PENGARUH CITRA MEREK (BRAND IMAGE) TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN
PADA BUTIK BATIK DIAN PELANGI DI MEDAN
SKRIPSI
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana (S1) Pada Program Studi Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara
Disusun Oleh : NURUL CITRA
130907021
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NIAGA/BISNIS FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN
2017
SURAT PERNYATAAN
Yang bertanda tangan dibawah ini:
Nama : Nurul Citra NIM : 130907021
Menyatakan bahwa Skripsi yang berjudul:
Pengaruh Citra Merek (Brand Image) Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan Pada Butik Batik Dian Pelangi di Medan.
Merupakan hasil karya dan pekerjaan saya sendiri serta seluruh sumber yang dikutip maupun dirujuk telah saya nyatakan dengan benar dengan ketentuan.
Apabila terbukti tidak demikian, saya bersedia menerima sanksi yang berlaku.
Medan, Maret 2017
Nurul Citra
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NIAGA/BISNIS
HALAMAN PERSETUJUAN
Hasil skripsi ini telah disetujui untuk dipertahankan dan diperbanyak oleh :
Nama : Nurul Citra
NIM : 130907021
Program Studi : Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis
Judul Skripsi : Pengaruh Citra Merek (Brand Image) Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Pada Butik Batik Dian Pelangi di Medan
Medan, Maret 2017
Dosen Pembimbing Ketua Program Studi
Selwendri, S.Sos, M.Si Prof. Dr. Marlon Sihombing, MA NIP : 19801215201504002 NIP : 195908161986011003
Dekan
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara
(Dr. Muryanto Amin, S.Sos, M.Si) NIP. 197409302005011002
i
ABSTRAK
PENGARUH CITRA MEREK (BRAND IMAGE) TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PADA BUTIK BATIK DIAN
PELANGI DI MEDAN
Nama : Nurul Citra
NIM : 130907021
Program Studi : Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Dosen Pembimbing : Selwendri, S.Sos, M.Si
Sebagai salah satu produk dengan citra merek yang cukup besar, produk Batik Dian Pelangi memberikan jaminan produk yang berkualitas baik. Adapun faktor- faktor yang mempengaruhi konsumen terhadap pembelian produk Batik Dian Pelangi adalah citra merek yang melekat selama ini pada produknya sehingga mempengaruhi konsumen dalam menggunakan produk tersebut.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah citra merek (brand image) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan pada Butik Batik Dian Pelangi di Medan.
Dalam penelitian ini metode yang yang dilakukan adalah penelitian penjelasan dengan pendekatan kuantitatif. Lokasi penelitian dilakukan pada toko Butik Batik Dian Pelangi di Medan. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan Butik Batik Dian Pelangi di Medan. Data dikumpulkan menggunakan metode interval penaksiran melalui kuesioner terhadap 100 responden. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini dilakukan dengan probability sampling dengan pendekatan purposive sampling dan accidental sampling. Jenis datanya adalah data primer dan data sekunder. Teknik analisis yang digunakan adalah analisis jalur dengan menggunakan software statistic.
Hasil penelitian ini, diperoleh persamaan jalur pengaruh citra merek terhadap kepuasan pelanggan (Z) sebesar 20,9%, variabel citra merek berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan secara langsung sebesar 19% dan secara tidak langsung sebesar 5,3% sehingga total pengaruh citra merek terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan sebesar 24,3% dan variabel kepuasan pelanggan (Z) mempunyai pengaruh terhadap variabel loyalitas konsumen (Y) sebesar 7%.
Kata Kunci : Citra Merek, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas pelanggan
ABSTRACT
THE INFLUENCE OF BRAND IMAGE TOWARD CUSTOMER SATISFACTION AND CUSTOMER LOYALTY IN THE BATIK BOUTIQUE
DIAN PELANGI IN MEDAN
Name : Nurul Citra
NIM : 130907021
Department : Bussines Administration Faculty : Social and Political Science Advisor : Selwendri, S.Sos, M.Si
As one of the products with the brand image that is large enough, products Batik Dian Pelangi warranties the products of good quality. As for the factors the influence the costumers against purchasing products Batik Dian Pelangi is a brand image that sticks this long on their products so that affect consumers in using the product.
This research aims to find out if the brand image effect of the customer satisfaction and the customer loyalty.
In this research methods explanatory research with the quantitative approach.
The location of the research done at the Boutique Batik Dian Pelangi in Medan. The data collecting using the method of valuation of the interval thought questionnaire against 100 respondens. Sampling techniques in the study done by probability sampling with a purposive sampling and accidental sampling. This type of data is the primary data and secondary data. The technique used is the analysis of path analysis (path analysis) using software statistic.
The results of this study, the influence line equation obtained brand image towards customer satisfaction (Z) of 20.9%, variable influence on brand image customer loyalty 19% directly and indirectly totalling 5.3% bringing the total brand image against the influence of customer loyalty through the customer satisfaction of 24.3% customer satisfaction and variable (Z) has an impact on consumer loyalty variable (Y) of 7%.
Keywords: Brand Image, Customer Satisfaction, Customer Loyalty
iii
KATA PENGANTAR
Puji syukur Peneliti panjatkan kehadirat Allah Subhanahu wa Ta’ala, atas berkat dan rahmad-Nyalah Peneliti dapat menyelesaikan Skripsi yang berjudul
“Pengaruh Citra Merek (Brand Image) Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas pelanggan Pada Butik Batik Dian Pelangi di Medan” tepat pada waktunya. Shawalat dan salam semoga tercurahkan kepada Nabi Muhammad Shallallahu ‘alaihi wasallam beserta keluarga dan para sahabatnya yang teramat setia.
Pada kesempatan ini Peneliti mengucapkan terima kasih yang sebesar- besarnya kepada kedua orang tua peneliti Bapak Wasis dan Ibu Ratna Dewi yang selalu mendoakan dan memberikan dukungan setiap hari sehingga Peneliti dapat menyelesaikan Skripsi ini, dan kepada pihak yang telah membantu Peneliti menyelesaikan Skripsi ini.
Pada kesempatan ini, Peneliti juga mengucapkan banyak terimakasih atas bimbingan, nasehat dan bantuan yang diberikan sebelum dan selesai penelitian ini kepada:
1. Bapak Dr. Muryanto Amin S.Sos, M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.
2. Bapak Prof. Dr. Marlon Sihombing, MA selaku Ketua Jurusan Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.
3. Ibu Dr. Beti Nasution, M.Si selaku Sekretaris Jurusan Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.
4. Bapak Selwendri, S.Sos, M.Si selaku Dosen Pembimbing yang telah memberikan bimbingan dan nasihat kepada Peneliti serta telah meluangkan waktu dan tenaga dalam penyelesaian Skripsi ini.
5. Bapak Faisal Eriza, S.Sos, M.SP selaku Dosen Penguji pada seminar proposal Peneliti yang telah memberikan nasihat untuk perbaikan Skripsi ini.
6. Bapak Onan Marakali Siregar, S.Sos, M.Si selaku Dosen yang banyak memberikan bekal ilmu untuk menyelesaikan Skripsi ini.
7. Kepada Bapak dan Ibu Dosen Departemen Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara yang telah mendidik dan memberikan ilmunya kepada Peneliti selama mengikuti perkuliahan.
8. Ibu Siswati Saragi, S.Sos, M.SP dan Bang Farid selaku Bagian Administrasi Program Studi Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis Universitas Sumatera Utara atas kebaikannya, kesabarannya, dukungannya, yang telah banyak membantu penulis dalam mengurus dan melengkapi berkas-berkas yang diperlukan dalam penyusunan Skripsi ini.
9. Seluruh Staf Pengajar/Pegawai Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.
10. Terimakasih kepada Ibu Lina Latifa dan Bapak Winata dari Butik Batik Dian Pelangi Medan yang telah memberikan izin kepada peneliti untuk melakukan penelitian di butik tersebut. Terima kasih juga saya ucapkan kepada seluruh karyawan yang turut membantu Penulis dalam mengumpulkan informasi.
v
11. Terima kasih khusus sahabat dan teman-teman Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara angkatan 2013 terkhusus kelas A “Keren Abis” yang selalu menjadi teman Peneliti selama dibangku kuliah“we are family we make a memory”.
Semoga apa yang Peneliti dapat selama melakukan Penelitian bisa Peneliti aplikasikan nantinya didunia kerja dengan baik. Akhir kata Peneliti ucapkan ribuan terimakasih untuk semua yang telah membantu memberikan semangat dan motivasi berupa Kritik dan Saran sehingga Peneliti dapat memperbaiki kesalahan Skripsi ini.
Semoga Allah Subhanahu wa Ta’ala memberikan balasan kepada semua pihak yang telah tulus memberikan bantuannya kepada Peneliti. Amin. Dan semoga Skripsi ini bermanfaat bagi semua pihak. Terimakasih.
Medan, Maret 2017 Peneliti
Nurul Citra
DAFTAR ISI
Halaman HALAMAN JUDUL
HALAMAN PERSETUJUAN HALAMAN PENGESAHAN
ABSTRAK……….
ABSTRACT………..………..
KATA PENGANTAR………..
DAFTAR ISI………..………...…..…….
DAFTAR TABEL...
DAFTAR GAMBAR………..……….…….………...
DAFTAR LAMPIRAN………
BAB I PENDAHULUAN………..……….………...
1.1 Latar Belakang……….……….…….…..
1.2 Rumusan Masalah………..…….…
1.3 Tujuan Penelitian………....
1.4 Manfaat Penelitian………...
BAB II KERANGKA TEORI……….…...
2.1 Citra Merek………...
2.1.1 Manfaat Citra Merek……….…...
2.1.2 Indikator Citra Merek………...
2.2 Kepuasan Pelanggan………...
2.2.1 Pengertian Kepuasan………...
2.2.2 Pengukuran Kepuasan Pelanggan……….…………...
2.2.3 Faktor Pendorong Kepuasan Pelanggan…...………...…………..……
2.2.4 Sebab Terjadi Ketidakpuasan Pelanggan………...…
2.3 Loyalitas Pelanggan………...…….
2.3.1 Defenisi Loyalitas Pelanggan………..…..
2.3.2 Karateristik Loyalitas Pelanggan………...…
2.3.3 Tahap Pertumbuhan Loyalitas Pelanggan………...
2.3.4 Manfaat Loyalitas Pelanggan………....
2.3.5 Jenis-Jenis Loyalitas………..…
2.3.6 Strategi Mempertahankan Loyalitas Pelanggan………....
2.4 Hubungan Antara Citra Merek dengan Kepuasan Pelanggan………....
2.5 Hubungan Antara Citra Merek dengan Loyalitas Pelanggan………...
2.6 Hubungan Antara Kepuasan Pelanggan dengan Loyalitas Pelanggan………..….
2.7 Penelitian Terdahulu………...…
2.8 Kerangka Pemikiran………..….
i ii iii vi ix x xi 1 1 7 7 8 9 9 10 10 11 11 13 14 15 15 15 16 16 18 19 20 22 23 23 24 26
vii
BAB III METODE PENELITIAN………...……….………...….
3.1 Bentuk Penelitian………
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian………..………...
3.3 Populasi dan Sampel………...…
3.3.1 Populasi………...
3.3.2 Sampel………...
3.4 Hipotesis Penelitian...………..…...
3.5 Definisi Konsep………...
3.6 Definisi Operasional………...
3.7 Teknik Pengumpulan Data………...
3.8 Skala Pengukuran Variabel…….………...…
3.9 Uji Instrumen Penelitian………...
3.9.1 Uji Validitas………...
3.9.2 Uji Realibilitas………...
3.10 Teknik Analisis Data……….…………...
3.10.1 Uji Asumsi Klasik………...………
3.10.1.1 Uji Normalitas………..………
3.10.1.2 Uji Multikolinearitas………...……..…………
3.10.1.3 Uji Heterokedastisitas………...…….……...…….
3.10.2 Analisis Jalur (Path Analysis)………..…………....
3.10.3 Uji Signifikansi Pengaruh Parsial (Uji T)………
3.10.4 Perhitungan Jalur………..………...
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN……….………...
4.1 Gambaran Umum Perusahaan………
4.1.1 Sejarah Singkat Butik Batik Dian Pelangi……….
4.1.2 Produk Butik Dian Pelangi………
4.2 Karakteristik Responden……….……
4.3 Deskripsi Variabel………..…
4.3.1 Penilaian Responden Terhadap Citra Merek (Brand Image) (X)…..………
4.3.2 Penilaian Responden Terhadap Kepuasan Pelanggan (Z)……….
4.3.3 Penilaian Responden Terhadap Loyalitas Pelanggan (Y)……….
4.4 Uji Validitas dan Reabilitas………
4.4.1 Uji Validitas………...
4.4.2 Uji Reabilitas……….
4.5 Uji Asumsi Klasik………..
4.5.1 Uji Normalitas………...
4.5.2 Uji Multikolinearitas……….……….
4.5.2 Uji Heterokedastisitas……….…..……….
4.6 Analisis Jalur (Path Analysis)……….
4.7 Uji Hipotesis (Uji t)……….………..
4.8 Perhitungan Jalur X,Z dan Y………..
4.9 Pembahasan………
28 28 28 28 28 29 30 31 32 33 34 35 35 35 36 36 36 37 37 37 39 41 42 42 42 43 44 47 48 50 52 54 54 56 56 57 61 62 64 64 66 67
BAB V PENUTUP………...………...
5.1 Kesimpulan……….
5.2 Saran………...
DAFTAR PUSTAKA………...
LAMPIRAN
71 71 72 73
ix
DAFTAR TABEL
Halaman Tabel 1.1 Omset Penjualan Butik Batik Dian Pelangi Medan………...
Tabel 2.1 Empat Jenis Loyalitas……….…...
Tabel 3.1 Operasional Variabel……….….
Tabel 3.2 Instrumen Skala Likert………...
Tabel 4.1 Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin………..
Tabel 4.2 Identitas Responden Berdasarkan Usia………..
Tabel 4.3 Identitas Responden Berdasarkan Pekerjaan……….
Tabel 4.4 Identitas Responden Berdasarkan Pendapatan………...
Tabel 4.5 Identitas Responden Berdasarkan Frekuensi Pembelian dan
Penggunaan……….
Tabel 4.6 Penilaian Responden Terhadap Citra Merek (Brand Image) (X)….
Tabel 4.7 Penilaian Responden Terhadap Kepuasan Pelanggan (Z)…………
Tabel 4.8 Penilaian Responden Terhadap Loyalitas Pelanggan (Y)………….
Tabel 4.9 Validitas Instrumen Penelitian………...
Tabel 4.10 Hasil Uji Reabilitas………
Tabel 4.11 Collinearity Statistic………
Tabel 4.12 Nilai Koefisien Jalur………
Tabel 4.13 Hasil Perhitungan Uji t……….
4 19 32 35 45 45 46 46 47 49 51 53 55 56 61 64 65
DAFTAR GAMBAR
Halaman Gambar 2.1 Konsep Kepuasan Pelanggan………...
Gambar 2.2 Kerangka Pemikiran………...
Gambar 3.1 Analilis Jalur (Path Analysis)……….…………..…
Gambar 3.2 Kriteria Pengujian Hipotesis………...…..
Gambar 4.1 Grafik Kurva Histogram………...
Gambar 4.2 Grafik Kurva Histogram………...
Gambar 4.3 Grafik Normal Probability Plot………...….
Gambar 4.4 Grafik Normal Probability Plot………
Gambar 4.5 Scatter Plot………...
Gambar 4.6 Scatter Plot………...
Gambar 4.7 Hasil Analisis Jalur………...
12 26 38 40 57 58 59 60 62 63 65
xi
DAFTAR LAMPIRAN
LAMPIRAN 1 Kuesioner Penelitian LAMPIRAN 2 Data Tabulasi Responden LAMPIRAN 3 Hasil Output Uji SPSS LAMPIRAN 4 Dokumentasi
LAMPIRAN 5 Sertifikat TOEFL
LAMPIRAN 6 Surat Permohonan Pengajuan Judul Skripsi LAMPIRAN 7 Surat Penugasan Membimbing Skripsi LAMPIRAN 8 Kartu Kendali Bimbingan Skripsi LAMPIRAN 9 Kartu Seminar Proposal
LAMPIRAN 10 Jadwal Seminar Proposal
LAMPIRAN 11Surat Undangan Seminar Proposal Dosen Pembimbing LAMPIRAN 12 Surat Undangan Seminar Proposal Dosen Penguji LAMPIRAN 13 Berita Acara Seminar Proposal
LAMPIRAN 14 Daftar Hadir Seminar Proposal
LAMPIRAN 15 Surat Undangan Meja Hijau/Komprehensif LAMPIRAN 16 Surat Pengangkatan Penguji Skripsi
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Salah satu bidang industri yang berkembang dengan kemajuan yang sangat pesat adalah bidang fesyen. Fesyen adalah istilah umum untuk gaya atau mode.
Setiap individu pasti ingin tampil gaya dan menarik. Karena itu, berbagai macam model pakaian dengan model terbaru pastinya akan menarik perhatian masyarakat.
Saat ini persaingan bisnis di dunia fesyen menjadi sangat ketat dengan semakin banyaknya merek-merek fesyen yang bemunculan baik dari dalam maupun luar negeri, memaksa para pengusaha atau produsen dan desainer untuk lebih memiliki ide-ide kreatif dalam penciptaan model-model terbaru. Mode fesyen yang beraneka ragam telah banyak membanjiri pasar nasional maupun internasional.
Fesyen muslimah yang merupakan salah satu yang memiliki laju perkembangan sangat pesat untuk dapat menguasai pangsa pasar. Di Indonesia, kini fesyen muslimah tidak lagi monoton dengan pakaian yang menutup aurat yang dianggap tidak modis. Akan tetapi, adanya kreativitas dari desainer telah menampilkan berbagai macam mode fesyen yang menarik dikalangan masyarakat.
Fesyen muslimah tidak lagi dianggap kuno, melainkan memiliki trendy dan modis tetapi tetap sesuai dengan aturan Islam bagi muslimah dalam menutup auratnya. Kini wanita muslimah akan terlihat lebih cantik dan modis dengan adanya beraneka ragam pilihan fesyen yang ingin digunakan sesuai dengan keinginan, dengan paduan berbagai motif dan model pakaian yang sangat cocok digunakan untuk sehari – hari
atau untuk acara tertentu. Hal inilah yang membawa fesyen muslimah hadir dengan tampilan yang baru dan tetap sesuai dengan aturan agama Islam. Disuguhkan dengan model dan kreativitas pakaian yang unik serta corak-corak yang memikat menjadi tampilan yang menarik untuk kalangan muda mudi, dewasa hingga kalangan orangtua pun menyukai mode fesyen ini.
Dewasa ini banyak sekali bermunculan desainer muslimah muda di Indonesia.
Hal ini merupakan suatu bukti bahwa dunia fesyen muslimah sangat berpengaruh baik dalam dunia bisnis dan mendapatkan apresiasi khususnya bagi masyarakat kota Medan. Sebagai bukti dari berkembangnya fesyen muslimah, kini telah hadir berbagai macam fesyen produk muslimah seperti Restu Anggraini, Ria Miranda, Jenahara, dan Dian Pelangi yang merupakan desainer-desainer muda yang sangat berbakat. Misalnya karya Restu Anggraini (Etu) mengusung tema konsep busana muslim bergaya klasik. Ria Miranda yang banyak mengeksploitasi garis-garis, sentuhan pastel dan girly yang feminim serta berkarakter kuat banyak disukai para hijabers. Kemudian ada Jenahara yang terkenal dengan desain bajunya yang wearable memiliki potongan yang unik dan memadukan dengan menswear dan womenswear.
Salah satu desainer muslimah muda berbakat yang banyak menginspirasi adalah Dian Wahyu Utami atau lebih dikenal dengan Dian Pelangi adalah seorang perancang muda asal Indonesia yang telah sukses mendorongkan tren hijab di Indonesia dan mancanegara yang memiliki ide kreatif dalam memberikan nuansa tersendiri pada produknya. Sesuai dengan nama mereknya, karya-karya Dian Pelangi mempunyai ciri khas permainan warna-warni pelangi yang terang, Dian juga suka
3
menambahkan ciri khas nusantara dalam rancangannya seperti batik untuk pria dan wanita, songket, jumputan dan lainnya yang menarik minat konsumen. Dengan brand Dian Pelangi sebagai first line, ada pula DP by Dian, Dian Pelangi Bride, DMEN – Dian Pelangi for Men dan Dian Pelangi Kids.
Berkembang sangat pesat di dunia busana muslim yang telah memiliki karyawan mencapai lebih dari 500 orang karyawan dan pengrajin, dengan 14 cabang butik yang tersebar di 13 kota di seluruh Indonesia, dan juga Malaysia. Dian Pelangi menjual produk-produknya melalui butik-butiknya yang tersebar diberbagai kota-kota besar di Indonesia dan Malaysia. Dian Pelangi juga menjual produknya secara online melalui HIJUP e-commerce yang memberikan banyak kemudahan serta kenyamanan bagi konsumen Dian Pelangi di berbagai belahan dunia lain untuk mendapatkan produknya. Kesuksesan Dian Pelangi dalam mengolah aneka ragam kain tradisional menjadi busana muslim yang terkesan elegan dan modern ternyata tidak hanya dikenal oleh masyarakat Indonesia, namun juga sudah mulai dikenal oleh masyarakat di beberapa wilayah Timur Tengah seperti Dubai, Abu Dhabi, Kairo, Jordania, Malaysia, Singapura, Perth, Melbourne, London dan juga Paris. Tanpa menerjang ajaran syariat Islam, Dian perlahan mengubah citra negatif busana muslim lewat rancangan yang stylist dan trendy. Rancangannya tak hanya memikat muslimah tanah air, tapi juga ke mancanegara. Bahkan, mereka yang tidak mengenakan hijab.
Ciri khas produk yang dihasilkan Dian Pelangi adalah corak warna-warni sesuai label
“Pelangi” yang dipakai. Tenun, batik, jumputan serta kain songket yang cantik, unik dan menarik untuk digunakan merupakan material kain yang bahannya asli Indonesia.
Keinginan Dian Pelangi untuk mengembangkan busana tradisional Indonesia begitu
besar, yakni bidang yang Dian Pelangi geluti adalah bidang fesyen busana muslim, karena Dian Pelangi memiliki tujuan untuk menjadikan Indonesia sebagai kiblat fesyen muslim dunia.
Sebagai salah satu produk dengan brand image yang cukup besar, produk Dian Pelangi memberikan jaminan produk yang berkualitas baik. Melihat fenomena tersebut, Dian Pelangi merupakan sebuah inspirasi peluang usaha di bidang fesyen yang sangat prospektif bagi remaja kreatif yang memiliki bakat fashion design.
Adapun faktor-faktor yang mempengaruhi konsumen terhadap pembelian produk Dian Pelangi adalah brand image yang melekat selama ini pada produknya sehingga mempengaruhi konsumen dalam menggunakan produk tersebut. Saat ini jumlah pelaku bisnis seperti Dian Pelangi di Indonesia terus bertambah. Melihat fenomena tersebut, maka fesyen Indonesia berpeluang untuk dilirik oleh pelaku atau pemerhati fesyen dunia.
Berikut ini omset penjualan Butik Batik Dian Pelangi Medan yang dapat kita lihat pada Tabel 1.1 berikut :
Tabel 1.1
Omset Penjualan Butik Batik Dian Pelangi Medan Tahun 2014 - 2016
Tahun Omset Penjualan (Rp)
2014 2.689.760.750
2015 2.801.833.250
2016 2.980.674.000
Sumber: Report Butik Batik Dian Pelangi di Medan
5
Berdasarkan Tabel 1.1 menjelaskan bahwa tingkat penjualan pada Butik Batik Dian Pelangi di Medan mengalami fluktuasi setiap tahunnya. Harga yang ditawarkan Butik Batik Dian Pelangi cukup tinggi, sehingga hanya dapat dikonsumsi oleh kalangan menengah ke atas. Dengan harga yang ditawarkan paling rendah Rp.80.000 untuk pasmina atau jilbab dan sampai dengan harga juta rupiah untuk pakaian batik, songket dan jumputan.
Merek merupakan aset yang dimiliki oleh perusahaan dalam jangka panjang, maka dari itu membentuk citra yang positif di benak konsumen sangatlah penting.
Masing-masing produk memiliki citra tersendiri sebagai salah satu pembeda dengan produk lain yang sejenis. Menurut Aaker (Sangadji dan Sopiah, 2013:327) yang mendefenisikan citra merek adalah seperangkat asosiasi unik yang ingin diciptakan atau dipelihara oleh pemasar. Konsumen cenderung menjadikan brand image sebagai acuan sebelum melakukan pembelian suatu produk/jasa. Maka, perusahaan harus mampu menciptakan brand image yang menarik sekaligus menggambarkan manfaat produk yang sesuai dengan keinginan dan kebutuhan konsumen sehingga dengan demikian konsumen memiliki citra yang positif terhadap merek.
Menurut Kotler dan Keller (2008:138) kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa sesorang yang muncul setelah membandingkan kinerja atau hasil produk yang dipikirkan terhadap kinerja atau hasil yang diharapkan. Apabila produk yang dibeli oleh konsumen mempunyai nilai kepuasan yang sangat bagus maka merek akan menjadi kuat dan mempunyai nilai yang tinggi di benak konsumen, dengan begitu konsumen akan membeli/mengkonsumsi secara loyal. Konsumen yang merasa puas terhadap produk atau merek yang dikonsumsi atau digunakan akan membeli
ulang produk atau merek tersebut. Pembelian ulang yang terus menerus dari produk dan merek yang sama akan menunjukkan loyalitas konsumen terhadap merek.
Loyalitas merek diartikan sebagai sikap positif seorang konsumen terhadap merek, konsumen memiliki keinginan kuat untuk membeli ulang merek yang sama pada saat sekarang ataupun masa mendatang Semakin puas seorang konsumen terhadap suatu merek akan semakin loyal terhadap merek tersebut.
Menurut Griffin (2005:5) berpendapat bahwa seorang pelanggan dikatakan setia atau loyal apabila pelanggan tersebut menunjukkan perilaku pembelian secara teratur atau terdapat suatu kondisi dimana mewajibkan pelanggan membeli paling sedikit dua kali dalam selang waktu tertentu. Jadi, apabila perusahaan memiliki konsumen yang tetap dan cukup banyak, sebaiknya perusahaan menciptakan loyalitas pada konsumen tersebut, karena dalam mencari konsumen yang baru membutuhkan banyak biaya dan waktu, sehingga dapat merugikan perusahaan. Tingkat loyalitas pelanggan, merupakan perilaku pembeli dalam mengadakan pembelian ulang.
Pembeli yang mempunyai loyalitas ditandai dengan kepercayaan akan produk yang dibeli.
Seiring dengan kondisi persaingan yang semakin ketat, perusahaan juga dituntut untuk melakukan berbagai upaya guna meraih pangsa pasar terbesar untuk mendapatkan loyalitas pelanggan. Loyalitas pelanggan sangat berpengaruh terhadap produk yang dipasarkan. Mengingat pada saat ini persaingan tidak hanya terbatas pada atribut fungsional produk, melainkan sudah dikaitkan dengan merek yang memberikan citra khusus bagi pemakainya. Dengan demikian, konsumen akan menawarkan kepuasan dan loyalitasnya apabila suatu merek mampu menyediakan
7
utilitas bagi mereka melalui kinerja produk yang konsisten. Menyadari akan pentingnya pelanggan dalam kesuksesan suatu usaha, maka butik batik Dian Pelangi sebagai salah satu butik di kota Medan berusaha menggunakan citra merek dengan semaksimal mungkin dalam usaha untuk menciptakan kepuasan dan loyalitas pelanggan terhadap produk yang ditawarkan oleh perusahaan khususnya untuk produk batik agar dapat diterima dengan baik oleh pasar pecinta produk batik di kota Medan.
Berdasarkan latar belakang diatas peneliti tertarik untuk mengetahui sejauh mana “Pengaruh citra merek (brand image) terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan pada Butik Batik Dian Pelangi di Medan.”
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah dipaparkan diatas, maka diambil rumusan masalah sebagai berikut :
1.1 Apakah citra merek berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan produk Batik Dian Pelangi di Medan?
1.2 Apakah citra merek berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan produk Batik Dian Pelangi di Medan?
1.3 Apakah kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan produk Batik Dian Pelangi di Medan?
1.3 Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah di atas tujuan penelitian ini adalah:
1. Untuk mengetahui pengaruh citra merek terhadap kepuasan pelanggan produk Batik Dian Pelangi di Medan
2. Untuk mengetahui pengaruh citra merek terhadap loyalitas pelanggan produk Batik Dian Pelangi di Medan
3. Untuk mengetahui pengaruh antara kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan produk Batik Dian Pelangi di Medan
1.4 Manfaat Penelitian
Adapun manfaat penulisan skripsi ini adalah sebagai berikut : 1. Bagi Peneliti
Untuk menambah wawasan dan pengetahuan serta memberikan manfaat bagi peneliti untuk mengembangkan dan meningkatkan kemampuan dalam berfikir dan menganalisa setiap gejala dan permasalahan yang dihadapi di lingkungan penelitian.
2. Bagi Butik Batik Dian Pelangi
Adanya penelitian ini dapat dijadikan sebagai bahan informasi penting maupun pertimbangan bagi pemilik usaha Butik Batik Dian Pelangi di Medan agar lebih mengetahui pengaruh citra merek terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan.
3. Bagi Program Studi Administrasi Bisnis
Penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan refrensi atau informasi tambahan bagi yang membutuhkan atau bagi mahasiswa/i dalam melakukan penelitian selanjutnya sehingga nantinya bermanfaat bagi pengembangan ilmu pengetahuan.
BAB II
KERANGKA TEORI
2.1 Citra Merek (Brand Image)
Menurut Aaker (Sangadji dan Sopiah, 2013:327) citra merek adalah seperangkat asosiasi unik yang ingin diciptakan atau dipelihara oleh pemasar, asosiasi-asosiasi itu menyatakan apa sesungguhnya merek dan apa yang dijanjikan kepada konsumen. Merek merupakan simbol dan indikator dari kualitas sebuah produk. Oleh karena itu, merek-merek produk yang sudah lama akan menjadi sebuah citra, bahkan simbol status bagi produk tersebut yang mampu meningkatkan citra pemakainya
Citra merek menurut Tjiptono (2005:49) merupakan deskripsi tentang asosiasi dan keyakinan konsumen tentang merek tertentu, sedangkan asosiasi merupakan atribut yang ada didalam merek itu dan memiliki suatu tingkatan kekuatan. Defenisi citra merek menurut para ahli tersebut, dapat disimpulkan bahwa citra merek adalah citra yang sengaja diciptakan oleh perusahaan untuk produk yang dipasarkannya sehingga memiliki nilai tersendiri sebagai pembeda dengan produk lain yang sejenis.
Melalui citra merek yang baik, maka konsumen atau pelanggan akan memiliki asumsi positif terhadap merek dari produk yang ditawarkan oleh perusahaan. Melalui citra merek yang baik pula akan timbul perasaan positif pada saat membeli atau menggunakan merek tertentu. Sebaliknya, apabila suatu merek memiliki citra yang buruk maka konsumen atau pelanggan akan memiliki asumsi negatif terhadap merek
dari produk yang ditawarkan oleh perusahaan sehingga kemungkinan konsumen untuk membeli produk tersebut semakin kecil.
2.1.1. Manfaat Citra Merek
Manfaat merek bagi produsen menurut Keller (Tjiptono, 2005:20), dikatakan bahwa merek berperan sebagai :
1. Sarana identifikasi untuk memudahkan proses penanganan atau pelacakan produk bagi perusahaan.
2. Bentuk proteksi hukum terhadap fitur yang unik. Merek bisa mendapatkan perlindungan property intelektual. Nama merek bisa diproteksi melalui merek dagang terdaftar (registered trademarks), proses pemanufakturan bisa dilindungi melalui hak paten, dan kemasan bisa diproteksi melalu hak cipta (copyrights) dan desain.
3. Signal tingkat kualitas bagi para pelanggan yang puas, sehingga mereka bisa dengan mudah memilih dan membelinya lagi dilain waktu.
4. Sarana menciptakan asosiasi dan makna unik yang membedakan produk dari para pesaing.
5. Sumber keunggulan kompetitif, terutama melalui perlindungan hukum, loyalitas pelanggan, dan citra unik yang terbentuk didalam benak konsumen.
6. Sumber financial returns, terutama menyangkut pendapatan masa datang.
2.1.2 Indikator Citra Merek
Adapun pembentuk citra merek menurut Simamora (Pradipta, 2012:19), menerangkan bahwa citra merek dipengaruhi oleh beberapa indikator yang terkait, antara lain:
11
1. Citra Perusahaan (coorporate image), adalah sekumpulan asosiadi yang dipersepsikan konsumen terhadap perusahaan yang membuat suatu produk atau jasa. Seperti popularitas, kredibilitas, serta jaringan perusahaan.
2. Citra Konsumen (user image), adalah sekumpulan asosiasi yang dipersepsikan konsumen terhadap pemakai yang menggunakan suatu barang atau jasa. Seperti pemakai itu sendiri, gaya hidup atau kepribadian, dan status sosialnya.
3. Citra Produk (product image) adalah sekumpulan asosiasi yang di persepsikan konsumen terhadap suatu produk. Seperti atribut produk atau manfaat produk.
2.2 Kepuasan Pelanggan
Setiap usaha bisnis memiliki tujuan untuk menciptakan kepuasan pelanggan, kepuasan pelanggan menyesuaikan dengan sikap dari konsumen, kegunaan akan produk bagi konsumen. Produk yang bermanfaat akan menimbulkan puas bagi konsumen. Dalam menjaga produk dan konsumen perusahaan harus mengetahui apakah produk yang ditawarkan menimbulkan kepuasan terhadap konsumen atau tidak, untuk itu dibutuhkan evaluasi kepuasan kepada pelanggan.
2.2.1 Pengertian Kepuasan
Menurut Kotler dan Keller (2008:138) kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa sesorang yang muncul setelah membandingkan kinerja atau hasil produk yang dipikirkan terhadap kinerja atau hasil yang diharapkan. Jika kinerja berada dibawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang.
Sedangkan menurut Andri dan Endang (2015:180) menjelaskan kepuasan adalah tingkatan perasaan konsumen setelah membandingkan pelayanan yang dirasakan dengan harapannya, yaitu :
1. Apabila pelayanan dibawah harapan pelanggan akan kecewa.
2. Jika pelayanan sesuai harapan maka pelanggan akan puas.
3. Jika pelayanan melebihi harapan pelanggn maka itulah prima.
Hasan (2008:71) Kepuasan pelanggan adalah kepuasan yang berlanjut menjadi costumer loyality (loyalitas pelanggan) yang berujung pada peningkatan volume penjualan yang lebih besar, aset lebih produktif dan return on investment yang lebih tinggi.
Gambar 2.1
Konsep Kepuasan Pelanggan
Sumber: Fandy Tjiptono (2006:58)
Kebutuhan dan keinginan Pelanggan Tujuan
Perusahaan
Produk
Harapan Pelanggan
Terhadap Produk Nilai Produk
Bagi Pelanggan
Tingkat Kepuasan Pelanggan
13
2.2.2 Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Dalam hal ini menurut Sunyoto (2014:229) pemantauan dan pengukuran kepuasan pelanggan telah menjadi hal yang sangat esensial bagi setiap perusahaan dan langkah tersebut dapat memberikan umpan balik dan masukan bagi pengembangan dan implementasi strategi peningkatan kepuasan pelanggan. Philip Kotler, et al (Sunyoto, 2014:229) mengidentifikasikan terdapat 4 (empat) metode dalam mengukur kepuasan pelanggan sebagai berikut :
1. Sistem keluhan dan sasaran (Complaint and Suggestion System)
Organisasi yang berpusat pada pelanggan (costumer contered) memberikan kesempatan luas kepada para pelanggannya untuk menyampaikan keluhan dan sasarannya. Misalnya : dengan menyediakan kotak saran, kartu komentar dan customer hot lines. Dari hasil informasi-informasi akan dapat memberikan ide- ide atau masukan kepada perusahaan untuk bereaksi dengan tanggap dan cepat mengatasi masalah-masalah yang muncul.
2. Pembeli bayangan (Ghost Shopping)
Ghost Shopping salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan cara memperkerjakan beberapa orang (ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pembeli potensial terhadap perusahaan dan pesaing. Dengan dasar ini mereka akan mendapatkan suatu informasi untuk mengerti kekuatan-kekuatan dan kelemahan perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman pembeli produk-produk selain itu ghost shopper juga dapat mengamati cara penanganan setiap keluhan, baik perusahaan yang bersangkutan maupun pesaingnya.
3. Analisis pelanggan yang lari (Lost Costumer Analysis)
Perusahaan seyogianya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa itu terjadi. Bukan hanya exit interview saja yang perlu, akan tetapi pemantauan costumer loss rate menunjukan kegagalan perusahaan dan memuaskan pelanggannya. Metode ini sedikit unik, yang diharapkan adalah akan diperolehnya informasi penyebab terjadinya hal tersebut.
4. Survei kepuasan pelanggan (Costumer Statisfaction Survey)
Pada umumnya penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan dengan penelitian survei, baik survei melalui pos, telepon, maupun wawancara pribadi melalui survei perusahaan akan memperoleh tanggapan balik (feed back) secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan memberikan perhatian khusus terhadap para pelanggannya
2.2.3 Faktor Pendorong Terhadap Kepuasan Pelanggan
Faktor-faktor pendorong kepuasan kepada pelanggan menurut Daryanto et al (2014:53) adalah sebagai berikut :
a. Kualitas Produk
Pelanggan akan merasa puas setelah membeli dan menggunakan produk tersebut yang memiliki kualitas produk baik.
b. Harga
Biasanya harga murah adalah sumber kepuasan yang penting. Akan tetapi biasanya faktor harga bukan menjadi jaminan suatu produk memiliki kualitas yang baik.
15
c. Kualitas Jasa
Pelanggan merasa puas apabila mereka memperoleh jasa yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan dari pegawai maupun karyawan perusahaan.
d. Faktor Emosional
Kepuasannya bukan karena kualitas produk, tetapi harga diri atau nilai sosial yang menjadikan pelanggan puas terhadap merek produk tertentu.
e. Biaya atau kemudahan untuk mendapatkan produk atau jasa
Kenyamanan dan efisien dalam mendapatkan suatu produk atau jasa serta mudah mendapatkan jasa produk memberikan nilai tersendiri bagi kepuasan pelanggan.
2.2.4 Sebab Terjadinya Ketidakpuasan Pelanggan
Menurut Buchari (2003:3) terdapat beberapa alasan yang dapat menimbulkan ketidakpuasan pelanggan dalam menggunakan suatu produk atau jasa :
1. Tidak sesuai antara harapan dengan kenyataan yang ditemui 2. Layanan selama proses menikmati jasa tidak sesuai
3. Suasana dan kondisi fisik lingkungan tidak menunjang 4. Biaya yang mahal
5. Promosi yang terlalu muluk sehingga tidak sesuai dengan yang diharapkan 2.3 Loyalitas Pelanggan
2.3.1 Defenisi Loyalitas Pelanggan
Perilaku setelah pembelian suatu produk ditentukan oleh kepuasan atau ketidakpuasan akan suatu produk sebagai akhir dari proses penjualan. Bagaimana perilaku pelanggan dalam melakukan pembelian kembali, bagaimana pelanggan
dalam mengekpresikan produk yang dipakainya, dan perilaku lain yang menggambarkan reaksi pelanggan atas produk yang dirasakan.
Griffin (2005:5) berpendapat bahwa seorang pelanggan dikatakan setia atau loyal apabila pelanggan tersebut menunjukkan perilaku pembelian secara teratur atau terdapat suatu kondisi dimana mewajibkan pelanggan membeli paling sedikit dua kali dalam selang waktu tertentu. Oliver (Sangadji dan Sopiah, 2013:104) menyatakan bahwa loyalitas adalah komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk atau jasa terpilih secara konsisten dimasa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha- usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku.
Pembentukan sikap dan pola perilaku seorang konsumen terhadap pembelian dan penggunaan produk merupakan hasil dari pengalaman mereka sebelumnya.
Sikap seorang pelanggan sering terbentuk sebagai alat dari kontak langsung dengan objek sikap. Sikap positif konsumen dapat ditunjukkan melalui setia kepada produk perusahaan dan merekomendasikan perusahaan kepada orang lain. Sedangkan sikap negatif ditunjukkan melalui berkata negatif tentang produk perusahaan, pindah kepada perusahan lain, mengajukan tuntutan kepada perusahan melalui pihak luar.
Berdasarkan defenisi-defenisi diatas terlihat bahwa loyalitas lebih ditujukan pada suatu perilaku, yang ditunjukkan dengan pembelian rutin dan didasarkan pada unit pengambilan keputusan.
17
2.3.2 Karakteristik Loyalitas Pelanggan
Konsumen yang loyal merupakan aset penting bagi perusahaan. Hal ini dapat dilihat dari karakteristik yang dimilikinya. Griffin (2005:105) menyatakan bahwa konsumen yang loyal memiliki karakteristik sebagai berikut :
1. Melakukan pembelian secara teratur
2. Melakukan pembelian di semua lini produk atau jasa 3. Merekomendasikan kepada orang lain
4. Menceritakan hal-hal baik 5. Menjadikan pilihan utama
6. Menunjukkan kekebalan daya tarik produk sejenis dari pesaing 2.3.3 Tahapan Pertumbuhan Loyalitas Pelanggan
Menurut Griffin (2005:107) pelanggan akan melalui beberapa tahapan dalam proses menjadi loyal. Tahapan loyalitas pelanggan menjadi seperti berikut :
1. Terduga (suspects), meliputi semua orang yang mungkin akan membeli barang dan jasa perusahaan, tetapi sama sekali belum mengenal perusahaan dan barang atau jasa yang ditawarkan;
2. Prospek (prospects), merupakan orang-orang yang memiliki kebutuhan akan produk atau jasa tertentu dan mempunyai kemampuan untuk membelinya.
Meskipun belum melakukan pembelian, para prospek telah mengetahui keberadaan perusahaan dan barang atau jasa yang ditawarkan karena sesorang telah merekomendasikan barang atau jada tersebut kepadanya.
3. Prospek terdiskualifikasi (disqualified prospects), yaitu prospek yang telah mengetahui keberadaan barang atau jasa tertentu, tetapi tidak mempunyai
kebutuhan akan barang atau ajsa tersebut, atau tidak mempunyai kemampuan untuk membeli barang atau jasa tersebut,.
4. Pelanggan mula-mula (first time costumer), yaitu pelanggan yang membeli untuk pertama kalinya.
5. Pelanggan berulang (repeat costumer), yaitu pelanggan yang telah membeli produk yang sama banyak dua kali atau lebih, atau membeli dua macam produk yang berbeda dalam dua kesempatan yang berbeda pula.
6. Klien
Klien membeli semua barang atau jasa yang ditawarkan dan dibutuhkan. Mereka membeli secara teratur. Hubungan dengan jenis pelanggan ini sudah kuat dan berlangsung lama, yang membuat mereka tidak terpengaruh oleh produk pesaing.
7. Pendukung (advocates)
Seperti halnya klien, pendukung membeli barang atau jasa yang ditawarkan dan yang dibutuhkan, serta melakukan pembelian secara teratur. Selain itu, mereka mendorong teman-teman mereka agar membeli barang atau jasa perusahaan atau merekomendasikan perusahaan tersebut pada orang lain.
8. Mitra, merupakan bentuk hubungan yang paling kuat antara pelanggan dan perusahaan, dan berlangsung terus-menerus karena kedua pihak melihatnya sebagai hubungan yang saling menguntungkan.
2.3.4 Manfaat Loyalitas Pelanggan
Griffin (2005:113) mengemukakan keuntungan-keuntungan yang akan diperoleh perusahaan apabila memiliki konsumen yang loyal antara lain :
19
1. Mengurangi biaya pemasaran, karena biaya untuk menarik konsumen yang baru lebih mahal.
2. Mengurangi biaya transaksi.
3. Mengurangi biaya perputaran konsumen atau turn over karena pergantian konsumen yang lebih sedikit.
4. Meningkatkan penjualan silang yang akan memperbesar pangsa pasar perusahaan.
5. Word of mouth yang lebih positif, dengan asumsi bahwa konsumen yang loyal juga berarti mereka yang puas.
6. Mengurangi biaya kegagalan seperti biaya penggantian dan lain-lain.
2.3.5 Jenis-Jenis Loyalitas
Menurut Griffin (2005:22), mengatakan bahwa empat jenis loyalitas yang berbeda muncul bila keterkaitan rendah dan tinggi diklasifikasi silang dengan pola pembelian ulang yang rendah dan tinggi. Berikut ini merupakan jenis loyalitas :
Tabel 2.1 Empat Jenis Loyalitas Perilaku Pembelian Ulang
Keterkaitan Relatif
Sumber: Jill Griffin (2005:22)
Tinggi Rendah
Tinggi Loyalitas premium Loyalitas tersembunyi Rendah Loyalitas yang lemah Tanpa loyalitas
a. Tanpa loyalitas
Keterkaitan dengan suatu layanan dikombinasikan dengan tingkat pembelian yang berulang yang rendah menunjukkan tidak adanya loyalitas.
b. Loyalitas yang lemah
Keterkaitan yang rendah digabung dengan pembelian yang berulang yang tinggi menghasilkan loyalitas yang lemah. Pelanggan ini membeli karena terbiasa.
c. Loyalitas tersembunyi
Tingkat preferensi yang relatif tinggi digabung dengan tingkat pembelian berulang yang rendah menunjukkan loyalitas tersembunyi. Bila pelanggan memiliki loyalitas tersembunyi, pengaruh situasi dan bukan pengaruh sikap yang menentukan pembelian ulang.
d. Loyalitas premium
Loyalitas premium terjadi bila ada tingkat keterkaitan yang tinggi dan tingkat pembelian berulang juga tinggi. Pada tingkat preferensi paling tinggi tersebut, orang bangga karena menemukan dan menggunakan produk atau jasa tertentu dan senang membagi pengetahuan mereka dengan rekan dan keluarga.
2.3.6 Strategi Mempertahankan Loyalitas Pelanggan
Zeithaml dan Bitner (Sangadji dan Sopiah, 2013:110) mengemukakan bahwa untuk mewujudkan dan mempertahankan loyalitas pelanggan dibutuhkan langkah kunci yang saling terkait, yaitu :
1. Komitmen dan keterlibatan manajemen dengan puncak
Dalam setiap keputusan strategis organisasi, peranan penting manajemen puncak perlu dimainkan. Dukungan komitmen, kepemimpinan, dan partisipasi aktif
21
manajer puncak selalu dubutuhkan untuk melakukan transformasi budaya organisasi, struktur kerja, dan praktik manajemen SDM dari pradigma tradisional menuju pradigma pelanggan.
2. Tolak ukur internal
Proses tolak ukur internal meliputi pengukuran dan penilaian atau manajemen, SDM, organisasi, sistem, alat, desain, pemasok, pemanufakturan, pemasaran dan jasa pendukung perusahaan. Adapun ukuran-ukuran yang digunakan meliputi loyalitas pelanggan (jumlah persentase dan kelangganannya), nilai tambah bagi pelanggan dan biaya akibat kualitas yang jelek.
3. Identifikasi kebutuhan pelanggan
Identifikasi kebutuhan pelanggan dapat dilakukan dengan beberapa metode muthakir seperti riset nilai (value reserch), jendela pelanngan (costumer window), model, analisis sensitivitas, evalusi multiatribut, analisis konjoin, dan equality function deployment (QFD)
4. Penilaian kapabilitas pelanggan
Dalam era hiperkompetitif ini pemahaman mengenai aspek internal perusahaan dan pelanggan saja tidak memadai. Untuk memenangkan persaingan, kapabilitas pesaing (terutama yang terkuat harus diidentifikasikan dan dinilai secara cermat.
5. Pengukuran kepuasan dan loyalitas pelanggan
Kepuasan pelanggan menyangkut apa yang diungkapkan oleh pelanggan, sedangkan loyalitas pelanggan berkaitan dengan apa yang dilakukan pelanggan.
Oleh sebab itu, parameter kepuasan pelanggan lebih subjektif, lebih sukar dikuantifikasi, dan lebih sulit diukur daripada loyalitas pelanggan.
6. Analisis umpan balik pesaing dari pelanggan, mantan pelanggan, non pelanggan dan pesaing
Lingkup analisis perusahaan perlu diperluas dengan melibatkan mantan pelanggan dan nonpelanggan, tentunya selain pelanggan saat ini dan pesaing.
Dengan demikian, perusahaan bisa memahami dengan lebih baik faktor-faktor yang menunjang kepuasan dan loyalitas pelanggan, serta faktor negatif yang berpotensi menimbulkan pembelotan pelanggan (costumer defection). Atas dasar pemahaman ini tindakan antisipatif fan kreatif bisa ditempuh secara cepat, akurat dan efisien.
7. Perbaikan berkesinambungan
Loyalitas pelanggan merupakan perjalanan tanpa akhir. Tidak ada jaminan bahwa bila sudah terwujud, lantas loyalitas bisa langgeng dengan sendirinya.
Pada prinsipnya, perusahaan harus selalu efektif mencari berbagai inovasi dan terobosan untuk merespon setiap perubahan yang menyangkut faktor 3C (costumer, company dan competitors).
2.4 Hubungan antara Citra Merek dengan Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan merupakan suatu tingkatan dimana konsumen merasa senang atau kecewa terhadap suatu produk. Konsumen akan mengatakan puas akan suatu barang apabila dia mempunyai persepsi baik terhadap suatu produk.
Maksudnya kepuasaan akan terjadi jika konsumen mempersepsikan bahwa produk tersebut memiliki tiga indikator citra merek yang baik, terdiri dari citra pembuat, citra produk, citra pemakai. Apabila merek sudah memberikan kepuasan, maka konsumen biasanya melakukan words of mouth yang positif kepada orang terkait dengan merek
23
yang ada pada produk yang telah dibelinya. Banyak perusahaan yang dengan sengaja memberikan kepuasan pada merek, guna untuk meningkatkan keuntungan atau laba bagi perusahaan.
Oleh karena itu, pembentukan merek pada produk sangat diperlukan, karena itu merupakan keputusan sikap atau perilaku pada konsumen. Jadi citra merek yang positif akan menyebabkan terjadinya kepuasan pada pelanggannya.
2.5 Hubungan antara Citra Merek dengan Loyalitas Pelanggan
Pemilihan pada suatu merek didasari oleh sikap dari konsumen. Jika suatu merek tertentu mempunyai persepsi citra yang baik, maka akan ada kepercayaan dari konsumen untuk membeli berulang-ulang. Sikap tersebut akan mempengaruhi juga terhadap loyalitas konsumen pada produk tertentu.
Hubungan antara citra merek dengan loyalitas konsumen terletak pada keinginan-keinginan dan pilihan konsumen (preference) atas suatu merek adalah merupakan sikap konsumen. Dalam banyak hal, sikap terhadap merek tertentu sering mempengaruhi apakah konsumen akan loyal atau tidak. Persepsi yang baik dan kepercayaan konsumen akan suatu merek tertentu akan menciptakan minat beli konsumen dan bahkan meningkatkan loyalitas konsumen terhadap produk tertentu (Pradipta, 2012:31)
2.6 Hubungan antara Kepuasan Pelanggan dengan Loyalitas Pelanggan Dengan memuaskan konsumen, perusahaan dapat meningkatkan keuntungannya dan mendapat pangsa pasar yang lebih luas, karena bagi perusahaan, salah satu faktor penentu kesuksesan dalam menciptakan loyalitas para pelanggannya adalah menciptakan kepuasan (Pramudyo, 2012:2). Seorang konsumen akan
menunjukkan loyalitas merek ketika ia hanya melakukan pembelian berulang tetapi ia juga benar-benar menyukai dan memilik sebuah produk, hal tersebut menunjukkan adanya kepuasan yang tinggi yang mereka peroleh. Karena konsumen yang puas dapat menciptakan keharmonisan hubungan antara perusahaan dengan konsumen dan dapat memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang, sehingga dapat menciptakan loyalitas dan word of mouth yang menguntungkan perusahaan (Pramudyo, 2012:5)
2.7 Penelitian Terdahulu
Adapun 5 penelitian terdahulu yang mendukung penelitian ini adalah :
1. Dyah Ayu Anisha Pradipta (2012) melakukan penelitian yang berjudul,
“Pengaruh Citra Merek (Brand Image) terhadap Loyalitas Konsumen Produk Oli Pelumas PT Pertamina (Persero) Enduro 4T di Makassar”. Dari penelitian ini dapat disimpulkan berdasarkan uji statistik bahwa variabel citra merek yang memiliki pengaruh yang positif terhadap variabel loyalitas konsumen. Hal ini dapat terjadi karena seorang konsumen atau pelanggan memilih suatu produk dan akhirnya loyal terhadap produk tersebut dikarenakan memiliki persepsi yang positif oleh perusahaan yang membuat produk tersebut. Salah satu jalan untuk meraih keunggulan kompetisi dalam mempertahankan loyalitas konsumen adalah dengan membentuk citra merek yang baik di mata konsumen.
2. Cintya Damayanti (2015) melakukan penelitian yang berjudul, “Pengaruh Kualitas Produk dan Brand Image Terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Konsumen sebagai Variabel Intervening (Studi Pada Konsumen Produk
“Supermi” di Kecamatan Genuk Semarang)”. Metode analisis yang digunakan
25
adalah analisis jalur (path analysis). Hasil penelitian ini diperoleh dua persamaan analisis path menunjukkan bahwa Kualitas Produk dan Brand Image berpengaruh langsung terhadap Loyalitas Pelanggan maupun tidak langsung melalui Kepuasan Konsumen. Simpulan dari penelitian ini adalah Kualitas Produk dan Brand Image berpengaruh langsung dan tidak langsung dalam membangun Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Konsumen.
3. Farid Yuniar Nugroho (2011) melakukan penelitian yang berjudul, “Pengaruh Citra Merek dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Konsumen (Studi Kasus Perilaku Konsumen Rumah Makan Gudeg Pawon Di Janturan Umbulharjo)”. Adanya pengaruh citra merek terhadap loyalitas pelanggan pada produk rumah makan gudeg pawon. Teknik analisis yang digunakan adalah menggunakan model regresi linear berganda. Hasil atau kesimpulan dari penelitian ini adalah koefisien regresi citra merek menunjukkan bila ada peningkatan citra merek maka akan meningkatkan loyalitas konsumen Rumah Makan Gudeg Pawon. Variabel citra merek mampu memberikan pengaruh yang besar terhadap perubahan loyalitas konsumen Rumah Makan Gudeg Pawon.
4. Yudita Dwiyana Hawin Rizky (2016) melakukan penelitian yang berjudul,
“Pengaruh Citra Merek Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Konsumen Pada Distro 3Second di Kabupaten Jember”. Adapun variabel dalam penelitian ini adalah citra merek (X), kepuasan konsumen (Z) dan loyalitas konsumen (Y).
Obyek pada penelitian ini adalah konsumen distro 3Second yang pernah membeli dan menggunakan produk 3Second minimal sebanyak 2 kali. Penelitian dilakukan dengan teknik purposive sampling. Teknik analisis data yang
digunakan dalam penelitian ini adalah teknik analisis jalur (path analysis). Dari hasil dan analisis diketahui bahwa citra merek secara positif dan signifikan berpengaruh terhadap loyalitas melalui kepuasan konsumen pada distro 3Second.
Berdasarkan hasil tersebut disimpulkan bahwa secara langsung pengaruh citra merek terhadap kepuasan konsumen mempunyai pengaruh paling dominan, namun secara tidak langsung pengaruh citra merek terhadap loyalitas melalui kepuasan mempunyai pengaruh yang besar pula pada distro 3Second.
5. Anung Pramudyo (2012) melakukan penelitian yang berjudul, “Pengaruh Citra Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Sebagai Intervening (Studi pada Mahasiswa Perguruan Tinggi Swasta di Yogyakarta)”. Dalam penelitian ini metode yang digunakan adalah analisis jalur (path analysis) variabelnya adalah citra merek (X), kepuasan pelanggan (Z) dan loyalitas pelanggan (Y). Variabel citra merek berpengaruh signifikan terhadap kepuasan.
Variabel citra merek berpengaruh signifikan terhadap loyalitas. Variabel kepuasan berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas.
2.8 Kerangka pemikiran
Dalam penelitian ini dapat dibuat suatu kerangka pemikiran yang dapat menjadi landasan dalam penelitian dan penulisan yang pada akhirnya dapat diketahui pengaruh dari citra merek (brand image) terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan pada butik batik Dian Pelangi.
Variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
27
1. Variabel bebas (X)
Variabel bebas adalah variabel yang diduga sebagai penyebab atau pendahulu dari variabel-variabel lain. Yang termasuk variabel bebas dalam penelitian ini adalah citra merek (brand image).
2. Variabel intervening (Z)
Variabel intervening adalah variabel yang secara teoritis memperngaruhi hubungan antara variabel independen dengan variabel dependen menjadi hubungan yang tidak langsung dan tidak dapat diamati dan diukur. Yang termasuk variabel intervening adalah kepuasan konsumen.
3. Variabel terikat (Y)
Variabel terikat adalah variabel yang diduga atau dipengaruhi oleh variabel yang mendahuluinya. Yang termasuk variabel terikat dalam penelitian ini adalah loyalitas pelanggan.
Gambar 2.2 Kerangka Pemikiran
Sumber: Peneliti (2016).
Loyalitas Pelanggan
(Y) Citra Merek
(Brand Image) (X)
Kepuasan Pelanggan
(Z)
28
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Bentuk Penelitian
Dalam penelitian ini metode yang dilakukan adalah penelitian penjelasan (explanatory research) dengan pendekatan kuantitatif. Yaitu penelitian yang bertujuan untuk menganalisis hubungan antara satu variabel dengan variabel lainnya atau menjelaskan hubungan kausal antara variabel melalui pengujian hipotesis.
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian
Lokasi penelitian merupakan tempat dimana peneliti akan memperoleh data- data yang berasal dari responden yang penulis teliti. Dalam hal ini penelitian dilakukan pada Toko Butik Batik Dian Pelangi di Medan Jl. K.H. Zainul Arifin /Kampung Keling No. 115/129 (Sebelah Batik Danar Hadi). Penelitian akan dilakukan dari bulan Nopember 2016 sampai dengan Maret 2017.
3.3 Populasi dan Sampel 3.3.1 Populasi
Polulasi menurut Sugiyono (2010:115) adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek atau subjek yang mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya.
Populasi yang akan dipelajari oleh peneliti adalah seluruh pelanggan Butik Batik Dian Pelangi di Medan.
29
3.3.2 Sampel
Sampel adalah sebagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut, bila populasi besar, dan peneliti tidak mungkin mempelajari semua yang ada pada populasi, misalnya karena keterbatasan dana, tenaga dan waktu, maka peneliti dapat menggunakan sampel yang diambil dari populasi itu (Sugiyono, 2010:116). Teknik sampling yang digunakan dalam penelitian ini adalah non probability sampling yaitu teknik sampling yang tidak memberikan kesempatan yang sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dijadikan sampel. Jenis metode yang digunakan adalah purposive sampling yaitu peneliti menggunakan pertimbangan sendiri secara sengaja dalam memilih anggota sampel yang dianggap dapat memberikan informasi yang diperlukan atau unit sampel yang sesuai dengan kriteria tertentu yang diinginkan peneliti, yaitu para pelanggan yang telah membeli dan menggunakan produk Butik Batik Dian Pelangi minimal sebanyak 2 kali dan juga menggunakan metode accidental sampling yaitu peneliti dalam pengambilan sampel didasarkan pada kemudahan saja. Sesorang diambil sebagai sampel karena kebetulan orang tadi ada di situ atau kebetulan dia mengenal orang tersebut.
Dalam penelitian ini, jumlah populasi sangat besar dan tidak diketahui jumlahnya secara pasti. Maka banyaknya sampel pada penelitian ini ditentukan dengan menggunakan rumus interval penaksiran sebagai berikut menurut Supramono dan Haryanto (2003:62).
n =(𝑍𝑎)2(𝑝)(𝑞) 𝑑2
n =1,962(0,5)(0,5) (0,1)2 n = 96,04 Keterangan :
n : jumlah sampel
Z α : nilai standar normal yang besarnya tergantung α p : estimator proporsi populasi
q : 1 – p
d : penyimpangan yang ditolerir
Berdasarkan perhitungan diatas, maka banyaknya sampel dalam penelitian ini adalah 96,04 yang dibulatkan menjadi 100 responden.
3.4 Hipotesis Penelitian
Hipotesis dapat diartikan sebagai suatu jawaban yang bersifat sementara terhadap permasalahan penelitian, sampai terbukti melalui data yang terkumpul.
Apabila peneliti telah mendalami permasalahan penelitiannya dengan seksama serta menetapkan anggaran dasar, maka lalu membuat suatu teori sementara, yang kebenarannya masih perlu diuji (dibawah kebenaran). Berdasarkan perumusan masalah yang telah dikemukakan maka dirumuskan hipotesis penelitian yaitu :
H1 : citra merek berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan produk Butik Batik Dian Pelangi di Medan
H2 : citra merek berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan produk Butik Batik Dian Pelangi di Medan
31
H3 : kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan produk Butik Batik Dian Pelangi di Medan
3.5 Defenisi Konsep
Konsep adalah sejumlah pengertian atau karakteristik yang dikaitkan dengan peristiwa, objek, kondisi, situasi dan perilaku tertentu (Erlina, 2011:35). Dalam hal ini peneliti mengemukakan defenisi dari konsep yang dipergunakan, yaitu :
1. Citra Merek (Brand Image) (X)
Menurut Aaker (Sangadji dan Sopiah, 2013:327) citra merek adalah seperangkat asosiasi unik yang ingin diciptakan atau dipelihara oleh pemasar, asosiasi-asosiasi itu menyatakan apa sesungguhnya merek dan apa yang dijanjikan kepada konsumen.
2. Kepuasan Pelanggan (Z)
Menurut Kotler dan Keller (2008:138) kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa sesorang yang muncul setelah membandingkan kinerja atau hasil produk yang dipikirkan terhadap kinerja atau hasil yang diharapkan. Jika kinerja berada dibawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang 3. Loyalitas Pelanggan (Y)
Menurut Griffin (2005:5) berpendapat bahwa seorang pelanggan dikatakan setia atau loyal apabila pelanggan tersebut menunjukkan perilaku pembelian secara teratur atau terdapat suatu kondisi dimana mewajibkan pelanggan membeli paling sedikit dua kali dalam selang waktu tertentu.
3.6 Defenisi Operasional
Operasional variabel merupakan defenisi atau uraian-uraian yang menjelaskan dari suatu variabel yang akan diteliti dan mencakup indikator-indikator yang ada pada masing-masing variabel. Dengan adanya uraian tersebut maka penulis akan lebih mengukur variabel yang ada. Berikut ini akan diuraikan variabel yang diteliti beserta indikator-indikator yang dipakai sebagai pengukurannya
Tabel 3.1 Operasional Variabel
No Variabel Defenisi Variabel Indikator Skala 1 Variabel bebas
(X)
Citra Merek (Brand Image)
Citra Merek (Brand Image) adalah citra yang sengaja diciptakan oleh suatu perusahaan untuk
produk yang
dipasarkannya sehingga memiliki nilai tersendiri sebagai pembeda dengan produk lain yang sejenis
1. Citra Produsen 2. Citra Pemakai 3. Citra Produk
Likert
2 Variabel intervening (Z)
Kepuasan Pelanggan
Kepuasan Pelanggan adalah tingkatan perasaan konsumen setelah membandingkan
pelayanan yang dirasakan dengan harapannya
1. Kualitas Produk 2. Harga
3. Kualitas Jasa 4. Faktor Emosional 5. Biaya atau
kemudahan untuk mendapatkan produk atau jasa
Likert
33
Tabel 3.1 ( Lanjutan ) 3 Variabel
terikat (Y) Loyalitas Pelanggan
Loyalitas Pelanggan adalah komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk atau jasa terpilih secara konsisten dimasa yang akan datang
1. Melakukan
pembelian secara teratur
2. Melakukan
pembelian di semua lini produk atau jasa
3. Merekomendasikan kepada orang lain 4. Menceritakan hal-
hal baik
5. Menjadikan pilihan utama
6. Menunjukkan kekebalan daya tarik produk sejenis dari pesaing
Likert
Sumber: Peneliti (2016)
3.7 Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data untuk mendapatkan data-data ataupun informasi yang dibutuhkan dalam penelitian ini, maka peneliti menggunakan dua teknik pengumpulan data, yaitu :
1. Pengumpulan Data Primer
Data primer merupakan data yang didapat dari sumber pertama baik dari individu ataupun perseorangan seperti hasil wawancara, ataupun hasil pengisian
kuesioner (Umar, 2008:42). Data primer dalam penelitian ini diperoleh langsung dari jawaban responden dengan menggunakan kuesioner yang disebarkan kepada pelanggan Butik Batik Dian Pelangi di Medan.
2. Pengumpulan Data Sekunder
Data sekunder merupakan data primer yang telah diolah lebih lanjut dan disajikan baik oleh pihak pengumpul data primer ataupun oleh pihak lain (Umar, 2008:41). Data sekunder dalam penelitian ini diperoleh dari pengumpulan data yang diperoleh dari buku-buku, karya ilmiah, penelitian terdahulu, internet dan dokumen yang berkaitan dengan penelitian.
3.8 Skala Pengukuran Variabel
Skala pengukuran variabel dalam penelitian ini adalah Likert yang digunakan untuk mengatur sikap, pendapat, dan presepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. (Sugiyono, 2010:132). Dengan skala Likert, maka variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator variabel. Kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun item-item instrumen yang dapat berupa pernyataan atau pertanyaan
35
Tabel 3.2
Instrumen Skala Likert
No Skala Skor
1 Sangat Setuju (SS) 5
2 Setuju (S) 4
3 Netral (N) 3
4 Tidak Setuju (TS) 2
5 Sangat Tidak Setuju (STS) 1 Sumber: Sugiyono (2010)
Untuk mengetahui akan menentukan kategori jawaban responden dari masing- masing tergolong sangat setuju, setuju, netral, tidak setuju, dan sangat tidak setuju.
3.9 Uji Instrumen Penelitian 3.9.1 Uji Validitas
Dalam uji validitas suatu instrumen dinyatakan valid apabila koefisien korelasi dihitung lebih besar disbanding koefisien korelasi rtabel pada taraf signifikansi 1% dan 5%. Uji validitas kuisoner penelitian ini menggunakan bantuan software statistik untuk memperoleh hasil yang terarah.
3.9.2 Uji Reliabilitas
Uji reabilitas sebagai alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indicator dari variable atau konstruk. Suatu kuisoner dikatakan reliable atau handal jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan konsisten atau stabil dari waktu ke waktu (Ghozali, 2005:41)
Uji reabilitas menunjukkan pada suatu pengertian bahwa sesuatu instrumen cukup dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpul data karena instrumen
