NOTA DINAS NOMOR: KM.02.01/III.3.1/1341/2021

(1)

Dokumen ini ditandatangani secara elektronik melalui Aplikasi TNDE menggunakan sertifikat elektronik yang diterbitkan oleh BSrE. (1/1)

KEMENTERIAN KESEHATAN REPUBLIK INDONESIA

DIREKTORAT JENDERAL PELAYANAN KESEHATAN RSUP DR. SOERADJI TIRTONEGORO

Jalan KRT. dr. Soeradji Tirtonegoro Nomor 1 Klaten

Telp : (0272) 321020 Fax : (0272) 321104 E-mail : [email protected]

NOTA DINAS

NOMOR: KM.02.01/III.3.1/1341/2021

Yth. : Direktur Utama RSUP dr. Soeradji Tirtonegoro Klaten

Dari : Plh. Direktur Sumber Daya Manusia, Pendidikan, dan Umum RSUP dr. Soeradji Tirtonegoro

Hal : Laporan Penanganan Komplain Bulan September 2021 Tanggal : 08 Oktober 2021

Dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik secara berkelanjutan di RSUP dr. Soeradji Tirtonegoro Klaten, dengan ini kami sampaikan Laporan Penanganan Komplain bulan September 2021 dengan rekapitulasi sebagai berikut :

No Tujuan Komplain Indikator Tipe Jumlah Penanganan

1. Ruang NICU Pelayanan Hijau 1 Selesai

2. Klinik Psikiatri Sarana Hijau 1 Selesai

3. Ruang Dahlia 3 Pelayanan Hijau 1 Selesai

4. Unit Kamtib Pelayanan Hijau 1 Selesai

5. Ruang ICCU Sarana Hijau 1 Selesai

6. Instalasi Gawat

Darurat Pelayanan Hijau 1 Selesai

Total 6

Demikian laporan ini kami sampaikan, selanjutnya kami mohon arahan. Atas perhatian Ibu Direktur Utama kami ucapkan terima kasih.

*ttd*

KEMALUDIN, SKM, MPH

Tembusan:

1. Direktur Pelayanan Medik, Keperawatan, dan Penunjang RSUP dr. Soeradji Tirtonegoro 2. Direktur Perencanaan, Keuangan, dan Barang Milik Negara RSUP dr. Soeradji Tirtonegoro 3. Direktur Sumber Daya Manusia, Pendidikan, dan Umum RSUP dr. Soeradji Tirtonegoro

(2)

RINCIAN PENANGANAN KOMPLAIN RSUP dr. SOERADJI TIRTONEGORO BULAN SEPTEMBER 2021

No Tanggal Komplain

Identitas Pelapor/

Terlapor

Media Komplain

Tipe Komplain

Indikator Komplain

Isi Komplain/ Apresiasi Masyarakat

Penanganan Petugas/

Unit Kerja Tujuan Komplain

RTL dan Monev Unit Kerja

Status

1. Rabu 01/09/2021

Bp. Armeideriko Yudatama

Langsung Hijau Pelayanan Pada hari Sabtu tgl.

28/08/21 ASI istri saya dr ruang NICU hilang 3 kantong. Pada hari Minggu tgl 29/08/21 ASI hilang 1 kantong. Pada tanggal 31/08/21 ASI hilang 1 kantong lagi.

Kami selaku orang tua bayi sudah

mengkonfirmasi kepada dr. Muslikah dan

perawatnya ruang NICU ternyata bayi belum boleh minum ASI. Dan

perawatnya pun belum meminumkan ASI untuk bayi saya. Mohon untuk segera menindaklanjuti masalah tersebut.

Terima kasih.

01 September 2021 - Subbag. Hukormas

menerima keluhan secara langsung di kantor

Hukormas.

- Subbag. Hukormas memberikan umpan balik bahwa keluhan tersebut akan di tindak lanjuti pada unit kerja terkait yaitu ruang NICU.

- Subbag. Hukormas melakukan konfirmasi pada unit kerja terkait yaitu ruang NICU via pesan WA. Untuk tindak lanjut keluhan tersebut.

- Ruang NICU memberikan klarifikasi bahwa, telah menindaklanjuti masalah tersebut dengan

melakukan beberapa tindakan :

1. Meminta maaf atas kejadian tersebut kepada Ibu Niken dan keluarga

2. Melakukan edukasi kepada orang tua bayi tentang risiko

Instalasi Kesehatan Anak (Ruang NICU)

- Meningkat kan komunikas i dan edukasi terhadap pasien dan keluarga.

- Dibuat tata tertib Penyimpa nan ASI - Lemari

pendingin ASI dipindah tempat agar terjangkau kamera CCTV - Penambah

an CCTV

Selesai

(3)

pemberian ASI yang tidak sesuai dengan pemiliknya.

3. Memasang

pengumuman pada tempat penyimpanan ASI, bahwa

pengambilan ASI yang bukan hak nya akan ditindak sesuai degan kebijakan yang berlaku di RS.

menyampaikan klarifikasi tersebut kepada pelapor, sekaligus memberikan penjelasan melalui pesan Whatsapp kepada Pelapor sesuai dengan klarifikasi dari ruang NICU, dan menanyakan apakah pelapor bisa menerima penjelasan tersebut.

- Pelapor memberikan tanggapan atas klarifikasi yang disampaikan, dan menghendaki untuk dilakukan pengecekan CCTV.

03 September 2021 - Ruang NICU melakukan

koordinasi dengan unit kerja Kamtib untuk melihat kejadian melalui CCTV.

(4)

06 September 2021 - Unit Kamtib memberikan

klarifikasi dan hasil pengecekan CCTV. Dari hasil pantauan CCTV disampaikan informasi bahwa kejadian pada tanggal 31 Agustus 2021 dari pukul 20.56 wib s/d pukul 22.30 tidak terlihat orang yang masuk ke ruang penyimpanan ASI.

kembali menyampaikan klarifikasi dari Ruang NICU sekaligus dari unit Kamtib kepada pelapor, sekaligus menanyakan kepada Pelapor apakah pelapor bisa menerima penjelasan tersebut penjelasan melalui pesan Whatsapp.

10 September 2021

- Pelapor tidak memberikan tanggapan atas klarifikasi yang disampaikan. Sesuai dengan SOP Penanganan Komplain jika Pelapor tidak memberikan respon hingga 3 (tiga) hari, maka masalah dianggap “selesai”.

2. Selasa 21/09/2021

NN Whatsapp Hijau Sarana Nama : NN

Usia : 35thn Bbrp wkt yg lalu sy

menerima keluhan/ saran/

kritik melalui Whatsapp

Instalasi Rawat Jalan

- Dilakukan koordinasi dengan

Selesai

(5)

mdaftrkn ke RSST untuk mengikuti ujian Psikotest MMPI sbg salah satu syarat kelengkapan dokumen untuk mdaftr program beasiswa sekolah S2 Sy terkaget2 saat menjalani test, tyt tidak dsediakan ruangan khusus untuk

mengerjakan test, pdhl mengerjakan sekian ratus soal tent kepribadian seharusnya bs dikerjakan di ruangan khusus dgn rileks, ruangan nyaman dan bisa benar2

konsenstrasi (fokus) shg hasilnya dpt maksimal Tp saat itu saya benar2 sangat tidak nyaman, tidk ada privasi dan tidak dapat konsentrasi.

Saya dan bbrp teman mengerjakan druangn tunggu, ruangannya terbuka dan sempit.

Kami sangt terganggu dgn hilir mudik pasien yg ingin berkonsultasi dengan dokter Sp KJ saat itu..

Belum lg kekawatiran kami terpapar Covid krn ruangan itu cukup

nomor pengaduan.

- Subbag. Hukormas merespon dan

menyampaikan bahwa keluhan/ saran/ kritik tersebut akan di tindak lanjuti pada unit kerja terkait yaitu Instalasi Rawat Jalan.

- Subbag. Hukormas melakukan konfirmasi pada unit kerja terkait yaitu Instalasi Rawat Jalan.

23 September 2021 - Instalasi Rawat Jalan

memberikan klarifikasi : 1. Memohon maaf atas

ketidaknyamananya, sangat memahami dan merasakan yang dikeluhkan pelapor.

2. Sudah dilakukan

perencanaan perbaikan.

memberikan penjelasan melalui pesan Whatsapp kepada Pelapor sesuai dengan klarifikasi dari Instalasi Rawat Jalan, dan menanyakan apakah pelapor bisa menerima penjelasan tersebut.

- Pelapor tidak memberikan tanggapan atas klarifikasi

(Klinik Psikiatri)

Manajeme n terkait, perencana an, penyiaan sarana prasarana - Karena

terkait dengan unit kerja/

Kelompok Staf Medik terkait maka diperlukan waktu untuk penyelesai an

masalah tersebut.

(6)

sempit.. Untuk jalan lalu lalangpun sulit shg boleh dikatakan tdk ada sos distancing

Sy sngt heran RS sebesar ini tidak ada ruangan untuk mengerjakan test psikotest.. Bagaimana bisa?

Mhn maaf, bayangan sy sblmnya dgn mengikuti test psikotest di RS ini..

Sy akan mdapat hasil dgn Kop Surat dari RS yg cukup bergengsi dan terkenal (pastinya hasilnya akan di percaya oleh panitia), dan saya saat itu sdh siap dgn biaya yg bagi saya tdk sedikit

Sy kawatir kondisi saya saat itu yg tdk nyaman dalam mengerjakan test MMPI akan

mempengaruhi hasilnya..

Melalui ini saya mohon pihak RS dpt

memperbaiki

pelayanannya terutama sekali Ruangan khusus yang nyaman untuk mengerjakan psikotest, Sehingga dapat

mengerjakan soal2 dgn

yang disampaikan. Sesuai dengan SOP Penanganan Komplain jika Pelapor tidak memberikan respon hingga 3 (tiga) hari, maka masalah dianggap “selesai”.

(7)

rileks, nyaman dan fokus, hasil jd maksimal dan kami puas dgn pelayanan yg diberikan (tdk kecewa dgn biaya yg kami harus keluarkan )

Semoga RSST semakin meningktkan kualitas pelayanan kepada masyarakat/pasien yg berobat ke sana Mhn maaf apabl ada yg kurg berkenan.. � �

3. Rabu

22/09/2021

Ibu Intan Whatsapp Hijau Pelayanan Selamat malam, saya Intan, anak dari pasien yg pernah di rawat di ruang icu dan bangsal dahlia selama 15 hari.

Maaf sebelumnya, sebenarnya saya tidak ingin melakukan pengaduan2 yg akan saya jelaskan nanti, tapi karena berhubungan dengan kondisi kesehatan papa saya, maka saya akan sampaikan : 1. Beberapa kali barang2 dan makanan yg saya titipkan untuk diberikan ke papa saya, sering tidak tersampaikan ke papa saya, entah barangnya kemana.

2. Jelas ada dibangsal covid, terpasang monitor

kritik melalui Whatsapp nomor pengaduan.

menyampaikan bahwa keluhan/ saran/ kritik tersebut akan di tindak lanjuti pada unit kerja terkait yaitu Instalasi Rawat Inap.

- Subbag. Hukormas melakukan konfirmasi pada unit kerja terkait yaitu Instalasi Rawat Inap.

- Instalasi Rawat Inap memberikan klarifikasi atas masalah tersebut, bahwa :

1. Memohon maaf atas ketidaknyamanan Ibu

Instalasi Rawat Inap (Ruang Dahlia 3)

Selesai

(8)

dan kateter, tidak ada anggota keluar yg menunggu, tapi untuk personal hygiene pasien (sibin) tidak dilakukan rutin bahkan sangat sangat jarang.

3. Kateter terpasang sejak awal masuk sampai di hari ke 15 tidak pernah diganti, saya rasa bahkan mungkin tidak dilakukan perawatan kateter ya?

Maaf, bagaimana ya sistem ppi disana?

Apakah kateter dibiarkan sampai 15 hari tanpa diganti? Karena sayapun bekerja di RS ada SOP dimana kateter tidak boleh lebih dari seminggu.

Dan masih ada lagi hal2 yg ingin saya lakukan pengaduan.

Efek dari kateter yg tidak pernah diganti oleh perawat RSST,

mengakibatkan papa saya harus mengalami ISK yg dimana akan dijadwalkan operasi besok sore, baru keluar dari RS dan harus masuk ke RS lagi karena ada pembengkakan di alat vitalnya.

Intan dan keluarga atas pelayanan yang diterima.

2. Sesuai prosedur di RSST, semua barang yang dititipkan untuk pasien di ruang Isolasi Covid diserahkan kepada sekuriti dan dicatat di buku ekspedisi.

Kemudian penditribusian dilakukan sesuai dengan jam yang telah

ditentukan. Barang akan disampaikan ke ruangan oleh petugas dan diberikan kepada pasien sesuai dengan identitas masing-masing.

3. Pasien yang dimaksud adalah kategori dengan partial care

(ketergantungan

sebagian), ADL sebagian dilakukan mandiri oleh pasien dan sebagian dilakukan perawat. ADL dilakukan oleh pasien sendiri dan perawat akan memonitor di setiap shift jaga dan membantu jika dibutuhkan.

4. Pasien masuk tgl 22/8/2021 dengan diagnosa Probable Covid, DIC, HT, Susp HHD, AKI dd CKD, DM, Hipokalemia, dan hipotantremia. Pasien dirawat oleh dokter

(9)

spesialis paru, sepesialis penyakit dalam, dan spesialis jantung. Hasil laboratorium tgl

22/8/2021 dengan angka leukosit 17,47 dan sudah mendapat antibiotik levoflaxcin selama 5 hari.

Untuk memonitor urin output, pasien dipasang kateter urin. Sesuai dengan SOP, tidak ada ketentuan batasan waktu pemasangan kateter.

Kateter dipasang sesuai kebutuhan pasien dan pertimbangan DPJP dengan tetap memantau dan memperhatikan apakah ada tanda-tanda infeksi pemasangan kateter. Selama pemasangan kateter, telah dipantau tanda- tanda infeksi lokal pada area pemasangan kateter namun tidak ada tanda-tanda infeksi lokal selama kateter tersebut terpasang.

Sebelum pasien pulang kateter dilepas dan tidak ada tanda infeksi. Suhu tubuh normal, dan angka leukosit 12,38 pada saat pulang pada tanggal 6/9/2021.

(10)

- Subbag. Hukormas memberikan penjelasan atas klarifikasi yang disampaikan Instalasi Rawat Inap.

- Pelapor memberikan respon terhadap klarifikasi yang disampaikan, dan kembali memberikan pertanyaan.

26 September 2021 Subbag. Hukormas menawarkan memberikan fasilitas untuk pelapor dan unit kerja terkait untuk bertemu memberikan penjelasan lebih lanjut.

Namun pelapor tidak memberikan respon.

29 September 2021 Sampai dengan 3 (tiga) hari Pelapor tidak memberikan tanggapan atas klarifikasi yang disampaikan. Sesuai dengan SOP maka masalah dianggap “selesai”.

4. Jumat 24/09/2021

Anggraeni Puspita Dewi

Whatsapp Hijau Pelayanan Selamat malam, saya Anggraeni Puspita Dewi.

Saya ingin complain terhadap penunggu dari pasien bernama Najib Isbani. Saat ini pasien sedang berada di ruang ICU. Namun, sedari pagi operasi, pasien terlalu banyak mendapat

menyampaikan bahwa keluhan/ saran/ kritik tersebut akan di tindak

Subbag.

Umum (Unit Kamtib)

Peningkata n

koordinasi seluruh anggota untuk meningkatk an

Selesai

(11)

kunjungan yang bergerombol. Bahkan saya melihat ada 3 orang anak kecil yang ikut serta menunggu pasien. Sangat memprihatinkan karena sudah malam seperti ini pun ada beberapa keluarga pasien yang menunggui pasien di ICU.

Saya kira hanya boleh ditunggui oleh 1 atau maksimal 2 orang.

Apakah memang seperti ini pelayanan rumah sakit?

lanjuti pada unit kerja terkait yaitu Subbag.

Umum (Unit Kamtib).

- Dikarenakan kejadian tersebut di luar jam kerja, maka Subbag. Hukormas melakukan konfirmasi pada unit kerja terkait yaitu Unit Kamtib.

- Unit Kamtib telah

melaporkan kejadian pada Subbag. Umum, serta memberikan klarifikasi atas masalah tersebut, bahwa :

1. Memohon maaf atas ketidaknyamanan nya.

2. Masalah tersebut telah ditindaklanjuti dengan seluruh anggota

khususnya petugas shift malam untuk mengecek pengunjung pasien yang dimakasud. Dari hasil laporan sudah tidak ada lagi pengunjung pasien tersebut.

memberikan penjelasan melalui pesan Whatsapp kepada Pelapor atas klarifikasi yang

disampaikan Unit Kamtib sekaligus menanyakan apakah pelapor bisa menerima penjelasan tersebut.

pengawasa n dan patroli pada pengunjung pasien.

(12)

- Pelapor memberikan respon bahwa telah menerima penjelasan yang telah disampaikan 27 September 2021 - Pelapor memberikan

respon kembali dan menyatakan masalah dinyatakan “selesai”

5. Selasa 28/09/2021

NN Whatsapp Hijau Sarana Selamat siang penerima aduan RSST..

Kami saat ini salah satu keluarga pasien ICCU..

Mengadukan Yang 1 :

perihal jalan tangga akses masuk area ICCU lantai atas dan sekitarnya tidak ada lampu alias

gelap..hanya kena paparan sinar lampu dr lantai 1..

Mohon dipasang lampu spy kami jika jalan tidak merasa takut..tunak tunuk..

Yang ke 2..

Ruang perawatan ICCU kurang memadai bagi pasien jantung karena AC ruang tidak terasa ada shg pasien merasa kegerahan..

Ini mengurangi

menyampaikan bahwa keluhan/ saran/ kritik tersebut akan di tindak lanjuti pada unit kerja terkait yaitu ruang ICCU.

- Ruang ICCU memberikan klarifikasi atas masalah tersebut, bahwa : 1. Memohon maaf atas

ketidaknyamanan nya.

2. Masalah tersebut telah ditindaklanjuti dengan berkoordinasi dengan unit yang mengerjakan perbaikan sarana dan prasarana yaitu Instalasi Pemeliharaan Sarana dan Prasana, yaitu ntuk akses masuk area ICCU

Instalasi Rawat Intensif (Ruang ICCU)

- Segera melengka pi/

mengganti peneranga n yang diperlukan untuk keamanan dan kenyaman an pengunjun g dan keluarga pasien.

- Berkoordi nasi denga IPSRS agar selalu melakuka n

Selesai

(13)

kenyamanan konsumen..

Mohon perhatiannya.

Terimakasih. �

dari lantai 1 menuju lantai 2 saat ini sudah dibuat terang, telah dipasang penerangan di sekitar tangga di lantai 2 dan di lantai 1. Sehingga untuk pencahayaan disupport lampu dari bawah dan atas. Untuk rencana pemasangan lampu di Titik tengah tangga sedang kita koordinasikan dengan pihak IPSRS, insyaallah dalam waktu dekat bisa segera terpasang.

3.Telah berkoordinasi dengan Instalasi Pemeliharaan Sarana Prasarana (IPSRS) bahwa pendingin ruangan/ AC ruang ICCU telah diperbaiki kembali, dan telah kita laksanakan perawatan rutin nya. Jadi saat ini suhu ruangan ruang ICCU sudah memenuhi syarat dan membuat nyaman pasien.

- Subbag. Hukormas memberikan penjelasan melalui pesan Whatsapp kepada Pelapor atas klarifikasi yang

disampaikan Unit Kamtib sekaligus menanyakan apakah pelapor bisa menerima penjelasan

pengecek an pendingin udara secara berkala untuk kenyaman an pasien.

(14)

tersebut.

- Pelapor memberikan respon bahwa telah menerima penjelasan yang telah disampaikan dan menyatakan masalah “selesai”.

6. Rabu 29/09/2021

Atik Sarjiyati Jl. Depokan II/183, Pringgen, Kotagede, Yogyakarta

Langsung Hijau Pelayanan 1. Celana yg dibuang sebelum/ tanpa sepengetahuan keluarga pasien.

2. Ditemukan dompet kartu a.n Suharno (pasien ICU) secara tiba-tiba di bawah tas pasien lain di bangsal Melati 4 no. 17 a.n Rizki Fauzan Abdillah setelah 2 hari

kehilangan (Selasa, 28 September 2021 jam 14.18 wib).

Saya sebagai kakak dari pasien an Suharno dirawat di ruang ICU.

Pasien mengalami kecelakaan pd hari Minggu jam 04.30 wib di depan Hotel Gran HD dibawa di IGD.

menerima keluhan pelapor secara langsung di ruang pengaduan Subbag.

Hukormas dan merespon keluhan/ saran/ kritik tersebut akan ditindaklanjuti pada unit kerja terkait yaitu ruang IGD.

melakukan konfirmasi pada unit kerja terkait yaitu IGD - Unit kerja IGD memberikan

klarifikasi atas masalah tersebut sebanyak 13 poin.

04 Oktober 2021 - Subbag. Hukormas

memberikan penjelasan melalui pesan Whatsapp kepada Pelapor atas klarifikasi yang disampaikan Unit Kamtib sekaligus menanyakan apakah pelapor bisa menerima penjelasan tersebut.

- Pelapor memberikan respon bahwa telah

Instalasi Gawat Darurat

Unit kerja lebih memperhati kan hak pasien.

Meningkatk an

komunikasi pada keluarga.

Selesai

(15)

menerima penjelasan yang telah disampaikan.

05 Oktober 2021 - Pelapor memberikan

respon lagi dan menyatakan masalah “selesai”.

Kasubbag Hukum, Organisasi dan

Hubungan Masyarakat

Hendra Harmoko, SE NIP. 198109062005011003

Powered by TCPDF (www.tcpdf.org)