1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian 1.1.1 Sejarah Perusahaan
Grab didirikan oleh Anthony Tan dan Hooi Ling Tan yang merupakan warga negara Malaysia, mereka melihat adanya dampak negatif dari tidak efisiennya sistem transportasi yang ada pada saat itu. Merekapun memiliki ide untuk membuat aplikasi pemesanan transportasi, khususnya taksi, yang kemudian menobatkan mereka sebagai finalis dalam Kontes Harvard Business School’s 2011 Business Plan. Grab merupakan aplikasi layanan transportasi terpopuler di Asia Tenggara yang kini telah berada di Singapura, Indonesia, Filipina, Malaysia, Thailand dan Vietnam, menghubungkan lebih dari 10 juta penumpang dan 185.000 pengemudi di seluruh wilayah Asia Tenggara. Layanan Grab ditujukan untuk memberikan alternatif berkendara bagi para pengemudi dan penumpang yang menekankan pada kecepatan, keselamatan, dan kepastian. Grab sendiri telah hadir di Indonesia pada bulan Juni 2012 sebagai aplikasi pemesanan taksi dan sejak itu telah memberikan beragam pilihan transportasi seperti mobil dan ojek.
Gambar 1.1 Logo Grab
Sumber : Grab Indonesia, 2016
Pada tanggal 14 Juli 2016, Grab memaparkan perkembangan bisnisnya
dimana Grab mencatat pertumbuhan layanan GrabCar dan GrabBike yang luar
biasa, terutama di Indonesia pada semester pertama 2016 sejak Grab melakukan
rebrand sebagai platform penyedia layanan pemesanan kendaraan terlengkap di
2
bulan Januari lalu. Perkembangan bisnis yang dicapai pada semester pertama 2016 sebagai berikut:
a. Grabcar dan Grabbike di Indonesia tumbuh lebih dari 250 kali sejak pertengahan 2015 hingga saat ini.
b. Teknologi machine learning dan kemampuan analitik data Grab yang mumpuni telah menjadi faktor pendorong pertumbuhan yang signifikan dan memungkinkan efisiensi secara besar-besaran dari waktu ke waktu.
c. Indonesia telah menjadi pasar terbesar Grab berdasarkan jumlah perjalanan yang diselesaikan seluruh platform. Secara khusus, Grab fokus pada bisnisnya di Jakarta, namun nantinya berencana untuk melakukan ekspansi platform multi-layanannya ke lebih dari delapan megacity di luar kota Jakarta.
d. Grab menawarkan pilihan layanan pemesanan kendaraan terbanyak di sebagian besar pasar di Asia Tenggara, yang telah diunduh di lebih dari 17 juta perangkat dan 320.000 pengemudi di 30 kota di seluruh Singapura, Indonesia, Filipina, Malaysia, Thailand dan Vietnam.
1.1.2 Bidang Usaha Perusahaan
Aplikasi Grab menawarkan 5 pilihan layanan transportasi mulai dari taksi, mobil pribadi, sepeda motor hingga pengiriman paket untuk memenuhi kebutuhan penumpang di Singapura, Malaysia, Thailand, Filipina, Vietnam dan Indonesia yaitu meliputi :
a. GrabTaxi : Layanan taksi premium dengan jaringan terluas di Asia Tenggara.
b. GrabCar : Layanan transportasi untuk mereka yang memilih kenyamanan berkendara layaknya menggunakan mobil pribadi.
c. GrabBike : Sebuah alternatif layanan transportasi untuk mereka yang ingin lebih cepat dan aman sampai ke tujuan.
d. GrabExpress : Layanan pengiriman paket yang cepat, aman dan terpercaya.
3
1.1.3 Visi dan Misi Perusahaan
Visi
Visi Grab adalah untuk “Menjadi yang terdepan di Asia Tenggara” dengan memecahkan permasalahan transportasi yang ada serta memberikan kemudahan mobilitas pada 620 juta orang di Asia Tenggara setiap harinya.
Misi
a. Membuat platform transportasi yang paling aman.
b. Membuat semua orang dapat mengakses pelayanan transportasi yang baik.
c. Meningkatkan taraf hidup mitra Grab.
1.2 Latar Belakang
Indonesia telah mengalami transformasi dalam hal transportasi selama dua tahun terakhir, hal ini juga disebabkan karena adanya pengaruh perkembangan teknologi yang modern. Hal ini terlihat dengan adanya moda transportasi berbasis online pada kota-kota besar di Indonesia (http://economy.okezone.com yang diakses pada tanggal 06 Januari 2017).
Bandung merupakan salah satu kota yang mengalami fenomena hal serupa.
Berdasarkan informasi dari (https://news.detik.com/ yang diakses pada tanggal 09 Januari 2017), hal ini dilihat dari sekitar dua ribu sopir taksi di Kota Bandung yang didampingi sejumlah aktivis Gerakan Mahasiswa Nasional (GMNI) berunjuk rasa menolak keberadaan taksi pelat hitam berbasis aplikasi online.
Namun sayangnya, perkembangan teknologi ini tidak disikapi dengan bijak oleh
pemerintah sehingga terjadi chaos antara pengemudi transportasi online dengan
pengemudi transportasi konvensional. Padahal, masyarakat telah nyaman
menggunakan moda transportasi berbasis online. Sebab, masyarakat kini telah
berada pada era generasi millennial yaitu generasi yang kritis dan juga memiliki
pengetahuan yang baik akan keamanan penggunaan aplikasi mobile dalam
bertransaksi secara digital. Menurut CEO Provetic, Iwan Setyawan yang
mengatakan bahwa telah terjadi perubahan kebiasaan terutama di kalangan
millenial dalam menggunakan media online sebagai alat bertransaksi. Mereka
4
merasa kemudahan fasilitas bertransaksi melalui media online sangat membantu kegiatan mereka sehari-hari (http://economy.okezone.com yang diakses pada tanggal 06 Januari 2017).
Berdasarkan Majalah Info Singkat Kesejahteraan Sosial Vol. VIII No.
07/I/P3DI/April2016 yang membahas mengenai Dampak Sosial Transportasi Online, Transportasi Berbasis Online (TBO) memainkan peranan penting untuk mentransformasi cara orang memanfaatkan moda transportasi. Hal ini terbukti karena telah memberikan banyak pilihan dan kemudahan bagi masyarakat sebagai pengguna atau konsumen. Masyarakat dapat menikmati keuntungan ekonomi karena tarif yang ditawarkan lebih murah dibandingan jasa transportasi konvensional. Dampak positif adanya TBO, diantaranya pelanggan memiliki akses untuk mendapatkan transportasi sesuai waktu dan tempat yang diinginkan, tidak perlu menunggu taksi di jalan dan menghemat pengeluaran ongkos.
Saat ini, transportasi berbasis online di Bandung sudah terdiri dari 3 penyedia layanan seperti GrabCar, Uber dan Go-Car. Para penyedia layanan bersaing untuk memberikan kualitas pelayanan yang terbaik agar kepuasan pelanggan dapat terpenuhi. Di bawah ini adalah perbandingan penyedia layanan transportasi berbasis online di Bandung yang tercantum pada tabel 1.1 :
Tabel 1.1
Perbandingan Penyedia Layanan Transportasi Online di Bandung
No Nama Tahun
Beroperasi di Bandung
Metode Pembayaran
Sistem Tarif Rincian Tarif
1 Go-Car (PT.
Go-Jek Indonesia)
2016 Tunai dan Non Tunai (Melalui Go-Pay)
Tarif progresif sesuai kilometer yang ditempuh
Tarif minimum Rp 10.000, tarif per kilometer Rp 3.500, tarif
pembatalan Rp 0.
2 GrabCar (PT.
Solusi Tranportasi Indonesia)
2016 Tunai dan Non Tunai (Melalui GrabPay)
Tarif datar sesuai perhitungan kilometer pada aplikasi
Tarif minimum Rp 10.000, tarif pembatalan Rp 0.
3 Uber (Uber Asia Limited)
2015 Tunai, Kartu Debit Bank Mandiri dan Kartu Kredit Aneka Bank
Sistem tarif dasar, biaya per kilometer dan tarif menunggu
Tarif minimum Rp 10.000, tarif dasar Rp 3.000, tarif per kilometer Rp 2.000, tarif
pembatalan Rp 10.000, tarif menunggu Rp 300 per menit.
Sumber : infokomputer.com
5
Berdasarkan tabel 1.1 dapat diketahui perbandingan penyedia layanan transportasi online di Bandung terdapat tiga jenis yaitu Go-Car, GrabCar dan Uber. Perbandingan tersebut dilihat berdasarkan tahun beroperasi, metode pembayaran, sistem tarif dan rincian tarif.
1. Tahun beroperasi
Jika dilihat dari tahun beroperasi di Bandung, Go-Car yang berasal dari PT.
Go-Jek Indonesia mulai beroperasi pada tahun 2016. Hal ini sama dengan GrabCar, namun lebih maju beberapa bulan dibandingkan Go-Car. Berbeda halnya dengan Uber yang sudah mulai beroperasi pada tahun 2015.
2. Metode pembayaran
Jika dilihat dari metode pembayaran, Go-Car menerima tranksaksi secara tunai dan non tunai (Go-Pay). Go-Pay adalah saldo kredit yang dimiliki oleh pengguna aplikasi Go-Jek. Mereka dapat melakukan deposit saldo melalui ATM, mobile banking dan internet banking. Hal ini sama dengan metode pembayaran GrabCar yang menerima tranksaksi secara tunai dan non tunai (GrabPay). Namun, pada non tunai (GrabPay) sistemnya menerima debit dan kredit dengan Mastercard dan VISA. Sementara Uber menerima transaksi secara tunai dan kartu kredit aneka bank (jenis bank apa saja).
3. Sistem tarif
Jika dilihat dari sistem tarif, Go-Car dan GrabCar memiliki persamaan. Sistem tarif yang diberlakukan ialah tarif datar sesuai perhitungan kilometer pada aplikasi. Berbeda halnya dengan Uber yang menggunakan sistem tarif dasar, biaya per kilometer dan tarif menunggu.
4. Rincian tarif
Jika dilihat dari rincian tarif, Go-Car memberlakukan tarif minimum Rp 10.000, tarif per kilometer Rp 3.500, tarif pembatalan Rp 0. Sedangkan, GrabCar memberlakukan tarif minimum Rp 10.000, tarif pembatalan Rp 0.
Berbeda halnya dengan Uber yang memberlakukan tarif minimum Rp 10.000,
tarif dasar Rp 3.000, tarif per kilometer Rp 2.000, tarif pembatalan Rp 10.000,
tarif menunggu Rp 300 per menit.
6
Salah satu transportasi online yang sedang populer di Bandung adalah GrabCar. GrabCar merupakan transportasi yang memberikan solusi bagi masyarakat pada era generasi millennial saat ini. Era generasi millennial yaitu generasi yang kritis dan juga memiliki pengetahuan yang baik akan keamanan penggunaan aplikasi mobile dalam bertransaksi secara digital. Berdasarkan informasi yang didapat melalui Instagram, ternyata masih banyak yang mengeluhkan mengenai pelayanan yang diberikan oleh perusahaan Grab tersebut.
Berikut ini adalah beberapa keluhan di tahun 2016 yang terdapat pada grabid yaitu akun Instagram resmi milik Grab Indonesia yang tercantum pada tabel 1.2 :
Tabel 1.2
Keluhan Pelanggan Melalui Instagram
No Akun pelanggan Keluhan
1 Galendra_24 Banyak driver yang kurang ramah dan emosional.
2 Outja Saya tidak bisa menghubungi call centre.
3 Siennyindrawan Saya pesan GrabCar namun yang datang taxi express, kemudian dikenakan argo.
4 Qyusindira Saya baru saja dapat supir grab yang nyolotin dan kaca mobil sangat gelap, tidak sesuai standar mobil. Selain itu, perilaku yang tidak sopan dari supir karena sendawa sesukanya.
5 Randydhm Dicancel sama driver.
6 Diankhasanah Supir yang datang beda dengan di aplikasi jadi merasa takut.
7 Usagicca Supirnya ada yang judes, kacamata gue ketinggalan di mobil eh nggak ada tanggapan, padahal tadi dia bilang ada. Parah
8 Marspetrichor Naik grabcar tapi bayarnya dikenakan argo taksi biasa.
9 Hartianisa Pernah naikgrabcar supirnya gk ramah sombong.
10 Itssal_24 Dapat supir yang sombong saat pulang pergi.
Sumber : Akun Instagram Resmi Grab Indonesia (grabid)
Setelah mengetahui bahwa masih terdapat keluhan di media sosial
mengenai pelayanan GrabCar secara umum, maka peneliti melakukan survei awal
kepada 30 responden untuk mengetahui tanggapan responden yang telah
menggunakan layanan GrabCar di Bandung melalui penyebaran kuesioner.
7
Berikut ini adalah hasil survei awal kepada 30 responden yang tercantum pada tabel 1.3 :
Tabel 1.3 Hasil Survei Awal
No Item Pertanyaan Pencapaian Kendala
1 Ketika Anda mempunyai masalah, PT. Solusi Transportasi Indonesia (GrabCar) menunjukkan kepedulian untuk mengatasi hal tersebut dan teratasi dengan baik.
82,6% 17,4%
2 Harga yang dikalkulasikan per km oleh PT. Solusi Transportasi Indonesia (GrabCar) sesuai yang tertera di aplikasi pemesanan.
78,3% 21,7%
3 PT. Solusi Transportasi Indonesia (GrabCar) memberikan informasi waktu tiba pengemudi akurat sesuai yang tertera di aplikasi pemesanan.
43,5% 56,5%
4 PT. Solusi Transportasi Indonesia (GrabCar) selalu maintain aplikasi agar tidak terjadi eror.
65,2% 34,8%
5 Pengemudi pada PT. Solusi Transportasi Indonesia (GrabCar) selalu siap untuk membantu.
78,3% 21,7%
6 Pengemudi pada PT. Solusi Transportasi Indonesia (GrabCar) tidak pernah menolak atau membatalkan pesanan.
39,1% 60,9%
7 PT.Solusi Transportasi Indonesia (GrabCar) menginformasikan lokasi driver terdekat dari Anda, serta estimasi waktu yang ditempuh oleh driver.
91,3% 8,7%
8 Pengemudi pada PT. Solusi Transportasi Indonesia (GrabCar) selalu cepat menerima pesanan Anda.
56,5% 43,5%
9 Pengemudi pada PT. Solusi Transportasi Indonesia (GrabCar) mengetahui jalan-jalan alternatif di Bandung ketika terjadi kemacetan.
65,2% 34,8%
10 Jumlah armada yang disediakan PT. Solusi Transportasi Indonesia (GrabCar) banyak.
73,9% 26,1%
11 Tingkah laku pengemudi pada PT. Solusi Transportasi Indonesia (GrabCar) membuat Anda nyaman selama di perjalanan.
73,9% 26,1%
12 Metode pembayaran yang disediakan membuat transaksi menjadi lebih aman.
91,3% 8,7%
13 Pengemudi pada PT. Solusi Transportasi Indonesia (GrabCar) selalu bersikap sopan.
82,6% 17,4%
14 Pengemudi pada PT. Solusi Transportasi Indonesia (GrabCar) memiliki pengetahuan yang luas untuk menjawab pertanyaan Anda.
56,5% 43,5%
15 PT. Solusi Transportasi Indonesia (GrabCar) memiliki jam operasional sesuai dengan kebutuhan Anda.
78,3% 21,7%
16 Pengemudi pada PT. Solusi Transportasi Indonesia (GrabCar) memberikan perhatian secara personal untuk mengatasi keluhan Anda.
56,5% 43,5%
17 Pengemudi pada PT. Solusi Transportasi Indonesia (GrabCar) mengerti kebutuhan Anda.
73,9% 26,1%
18 Mobil yang digunakan PT. Solusi Transportasi Indonesia (GrabCar) merupakan produksi mobil tahun terbaru.
73,9% 26,1%
19 Penampilan pengemudi PT. Solusi Transportasi Indonesia (GrabCar) rapi, sopan dan wangi.
65,2% 34,8%
(Bersambung)
8 (Sambungan)
No Item Pertanyaan Pencapaian Kendala
20 Pengemudi PT. Solusi Transportasi Indonesia (GrabCar) memiliki fasilitas nyaman.
82,6% 17,4%
21 Pengemudi PT. Solusi Transportasi Indonesia (GrabCar) memiliki fasilitas pendukung. (Contoh : permen, tisu, tempat sampah, majalah)
52,2% 47,8%
22 Bahan yang terkait dengan layanan PT. Solusi Transportasi Indonesia (GrabCar) divisualisasikan dengan menarik.
73,9% 26,1%
Sumber : Kuesioner, 2016
Dari keluhan tersebut dapat diketahui bahwa pelayanan yang diberikan oleh Grab masih belum terlaksana dengan baik dan maksimal. Bagi industri jasa, kualitas pelayanan merupakan hal penting dalam memuaskan konsumen. Menurut Tjiptono (2011:59), kualitas pelayanan jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Apabila jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan jasa dipersepsikan dengan baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas pelayanan jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya, jika jasa diterima lebih rendah daripada yang diharapkan maka kualitas pelayanan jasa dipersepsikan buruk.
Jika kualitas pelayanan yang diterima buruk, membuat pelanggan merasa belum puas sesuai dengan teori yang menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan (kinerja atau hasil) yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya (Sunyoto, 2013:35). Jika kinerja berada di bawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika memenuhi harapan, maka pelanggan akan puas. Jika melebihi harapan, pelanggan sangat puas atau senang (Kotler dan Keller, 2013:177).
Dari penjelasan di atas, maka peneliti bermaksud melakukan penelitian mengenai kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dengan judul
“Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan GrabCar
Bandung (Studi Kota Bandung)”.
9
1.3 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah di atas, penulis akan merumuskan masalah sebagai berikut :
1. Bagaimana kualitas pelayanan pada GrabCar Bandung?
2. Bagaimana kepuasan pelanggan pada GrabCar Bandung?
3. Seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada GrabCar Bandung secara simultan?
4. Seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada GrabCar Bandung secara parsial?
1.4 Tujuan Penelitian
Suatu penelitian dilakukan tentunya memiliki beberapa tujuan. Berikut ini adalah tujuan penelitian pada objek GrabCar Bandung.
1. Untuk mengetahui kualitas pelayanan pada GrabCar Bandung.
2. Untuk mengetahui kepuasan pelanggan pada GrabCar Bandung.
3. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada GrabCar Bandung secara simultan.
4. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada GrabCar Bandung secara parsial.
1.5 Kegunaan Penelitian
Penulis mengharapkan penelitian ini dapat memberikan kegunaan serta bermanfaat bagi pihak-pihak berikut :
a. Kegunaan Teoritis
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat dan menambah
pengetahuan terhadap ilmu manajemen khususnya manajemen pemasaran jasa
mengenai aspek kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan GrabCar
Bandung serta dapat meningkatkan pemahaman tentang teori-teori yang telah
diterima dan dipelajari serta sebagai bahan rujukan untuk penelitian selanjutnya.
10
