1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian
Tokopedia.com merupakan salah satu pusat perbelanjaan yang mengusung model bisnis marketplace, yaitu model e-commerce yang juga akan memfasilitasi penggunanya dalam bertransaksi jual-beli secara online.Tokopedia memungkinkan setiap individu, toko kecil dan brand untuk membuka dan mengelola toko online. Dengan visi untuk “Membangun Indonesia yang Lebih Baik Lewat Internet”, Tokopedia memiliki program untuk mendukung para pelaku Usaha Mikro Kecil dan Menengah (UMKM) dan perorangan untuk mengembangkan usaha mereka dengan memasarkan produk secara online.
PT Tokopedia mendapatkan seed funding (pendanaan awal) dari PT Indonusa Dwitama pada tahun 2009. Hingga pada Oktober 2014, Tokopedia berhasil mencetak sejarah sebagai perusahaan teknologi pertama di Asia Tenggara, yang menerima investasi sebesar USD 100 juta atau sekitar Rp 1,2 triliun dari Sequoia Capital, Soft bank Internet dan Media Inc (SIMI). Pada tanggal April 2016, Tokopedia kembali dikabarkan mendapatkan investasi sebesar USD 147 juta atau sekitar Rp 1,9 triliun.
Berkat peranannya dalam mengembangkan bisnis online di Indonesia, PT Tokopedia berhasil meraih penghargaan Marketeers of the Year 2014 untuk sektor
E-Commerce pada acara MarkPlus Conference 2015 yang digelar oleh Markplus Inc tanggal 11 Desember 2014. Pada tanggal 12 Mei 2016, Tokopedia terpilih
sebagai Best Company in Consumer Industry dari Indonesia Digital Economy
Award 2016.
Tokopedia menawarkan jutaan produk yang terbagi dalam 21 kategori besar, meliputi:
2 1. Pakaian 2. Fashion dan Aksesoris 3. Kecantikan 4. Kesehatan 5. Rumah Tangga 6. Dapur 7. Perawatan Bayi 8. Handphone dan Tablet 9. Laptop dan Aksesoris 10. Komputer dan aksesoris 11. Elektronik 12. Kamera, foto dan
video 13. Otomotif 14. Olahraga
15. Office dan Stationery
16. Souvenir,Kadodan Hadizippoah 17. Mainan dan Hobi 18. Makanan dan
Minuman 19. Buku 20. Software
21. Film, Musik dan
Game
Hingga awal tahun 2017, terdapat 2 macam kategori pembayaran yang dapat digunakan untuk bertransaksi di Tokopedia.com, yaitu sistem pembayaran instan dan sistem pembayaran manual. Sistem pembayaran instan Tokopedia yaitu kita tidak perlu melakukan konfirmasi pembayaran karena pembayaran sudah otomatis terverifikasi. Sistem pembayaran instan terdiri dari:
1. mandiri clickpay 2. mandiri e-cash 3. BCA KlikPay 4. KlikBCA 5. e-Pay BRI
6. BRI Virtual Account (BRIVA)
7. BNI Virtual Account 8. Indomaret 9. Alfamart 10. Pos Indonesia 11. Kartu Kredit 12. Cicilan 13. Saldo Tokopedia
Sedangkan sistem pembayaran manual Tokopedia adalah kita sebagai pembeli harus melakukan konfirmasi pembayaran (per tanggal 18 November 2016, kita tidak perlu lagi melakukan konfirmasi pembayaran, asalkan nominal yang kita transfer sudah sesuai dengan nominal yang diberikan untuk kita bayar, biasanya mengandung angka unik dibelakang nominal harga dan ongkos kirim) terdiri dari:
1. Transfer ATM 2. Setoran tunai 3. Internet banking 4. Mobile
3
Versi awal Tokopedia yang dibangun tahun 2009 menggunakan bahasa pemprograman Perl, database Oracle dan webserver Apache dengan mod_per1. Di tahun 2015, arsitektur platform Tokopedia sudah berganti dari yang sebelumnya monolitik menjadi berbasis microservices. Pemilihan bahasa program pun mengalami perubahan, walaupun belum 100%. Sebagian sistem Tokopedia sudah dibangun menggunakan bahasa program Go. Tokopedia juga menggunakan beberapa layanan berbasis cloud, contohnya: S3 (untuk storage) dan Cloudsearch, keduanya dari Amazon Web Services. (sumber: www.wikipedia.org)
Gambar 1.1 Logo Tokopedia
Sumber :www.tokopedia.com
1.2 Latar Belakang Penelitian
Pada era globalisasi saat ini, segala aktivitas masyarakat tidak terlepas dari peranan teknologi, diantaranya teknologi informasi dan komunikasi. Sehingga semua aktivitas selalu berhubungan dengan teknologi yang berdampak pada gaya hidup masyarakat yang lebih dinamis. Transaksi Online menjadi pengikat dan solusi atas hal tersebut, hal ini memunculkan banyak sekali startup e-commerce. Mereka para pelaku bisnis membangun toko online yang menjual produk dengan sangat lengkap seperti mall dengan kelebihannya masing-masing, tujuannya adalah untuk melakukan transaksi secara mudah dan cepat tanpa repot hanya cukup di depan laptop, tab atau smartphone selama perangkat tersebut terhubung dengan internet. Aktivitas transaksi ini dikenal dengan istilah electronic
4
business(e-business). E-business menghubungkan sistem transaksi tradisional
dengan internet.
Menurut lembaga riset pasare-Marketer,populasi netter (pengguna internet) tanah air mencapai 83,7 juta orang pada 2014. Angka yang berlaku untuk setiap orang yang mengakses internet setidaknya satu kali setiap bulan itu mendudukkan Indonesia di peringkat ke-6 terbesar di dunia dalam hal jumlah pengguna internet. Pada 2017, e-Marketer memperkirakan netter Indonesia bakal mencapai 112 juta orang, mengalahkan Jepang di peringkat ke-5 yang pertumbuhan jumlah pengguna internetnya lebih lamban.
Pengguna internet di Indonesia mengalami peningkatan setiap tahunnya. Perkembangan teknologi informasi dan internet memiliki dampak positif bagi masyarakat Indonesia. Teknologi dan internet mampu mengubah gaya hidup masyarakat Indonesia yang tadinya tertinggal menjadi modern. Beberapa dampak positif dari teknologi dan internet yang berkembang di Indonesia diantaranya memudahkan pencarian informasi, memudahkan dalam berkomunikasi, memudahkan pekerjaan, dan lainnya (www.wikipedia.org).
Gambar 1.2 Grafik Pertumbuhan Pengguna Internet di Indonesia Tahun 1998 – 2015
5
Dari 132,7 juta pengguna aktif internet di Indonesia pada tahun 2016, 65% diantaranya atau sekitar 86,3 juta berasal dari pulau Jawa terutama Bandung. Berdasarkan data dari Kementerian Komunikasi dan Informatika(Kemenkominfo),ada beberapawilayah di pulau Jawa dengan pengguna internet terbanyak adalah sebagai berikut:
Gambar 1.3 Jumlah Pengguna Internet berdasarkan Wilayah di Indonesia
Sumber: www.apjii.or.id
Berdasarkan populasi, dari 52 juta pengguna internet wilayah Jawa dan Bali, jumlah pengguna internet terbanyak adalah di provinsi Jawa Barat sebanyak 16,4 juta, diikuti oleh Jawa Timur sebanyak 12,1 juta pengguna dan Jawa Tengah sebanyak 10,7 juta pengguna. Hal ini mengindikasikan bahwa pengakses internet baik itu untuk media sosial, browsing, ataupun online shopterbanyak berasal dari Jawa Barat. Peningkatan pengguna internet di Indonesia merangsang minat masyarakat yang semakin besar untuk melakukan transaksi jual beli online. Sehingga hal ini membuat para pelaku bisnis harus memutar strategi untuk mewujudkan minat masyarakat terhadap transaksi jual beli online tersebut. Maka dengan dibuatnya situs-situs jual beli online, diharapkan mampu memuaskan hasrat belanja masyarakat Indonesia.
6
E-commerce memanfaatkan media internet dan perangkat-perangkat yang terintregasi dengan internet untuk melakukan transaksi bisnis secara online. Indonesia merupakan negara dengan pertumbuhan e-commerce tertinggi di dunia. Beberapa tahun terakhir, semakin banyak pelaku usaha, baik perusahaan besar maupun ritel, beralih atau mengembangkan usaha ke arah digital. Sehingga jumlah pelaku e-commerce akan terus bertumbuh, hal ini diperkuat dengan sejumlah survei lembaga riset teknologi informasi komunikasi dalam dan luar negeri. Data Sensus Ekonomi pada tahun 2016 dari Badan Pusat Statistik (BPS) menyebutkan, industri e-commerce Indonesia dalam sepuluh tahun terakhir tumbuh sekitar tujuh belas persen dengan total jumlah usaha e-commerce mencapai 26,2 juta unit (tekno.liputan6.com).
Hal ini juga dapat dilihat dari data pertumbuhan e-commerce di Indonesia dari tahun 2011 – 2016 menurut Statista, sebagai berikut:
Gambar 1.4 Grafik Pertumbuhan E-Commerce di IndonesiaTahun 2011-2016
Sumber : www.statista.com (2011-2016)
Gambar 1.4 di atas menunjukan bahwa pertumbuhan e-commerce di Indonesia mengalami peningkatan yang signifikan mulai dari tahun 2011 hingga 2016. Hal ini menunjukan bahwa dari tahun ke tahun semakin banyak situs
e-commerce yang bermunculan baik dari perusahaan baru maupun para pemain
lama.
Seiring dengan berkembangnya teknologi dan e-commerce, konsumen tidak hanya bisa membeli produk saja, namun konsumen juga dapat dengan
7
mudah menjual produknya kepada konsumen lain. E-commerce jenis ini disebut dengan situs customer to customer (c2c). Di Indonesia sudah mulai banyak
startupe-commerce jenis C2C, salah satunya adalah Tokopedia yang merupakan brand E-commerceasal Indonesia. Namun Tokopedia memiliki banyak pesaing di
Indonesia dengan bidang yang sama diantaranya Bukalapak, Berniaga, Elevania, Kaskus, OLX dan yang lainnya. Hal inilah yang kemudian merlatarbelakangi penulis untuk menganalisa bagaimana kondisi persaingan yang terjadi antar toko
online di Indonesia khususnya jika dilihat dari segi Customer Experience dan
bagaimana pengaruhnya terhadap Customer Satisfaction pada Tokopedia sebagai salah satu pelaku e-commerce di Indonesia.
Tokopedia merupakan online store besar di Indonesia yang mengusung model bisnis marketplace, sehingga memungkinkan individu maupun pemilik usaha di Indonesia untuk membuka dan mengelola toko online mereka secara mudah dan gratis. Pada tahun 2015, Tokopedia menempati posisi 2 pada survei
Popularity Brand Index yang diadakan WdanS sebagai berikut:
Tabel 1.1
Popularity Brand Index Situs E-commerceTahun 2015
Rank of Popular E-commerce Popularity Brand Index
1 Lazada 37,4 2 Tokopedia 18,3 3 OLX 7,8 4 Bukalapak 7,4 5 Zalora 5,9 6 Elevenia 5,4 7 Blibli 3,9 8 Rakuten 2,5 9 Qoo10 1,7 10 FJB Kaskus 1,2
Sumber: W&S Group Research
Pada tabel 1.1 dapat dilihat bahwa Tokopedia berada pada peringkat kedua dalam Popularity Brand Index. Dengan nilai 18,3, Tokopedia mampu
8
mengalahkan pesaing-pesaingnya diantaranya Bukalapak dan OLX. Hal ini berarti menunjukan Tokopedia memiliki popularitas yang cukup tinggi sehingga Tokopedia mampu menguasai pikiran konsumen.
Tabel 1.2
Market Share situs E-commerce di IndonesiaTahun 2013 - 2016
Sumber: Majalah SWA, XXXII/12-25 Februari 2016
Dapat dilihat dari tabel 1.2 bahwa terjadi penurunan Market Share Tokopedia dalam 4 tahun terakhir yakni 2013 – 2016, pada tahun 2013 Tokopedia berhasil meraih market share sebesar 5,3% kemudian mengalami penurunan yang signifikan di tahun 2014 sebesar 4,9% dan di tahun 2015 sebesar 4,6%, meski di tahun 2016 market share Tokopedia mencapai 4,8% tetapi tidak sebanyak di tahun 2013.
Tabel 1.3
Peringkat Situs E-commerce Berdasarkan Tingkat Pengunjung di IndonesiaTahun 2013-2016
9
Berdasarkan tabel 1.3 menunjukan bahwa secara keseluruhan peringkat pengunjung Tokopedia mengalami penurunan yaitu pada tahun 2013 berada diperingkat 8, kemudian di tahun 2014 menjadi peringkat 12, dan di tahun 2015 berada diperingkat 14 sedangkan di tahun 2016 Tokopedia menjadi peringkat 13. Namun dalam menjalankan bisnis yang baik, selain mendapatkan perhatian konsumen seharusnya juga memperhatikan aspek-aspek pengalaman konsumen terhadap kepuasan konsumen yang telah menggunakan produk atau jasa dari perusahaan tersebut.
Pengalaman pelanggan sangat erat kaitannya dengan tujuan pelanggan terhadap suatu produk atau perusahaan. sehingga hal ini menunjukan bahwa pengalaman pelanggan sangat menentukan bagaimana persepsi pelanggan terhadap suatu perusahaan. Peneliti melakukan pencarian ulasan tentang pengalaman pelanggan terhadap Tokopedia pada Google Play Store. Kemudian peneliti menemukan selain pengalaman pelanggan yang positif juga banyak pengalaman pelanggan yang negatif setelah pelanggan bertransaksi online menggunakan Tokopedia seperti pada tabel 1.4 di bawah ini.
Tabel 1.4
Testimoni Konsumen Tokopedia
Nama Tanggal Testimoni Pelanggan Tokopedia Cholis Nur
Afiat
25/08/2017 “Setelah diupdate malah banyak masalah, gambar ga bisa disimpan dan list barang pelapak tidak bisa dilihat.”
Ardi Yanto 25/08/2017 “Feednya lebih bagus versi sebelumnya, yang sekarang kurang menarik. Untuk
update yang lainnya masih okelah.”
Fattahillah Suyit
24/08/2017 “Setiap diupdate tampilannya kurang memuaskan bagus yang versi lama”
Ben Bhaskara 17/09/2017 “Salah satu platform jual beli lokal yang sangat bagus dan handal. Semoga ekonomi
10
kreatif Indonesia semakin meningkat dengan adanya Tokopedia”
Andra Kusuma 10/09/2017 “Bagus metode pembayarannya lengkap barangnya lengkap tp 1 yg kurang sertakan pilihan warna pd aplikasi seperti di google jd kita bisa lebih mudah mencari barang dengan warna yg sesuai”
Restu Aji 25/09/2017 “Tokopedia makin keren aja.. ga kaya toko sebelah yang motonya di nego aja say uang saldonya dibekukan ga bisa dicairan dan ga bisa dipake.. semga tokopedia ga seperti itu.. percaya deh sama tokopedia mah.” Rahmat
Hidayat
26/09/2017 “Loading web nya lama terus aplikasi tambah lama padahal streaming saja lancar karena sudah menggunakan wifi, dibandingkan aplikasi online shop lain tokopedia paling berat loadingnya, padahal saya pengguna lama dan sudah membuka took, jadi malas berlama lama ..”
Isnanization 27/09/2017 “Agak lambat ketika dimenu pencarian.. Di menu filter.. bahkan ketika kita back ke menu sebelumnya kadang gak bisa terbuka.. Kalo itu di akibatkan koneksi internet saya sepertinya bukan.. seperti
server yang sedang penuh atau sibuk..sering ada notifikasi kesalahan
server saat ini.”
Siti Zubaidah 28/09/2017 “Harga2 di Tokopedia oke banget sepertinya memang pantas selogannya SUDAH CEK DI TOKOPEDIA BELUM?
11
Karna mmg harganya sangat menarik dibanding dgn lapak-lapak yg laindgn kualitas yg sama, karna saya setiap mau beli online selalu membandingkan harga dilapak yg satu dgn yg lainnya ternyata hanya tokopedia yg harganya mm paling menarik, oke deh tokopedia sukses ya semoga harga2nya terus yg terbaik dibandingkan lapak yg lain”
Wahyuningsih Santoso
28/092017 “Aplikasi dan sistemnya sdh Ok. Hanya ada sedikit kekurangan dr segi penjual, gambar utama tdk bisa diganti. Dari segi pembeli untuk pengembalian dana brng yang tercancel dan dana terlanjur terpakai ke took cash, sisa dananya tdk bisa ditarik sebagian. Trm ksh. Semoga selalu Ok dalam pelayanan dan sistem.. :)”
Feby Chyntia 01/10/2017 “Suka banget sama Tokopedia,, belanja aman dan cari supplier baru juga aman Sukses selalu Oh ya mngkn kendala nya sering lemot respond aplikasi nya Padahal signal penuh Tks tokped”
Pengguna
02/10/2017 “Awalnya Tokopedia sangat bagus. Proses cepat. Terpercaya. Tapi semakin lama semakin menurun. Sangat mengecewakan. Seharusnya tokopedia semakin lama semakin memuaskankarena menjadi pilihan nomor 1 diantara sekian banyak aplikasi belanja online. Menggantung uang belanja sekarang. Memberi solusi tetap tidak
12
memecahkan masalah. Jika transaksi saya gagal dan uang tidak kembali saya pastikan akan berpindah ke aplikasi belanja online lain.”
Rohmah Setiawan
03/10/2017 Paling lengkap menurut saya, semuanya ada tapi saying kadang ada seller yang kurang jujur, harganya murah tapi ternyata beratnya dilebihkan banyak sehingga harganya jauh lebih mahal. Mesti pinter2 kita sebagai pembeli. Kalo yang ga sadar bisa kena”
Sumber: Google Play Store
Kebutuhan dan harapan konsumen akan suatu produk menjadi satu point terpenting yang harus diperhatikan oleh perusahaan. Dalam penelitian ini, kepuasan dalam konteks E-Commerce yang sering disebut sebagai E-Satisfaction didefinisikan sebagai akumulasi dari kepuasan yang konsumen dapatkan pada setiap pembelian dan pengalaman mengkonsumsi barang atau jasa dari waktu ke waktu pada sebuah situs online.
13 3.6 3.7 3.8 3.9 4 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 OLX Kaskus Blibli.com Tokopedia Lazada Bukalapak.com
Rating Kepuasan Konsumen (1-5)
2017 2016
Gambar 1.5 Rating Kepuasan Konsumen Berdasarkan Jumlah Pengguna
E-commerce yang Memberikan Rating Tahun 2016 dan 2017 Sumber: Google Play Store
Meskipun Tokopedia memiliki popularitas lebih baik dari pada pesaing yang lainya termasuk Bukalapak.com tetapi kenyataannya dapat dilihat pada gambar 1.6 tersebut, menunjukan bahwa tingkat kepuasan konsumen Tokopedia ternyata masih kalah dengan pesaingnya yakni Bukalapak.com yang usianya lebih muda dari pada Tokopedia.
Salah satu kota dengan jumlah pengguna internet terbanyak yang mengapresiasi situs jual beli online Tokopedia adalah kota Bandung. Walikota Bandung, Ridwan Kamil mengapresiasi kerja sama dengan situs jual beli online Tokopedia untuk memajukan produk-produk lokal yang ada di Bandung. Dengan banyaknya kemudahan, Kang Emil berhadap warga Bandung bisa meningkatkan kualitas produk yang dijual secara onlinetersebut. Menurutnya, Tokopedia telah memberikan kesempatan kepada masyarakat Indonesia khususnya kota Bandung untuk membuka bisnis. (http://tekno.liputan6.com diakses 20 November 2017)
Dengan terbentuknya kerja sama antara Tokopedia dengan Kota Bandung yang diharapkan bisa meningkatkan kualitas produk yang dijual seharusnya
14
memperkecil ketidakpuasan pelanggan Tokopedia yang berasal dari daerah Bandung. Rating kepuasan konsumen pada tahun 2017 secara keseluruhan berada pada nilai4,2. Sedangkan ada rating kepuasan konsumen Bukalapak lebih besar yaitu 4,4. Hal ini mengindikasikan bahwa kepuasan konsumen pada Tokopedia belum berada pada target maksimal sehingga tidak sesuai dengan popularitas
brand yang dimilikinya. Oleh karena itu peneliti tertarik untuk mengambil
penelitian mengenai kepuasan pelanggan Tokopedia dengan studi kasus di Kota Bandung.
1.3 Rumusan Masalah
Tokopedia merupakan salah satu toko onlinedi Indonesia dengan kelengkapan produk yang ditawarkan berdasarkan kebutuhan-kebutuhan konsumennya, sehingga Tokopedia menjadi salah satu toko online besar dan dikenal di Indonesia. Namun meskipun demikian, popularitas brand yang dimiliki Tokopedia tidak sesuai dengan tingkat kepuasan konsumen terhadap Tokopedia yang ternyata masih dinilai rendah tidak sesuai dengan popularitas brand yang dimilikinya.
Salah satunya diakibatkan oleh banyaknya ketidakpuasan konsumen yang ditujukan pada Tokopedia. Ketidakpuasan tersebut paling banyak ditujukan pada kurangnya kualitas pelayanan di Tokopedia diantaranya oleh customer service yang tidak cepat tanggap dalam menangani keluhan. Banyak pula komentar yang mengeluhkan sistem jual-beli di Tokopedia yang terlalu formal dan berbelit-belit, padahal yang diharapkan konsumen transaksi pada Tokopedia dapat dilakukan dengan mudah dan cepat.Bandung merupakan salah satu kota dengan jumlah pengguna internet terbanyak yang mengapresiasi situs jual beli online Tokopedia. Namun, kenyataannya masih banyak pelanggan Tokopedia di Kota Bandung yang merasa belum puas terhadap Tokopedia.
Hal ini dapat berpengaruh pada kesuksesan Tokopedia yang tidak akan bisa bertahan apabila tidak dapat menjaga kepuasan para konsumennya. Dengan semakin ketatnya persaingan antar kompetitor lain khususnya di Kota Bandung,
15
Tokopedia harus melihat faktor-faktor apa saja yang menjadi prefensi konsumen yang mempengaruhi kepuasan konsumennya. Dari hasil pencarian literatur, penulis belum menemukan baik artikel maupun jurnal terpublikasi yang khusus membahas tentang pengaruh Customer Experience terhadap Customer
Satisfaction di Tokopedia di Kota Bandung. Untuk itu diperlukan penelitian agar
lebih lanjut mengenai hal ini. 1.4 Pertanyaan Penelitian
Berdasarkan hasil dari literature review yang telah penulis lakukan sebelumnya, berikut ini adalah pertanyaan-pertanyaan yang menjadi landasan penulis dalam melakukan penelitian:
1) Bagaimana persepsi responden terhadap Customer Experience pada pelanggan Tokopedia di kota Bandung?
2) Bagaimana persepsi responden terhadap Customer Satisfaction pada pelanggan Tokopedia di kota Bandung?
3) Seberapa besar pengaruh dimensi Customer Experience secara simultan maupun parsial terhadap Customer Satisfaction pada Tokopediadi kota Bandung?
1.5 Tujuan Penelitian
Merujuk pada pertanyaan penelitian sebagaimana telah diuraikan sebelumnya, berikut ini penulis jelaskan maksud dan tujuan penulis dalam melakukan penelitian ini:
1) Untuk mengetahui bagaimana persepsi pelanggan terhadap Customer
Experience pada Tokopediadi kota Bandung.
2) Untuk mengetahui bagaimana persepsi pelanggan terhadap Customer
Satisfaction pada Tokopediadi kota Bandung.
3) Untuk mengetahui besarnya pengaruh dimensi Customer Experience secara simultan maupun parsial terhadap Customer Satisfaction pada Tokopedia di kota Bandung.
16 1.6 Manfaat Penelitian
1.6.1 Aspek Teoritis
Model penelitian yang penulis gunakan merupakan model dan teori replikatif dari penelitian-penelitian sebelumnya, sehingga hasil penelitian ini diharapkan dapat bermenfaat untuk menguatkan teori-teori pada penelitian sebelumnya dengan menggunakan objek penelitian yang berbeda untuk dijadikan sebagai bahan referensi penelitian berikutnya.
1.6.2 Aspek Praktis
Dari hasil penelitian pengaruh Customer Experience terhadap Customer
Satisfaction ini diharapkan dapat memberikan alternatif masukan bagi pelaku
bisnis yang terkait, yakni Tokopedia dalam menyusun strategi yang lebih baik dalam persaingan antara online shop khususnya di Indonesia dalam meningkatkan kepuasan para konsumen untuk mempertahankan dan meningkatkan konsumen Tokopedia itu sendiri.
1.7 Ruang Lingkup Penelitian 1.7.1 Lokasi dan Objek Penelitian
Objek penelitian ini adalah pelanggan yang pernah bertransaksi di Website atau Mobile App Tokopedia di Kota Bandung. Pemilihan lokasi penelitian berdasarkan pertimbangan nilai kualitas pelayanan Tokopedia menurut tanggapan masyarakat Kota Bandung yang menilai belum memenuhi standar yang diharapkan.
1.7.2 Waktu dan Periode Penelitian
Waktu dan periode penelitian dilakukan mulai pada bulan Agustus 2017 hingga Desember 2017 di Bandung.
17 1.8 Sistematika Penulisan Tugas Akhir
Sistematika penulisan dibuat untuk mempermudah pembaca dalam memahami penelitian ini, maka peneliti membaginya kedalam beberapa BAB. Sistematika penulisan pada penelitian ini adalah:
BAB I : PENDAHULUAN
Bab ini berisi tentang gambaran umum objek penelitian, latar belakang permasalahan, rumusan masalah, pertanyaan penelitian, tujuan penelitian, manfaat penelitian, ruang lingkup penelitian dan sistematika penulisan.
BAB II : TINJAUAN PUSTAKA DAN LINGKUP PENELITIAN
Bab ini berisi tinjauan pustaka penelitian, teori-teori yang berkaitan dengan penelitian dan mendukung pemecahan permasalahan, kerangka pemikiran, dan hipotesis penelitian.
BAB III : METODE PENELITIAN
Bab ini berisi tentang karakteristik penelitian, alat pengumpulan data, tahapan pelaksanaan penelitian, populasi dan sampel, pengumpulan data dan sumber data, uji validitas dan reliabilitas, dan teknik analisis data dan pengujian hipotesis. BAB IV : HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Bab ini akan menjelaskan secara rinci tentang analisis responden terhadap variabel penelitian, analisis statistik, dan analisis pengaruh variabel.
BAB V : KESIMPULAN DAN SARAN
Bab ini berisi kesimpulan akhir dari analisa dan saran yang meliputi aspek teoritis dan aspek praktis.
