FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PENGGUNA LAYANAN JASA TAKSI BLUE BIRD
RESTY MARDIANA
Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen Universitas Gunadarma re vnge13@yahoo.com
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis faktor-faktor yang memengaruhi kepuasan pengguna layanan jasa taksi Blue Bird. Faktor-faktornya adalah kualitas layanan (service quality) yang terdiri dari dimensi berwujud (tangible), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (emphaty), kualitas produk (product quality), dan kepuasan pelanggan (customer satisfaction), dan menganalisis hubungan antar variabel yang diteliti.
Penelitian ini berlangsung selama bulan Juli-Agustus 2009. Dalam penelitian ini metode yang digunakan adalah dengan membagikan kuesioner yang ditujukan kepada 100 responden yang dipilih secara acak untuk mengisi kuesioner tersebut. Penelitian ini dilaksanakan pada responden pengguna jasa taksi Blue Bird. Untuk mengetahui faktor- faktor yang memengaruhi kepuasan tersebut penulis menggunakan metode perhitungan Analisis Validitas dan Reliabilitas, Analisis Korelasi, dan Analisis Regresi dengan alat analisis SPSS versi 11.
Dari variabel-variabel yang telah diuji dan dianalisis dapat disimpulkan bahwa secara nyata kualitas layanan (service quality), yaitu pada dimensi assurance dan emphaty, memengaruhi kualitas produk (product quality) dan kualitas produk (product quality) itu sendiri secara nyata memengaruhi kepuasan pelanggan (customer satisfaction).
Kata kunci : service quality, product quality, customer satisfaction.
PENDAHULUAN
Latar Belakang
Globalisasi di segala bidang sudah terjadi dan berpengaruh secara langsung terhadap kondisi Indonesia yang meliputi bidang politik, ekonomi, pendidikan, teknologi, dan bahkan bidang sosial budaya. Namun, terdapat sebuah pertanyaan yang akan sulit terjawab yakni siapkah Indonesia dalam menghadapi era globalisasi itu? Dari berbagai bidang Indonesia banyak tertinggal dengan negara-negara di kawasan Asia Tenggara sendiri. Dalam hal ini kemajuan suatu negara diikuti oleh kontribusi sektor jasa pada perekonomian nasional yang semakin dominan. Semakin maju suatu negara, maka kesejahteraan masyarakatnya semakin meningkat. Dewasa ini bisnis dibidang jasa mengalami pertumbuhan yang semakin cepat. Semakin banyak ragam jasa yang ditawarkan kepada pelanggan dalam rangka memenuhi kebutuhan hidupnya. Pentingnya sektor jasa ini disikapi dengan pertumbuhan industri jasa yang semakin pesat.
Menurut (Alma, 2005:241), “selama ini pemasaran jasa, masih belum
diperhatikan, tetapi melihat banyaknya jumlah uang yang dibelanjakan untuk membeli
jasa tersebut, maka produsen jasa mulai memberikan perhatian khusus. Hal ini ditambah pula dengan tingkat persaingan yang mulai ketat di antara penghasil jasa. Apabila pendapatan seseorang meningkat ada kecenderungan untuk memperbesar pengeluaran untuk membeli jasa-jasa tersebut. Oleh sebab itu pemasaran jasa semakin menjadi sangat penting”.
Dalam rangka pembangunan negara kita masa kini dan masa yang akan datang maka faktor transportasi memegang peranan yang sangat penting. Tanpa adanya transportasi sebagai sarana penunjang, tidak dapat diharapkan tercapainya hasil maksimal dalam usaha mewujudkan tujuan pembangunan. Kita menyadari bahwa alat transportasi merupakan hal yang penting dalam kehidupan masyarakat. Terlebih lagi di masa sekarang dimana mobilitas masyarakat yang tinggi. Berkat kemajuan dalam dunia transportasi, jarak antara daerah-daerah dirasakan semakin dekat. Transportasi telah menjadi salah satu unsur yang menentukan guna menjamin perkembangan ekonomi masyarakat. Bertambah maju tingkat perekonomian bertambah penting pula peranan transportasi. Transportasi tidak lagi dipandang sebagai sektor yang memberikan pelayanan semata-mata, tetapi telah menjadi partner dari kegiatan-kegiatan ekonomi umumnya.
Ketika masyarakat membutuhkan keamanan dan kenyamanan dalam melakukan mobilitas di kota besar, maka hanya segelintir jenis sarana transportasi yang dapat memenuhinya. Taksi salah satunya meskipun tarifnya tergolong premium, kerap menjadi pilihan yang dapat memenuhi harapan diatas. Pengusaha jasa angkutan armada taksi berlomba-lomba menggaet konsumennya dengan peningkatan pelayanan, kemudahan pemesanan, kenyamanan armada, ketepatan waktu dan lain sebagainya.
Dalam kondisi persaingan yang ketat tersebut hal utama yang harus diprioritaskan oleh perusahaan transportasi adalah kepuasan penumpang/konsumen agar dapat bertahan, bersaing dan menguasai pasar. Perusahaan harus tahu hal-hal apa saja yang dianggap penting oleh para penumpang dan perusahaan harus berusaha untuk menghasilkan kinerja (performance) sebaik mungkin untuk memuaskan konsumennya. Dari gambaran ditas penulis memilih judul dalam penelitian ini adalah
“FAKTOR - FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PELANGGAN LAYANAN JASA TAKSI BLUE BIRD”
Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang ada, maka pertanyaan penelitian yang diajukan dalam penelitian ini adalah :
1. Bagaimana pengaruh dimensi jaminan (assurance) terhadap kualitas produk (product quality) taksi Blue Bird?
2. Bagaimana pengaruh dimensi empati (emphaty) terhadap kualitas produk (product quality) taksi Blue Bird?
3. Bagaimana pengaruh kualitas produk (product quality) terhadap kepuasan (satisfaction) pengguna taksi Blue Bird?
Tujuan Penelitian
Berdasarkan uraian permasalahan tersebut, maka tujuan penelitian ini adalah :
1. Menganalisis faktor-faktor yang memengaruhi kepuasan pengguna layanan jasa
Taksi Blue Bird.
2. Menganalisis hubungan antar variabel yang diteliti.
METODE PENELITIAN
Objek Penelitian
Dalam penelitian ini, objek yang digunakan adala para pelanggan yang menggunakan jasa Taksi Blue Bird.
Data dan Variabel
Jenis data yang dikumpulkan dalam penelitian ini adalah data primer, yaitu data hasil kuesioner yang diperoleh dengan cara kategorisasi atau klasifikasi, dan diantara data tersebut berhubungan. Kuesioner sebagai instrumen penelitian yang ditujukan kepada responden, terbagi atas pertanyaan-pertanyaan mengenai kepuasan pelanggan Taksi Blue Bird menurut pendapat konsumen.
Variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah :
1.) Untuk mengukur tingkat kepuasan responden peneliti menggunakan dimensi Service Quality yang terdiri atas 3 dimensi dan 10 pernyataan :
>
Dimensi Berwujud (Tangible), terdapat 2 pernyataan yaitu :
- Perusahaan Taksi Blue Bird memiliki peralatan modern seperti GPS.
- Kebersihan, kerapihan, dan kenyamanan terhadap fasilitas terjaga.
>
Dimensi Jaminan (Assurance), terdapat 5 pernyataan yaitu :
- Para pengemudi selalu siap menanggapi permintaan pelanggan.
- Sikap pengemudi memberikan kepercayaaan tehadap penumpang.
- Pengemudi melayani pelanggannya dengan ramah dan sopan.
- Pengemudi mengemudikan kendaraan dengan aman dan nyaman selama perjalanan.
- Para pengemudi selalu mengutamakan kejujuran dalam melaksanakan tugasnya.
>
Dimensi Empati (Emphaty), terdapat 3 pernyataan :
- Para pengemudi memberikan perhatian secara individu kepada pelanggannya.
- Para pengemudi dapat berkomunikasi dengan baik.
- Para pengemudi memahami kebutuhan pelanggannya.
2). Untuk mengetahui tentang kualitas produk, peneliti menggunakan variabel Product Quality yang terdiri dari 3 pernyataan yaitu :
- kualitas kendaraan baik
- Standar keamanan dan kenyamanan kendaraan baik
- Biaya yang dikeluarkan sudak sesuai dengan kualitas pelayanan dan fasilitas yang diterima.
3). Untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan, peneliti menggunakan variabel Satisfaction yang terdiri dari 3 pernyataan yaitu :
- Merasa puas dengan keputusan menjadi pelanggan taksi Blue Bird.
- Merasa puas dengan pelayanan taksi Blue Bird.
- Merasa puas dengan fasilitas yang disediakan oleh taksi Blue Bird.
Teknik Pengambilan Sampel
Populasi adalah jumlah keseluruhan dari objek yang diteliti. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen yang sering menggunakan jasa Taksi Blue Bird.
Sedangkan sampel merupakan bagian dari populasi keseluruhan yang dipilh secara cermat agar mewakili populasi itu.
Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah metode sampling acak sederhana (random sampling method). Hal ini dikarenakan semua individu dalam populasi diberi peluang sama untuk diikutsertakan menjadi anggota sampel.
Metode Pengumpulan Data
Dalam penelitian skripsi ini penulis menggunakan pendekatan riset dengan mengumpulkan data primer dari hasil survey dan pembagian kuesioner yang dilakukan terhadap pengguna jasa taksi Blue Bird yang dijadikan sebagai responden. Dan data dari hasil survey tersebut diolah dengan program Statistical Product And Service Solution (SPSS). Sebelum tahap pengumpulan data, terlebih dahulu diawali dengan kuesioner pemeringkat operator Taksi yang dianggap paling memenuhi 5 dimensi penilaian yaitu keamanan, keselamatan, kenyamanan, kebersihan, dan pelayanan. Dari hasil survey 15 pengguna jasa taksi 60% memilih Blue Bird, 15% Express, 15% Putra, dan 10% Gamya.
Survey dilakukan pada para konsumen pengguna jasa taksi Blue Bird, dengan menyebar kuesioner kepada 100 orang responden. Kuesioner dengan bentuk pertanyaan tertutup, yaitu kuesioner yang menyajikan pertanyaan dengan pilihan jawabannya.
Pengukuran data dilakukan oleh penulis yaitu dengan skala likert. Pertanyaan ini mempunyai skor tertinggi 5 (lima) dan terkecil 1 (satu). Adapun penelitian ini dilakukan pada bulan Juli 2009.
Teknik Analisis yang Digunakan
>
Reliabilitas dan Validitas
Reliabilitas (keandalan) merupakan ukuran suatu kestabilan dan konsistensi responden dalam menjawab hal-hal yang berkaitan dengan konstruk-konstruk pertanyaan yang merupakan dimensi suatu variabel dan disusun dalam suatu bentuk kuesioner. Tingkat reliabilitas dengan metode alpha-cronbach diukur berdasarkan skala alpha 0 (nol) sampai dengan 1 (satu).
Variabel indikator memenuhi kriteria valid jika memiliki corrected item-total correlation yang bernilai positif. Jika masih terdapat nilai corrected item-total correlation yang bernilai negatif, maka harus dilakukan pengujian kembali sampai tidak ada corrected item-total correlation yang bernilai negatif.
>
Analisis Korelasi
Analisis korelasi digunakan untuk mengetahui pola dan keeratan hubungan antara dua atau lebih variabel. Pada prinsipnya, prosedur korelasi bertujuan untuk mengetahui dua hal pada hubungan antar dua variabel.
1. Apakah kedua variabel tersebut mempunyai hubungan yang signifikan.
2. Jika terbukti hubungan (korelasi) signifikan, kemudian dapat diketahui
bagaimana arah hubungan variabel dan seberapa kuat hubungan tersebut.
>