vii Universitas Kristen Maranatha ABSTRACT
This study in customer service at Grapari Telkomsel Jalan Banda Bandung investigates the effect of emotional intelligence to service quality customer service Telkomsel in Grapari Banda Bandung. The data was collected through direct survey and literature study. The questionnaire was sent to 45 respondents and all questionnaire were returned. This study shows correlation of 0.683, which means there is a correlation. Affects service quality by 45,3%. The rest 54,7% shows that emotion intelligent affects by other factors.
viii Universitas Kristen Maranatha INTISARI
Penelitian ini dilakukan untuk menguji adanya pengaruh kecerdasan emosi terhadap service quality pada customer service di Grapari Telkomsel Jalan Banda Bandung. Data dikumpulkan melalui survei langsung dan studi pustaka. Kuesioner disebarkan kepada 45 responden dan seluruhnya kembali. Penelitian ini menunjukkan korelasi sebesar 0.683 yang artinya terdapat korelasi yang cukup berarti. Hasil analisis regresi menunjukkan kecerdasan emosi mempengaruhi service quality sebesar 45,3% dan sisanya sebesar 54,7% dipengaruhi oleh faktor lain.
ix Universitas Kristen Maranatha DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ...i
HALAMAN PENGESAHAN ... ii
SURAT PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI ... iii
KATA PENGANTAR ...iv
ABSTRACT ... vii
INTISARI ... viii
DAFTAR ISI ...ix
DAFTAR GAMBAR ... xii
DAFTAR TABEL ... xiii
DAFTAR LAMPIRAN ...xix
BAB I PENDAHULUAN ... 1
1.1 Latar Belakang Penelitian ... 1
1.2 Identifikasi Masalah ... 4
1.3 Tujuan Penelitian ... 4
1.4 Kegunaan Penelitian ... 5
1.5 Sistematika Laporan Penelitian ... 6
BAB II LANDASAN TEORI ... 8
2.1 Kecerdasan Emosi ... 8
2.1.1 Definisi Kecerdasan Emosi ... 8
2.1.2 Dimensi-dimensi Kecerdasan Emosi ... 10
2.1.2.1 Self Awareness (Kesadaran Diri) ... 10
2.1.2.2 Self Management (Pengelolaan Diri) ... 10
2.1.2.3 Social Awareness (Kepekaan Sosial) ... 11
2.1.2.4 Social Skills (Keterampilan Sosial) ... 12
2.1.3 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kecerdasan Emosi ... 14
x Universitas Kristen Maranatha
2.2 Service Quality ... 16
2.2.1 Definisi Service Quality ... 16
2.2.2 Ciri-ciri Service Quality ... 17
2.2.3 Faktor-faktor yang Menentukan Service Quality ... 17
2.3 Pengaruh Kecerdasan Emosi Terhadap Service Quality ... 19
2.4 Hipotesis Penelitian ... 20
BAB III METODE PENELITIAN... 21
3.1 Sejarah Singkat Perusahaan ... 21
3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian ... 23
3.3 Visi dan Misi ... 23
3.4 Motto Perusahaan ... 24
3.5 Budaya Perusahaan ... 24
3.6 Logo Perusahaan ... 25
3.7 Produk-produk yang Dihasilkan ... 27
3.7.1 Kartu Halo ... 27
3.7.2 simPATI ... 29
3.7.3 Kartu As ... 29
3.7.4 Telkomflash ... 30
3.7.5 Promo BlackBerry Telkomsel ... 31
3.8 Metode Penelitian ... 31
3.8.1 Objek dan Subjek Penelitian ... 31
3.8.2 Teknik Pengumpulan Data ... 32
3.8.3 Prosedur Pengumpulan Data ... 33
3.9 Pengukuran Variabel dan Definisi Operasional ... 34
3.9.1 Pengukuran Variabel ... 34
3.9.2 Definisi Operasional ... 34
3.10 Metode Analisis Data ... 36
xi Universitas Kristen Maranatha
3.10.2 Pengujian Outliers ... 37
3.10.3 Analisis Regresi Sederhana ... 38
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 40
4.1 Hasil Pengumpulan Data ... 40
4.2 Statistik Deskriptif ... 40
4.2.1 Jenis Kelamin ... 40
4.2.2 Status Pernikahan ... 41
4.2.3 Usia ... 41
4.2.4 Tingkat Pendidikan ... 42
4.2.5 Lama Bekerja ... 43
4.2.6 Bagian Bekerja ... 43
4.3 Analisis Kuesioner ... 45
4.4 Hasil Pengujian Validitas dan Reliabilitas ... 85
4.5 Hasil Pengujian Outliers ... 96
4.6 Hasil Pengujian Hipotesis ... 98
4.7 Pembahasan Hasil ... 99
BAB V SIMPULAN DAN SARAN ... 101
5.1 Simpulan ... 101
5.2 Saran ... 103
5.3 Keterbatasan Penelitian ... 103
DAFTAR PUSTAKA ... 105
LAMPIRAN ... 107
xii Universitas Kristen Maranatha DAFTAR GAMBAR
Halaman Gambar 2.1 Pengaruh Kecerdasan Emosi Terhadap Service Quality Pada
Customer Service Telkomsel di Grapari Banda Bandung ... 20
xiii Universitas Kristen Maranatha DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel I Pemberian Bobot Menurut Skala Likert ... 33
Tabel II Koefisien Korelasi Hasan (2002) ... 38
Tabel III Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 40
Tabel IV Karakteristik Responden Berdasarkan Status Pernikahan ... 41
Tabel V Kasrakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 42
Tabel VI Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan ... 42
Tabel VII Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Bekerja... 43
Tabel VIII Karakteristik Responden Berdasarkan Bagian Pekerjaan ... 44
Tabel IX Tanggapan Responden Pada Pernyataan Saya Menyadari Akan Berbagai Hal yang Membuat Orang Lain Terluka di Organisasi Ini ... 45
Tabel X Tanggapan Responden Pada Pernyataan Saya Menyadari Bagaimana Berbagai Perasaan Memengaruhi Cara Orang Lain Menanggapi (Respon) Rekan-rekan Kerja ... 47
Tabel XI Tanggapan Responden Pada Pernyataan Saya Menyadari Bahasa Tubuh Orang Lain Di Organisasi Ini ... 48
Tabel XII Tanggapan Responden Pada Pernyataan Saya Menyadari Suasana Hati (Mood) Orang Lain Di Organisasi Ini ... 49
xiv Universitas Kristen Maranatha Tabel XIV Tanggapan Responden Pada Pernyataan Saya Secara Efektif
Mengekspresikan Bagaimana Perasaan-perasaan Orang Lain Ketika Dikecewakan Oleh Seseorang di Organisasi Ini ... 51 Tabel XV Tanggapan Responden Pada Pernyataan Saya Secara Efektif
Menunjukkan Optimisme di Organisasi Ini ... 52 Tabel XVI Tanggapan Responden Pada Pernyataan Ketika Saya Frustasi
Oleh Sesuatu di Tempat Kerja, Saya Mendiskusikan Frustasi Saya Secara Tepat ... 53 Tabel XVII Tanggapan Responden Pada Pernyataan Ketika Saya
Memahami Berbagai Hal yang Menyebabkan Orang Lain Merasa Terikat di Organisasi Ini ... 54 Tabel XVIII Tanggapan Responden Pada Pernyataan Ketika Saya Dapat
Mengidentifikasi Berbagai Sinyal Emosional Non Verbal Orang Lain (Non Verbal Misalnya, Bahasa Tubuh) ... 55 Tabel XIX Tanggapan Responden Pada Pernyataan Ketika Saya
Memahami Berbagai Hal yang Bisa Membuat Orang Merasa Optimistik di Organisasi ... 56 Tabel XX Tanggapan Responden Pada Pernyataan Ketika Saya
Memahami Apa yang Membuat Orang Merasa Dihargai di Organisasi Ini ... 57 Tabel XXI Tanggapan Responden Pada Pernyataan Ketika Saya Bertanya
xv Universitas Kristen Maranatha Masalah ... 58 Tabel XXII Tanggapan Responden Pada Pernyataan Ketika Saya
Mendemonstrasikan Kepada Rekan-rekan Kerja Bahwa Saya Telah Mempertimbangkan Berbagai Perasaan Orang Lain .... 59 Tabel XXIII Tanggapan Responden Pada Pernyataan Ketika Saya
Mempertimbangkan Berbagai Nilai (Values) Organisasi Ini Ketika Sedang Membuat Keputusan Penting ... 60 Tabel XXIV Tanggapan Responden Pada Pernyataan Ketika Saya
Mengkomunikasikan Berbagai Keputusan di Organisasi Ini Dengan Suatu Cara yang Memikat Perhatian Orang Lain ... 61 Tabel XXV Tanggapan Responden Pada Pernyataan Ketika Saya Terlibat
Dalam Aktivitas yang Membuat Diri Saya Merasa Positif di Organisasi ... 62 Tabel XXVI Tanggapan Responden Pada Pernyataan Ketika Saya Secara
Efektif Menyelesaikan Berbagai Masalah Dengan Berbagai Hal yang Membuat Saya Nyaman di Organisasi Ini ... 63 Tabel XXVII Tanggapan Responden Pada Pernyataan Ketika Saya Secara
Tepat Menanggapi Diri Terhadap Berbagai Kondisi Baru di Organisasi Ini ... 64 Tabel XXVIII Tanggapan Responden Pada Pernyataan Ketika Saya Dengan
xvi Universitas Kristen Maranatha Tabel XXIX Tanggapan Responden Pada Pernyataan Ketika Saya
Membangun Suatu Lingkungan Belajar yang Positif Bagi Orang Lain ... 66 Tabel XXX Tanggapan Responden Pada Pernyataan Ketika Saya
Memotivasi Orang Lain Mencapai Berbagai Tujuan yang Berkaitan Dengan Pekerjaan ... 67 Tabel XXXI Tanggapan Responden Pada Pernyataan Ketika Saya
Membantu Orang Lain Menemukan Berbagai Cara Merespon Secara Positif Berbagai Kejadian yang Memilukan ... 68 Tabel XXXII Tanggapan Responden Pada Pernyataan Ketika Saya Menolong
Orang Menyelesaikan Berbagai Isu (Masalah) yang
Menyebabkan Mereka Frustasi di Organisasi Ini ... 69 Tabel XXXIII Tanggapan Responden Pada Pernyataan Ketika Saya Dapat
Tetap Fokus Ketika Mengalami Kecemasan Akan Sesuatu di Organisasi Ini ... 70 Tabel XXXIV Tanggapan Responden Pada Pernyataan Ketika Saya Sering
Menunjukkan Kegembiraan di Organisasi Dengan Tepat ... 71 Tabel XXXV Tanggapan Responden Pada Pernyataan Ketika Saya Dapat
Menangani Reaksi Awal Ketika Sesuatu Mengganggu Diri Saya di Organisasi Ini ... 72 Tabel XXXVI Tanggapan Responden Pada Pernyataan Ketika Saya Mampu
Berpikir Jernih Ketika Marah Atau Kecewa
xvii Universitas Kristen Maranatha Tabel XXXVII Tanggapan Responden Pada Pernyataan Ketika Saya Dapat Memahami Kebutuhan Konsumen Secara Spesifik ... 74 Tabel XXXVIII Tanggapan Responden Pada Pernyataan Ketika Saya Akan
Memberikan Pelayanan Tepat Waktu Sesuai Dengan yang Dijanjikan ... 75 Tabel XXXIX Tanggapan Responden Pada Pernyataan Ketika Saya
Melaksanakan Pelayanan Tepat Waktu Pada Pertama Kali Pelayanan Dilakukan ... 76 Tabel IVX Tanggapan Responden Pada Pernyataan Ketika Permasalahan
Terjadi, Saya Akan Memecahkan Masalah Secepatnya ... 77 Tabel IVXI Tanggapan Responden Pada Pernyataan Ketika Saya Tidak
Pernah Terlalu Sibuk Untuk Merespon Permintaan
Pelanggan ... 78 Tabel IVXII Tanggapan Responden Pada Pernyataan Ketika Saya Berusaha
Selalu Memberikan Layanan Terbaik Bagi Pelanggan ... 79 Tabel IVXIII Tanggapan Responden Pada Pernyataan Ketika Saya Selalu
Menjelaskan Kepada Pelanggan Mengenai Setiap Langkah yang Saya Ambil Untuk Menjawab Pertanyaan Mereka ... 80 Tabel IVXIV Tanggapan Responden Pada Pernyataan Ketika Saya
Memperlakukan Semua Pelanggan Dengan Sopan ... 81 Tabel IVXV Tanggapan Responden Pada Pernyataan Ketika Saya Memiliki
xviii Universitas Kristen Maranatha Tabel IVXVI Tanggapan Responden Pada Pernyataan Ketika Pelanggan
Mempunyai Suatu Masalah, Saya Akan Memperhatikan
Masalah Mereka ... 83 Tabel IVXVII Tanggapan Responden Pada Pernyataan Ketika Perilaku Saya
Menanamkan Kepercayaan Dalam Diri Pelanggan ... 84 Tabel IVXVIII HASIL PENGUJIAN VALIDITAS KECERDASAN
EMOSI ... 85 Tabel IVXIX HASIL PENGUJIAN RELIABILITAS KECERDASAN
EMOSI ... 88
Tabel VX HASIL PENGUJIAN VALIDITAS PERTAMA SERVICE
QUALITY ... 88
Tabel VXI HASIL PENGUJIAN VALIDITAS FINAL TERHADAP
SERVICE QUALITY ... 90
Tabel VXII HASIL PENGUJIAN RELIABILITAS
TERHADAP SERVICE QUALITY ... 91 Tabel VXIII KESELURUHAN HASIL PENGUJIAN RELIABILITAS ... 92 Tabel VXIV TABULASI KECERDASAN EMOSI ... 93 Tabel VXV TABULASI SERVICE QUALITY ... 94 Tabel VXVI PENGUJIAN OUTLIERS ... 96 Tabel VXVII HASIL PENGUJIAN ANALISIS REGRESI SEDERHANA 98
xix Universitas Kristen Maranatha DAFTAR LAMPIRAN
Halaman LAMPIRAN A Kuesioner Penelitian ... 107 LAMPIRAN B Hasil Kuesioner Kecerdasan Emosi ... 111 LAMPIRAN C Hasil Kuesioner Service Quality ... 113
LAMPIRAN D Berita Acara Bimbingan……….115
LAMPIRAN E Berita Acara Bimbingan Pegangan Dosen
BAB I PENDAHULUAN
1 Universitas Kristen Maranatha BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Penelitian
Di Indonesia, perusahaan jasa seperti perusahaan asuransi, penerbangan, perbankan, dan termasuk provider telekomunikasi sudah menggunakan customer service. Customer service (CS) adalah salah satu ujung tombak terpenting bagi
perusahaan dalam membangun kepuasan pelanggan. Melalui tangan CS, perusahaan dapat memberikan persepsi yang positif kepada pelanggan. Melalui tangan CS pula perusahaan dapat mengetahui apa yang menjadi ekspektasi pelanggan.
Dalam perkembangannya, fungsi CS memang semakin lama semakin pen-ting. Apalagi dengan semakin tingginya persaingan dan keinginan pelanggan yang semakin sulit terpuaskan, maka pekerjaan CS pun semakin lama semakin tidak ringan. CS sendiri bisa diartikan sebagai pihak yang langsung menjembatani an-tara pelanggan dengan perusahaan, dalam hubungannya dengan transaksi atau operasional sehari-hari. Setiap bagian perusahaan bisa saja melakukan kesalahan, yang mengakibatkan pelanggan marah. Namun kemarahan pelanggan ini akan ditimpakan umumnya kepada CS dan bukan kepada bagian yang melakukan kesalahan tersebut. Contohnya, jika telepon mati, pelanggan akan melakukan komplain kepada customer service dan bukan kepada bagian teknis.
2 BAB I PENDAHULUAN
Universitas Kristen Maranatha customer service antara lain meliputi lingkup pekerjaan: menjawab pertanyaan,
menangani pesanan, dan menangani tagihan dengan pelanggan.
CS mewakili perusahaan dan berpengaruh langsung kepada persepsi
konsumen terhadap service quality (Hawcroft dan Beckett, 1993). Keberhasilan bisnis perusahaan jasa sangat tergantung kepada kualitas pelayanan yang diberikan oleh para CS kepada customer. Jika para CS bersikap baik dan bertanggung jawab kepada kebutuhan dan harapan customer, maka service quality perusahaan akan terlihat sangat baik. Tiap perusahaan pasti memiliki standar prosedur dalam melayani customer, tetapi nilai utama dalam melayani customer, Djajendra menyatakan, “mendengarkan adalah bagian terpenting dari service
quality” dan “layanilah customer dengan sifat dan karakter baik anda, dan
yakinlah customer akan mencintai pelayanan anda”. Tetapi pada saat di lapangan pada kenyataannya mengenai service quality ini, seringkali menjadi masalah yang sering diungkapkan oleh para customer. Para customer merasa kecewa karena pelayanan yang diberikan oleh CS sangat tidak memuaskan, seringkali CS memberikan pelayanan yang kurang ramah bahkan “merendahkan customernya” melalui attitude yang tidak etis (http://teknologi.kompasiana.com). Seorang CS haruslah melayani dan berusaha membantu dalam memecahkan masalah yang dihadapi customer secara spontan dan dengan cara yang bersahabat.
3 BAB I PENDAHULUAN
Universitas Kristen Maranatha pelanggan, mengenali dan mengendalikan emosi diri, kemampuan berempati, meyakinkan orang lain dan kemampuan dalam berkomunikasi (Winarto, 2008). Semua kemampuan tersebut dikenal sebagai kecerdasan emosional, kecerdasan emosional adalah kemampuan menggabungkan secara sadar pikiran, perasaan dan tindakan, untuk bersahabat dengan diri sendiri, dan orang lain (Six Second, 2001). Yate dalam Caruso (2000) membuat penelitian yang sangat menarik dengan mengungkapkan peranan kecerdasan emosi sebagai syarat yang dibutuhkan untuk keberhasilan kerja. Dari hasil penelitian tersebut, menunjukkan beberapa pekerjaan memang memerlukan kecerdasan emosi yang tinggi untuk memberikan pelayanan yang berkualitas (service quality), pekerjaan tersebut antara lain yaitu dokter jiwa, manajer pelatihan, pekerja sosial, customer service, dan lainnya. CS adalah merupakan pekerjaan dimana mereka dituntut dapat menempatkan diri dalam kontak dengan customer, dan melibatkan diri untuk bekerja dalam tim informal, serta mengharuskan untuk berempati, dan memahami customer. Sehingga untuk menjadi seorang CS yang baik maka para CS haruslah memiliki kecerdasan emosi. Dengan memiliki kecerdasan emosi yang tinggi maka mereka dapat memberikan pelayanan yang berkualitas.
4 BAB I PENDAHULUAN
Universitas Kristen Maranatha Sebagai peraih penghargaan ”best operator of the year”, orientasi Telkomsel adalah kepuasan pelanggan, yang sama artinya dengan membangun sebuah kepercayaan, dan pastinya kepercayaan tersebut akan selalu dijaga dan diupayakan oleh Telkomsel dengan usaha yang terbaik, sehingga Telkomsel akan selalu menjadi provider pilihan utama masyarakat.
Berdasarkan uraian diatas, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian yang berjudul: “Pengaruh Kecerdasan Emosi Terhadap Service Quality Pada Customer Service Telkomsel di Grapari Banda Bandung”.
1.2 Identifikasi Masalah
Berdasarkan latar belakang permasalahan yang telah dikemukakan sebelumnya, permasalahan dalam penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut:
1. Bagaimana tingkat kecerdasan emosi pada customer service Telkomsel di Grapari Banda Bandung?
2. Bagaimana tingkat service quality pada customer service Telkomsel di Grapari Banda Bandung?
3. Bagaimana pengaruh kecerdasan emosi terhadap service quality pada customer service Telkomsel di Grapari Banda Bandung?
1.3 Tujuan Penelitian
Mengacu pada rumusan masalah di atas, penelitian ini bertujuan untuk:
5 BAB I PENDAHULUAN
Universitas Kristen Maranatha 2. Mengetahui tingkat service quality pada customer service Telkomsel di
Grapari Banda Bandung
3. Mengetahui pengaruh kecerdasan emosi terhadap service quality pada customer service Telkomsel di Grapari Banda Bandung.
1.4 Kegunaan Penelitian
Manfaat yang diharapkan dalam penelitian ini adalah: 1. Bagi Organisasi
Penelitian ini diharapkan memberikan gambaran atau sumbangan informasi kepada pemimpin organisasi sehingga perusahaan dapat membuat kebijakan yang mendukung kinerja karyawan dan cara meningkatkan service quality para karyawannya (customer service).
2. Bagi Peneliti
Dengan dilakukannya penelitian ini, diharapakan dapat menambah wawasan peneliti dalam bidang Manajemen Sumber Daya Manusia terutama berkaitan dengan masalah kecerdasan emosi dan service quality.
3. Bagi Peneliti lain/ Akademisi
6 BAB I PENDAHULUAN
Universitas Kristen Maranatha 1.5 Sistematika Laporan Penelitian
Berikut merupakan penyajian laporan penelitian yang akan dilaporkan:
BAB I PENDAHULUAN
Dalam bab ini diuraikan mengenai latar belakang dan identifikasi masalah, tujuan dan manfaat dari penelitian, lokasi dan waktu penelitian, serta sistematika laporan penelitian.
BAB II LANDASAN TEORI
Dalam bab ini dijabarkan teori yang melandasi penelitian yaitu mengenai pengertian kecerdasan emosi, dimensi-dimensi, faktor-faktor yang mempengaruhi dan pengembangan kecerdasan emosi, pengertian service quality, ciri-ciri, faktor-faktor yang menentukan service quality, keterkaitan kecerdasan emosi terhadap service
quality, dan pengembangan hipotesis.
BAB III METODE PENELITIAN
Dalam bab ini terdiri atas objek dan subjek penelitian, teknik pengumpulan data, jenis penelitian, pengukuran dan operasionalisasi variabel, dan metode analisis data berupa uji validitas dan reliabilitas, outliers, statistik deskriptif dan korelasi, serta hipotesis dengan uji regresi majemuk.
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
7 BAB I PENDAHULUAN
Universitas Kristen Maranatha deskriptif dan korelasi, pengujian hipotesis serta pembahasan hasil penelitian.
BAB V PENUTUP
BAB V SIMPULAN DAN SARAN
101 Universitas Kristen Maranatha BAB V
SIMPULAN DAN SARAN
Bab ini membahas mengenai simpulan dan saran yang merupakan temuan akhir penelitian ini. Simpulan dan saran disajikan berdasarkan pada hasil analisis data. Pada bab ini pula peneliti mengajukan implikasi manajerial berdasarkan hasil penelitian, keterbatasan penelitian, dan saran untuk penelitian yang akan datang.
5.1 Simpulan
Berdasarkan hasil penelitian, analisis data, dan pembahasan dari bab sebelumnya, maka diperoleh beberapa simpulan sebagai berikut:
1. Setiap customer service Telkomsel di Grapari Banda Bandung memiliki tingkat kecerdasan emosi yang cukup baik, dan diharapkan agar tingkat kecerdasan emosi tersebut meningkat maka perlu diberi pelatihan yang dapat meningkatkan kecerdasan emosinya. Tingkat kecerdasan emosi yang cukup baik dapat kita lihat dari mean sebesar 3,70 yang diperoleh melalui perhitungan dari kuesioner kecerdasan emosi.
102 BAB V SIMPULAN DAN SARAN
Universitas Kristen Maranatha behavior, accessibility and flexibility, reliability and trustworthiness,
recovery, reputation and credibility.
3. Berdasarkan hasil uji validitas terdapat keseluruhan sebanyak 39 item instrumen, terdapat 1 item tidak valid dan sisanya sebanyak 38 item yang dinyatakan valid.
4. Berdasarkan hasil uji reliabilitas, maka koefisien Cronbach’s Alpha untuk kecerdasan emosi adalah 0.932 yang berarti reliabel, dan untuk service quality adalah 0.938 yang bearti reliabel.
5. Berdasarkan pengujian hipotesis, maka adjusted R square sebesar 0.453 yang menunjukkan bahwa kecerdasan emosi mempengaruhi service quality sebesar 45.3% dan sisanya 54.7% dipengaruhi oleh faktor lain
selain dari kecerdasan emosi. Beberapa sisanya dipengaruhi oleh faktor lain adalah komitmen karyawan terhadap perusahaan, mengatasi masalah secara professional dan terampil, memecahkan masalah secara spontan dan dengan cara yang bersahabat, dan dapat dipercaya.
103 BAB V SIMPULAN DAN SARAN
Universitas Kristen Maranatha 5.2 Saran
Beberapa hal yang disarankan untuk penelitian yang akan datang:
1. Berdasarkan hasil kuesioner diketahui skor untuk kecerdasan emosi adalah sebesar 3,70 yang artinya dalam kategori cukup baik. Kecerdasan emosi memiliki peranan penting apalagi bagi seorang customer service, karena akan mempengaruhi kualitas tindakannya dalam melayani customernya. Maka dari itu, alangkah lebih baik apabila pihak perusahaan mengadakan upaya untuk meningkatkan kecerdasan emosi yang ada dari cukup baik menjadi baik misalnya dengan melakukan pelatihan kepada CS yang sudah ada atau menghire CS yang hanya memiliki kecerdasan emosi yang baik saja yang diterima untuk menjadi CS.
2. Agar tingkat service quality tetap baik maka sebaiknya Grapari terus mempertahankan dan meningkatkan serta mencari faktor-faktor yang dapat mempertahankan tingkat service quality yang baik, seperti tanggap terhadap keluhan customer, kemampuan dalam memberikan pelayanan, empati atau memahami kebutuhan dan kesulitan customer, dan memberikan pelayanan secara tepat waktu.
5.3 Keterbatasan Penelitian
Penelitian ini tentunya tidak terlepas dari beberapa keterbatasan, sehingga peneliti menyertakan saran yang perlu diperhatikan pada penelitian mendatang
104 BAB V SIMPULAN DAN SARAN
Universitas Kristen Maranatha kondisi customer service Telkomsel di Grapari Banda Bandung, diharapkan penelitian selanjutnya bisa diterapkan dalam semua bagian pekerjaan misalnya marketing, finance, HR & Administrasi, sales, dan teknisi (IT).
105 Universitas Kristen Maranatha DAFTAR PUSTAKA
Azwar, S. (2000). Reliabilitas dan validitas. Edisi ketiga, Yogyakarta: Penerbit Pustaka Pelajar.
BAB III. Metode Penelitian Bagian Pengambilan Data Informasi untuk Perusahaan Telkomsel [On-Line]. Diakses dari http://m.telkomsel.com, pada tanggal 5 Desember 2011
Boyatzis, R., E., D. Goleman, K,., Rhee. (1999). Clustering competence in emotional intelligence, the consortium for research on emotional intelligence in organizations.
Caruso, D.R. (2000). Applying the Ability model of Emotional Intelligence to The
World of Work [On-Line]. Diakses dari
http://gwimi.imi.ie/eqhtml/articles_eq_and_gender.shtml, pada tanggal 24 Oktober 2011.
Ernita (2011). Pengaruh emotional dan adversity quotient terhadap kinerja karyawan pada PT Sinarmas Regional Jawa Barat. Bandung: Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Kristen Maranatha. Skripsi yang tidak dipublikasikan.
Ghozali, I. (2007). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Edisi Keempat, Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Goleman, D. Emotional Intelligence, Scientific American Inc., edition, 1995. Goleman, D. Working with Emotional Intelligence, Scientific American Inc.,
1998.
Hadianto, Bram, Harahap, Safruddin, Budi, Nuryamin. (2007). Suatu Tinjauan Mengenai Brainware Management. Jurnal Manajemen , Vol. 6 (2), hal 10. Hawcroft, J. B. and Beckett, A. (1993). Changes In UK Bank Branch Networks: A
Customer Perspective. Human Resource Management Review, Vol. 1 (1), pp 61-89.
Jasfar, Farida. Manajemen Jasa : Pendekatan Terpadu. Cetakan Pertama, Lembaga Penerbit Fakultas Ekonomi (LPEE) Usakti, Jakarta, 2002.
Jogiyanto. (2007). Metode Penelitian Bisnis: salah kaprah dan pengalaman-pengalaman. Yogyakarta: BPFE
Mahadarma. (2010). Keluhan konsumen terhadap customer service [On-Line].
Diakses dari
http://teknologi.kompasiana.com/internet/2010/12/22/perlindungan-konsumen-telko-customer-service-atau-lips-service, pada tanggal 5 Oktober 2011.
Riorini, Sri, Vandayuli, Yuniasri, Satriani. (2006). Pengaruh Organizational Commitment Terhadap Service Quality Pada Banking Call Centres. Jurnal Manajemen Sumber Daya Manusia & Organisasi, Vol. 1 (1), hal 1-4; 6-8. Rosnelly. (2010). Peran customer service dalam memuaskan pelanggan
[On-Line]. Diakses dari http://rosnelly.wordpress.com
106
Universitas Kristen Maranatha Salovey, P., Mayer, J., D. (1990). Emotional Intelligence: Imagination, Cognition,
and Personality.
Sekaran, U. (2006). Metode Penelitian Untuk Bisnis. Jilid 2; Edisi Empat. Jakarta: Salemba Empat.
Sergeant, A and Frenkel. (2000). When Do Customer Contact Employees Satisfy Customers. Journal of Service Research, Vol. 3 (1), pp 18-34.
Sugiyono. (2010). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta.
Suliyanto. (2005). Analisis Data Dalam Aplikasi Pemasaran. Edisi Pertama. Bogor: Ghalia Indonesia.
Umar, H. (2002). Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. PT Gramedia Pustaka Utama : Jakarta.
Winarto, Jacinta. (2008). Emotional Intelligence Sebagai Salah Satu Faktor Penunjang Prestasi Kerja. Jurnal Manajemen, Vol. 8 (1), hal 14; 16-17. Zeithaml, Valerie A. Bitner, Mary. J. (2000). “The Behavioral Concequences of
