BAB I PENDAHULUAN
I.1. Latar Belakang Masalah
Komunikasi memiliki fungsi yang penting pada seluruh aspek kehidupan manusia dalam menciptakan interaksi sosial yang dimulai dari lingkungan keluarga, masyarakat dan organisasi perusahaan. Dimana dengan komunikasi setiap manusia dapat menyampaikan buah pikiran dan perasaan yaitu berupa ide, informasi, keluhan, keyakinan, anjuran, persuasi, publikasi, berita, dan sebagainya. Komunikasi yang baik dan informatif sangat diperlukan untuk perkembangan berbagai bidang bisnis usaha dalam menyampaikan kegunaan dan manfaat produk ataupun jasa kepada konsumen/Customer.
Keberhasilan perusahaan dalam menjaga citra positif dan membina hubungan yang baik dengan para customer adalah merupakan salah satu bagian dari tugas seorang Humas/Public Relations. Namun tidak banyak perusahaan memiliki staff ahli sebagai seorang Public Relations (PR). Setiap perusahaan biasanya menunjuk seorang Manager atau staff ahli perusahaan untuk mewakili management yang bertugas melakukan kegiatan yang berhubungan dengan fungsi dan peran seorang PR.
Salah satu tugas yang dilakukan seorang PR adalah menjalin hubungan baik dengan
stakeholder perusahaan yaitu salah satunya adalah dengan Customer. Karena
Customer adalah salah satu bagian terpenting dalam perkembangan bisnis perusahaan
2
Dalam penelitian ini Peneliti akan menalaah lebih dalam mengenai perkembangan dan peningkatan bisnis properti yang dari tahun ke tahun semakin menjadi perhatian masyarakat. Hal ini dapat dilihat dengan banyaknya pembangunan Gedung Perkantoran yang berpusat pada daerah Ibukota DKI Jakarta. Persaingan dihampir semua sektor bidang usaha saat ini menciptakan banyak para Pengusaha baru yang merintis suatu usahanya atau Pengusaha yang akan memperluas bisnisnya sehingga dalam memulai suatu bisnis pastinya membutuhkan ruang atau tempat untuk kegiatan operasional kantor agar dapat berjalan dengan efektif. Namun biasanya Management Perusahaan dalam menimalisir anggaran perusahaan untuk memulai bisnis merencanakan sewa ruang perkantoran ketimbang dengan membeli ruko atau gedung. Maka seiring dengan kebutuhan para pe-bisnis akan hal tersebut, saat ini banyak gedung-gedung tinggi yang memberikan pelayanan jasa sewa kantor (Rental Office).
Pada perkembangan suatu usaha dan membentuk citra postif perusahaan dalam membina hubungan baik untuk mempertahankan kesetiaan customer tidaklah mudah, maka hampir semua sektor perusahan saat ini membentuk atau merencanakan penerapan Customer Relations agar dapat bersaing dengan pesaing bisnis lainnya.
Namun. nyatanya tuntutannya bukan hanya sekedar mencari keuntungan tetapi
menjalin relation dengan konsumen juga harus diwujudkan. Relation bisa diwujudkan
dengan melibatkan konsumen terhadap segala bentuk pengenalan perusahaan yang
melibatkan pelanggan dalam kegiatan komunikasi terutama berkaitan dengan keluhan
3
konsumen. Yang mana tujuan akhirnya adalah untuk mendapatkan kesetiaan pelanggan/customer retention terhadap perusahaan, produk atau jasa dan layanan yang ditawarkan.
Persaingan yang semakin tajam dalam industri jasa menyebabkan prioritas perusahaan harus berfokus pada kepuasan pelanggan. Perusahaan harus memperhatikan hal-hal yang dianggap penting oleh para pelanggan, sehingga pelanggan merasa puas dan pada akhirnya akan membentuk loyalitas tinggi di dalam diri pelanggan. Pelayanan dan kepuasan pelanggan merupakan aspek penting dalam rangka mempertahankan keberlanjutan industri jasa. Meskipun demikian tidaklah mudah untuk mewujudkan kepuasan pelanggan secara menyeluruh. Pada saat ini, pelanggan semakin terdidik dan menyadari hak-haknya. Setiap perusahaan harus berusaha meminimalkan ketidakpuasan pelanggan dengan pelayanan optimal.
PT Kobexindo Tractors Tbk (KOBX) adalah perusahaan yang menjalankan usaha dalam bidang Jasa Rental Office. Dimana bidang usaha tersebut merupakan hal baru yang bertolak belakang dengan bisnis utama KOBX yaitu sebagai distributor dalam menjual alat-alat berat termasuk penjualan suku cadang dan servis alat-alat berat.
Head office PT Kobexindo Tractors,Tbk dahulu berkedudukan di Jalan Lemah
Abang, Cikarang. Pada tanggal 1 Juli 2011, head office berpindah di gedung
Kobexindo Tower yang beralamat di Jalan Pasir Putih Raya, Ancol Jakarta-Utara.
4
Gedung Kobexindo Tower memiliki struktur dengan bangunan 8 lantai yang dikelola oleh PT Kobexindo Tractors,Tbk. Direksi dan seluruh karyawan perusahaan ini menempati ruang kantor di lantai 6 & 7. Dalam memperluas bisnis usaha jasa properti, PT Kobexindo Tractors,Tbk memanfaatkan ruang kantor di lantai 1 s.d 5 yang tidak digunakan untuk disewakan ke berbagai perusahaan lainnya dan sarana penunjangnya. Dahulu gedung perkantoran ini bernama Cordova Tower dibawah management PT Pembangunan Jaya Ancol,Tbk. Pada tanggal 1 Juli 2011 gedung ini berpindah kepemilikannya yaitu dialihkan ke PT Kobexindo Tractors,Tbk beserta dengan kontrak kerjasama Penyewa yang masih berlangsung periode sewanya.
Gedung ini didirikan sejak tahun 2002 dan telah memliki banyak Penyewa yang telah bekerjasama dalam sewa menyewa di Gedung Cordova Tower yang saat ini gedung ini bernama Gedung Kobexindo Tower.
Fenomena permasalahan yang muncul pada PT Kobexindo Tractors,Tbk adalah tidak dapat mempertahan minat sewa Penyewa untuk tetap menyewa di Gedung Kobexindo Tower. Setelah masa pengalihan pengelola dan pemilik gedung dari PT Pembangunan Jaya Ancol,Tbk banyak tanggapan publik khususnya para Customer/Penyewa tidak melanjutkan masa kontrak kerjasamanya. Opini publik yang
berkembang adalah tentang alasan beberapa Penyewa tidak melanjutkan masa
sewanya adalah kurangnya merasa kenyamanan yang diterima karena banyak
berbagai kebijakan baru yang dikeluarkan oleh Management Kobexindo Tower dari
pengelola sebelumnya.
5
Kemudian pihak Pengelola Gedung membuat peraturan baru mengenai pemberlakuan tarif parkir diarea gedung Kobexindo Tower, yang mana dahulunya tidak ada jasa pengelolaan parkir oleh pengelola sebelumnya. Meskipun dahulu tidak ada pengelolaan lahan parkir, Penyewa sudah merasakan aman dan nyaman parkir di gedung tersebut. Sehingga dengan adanya pemberlakuan tarif parkir tersebut pihak Penyewa merasa keberatan dan menimbulkan keluhan/complaint dari semua Penyewa yang menyewa di Gedung Kobexindo Tower.
Salah satu Penyewa dengan masa sewa terlama dan sangat memiliki loyalitas tertinggi yaitu PT Bank Central Asia,Tbk mengeluhkan dengan adanya pemberlakuan tarif parkir tersebut. Karena selain harus mengeluarkan biaya tambahan perbulannya untuk biaya parkir karyawan, selain itu datang keluhan dari para nasabah BCA.
Management Kobexindo Tower mengadakan sosialisasi kebijakan parkir
kepada Penyewa melalui surat dan dengan mengadakan pertemuan ke masing-masing
Pimpinan Perusahaan yang menyewa di gedung Kobexindo Tower. Dalam pertemuan
tersebut pihak Penyewa menyetujui dengan pemberlakuan tarif parkir, hanya saja
Penyewa mengajukan keringanan biaya parkir bulanan bagi karyawan dan mohon
diberikan fasilitas bebas biaya parkir untuk mobil atau motor operasional milik
perusahaan bagi karyawan yang berkantor di gedung Kobexindo Tower. Namun
peraturan yang sudah diputuskan Pimpinan Management Kobexindo Tower tidak
dapat dirubah dan pihak Penyewa diminta untuk tetap menghargai dan menerima
hasil keputusan mengenai kebijakan parkir tersebut.
6
Keluhan dan ketidakpuasan Penyewa lainnya adalah jika dibandingkan dengan pengelola yang terdahulu dalam menghormati dan menghargai loyalitas Penyewa, pihak pengelola memberikan bingkisan/parcel setiap tahun menjelang hari idul Fitri atau Natal. Namun dengan pengelola dari Manajemen PT Kobexindo Tractors,Tbk yang mengelola gedung Kobexindo Tower saat ini, tradisi tersebut yang dahulu dirasakan oleh para Penyewa sudah tidak ada dan kurangnya bentuk perhatian atau penghargaan bagi Penyewa yang sudah loyalitas menyewa di gedung tersebut.
Selama ini yang diterima pihak Penyewa hanya berbagai peraturan baru yang dibuat oleh manajemen pengelola Gedung Kobexindo Tower tanpa mempertimbangkan keluhan dari Penyewa. Dengan adanya permasalahan tersebut menimbulkan opini dari para Penyewa bahwa Management Kobexindo Tower terkesan semena-mena dalam memberikan dan memberlakukan peraturan. Sehingga pandangan para Penyewa cara kebijakan yang diputuskan Management Kobexindo Tower yang menjadi prioritas adalah hanya profit saja yang dipertimbangkan tanpa melihat benefit value dimana akan terbentuk opini negative dari public external khusunya pada Customer/Penyewa mengenai citra dan gaya kepemimpinan Management Perusahaan tersebut.
Permasalahan lainnya yang membuat ada beberapa Penyewa tidak
mempertahankan sewa adalah pada fenomena kasus penyewaan ruang ATM Bank
DKI. Sehubungan dengan harga sewa perpanjangan yang diajukan oleh Management
Bank DKI tidak mendapat persetujuan oleh Management Kobexindo Tower, dimana
7
berdasarkan review perjanjian mengenai masa sewa yang sudah berjalan, ATM Bank DKI sudah lama menyewa ruang di gedung tersebut. Namun dari Management Kobexindo tidak mempertimbangkan loyalitas Penyewa yang telah kerjasama sewa menyewa dan tetap menerima keputusan jika Penyewa tidak lagi memperpanjang masa sewanya. Karena pengajuan Bank DKI tidak sesuai dengan profit yang telah ditetapkan Management Kobexindo Tower dan sampai dengan saat ini ruang sewa tersebut masih belum tersewakan karena sulitnya pesaing bisnis property.
Beberapa yang menjadi pesaing bisnis bidang properti oleh PT Kobexindo Tractors,Tbk adalah PT Agung Podomoro Group, PT Sumarrecon Kelapa Gading dan Office Tower lainnya didaerah Pusat & Selatan.
Sehingga dari latar belakang permasalahan yang ada maka peneliti memilih PT Kobexindo Tractors,Tbk selaku perusahaan yang mengelola Gedung Kobexindo Tower untuk menganalisis tingkat kepuasan Penyewa dalam pelayanan sewa gedung Kobexindo Tower serta menelaah mengenai fungsi dan peran PR dalam mempertahankan dan membina hubungan pada Customer atau Penyewa melalui penerapan Customer Relations. Bidang usaha properti sewa menyewa ruang perkantoran adalah sesuatu yang baru pada perusahaan PT Kobexindo Tractors,Tbk.
Maka dengan demikian agar dapat memberikan kepuasan kepada
pelanggan/Penyewa perlu adanya penerapan Customer Relations dalam
mempertahankan minat sewa Penyewa di Gedung Kobexindo Tower. Pimpinan
Management PT Kobexindo Tractors,Tbk mendirikan divisi Building Management
8
untuk pengeloaan Gedung Kobexindo Tower. Dimana divisi ini bertugas memelihara fasilitas gedung dan memberikan pelayanan serta kenyamanan dalam menerima keluhan dan permintaan dari para Penyewa juga public internal yaitu para karyawan Kobexindo yang berkantor di Head Office Gedung Kobexindo Tower.
Tujuan dengan penerapan Costumer Relations adalah mengharmoniskan hubungan antara manajemen perusahaan dengan konsumennya dalam jangka panjang.
Penerapan Customer Relations merupakan suatu konsep kemitraan yang mendekatkan perusahaan kepada konsumen untuk berinteraksi dalam mewujudkan loyalitas konsumen dan membentuk citra positif bagi perusahaan. Selain itu. juga memiliki peran untuk melatih para pimpinan mendidik tenaga kerja mampu memberikan pelayanan terbaik bagi konsumen. Baik konsumen loyal maupun tidak.
keduanya merupakan aset usaha non-finansial yang sangat berharga. Karena kedua kelompok ini akan memberikan input yang sangat positif dalam pengembangan produk dan penciptaan citra perusahaan. Fungsi dan peran PR dalam penerapan Customer Relations pada gedung Kobexindo Tower yaitu dengan adanya peran Tenant Relations dalam divisi Building Management yang bertugas menjalin
hubungan dengan para Penyewa dan berusaha mempertahankan minat sewa para Penyewa untuk merasakan kenyamanan berkantor di Gedung Kobexindo Tower.
Maka kepuasan para Penyewa dalam pelayanan sewa sangat mempengaruhi loyalitas
dan citra positif PT Kobexindo Tractors,Tbk dalam pelayanan bisnis properti sewa
Gedung Kobexindo Tower yang baru saja dirintis selama lebih dari 2 (dua) tahun
9
yaitu dimulai dari tahun 2011 hingga saat ini. Namun berdasarkan informasi yang peneliti dapat belum adanya dilakukan pengukuran survey tingkat kepuasaan pelayanan Penyewa di Gedung Kobexindo Tower. Dimana untuk prosentase Occupancy Penyewa dari Januari hingga pada akhir tahun 2013 saat ini telah menurun.
Persaingan yang semakin tajam dalam industri jasa menyebabkan prioritas perusahaan harus berfokus pada kepuasan pelanggan. Perusahaan harus memperhatikan hal-hal yang dianggap penting oleh para pelanggan, sehingga pelanggan merasa puas dan pada akhirnya akan membentuk loyalitas tinggi di dalam diri pelanggan.
Kepuasan pelanggan melalui pemberian layanan bermutu merupakan komitmen dan tanggungjawab dari manajemen dan seluruh karyawan pengelola Gedung Kobexindo Tower. Untuk menciptakan kepuasan pelanggan, perusahaan harus menciptakan suatu sistem untuk memperoleh pelanggan yang lebih banyak dan kemampuan mempertahankan pelanggannya. Namun demikian, dalam manajemen pengelola Kobexindo Tower tersebut belum mengetahui tingkat kepuasan Penyewa, sehingga perlu dilakukan penelitian dan pengukuran terhadap tingkat kepuasan pelanggan.
Berdasarkan pada uraian latar belakang diatas maka peneliti akan mengadakan
penelitian dengan judul “Tingkat Kepuasan Penyewa dalam Pelayanan Sewa
Gedung Kobexindo Tower Jakarta Utara”.
10
1.2. Perumusan Masalah
Bagaimana tingkat kepuasan Penyewa dalam pelayanan sewa gedung Kobexindo Tower Jakarta Utara periode Januari 2014 s.d Juni 2014?
1.3. Tujuan Penelitian
Sesuai dengan permasalahan yang telah dirumuskan dan agar penelitian ini menjadi lebih terarah secara jelas maka perlu ditetapkan tujuan sebagai berikut : 1. Untuk menganalisis seberapa besar kepuasan penyewa terhadap pelayanan sewa
di Gedung Kobexindo Tower.
2. Peran seorang Tenant Relations dalam penerapan fungsi Public Relations yang bertujuan membina hubungan baik dengan para Customer/Penyewa untuk mensosialisasikan kebijakan mengenai penyewaan gedung perkantoran serta pelayanan sewa guna meningkatkan kepuasaan Penyewa di Gedung Kobexindo Tower.
1.4. Manfaat Penelitian
1.4.1 Manfaat Akademis/Teoritis
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi akademis dalam ilmu
komunikasi di bidang studi Public Relations tentang Customer Relation dalam
menjalin hubungan baik dengan konsumen dan mengukur seberapa besar
11
