa faktor, antara lain: a) Yang berkaitan erat dengan penyediaan jasa:
1. Pola layanan dan tata cara penyediaan atau pembentukan jasa tertentu
2. Pola pelayanan distribusi jasa 3. Pola layanan penjualan jasa
b) Yang berkaitan erat dengan penyediaan barang.
2.2.1.2 Tujuan kualitas pelayanan
Dukungan kepada pelanggan dapat bermakna sebagai suatu bentuk pelayanan yang memberikan kepuasan bagi pelanggannya, selalu dekat dengan pelanggannya, sehingga kesan yang menyenangkan senantiasa diingat oleh para pelanggannya.
Bahwa pelayanan merupakan usaha apa saja yang mempertinggi kepuasan pelanggan. Selain itu, membangun kesan yang dapat memberikan citra yang positif di mata pelanggan karena jenis pelayanan yang diberikan dengan biaya yang terkendali atau terjangkau bagi pelanggan yang membuat pelanggan terdorong atau termotivasi untuk bekerja sama atau berperan aktif dalam pelayanan yang prima.
Menurut Riawan (2005:10), tujuan dari kualitas pelayanan adalah memuaskan dan atausesuai dengan keinginan masyarakat/pelanggan pada umumnya. Untuk mencapai hal ini diperlukan kualitas pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan masyarakat. Kualitas/mutu pelayanan adalah kesesuaian antara harapan dan keinginan dengan kenyataan.
Ketulusan dan integritas bermuara pada hal-hal yang melekat dalam pelayanan prima :
b. Kredibilitas dalammelayani pelanggan, berpedoman pada prinsip, ketulusan dan kejujuran dalam menyajikan jasa pelayanan yang sesuai dengan kepentingan pelanggan, sesuai dengan harapan pelanggan dan sesuai komitmen pelayanan yang menempatkan pelanggan pada urutan No.1.
c. Akses, maksudnya seorang aparatur yang tugasnya melayani pelanggan mudah dihubungi baik langsung atau tidak langsung
d. Penampilan fasilitas pelayanan yang dapat mengesankan pelayanan sesuai dengan keinginan pelanggan.
e. kemampuan dalam meyajikan pelayanan sesuai dengan keinginan pelanggan (waktu, biaya, kualitas dan moral).
2.2.1.3 Pr insip-pr insip kualitas pelayanan
Adapun prinsip-prinsip pelayanan publik menurut Kep. Menpan No.63/KEP.M.PAN/7/2003 meliputi :
1. Kesederhanaan
Prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan.
2. Kejelasan
a. Persyaratan teknis dan administrasi pelayanan public
3. Kepastian Waktu
Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan.
4. Akurasi
Produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat dan sah. 5. Keamanan
Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian hukum.
6. Tanggung Jawab
Pimpinan penyelenggaraan pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk bertanggung jawab atas penyelenggara pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan dalam pelayanan publik.
7. Kelengkapan Sarana danPrasarana
Tersedianya sarana dan prasarana, peralatan kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi telekomunikasi dan informatika.
8. Kemudahan Akses
Tempat dan lokasi sarana pelayanan yang memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat, dan dapat memanfaatkan teknologi, telekomunikasi, dan informatika.
9. Kedisiplinan, Kesopanan, dan Keramahan
10. Kenyamanan
Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung layanan, seperti parkir, toilet, tempat ibadah dan lain-lain.
2.2.1.4 Dimensi kualitas pelayanan
Menurut Lupiyoadi (2001:148) menunjukkan dimensi kualitas pelayanan meliputi :
1. Keandalan (Realibility)
Keandalan merupakan pelayanan yang tepat pada saat pertama kali komponen ini dianggap sebagai salah satu yang terpenting bagi pengguna layanan.
2. Daya Tanggap (Responsiveness)
Kemampuan untuk memberikan pelayanan yang segera. Contoh dari cepat tanggap ini memberikan apa yang di butuhkan pengguna layanan dengan cepat.
3. Jaminan (Assurance)
Pengetahuan dan kesopanan pemberi layanan serta kemampuan untuk menjaga kepercayaan yang berkeahlian memperlakukan pengguna layanan dengan hormat serta membuat mereka dapat mempercayai kepastian yang ditujukan.
5. Berwujud (Tangible)
Bukti/bentuk fisik dari pelayanan. Bagian nyata dari pelayanan meliputi, fasilitas fisik, perkakas, dan peralatan yang digunakan sebagai sarana memberikan pelayanan.
2.2.2 Pelayanan Publik
Pemerintah pada hakekatnya adalah pelayanan kepada masyarakat. Ia tidaklah diadakan untuk dirinya sendiri, tetapi untuk melayani masyarakat serta menciptakan kondisi yang memungkinkan setiap anggota masyarakat mengembangkan kemampuan dan kreatifitasnya demi mencapai tujuan bersama. Karena birokrasi politik berkewajiban dan bertanggung jawab untuk memberikan pelayanan pubklik yang baik dan profesional.
Pelayanan publik (public servise) oleh birokrasi publik tadi adalah merupakan salah satu perwujudan dari fungsi aparatur negara sebagai abdi masyarakat disamping sebagai abdi negara. Pelayanan Publik (public servise) oleh birokrasi publik dimaksudkan untuk mensejahterahkan masyarakat (warga negara) dari suatu negara kesejahteraan (welfare state). Secara umum definisi mengenai pelayanan publik diantaranya adalah sebagai berikut:
dengan demikian diartikan sebagai pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan.
2. Menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 tahun 2003, pelayanan publik tersebut, maka dapat disimpulkan bahwa pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerimaan pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.
3. Menurut Moenir (2002:26) dalam bukunya Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia, pelayanan umum adalah kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor material melalui system, prosedur, dan metode tertentu dalam rangka usaha memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan haknya.
Dari beberapa pengertian tentang pelayanan publik tersebut, maka dapat disimpulkan bahwa pelayanan publik adalah suatu kegiatan pelayanan baik dalam bentuk barang maupun jasa yang dilaksanakan oleh organisasi pelayanan publik untuk memenuhi kebutuhan pengguna layanan.
Menurut perspektif teoritik, telah terjadi pergeseran paradigma pelayanan publik dari model administrasi publik tradisional (old public adminitration) ke model manajemen publik baru (new public management),
sebagai berikut:
Gambar 2.1
Tabel Par adigma Model Pelayanan Publik
Aspek Old Public Dasar Teoritis Teori Politik Teori Ekonomi Teori Demokrasi Konsep
Sumber: Diadopsi dari Denhardt dalam Agus Dwiyanto.
diantara warga negara. Dimana kepentingan warga publik dirumuskan sebagai hasil dialog dari berbagai nilai dalam masyarakat dan bukan dirumuskan oleh elite politik. Selain itu para birokrat juga harus bertanggung jawab kepada masyarakat secara keseluruhan. Dan peranan pemerintah adalah melakukan negosiasi dan mengidentifikasikan berbagai kepentingan yang berkembang di masyarakat Akuntabilitas dari birokrasi publik juga dituntut dan multi aspek.
Dengan adanya paradigma pelayanan publik baru atau new public servise ini diharapkan organisasi pelayanan publik dapat meningkatkan kualitas
pelayanan publik dengan menciptakan kultur pelayanan yang baik. sistem pelayanan yang baik, dan Sumber Daya Manusia (SDM) yang berkualitas. Sistem pelayanan publik yang baik akan menghasilkan kualitas pelayanan publik yang baik pula. Suatu sistem yang baik memiliki dan menerapkan prosedur pelayanan yang jelas dan pasti serta mekanisme kontrol didalam dirinya (built in control) sehingga segala bentuk penyimpangan terjadi secara mudah diketahui. SDM yang berkualitas dibutuhkan untuk memberikan pelayanan yang baik dengan kemampuan dalam memahami dan mengoperasikan sistem pelayanan yang baik. Sedangkan budaya pelayanan yang baik dibutuhkan agar petugas pelayanan dapat menerapkan budaya yang baik dengan menunjukkan tingkat kedisiplinan yang tinggi, serta perilaku yang adil kepada pengguna layanan. Dengan melakukan sistem pelayanan yang baik, SDM yang berkualitas, dan budaya pelayanan yang baik, maka kualitas pelayanan diharapkan juga akan baik.
pelayanan prima kepada pengguna pelayanan. Karena menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 tahun 2003 bahwa hakikat pelayanan publik adalah pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat.
2.2.2.1 Standar Pelayanan Publik
Menurut Ratminto (2005:24), setiap penyelenggaraan pelayanan publik harus memiliki standar pelayanan dan di publikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima pelayanan. Standar pelayanan merupakan ukuran yang dibakukan dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang waib di taati oleh pembeli dan atau penerima pelayanan. Standart pelayanan sekurang-kurangnya meliputi:
1. Prosedur Pelayanan
Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan termasuk pengaduan.
2. Waktu Penyelesaian
3. Biaya Pelayanan
Biaya/tarif pelayanan termasuk rinciannya yang ditetapkan dalam
proses pemberian pelayanan. 4. Produk Pelayanan
Hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
5. Sarana dan Prasarana
Penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh penyelenggara pelayanan publik.
6. Kompetensi Petugas Pemberi Pelayanan
Kompetensi petugas pemberi pelayanan harus ditetapkan dengan tepat berdasarkan pengetahuan, keahlian, ketrampilan, sikap dan perilaku yang dibutuhkan.
2.2.2.2 Asas-asas Pelayanan Publik
a. Transparansi
Bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti. b. Akuntabilitas
Dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.
c. Kondisional
Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektifitas.
d. Partisipatif
Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat.
e. Kesamaan Hak
Tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, ras, agama, golongan, gender, dan status ekonomi.
f. Keseimbangan Hak dan Kewajiban
Pemberi dan penerima pelayana publik harus memenuhi hak dan kewajiban masing-masing pihak
2.2.2.3 Faktor -Faktor Pelayanan Publik
1. Faktor Kesadaran
Kesadaran menunjukkan suatu keadaan pada jiwa seseorang, yaitu merupakan titik temu dari berbagai pertimbangan sehingga diperoleh suatu keyakinan, ketenangan, ketepatan hati dan keseimbangan dalam jiwa yang bersangkutan. Jadi kata kesadaran ini dapat dirumuskan sebagai berikut:
“Suatu proses berpikir melalui metode renungan, pertimbangan, sehingga menghasilkan keyakinan, ketenangan, ketepatan hati, dan keseimbangan dalam jiwanya sebagai pangkal tolak untuk perbuatan dan tindakan yang akan dilakukan kemudian “ (Moenir:2002)
Dengan pengertian diatas maka kesadaran adalah hasil dari suatu proses yang kadang-kadang memerlukan waktu cukup lama dan dalam keadaan tenang tidak dalam keadaan emosi. Orang yang dalam keadaan emosi tidak mungkin memperoleh kesadaran. Dengan kesadaran dapat diperoleh atau ditemukan kebenaran hakiki sehingga dapat melihat dengan mata hati suatu kebatilan.
keikhlasan, kesungguhan dan disiplin. Jadi dampak kesadaran dapat luas seperti dikatakan diatas ia akan menjiwai tingkah laku dan perbuatan selanjutnya.
2. Faktor Aturan
Aturan adalah perangkat penting dalam segala tindakan dan perbuatan orang. Makin maju dan majemuk suatu masyarakat makin besar peranan aturan dan dapat dikatakan bahwa orang tidak dapat hidup layak dan tenang tanpa adanya aturan. Oleh karena itu peranan aturan demikian besar dalam hidup bermasyarakat maka dengan sendirinya aturan harus dibuat, dipatuhi dan diawasi sehingga dapat mencapai sasaran sesuai dengan maksudnya.
Dalam organisasi kerja aturan dibuat oleh manajemen sebagai pihak yang berwenang mengatur segala sesuatu yang ada di organisasi kerja tersebut. Oleh karena itu setiap aturan pada akhirnya menyangkut langsung kepada orang maka masalah manusia serta sifat kemanusiaannya harus menjadi pertimbangan utama. Pertimbangan harus dikatakan kepada manusia sebagai subyek aturan artinya mereka yang membuat, menjalankan dan mengawasi pelaksanaan aturan itu maupun manusia sebagai objek aturan yaitu mereka yang akan dikenai oleh aturan itu.
3. Faktor Sarana Pelayanan
sosial dalam rangka kepentingan orang-orang yang sedang berhubungan dengan organisasi kerja itu.
Fungsi sarana pelayanan tersebut antara lain:
a. Mempercepat proses pelaksanaan pekerjaan sehingga dapat menghemat waktu.
b. Meningkatkan produktivitas baik barang atau jasa. c. Kualitas produk yang lebih baik atau terjamin. d. Ketepatan susunan dan stabilitas ukuran terjamin. e. Lebih mudah/sederhana dalam gerak para pelakunya.
f. Menimbulkan rasa kenyamanan bagi orang-orang yang berkepentingan.
g. Menimbulkan perasaan puas pada orang-orang yang berkepentingan sehingga dapat mengurangi sifat emosional mereka.
Oleh karena itu peranan sarana pelayanan sangat penting disamping sudah tentu peranan unsur manusianya sendiri.
2.2.3 Pelayanan Pr ima
Menurut Atep Adya Barata Layanan prima atau layanan istimewa (excelent servise) sering dinyatakan dengan istilah "servise excelent". Pada hakikatnya pelayanan prima betitik tolak pada upaya organisasi untuk
agar mereka selalu loyal kepada organisasi. adapun definisi yang sering dikemukakan oleh para beberapa pelaku bisnis dalam buku dasar-dasar pelayanan prima adalah sebagai berikut:
1. Layanan prima adalah membuat pelanggan merasa penting
2. Layanan prima adalah melayani pelanggan dengan ramah, tepat, dan cepat 3. Layanan prima adalah pelayanan dengan mengutamakan kepuasan
pelanggan
4. Layanan prima adalah menempatkan pelanggan sebagai mitra
5. Layanan prima adalah pelayanan optimal yang menghasilkan kepuasan pelanggan
6. Layanan prima adalah kepedulian kepada pelanggan untuk memberikan rasa puas
7. Layanan prima adalah upaya layanan terpadu untuk kepuasan pelanggan.
Dari beberapa pengertian diatas, dapat disimpulkan bahwa pelayanan prima adalah suatu upaya layanan terbaik yang memfokuskan perhatian kepada kepuasan pelanggan. Untuk mencapai kepuasan tersebut dituntut untuk melaksanakan berdasarkan sendi-sendi pelayanan umum yang didasarkan SK (MENPAN) No.63 Tahun 2003:
1.Kesederhanaan, prosedur/tata cara pelayanandiselenggarakan secara mudah, lancar, cepat, tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan. 2. Kejelasan dan kepastian mengenai:
a. Prosedur/tata cara pelayanan umum
c. Unit kerja dan atau pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan umum
d. Rincian/biaya/tarif pelayanan umum dan tata cara pembayaran e. Jadwal waktu penyelesaian umum
f. Hak dan kewajiban baik dari pemberi maupun penerima pelayanan umum berdasarkan bukti-bukti penerimaan permohonan/kelengkapan, sebagai alat untuk memastikan pemprosesan pelayanan umum
g. Pejabat yang menerima keluhan masyarakat.
3. Keamanan, proses dan hasil pelayanan umum dapat memberi keamanan dan kenyamanan serta dapat memberi kepastian hukum
4. Keterbukaa, prosedur/tata cara, persyaratan, satuan kerja pejabat penanggung jawab pemberi pelayanan umum, waktu penyelesaian dan rincian tarif /biaya dan lain yang berkaitan dengan proses pelayanan umum, wajib diinformasikan secara terbuka agar mudah diketahui dan dipahami masyarakat, baik diminta maupun tidak.
5. Efisien, (a) persyaratan pelayanan umum hanya dibatasi pada hal yang berkaitan langsung dengan pencapaian sasaran pelayanan dengan tetap memperhatikan keterpaduan antara persyaratan dengan produk pelayanan umum yang diberikan. (b) dicegah adanya pengulangan pemenuhan kelengkapan persyaratan, dalam hal proses pelayanan mempersyaratkan kelengkapan persyaratan dari satuan kerja/instansi oemerintah yang terkait. 6. Ekonomis, pengenaan biaya pelayanan umum harus wajar memperhatikan:
secara umum, (c) Ketentuan peraturan perundangan yang berlaku.
7. Keadilan yang merata, cakupan/jangkauan pelayanan umum harus diusahakan seluas mungkin dengan distribusi yang merata dan diperlakukan secara adil.
8. Ketetapan waktu, pelaksanaan pelayanan umum dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan.
Pelayanan prima bermanfaat tidak hanya kepada publik sebagai pihak yang dilayani, tetapi juga kepada organisasi birokrasi dan SDM aparaturnya. Manfaat yang diterima oleh publik adalah otomatis kebutuhannya dapat terpenuhi, merasa puas dan merasa dihargai. Dari unsur organisasi birokrasi, keberhasilan memberikan peningkatan terhadap citra organisasi dimata publik. Sementara manfaat yang diterima oleh SDM aparatur adalah semakin percaya diri, semangat kerja semakin meningkat , dan kebanggaan secara pribadi.
Dalam organisasi publik yang menyelenggarakan kenyamanan prima aspek penting yang menjadi acuan penyelenggaraan pelayanan prima adalah standar pelayanan. Standar pelayanan ini adalah ukuran yang telah ditentukan sebagai pembakuan pelayanan yang baik. Sehingga yang dimaksud pelayanan prima adalah pelayanan yang sesuai dengan standar pelayanan yang memuaskan publik. Urgensi Standar pelayanan prima ini dilihat dari perannya dalam mengukur sejauh mana pelayanan yang diberikan. Ukuran tersebut merupakan pola-pola pembakuan pelayanan publik. Tentunya pelayanan dapat dikatakan memenuhi standar jika mampu memenuhi serangkaian poin-poin acuan pelayanan.
ke dalam standar pelayanan minimal. Puskesmas sebagai ujung tombak pelayanan kesehatan, telah memberikan pelayanan berdasarkan standar pelayanan minimal yang telah ditetapkan. Oleh karena itu didalam lingkungan Puskesmas itu sendiri dalam memberikan pelayanan kesehatan mengacu pada budaya pelayanan prima yang selanjutnya dapat menunjang tugas maupun fungsinya yaitu pembangunan dibidang kesehatan.
2.2.3.1 Str ategi Pelayanan Pr ima
Dalam memberikan pelayanan publik yang prima banyak tantangan yang dihadapi baik secara internal maupun eksternal. Tantangan eksternal misalnya menghadapi keanekaragaman pelanggan/masyarakat yang dilayani. Secara internal kendala yang sering ditemui, misalnya masih kurangnya kompetensi petugas, perangkat manajerial yang belum memenuhi standar baku pelayanan prima, sikap manajemen puncak yang belum berorientasi pelayanan berkualitas dan lainnya. Dalam menghadapi dal tersebut, suatu organisasi telah menetapkan strategi dalam memberikan pelayanan prima.
Dalam upaya membuat strategi dalam pelayanan prima, prinsip-prinsip strategi pelayanan prima yang harus diperhatikan adalah sebagai berikut:
2. Tiga dimensi strategi yang utama ialah:
a. Pilih dari beragam strategi yang diidentifikasikan, kemudian pilihan tersebut didalami lebih lanjut.
b. Lanjutkan dengan analisis strategi yang meliputi: kondisi lingkungan strategis yang berlaku, harapan obyektif masyarakat (tentuna setelah diadakan penelitian atau kontak-kontak), pembagian wewenang, serta sumber daya (dalam arti luas) yang tersedia.
c. Dan akhirnya, mengimplementasikannya dengan tolak ukur kriteria administrasi pelayanan yang baik (manajemen dan dukungannya). d. Uji Validitas dan realibilitas secara berkala, agar tidak ketinggalan zaman.
3. Dalam hubungannya dengan pelanggan ada beberapa dimensi strategi yang perlu diperhitungkan dalam penyusunan konsep strategi pelayanan publik yang prima, menurut Yong Loh dan Yun dalam Amin Ibrahim, adalah: a. Tingkat pentingnya pelanggan (seberapa penting dan urgent-nya
pelanggan, karena akan berpengaruh pada unjuk kerja produk, harga, atau variabel lainnya.
b. Jenis-jenis pelayanan yang akan diberikan
c. Tingkat kepekaan pelayanan pelanggan (skala prioritas)
d. Kebijakan apa saja yang diberikan untuk tiap kategori pelayanan tersebut.
e. apa saja hal-hal khusus yang diperhatikan
4. Dalam strategi pelayanan publik yang prima perlu pula dipilah-pilah dan diidentifikasi:
a. Apa saja pelayanan yang diberikan sebelumnya meliputi sistem, struktur, dan lingkungan operasionalnya sebelum terjadi transaksi b. Pelayanan saat transaksi, yakni apa saja faktor-faktor yang perlu
disarankan oleh pelanggan agar merasa puas selama transaksi pelanggan berlangsung
c. Pelayanan purna transaksi yang seharusnya dapat tetap diberikan dengan baik kepada pelanggan/masyarakat.
5. Perlu lebih lanjut dikembangkan strategi perbaikan pelayanan yang menurut Armistead dalam Amin Ibrahim, dengan penekanan pada tindakan-tindakan antara lain:
a. Upaya mendapatkan dasar-dasar yang kuat bagi penyelengaraan pelayanan tersebut
b. Mengenali berbagai tanda-tanda/gejala-gejala kemungkinan terjadinya kesalahan dan menyiapkan upaya-upaya antisipasi/penanggulangan c. Mendapatkan dan menyusun jaringan yang benar-benar potensial
d. Menilai keluhan-keluhan pelanggan/mayarakat yang berkembang dan menyiapkan antisipasinya.
diharapkan suatu organisasi paublik dalam memberikan pelayanan prima dan selanjutnya dapat mencapai tujuan yang dapat ditetapkan. Dengan kata lain strategi sangat dibutuhkan oleh organisasi publik untuk mencapai suatu tujuan yang telah ditetapkan. Agar strategi pelayanan yang telah ditetapkan dapat dilaksanakan dengan baik dan optimal, maka diterapkan dalam model pelayanan yang baik.
2.2.3.2 Pr insip-Pr insip Pengembangan Pelayanan Publik yang Pr ima
Menurut Amin Ibrahim (2008:66) Pelayanan publik yang prima merupakan pelayanan yang oleh pemerintah(an) kepada masyarakat dengan berbagai dimensi, standar, proses dan implementasi, sehingga masyarakat merasa puas dengan pelayanan tersebut. Dalam mengembangkan pelayanan publik yang prima, prinsip-prinsipnya adalah sebagai berikut:
1. Adanya visi dari organisasi yang menggambarkan cita-cita pelayanan publik yang prima itu tergambar jelas dalam "kalimat filosofis" yang dirumuskan bersama seluruh stakeholders-nya, dan dapat dipahami sepenuhnya oleh pihak yang akan terlibat dalam pelayanan publik tersebut.
2. Visi tersebut dituangkan secara tuntas dan lugas dalam misi-misi pelaanan organisasi yang terukur.
(tanggung gugat), keamanan, transparan/terbuka, efisien, efektifitas, adil dan merata,ketepatan/akurasi, kemudahan (accesibility), kesopanan (courtecy), kenyamanan (comfort), kemampuan (competence), dapat dipercaya dan diandalkan, fleksibilitas, kejujuran, kesigapan, responsif, dan lainnya.
2.2.3.3 Hambatan dalam pener apan Pelayanan Publik Pr ima
Menurut Amin Ibrahim (2008:75) dalam penerapan pelayanan publik prima atau yang berorientasi manajemen mutu terpadu dapat menemui hambatan seperti kekurang pedulian aparatur dalam menerapkan prinsip-prinsip manajemen mutu terpadu tersebut. gejala-gejala tersebut dapat ditunjukkan sebagai berikut:
1. Banyak aparatur publik yang kurang mencerminkan berbudaya dan berperilaku administrasi/perilaku organisasi yang mengacu kepada kepentingan organisasi sebagai "public servant", tetapi lebih berorientasi kepada perilaku dan kepentingan pribadi maupun kelompok, bahkan praktek-praktek neo-KKN masih banyak terjadi. 2. Sikap/penilaian kepuasan pelayanan yang berorientasi kepada
kepentingan "pimpinan" organisasi.
terpadu secara nyata dalam pelayanan publik yang diberikan, sehingga mereka menganggap aparatur telah melakukan pelayanan publik yang baik "sesuai aturan".
5. Kekurangan pimpinan dalam merubah "budaya organisasi dan budaya pelayanan" yang selama ini masih selalu berorietasi pada kepentingan aparatur itu sendiri.
6. Kurangnya keterampilan dalam pengoperasionalkan manajemen mutu terpadu dalam administrasi pelayanan yang baik.
7. Sistem diklat aparatur yang tidak bersifat bertingkat-bertahap-berlanjut dan kurang dikaitkan dengan upaya meningkatkan motivasi-kepuasan kerja dan kinerja aparatur pelayanan publik itu sendiri.
8. Ketidakmampuan menerapkan berbagai kiat dan manajemen-manajemen kontemporer yang telah sukses dilakukan dalam organisasi publik dibanyak negara.
2.3 Ker angka Ber fikir
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 J enis Penelitian
Metode penelitian adalah seperangkat pedoman yang merupakan strategi untuk mendapatkan suatu pengetahuan yang berkebenaran ilmiah guna menjawab permasalahan penelitian yang tengah diajukan. (Sumber: Sutinah, Metodologi Penelitian Sosial, Surabaya,2006).
Metode penelitian yang digunakan oleh peneliti adalah metode penelitian kualitatif, dimana yang ingin dicari oleh peneliti adalah pemahaman atas suatu femonema social. Menurut Bogdan dan Taylor dalam Lexi J Moleong, mendefinisikan metodologi kualitatif sebagai prosedur penelitian yang menghasilkan data deskriptif berupa kata-kata tertulis atau lisan dari orang-orang dan perilaku yang dapat diamati. Metode penelitian kualitatif adalah metode yang digunakan untuk meneliti pada kondisi obyek yang alamiah, (sebagai lawannya adalah eksperimen) dimana peneliti adalah sebagai instrument kunci, teknik pengumpulan data dilakukan secara triangulasi (gabungan), analisis data bersifat induktif, dan hasil penelitian kualitatif lebih menekankan makna daripada generalisasi. (Sumber: Sugiono, Memahami Penelitian Kualitatif, Bandung, 2007, hal 1)
adalah sifat masalah yang diteliti, dimana penelitian ini berupaya mengungkap dan memahami penerapan suatu model dibalik fenomena pelayanan yang ada.
3.2 Lokasi Penelitian
Lokasi penelitian merupakan tempat yang digunakan oleh peneliti untuk mendapatkan keadaan sebenarnya dari obyek yang diteliti guna memperoleh data yang akurat. Agar memperoleh data yang akurat atau mendekati kebenaran sesuai dengan fokus penelitian, maka penulis memilih dan menetapkan lokasi penelitian ini di Puskesmas Medokan ayu Surabaya yang terletak di Medokan Asri Utara IV/31 Surabaya.
Pemilihan lokasi penelitian ini ditentukan secara “purposive”, yaitu didasarkan pada pertimbangan bahwa di Puskesmas Medokan ayu Surabaya yang terletak di Medokan Asri Utara IV/31 Surabaya merupakan salah satu Puskesmas yang belum memenuhi dalam kategori pelayanan prima, karena untuk memenuhi dalam kategori pelayanan prima unsur kecepatan merupakan salah satu prasyarat yang harus dipunyai. Dengan demikian maka penulis tertarik untuk meneliti Kualitas Pelayanan Prima di puskesmas Medokan Ayu Surabaya.
3.3 Fokus penelitian
tidak memungkinkan peneliti untuk meneliti masalah itu. Adapun aspek yang menjadi fokus dalam penelitian ini adalah tentang Kualitas pelayanan prima dengan sasaran kajian:
1. Kemampuan (Ability)
Pengetahuan dan keahlian yang dimiliki oleh petugas pemberi layanan kesehatan di Puskesmas Medokan Ayu Surabaya di dalam menangani pasien yang berobat
2. Sikap (Attitude)
Sikap petugas pemberi layanan kesehatan di Puskesmas Medokan Ayu dituntut adanya sikap keramah tamahan dalam melayanani, sabar, tidak egois, dan santun dalam bertutur kata kepada pelanggan.
3. Penampilan (Appearance)
Berpenampilan menarik adalah salah satu bagian dari kunci sukses dalam bekerja, terutama pekerjaan yang berhubungan dengan orang lain.
4. Perhatian (Attention)
Perhatian sepenuhnya yang diberikan oleh petugas Puskesmas Medokan Ayu kepada pengguna layanan yang berkaitan dengan kebutuhan dan keinginnan pelanggan maupun atas saran dan kritiknya.
5. Tindakkan (Action)
6. Tanggung jawab (Accountability)
Kesadaran petugas pelayanan Puskesmas Medokan Ayu akan tingkah laku atau perbuatan sebagai perwujudan kesadaran akan kewajibannya
3.4 Sumber Data
Menurut Lofland dalam Moleong (2004:157), sumber data utama dalam penelitian kualitatif ialah berasal dari informan yang berupa kata-kata dan tindakan, selebihnya adalah data tambahan seperti dokumen dan lain-lain. Adapun sumber data dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Informan Kunci (Key Person)
Informan kunci, dimana pemilihannya secara purposive sampling dan diseleksi melalui teknik snowball sampling yang didasarkan atas subyek yang menguasai permasalahan, memiliki data dan bersedia memberikan data yang benar-benar relevan dan kompeten. Sebagai informan awal adalah Ibu Farida selaku kepala puskesmas Medokan Ayu Surabaya. Sedangkan informan selanjutnya diminta kepada informan awal untuk menunjuk orang lain yang dapat memberikan informasi, maka untuk triangulasi data tersebut informan tersebut ditemukan dengan cara snow ball. Informan selanjutnya adalah ibu Afi sebagai kepala seksi Yankes dasar di Dinas Kesehatan Kota Surabaya. 2. Tempat dan Peristiwa
3. Dokumen
Dokumen sebagai sumber data yang sifatnya melengkapi data utama yang relevan dengan masalah dan fokus penelitian antara lain meliputi : buku dasar – dasar pelayanan prima Atep Adya Barata, buku tentang teori dan Konsep Pelayanan Publik Serta Implementasinya, kamus Besar Bahasa Indonesia, data pemohon pelayanan puskesmas Medokan Ayu.
3.5Teknik Pengumpulan Data
Data merupakan bagian terpenting dalam penelitan karena hakekat dari penelitian adalah pencarian data yang nantinya dianalisa dan diinterpretasikan. Dalam penelitian kualitatif, sumber data yang utama adalah kata-kata dan tindakan, selebihnya adalah data tambahan seperti dokumen.
Dalam rangkaian pengumpulan data dalam penelitian ini adalah tiga proses kegiatan yang dilakukan, yaitu :
1. Proses memasuki lokasi penelitian (Getting In)
Selanjutnya peneliti melakukan diskusi dengan informan guna menggali informasi yang selanjutnya diolah sebagai data penunjang dari penelitian ini. 2. Ketika Berada di Lokasi Penelitian (Getting Along)
Pada tahap ini peneliti melakukan wawancara awal maupun observasi untuk mencari informasi yang lengkap dan tepat serta menangkap makna intisari dari informasi dan fenomena yang diperoleh tentang strategi pelayanan prima di puskesmas Medokan Ayu.
3. Teknik Pengumpulan Data (Logging The Data)
Setelah kedua langkah diatas maka peneliti melakukan pengumpulan data, dimana teknik yang digunakan adalah :
a. Wawancara mendalam (Indepth Interview)
Wawancara mendalam dilakukan untuk memperoleh informasi tentang bagaimana strategi pelayanan prima di puskesmas Medokan Ayu yaitu dengan cara mengajukan pertanyaan-pertanyaan secara langsung dengan informan mengenai bagaimana strategi pelayanan prima di puskesmas Medokan Ayu.
b. Dokumentasi
Teknik dokumentasi dilakukan untuk mendapatkan data sekunder yang dilaksanakan dengan cara mengumpulkan data yang berkaitan tentang bagaimana strategi pelayanan prima di puskesmas Medokan Ayu.
c. Pengamatan (Observation)
3.6 Analisis Data
Menurut Miles dan Huberman (1992:16), teknik analisa data kualitatif meliputi tiga alur kegiatan sebagai sesuatu yang terjalin pada saat sebelum, selama dan sesudah pengumpulan data dalam bentuk yang sejajar untuk membangun suatu analisis, yaitu reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan atau verifikasi.
Teknik analisa data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisa dengan menggunakan model interaktif (interactive models of analysis) yang dikembangkan oleh Miles dan Huberman (1992:16). Dalam model ini terdapat 4 komponen analisis, yaitu sebagai berikut :
1. Pengumpulan Data
Pengumpulan data yaitu data yang dikumpulkan berupa wujud kata-kata bukan rangkaian kata. Dan itu mungkin telah dikumpulkan dengan angka macam cara (observasi, wawancara, dokumen, pita rekaman). Dan yang biasanya “di proses” kira-kira sebelum siap digunakan (melalui pencatatan, pengetikan atau alas tulis).
2. Reduksi Data
3. Penyajian Data
Sekumpulan informasi yang disusun secara terpadu dan mudah dipahami yang memberikan kemungkinan adanya penarikan kesimpulan dan mengambil tindakan.
4. Menarik kesimpulan atau verifikasi
Peneliti berusaha untuk menganalisa dan mencari pola, tema, hubungan, persamaan dan hal-hal yang wring timbul yang dituangkan ke dalam kesimpulan (1992:15).
Proses analisis data secara interaktif dapat disajikan dalam bentuk skema sebagai berikut :
Gambar 3.1 Analisis Model Inter aktif Menur ut Miles dan Huber man
Sumber : Miles dan Huberman dalam terjemahan Tjetjep rohendi rohidi (1992:20)
3.7. Kea bsahan Data
Dalam setiap penelitian memerlukan standar untuk melihat derajat kepercayaannya atau kebenarannya dari hasil penelitiannya. Dalam penelitian kualitatif, standar tersebut disebut dengan keabsahan data. Menurut Lincoln dan Guba (dalam Moleong, 2004:324). Untuk menetapkan keabsahan data
Pengumpulan Data
Kesimpulan dan verifikasi
maka diperlukan teknik pemeriksaan. Pelaksanaan teknik pemeriksaan didasarkan atas empat kriteria yang digunakan yaitu :
1. Derajat Kepercayaan (Credibility)
Pada dasarnya penerapan kriterium derajat kepercayaan menggantikan konsep validitas internal dari non kualitatif. Kriterium ini berfungsi untuk melakukan inkuiri (penyelidikan) sedemikian rupa, sehingga tingkat kepercayaan penemuannya dapat dicapai serta untuk menunjukkan derajat kepercayaan hasil-hasil penemuan dengan jalan pembuktian oleh peneliti pada kenyataan ganda yang sedang diteliti.
2. Keteralihan (Transferability)
Keteralihan sebagai persoalan empiris yang bergantung pada kesamaan antara konteks pengirim dan penerima. Untuk melakukan pengalihan tersebut seorang peneliti hendaknya mencari dan mengumpulkan kejadian empiris tentang kesamaan konteks. Dengan demikian peneliti bertanggung jawab untuk menyediakan data deskriptif secukupnya, jika ia ingin membuat penelitian kecil untuk memastikan usaha memverifikasi tersebut. 3. Kebergantungan (Dependability)
memperhitungkan segala-galanya, yaitu yang ada pada rehabilitas itu sendiri ditambah faktor-faktor lainnya yang tersangkut. Hal tersebut akan dibahas dalam konteks pemeriksaan.
4. Kepastian (Conformability)
4.1 Gambaran Obyek Penelitian
Berlakunya Undang-undang otonomi daerah, berampak pada sistem pelaksanaan pemerintahan khususnya dijajaran pemerintah daerah yang berpengaruh terhadap kebijakan daerah, termauk bidang kesehatan. Dalam hal ini, puskesmas mempunyai peran yang sangat vital sebagai instisuti pelaksanaan teknis, dituntut memiliki kemampuan manajerial dan wawasan jauh ke depan untuk meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan. Puskesmas jga dituntut berperan dalam pemanfaatan teknologi informasi terkait upaya peningkatan pelayanan kesehatan secara komprehensif dan terpadu.
Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas) adalah organisasi fungsional yang menyelenggarakan upaya kesehatan yang berifat menyeluruh, terpadu, merata, dapat diterima dan dijangkau oleh masyarakat,
dibawah Dinas Kesehatan Kabupaten atau Kota. (Sumber: Ririen Aprinanda, mutu pelayanan kesehatan dipuskesmas).
Dengan mengacu pada karakteristik masyarakat perkotaan yang semakin heterogen, pluralistik, serta tuntutan massarakat akan pelayanan yang serba instan, maka pemerintah Kota Surabaya melalui Dinas Kesehatan berupaya meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan melalui berbagai program dan kegiatan. Desentralisasi bidang kesehatan, menuntut Dinas Ksehatan Kota Surabaya mampu melaksanakan fungsi pokok sistem kesehatan, yakni: mengarahkan sektor kesehatan setempat (“stewardship”), manajemen sumber daya yang terbatas, penyediaan biaya yang memadai, dan melakukan pelayanan kesehatan. (sumber: Soewarta kosen, asesmen kinerja dan pelaksanaan urusan wajib standar pelayanan minimal sektor kesehatan kabupaten dan kota, http://www.p3skk.litbang.depkes.go.id/ringkasan8.htm, diakses tanggal 30mei 2011). Dengan visi sebagai “Penggerak dan Pembangun Kesehatan dalam Mewujudkan Surabaya Sehat”, mka Dinas Kesehatan Kota Surabaya telah berupaya membangun puskesmas sebagai
1. Puskesmas rujukan adalah Puskesmas yang memiliki spesialistik yang berfungsi memberikan dan menyerahkan tanggung jawab secara timbal balik atas timbulnya masalah dari suatu kasus kesehatan masyarakat baik secara vertical maupun horizontal kepada yang lebih kompeten, terjangkau dan dilakukan secara rasional. Ada 13 puskesmas yang merupakan puskesmas rujukan yaitu Puskesmas Jagir, Puskesmas Banyu urip, Puskesmas Tanah Kali Kedinding, Puskesmas Medokan Ayu, Puskesmas Balongsari, Puskesmas Ketabang, Puskesmas Tenggilis, Puskesmas Kalirungkut, Puskesmas Kabon sari, Puskesmas Dupak, Puskesmas Pakis, Puskesmas Putat Jaya, dan Puskesmas Sawahan.
2. Puskesmas Jalan Raya adalah Puskesmas yang terletak dipinggir jalan rayayang diperkirakan merupakan daerah yang rawan lalu lintas. Yang termasuk dalam Puskesmas jalan raya adalah Puskesmas Pucang Sewu, Puskesmas Tanjung Sari, Puskesmas Kedurus, Puskesmas Sawahan, Puskesmas Perak Timur, Puskesmas Benowo, Puskesmas Kalirungkut, Puskesmas Dupak, dan Puskesmas Putat Jaya.
3. Poli Sexual Transmited Discase adalah sarana kesehatan yang khusus melayani pemeriksaan pada resiko tinggi tertular Penyakit Menular Sexual (PMS) dengan pemeriksaan dalam. Puskesmas yang termasuk dalam Poli Sexual Transmited Discase adalah Puskesmas Putat Jaya, Puskesmas
Perak Timur, Puskesmas Dupak, dan Puskesmas Sememi.
yaitu ada di Puskesmas Jemur Sari, Puskesmas Pegirian, Puskesmas Dukuh Kupang, Puskesmas Putat Jaya, Puskesmas Menur, Puskesmas Ketabang, dan Puskesmas Pakis.
5. Puskesmas Industri adalah Puskesmas yang melakukan programs kesehatan kerja sesuai kebutuhan di daerah industry. Diantaranya adalah Puskesmas Kedurus, Puskesmas Kalirungkut, Puskesmas Asem Rowo, Puskesmas Balong Sari, Puskesmas Sememi, Puskesmas Simomulyo, Puskesmas Tanjung Sari, Puskesmas Kedungdoro, Puskesmas Peneleh, Puskesmas Kenjeran, Puskesmas Krembangan Selatan, Puskesmas Perak Timur, Puskesmas Wiyung, Puskesmas Gayungan, Puskesmas Kebon Sari, Puskesmas Ngagel Rejo, dan Puskesmas Tenggilis.
6. Puskesmas Sore hari adalah Puskesmas yang melakukan pelayanan paa sore hari setiap hari kerja ( pkl. 14.00 – 19.00 ). Yang termasuk dalam Puskesmas ini adalah Puskesmas Tanah Kali Kedinding, Puskesmas Kalirungkut, Puskesmas Lidah Kulon, Puskesmas Dupak, Puskesmas Wonokusumo, Puskesmas Tanjung Sari, Puskesmas Tembok Dukuh,
Rejo, Puskesmas Sidosermo, dan Puskesmas Sidomulyo. (Sumber: Dinas Kesehatan Kota Surabaya)
4.1.1 Letak dan Wilayah Administr atif
Puskesmas Medokan Ayu Surabaya terletak di Kelurahan Medokan Ayu Kecamatan Rungkut dengan berbataskan wilayah: 1. Sebelah Utara : Kecamatan Sukolilo
2. Sebalah Selatan : Kecamatan Gunung Anyar
3. Sebelah Barat : Kecamatan Kelurahan Kali rungkut Kecamatan Rungkut
4. Sebelah Timur : Selat Madura
4.1.2 Visi dan Misi Dinas Tenaga ker ja Kota Sur abaya a) Visi
Menjadi pelopor berkualitas dalam mewujudkan masyarakat wilayah kerja yang mandiri untuk hidup sehat.
b) Misi
1. Meningkatkan sistem manajemen mutu pelayanan kesehatan 2. Meningkatkan system profesionalisme SDM
