BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Profil Perusahaan
Pada 1 Februari 2021 yang bertepatan dengan 19 Jumadil Akhir 1442 H menjadi penanda sejarah bergabungnya Bank Syariah Mandiri, BNI Syariah, dan BRI Syariah menjadi satu entitas yaitu Bank Syariah Indonesia (BSI). Penggabungan ini akan menyatukan kelebihan dari ketiga Bank Syariah sehingga menghadirkan layanan yang lebih lengkap, jangkauan lebih luas, serta memiliki kapasitas permodalan yang lebih baik. Didukung sinergi dengan perusahaan induk (Mandiri, BNI, BRI) serta komitmen pemerintah melalui Kementerian BUMN, Bank Syariah Indonesia didorong untuk dapat bersaing di tingkat global.
Penggabungan ketiga Bank Syariah tersebut merupakan ikhtiar untuk melahirkan Bank Syariah kebanggaan umat, yang diharapkan menjadi energi baru pembangunan ekonomi nasional serta berkontribusi terhadap kesejahteraan masyarakat luas. Keberadaan Bank Syariah Indonesia juga menjadi cerminan wajah perbankan Syariah di Indonesia yang modern, universal, dan memberikan kebaikan bagi segenap alam (Rahmatan Lil ‘Aalamiin) (Sumber: www.bankbsi.co.id, diakses 11 Mei 2021).
1.1.1 Sejarah Bank Syariah Indonesia
Indonesia sebagai negara dengan penduduk muslim terbesar di dunia, memiliki potensi untuk menjadi yang terdepan dalam industri keuangan Syariah.
Meningkatnya kesadaran masyarakat terhadap halal matter serta dukungan stakeholder yang kuat, merupakan faktor penting dalam pengembangan ekosistem industri halal di Indonesia. Termasuk di dalamnya adalah Bank Syariah.
Bank Syariah memainkan peranan penting sebagai fasilitator pada seluruh aktivitas ekonomi dalam ekosistem industri halal. Keberadaan industri perbankan Syariah di Indonesia sendiri telah mengalami peningkatan dan pengembangan yang signifikan dalam kurun tiga dekade ini. Inovasi produk, peningkatan layanan, serta pengembangan jaringan menunjukkan trend yang positif dari tahun ke tahun.
Bahkan, semangat untuk melakukan percepatan juga tercermin dari banyaknya Bank Syariah yang melakukan aksi korporasi. Tidak terkecuali dengan Bank Syariah yang dimiliki Bank BUMN, yaitu Bank Syariah Mandiri, BNI Syariah, dan BRI Syariah (Sumber: www.bankbsi.co.id, diakses 11 Mei 2021).
Direktur Utama PT Bank Syariah Indonesia Tbk. Hery Gunardi dalam laporannya menyampaikan bahwa integrasi dan peningkatan nilai Bank Syariah Himbara dimulai sejak awal Maret 2020, memakan waktu sekitar 11 bulan. Dalam kurun waktu tersebut, sambung Hery, seluruh proses dan rangkaian seperti penandatanganan akta penggabungan atau merger, penyampaian keterbukaan informasi, dan perolehan izin dari OJK telah berjalan dengan baik dan sesuai ketentuan (Sumber: https://indonesiabaik.id/infografis/berdirinya-bank-syariah- indonesia, diakses 11 Mei 2021).
Kemudian pada tahun 2019, Otoritas Jasa Keuangan (OJK) mendorong bank syariah dan unit syariah milik pemerintah berkonsolidasi atau merger perbankan. Di antaranya PT Bank Syariah Mandiri, PT Bank BNI Syariah, PT Bank BRI Syariah, BTN Syariah, dan Mandiri Syariah. Selanjutnya pada tanggal 2 juli 2020, Menteri Badan Usaha Milik Negara (BUMN) Erick Thohir berencana menggabungkan bank syariah BUMN yaitu BRI Syariahm BNI Syariah, BTN Syariah, dan Mandiri Syariah. Hasil dari perancangan tersebut, OJK secara resmi mengeluarkan izin merger usaha tiga bank syariah yang terdiri dari Mandiri Syariah, BNI Syariah, dan BRI syariah pada tanggal 27 Januari 2021 dengan Nomor SR-3/PB.1/2021. Akhir dari pendirian Bank Syariah Indonesia terjadi pada tanggal 1 Februari 2021 yang diresmikan oleh Presiden Joko Widodo dengan menetapkan PT Bank Syariah Indonesia Tbk. atau Bank Syariah Indonesia (BSI) sebagai salah satu bank syariah dari hasil merger tiga bank syariah. (Sumber:
https://indonesiabaik.id/infografis/berdirinya-bank-syariah-indonesia, diakses 11 Mei 2021).
1.1.2 Logo Perusahaan
GAMBAR 1.1
LOGO PERUSAHAAN BANK SYARIAH INDONESIA
Sumber: www.bankbsi.co.id, diakses 11 Mei 2021
1.1.3 Visi dan Misi Perusahaan
Bank Syariah Indonesia memiliki visi dan misi perusahaan sebagai berikut:
a. Visi Bank Syariah Indonesia (BSI)
Top 10 Global Islamic Bank
b. Misi Bank Syariah Indonesia (BSI)
1. Memberikan Akses Solusi Keuangan Syariah di Indonesia
Melayani > 20 juta nasabah dan menjadi top 5 bank berdasarkan asset (500+T) dan nilai buku 50T di Tahun 2025.
2. Menjadi Bank Besar yang Memberikan Nilai Terbaik Bagi Para Pemegang Saham
Top 5 Bank yang paling profitable di Indonesia (ROE 18% dan valuasi kuat
(PB>2).
3. Menjadi Perusahaan Pilihan dan Kebanggaan Para Talenta Terbaik Indonesia Perusahaan dengan nilai yang kuat dan memberdayakan masyarakat serta berkomitmen pada pengembangan karyawan dengan budaya berbasis kinerja.
1.1.4 Produk dan Layanan
PT Bank Syariah Indonesia Tbk. memiliki beberapa produk dan layanan yang dapat diberikan, diantaranya:
a. Individu
Untuk individu tertentu, Bank Syariah Indonesia memiliki beberapa produk dan layanan yang dapat ditawarkan yaitu berupa; Tabungan, Haji dan Umroh, Pembiayaan, Investasi, Transaksi, Emas, Bisnis, Nasabah Prioritas, Kartu Pembiayaan, dan Kartu Debit.
b. Perusahaan
Perusahaan yang akan menggunakan produk dan layanan Bank Syariah Indonesia dapat memilih jenis yang akan digunakan seperti; Trade Finance & Services, Pembiayaan, Simpanan, Cash Management, dan Treasury.
c. Digital Banking
Bank Syariah Indonesia memiliki produk digital yang dapat digunakan oleh nasabahnya mencakup beberapa layanan yang terdapat didalamnya seperti; BSI Mobile, Buka Rekening Online, Solusi Emas, BSI QRIS, BSI Cardless Withdrawal, BSI Debit Card, BSI Merchant Business, dan BSI Smart Agent.
1.2 Latar Belakang Penelitian
Era digital merupakan masa dimana masyarakat telah mengetahui, menyadari dan dapat memanfaatkan dengan baik teknologi yang selalu terkoneksi dengan internet.
Pada era konektivitas seperti ini internet seakan-akan menjadi kebutuhan primer masyarakat dunia. Sebagian besar aktivitas yang mereka jalani selalu terhubung oleh internet mulai dari mencari informasi, berkomunikasi, berbisnis bahkan hingga melakukan transaksi. Hal ini melahirkan sebuah fenomena di masyarakat yang berperan sebagai konsumen menjadi sangat ketergantungan oleh internet karena mendapatkan segala kemudahan untuk memenuhi keinginan dan kebutuhannya dengan pelayanan yang cepat,efektif, dan efisien.
Menurut data dari The Spectator Index Indonesia dinobatkan sebagai negara dengan penduduk terbanyak nomor empat di dunia yaitu sebanyak 265 juta jiwa pada tahun 2018 (economy.okezone.com,2018). Besarnya populasi penduduk Indonesia dan pesatnya penggunaan internet merupakan potensi bagi pertumbuhan ekonomi digital Indonesia. Berdasarkan data dari Hootsuite (We Are Social) yang melakukan research menghasilkan data seperti pada gambar 1.3 bahwa jumlah populasi di Indonesia pada Januari 2020 tercatat sebanyak 272,1 juta jiwa.
Sementara itu jumlah pengguna perangkat mobile di Indonesia pada Januari 2020 mencapai 338,2 juta pengguna. Tercatat juga populasi pengguna internet di Indonesia menembus angka 175.4 juta pengguna. Dari data tersebut menunjukan bahwa pengguna perangkat mobile dan internet di Indonesia sangatlah besar.
Melihat potensi pasar yang besar dari besarnya penduduk Indonesia , lahirlah berbagai macam peluang bisnis yang dapat membantu menaikan perekonomian Indonesia. Berikut infografis yang dikutip dari Hootsuite ( We Are Social ) tahun 2020.
GAMBAR 1.2
GAMBARAN INDIKATOR DIGITAL UTAMA NEGARA INDONESIA
Sumber: https://andi.link/hootsuite-we-are-social-indonesian-digital-report- 2020/
, diakses 10 Mei 2021
Kemajuan teknologi digital menjadi salah satu yang mempengaruhi perekonomian Indonesia. Hal ini dikarenakan kemajuan teknologi mempermudah segala bentuk aktivitas bisnis mulai dari proses produksi, pemasaran, penjualan, hingga proses transaksinya. Peran teknologi pada dunia bisnis melahirkan istilah- istilah bisnis digital seperti E-business, E-commerce, Marketplace, dan lainnya sehingga menghadirkan fenomena perubahan aktivitas transaksi terjadi dimana penjual dan pembeli dalam bertransaksi tidak harus hadir dalam satu tempat atau transaksi secara tunai. Seiring dengan perkembangan teknologi tersebut saat ini masyarakat dapat melakukan transaksi non-tunai . Cukup menggunakan perangkat mobile yang terkoneksi dengan internet maka proses transaksipun dapat dilakukan dengan cepat, efektif dan efisien.
Salah satu terobosan baru yang kini hadir di Indonesia dengan tren layanan keuangan berbasis digital yaitu e-banking. Menurut Peraturan Otoritas Jasa Keuangan Indonesia Tahun 2017 Tentang Penyelenggaraan Layanan Perbankan
Digital Oleh Bank Umum menyatakan bahwa layanan perbankan elektronik (Electronic Banking) adalah layanan bagi nasabah Bank untuk memperoleh informasi, melakukan komunikasi, dan melakukan transaksi perbankan melalui media elektronik. Masih menurut POJK mengenaik e-banking mengenai Layanan Perbankan Digital adalah Layanan Perbankan Elektronik yang mengoptimalkan pemanfaatan data nasabah dalam rangka melayani transaksi keuangan nasabah secara nyaman, cepat, dan mudah sesuai dengan kebutuhan nasabah (Customer Experience) dengan pengamanan yang baik, dan dapat dilakukan secara mandiri oleh nasabah (Sumber: https://www.ojk.go.id/id/regulasi/otoritas-jasa- keuangan/rancanganregulasi, diakses 10 Mei 2021).
E-Banking merupakan salah satu dari sekian segmen Fintech (Financial Technology) yang tumbuh pesar di Indonesia. Dengan e-banking konsumen dapat melakukan transaksi secara non-tunai seperti transfer uang, melakukan pembayaran tagihan, isi pulsa, dan lain sebagainya. Seiring dengan meningkatnya populasi serta penggunaan internet di Indonesia diperkirakan akan berimbas pada peningkatan kegiatan transaksi Fintech di Indonesia.
GAMBAR 1.3
TRANSAKSI FINTECH DI INDONESIA TAHUN 2017-2021
Sumber: https://databoks.katadata.co.id, diakses 10 Mei 2021
Berdasarkan gambar 1.4 transaksi financial technology ( fintech ) pada tahun 2017 diperkirakan mencapai US$ 18.65 miliar. Kemudian pada tahun 2021 diperkirakan angka ini akan melonjak menjadi US$ 37.1 miliar dengan Compound Annual Growth Rate ( CAGR ) 2017-2021 sebesar 18.8%. Setelah melihat data besarnya penggunaan internet penduduk Indonesia dan grafik kegiatan transaksi fintech di Indonesia yang terus meningkat dapat dipastikan kegiatan transaksi non- tunai semakin digemari oleh konsumen Indonesia. Pada hasil riset dari Accenture mengatakan bisnis pembayaran global pada tahun 2019 US$ 1.5 triliun dan akan meningkat menjadi US$ 2 triliun pada tahun 2025. Sekitar 14% atau US$ 280 miliar dari nilai tersebut akan dikuasai oleh pembayaran fintech. Meningkatnya pembayaran fintech dikalangan masyarakat membuat para perusahaan terstimulus untuk membuat mobile application berbabasis server internet seperti e-banking mobile untuk menunjang kebutuhan, keinginan, serta tren dari konsumen yang telah termanjakan oleh kecepatan, keefektifan dan keefisienan bertransaksi melalui e- banking.
Berdasarkan peningkatan penggunaan fintech di Indonesia tersebut, banyak perusahaan dari berbagai negara khususnya Indonesia yang terus berinovasi dalam mengembangkan jenis layanannya untuk menarik perhatian masyarakat.
Berikut adalah data penggunaan mobile e-banking di Indonesia dibandingkan dengan beberapa negara lain.
GAMBAR 1.4
PERTUMBUHAN PENGGUNAAN MOBILE E-BANKING DI INDONESIA DAN NEGARA LAIN TAHUN 2015
Sumber: https://dailysocial.id/post/mobile-banking-indonesia, diakses 11 Mei 2021
Menurut laporan MEF, 80% responden di Indonesia menyatakan sudah menggunakan sarana mobile banking. Di tahun 2013, angkanya hanya mencapai 58%. Biasanya mereka menggunakan mobile banking untuk mengecek saldo dan mentransfer dana ke pihak lain. Meskipun belum setinggi di negara-negara Afrika, terima kasih terhadap popularitas dan kesuksesan M-PESA, angka ini lebih baik ketimbang dari angka rata-rata global dan capaian berbagai negara Asia lainnya.
Sebagai negara mobile-first, segala hal yang berbau mobile mudah diadopsi oleh masyarakat. Meskipun demikian, bukan berarti solusi ini tanpa ada kekhawatiran.
Seperti disebutkan di laporan tersebut, penghalang terbesar penggunaan mobile banking untuk transaksi finansial adalah masalah kepercayaan. 32% pengguna mobile di Indonesia menyebutkan hal ini sebagai masalah utama yang membuatnya khawatir menggunakan solusi ini. Hal yang sama juga dialami oleh layanan e- commerce dan mobile wallet. Ini berarti berarti isu kepercayaan menjadi hal klasik
yang harus dipecahkan bersama oleh semua layanan yang berbasis elektronik dan online (Sumber: https://dailysocial.id/post/mobile-banking-indonesia, diakses 11 Mei 2021).
Berdasarkan pemaparan dan gambar 1.4 tersebut, dapat disimpulkan bahwa pada tahun 2015 masyarakat Indonesia sudah mulai mengenal dan melakukan berbagai transaksi di mobile e-banking dari berbagai perusahaan. Hal ini menunjukkan bahwa dengan adanya teknologi dan inovasi baru dapat memberikan banyak peluang kepada para pelaku usaha, khususnya perusahaan yang terjun di dunia perbankan. Berikut adalah beberapa perusahaan bank syariah terbaik di Indonesia menurut idx channel.
1. Bank Muamalat 2. Bank Mandiri Syariah 3. Bank BRI Syariah 4. Bank BNI Syariah
5. Bank Syariah Indonesia (BSI)
Sumber: https://www.idxchannel.com/syariah/simak-yuk-5-contoh-bank-syariah- terbaik-di-indonesia, diakses 11 Mei 2021
Berdsarkan urutan tersebut, masing-masing dari perusahaan perbankan syariah memiliki aplikasi mobile e-banking. Namun setelah adanya merger dari tiga perusahaan (Mandiri Syariah, BNI Syariah, dan BRI Syariah) menjadi Bank Syariah Indonesia berperan sebagai penyedia e-banking terbesar karena terdiri dari tiga perusahaan bank syariah yang digabungkan menjadi satu. Hal ini mengindikasikan bahwa Bank Syariah Indonesia (BSI) masih memiliki banyak tugas untuk menjadikannya sebagai penyedia jasa keuangan syariah berbasis elektronik terbaik dengan pesaingnya dalam hal pelayanan bertransaksi uang non- tunai secara online. Untuk mencapai hal tersebut, Bank Syariah Indonesia harus
mempertahankan kualitas pelayanan serta menerapkan strategi yang tepat dalam menangani permasalahan atau complain dari para pengguna aplikasi BSI Mobile.
Pelanggan yang merasa puas akan layanan yang diberikan oleh suatu perusahaan jasa tentunya akan menciptakan suatu ikatan emosional untuk kembali menggunakan jasa tersebut. Sebaliknya, kesalahan dalam memberikan pelayanan akan mengundang kekecewaan konsumen hingga akhirnya membentuk suatu persepsi yang buruk terhadap layanan tersebut. Menurut Nasution dalam Rusydi (2017:39) tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan untuk memenuhi keinginan konsumen disebut dengan kualitas layanan.
Pada bisnis layanan jasa fokus utama terletak pada kualitas pelayanan pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumennya sehingga jasa yang diberikan bisa sesuai dengan ekspektasi dan harapan konsumen.
Dalam industri keuangan digital khususnya E-Banking, kualitas layanan disebut E-Service Quality. Parasuraman dan Malhotra dalam Perwira (2016) mengartikan kualitas layanan elektronik (E-Service Quality) adalah pelayanan berbasis elektronik yang digunakan untuk mempermudah dalam melakukan belanja, pembelian maupun pengiriman produk dan jasa secara efektif dan efisien.
Namun berdasarkan review yang terdapat pada Appstore mengenai kualitas pelayanan pada aplikasi BSI Mobile masih kurang baik. Berikut adalah beberapa keluhan konsumen pada aplikasi E-Banking tersebut.
GAMBAR 1.5
ULASAN PENGGUNA APLIKASI BSI MOBILE PADA APPSTORE
Sumber: Data Olahan Peneliti, 2021
Dari beberapa komentar pengguna aplikasi yang mengeluhkan mengenai kualitas layanan aplikasi BSI Mobile dapat disimpulkan bahwa mayoritas dari mereka mengeluhkan tentang E-Service Quality dari aplikasi BSI Mobile yang belum maksimal sehingga membuat para penggunanya merasa dirugikan. Para pengguna rata-rata mengeluhkan kualitas layanan seperti akses login yang selalu meminta input password dan pin, aplikasi sulit di buka oleh pengguna smarphone iPhone, muncul notifikasi yang menyatakan informasi gagal, token aktivasi yang tidak selalu terkirim, fitur transfer dan penarikan saldo yang selalu gagal, hingga pelayanan customer service yang seharusnya dapat membantu kesulitan pengguna malah dirasakan kurang membantu.
Selain ulasan tertulis pengguna mengenai aplikasi BSI Mobile, pada gambar 1.6 diketahui bahwa secara keseluruhan aplikasi BSI Mobile mendapat nilai 3.6 bintang dari 5 bintang pada Appstore yang artinya beberapa pengguna belum sepenuhnya merasa puas dengan aplikasi BSI Mobile.
GAMBAR 1.6
ULASAN APLIKASI BSI MOBILE SECARA KESELURUHAN
Sumber: Data Olahan Peneliti, 2021
Untuk mendukung penelitian, peneliti melakukan pra-kuesioner mengenai variabel E-Service Quality pada aplikasi BSI Mobile. Hasil dari penelitian ini untuk mengetahui bagaimana kualitas pelayanan elektronik pada aplikasi BSI Mobile. Pra-kuesioner dilakukan melalui google form yang disebar kepada 30 responden pengguna aplikasi BSI Mobile.
TABEL 1.1
HASIL PRA-KUESIONER E-SERVICE QUALITY
No Dimensi Pertanyaan Ya Tidak
1 Efficiency Apakah Aplikasi BSI Mobile mudah digunakan? 40% 60%
2 Fulfillment Apakah Aktivasi akun berlangsung secara singkat? 10% 90%
3 Systemavailability Apakah sistem aplikasi BSI Mobile mengalami error? 10% 90%
4 Privacy Apakah Aplikasi BSI Mobile melindungi informasi terkait transaksi pembayaran atau pembelian?
75% 25%
5 Responsiveness Apakah Respon yang diberikan BSI Mobile sangat cepat jika pengguna memiliki masalah dalam mengunakan aplikasi?
35% 65%
6 Compensation Apakah Aplikasi BSI Mobile memberikan kompensasi jika aplikasi mengalami error?
30% 70%
7 Contact Apakah Aplikasi BSI Mobile menyediakan layanan keluhan pelanggan?
100% 0%
Sumber: Data Olahan Peneliti, 2021
Dari hasil 30 responden penyebaran pra-kuesioner, terdapat hasil dari variabel E-Service Quality pada aplikasi BSI Mobile, yaitu :
a. Pada dimensi efficiency, yaitu sebesar 40% responden setuju bahwa aplikasi BSI Mobile mudah untuk digunakan. Sedangkan sisanya sebesar 60% responden tidak setuju bahwa aplikasi BSI Mobile mudah untuk digunakan.
b. Pada dimensi fulfillment, yaitu sebanyak 10% responden merasa bahwa aktivasi
akun BSI Mobile membutuhkan waktu yang singkat. Sedangkan sisanya sebesar 90% responden merasa bahwa aktivasi pada aplikasi BSI Mobile tidak berlangsung secara cepat, sehingga membutuhkan waktu yang cukup lama bagi pengguna c. Pada dimensi systemavailability, sebanyak 10% responden merasa bahwa aplikasi BSI Mobile cukup stabil (jarang mengalami masalah atau error), namun sebanyak 90% lainnya berpendapat bahwa aplikasi BSI Mobile terjadi error seperti kesulitan pada saat login, gagal transfer uang, dan lain sebagainya.
d. Pada dimensi privacy, yaitu sebanyak 75% responden setuju bahwa Aplikasi BSI Mobile melindungi informasi terkait transaksi pembayaran atau pembelian. Namun sebanyak 25% tidak setuju dengan pernyataan ini karena mereka berasumsi bahwa bisa saja data terkait transaksi mereka disalahgunakan sehingga timbul kekhawatiran dari pelangan.
e. Pada dimensi responsiveness, sebanyak 35% responden merasa setuju bahwa respon yang diberikan BSI Mobile jika pengguna mengalami masalah dalam menggunakan aplikasi sangat cepat. Namun 65% responden merasa bahwa respon yang diberikan BSI Mobile jika pengguna mengalami masalah dalam menggunakan aplikasi cukup lamban.
f. Pada dimensi Compensation, sebanyak 70% responden merasakan tidak adanya kompensasi dari pihak BSI Mobile kepada pengguna apabila aplikasi mengalami gangguan. Namun sebanyak 30% responden menjawab bahwa BSI Mobile memberikan kompensasi kepada pelanggannya jika aplikasi mengalami error.
g. Pada dimensi contact, sebanyak 100% responden menyetujui bahwa aplikasi BSI Mobile menyediakan layanan keluhan, baik melalui callcenter yang bisa dihubungi ataupun alamat kantor yang bisa dikunjungi.
Berdasarkan hal tersebut, dimensi yang memiliki nilai terendah adalah dimensi fulfillment dan systemavailability. Dimana konsumen merasa kualitas pelayanan yang diberikan BSI Mobile dalam merespon konsumen yang memiliki masalah dalam pendaftaran saat akan menggunakan aplikasi sangat lambat mereka berarap adanya peningkatan layanan. Selain itu, pada dimensi systemavailability konsumen masih sering mengalami gangguan atau error pada saat menggunakan aplikasi. Hal ini menunjukkan bahwa adanya ketidaksesuaian pelayanan dengan harapan pelanggan. Tjiptono dalam Hamdalah (2020) mengatakan bahwa ketika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan , maka kualitas jasa dapat dianggap buruk. Dalam kasus ini kurangnya kemampuan pelayanan yang diberikan BSI Mobile tentu akan mempengaruhi ketidakpuasan pelangan secara elektronik pada pengguna aplikasi BSI Mobile.
Kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen merupakan salah satu strategi bersaing yang unggul dalam perusahaan agar perusahaan mampu terus bersaing dan sustain dalam berbisnis. Selain itu, Ahmad dalam Junardi (2019) menjelaskan bahwa E-Customer Satisfaction adalah ketika produk dan layanan online melebihi harapan konsumen, tingkat kepuasan pembeli setelah membandingkan pengalaman pembelian dan harapan yang dirasakan dengan pengalaman pasca pembelian secara online.
Untuk mendukung penelitian ini, penulis melakukan pra-kuesioner melalui google form yang disebar kepada 30 pengguna aplikasi BSI Mobile. Berikut adalah hasil pra-kuesioner yang disebar kepada 30 responden pengguna aplikasi BSI Mobile mengenai E-Customer Satisfaction.
TABEL 1.2
HASIL PRA-KUESIONER E-CUSTOMER SATISFACTION
No Dimensi Pertanyaan Ya Tidak
1 Convenience Apakah Pada Aplikasi BSI Mobile Anda dapat menemukan menu untuk bertransaksi dengan mudah?
85% 15%
2 Merchandising Apakah Anda puas dengan akurasi informasi BSI Mobile?
80% 20%
3 Site Design Apakah Tampilan BSI Mobile rapi dan menarik?
25% 75%
4 Security Aplikasi BSI Mobile melindungi data Anda dengan baik
90% 10%
5 Serviceability Apakah Anda puas dengan pelayanan penanganan masalah pada aplikasi BSI Mobile?
20% 80%
Sumber: Data Olahan Peneliti, 2021
Dari hasil 30 responden penyebaran pra-kuesioner, terdapat hasil dari variabel E-Customer Satisfaction pada aplikasi BSI Mobile, yaitu :
a. Pada dimensi convenience, 85% responden merasakan kepuasan dalam menemukan menu pembayaran dan pembelian dengan mudah pada aplikasi BSI Mobile. Mereka merasa dalam menemukan menu transaksi pembayaran dan pembelian tidak membutuhkan waktu yang lama untuk menemukannya. Namun sebanyak 15% responden beranggapan bahwa dalam menemukan menu pembayaran dan pembelian tidak mudah.
b. Pada dimensi merchandising, sebanyak 80% responden merasa puas dengan akurasi informasi pada aplikasi BSI Mobile. Mereka merasa informasi yang diberikan BSI Mobile cukup informatif dan sesuai dengan yang mereka butuhkan.
Namun 20% responden lainnya merasakan akurasi informasi BSI Mobile masih
kurang memuaskan.
c. Pada dimensi site design, 25% responden menyetujui bahwa tampilan pada aplikasi BSI Mobile rapi sehingga memudahkan dalam menemukan menu pelayanan pada aplikasi BSI Mobile. Namun 75% responden tidak meyetujui pernyataan ini karena mereka beranggapan tampilan dari aplikasi BSI Mobile kurang rapi dan menarik sehingga mereka kesulitan dan kebingungan dalam menemukan menu layanan yang akan mereka gunakan.
d. Pada dimensi security, sebanyak 90% responden merasa puas akan perlindungan terhadap data pribadi mereka yang dilakukan oleh aplikasi BSI Mobile. Namun 10%
responden lainnya tidak meyetujui pernyataan ini karena mereka masih khawatir adanya kemungkinan terjadinya penyalahgunaan data pribadi konsumen mengigat kejadian ini sangat rawan terjadi dalam dunia fintech.
e. Pada dimesi serviceability, sebanyak 80% orang merasa kurang puas atas pelayanan masalah pada aplikasi BSI Mobile. Hal inini dikarenakan dalam tindakan merespon masalah, BSI Mobile masih lambat untuk menenganinya sehingga timbul ketidakpuasan dalam hal pelayanan. Namun 20% responden merasa puas terhadap penanganan masalah pada aplikasi BSI Mobile.
Berdasarkan pemaparan tersebut, dimensi yang memiliki nilai terendah adalah dimensi site design dan serviceability. Pada site design, pengguna merasa bahwa desain yang ditambilkan tidak terlalu menarik serta tidak tertata rapi sehingga hal ini menjadi kemungkinan yang menyebabkan dimensi site design mendapat tanggapan paling rendah. Kemudian pada dimensi serviceability, para pengguna mengharapkan adanya peningkatan terhadap pelayanan masalah (customer service) pada aplikasi BSI Mobile. Banyak pengguna merasakan penanganan masalah yang dilakukan sangat lambat. Hal ini tentu akan berpengaruh terhadap nilai kepuasan pelanggan secara elektronik pada pengguna aplikasi BSI Mobile. Apabila konsumen merasa puas, tentu mereka tidak akan segan untuk kembali menggunakan aplikasi BSI Mobile sebagai pilihan e-banking nomor satu mereka bahkan mereka dapat merekomendasikan aplikasi BSI Mobile kepeda
masyarakat yang belum pernah menggunakannya.
Hal tersebut seperti menciptakan pelanggan yang loyal atau setia terhadap layanan yang telah diberikan oleh BSI Mobile. Sebaliknya, jika konsumen merasakan ketidakpuasan terhadap suatu layanan maka bukanlah hal yang tidak mungkin konsumen akan berhenti menggunakan layanan tersebut dan beralih menggunakan layanan yang lain. Menurut Anderson dan Srinivasan dalam Ariefandi (2018) E-Customer Loyalty merupakan sikap yang menguntungkan dari pelanggan terhadap bisnis elektronik yang mengakibatkan terjadinya aktivitas pembelian ulang pada sebuah produk dari merek tertentu.
Untuk mendukung penelitian ini, penulis melakukan pra-kuesioner melalui google form yang disebar kepada 30 pengguna aplikasi BSI Mobile. Berikut adalah hasil pra-kuesioner yang disebar kepada 30 responden pengguna aplikasi BSI Mobile mengenai E-Customer Loyalty.
TABEL 1.3
HASIL PRA-KUESIONER E-CUSTOMER LOYALTY
No Dimensi Pertanyaan Ya Tidak
1 Congnitive Apakah anda menggunakan e-banking lain selain BSI Mobile?
85% 15%
2 Affective Apakah Anda merekomendasikan BSI Mobile kepada orang lain?
45% 55%
3 Conative Apakah BSI Mobile adalah e-banking pilihan pertama Anda?
15% 85%
4 Action Apakah Anda akan kembali melakukan transaksi di aplikasi BSI Mobile?
55% 45%
Sumber: Data Olahan Peneliti, 2021
Dari hasil 30 responden penyebaran pra-kuesioner, terdapat hasil dari variabel E-Customer Loyalty pada aplikasi BSI Mobile, yaitu :
a. Pada dimensi congnitive, 85% responden masih menggunakan e-banking lain selain BSI Mobile. Hal ni mengindikasikan bahwa switching product pada e- banking BSI Mobile terhadap produk lain masih sangat besar. Namun sebanyak 15% responden menganggap bahwa aplikasi BSI Mobile sudah cukup dalam memenuhi kebutuhan bertransaksi mereka.
b. Pada dimensi affective, hanya sebanyak 45% responden yang merekomendasikan BSI Mobile kepada orang lain. Sangat kecil perbandingannya dengan pengguna yang tidak merekomendasikan penggunaan BSI Mobile yaitu sebanyak 55%, karena respon BSI Mobile yang lambat dalam menangani masalah
c. Pada dimensi conative, hanya sebesar 15% responden yang menjadikan BSI Mobile sebagai pilihan nomor satu mereka. Sebanyak 85% responden masih menggunakan e-banking lain sebagai pengganti layanan BSI Mobile.
d. Pada dimensi action 55% responden menyatakan bahwa mereka akan kembali mengunakan aplikasi BSI Mobile dalam bertransaksi selisih kecil dengan pengguna BSI Mobile yang enggan untuk melakukan transaksi kembali pada aplikasi BSI Mobile.
Berdasarkan hal tersebut, dimensi yang memiliki nilai terendah adalah dimensi conative. Pada dimensi conative dapat diartikan bahwa loyalitas pelanggan BSI Mobile belum sepenuhnya baik karena mereka masih menggunakan e-banking lain dan menyatakan bahwa BSI Mobile belum menjadi aplikasi e-banking nomor satu pilihan mereka. Dari hasil pra-kuesioner tersebut terlihat masih adanya perbaikan yang harus dilakukan oleh BSI Mobile dalam hal E-Service Quality dan E-Customer Satisfaction pada aplikasi BSI Mobile secara keseluruhan agar mampu menciptakan loyalitas konsumen yang tinggi. Hal ini dibuktikan berdasarkan hasil pra-kuesioner terhadap tiga variabel tersebut.
Dalam penelitian yang dilakukan oleh Amalia (2020) dengan judul
“Pengaruh E-Service Quality Terhadap E-Customer Loyalty Pada Aplikasi KAI Access Melalui Customer Satisfaction Sebagai Variabel Intervening” menyatakan bahwa variable e-service quality (x) melalui variable e- customer satisfaction (z) mempunyai pengaruh signifikan terhadap varibel e-customer loyalty (y). penelitian ini menunjukkan dengan adanya kualitas pelayanan yang baik akan menciptakan kepuasan pelanggan yang pada akhirnya akan menciptakan loyalitas pelanggan yang baik.
Fenomena ini tentunya menarik untuk diteliti karena merupakan strategi bagi aplikasi BSI Mobile memperbaiki kembali kualitas layanan agar konsumen merasa semakin puas sehingga terciptalah loyalitas konsumen yang berkepanjangan. Berdasarkan uraian di atas permasalahan ini layak untuk dilakukan penelitian untuk mengetahui pengaruh E-Service Quality terhadap E-Customer Loyalty pada Aplikasi BSI Mobile melalui E-Customer Satisfaction, dengan mengambil judul “ PENGARUH E-SERVICE QUALITY TERHADAP E- CUSTOMER LOYALTY PADA APLIKASI E-BANKING BANK SYARIAH INDONESIA (BSI) MOBILE MELALUI E-CUSTOMER SATISFACTION SEBAGAI VARIABEL INTERVENING”.
1.3 Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan tersebut, rumusan masalah dalam penelitian ini adalah:
1. Bagaimana E-Service Quality pada aplikasi E-Banking Bank Syariah Indonesia Mobile?
2. Bagaimana E-Customer Satisfaction pada aplikasi E-Banking Bank Syariah Indonesia Mobile?
3. Bagaimana E-Customer Loyalty pada aplikasi E-Banking Bank Syariah Indonesia Mobile?
4. Bagaimana Pengaruh E-Service Quality terhadap E-Csutomer Satisfaction pada aplikasi E-Banking Bank Syariah Indonesia Mobile?
5. Bagaimana Pengaruh E-Customer Satisfaction terhadap E-Customer Loyalty pada aplikasi E-Banking Bank Syariah Indonesia Mobile?
6. Bagaimana Pengaruh E-Service Quality terhadap E-Customer Loyalty pada aplikasi E-Banking Bank Syariah Indonesia Mobile?
7. Bagaimana Pengaruh E-Service Quality terhadap E-Customer Loyalty melalui E-Customer Satisfaction pada aplikasi E-Banking Bank Syariah Indonesia Mobile?
1.4 Tujuan Penelitian
Berdasarkan identifikasi masalah yang telah diuraikan di atas, tujuan dari penelitian adalah sebagai berikut:
1. Untuk mengetahui dan menganalisis E-Service Quality pada aplikasi E- Banking Bank Syariah Indonesia Mobile.
2. Untuk mengetahui dan menganalisis E-Customer Satisfaction pada aplikasi E-Banking Bank Syariah Indonesia Mobile.
3. Untuk mengetahui dan menganalisis E-Customer Loyalty pada aplikasi E- Banking Bank Syariah Indonesia Mobile.
4. Untuk mengetahui dan menganalisis Pengaruh E-Service Quality terhadap E-Customer Satisfaction pada aplikasi E-Banking Bank Syariah Indonesia Mobile.
5. Untuk mengetahui dan menganalisis Pengaruh E-Customer Satisfaction terhadap E-Customer Loyalty pada aplikasi E-Banking Bank Syariah Indonesia Mobile.
6. Untuk mengetahui dan menganalisis Pengaruh E-Service Quality terhadap E-Customer Loyalty pada aplikasi E-Banking Bank Syariah Indonesia Mobile.
7. Untuk mengetahui dan menganalisis Pengaruh E-Service Quality terhadap E-Customer Loyalty melalui E-Customer Satisfaction pada aplikasi E- Banking Bank Syariah Indonesia Mobile.
1.5 Kegunaan Penelitian 1.5.1 Kegunaan Teoritis
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memperkaya dan melengkapi khazanah keilmuan dibidang pemasaran khususnya yang berkaitan dengan strategi pemasaran terkait dengan e-service quality, e-customer satisfaction dan pengaruhnya terhadap e-customer loyalty . Disamping itu, beberapa temuan yang terungkap dalam penelitian ini juga dapat dijadikan rujukan bagi penelitian berikutnya.
1.5.2 Aspek Praktis
Penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai salah satu bahan masukan bagi perusahaan, terutama untuk mengembangkan e-service quality, e-customer satisfaction dan pengaruhnya terhadap e-customer loyalty yang lebih baik.
1.6 Sistematika Penulisan
Untuk mempermudah dalam memberikan arah serta gambaran materi yang terkandung dalam penulisan skripsi ini, maka penulis menyusun sistematika sebagai berikut.
BAB I. PENDAHULUAN
Bab ini menguraikan objek penelitian, latar belakang masalah, rumusan masalah, tujuan dan kegunaan serta sistematika penulisan.
BAB II. TINJAUAN PUSTAKA
Bab ini menguraikan landasan teori yang digunakan sebagai dasar dari analisis penelitian, penelitian terdahulu, dan kerangka penelitian teoritis.
BAB III. METODOLOGI PENELITIAN
Bab ini menguraikan jenis penelitian dan sumber data, metode pengumpulan data, dan metode analisis.
BAB IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Bab ini menguraikan hasil penelitian dan mengenai pengaruh e-service quality terhadap e-customer loyalty melalui e-customer satisfaction sebaai variable intervening pada pengguna aplikasi BSI Mobile.
BAB V. KESIMPULAN DAN SARAN
Bab ini menguraikan simpulan dari hasil penelitian dan saran-saran yang dapat dijadikan pertimbangan bagi perusahaan.
