i SKRIPSI
Diajukan kepada Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Yogyakarta
Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratanguna Memperoleh
Gelar Sarjana Ekonomi
Disusun Oleh:
Nasrullah Arsyad Safin
NIM 10408144028
PROGRAM STUDI MANAJEMEN – JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS NEGERI YOGYAKARTA
v
(QS An - Nasr :1)
“Laku Lampah Saderma, Aja Gumede Aja Jumawa”
(Anonim)
“Life’s Too Short If You Can’t Finish Your Passion!”
(
Anonymous
)
vi
Dengan mengucap syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa, karya ini
penulis persembahkan untuk :
1. Prof. Dr. H. M. Zulfa, M.Ag dan Ibu Hj.Sri Untari S.Ag, bapak dan ibu yang
selalu memberikan kasih sayang, doa, dan dukungan sampai saat ini. (tanpa
beliau aku bukan apa-apa).
2. Kakak-kakakku, tercinta yang selalu memberikan doa dan dukungan.
3. Keluarga dan teman-teman tercinta yang juga selalu memberikan doa dan
dukungan sampai saat ini.
vii Oleh:
Nasrullah Arsyad Safin NIM. 10408144028
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui: (1) pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan Aqua, (2) pengaruh harga terhadap kepuasan pelanggan Aqua, (3) pengaruh iklan terhadap kepuasan pelanggan Aqua, dan (4) pengaruh kualitas produk, persepsi harga, dan iklan bersama-sama terhadap kepuasan pelanggan Aqua.
Penelitian ini merupakan jenis penelitian survei. Populasi pada penelitian ini adalah konsumen air minum dalam kemasan (AMDK) merek aqua di Kecamatan Depok, Sleman Yogyakarta. Teknik pengambilan sampel menggunakan metode purposive sampling dengan jumlah sampel sebanyak 175 orang. Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner yang telah diuji validitas dan reliabilitasnya. Teknik analisis data menggunakan regresi berganda.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa: (1) kualitas produk berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan, dibuktikan dari nilai t hitung sebesar 6,344; nilai signifikansi 0,000<0,05; dan koefisien regresi sebesar 0,317; (2) persepsi harga berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan, dibuktikan dari nilai t hitung sebesar 6,064; nilai signifikansi 0,000<0,05; dan koefisien regresi sebesar 0,478; (3) iklan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan, dibuktikan dari nilai t hitung sebesar 5,456; nilai signifikansi 0,000<0,05; dan koefisien regresi sebesar 0,332; dan (4) kualitas produk, persepsi harga, dan iklan secara bersama-sama berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan, dibuktikan dengan nilai F hitung sebesar 82,378 dengan signifikansi 0,000<0,05.
viii
By:
Nasrullah Arsyad Safin NIM. 10408144028
ABSTRACT
The objective of this study is to find out: (1) the influence of product quality on Aqua’s customers satisfaction, (2) the influence of price perception on Aqua’s customers satisfaction, (3) the implication of advertisement on Aqua’s customers satisfaction, and (4) the influence of product quality, price perception, and advertisement on Aqua’s customer satisfaction at the same time.
This study is using survey research model. The population in this research is contomer of Aqua’s water product in Kecamata Depok Sleman Yogyakarta. Sampling in this research is using purposive sampling method with sample in the amount of 175 people. Method of collecting data is using questionnaire that has been testified for its validity and realiability. Method of data analysis is using multiple regression.
The result of this study shows that : (1) product quality has positive impact towards customer satisfaction, it was proved by value t in the amount of 6,344 ; significant value 0,000<0,05; and regression coefficient in the amount of 0,317; (2) price perception has positive impact on customer satisfaction, it was proved by value t in the amount of 6,064; significant value 0,000<0,05; and regression coefficient in the amount of 0,478; (3) advertisement has positive impact towards customer satisfaction, it was proved by value t in the amount of 5,546; significant value 0,000<0,05 and regression coefficient in the amount of 0,332; and (4) product quality, price perception, and advertisement simultaneously have positive impact on customer satisfaction, it was proved by value F in the amount of 82,378 with significance in the amount of 0,000<0,05
ix
Segala puji bagi Allah S.W.T yang senantiasa melimpahkan segala rahmat,
karunia, dan petunjuk-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang
berjudul “Pengaruh Kualitas Produk, Persepsi Harga, Dan Iklan Terhadap
Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Pada Kosumen Air Minum Dalam Kemasan
Merek Aqua Di Kecamatan Depok, Sleman, Yogyakarta)”ini dengan baik.
Skripsi ini disusun untuk memenuhi salah satu syarat guna memperoleh
gelar Sarjana Ekonomi pada Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Yogyakarta.
Oleh karena itu dalam kesempatan ini, penulis dengan ketulusan dan kerendahan
hati ingin menyampaikan rasa terima kasih kepada semua pihak yang telah
dengan ikhlas memberikan masukan dan kontribusi berarti dalam proses
penelitian dan penyusunan skripsi ini, antara lain:
1. Prof. Dr. Sutrisna Wibawa, M.Pd , Rektor Universitas Negeri Yogyakarta.
2. Dr. Sugiharsono, M.Si., Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Negeri
Yogyakarta.
3. Setyabudi Indartono, Ph.D., Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi
Universitas Negeri Yogyakarta.
4. Dr. Tony Wijaya, S.E., M.M selaku Dosen Pembimbing yang selama ini
penuh kesabaran memberikan bimbingan, motivasi, serta arahan dalam
xi
ABSTRAK ... vii
ABSTRACT ... viii
KATA PENGANTAR ... ix
DAFTAR ISI ... xi
DAFTAR TABEL ... xiii
DAFTAR GAMBAR ... xiv
DAFTAR LAMPIRAN ... xv
BAB I PENDAHULUAN ... 1
A. Latar Belakang Masalah ... 1
B. Identifikasi Masalah ... 12
C. Pembatasan Masalah ... 12
D. Rumusan Masalah ... 13
E. Tujuan Penelitian ... 14
F. Manfaat Penelitian ... 14
BAB II KAJIAN PUSTAKA ... 15
A. Landasan Teori ... 15
1. Kualitas Produk ... 15
2. Persepsi Harga ... 18
3. Iklan ... 22
4. Kepuasan Pelanggan ... 26
B. Penelitian yang Relevan ... 28
C. Kerangka Berpikir ... 29
D. Paradigma Penelitian ... 30
xii
D. Tempat dan Waktu Penelitian ... 36
E. Populasi dan Sampel Penelitian ... 36
F. Teknik Pengumpulan Data ... 38
G. Instrumen Penelitian... 38
H. Uji Instrumen Penelitian ... 40
I. Teknik Analisis Data ... 48
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 56
A. Hasil Penelitian ... 56
1. Analisis Deskriptif ... 56
2. Uji Prasyarat Analisis ... 64
3. Pengujian Hipotesis ... 67
B. Pembahasan ... 70
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 78
A. Kesimpulan ... 78
B. Keterbatasan Penelitian ... 79
C. Saran ... 77
DAFTAR PUSTAKA ... 81
xiii
1. Permasalahan Kepuasan Pelanggan ... 10
2. Kisi-kisi Penelitian ... 39
3. KMO dan Bartlett’s Test Tahap 1 ... 42
4. Rotated Component Matrix Tahap 1 ... 43
5. KMO dan Bartlett’s Test Tahap 2 ... 44
6. Rotated Component Matrix Tahap 2 ... 45
7. Hasil Uji Reliabilitas ... 47
8. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 57
9. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 57
10.Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan ... 58
11.Kategorisasi Variabel Kualitas Produk ... 60
12.Kategorisasi Variabel Persepsi Harga ... 61
13.Kategorisasi Variabel Iklan ... 62
14.Kategorisasi Variabel Kepuasan Pelanggan... 63
15.Hasil Uji Normalitas ... 64
16.Hasil Uji Linieritas ... 65
17.Hasil Uji Multikolinieritas ... 66
18.Hasil Uji Heteroskedastisitas ... 66
xiv
xv Lampiran:
1. Kuesioner Penelitian ... 85
2. Data Validitas dan Reliabilitas ... 89
3. Data Penelitian ... 92
4. Data Karakteristik Responden... 100
5. Data Kategorisasi ... 105
6. Hasil Uji Validitas CFA (Tahap 1) ... 110
7. Hasil Uji Validitas CFA (Tahap 2) ... 111
8. Hasil Hasil Uji Reliabilitas... 112
9. Hasil Hasil Uji Karakteristik Responden ... 113
10.Rumus Perhitungan Kategorisasi ... 114
11.Hasil Uji Kategorisasi ... 116
12.Hasil Uji Deskriptif ... 117
13.Hasil Uji Normalitas ... 118
14.Hasil Uji Linieritas ... 119
15.Hasil Uji Multikolinieritas ... 120
16.Hasil Uji Heteroskedastisitas ... 121
1 A. Latar Belakang Masalah
Perkembangan teknologi yang semakin canggih sekarang ini mendorong
perusahaan-perusahaan di Indonesia menghadapi persaingan yang cukup berat.
Perusahaan harus mampu bertahan dan berkembang dalam menghadapi
persaingan usaha. Dengan demikian, setiap perusahaan harus mampu memahami
kelangsungan hidup perusahaan tersebut sebagai organisasi yang berusaha
memenuhi kebutuhan dan keinginan para konsumen sangat tergantung pada
perilaku konsumennya. Perusahaan harus bekerja keras membuat
kebijakan-kebijakan strategis baru dalam menjual produk mereka dalam kaitannya
menghadapi persaingan yang ketat dengan kompetitor yang dapat memberikan
value yang lebih besar kepada kosumen. Pada dasarnya dengan semakin
banyaknya pesaing maka makin banyak pula pilihan bagi pelanggan untuk dapat
memilih produk yang sesuai dengan apa yang diharapkannya. Sehingga
konsekuensi dari perubahan tersebut adalah pelanggan menjadi lebih cermat dan
pintar dalam menghadapi setiap produk yang diluncurkan di pasar.
Masyarakat yang bertindak sebagai konsumen, sekarang sudah mulai
selektif dan cermat dalam memilih produk mana yang akan dipilih dan
dikonsumsi. Konsumen adalah kunci keberhasilan dan kegagalan suatu
apa yang menjadi harapan, keinginan, dan kebutuhan konsumen, tanpa melupakan
kualitas dan memperhatikan perilaku-perilaku konsumen yang ada di pasar.
Perusahaan juga harus dapat memberikan manfaat serta value yang lebih daripada
kompetitor dalam suatu produknya sehingga produk yang diciptakan kelak dapat
berhasil menembus pasar, bersaing dengan kompetitior, dan bahkan dapat
memenangkan persaingan pasar yang ada. Pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis
adalah untuk menciptakan para konsumen yang merasa puas. Setiap orang atau
organisasi (perusahaan) harus bekerja dengan konsumen internal dan eksternal
untuk memenuhi kebutuhan mereka bekerjasama dengan pemasok internal dan
eksternal demi terciptanya kepuasan konsumen, Philip Kotler dan Kevin Lane
Keller (2007:177) mengatakan bahwa kepuasan konsumen adalah perasaan
senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja
(hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan.
Kepuasan menurut Kotler (2007: 138) adalah perasaan senang atau kecewa
seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya
terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya. Konsep
kepuasan pelanggan memiliki dua elemen yang mempengaruhi, yaitu harapan dan
kinerja. Kinerja adalah persepsi konsumen terhadap apa yang diterima setelah
mengkonsumsi produk. Harapan adalah perkiraan konsumen tentang apa yang
akan diterima apabila ia mengkonsumsi produk (barang atau jasa). Dengan
demikian dapat diartikan bahwa kepuasan konsumen merupakan perbedaan antara
yang diharapkan konsumen (nilai harapan) dengan situasi yang diberikan
Konsumen yang merasa puas adalah konsumen yang menerima nilai tambah
yang lebih dari perusahaan. Memuaskan konsumen tidak hanya berarti
memberikan tambahan produk atau jasa, pelayanan ataupun sistem yang
digunakan. Kepuasan pelanggan merupakan suatu hal yang sangat berharga demi
mempertahankan keberadaan pelanggan tersebut untuk tetap berjalannya bisnis
atau usaha.
Menurut Kotler (2002:42) secara umum, kepuasan (satisfaction) adalah
perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan
kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka. Teori
yang menjelaskan bagaimana kepuasan atau ketidakpuasan konsumen terbentuk
adalah the expectancy disconfirmation model, yang mengemukakan bahwa
kepuasan dan ketidakpuasan merupakan dampak dari perbandingan antara
harapan konsumen sebelum pembelian dengan yang sesungguhnya diperoleh
konsumen dari produk yang dibeli tersebut. Ketika konsumen membeli suatu
produk, maka konsumen memiliki harapan tentang bagaimana produk itu
berfungsi. Produk berfungsi lebih baik dari yang diharapkan maka konsumen akan
merasa puas. Jika pelanggan memiliki tingkat kepuasan yang tinggi, maka akan
mempengaruhi pelanggan untuk terus berlangganan dan tidak menggunakan
produk perusahaan lain.
Menurut David Garvin (dalam buku Tjiptono dan Diana, 2003:24) kualitas
adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, manusia / tenaga
kerja, proses dan tugas, serta lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan
kualitas produk merupakan senjata strategis yang potensial untuk mengalahkan
pesaing. Jadi, hanya perusahaan dengan kualitas produk yang paling baik akan
tumbuh dengan pesat, dan dalam jangka panjang perusahaan tersebut akan lebih
berhasil dari perusahaan yang lain. Dengan demikian kualitas produk yang baik
akan menimbulkan kepuasan konsumen dimana keinginan dan harapan konsumen
terpenuhi.
Konsumen yang terpuaskan akan dengan senang hati menyampaikan kabar
positif tentang perusahaan tanpa diminta, namun konsumen yang kecewa akan
menjadi pembawa kabar negatif. Kualitas produk yang baik akan menimbulkan
keinginan konsumen atau pelanggan untuk melakukan pembelian ulang.
Kepuasan pelanggan merupakan penyebab utama timbulnya loyalitas yang tinggi.
Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan manfaat, diantaranya
hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya menjadi harmonis. Hubungan
tersebut merupakan dasar yang baik bagi pembelian ulang, terciptanya loyalitas
pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of
mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan (Tjiptono dalam Samuhata,
2011:33). Salah satu faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah
kualitas produk.
Dengan demikian kualitas produk yang baik akan menimbulkan kepuasan
konsumen. Relevan dengan pernyataan tersebut hasil penelitian yang dilakukan
Sinta Wedarini (2012) yang berjudul “Pengaruh Kualitas Produk Terhadap
Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Telkom Flexi” kualitas produk Telkom flexi
dilakukan Bayu Hadyanto Mulyono, Yoestini , Rini Nugraheni, Mustofa Kamal
(2007) yang berjudul “Analisis Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Layanan
Terhadap Kepuasan Konsumen” bahwa kualitas produk memiliki pengaruh positif
yang signifikan terhadap kepuasan konsumen. Penelitian yang dilakukan Basrah
Saidani dan Samsul Arifin (2012) yang berjudul “Pengaruh Kualitas Produk dan
Kualitas pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen dan Minat Beli Pada Ranch
Market” kualitas produk dan kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan konsumen. Namun penelitian yang dilakukan oleh Johanes Gerardo
Runtunuwu, Sem Oroh dan Rita Taroreh (2014) yang berjudul “Pengaruh Kualitas
Produk, Harga dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pengguna Cafe dan
Resto Cabana Manado” menunjukkan bahwa harga dan kualitas pelayanan
berpengaruh dan signifikan terhadap kepuasan pengguna, sedangkan kualitas
produk berpengaruh namun tidak signifikan terhadap kepuasan pengguna.
Faktor lain yang dapat memengaruhi tingkat kepuasan pelanggan adalah
harga. Menurut Kotler dan Armstrong (2010:314) harga adalah jumlah uang yang
dibebankan untuk produk atau jasa, atau jumlah dari nilai-nilai yang pelanggan
tukarkan untuk memiliki atau menggunakan manfaat produk atau jasa. Dalam
pengertian strategi harga, harga merupakan salah satu unsur yang mempengaruhi
kegiatan-kegiatan dalam perusahaan yang berfungsi menciptakan keunggulan
kompetitif bagi perusahaan. Namun, hal itu seringkali terbentur pada kebijakan
penetapan harga.
Penetapan harga oleh perusahaan harus disesuaikan dengan situasi
semakin ketat dan perkembangan permintaan yang terbatas. Dalam iklim
persaingan yang ketat seperti sekarang ini, perusahaan harus memperhatikan
faktor harga, karena besar kecilnya harga yang ditetapkanakan sangat
mempengaruhi kemampuan perusahaan dalam bersaing dan juga mampu
mempengaruhi konsumen untuk membeli produknya. Agar lebih kompetitif di
pasar, perusahaan dapat mempertimbangkan harga pesaing sebagai pedoman
dalam menentukan harga jual produknya.
Paul Peter dan Jerry Olson (2000: 228) menyatakan, persepsi harga
berkaitan dengan bagaimana informasi harga dipahami seluruhnya oleh konsumen
dan memberikan makna yang dalam bagi mereka. Pada saat konsumen melakukan
evaluasi dan penelitian terhadap harga dari suatu produk sangat dipengaruhi oleh
perilaku dari konsumen itu sendiri. Dengan demikian harga yang ditetapkan oleh
perusahaan harus sesuai dengan image dan dapat dijangkau, jika harga yang
ditetapkan oleh sebuah perusahaan tidak sesuai dengan image produk maka hal itu
dapat menurunkan tingkat kepuasan pelanggan, dan sebaliknya jika harga yang
ditetapkan oleh sebuah perusahaan sesuai dengan image yang diterima maka akan
meningkatkan kepuasan pelanggan.
Relevan dengan pernyataan tersebut hasil penelitian yang dilakukan oleh
Muzammil Hanif, Sehrish Hafeez, Adnan Riaz (2010) yang berjudul “Factor
Affecting Customer Satisfaction” menunjukkan bahwa ada pengaruh yang
signifikan antara harga dengan tingkat kepuasan pelanggan. Penelitian yang
dilakukan oleh Mas Intan Purba (2011) yang berjudul “Pengaruh Pelayanan,
Telekomunikasi Selular (TELKOMSEL) Prabayar Pada Mahasiswa Fakultas
Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam Universitas Sumatera Utara”
menunjukkan bahwa harga berpengaruh secara signifikan terhadap tingkat
kepuasan pelanggan. Penelitian yang dilakukan oleh Muhammad Fauzul Hakim
(2015) yang berjudul “Pengaruh Atribut Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan
(Studi Kasus pada Pelanggan Speedy PT. Telkom Yogyakarta)” menunjukkan
harga berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan Namun penelitian yang
dilakukan oleh Eddo Mahardika (2012) yang berjudul “Analisa Produk, Kualitas
Layanan, dan Harga terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan
dengan Metode SEM (Studi Kasus pada Pelanggan Ice Cream Walls)”
menunjukkan bahwa kualitas produk dan kualitas pelayanan berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan pelanggan, sedangkan harga berpengaruh tidak
signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Selain itu, komunikasi pemasaran memegang peranan yang sangat penting
bagi pemasar. Konsep yang secara umum sering digunakan untuk menyampaikan
pesan adalah apa yang disebut sebagai bauran promosi yang salah satunya adalah
iklan. Bauran promosi yang dilakukan perusahaan akan menciptakan suatu
penilaian tersendiri pada pikiran konsumen sehingga penilaian konsumen terhadap
promosi produk secara langsung maupun tidak langsung akan menciptakan image
terhadap suatu produk. Suatu iklan yang baik harus dibuat sedemikian rupa agar
dapat menarik minat konsumen. Semakin baik iklan suatu produk maka
Sebaliknya, iklan produk yang buruk dapat menyebabkan rendahnya kepuasan
konsumen terhadap produk tersebut.
Menurut Kotler & Keller (2007:244) Iklan adalah segala bentuk presentasi
nonpribadi dan promosi gagasan, barang, atau jasa oleh sponsor tertentu yang
harus dibayar. Relevan dengan pernyataan tersebut hasil penelitian yang
dilakukan oleh Lisa Yuvita Novaria, Edy Wahyudi,Yuslinda Dwi Handini (2013)
yang berjudul “Pengaruh Bauran Promosi Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT.
BPR Wilis Putra Utama Banyuwangi” menunjukkan iklan berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan nasabah. Penelitian yang dilakukan Rizal Ahmad (2011) yang
berjudul “Pengaruh Periklanan dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Nasabah PT. BPR Laksana Abadi Sunggal” menunjukkan iklan berpengaruh
positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Penelitian yang dilakukan
Irfansyah Alkautsar (2011) yang berjudul “Pengaruh Periklanan, Promosi
Penjualan, dan Penjualan Perseorangan Terhadap Kepuasan Konsumen Produk
Perahu Sekoci PT. Jatitengah Perdana Jakarta” menunjukkan bahwa periklanan
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Namun
penelitian yang dilakukan oleh Lucy Monika dan Hartiwi Prabowo (2013) yang
berjudul “Pengaruh Iklan dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan dan
Dampaknya Pada Loyalitas Merek di PT. Cipta Skynindo” menunjukkan bahwa
Aqua adalah sebuah merek air minum dalam kemasan (AMDK) yang
diproduksi oleh PT Aqua Golden Mississippi Tbk di Indonesia sejak tahun 1973.
Selain di Indonesia, Aqua juga dijual di Malaysia, Singapura, dan Brunei. Aqua
adalah merek AMDK dengan penjualan terbesar di Indonesia dan merupakan
salah satu merek AMDK yang paling terkenal di Indonesia, sehingga telah
menjadi seperti merek generik untuk AMDK. Sebagai salah satu perusahaan yang
bergerak di bidang AMDK meski sudah menjalankan prinsip-prinsip manajemen
yang baik namun masih terdapat berbagai permasalahan.
Permasalahan tersebut diantarannya adalah kepuasan pelanggan yang
berkaitan dengan kualitas produk yaitu terjadinya pemalsuan galon Aqua yang
berisi air tanah dan disegel dengan tutup merek Aqua. (www.tempo.co).
Kemudian ada permasalahan kepuasan pelanggan yang lainnya berkaitan dengan
persepsi harga yaitu harga yang ditawarkan Aqua lebih tinggi dibandingkan merek
lainnya sebagai contoh adalah harga Aquaria 240 ml dengan Aqua 240 ml
memiliki perbedaan harga yang cukup jauh untuk Aquaria dijual seharga Rp.
17.000 per karton sedangkan Aqua Rp. 23.000 per karton.(www.hargaindo.com).
Selain itu ada masalah kepuasan pelanggan yang berkaitan dengan iklan yaitu
iklan Aqua yang bertemakan ajakan untukan meremukan botol seteleh
meminumnya, iklan tersebut sebenarnya pertama kali ditampilkan oleh air minum
Berbagai permasalahan tersebut dirangkum dalam tabel berikut:
Tabel 1. Permasalahan Kepuasan Pelanggan
No Permasalahan Kepuasan Pelanggan Sumber
1 Konsumen mengalami keracunan setelah
mengkonsumsi AMDK merek Aqua.
(Konsumen mengalami muntah-muntah
hingga dilarikan ke rumah sakit).
http://metro.news.viva.co.id
http://koransuararakyat.com
2 Konsumen mengalami kelangkaan AMDK
merek Aqua dikarenakan tersendatnya
pasokan AMDK merek Aqua ke gerai
eceran.
http://metro.news.viva.co.id
3 Tidak adanya surat izin pengambilan air
bawah tanah (SIPA) yang dilakukan PT.
Tirta Investama (TIV) selaku grup PT Aqua
Golden Mississippi (AGM). Sehingga hal
ini termasuk pelanggaran dikarenakan
tindakan ilegal dalam eksplorasi air tanah
yang merugikan masyarakat sekitar.
http://sukabumiupdate.com
4 Terjadi kerusakan alam dan kesulitan hidup.
(Terjadi kekeringan dan kekurangan air
bersih untuk kepentingan sehari-hari).
http://www.kaskus.co.id
Aqua yang beredar di masyarakat http://nasional.republika.co.id
http://kabar24.bisnis.com
6 Ketersediaan air tanah mengalami
penurunan. (Terjadi penurunan debit air
tanah yang drastis untuk kepentingan
pertanian).
https://m.tempo.com
Berdasarkan uraian di atas, maka peneliti tertarik untuk melakukan
penelitian tentang. “PENGARUH KUALITAS PRODUK, PERSEPSI
HARGA, DAN IKLAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN AIR
MINUM DALAM KEMASAN (Studi Kasus Pada Konsumen Air Minum
Dalam Kemasan Merek Aqua Di Kecamatan Depok, Sleman, Yogyakarta)”. Penelitian ini mengacu pada penelitian yang dilakukan oleh Putri Setyarini denga
judul “ Analisis Pengaruh, Kualitas Produk, Harga dan Merek Deterjen Easy
Attack Terhadap Kepuasan Konsumen Di Andina Mart Gonilan, Kartasuro
B. Identifikasi Masalah
Berdasarkan uraian latar belakang diatas, maka dalam penelitian
ini penulis ingin mengidentifikasi beberapa permasalahan sebagai berikut :
1. Adanya produk palsu yang beredar dimasyarakat.
2. Harga yang ditawarkan Aqua lebih tinggi dibandingkan dengan merek
lain.
3. Iklan yang ditampilkan terdapat unsur peniruan
C. Pembatasan Masalah
Berdasarkan identifikasi masalah di atas dan luasnya permasalahan
yang ada, batasan masalah sangat perlu dikemukakan agar penelitian yang
dilakukan dapat lebih fokus pada permasalahan, tujuan, dan manfaat
penelitian. Penelitian ini lebih memfokuskan pada permasalahan
PENGARUH KUALITAS PRODUK, PERSEPSI HARGA, DAN IKLAN
TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN AIR MINUM DALAM
KEMASAN (Studi Kasus Pada Konsumen Air Minum Dalam Kemasan
Merek Aqua Di Kecamatan Depok, Sleman, Yogyakarta)”. Peneliti
mencoba mengaitkan peranan antara kualitas produk, persepsi harga, dan
D. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan diatas,
dapat dirumuskan permasalahan sebagai berikut :
1. Bagaimana pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan
Aqua?
2. Bagaimana pengaruh persepsi harga terhadap kepuasan pelanggan
Aqua?
3. Bagaimana pengaruh iklan terhadap kepuasan pelanggan Aqua?
4. Bagaimana pengaruh kualitas produk, persepsi harga, dan iklan
bersama-sama terhadap kepuasan pelanggan Aqua?
E. Tujuan Penelitian
Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini antara lain :
1. Mengetahui pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan Aqua.
2. Mengetahui pengaruh persepsi harga terhadap kepuasan pelanggan Aqua.
3. Mengetahui pengaruh iklan terhadap kepuasan pelanggan Aqua.
4. Mengetahui pengaruhkualitas produk, persepsi harga, dan iklan
F. Manfaat Penelitian
Penelitian yang dilakukan akan memberikan beberapa kegunaan
atau manfaat yaitu antara lain :
1. Manfaat Teoritis
Penelitian ini dapat memberikan tambahan wawasan serta
kajian mengenai peran kualitas produk, harga, dan promosi
terhadap kepuasan pelanggan Aqua.
2. Manfaat Praktis
a. Bagi Peneliti
Penelitian ini dapat digunakan peneliti untuk
memperdalam pengalaman di bidang pemasaran dalam
implementasi atas teori yang telah didapatkan selama masa
perkuliahan serta menambah wawasan akan kasus nyata dalam
dunia bisnis.
b. Bagi Pelaku Usaha
Sebagai dasar yang objektif dalam pengambilan keputusan
serta sebagai pedoman untuk menentukan langkah-langkah yang
15 A. Landasan Teori
1. Kualitas Produk
a. Pengertian Kualitas Produk
Kualitas produk menurut Kotler dan Amstrong (2004:347)
“The Ability of a product to perform its funtions” yang berarti
kemampuan suatu produk dalam memberikan kinerja sesuai
dengan fungsinya. Kualitas yang sangat baik akan membangun
kepercayaan konsumen sehingga merupakan penunjang kepuasan
konsumen. Sedangkan menurut Darmadi (2008:38) kualitas produk
merupakan penggerak kepuasan pelanggan yang pertama dan
kualitas produk ini adalah dimensi yang global.
Dari definisi-definisi di atas dapat disimpulkan bahwa
kualitas produk merupakan suatu hal yang penting dalam
menentukan pemilihan suatu produk oleh konsumen. Produk yang
ditawarkan haruslah suatu produk yang benar-benar teruji dengan
baik mengenai kualitasnya. Karena bagi konsumen yang
diutamakan adalah kualitas dari produk itu sendiri. Konsumen akan
lebih baik bila dibandingkan dengan produk lain sejenis yang dapat
memenuhi kebutuhan dan keinginannya.
b. Dimensi Kualitas Produk
Menurut Mullins, Orville. Larreche, dan Boyd (2005: 422)
apabila perusahaan ingin mempertahankan keunggulan
kompetetifnya dalam pasar, perusahaan harus mengerti aspek
dimensi apa saja yang digunakan oleh konsumen untuk
membedakan produk yang dijual perusahaan tersebut dengan
produk pesaing, indikator dari kualitas produk terdiri dari:
1) Performance (kinerja), berhubungan dengan karakteristik
operasi dasar dari sebuah produk. Kinerja merupakan
karakteristik atau fungsi utama suatu produk. Ini merupakan
manfaat atau khasiat utama produk yang kita beli. Biasanya ini
menjadi pertimbangan pertama kita membeli produk.
2) Durability (daya tahan), yang berarti berapa lama atau umur
produk yang bersangkutan bertahan sebelum produk tersebut
harus diganti. Semakin besar frekuensi pemakaian konsumen
terhadap produk maka semakin besar pula daya tahan produk.
3) Comformance to specifications (kesesuaian dengan spesifikasi),
yaitu sejauh mana karakteristik operasi dasar dari sebuah
produk memenuhi spesifikasi tertentu dari konsumen atau tidak
4) Features (fitur) adalah karakteristik produk yang dirancang
untuk menyempurnakan fungsi produk atau menambah
ketertarikan konsumen terhadap produk.
Dimensi fitur merupakan karakteristik atau ciri-ciri tambahan
yang melengkapi manfaat dasar suatu produk. Fitur bersifat
pilihan atau option bagi konsumen. Kalau manfaat utama sudah
standar, fitur seringkali ditambahkan. Idenya, fitur bisa
meningkatkan kualitas produk kalau pesaing tidak memiliki.
5) Reliability (reliabilitas) adalah probabilitas bahwa produk akan
bekerja dengan memuaskan atau tidak dalam periode waktu
tertentu. Semakin kecil kemungkinan terjadinya kerusakan
maka produk tersebut dapat diandalkan.
6) Aesthetics (estetika), berhubungan dengan bagaimana
penampilan produk bisa dilihat dari tampak, rasa, bau, dan
bentuk dari produk.
7) Perceived quaility (kesan kualitas), sering dibilang merupakan
hasil dari penggunaan pengukuran yang dilakukan secara tidak
langsung karena terdapat kemungkinan bahwa konsumen tidak
mengerti atau kekurangan informasi atas produk yang
bersangkutan. Jadi, persepsi konsumen terhadap produk didapat
2. Persepsi Harga
a. Definisi Persepsi Harga
Dalam arti sempit, harga (price) adalah jumlah yang
ditagihkan atas suatu produk baik barang maupun jasa.
Lebih luas lagi harga merupakan unsur bauran pemasaran
yang sifatnya fleksibel dimana setiap saat dapat berubah
menurut waktu dan tempatnya. Dalam arti lain harga adalah
suatu nilai tukar yang bisa disamakan dengan uang atau
barang lain untuk manfaat yang diperoleh dari suatu barang
atau jasa bagi seseorang atau kelompok pada waktu tertentu
dan tempat tertentu.
Istilah harga digunakan untuk memberikan nilai
finansial pada suatu produk barang atau jasa. Biasanya
penggunaan kata harga berupa digit nominal besaran angka
terhadap nilai tukar mata uang yang menunjukkan tinggi
rendahnya nilai suatu kualitas barang atau jasa. Harga
bukan hanya angka-angka yang tertera di label suatu
kemasan atau rak toko, tetapi harga mempunyai banyak
bentuk dan melaksanakan banyak fungsi.
Menurut Kotler dan Keller (2008:345), harga adalah
salah satu elemen bauran pemasaran yang menghasilkan
merupakan elemen termudah dalam program pemasaran
untuk disesuaikan.
Schiffman dan Kanuk (2003:186) persepsi harga
adalah bagaimana cara konsumen melihat harga sebagai
harga yang tinggi, rendah dan adil. Hal ini mempunyai
pengaruh yang kuat baik kepada minat beli dan kepuasan
dalam pembelian. Sedangkan menurut Xia et al pada Lee dan
Lawson-Body (2011:532) mengemukakan bahwa persepsi
harga merupakan penilaian konsumen dan bentuk emosional
yang terasosiasi mengenai apakah harga yang ditawarkan
oleh penjual dan harga yang dibandingkan dengan pihak lain
masuk diakal, dapat diterima atau dapt dijustifikasi.
Peter dan Olson (2000: 228) menyatakan: “Persepsi
harga berkaitan dengan bagaimana informasi harga dipahami
seluruhnya oleh konsumen dan memberikan makna yang
dalam bagi mereka”. Dari definisi tersebut menjelaskan
bahwa harga adalah unsur penting dalam sebuah perusahaan
dimana dengan adanya harga, maka perusahaan akan
mendapatkan income bagi keberlangsungan perusahaan.
Selain itu, harga juga merupakan alat yang nantinya dijadikan
proses pertukaran terhadap suatu barang atau jasa oleh
penelitian terhadap harga dari suatu produk sangat
dipengaruhi oleh perilaku dari konsumen itu sendiri.
Dengan demikian penilaian terhadap harga suatu
produk dikatakan mahal, murah atau biasa saja dari setiap
individu tidaklah harus sama, karena tergantung dari persepsi
individu yang dilatarbelakangi oleh lingkungan kehidupan
dan kondisi individu.
b. Metode Penetapan Harga
Perusahaan memilih metode penetapan harga yang
mencakup satu atau lebih dari tiga pertimbangan ini. Menurut
Kotler dan Keller (2009:83), ada enam metode penetapan
harga, berikut penjelasannya:
1) Penetapan harga mark-up, dilakukan dengan
menambahkan mark-up standar ke biaya produk.
2) Penetapan harga berdasarkan sistem pengembalian,
dilakukan dengan perusahaan menetapkan harga sesuai
dengan tingkat pengembalian (ROI) yang diinginkan.
3) Penetapan harga berdasarkan nilai yang dipersepsikan,
dilakukan dengan menyesuaikan persepsi dari pikiran
4) Penetapan harga berlaku, yaitu mereka menetapkan
harga yang cukup rendah untuk tawaran yang bermutu
tinggi.
5) Penetapan harga sesuai dengan harga yang berlaku,
perusahaan mendasarkan harganya terutama pada harga
pesaing.
6) Penetapan harga tender tertutup, perusahaan
menetapkan harga berdasarkan perkiraannya tentang
bagaimana pesaing akan menetapkan harga dan buka
berdasarkan hubungan yang kaku dengan biaya atau
permintaan perusahaan.
Dengan penetapan harga yang sesuai dengan
keinginan atau kehendak konsumen, dan sesuai dengan
layanan yang akan diberikan, maka konsumen akan merasa
puas dengan apa yang didapatkan. Jika harga yang
ditetapkan tidak sebanding dengan pelayanan yang akan
diperoleh dari perusahaan, maka pelanggan justru akan
merasa dirugikan dan tidak puas terhadap layanan yang
3. Iklan
a. Pengertian Iklan
Periklanan merupakan salah satu bentuk khusus komunikasi
untuk memenuhi fungsi pemasaran. Untuk dapat menjalankan fungsi
pemasaran, maka apa yang harus dilakukan dalam kegiatan periklanan
tentu saja harus lebih dari sekedar memberikan informasi kepada
khalayak. Periklanan harus mampu membujuk khalayak ramai agar
berperilaku sedemikian sesuai dengan strategi pemasaran perusahaan
untuk meningkatkan penjualan dan keuntungan. Periklanan harus
mampu mengarahkan konsumen membeli produk yang diiklankan.
Singkatnya, periklanan harus dapat mempengaruhi pemilihan dan
keputusan pembeli.(Jefkins, 1997:15).
Periklanan adalah suatu bentuk pesan tentang produk atau jasa
yang dibayar dan disampaikan melalui sarana media, dan ditujukan
kepada seluruh masyarakat dengan tujuan membujuk konsumen untuk
melakukan tindakan pembelian atau mengubah perilakunya (Kamus
Istilah Periklanan Indonesia, 1996:4).
Menurut Durianto (2003:1), periklanan adalah upaya untuk
menggiring orang pada gagasan. Adapun pengertian secara
komprehensif adalah semua bentuk aktifitas untuk menghadirkan dan
mempromosikan ide, barang ataupun jasa secara nonpersonal melalui
Semua peristilahan yang digunakan itu membujuk kepada suatu
pengertian yang sama terhadap iklan yang secara umum dapat
didefinisikan sebagai pesan yang menawarkan suatu produk atau jasa
yang ditujukan kepada masyarakat lewat suatu media. Iklan
merupakan pesan yang lebih diarahkan untuk membujuk seseorang
atau sekelompok orang agar membeli barang atau jasa yang
dikomunikasikan.
Periklanan merupakan bagian untuk memenuhi fungsi
pemasaran. Untuk dapat menjalankan fungsi pemasaran, maka
periklanan tentu saja tidak sekedar memberikan informasi kepada
khalayak tapi juga ditujukan untuk mempengaruhi perasaan,
pengetahuan, makna, kepercayaan, sikap dan citra konsumen yang
berkaitan dengan suatu produk atau merek. Citra produk yang terbaik
biasanya tercipta melalui kegiatan-kegiatan periklanan, dan juga
segmen pasar yang dipilih sangat menentukan corak periklanan yang
akan diluncurkan atau media yang harus dipilih.
Pengertian antara iklan dan periklanan mempunyai persamaan
dan perbedaan. Persamaannya adalah bahwa keduanya merupakan
pesan yang ditujukan kepada khalayak. Perbedaannya yaitu iklan lebih
cenderung kepada produk atau merupakan hasil dari periklanan,
sedangkan periklanan merupakan keseluruhan proses yang meliputi
penyiapan, perencanaan pelaksanaan, dan pengawasan penyampaian
b. Tujuan Periklanan
Menurut Suyanto (2006:69), tujuan periklanan dapat
digolongkan menurut sasarannya yakni untuk memberi informasi,
persuasi, atau mengingatkan para pembeli, menambah nilai dan
membantu aktivitas lain yang dilakukan oleh perusahaan. tujuan
periklanan dapat digolongkan menurut sasarannya, yakni sebagai
berikut.
1) Iklan informatif
Iklan informatif bertujuan membentuk permintaan pertama
dengan memberitahukan pasar tentang adanya produk baru,
mengusulkan kegunaan baru suatu produk, memberitahukan
pasar tentang perubahan harga. Menjelaskan cara kerja suatu
produk, menjelaskan pelayanan yang tersedia, mengkoreksi
kesan yang salah, mengurangi kecemasan pembeli dan
membangun citra perusahaan.
2) Iklan persuasif
Iklan persuasif bertujuan membentuk permintaan selektif
suatu merek tertentu, yang dilakukan pada tahap kompetitif
dengan membentuk preferensi merek, mendorong alih merek,
pembeli untuk membeli sekarang, dan membujuk pembeli
menerima, mencoba atau mensimulasikan penggunaan produk.
3) Iklan pengingat
Iklan pengingat bertujuan mengingat pembeli tentang
produk yang sudah mapan bahwa produk tersebut mungkin
akan dibutuhkan kemudian, mengingat pembeli di mana dapat
membelinya, membuat pembeli tetap dapat mengingat produk
itu walau tidak dalam sedang dalam musimnya, dan
mempertahankan kesadaran puncak.
4) Iklan penambah nilai
Iklan penambah nilai bertujuan menambah nilai merek pada
persepsi konsumen dengan melakukan inovasi, perbaikan
kualitas dan penguatan persepsi konsumen. Iklan yang kreatif
dan efektif akan menyebabkan merek dipandang lebih elegan,
lebih gaya.
5) Iklan bantuan aktivitas lain
Iklan bantuan aktivitas lain bertujuan membantu
memfasilitasi aktivitas lain perusahaan dalam proses
komunikasi pemasaran. Aktivitas lain dalam iklan bisa berupa
promosi produk, pameran serta berbagai even yang dapat
4. Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler (Tjiptono, 2004: 146-147) kepuasan pelanggan
adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau
hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya.
Membangun kepuasan konsumen merupakan inti dari pencapain
profitabilitas jangka panjang. Kepuasan merupakan ketiadaan
perbedaan antara harapan yang dimiliki dengan pekerjan yang diterima.
Apabila tingkat harapan tinggi, sementara pekerjaannya biasa-biasa
saja, kepuasan tidak akan tercapai. Sebaliknya, apabila pekerjaan
melebihi apa yang diharapkan, kepuasan akan meningkat. Karena
harapan yang dimiliki konsumen cenderung selalu meningkat sejalan
dengan meningkatnya pengalaman konsumen.
Menurut Kotler dan Armstrong (2001:9) : Kepuasan konsumen
adalah sejauh mana anggapan kinerja produk memenuhi harapan
pembeli. Bila kinerja produk lebih rendah ketimbang harapan
pelanggan, maka pembelinya merasa puas atau amat gembira. Kepuasan
konsumenadalah tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan
antara apa yang dia terima dan harapannya (Umar, 2005:65). Seorang
pelanggan, jika merasa puas dengan nilai yang diberikan oleh produk
atau jasa, sangat besar kemungkinannya menjadi pelanggan dalam
Menurut Kotler (2002: 42) “Kepuasan konsumen adalah
perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan
antara kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan
harapan-harapannya”. Menurut Philip Kotler dan Kevin Lane Keller yang
dikutip dari buku Manajemen Pemasaran mengatakan bahwa kepuasan
konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul
setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap
kinerja yang diharapkan (2007:177). Menurut Zeithaml dan Bitner
(2000:75) definisi kepuasan adalah respon atau tanggapan konsumen
mengenai pemenuhan kebutuhan. Kepuasan merupakan penilaian
mengenai ciri atau keistimewaan produk atau jasa, atau produk itu
sendiri, yang menyediakan tingkat kesenangan konsumen berkaitan
dengan pemenuhan kebutuhan konsumsi konsumen. Kepuasan
pelanggan menurut Tjiptono (2008:47) didefinisikan sebagai evaluasi
yang memberikan hasil dimana pengalaman yang dirasakan setidaknya
sama baiknya atau sesuai dengan yang diharapkan.
Menurut Ellitan (1999), kepuasan pelanggan dapat diciptakan
dengan mengamati harapan pelanggan, mengetahui kinerja perusahaan
yang dirasakan oleh pelanggan, dan memberikan kepuasan pada
pelanggan. Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa
seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil)
produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan. Tingkat
lain akan berbeda. Hal ini disebabkan oleh beberapa faktor seperti
umur, pekerjaan, pendapatan, pendidikan, jenis kelamin, kedudukan
sosial, tingkat ekonomi, budaya, sikap mental, dan kepribadian.
B. Penelitian yang Relevan
1. Penelitian yang dilakukan oleh Roro Wilujeng Asrini (2016) yang
berjudul “Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan dan Loyalitas
Pelanggan Aqua Pada Mahasiswa Prodi Manajemen Fakultas Ekonomi
Universitas Nusantara PGRI Kediri” yang dilakukan menggunakan
metode korelasi dengan sampel berjumlah 100 orang, menunjukkan
kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.
2. Penelitian yang dilakukan oleh Fransiska Pramita (2010) yang berjudul
“Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Layanandan Persepsi
Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Air Minum Dalam Kemasan
(Studi Kasus Pada AMDK Jawa Tirta Semarang)”, yang dilakukan
menggunakan metode purposive sampling dengan sampel penelitian
berjumlah 83 orang. Hasil penelitian tersebut menunjukkan bahwa
variabel kualitas produk, kualitas layanan dan persepsi harga secara
bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
3. Penelitian yang dilakukan oleh Ni Made Sinta Wedarini (2013) yang
berjudul “Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan dan Loyalitas
Pelanggan Telkom Flexi” yang dilakukan menggunakan metode
Hasil penelitian tersebut menunjukkan kualitas produk Telkom Flexi
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
4. Penelitian yang dilakukan oleh Lina Prahastuti (2011) yang berjudul
“Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk terhadap
Kepuasan Konsumen untuk Meningkatkan Loyalitas Konsumen
Indosat (Studi Pada Pelanggan Indosat Wilayah Semarang)” yang
dilakukan dengan menggunakan kuesioner dengan jumlah responden
sebanyak 96 pengguna Indosat. Metode pengambilan sampel yang
digunakan dalam penelitian ini adalah purposive sampling. Penelitian
ini menunjukkan bahwa kualitas layanan dan kualitas produk memiliki
pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen.
C. Kerangka Berpikir
Kualitas produk, persepsi harga, dan iklan merupakan faktor-faktor
penting dalam mempengaruhi kepuasaan pelanggan. Kualitas produk
menjadi salah satu keunggulan produk dari Aqua, karena Aqua
menggunakan teknologi inline system yang dapat menjamin kualitas air
yang bersih dan higenis saat pemrosesan, sehingga hal tersebut dapat
mempengaruhi kepuasaan pelanggan saat memanfaatkan produk tersebut.
Pilihan harga yang ditawarkan oleh aqua berdasarkan jenis produk yang
dikarenakan apabila pelanggan memilih jenis produk aqua tertentu dengan
harga tinggi namun kualitas yang diterima dibawah standar dibandingkan
produk sejenis dengan merek lain, maka pelanggan tidak akan merasa
puas. Salah satu tujuan iklan adalah menguatkan persepsi pelanggan
dimana iklan tersebut dapat menambah nilai produk sehingga konsumen
semakin yakin tehadap produk tersebut dan akan merasa puas jika
memanfaatkan produk tersebut.
D. Paradigma Penelitian
Berdasarkan kerangka berpikir diatas, dapat digambarkan
paradigma penelitian sebagai berikut :
H1
H2
H3
H4
Model Penelitian
(Sumber : Zeithaml (1988). Dikembangkan untuk penelitian ini) Kualitas Produk
(X1)
Persepsi Harga(X2)
Iklan (X3)
E. Hipotesis Penelitian
Berdasarkan kajian teori dan kerangka berpikir diatas, maka dapat
dirumuskan hipotesis, sebagai berikut :
H1: Kualitas produk berpengaruh positif terhadap kepuasan
pelanggan.
H2: Persepsi harga berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.
H3: Iklan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.
H4: Kualitas produk, persepsi harga, dan iklan secara bersama-sama
32 BAB III
METODE PENELITIAN
A. Desain Penelitian
Penelitian ini merupakan jenis penelitian survei. Menurut
Sugiyono (2009:6) pada penelitian survei, pengumpulan data yang
dilakukan menggunakan instrumen kuesioner untuk mendapatkan
tanggapan responden. Metode survei fokus pada pengumpulan data
responden yang memiliki informasi tertentu sehingga memungkinkan
peneliti untuk mengerti dan menyelesaikan masalah. Metode penelitian
survei bertujuan untuk memperoleh data atau fakta-fakta yang tidak dapat
diamati, keterangan masa lalu yang belum dicatat maupun dari sikap
responden. Pengumpulan data yang dilakukan menggunakan instrumen
kuesioner dengan tipe pertanyaan pada kuesioner adalah pertanyaan
tertutup (closed question).
B. Variabel Penelitian
Variabel dalam penelitian ini terdiri dari tiga variabel bebas
(Independent Variable) dan satu variabel terikat (Dependent Variabel).
Variabel bebas tersebut adalah Kualitas Produk (X1), Persepsi Harga (X2)
C. Definisi Operasional Variabel
Definisi operasional diperlukan untuk menyamakan asumsi-asumsi
terhadap permasalahan yang akan dibahas. Definisi operasional variabel
dalam penelitian ini yaitu :
1. Variabel Bebas/Independent Variabel (X)
Variabel bebas adalah variabel yang mempengaruhi variabel
terikat, baik itu secara positif maupun negatif. Variabel bebas dalam
penelitian ini meliputi:
a. Kualitas Produk
Kotler dan Armstrong (2006) menyatakan kualitas produk
adalah kemampuann produk untuk menampilkan fungsinya , hal ini
termasuk waktu kegunaan dari produk, keandalan, kemudahan
dalam penggunaan dan perbaikan, dan nilai-nilai lainnya.
Pengukuran kualitas produk dilakukan dengan menggunakan 10
item pertanyaan dengan indikator meliputi performance, features,
reliability, durability dan aesthetics (Nasution, 2005:6). Skala
pengukuran yang digunakan adalah skala Likert dengan lima
alternatif jawaban yaitu: “sangat tidak setuju (ss),tidak setuju (ts),
b. Persepsi Harga
Harga merupakan unsur bauran pemasaran yang sifatnya
fleksibel dimana setiap saat dapat berubah menurut waktu dan
tempatnya. Menurut Stanton (1994) harga adalah sejumlah nilai
yang ditukarkan konsumen dengan manfaat dari memiliki atau
menggunakan produk atau jasa yang nilainya ditetapkan oleh
pembeli atau penjual (melalui tawar menawar) atau ditetapkan oleh
penjual untuk suatu harga yang sama terhadap semua pembeli.
Menurut Campbell pada Cockril dan Goode (2010:368)
menyatakan bahwa persepsi harga merupakan faktor psikologis
dari berbagai segi yang mempunyai pengaruh yang penting dalam
reaksi konsumen kepada harga. Karena itulah persepsi harga
menjadi alasan mengapa seseorang membuat keputusan untuk
membeli. Menurut Gourville dan Moon pada Toncar, Alon dan
Misati (2010:297) menyatakan bahwa persepsi harga konsumen
dipengaruhi oleh harga yang ditawarkan oleh toko lain dengan
barang yang sama.
Harga diukur dengan instrumen yang dikembangkan oleh
Tjiptono, Chandra dan Adriana (2008) menggunakan 4 item
pertanyaan, dengan indikator sebagai berikut :
1) Kesesuaian harga dengan kualitas produk
3) Memberikan harga yang terjangkau
4) Perbandingan harga dengan produk lain
Skala pengukuran yang digunakan adalah skala Likert.
dengan lima alternatif jawaban yaitu: “sangat tidak setuju (ss),tidak
setuju (ts), netral (n), setuju (s) dan sangat setuju (ss)” (Sugiyono,
2008).
c. Iklan
Kreativitas iklan dalam penelitian ini adalah iklan Aqua
yang dianggap original atau asli tidak meniru orang lain, tidak
terduga, mudah dipahami, sehingga membuat audience
memperhatikan iklan Aqua hingga detail dan rinci. Pengukuran
kreativitas iklan menggunakan 9 item pertanyaan.
Pengukuran kreativitas iklan menggunakan indikator yang
diadopsi dari Handoko (2009: 30) yang meliputi: original, tidak
terduga dan mudah dipahami. Skala pengukuran yang digunakan
adalah skala likert, dengan lima alternatif jawaban yaitu: “sangat
tidak setuju (ss),tidak setuju (ts), netral (n), setuju (s) dan sangat
2. Variabel Terikat/Dependent Variabel (Y)
Kotler (2008: 177) menyatakan kepuasan pelanggan adalah
perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah
membandingkan antara persepsi / kesannya terhadap kinerja atau hasil
suatu produk dan harapan-harapannya. Pengukuran kepuasan
pelanggan dilakukan dengan menggunakan 8 item pertanyaan dengan
indikator meliputi expectations, performance, comparison,
confirmaton/disconfirmation (Wilkie, 1994). Skala pengukuran yang
digunakan adalah skala likert.
D. Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan di Kecamatan Depok, Sleman Yogyakarta
dan dilaksanakan pada bulan Februari 2017.
E. Populasi dan Sampel Penelitian
1. Populasi
Sugiyono (2009:115) mendefinisikan pengertian populasi adalah
wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek/subyek yang mempunyai
kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk
dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Populasi dalam
penelitian ini adalah konsumen air minum dalam kemasan (AMDK)
2. Sampel
Menurut Sugiyono (2008: 56), sampel merupakan sebagian atau wakil
dari populasi yang memliki sifat dan karakter yang sama serta
memenuhi populasi yang memiliki sifat dan karakter yang sama serta
memenuhi populasi yang diselidiki. Teknik yang digunakan dalam
penelitian ini adalah purposive sampling. Purposive sampling
termasuk dalam metode non probability sampling (Sugiyono, 2011).
Definisi metode purposive sampling menurut Sugiyono (1999) adalah:
“Teknik penentuan sampel; dengan pertimbangan tertentu”. Sampel
pada penelitian ini yaitu sebagian konsumen air minum dalam
kemasan (AMDK) merek Aqua di Yogyakarta. Sampel yang diambil
dalam penelitian ini memiliki kriteria-kriteria sebagai berikut:
a. Responden pernah menggunakan produk air minum dalam
kemasan (AMDK) merek Aqua minimal 5 kali.
b. Responden yang melakukan pembelian ulang produk air
minum dalam kemasan (AMDK) merek Aqua.
c. Responden yang memberikan rekomendasi kepada rekan
untuk menggunakan produk air minum dalam kemasan
(AMDK) merek Aqua.
Jumlah sampel dalam penelitian ini ditentukan berdasarkan
pendapat dari Hair (2010), ukuran sampel yang ideal dan
representative tergantung pada jumlah item pertanyaan pada indikator
sebanyak 35 item. Sehingga jumlah sampel yang digunakan dalam
penelitian ini berjumlah 35 item x 5. Jadi, jumlah minimal sampel
yang digunakan adalah 175 responden.
F. Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini
adalah dengan menggunakan angket atau kuesioner. Kuesioner menurut
Sugiyono (1999), “Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang
dilakukan dengan cara memberikan seperangkat pertanyaan atau
pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawabnya”. Responden
adalah orang yang akan diteliti (sampel). Metode ini akan digunakan
peneliti untuk memperoleh data mengenai pengaruh kualitas produk,
persepsi harga, dan iklan terhadap kepuasan pelanggan.
Agar lebih efisien mendapatkan data dari responden maka peneliti
menggunakan metode kuesioner. Kuesioner tersebut disusun dengan
menggunakan 5 (lima) alternatif jawaban, yaitu: SS (sangat setuju), S
(setuju), netral, TS (tidak setuju), STS (sangat tidak setuju).
G. Instrumen Penelitian
Menurut Sugiyono (2008), instrumen penelitian adalah suatu alat
yang digunakan untuk mengukur fenomena alam maupun sosial yang
diamati dan secara spesifik semua fenomena ini disebut variabel
yang berisi butir-butir pertanyaan. Penyusunan kuesioner tersebut
didasarkan pada konstruksi teoritik yang telah disusun sebelumnya.
Kemudian atas dasar teoritik tersebut dikembangkan dalam
indikator-indikator dan selanjutnya dikembangkan dalam butir-butir pertanyaan.
Instrumen ini disusun dengan menggunakan skala Likert. Adapun kisi-kisi
kuesioner dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
Tabel 2. Kisi-kisi Penelitian
No Variabel Indikator Item
a. Kesesuaian harga dengan
kualitas produk
b. Kesesuaian harga dengan
manfaat
c. Memberikan harga yang
terjangkau
d. Perbandingan harga dengan
produk lain
11,12
13,14
15,16
3 Iklan (X3)
Dari setiap jawaban responden terhadap daftar pertanyaan yang
diajukan, kemudian diberi skor tertentu. Skor tersebut yaitu antara 1
sampai 5, dengan ketentuan sebagai berikut (Sugiyono, 2008):
Sangat Setuju (SS) diberi skor 5
Setuju (S) diberi skor 4
Kurang Setuju (KS) diberi skor 3
Tidak Setuju (TS) diberi skor 2
Sangat Tidak Setuju (STS) diberi skor 1
H. Uji Instrumen Penelitian
Sebelum digunakan pada penelitian sesungguhnya, kuesioner harus diuji
terlebih dahulu. Uji instrumen dilakukan untuk mengetahui validitas dan
reliabilitas suatu instrumen. Dari uji coba tersebut dapat diketahui kelayakan
Baik tidaknya instrumen yang digunakan akan berpengaruh terhadap hasil
penelitian.
1. Uji Validitas
Uji validitas adalah uji yang dilakukan untuk memastikan
kemampuan sebuah skala untuk mengukur konsep yang dimaksudkan.
Manfaat dari uji validitas yaitu untuk mengetahui apakah item-item yang
ada dalam kuesioner benar-benar mampu mengungkapkan dengan pasti
apa yang akan diteliti.
Uji validitas dilakukan untuk mengetahui kemampuan instrumen
dalam mengukur variabel penelitian. Pengujian ini dilakukan dengan
mengajukan butir-butir pertanyaan kuesioner yang nantinya akan
diberikan kepada responden. Setelah mendapatkan data dari responden
kemudian dilakukan uji construct validity dengan menggunakan
Confirmatory Factor Analysis (CFA). Untuk memudahkan dalam
melakukan uji validitas, maka digunakan Analisis Faktor yang ada pada
program komputer SPSS 20.00 for Windows. Butir-butir pertanyaan yang
mempunya factor loading yang valid yaitu ≥ 0.50 menunjukkan bahwa
indikator-indikator yang ada merupakan satu kesatuan alat ukur yang
mengukur suatu konstruk yang sama dan dapat memprediksi apa yang
seharusnya dapat diprediksi. Item-item yang mengukur konsep yang sama
akan memiliki korelasi yang tinggi dan berkorelasi rendah dengan
ditunjukkan dengan muatan faktor item yang tinggi pada satu faktor yang
seharusnya diukur saja dan bermuatan faktor rendah pada faktor rendah
yang diukur oleh item-item.
Hasil Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy (KMO
MSA) dan uji validitas dengan Confirmatory Factor Analysis (CFA)
ditunjukkan dalam tabel berikut ini:
Tabel 3. KMO and Bartlett's Test Tahap 1
Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa nilai
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy (KMO MSA) lebih besar dari 0,50
yaitu sebesar 0,636; ini menunjukkan bahwa data yang ada layak untuk
dilakukan faktor analisis, sedangkan pada hasil uji Bartlett's Test of
Sphericity diperoleh taraf signifikansi 0,000, yang artinya bahwa antar
variabel terjadi korelasi (signifikansi<0,05), dengan demikian dapat
disimpulkan bahwa semua variabel yang ada dapat dianalisis lebih lanjut
karena telah memenuhi kriteria.
Selanjutnya pada tabel di bawah ini menunjukkan bahwa semua
item pernyataan pada masing-masing variabel mengelompok menjadi
satu, dengan nilai loading factor di atas dan di bawah 0,50. Hal ini
KMO and Bartl ett's Test
,636
2584,950 595 ,000 Kaiser-Mey er-Olkin Measure of Sampling
menunjukkan bahwa indikator tersebut merupakan satu kesatuan alat ukur
yang mengukur satu konstruk yang sama dan dapat memprediksi apa yang
seharusnya diprediksi.
Tabel 4. Rotated Component Matrix Tahap 1
Berdasarkan tabel di atas diketahui bahwa meskipun semua Item
telah mengelompok sesuai dengan indikatornya, akan tetapi berdasarkan
Rotated Component Matrixa
Extraction Method: Principal Component Analy sis. Rotation Method: Varimax wit h Kaiser Normalization.
hasil di atas diketahui bahwa tidak semua item pernyataan dinyatakan
valid. Item Kualitas 3 dan Kepuasan 7 dinyatakan gugur karena memiliki
nilai loading factor di bawah 0,50.
Oleh karena uji CFA pada tahap 1 ada butir pertanyaan yang
gugur, maka perlu dilakukan uji CFA tahap 2. Hasil Kaiser-Meyer-Olkin
Measure of Sampling Adequacy (KMO MSA) dan uji validitas dengan
Confirmatory Factor Analysis (CFA) tahap 2 ditunjukkan dalam tabel
berikut ini:
Tabel 5. KMO and Bartlett's Test Tahap 2
Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa nilai
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy (KMO MSA) lebih besar dari 0,50
yaitu sebesar 0,649; ini menunjukkan bahwa data yang ada layak untuk
dilakukan faktor analisis, sedangkan pada hasil uji Bartlett's Test of
Sphericity diperoleh taraf signifikansi 0,000, yang artinya bahwa antar
variabel terjadi korelasi (signifikansi<0,05), dengan demikian dapat
disimpulkan bahwa semua variabel yang ada dapat dianalisis lebih lanjut
karena telah memenuhi kriteria.
KMO and Bartl ett's Test
,649
2534,432 528 ,000 Kaiser-Mey er-Olkin Measure of Sampling
Adequacy .
Approx. Chi-Square df
Sig. Bart lett 's Test of
Selanjutnya pada tabel di bawah ini menunjukkan bahwa semua
item pernyataan pada masing-masing variabel mengelompok menjadi
satu, dengan nilai loading factor di atas 0,50. Hal ini menunjukkan bahwa
indikator tersebut merupakan satu kesatuan alat ukur yang mengukur satu
konstruk yang sama dan dapat memprediksi apa yang seharusnya
diprediksi.
Tabel 6. Rotated Component Matrix Tahap 2
Rotated Component Matrixa
Extraction Method: Principal Component Analy sis. Rotation Method: Varimax wit h Kaiser Normalization.
Berdasarkan hasil uji CFA tahap 2 diketahui bahwa semua item
telah mengelompok sesuai dengan indikatornya dan berdasarkan hasil di
atas diketahui semua item pernyataan dinyatakan valid dengan nilai
loading factor di atas 0,50.
2. Uji Reliabilitas
Reliabilitas menunjukkan konsistensi dan stabilitas dari suatu skor
(skala pengukuran). Reliabilitas memusatkan perhatian pada masalah
konsistensi dan masalah ketepatan (Kuncoro, 2003). Hasil pengukuran
dapat dipercaya bila dalam beberapa kali pelaksanaan pengukuran
terhadap kelompok subyek yang sama diperoleh hasil yang relatif sama,
selama aspek yang diukur tidak berubah.
Uji reliabilitas pada penelitian ini menggunakan metode Cronbach
Alpha untuk menentukan apakah setiap instrumen reliabel atau tidak.
Pengukuran ini menggunakan uji statistik Cronbach Alpha. Penghitungan
Cronbachs alpha akan dilakukan dengan menggunakan bantuan program
SPSS versi 20.00 forWindows. Suatu konstruk atau variabel dikatakan
reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha > 0.70 meskipun nilai
0.60 masih dapat diterima (Ghozali, 2011). Hasil uji reliabilitas disajikan
Tabel 7. Hasil Uji Reliabilitas
Variabel
Batas
Normal
Nilai Cronbach
Alpha
Keterangan
Kualitas Produk >0,70 0,944 Reliabel
Persepsi Harga >0,70 0,939 Reliabel
Iklan >0,70 0,925 Reliabel
Kepuasan Pelanggan >0,70 0,926 Reliabel
Sumber: Data Primer (2017)
Hasil uji reliabilitas menunjukkan bahwa semua item pertanyaan
dari tiga variabel yang diteliti adalah reliabel karena mempunyai nilai
Cronbach Alpha > 0.60. Uji reliabilitas dilakukan dengan menggunakan
bantuan program SPSS Statistics 13.0 for windows, yang akan memberikan
fasilitas untuk mengukur reliabilitas dengan uji statistik Cronbach Alpha
(ɑ). Suatu kontruk atau variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai
I. Teknik Analisis Data
1. Analisis Statistik Deskriptif
Sugiyono (2010) mengatakan bahwa análisis deskriptif digunakan
untuk menganalisis data yang telah terkumpu ldengan cara
mendeskripsikan atau menggambarka nobyek yang diteliti melalui sampel
atau populasi sebagaimana adanya tanpa melakukan analisis dan membuat
kesimpulan yang berlaku umum. Terdapat tiga hal yang disajikan dalam
análisis deskriptif yang meliputi:
a. Analisis mengenai karakteristik dari responden yang terdiri dari usia,
pendidikan, dan penghasilan.
b. Data ini kemudian diolah menggunakan analisis deskripsi statistik
sehingga diperoleh Mean (M), Median (Me), Modus (Mo), dan
Standar Deviasi (SD).
c. Analisis ini juga menggambarkan jawaban responden dari kuesioner
yang diajukan. Pada bagian ini penyusun akan menganalisa data
tersebut satu persatu yang didasarkan pada jawaban responden yang
dihimpun berdasarkan koesioner yang telah diisi oleh responden
selama penelitian berlangsung.
Berdasarkan kriteria yang dipakai pada kategori jawaban responden,
maka untuk lebih memudahkan digunakan 3 kategori yang
digunakanyaitu tinggi, sedang, dan rendah. Cara pengkategorian data
