Analisis Persaingan dan Usulan Perbaikan Pada Jasa Travel (Studi Kasus : Daytrans di Jl.Dr.Djunjunan No.55 Pasteur, Bandung).

(1)

iv

Universitas Kristen Maranatha

ABSTRAK

Daytrans Travel adalah salah satu perusahaan yang bergerak di bidang jasa travel. Travel yang diakuisisi oleh PT. Panorama Transportasi pada Oktober 2009. Perusahaan mulai tidak mencapai target penjualan pada tahun 2010, sebagai berikut: Januari sampai Desember 2010 sebesar 12%, Januari sampai Desember 2011 sebesar 19 %, Januari sampai Juni 2012 sebesar 20%. Menurut pandangan manajemen penurunan ini disebabkan antara lain oleh semakin banyaknya perusahaan sejenis yang beroperasi. Berdasarkan latar belakang masalah maka dirumuskan tujuan penelitian : untuk mengetahui faktor-faktor yang dianggap penting oleh konsumen, prioritas perbaikan yang perlu dilakukan, posisi Daytrans, dan upaya perbaikan yang perlu dilakukan.

Kuesioner pendahuluan dibuat berdasarkan 5 Dimensi Kualitas Jasa: Tangible (Bukti Langsung), Reliability (Keandalan), Responsiveness (Daya tanggap), Assurance (Jaminan), Emphaty (Empati). Kuesioner pendahuluan terdiri dari 40 variabel dan disebar dengan cara insidental sampling sebanyak 30 kuesioner. Setelah melalui uji chocran dan proses validitas konstruk diperoleh kuesioner penelitian terdiri dari 32 variabel, disebarkan dengan teknik Purposive Sampling sebanyak 120 kuesioner. Kemudian diperoleh data profil dan karakteristik responden untuk menentukan Segmentation, Targeting dan Positioning. Data tingkat persepsi dan harapan konsumen diolah dengan uji signifikansi dan Importance Performance Analysis (IPA), untuk menentukan prioritas perbaikan. Dan pengolahan data kuesioner rangking diolah dengan Correspondence Analysis (CA), untuk menentukan keunggulan dan kelemahan Daytrans terhadap pesaing. Gabungan

(2)

vii

DAFTAR ISI

ABSTRAK………. iv

KATA PENGANTAR DAN UCAPAN TERIMA KASIH... v

DAFTAR ISI... vii

DAFTAR TABEL... xi

DAFTAR GAMBAR... xiii

DAFTAR LAMPIRAN... xv

BAB 1 PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah ... 1-1 1.2 Identifikasi Masalah ... 1-2 1.3 Pembatasan Masalah Dan Asumsi ... 1-2 1.4 Perumusan Masalah ... 1-2 1.5 Tujuan Penelitian ... 1-3 1.6 Sistematika Penelitian ... 1-3

BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA

(3)

viii

2.11 Segmentation, Targeting dan Positioning ...2-16 2.11.1 Segmentation ... 2-16

2.11.1.1 Definisi Segmentasi Pasar ...2-16 2.11.1.2 Tujuan Melakukan Segmentasi Pasar ... 2-17 2.11.1.3 Prosedur Melakukan Segmentasi Pasar ... 2-18 2.11.1.4 Kategori Variabel Segmentasi Pasar ... 2-19 2.11.1.5 Variabel Basis Untuk Segmentasi Pasar ... 2-20 2.12 Targeting ... 2-21 2.13 Positioning ... 2-22 2.13.1 Konsep Positioning ... 2-22 2.13.2 Strategi Positioning ... 2-23 2.13.3 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Pemilihan

Strategi Positioning ... 2-25 2.14 Cochran Q Test ………... 2-25 2.15 Uji Hipotesis……… 2-28

2.16 Analisis Tingkat Kepentingan Dan Kepuasan Pelanggan.. ..2-30 2.17 Correspondence Analysis ... 2-33

BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Penelitian Pendahuluan Dan Studi Pustaka ... 3-3 3.2 Identifikasi Masalah ... 3-4 3.3 Pembatasan Masalah Dan Asumsi ... 3-4 3.4 Perumusan Masalah ... 3-4 3.5 Penentuaan Tujuan Penelitian ... 3-4 3.6 Penyusunan Kuesioner Pendahuluan ... 3-5 3.7 Penentuan Jumlah Sampel, Penyebaran Kuesioner Pendahuluan

(4)

ix

3.10 Uji Validitas Konstruksi ... 3- 9 3.11 Penentuan Jumlah Sampel Kuesioner Penelitian ... 3- 9 3.12 Penyebaran Kuesioner Penelitian ... 3-10 3.13 Uji Validitas Instrumen ... 3-10 3.14 Uji Reliabilitas Instrumen ... 3-11 3.15 Pengolahan Data ... 3-12 3.16 Analisis ... 3-13 3.17 Usulan ... 3-14 3.18 Kesimpulan Dan Saran ... 3-14

BAB 4 PENGUMPULAN DATA

4.1 Data Umum Perusahaan ... 4-1 4.1.1 Sejarah Daytrans Travel ...4-1 4.1.2 Struktur Organisasi Daytrans Travel ...4-2 4.2 Penyusunan Kuesioner Dan Pengumpulan Data ... 4-3

4.2.1 Penyusunan Kuesioner Pendahuluan ... 4-4 4.2.2 Hasil Pengumpulan Data Kuesioner Pendahuluan... 4-4 4.2.3 Identifikasi Variabel Pendahuluan ... 4-9 4.3 Uji Validitas Konstruksi ... 4-10

4.4 Penyusunan Kuesioner Dan Pengumpulan Data Penelitian ……. 4-12 4.4.1 Penyusunan Uesioner Penelitian ………. 4-12

4.4.2 Hasil Pengumpulan Data Kuesioner Penelitian ………….. 4-12 4.4.2.1 Hasil Pengumpulan Data Kuesioner Penelitian

Bagian 1 ……… 4-12 4.4.2.2 Hasil Pengumpulan Data Kuesioner Penelitian

Bagian 2 ……… 4-16

4.4.2.3 Hasil Pengumpulan Data Kuesioner Penelitian

(5)

x

BAB 5 PENGOLAHAN DATA DAN ANALISIS

5.1 Kuesioner Pendahuluan ... 5-1 5.1.1 Uji Cochran Q Test ... 5-1 5.1.2 Rangkuman Atribut Penelitian Hasil Uji Cochran Q Test .. 5-15

5.2 Uji Validasi Konstruksi ……… 5-16

5.3 Pengolahan Data Dan Analisis Kuesioner Penelitian ..………… 5-18

5.3.1 Analisis Profil Responden ………... 5-18

5.3.2 Analisis Segmentasi, Targeting Dan Positioning Baraya

Travel……...………. 5-26

5.3.2.1 Segmentasi Pasar ....……….. 5-26

5.3.2.2 Targeting ……….. 5-26

5.3.2.3 Positioning ……… 5-27

5.3.3 Uji Validitas Dan Reliabilitas Instrumen …..…………... 5-27 5.3.4 Gap Antara Persepsi-Harapan Dan Uji Signifikansi ... 5-29 5.3.5 Importance Performance Analysis (IPA) 4 Kuadran ... 5-33 5.3.6 Hasil Uji Importance Performance Analysis

Dan Uji Signifikansi ...5-36 5.3.7 Correpondence Analysis ... 5-38

5.3.7.1 Hasil Correpondence Analysis ...5-43 5.3.7.2 Hasil Uji Signifikan + IPA dan CA………..5-44 5.3.8 Analisis Berdasarkan Uji Signifikansi +

Importance Performance

Analysis dan Correpondence Analysis ...5-46

BAB 6 KESIMPULAN DAN SARAN

(6)

xi

(7)

xii

DAFTAR TABEL

Tabel Judul Hal

1.1 Data Target Penjualan Tiket Pada Tahun 2010 1-2 3.1 Atribut 5 Dimensi Kualitas Jasa Kuesioner Pendahuluan 3-5 3.2 Atribut 5 Dimensi Kualitas Jasa Kuesioner Pendahuluan

(Lanjutan) 3-6

3.3 Hasil Uji Importance Performance Analysis (IPA) +

Uji Signifikansi 3-13

3.4 Hasil Uji Importance Performance Analysis (IPA) +

Uji Signifikansi + Uji Correspondence Analysis (CA) 3-14 4.1 Atribut 5 Dimensi Kualitas Jasa Kuesioner Pendahuluan 4-2 4.2 Atribut 5 Dimensi Kualitas Jasa Kuesioner Pendahuluan

(Lanjutan) 4-3

4.3 Ringkasan Kuesioner Pendahuluan – Jenis Kelamin 4-3

4.4 Ringkasan Kuesioner Pendahuluan – Usia 4-4

4.5 Ringkasan Kuesioner Pendahuluan – Pekerjaan 4-4 4.6 Ringkasan Kuesioner Pendahuluan – Dana yang digunakan 4-4 4.7 Ringkasan Kuesioner Pendahuluan – Lokasi Tempat Tinggal 4-4 4.8 Ringkasan Kuesioner Pendahuluan – Memilih Pool Pasteur 4-5 4.9 Ringkasan Kuesioner Pendahuluan – Waktu Berhenti

Di Rest Area 4-5

4.10 Ringkasan Kuesioner Pendahuluan – Naik Travel per 3 Bulan 4-5 4.11 Ringkasan Kuesioner Pendahuluan – Pilihan Travel 4-6 4.12 Ringkasan Kuesioner Pendahuluan – Bagian 2 4-7 4.13 Ringkasan Kuesioner Pendahuluan – Bagian 2 (Lanjutan) 4-8

4.14 Hasil Uji Cochran Q Test 4-8

(8)

xiii

4.16 Hasil Uji Validasi Konstruk 4-10

4.17 Ringkasan Kuesioner Penelitian Bagian 1 – Jenis Kelamin 4-11 4.18 Ringkasan Kuesioner Penelitian Bagian 1 – Usia 4-11 4.19 Ringkasan Kuesioner Penelitian Bagian 1 – Pekerjaan 4-12 4.20 Ringkasan Kuesioner Penelitian Bagian 1 – Dana Sekali

Perjalanan 4-12

4.21 Ringkasan Kuesioner Penelitian Bagian 1 – Dana per 3 Bulan 4-12 4.22 Ringkasan Kuesioner Penelitian Bagian 1 – Lokasi Tempat

Tinggal 4-13

4.23 Ringkasan Kuesioner Penelitian Bagian 1 – Travel Yang Sering

Digunakan 4-13

4.24 Ringkasan Kuesioner Penelitian Bagian 1 – Memilih Pool

Pasteur 4-13

4.25 Ringkasan Kuesioner Penelitian Bagian 1 – Waktu Berhenti

Di Rest Area 4-14

4.26 Ringkasan Kuesioner Penelitian Bagian 1 – Naik Travel

per 3 Bulan 4-14

4.27 Ringkasan Kuesioner Penelitian Bagian 1 – jenis Mobil Travel

Yang Disukai 4-14

5.1 Atribut – Atribut Yang Tidak Dibuang 5-15

5.2 Atribut – Atribut Yang Dibuang 5-16

5.3 Atribut Yang Lolos Uji Validasi Konstruksi 5-17

5.4 Uji Validitas dan Reliabilitas Persepsi 5-27

5.5 Uji Validitas dan Reliabilitas Persepsi (Lanjutan) 5-28

5.6 GAP antara Persepsi Dan Harapan 5-29

5.7 GAP antara Persepsi Dan Harapan (Lanjutan) 5-30

5.8 Uji Signifikansi 5-31

5.9 Uji Signifikansi (Lanjutan) 5-32

(9)

xiv

5.11 Atribut – Atribut Dalam Kuadran I 5-34

5.12 Atribut – Atribut Dalam Kuadran II 5-35

5.13 Atribut – Atribut Dalam Kuadran III 5-35

5.14 Atribut – Atribut Dalam Kuadran IV 5-36

5.15 Hasil uji Importance Performance Analysis Dan Uji Signifikan 5-36 5.16 Hasil uji Importance Performance Analysis Dan Uji Signifikan

(Lanjutan) 5-37

5.17 Rangkuman Rangking Travel 5-38

5.18 Rangkuman Rangking Travel (Lanjutan) 5-39

5.19 Pengelompokkan Atribut Berdasarkan Correspondence

Analysis 5-40

5.20 Pengelompokkan Atribut Berdasarkan Correspondence

Analysis (Lanjutan) 5-41

5.21 Hasil Berdasarkan CA 5-43

5.22 Hasil Uji Signifikansi + Importance Performance Analysis

(IPA) dan Uji Correspondence Analysis (CA) 5-44 5.23 Hasil Uji Signifikansi + Importance Performance Analysis

(IPA) dan Uji Correspondence Analysis (CA) (Lanjutan) 5-45

5.24 Tabel Rangkuman Usulan Perbaikan 5-55

(10)

xv

2.3 Diagram Kartesius Importance Performance Analysis (IPA) 2-32

3.1 Diagram Alir Penelitian 3-1

3.2 Diagram Alir Penelitian (Lanjutan 1) 3-2

3.3 Diagram Alir Penelitian (Lanjutan 2) 3-3

3.4 Grafik Chi square 3-8

4.1 Struktur Organisasi DayTrans Travel 4-2

5.1 Uji Cochran Q Test ke-1 5-2

5.9 Profil Jenis Kelamin Konsumen 5-18

5.10 Profil Usia Konsumen 5-19

5.11 Profil Pekerjaan Konsumen 5-19

5.12 Profil Dana Travel Sekali Perjalanan Konsumen 5-20

5.13 Profil Dana Travel per 3 Bulan Konsumen 5-21

5.14 Profil Lokasi Tempat Tinggal Konsumen Konsumen 5-21 5.15 Profil Travel Yang Sering Digunakan Konsumen 5-22

5.16 Profil Jenis Mobil Yang Disukai Konsumen 5-23

(11)

xvi

5.18 Profil Waktu Berhenti Di Rest Area Konsumen 5-24

5.19 Profil Naik Travel per 3 Bulan Konsumen 5-25

5.20 Grafik GAP Persepsi - Harapan 5-30

5.21 Uji hipotesis Signifikan 5-32

5.22 Matriks Importance Performance Analysis 4 Kuadran 5-34

(12)

Lampiran L-1

LAMPIRAN 1

(13)

KUESIONER PENDAHULUAN

Kepada Yth,

Bapak/Ibu/Saudara/i Pengguna Jasa Travel di- Bandung

Sehubungan dengan penyelesaian Tugas Akhir di Jurusan Teknik Industri, Universitas Kristen Maranatha, tentang persaingan travel, maka diharapkan kepada Anda untuk meluangkan waktu mengisi kuesioner pendahuluan berikut, untuk mengetahui atribut-atribut yang anda anggap paling penting dalam memilih travel, dan untuk mengetahui travel apa yang sering anda

Berikan tanda checklist (√) pada tanda kurung dibawah ini yang sesuai dengan data diri Bapak/Ibu/Sdr/i.

3. Pekerjaan Anda saat ini :

( ) Pelajar/Mahasiswa ( ) Karyawan Swasta ( ) Lainnya : ……… ( ) Wiraswasta ( ) Pegawai Negeri

4.Berapa dana yang Anda gunakan untuk naik travel : ( ) < Rp 300.000 ( ) Rp 750.001 - Rp 4.000.000 ( ) Rp 300.001 – Rp 750.000 ( ) > Rp 4.000.000 5. Lokasi tempat tinggal Anda :

(14)

6. Urutkanlah jasa travel yang Anda gunakan dari yang paling sering sampai yang jarang contoh :

( 1 ) DayTrans ( 2 ) X-Trans ( 3 ) Cipaganti ( 4 ) Cititrans ( 5 ) Transline ( 6) StarLine

( ) DayTrans ( ) X-Trans ( ) Cipaganti ( ) Cititrans ( ) Transline ( ) StarLine

7 Alasan Anda memilih pool Pasteur :

( ) Dekat rumah ( ) Banyak pilihan travel

( ) Dekat tempat beraktivitas ( ) Pool dekat dengan tujuan ( ) Lainnya : ……….

8. Waktu berhenti di rest area yang Anda sukai :

( ) 10 menit ( ) 20 menit ( ) 30 menit ( ) Lainnya : ……….

9. Berapa kali dalam 3 bulan Anda naik travel :

(15)

Bagian 2

Petunjuk pengisian :

Berikan tanda checklist (√) pada kolom jawaban ya atau tidak pada atribut yang Anda anggap penting dalam memilih travel.

No Apakah variabel ini penting dalam memilih travel Jawaban Ya Tidak 25 Karyawan tanggap terhadap keinginan konsumen 26 Pengantaran penumpang jika alamat di luar rute 32 Keramahan karyawan kantor dalam melayani penumpang

33 Kejujuran pengemudi

(16)

Bagian 3

Petunjuk pengisian:

Pada kolom RANKING, Anda diminta untuk me-ranking dari angka 3 s.d angka 1 untuk ketiga travel terhadap variabel atribut pernyataan. Angka 3 untuk tarvel yang terbaik pertama, sedangkan angka 2 untuk travel yang terbaik kedua, dan angka 1 untuk travel yang

Tersedianya sabuk pengaman di setiap seat (jok mobil)

AC mobil

Tersedianya Rest Area yang nyaman dan aman

Karyawan tanggap terhadap keinginan konsumen

Pengantaran penumpang jika alamat di luar rute

Kecepatan dalam proses pelayanan

Tanggap dan tindak lanjut terhadap komplain

(17)

Bagian (3 Lanjutan)

Atrbut Pernyataan RANKING

Daytrans X-Trans Cipaganti

Ketelitian karyawan dalam pekerjaan Keramahan pengemudi terhadap penumpang Keramahan karyawan kantor dalam melayani penumpang

Kejujuran pengemudi

(18)

Lampiran L-2

LAMPIRAN 2

(19)

KUESIONER PENELITIAN

Kepada Yth,

Bapak/Ibu/Saudara/i Pengguna Jasa Travel di- Bandung

Sehubungan dengan penyelesaian Tugas Akhir di Jurusan Teknik Industri, Universitas Kristen Maranatha, tentang persaingan travel, maka diharapkan kepada Anda untuk meluangkan waktu mengisi kuesioner pendahuluan berikut, untuk mengetahui atribut-atribut yang anda anggap paling penting dalam memilih travel, dan untuk mengetahui travel apa yang sering anda gunakan. Terima kasih atas waktu yang diluangkan.

Hormat Saya,

3. Pekerjaan Anda saat ini :

( ) Pelajar/Mahasiswa ( ) Karyawan Swasta ( ) Lainnya : ……… ( ) Wiraswasta ( ) Pegawai Negeri

4.Berapa dana yang Anda gunakan untuk naik travel / bulan :

( ) <Rp 300.000 ( ) Lainnya : ……… ( ) Rp 300.001-Rp 750.000

( ) Rp 750.001 – Rp 1000.000 ( ) > Rp 1000.000

5. Lokasi tempat tinggal Anda :

(20)

6. Urutkanlah jasa travel yang Anda gunakan dari yang paling sering sampai yang jarang

7 Alasan Anda memilih pool Pasteur :

( ) Dekat rumah ( ) Banyak pilihan travel ( ) Dekat tempat beraktivitas ( ) Pool dekat dengan tujuan

( ) Lainnya : ……….

8. Waktu berhenti di rest area yang Anda sukai :

( ) 10 menit ( ) 20 menit ( ) 30 menit 10. Berapa kali dalam 3 bulan Anda naik travel :

(21)

Bagian II

Petunjuk pengisian :

Berikan tanda checklist (√) pada :

Pada kolom PERSEPSI anda diminta untuk menilai seberapa puas Pada kolom HARAPAN, anda diminta untuk menilai seberapa puas

(22)

Bagian II (Lanjutan)

PERSEPSI

Atribut Pernyataan HARAPAN

STPu TPu Pu SPu STP TP P SP

Ketepatan waktu tiba ditempat tujuan

Kecepatan pengemudi dijalan

Kemampuan pengemudi dalam penguasaan jalan Karyawan tanggap terhadap keinginan konsumen Kecepatan dalam proses pelayanan Tanggap dan tindak lanjut terhadap komplain konsumen Kemudahan dalam layanan pemesanan tiket Ketelitian karyawan dalam pekerjaan Memberikan perhatian terhadap keselamatan penumpang Keramahan karyawan kantor dalam melayani konsumen Kejujuran pengemudi terhadap konsumen Keamanan barang bawaan dibagasi Terdapatnya asuransi bagi konsumen Potongan harga bagi pelajar dan mahasiswa

(23)

BAGIAN III

Petunjuk pengisian:

(24)

Lampiran L-3

LAMPIRAN 3

(25)

Lampiran L-4

LAMPIRAN 4

(26)

Lampiran L-5

LAMPIRAN 5

(27)

LAMPIRAN 6

(28)

(29)

(30)

(31)

(32)

(33)

(34)

(35)

(36)

(37)

(38)

(39)

(40)

Lampiran L-2

111 3 1 3 3 1 3 1 1 3 2 1 1 3 3 3 1 2 2 3 3 2 3 2 1 1 3 1 3 1 3 2 1

112 1 2 3 1 1 2 3 1 1 1 1 1 3 3 1 3 2 3 3 1 2 3 3 1 3 1 1 2 1 1 1 1

113 3 3 2 1 1 3 3 1 3 2 3 2 3 3 2 3 3 3 3 2 2 2 1 1 3 1 1 3 1 2 2 1

114 3 1 2 1 2 3 3 1 3 2 3 1 1 3 1 3 3 1 3 1 2 2 2 1 3 1 2 3 2 1 2 1

115 3 2 2 1 1 3 1 1 1 2 3 2 2 2 3 3 3 2 1 3 1 2 3 3 3 1 1 3 1 3 2 3

116 3 3 3 1 2 2 2 1 2 2 3 1 1 1 3 2 3 3 2 1 2 3 3 1 1 1 2 2 2 3 2 1

117 3 1 3 3 1 3 1 1 3 2 1 1 3 3 3 1 2 2 3 3 2 3 2 1 1 3 1 3 1 3 2 1

118 2 1 3 1 3 3 3 1 3 1 3 1 1 3 2 3 2 1 3 3 2 3 2 3 2 1 3 3 3 2 1 3

119 1 2 3 2 1 3 3 1 3 3 2 2 2 3 1 3 2 2 3 3 2 3 1 3 3 2 1 3 1 1 3 3

(41)

Lampiran L-7

LAMPIRAN 7

(42)

Lampiran L-8

LAMPIRAN 8

(43)

Lampiran L-9

LAMPIRAN 9

(44)

Lampiran L-10

LAMPIRAN 10

(45)

(46)

(47)

(48)

(49)

(50)

118 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3

119 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3

(51)

Lampiran L-11

LAMPIRAN 11

(52)

(53)

(54)

(55)

(56)

(57)

118 3 2 3 3 2 3 3 4 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 4 2 3 3 4 2 3 3 3 3 3 3 3 3

119 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 1 3 3 3 3 3 3 1 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3

(58)

1-1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1Latar Belakang Masalah

Semakin banyaknya keperluan dalam dunia usaha, membuat kebutuhan akan transportasi semakin meningkat sejak dibukanya jalan tol Bandung-Jakarta. Hal ini menjadi suatu peluang yang sangat besar bagi pengusaha-pengusaha untuk melakukan usaha khususnya dalam bidang jasa transportasi.

Karena kebutuhan akan jasa travel yang semakin meningkat, maka mendorong semakin banyaknya pendirian perusahaan travel. Hal ini pulalah yang menyebabkan persaingan di antara perusahaan travel semakin ketat. Perusahaan-perusahaan travel yang ada dituntut untuk terus memberikan pelayanan yang terbaik untuk memenuhi keinginan konsumen.

Banyak perusahaan yang dalam menjalankan usahanya tidak mengalami pekembangan hal ini dikarenakan kurang dapat membaca perkembangan pasar sehingga strategi pemasaran yang diterapkan kurang tepat. Pada umumnya strategi pemasaran merupakan salah satu faktor yang sangat penting untuk mempertahankan dan meningkatkan posisi perusahaan.

DayTrans merupakan perusahaan penyedia pelayanan jasa transportasi darat berupa jasa travel dan pengantaran barang ringan.Perusahaan ini berdiri sejak

(59)

Bab I Pendahuluan 1-2

Berikut adalah persentase tidak tercapainya target penjualan tiket di Daytrans

Januari s.d Desember‘10 262400 232100 12%

Januari s.d Desember‘11 261100 212000 19%

Januari s.d juni‘12 137000 110000 20%

Dari tabel diatas dapat diketahui bahwa perusahaan mulai tidak mencapai target yaitu pada bulan Januari sampai Desember 2010 sebesar 12%, Januari sampai Desember 2011 sebesar 19 %, serta Januari sampai Juni 2012 sebesar 20%.

1.2Identifikasi Masalah

Identifikasi maslah adalah untuk mengetahui kemungkinan penyebab masalah Berdasarkan latar belakang masalah diatas, dapat diidentifikasi masalah yang terjadi, yaitu :

1. Banyaknya pesaing yang berjalan dalam bidang yang sama

2. Konsumen tidak merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh Daytrans

3. Kurang tepatnya strategi pemasaran yang digunakan

4. Biaya operasional yang menyebabkan harga tiket kurang bersaing 5. Target penjualan tiket terlalu tinggi

1.3 Pembatasan Masalah

Karena keterbatasan waktu, biaya dan tenaga dalam melakukan penelitian ini, maka peneliti perlu membatasi ruang lingkup permasalahan yang akan dibahas. Berikut ini adalah pembatasan masalah yang dilakukan :

(60)

3. Pengamatan hanya dilakukan di daytrans yang berada di jalan DR. Djunjunan No. 55 Pasteur bandung

1.4Perumusan Masalah

Perumusan masalah adalah untuk merumuskan masalah yang akan diteliti. Dari perumusan masalah diatas, maka ditentukan perumusan masalah adalah, yaitu sebagai berikut :

1. Faktor-faktor apa saja yang dianggap penting oleh pengguna jasa Daytrans? 2. Prioritas perbaikan apa saja yang perlu dilakukan?

3. Bagaimana posisi Daytrans dibandingkan dengan pesaing-pesaingnya?

4. Usulan apa yang akan diberikan untuk perbaikan masalah yang terjadi di Daytrans?

1.5Tujuan Penelitian

Dari perumusan masalah diatas, maka tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Menentukan faktor-faktor yang dianggap penting oleh pengguna jasa Daytrans

2. Menentukan prioritas perbaikan yang perlu dilakukan

3. Menentukan posisi Daytrans di bandingkan dengan pesaing-pesaingnya 4. Menentukan usulan yang diberikan untuk perbaikan masalah yang terjadi

di Daytrans

1.6Sistematikan Penulisan Bab 1 Pendahuluan

(61)

Bab 2 Tinjauan Pustaka

Pada bab ini berisi teori-teori yang berhubungan dengan masalah yang diteliti, dan digunakan sebagai dasar pemikiran penulis dalam memecahkan permasalahan dan memberi solusi.

Bab 3 Metodologi Penelitian

Pada bab ini berisi langkah-langkah penelitian yang sistematis untuk menuntun selama melakukan penelitian dimulai hingga selesai.

Bab 4 Pengumpulan Data

Pada bab ini berisi data umum perusahaan, struktur organisasi dan data-data yang telah dikumpulkan untuk selanjutnya dilakukan pengolahan data.

Bab 5 Pengolahan Data Dan Analisis

Dalam bab ini akan dijabarkan mengenai pengolahan data sesuai dengan data-data yang sudah diperoleh pada bab sebelumnya serta analisis dari hasil pengolahan data tersebut.

Bab 6 Kesimpulan Dan Saran

(62)

6-1

BAB VI

KESIMPULAN DAN SARAN

6.1 Kesimpulan

1. Faktor-faktor yang dianggap penting oleh pengguna jasa Daytrans adalah 32 faktor yang terdiri dari :

 Kondisi mobil yang baik.  Kebersihan mobil yang terjaga.

 Kerapian pengemudi dalam berpakaian  Kebersihan pengemudi dalam berpakaian  Kerapian karyawan dalam berpakaian.  Kebersihan karyawan dalam berpakaian.  Kenyamanan kursi mobil.

 Terdapat sandaran kepala pada kursi  Terdapat sandaran lengan pada kursi.  Tempat duduk dapat disetel/diatur.

 Tersedianya sabuk pengaman di setiap seat (jok mobil).  AC mobil diatur/disesuaikan dengan kebutuhan/cuaca.  Kehandalan sopir dalam mengemudikan kendaraan.  Tempat duduk yang cukup luas.

 Penjemputan pelanggan di pool tepat waktu.  Ketepatan waktu pemberangkatan.

 Ketepatan waktu tiba ditempat tujuan.  Kecepatan pengemudi dijalan.

(63)

Bab VI Kesimpulan dan Saran 6-2

 Tanggap dan tindak lanjut terhadap komplain konsumen.  Kemudahan dalam layanan pemesanan tiket.

 Ketelitian karyawan dalam pekerjaan.

 Memberikan perhatian terhadap keselamatan penumpang.  Keramahan karyawan kantor dalam melayani konsumen.  Kejujuran pengemudi terhadap konsumen.

 Keamanan barang bawaan dibagasi.  Terdapatnya asuransi bagi konsumen.  Potongan harga bagi pelajar dan mahasiswa.

 Karyawan mampu mengenal dan memahami kebutuhan konsumen.  Terdapat komunikasi yang baik antar karyawan dan konsumen.

2. Prioritas perbaikan yang perlu dilakukan

Karena keterbatasan biaya, waktu, dan tenaga maka travel Daytrans perlu memprioritaskan perbaikan sebagai berikut :

 Prioritas perbaikan utama (performansi rendah sedangkan harapan tinggi): - Kebersihan mobil yang terjaga

- Kerapian pengemudi dalam berpakaian - Kebersihan pengemudi dalam berpakaian - Kehandalan sopir dalam mengemudi kendaraan - Tempat duduk yang cukup luas

- Penjemputan pelanggan tepat waktu

(64)

 Prioritas perbaikan berikut (performansi rendah dan harapan rendah) : - Terdapat sandaran lengan pada kursi

- Tempat duduk dapat di setel/diatur

- AC mobil diatur/disesuaikan dgn kebutuhan/cuaca - Ketepatan waktu pemberangkatan

- Karyawan tanggap terhadap keinginan konsumen - Kecepatan dalam proses pelayanan

- Keamanan barang bawaan dibagasi - Terdapatnya asuransi bagi konsumen - Potongan harga bagi pelajar dan mahasiswa

3. Posisi Daytrans dibandingkan dengan pesaing – pesaingnya

 Pada diagram CA diketahui bahwa Daytrans memiliki keunggulan dibandingkan pesaing – pesaingnya yaitu pada atribut sebagai berikut :

- Kerapian karyawan dalam berpakaian - Terdapat sandaran kepala pada kursi

- Karyawan tanggap terhadap keinginan konsumen - Kemudahan dalam layanan pemesanan tiket - Potongan harga bagi pelajar dan mahasiswa

 Pada diagram CA diketahui bahwa Daytrans netral pada atribut : - Kebersihan mobil terjaga

- Kebersihan karyawan dalam berpakaian - Ketepatan waktu pemberangkatan - Ketepatan waktu tiba ditempat tujuan - Kecepatan pengemudi dijalan

- Kecepatan dalam proses pelayanan

(65)

- Ketelitian karyawan dalam pekerjaan - Keamanan barang bawaan dibagasi

- Karyawan mampu mengenal dan memahami kebutuhan konsumen - Terdapat komunikasi yang baik antar karyawan dan konsumen

 Sedangkan posisi tidak unggul dibandingkan pesaing terdapat pada atribut – atribut :

- Kondisi mobil yang baik

- Kerapian pengemudi dalam berpakaian - Kenyamanan kursi mobil

- Terdapat sandaran lengan pada kursi - Tempat duduk dapat disetel/diatur

- Tersedianya sabuk pengaman disetiap seat (jok mobil) - Kehandalan sopir dalam mengemudi kendaraan - Tempat duduk yang cukup luas

- Penjemputan pelanggan di pool tepat waktu - Kemampuan pengemudi dalam pengusaan jalan

- Memberikan perhatian terhadap keselamatan penumpang - Kebersihan pengemudi dalam berpakaian

- Keramahan karyawan kantor dalam melayani konsumen - Kejujuran pengemudi terhadap konsumen

- Terdapatnya asuransi bagi konsumen

4. Usulan perbaikan yang diberikan untuk mengatasi masalah yang terjadi di Daytrans dari hasil analisis adalah sebagai berikut :

- Pembuatan SOP (Standart Operational Procedures) untuk : pelayanan konsumen, pemakaian seragam

(66)

- Pemberian asuransi konsumen - Merekrut petugas kebersihan mobil

- Penambahan jumlah seragam yang diberikan

6.2 Saran

6.2.1 Saran Untuk Perusahaan

Untuk lebih meningkatkan kualitas pelayanan maka disarankan agar dapat melaksanakan upaya – upaya yang diberikan pada bagian kesimpulan.

6.2.1 Saran Untuk Penelitian Lebih lanjut

(67)

DAFTAR PUSTAKA

1. Kotler, P. (2000) Marketing management. New Jersey : Prentice-Hall, Inc. 2. Lupiyoadi, Rambat. (2001). Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta : Penerbit

Salemba Empat

3. Moh Nazir (2003:54) Moh Nazir. 2000. Metode Penelitian. Cetakan Kelima Penerbit Ghalia Indonesia Jakarta

4. Tjiptono, Fandy, (1997) Manajemen Jasa, Yogyakarta : Penerbit ANDI Yogyakarta

5. Blank, Leland; ”Statistical Procedures For Engineering, Management, and Science”.1982

6. Kotler, P.; “Manajemen Pemasaran”, edisi 10, PT Intan Sejati Klaten, Jakarta, 2004.

7. Muis, R.; “Diktat Kuliah Analisis Data Statistik”, Bandung, 2004

8. Kasali, Rhenald; “Membidik Pasar Indonesia Segmentasi, Targeting,