4. PENGUKURAN KINERJA AWAL
Pengukuran kinerja Unit Rawat Jalan RS “X” meliputi perspektif keuangan, konsumen, proses bisnis internal, serta pembelajaran dan pertumbuhan.
Dari pengukuran kinerja awal ini didapatkan hasil penilaian kinerja Unit Rawat Jalan RS “X” selama ini untuk tiap perspektif dan kinerja keseluruhan. Dari nilai ini bisa diketahui apakah kinerja keempat perspektif itu sudah seimbang dan hasilnya baik. Sehingga jika ada kinerja perspektif yang tidak seimbang atau yang hasilnya buruk maka pihak RS “X” bisa menentukan strategi baru untuk memperbaiki kinerja perspektif tersebut dan mempertahankan serta meningkatkan kinerja perspektif yang sudah baik.
RS “X” memiliki visi yaitu “Menjadi Rumah Sakit yang memberikan pelayanan kesehatan terbaik, berkualitas, profesional, dan penuh kasih sayang kepada pasien serta keluarga”. Untuk mencapai visinya itu, maka ditunjang dengan penetapan misi yaitu :
a. Memberikan pelayanan kesehatan terpadu sesuai kebutuhan pasien dan keluarga.
b. Melaksanakan pekerjaan dalam tim yang profesional, dinamis, inovatif, berdedikasi tinggi, dan terpercaya.
c. Meningkatkan kualitas sumber daya manusia sesuai dengan perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi.
d. Meningkatkan kualitas dan kuantitas sarana dan prasarana pelayanan di semua bidang secara terus menerus berkesinambungan.
e. Menciptakan lingkungan kerja yang sehat dan harmonis.
Visi dan misi tersebut perlu diterjemahkan dalam empat perspektif Balanced Scorecard, karena scorecard memberi kerangka kerja, bahasa, untuk mengkomunikasikan visi dan misi organisasi, dan scorecard juga menggunakan pengukuran untuk memberi informasi kepada para pekerja tentang faktor yang mendorong keberhasilan saat ini dan yang akan datang. Pernyataan visi dan misi
diatas dapat diterjemahkan dalam empat perspektif Balanced Scorecard sebagai berikut :
a. Perspektif keuangan : terkandung dalam pernyataan visi “ menjadi rumah sakit yang memberikan pelayanan kesehatan terbaik “ dan terkandung dalam semua pernyataan misi. Kelima pernyataan misi tersebut mendukung untuk menjadi rumah sakit yang memberikan pelayanan kesehatan terbaik.
b. Perspektif konsumen : terkandung dalam pernyataan visi “ penuh kasih sayang kepada pasien serta keluarga “ dan terkandung dalam penyataan misi
“ memberikan pelayanan kesehatan terpadu sesuai kebutuhan pasien dan keluarga “.
c. Perspektif proses bisnis internal : terkandung dalam pernyataan visi
“ berkualitas ” dan terkandung dalam pernyataan misi “ meningkatkan kualitas dan kuantitas sarana dan prasarana pelayanan di semua bidang secara terus menerus berkesimanbungan “.
d. Perspektif pembelajaran dan pertumbuhan : terkandung dalam pernyataan visi
“ profesional “ dan terkandung dalam pernyataan misi “ melaksanakan pekerjaan dalam tim yang profesional, dinamis, inovatif, berdedikasi tinggi dan terpercaya, meningkatkan kualitas sumber daya manusia sesuai dengan perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi, serta mencipptakan lingkungan kerja yang sehat dan harmonis ”.
Dalam melakukan pengukuran kinerja dengan balanced scorecard maka perlu dilakukan perencanaan strategis untuk tiap perspektif. Perencanaan strategis ini terdiri dari tujuan tiap perspektif, sasaran strategis yang terdiri dari ukuran hasil dan ukuran pemacu kinerja, target dan inisiatif strategis. Setelah dilakukan perencanaan strategis maka dilakukan penentuan bobot penilaian untuk masing- masing perspektif, sasaran strategis dan ukuran hasil serta range penilaian untuk tiap ukuran hasil yang digunakan. Penentuan bobot penilaian dan range penilaian ini digunakan untuk memberi penilaian pada masing-masing perspektif dan pada akhirnya menghasilkan penilaian kinerja baik atau buruk.
Dalam melakukan penilaian pertama perlu dilakukan penentuan range untuk tiap ukuran hasil. Penentuan range penilaian ini diperlukan untuk menilai apakah hasil yang telah dicapai oleh tiap-tiap ukuran hasil itu baik atau buruk.
Penentuan range ini dilakukan sesuai dengan kesepakatan RS “X”. Dimana range yang ditentukan untuk tiap ukuran hasil itu hanya ada 2 yaitu baik dan buruk.
Range penilaian ini hanya ada 2 karena pihak RS “X” tidak memberikan toleransi terhadap kinerja tiap ukuran hasil jika hasilnya tidak memenuhi target. Jadi meskipun sebenarnya kinerja ukuran hasil itu meningkat dibanding sebelumnya tetapi jika tidak memenuhi target yang telah ditentukan RS “X” maka dianggap buruk. Range penilaian ini adalah :
• Skor 1 yang berarti ukuran hasil memiliki kinerja yang buruk. Nilai ini diberikan pada ukuran hasil jika hasilnya tidak sesuai dengan target.
• Skor 2 yang berarti ukuran hasil memiliki kinerja yang baik. Nilai ini diberikan pada ukuran hasil jika hasilnya sesuai dengan target.
Setelah dilakukan penilaian untuk tiap ukuran hasil maka ditentukan bobot untuk tiap ukuran hasil dan sasaran strategis sehingga didapatkan nilai skor untuk tiap perspektif yang menunjukkan kinerja tiap perspektif. Kemudian ditentukan bobot untuk tiap perspektif sehingga didapatkan skor hasil yang menunjukkan kinerja organisasi secara keseluruhan. Untuk penilaian kinerja tiap perspektif dan kinerja keseluruhan maka digunakan range penilaian sebagai berikut :
• Hasil perhitungan penilaian 1,00 – 1,40 berarti kinerja buruk.
• Hasil perhitungan penilaian 1,41 – 2,00 berarti kinerja baik.
Range penilaian untuk tiap perspektif dan kinerja keseluruhan organisasi pihak RS menggunakan 2 rentang saja karena pihak RS ingin mengetahui kinerjanya itu baik atau buruk, pihak RS tidak menginginkan kinerja yang sedang.
Berikut adalah pengukuran kinerja awal untuk tiap perspektif :
4.1 Perspektif Keuangan
Perspektif keuangan menjadi fokus tujuan dan ukuran di semua perspektif scorecard lainnya. Dimana ukuran keuangan ini tergantung unit bisnis berada pada tahap silus yang mana. RS “X” saat ini berada pada siklus bisnis growth (bertumbuh), karena RS “X” ini termasuk masih baru berdiri dibanding dengan rumah sakit lain di Surabaya yaitu tahun 1998. Dimulai dengan berdirinya
unit rawat jalan, kemudian dengan adanya permintaan yang besar untuk segera dibuka unit rawat inap maka beberapa bulan kemudian disusul dengan unit rawat inap.
Dari mulai awal berdiri hingga saat ini RS “X” fokus untuk mendapatkan konsumen sebanyak-banyaknya. Dan pihak RS “X” berencana pada tahun depan (2005) mereka mengubah fokus mereka ke arah peningkatan pelayanan (fokus pada kepuasan konsumen), sehingga mereka dapat mencapai tahap sustain (bertahan). Karena RS “X” semakin menyadari pentingnya suatu unit bisnis untuk mampu memahami keinginan konsumen. Jika hanya fokus untuk mendapatkan konsumen sebanyak-banyaknya untuk mendukung tujuan keuangan tanpa memperhatikan keinginan konsumen, maka untuk jangka panjang suatu unit bisnis tidak bisa bertahan. Dalam bisnis yang terpenting adalah memenuhi keinginan konsumen.
4.1.1 Data Perspektif Keuangan
Untuk mengukur kinerja dari perspektif keuangan Unit Rawat Jalan RS
“X” digunakan data sales growth, nilai gaji, dan nilai investasi. Semua data yang digunakan adalah data tahun 2003, data ini diperoleh dari dokumentasi Unit Rawat Jalan RS “X”.
4.1.2 Pengolahan Data Perspektif Keuangan
Tujuan dari perspektif keuangan pihak unit rawat jalan RS “X” adalah pertumbuhan pendapatan. Sasaran strategis yang digunakan untuk menilai kinerja perspektif keuangan ini adalah :
a. Meningkatkan Pertumbuhan Keuangan
Pertumbuhan keuangan bagi setiap organisasi merupakan faktor yang penting, karena jika keuangan suatu organisasi dari tahun ke tahun tidak mengalami pertumbuhan maka organisasi itu akan menghadapi keruntuhan.Dalam sasaran ini yang menjadi ukuran hasil adalah Sales Growth. Sales Growth ini menunjukkan pertumbuhan penjualan jasa dari tahun ke tahun. Nilai Sales Growth untuk tahun 2003 adalah sebesar 56%, itu berarti dari tahun 2002 ke tahun 2003 ada peningkatan penjualan jasa sebesar 56%.
Yang menjadi ukuran pemacu adalah semakin banyak konsumen yang menggunakan jasa Unit Rawat Jalan RS “X” maka nilai penjualan semakin tinggi dan ini menyebabkan nilai Sales Growth meningkat, yang berarti jasa dan pelayanan yang disediakan dan diberikan oleh Unit Rawat Jalan RS “X”
disukai konsumen.
Target yang ditentukan oleh Unit Rawat Jalan RS “X” untuk Sales Growth tahun 2003 adalah sebesar 28%.
Inisiatif strategis untuk meningkatkan Sales Growth adalah :
• Berusaha untuk menarik konsumen baru.
• Berusaha untuk mempertahankan konsumen lama.
• Meningkatkan pelayanan yang diberikan pada konsumen.
b. Nilai Gaji yang Proporsional terhadap Sales-nya
Dalam sasaran ini yang menjadi ukuran hasil adalah persentase rasio nilai gaji terhadap total sales. Persentase rasio nilai gaji terhadap total sales menunjukkan besarnya nilai dana yang dialokasikan untuk gaji terhadap total sales. Rasio nilai gaji terhadap total sales tahun untuk tahun 2003 sebesar 10,4% itu berarti besarnya nilai gaji pegawai untuk tahun 2003 adalah 10,4%
dari total sales. Yang menjadi ukuran pemacu adalah peningkatan nilai total sales yang lebih tinggi dibanding peningkatan nilai gaji pegawai.
Target yang ditentukan oleh Unit Rawat Jalan RS “X” untuk persentase rasio dana gaji terhadap total sales pada tahun 2003 adalah tidak lebih dari 12%
terhadap total sales.
Inisiatif strategis untuk memproporsionalkan nilai gaji terhadap total sales adalah :
• Meningkatkan produktivitas pekerja.
• Mengoptimalkan penggunaan tenaga kerja.
• Meningkatan sales growth.
c. Mengoptimalkan Nilai Investasi
Dalam sasaran ini yang menjadi ukuran hasil adalah persentase rasio nilai investasi terhadap total aset yang dimiliki RS “X”. Persentase rasio nilai investasi terhadap total aset menunjukkan besarnya nilai investasi yang dilakukan dibandingkan dengan total aset yang dimiliki. Investasi yang
dilakukan adalah investasi yang sehat misalnya berupa penambahan peralatan dan pembangunan fasilitas baru untuk mendukung dan meningkatkan pelayanan. Dimana nilai rasio perbandingan antara nilai investasi terhadap total aset yang dimiliki adalah sebesar 4% untuk tahun 2003. Rasio nilai investasi terhadap total aset tahun 2003 sebesar 4% itu berarti pihak RS “X”
pada tahun 2003 telah mengadakan investasi senilai 4% dari total aset yang dimiliki.
Yang menjadi ukuran pemacu adalah semakin tinggi dana yang dialokasikan untuk melakukan investasi maka rasio antara nilai investasi terhadap total aset adalah semakin besar.
Target yang ditentukan oleh Unit Rawat Jalan RS “X” untuk persentase rasio nilai investasi terhadap total aset pada tahun 2003 adalah tidak melebihi 20%
terhadap total aset.
Inisiatif strategis untuk mengoptimalkan rasio nilai investasi terhadap total aset adalah :
• Melakukan perawatan dan pemeliharaan peralatan dan perlengkapan medis.
• Melakukan inovasi pelayanan tanpa perlu melakukan investasi dalam jumlah besar.
4.1.3 Penilaian Perspektif Keuangan
Perspektif ini memiliki 3 sasaran strategis, berikut adalah tiga sasaran strategis tersebut beserta bobot penilaiannnya :
a. Meningkatkan pertumbuhan keuangan (50%)
Ukuran hasil yang digunakan adalah nilai sales growth. Range penilaian untuk sales growth ini adalah :
• Persentase sales growth ≥ 28% per tahun maka skor 2 yang berarti penilaian baik.
• Persentase sales growth < 28% per tahun maka skor 1 yang berarti penilaian buruk.
Nilai sales growth untuk tahun 2003 adalah sebesar 56% per tahun, dari nilai sales growth ini maka bisa dilakukan penilaian sebagai berikut :
Tabel 4.1 Penilaian Sasaran Peningkatan Pertumbuhan Keuangan Ukuran hasil Bobot Skor Penilaian
Sales Growth 100% 2 2
Total 2
Hasil penilaian adalah skor 2 yang berarti kinerja perspektif keuangan untuk sasaran peningkatan pertumbuhan keuangan adalah baik, karena nilai sales growth sebesar 56% ini melebihi target yang telah ditetapkan.
b. Nilai Gaji yang Proporsional terhadap Sales-nya (20%)
Ukuran hasil yang digunakan adalah persentase rasio nilai gaji terhadap total sales. Range penilaian untuk persentase rasio nilai gaji terhadap total sales ini adalah :
• Persentase rasio nilai gaji terhadap total sales ≤ 12% per tahun maka skor 2 yang berarti penilaian baik.
• Persentase rasio nilai gaji terhadap total sales >12% per tahun maka skor 1 yang berarti penilaian buruk.
Rasio nilai gaji terhadap total sales untuk tahun 2003 adalah sebesar 10.4%, dari nilai ini maka bisa dilakukan penilaian sebagai berikut :
Tabel 4.2 Penilaian Sasaran Nilai Gaji yang Proporsional terhadap Sales
Ukuran hasil Bobot Skor Penilaian
Rasio nilai gaji terhadap total sales 100% 2 2
Total 2
Hasil penilaian adalah skor 2 yang berarti kinerja perspektif keuangan untuk sasaran nilai gaji yang proporsional terhadap total sales adalah baik, karena rasio nilai gaji terhadap total sales nilainya masih kurang dari batas target yang telah ditetapkan.
c. Mengoptimalkan nilai investasi (30%)
Ukuran hasil yang digunakan adalah persentase rasio investasi terhadap total aset yang dimiliki. Range penilaian untuk persentase rasio investasi terhadap total aset yang dimiliki ini adalah :
• Persentase rasio investasi terhadap total aset yang dimiliki ≤ 20% per tahun maka skor 2 yang berarti penilaian baik.
• Persentase rasio investasi terhadap total aset yang dimiliki > 20% per tahun maka skor 1 yang berarti penilaian buruk.
Persentase rasio investasi terhadap total aset yang dimiliki untuk tahun 2003 adalah sebesar 4%, dari nilai ini maka bisa dilakukan penilaian sebagai berikut :
Tabel 4.3 Penilaian Sasaran Pengoptimalan Nilai Investasi Ukuran hasil Bobot Skor Penilaian Persentase rasio investasi
terhadap total aset yang dimiliki 100% 2 2
Total 2
Hasil penilaian adalah skor 2 yang berarti kinerja perspektif keuangan untuk sasaran pengoptimalan nilai investasi adalah baik, karena persentase rasio investasi terhadap total aset yang dimiliki ini nilainya masih kurang dari batas target yang telah ditetapkan.
Setelah dilakukan penilaian untuk tiap ukuran hasil pada tiap sasaran strategis, maka dilakukan penilaian untuk keseluruhan perspektif keuangan sebagai berikut :
Tabel 4.4 Penilaian Kinerja Perspektif Keuangan
Sasaran Bobot Skor Penilaian
Peningkatan pertumbuhan keuangan 50% 2 1 Nilai Gaji yang Proporsional
terhadap Sales 20% 2 0,4
Pengoptimalan nilai investasi 30% 2 0,6
Total 2
Dari hasil penilaian di atas, nilai kinerja perspektif keuangan adalah 2 yang berarti kinerja perspektif keuangan ini adalah baik.
4.2 Perspektif Konsumen
Perspektif pelanggan dewasa ini sangat diperlukan, karena semakin maraknya penawaran produk dan jasa dari para pesaing. Dengan perspektif pelanggan maka RS “X” berpindah dari fokus internal yang hanya mengandalkan kinerja produk dan inovasi teknologi menjadi fokus secara eksternal yaitu kepada pelanggan. Dengan demikian diharapkan RS “X” akan lebih mampu untuk memahami kebutuhan pelanggannya sehingga pelanggannya puas.
Jika pelanggan puas, maka pelanggan akan lebih memilih menggunakan jasa RS “X”. Dan pada akhirnya akan dapat membantu pencapaian kinerja keuangan jangka panjang karena jumlah pelanggan meningkat. Meskipun kinerja keuangan saat ini baik tetapi jika kinerja dari perspektif pelanggan ini tidak mendapat perhatian dan kurang baik maka akan mengecewakan pelanggan sehingga jumlah pelanggan di masa depan akan turun, dan penurunan ini akan membawa akibat yang buruk terhadap kinerja keuangan di masa depan.
4.2.1 Data Perspektif Konsumen
Untuk mengukur kinerja dari perspektif konsumen Unit Rawat Jalan RS
“X” digunakan data tingkat kepuasan, data akuisisi pelanggan, data retensi pelanggan, dan data jumlah konsumen. Data akuisisi pelanggan, data retensi pelanggan dan data jumlah konsumen adalah data tahun 2003, data ini diperoleh dari dokumentasi Unit Rawat Jalan RS “X”. Untuk data tingkat kepuasan pelanggan didapat dari hasil matrik QFD, dengan langkah-langkah pengumpulan data sebagai berikut :
4.2.1.1 Data Keinginan Konsumen
Untuk memperoleh data keinginan konsumen maka dilakukan : a. Penyusunan Prakuisioner
Dalam pembuatan matrik QFD langkah pertama yang harus dilakukan adalah mengumpulkan keinginan konsumen. Untuk mengumpulkan keinginan konsumen langkah pertama penyusun melakukan pengamatan awal di Unit Rawat Jalan RS “X” dan melakukan wawancara dengan beberapa mahasiswa
dan ibu rumah tangga serta melakukan diskusi dengan pihak RS sendiri.
Pengamatan awal dilakukan supaya penyusun bisa mendeskripsikan kebutuhan pelanggan untuk kemudian dibuat prakuisioner. Hasil dari pengamatan awal dan diskusi dengan pihak-pihak terkait dapat dilihat pada lampiran 1. Dari hasil pengamatan awal ini kemudian disusun menjadi prakuisioner. Dimana prakuisioner ini dibuat untuk menggali lebih dalam mengenai Voice of Customer. Bentuk dari prakuisioner ini dapat dilihat pada lampiran 2.
b. Penyebaran Prakuisioner
Prakuisioner pada lampiran 2 disebarkan, tetapi sebelum melakukan penyebaran kuisioner harus didefinisikan terlebih dahulu siapa yang menjadi responden dan berapa jumlah responden yang menerima kuisioner. Yang menjadi responden untuk prakuisioner adalah pasien Unit Rawat Jalan RS “X”.
Jumlah repsonden untuk prakuisioner adalah 30 orang yang dipilih tanpa perbedaan dari segi apapun. Jumlah 30 ini dianggap cukup mewakili untuk menggali lebih dalam Voice of Customer.
c. Pengolahan Prakusioner
Dari 30 prakuisioner yang telah disebarkan, tiap keinginan konsumen diakumulasikan jumlah pemilihnya dan dibuat pie chart-nya supaya lebih mudah membaca hasilnya. Pengakumulasian jumlah pemilih dan pie chart-nya dilakukan dengan Microsoft Excel. Hasil pengakumulasian dan pie chart dapat dilihat pada lampiran 3.
Keinginan konsumen dari hasil penyebaran kuisioner ini tidak seluruhnya digunakan dalam penyusunan kuisioner yang selanjutnya yaitu kuisioner yang digunakan untuk mengukur tingkat kepentingan, tingkat kepuasan, dan evaluasi dengan kompetitor. Ada beberapa keinginan konsumen yang digabung menjadi satu dan ada juga yang dihilangkan. Penggabungan dan penghilangan keinginan - keinginan konsumen ini dilakukan penyusun dengan berdiskusi dengan pihak RS. Hal ini dilakukan dengan pertimbangan terlalu banyaknya keinginan konsumen akan menyebabkan kuisioner yang disebarkan ke konsumen panjang sehingga akan membuat responden malas mengisi.
Hasil keinginan konsumen yang telah direvisi dan yang akan digunakan untuk
penyusunan kuisioner dapat dilihat pada lampiran 4. Jadi keinginan konsumen pada lampiran 4 ini menjadi “What” dalam matriks QFD dan menjadi butir- butir dalam kuisioner untuk mengetahui tingkat kepuasan, tingkat kepentingan, dan evaluasi dengan kompetitior.
4.2.1.2 Data Tingkat Kepuasan, Kepentingan, dan Evaluasi dengan Kompetitor Setelah diperoleh data keinginan pelanggan maka selanjutnya adalah : a. Penyusunan kuisioner
Setelah mendapat data keinginan konsumen dari hasil prakuisioner maka selanjutnya yang dilakukan adalah memperoleh data tingkat kepentingan, tingkat kepuasan dan evaluasi dengan kompetitor. Untuk memperoleh data-data tersebut maka dilakukan penyusunan kusioner, dimana keinginan konsumen menggunakan data keinginan konsumen yang sudah direvisi pada lampiran 4.
Kuisioner ini disusun dengan tiga bagian yaitu bagian untuk mengetahui tingkat kepentingan, bagian untuk mengetahui tingkat kepuasan dan terakhir bagian untuk mengetahui evaluasi dengan kompetitor. Tingkat kepentingan adalah penilaian konsumen mengenai seberapa penting keinginan konsumen itu bagi dirinya. Tingkat kepuasan adalah penilaian konsumen mengenai seberapa puas keinginan konsumen tersebut dipenuhi oleh Unit Rawat Jalan RS “X”. Evaluasi dengan kompetitior adalah penilaian konsumen mengenai seberapa puas keinginan konsumen itu dapat dipenuhi oleh RS lain.
Untuk penilaian digunakan skala 1 hingga 6 karena pihak RS “X” tidak mau nilai sedang. Untuk tingkat kepentingan skala penilaian 1 = sangat tidak penting hingga 6 = sangat penting. Untuk bagian tingkat kepuasan dan evaluasi dengan kompetitor skala penilaian 1 = sangat tidak puas hingga 6 = sangat puas. Hasil penyusunan kuisioner dapat dilihat pada lampiran 5.
b. Penyebaran Kuisioner
Setelah penyusunan kuisioner, maka kuisioner disebarkan. Dimana kuisioner ini disebarkan sama seperti prakuisioner yaitu kepada pasien unit rawat jalan RS “X”. Metode penyebaran kuisioner dilakukan dengan simple random sampling dimana jumlah sample ditentukan dengan menggunakan rumus proporsi. Dimana dalam perhitungan jumlah sampel digunakan proporsi
maksimal yaitu 0.5, dengan tingkat kepercayaan 95% (nilai zα/2 =1.96 dan toleransi penyimpangan sebesar 10%. Jumlah populasi (N) yang digunakan adalah rata-rata jumlah pasien unit rawat jalan yang lama (sudah pernah menggunakan fasilitas Unit Rawat Jalan RS “X” sebelumnya) selama bulan Agustus 2004. Jumlah pasien selama bulan Agustus 2004 adalah 6541 pasien dengan persentase pasien baru untuk bulan Agustus 2004 sebesar 19 % dan 25 hari kerja, maka didapatkan jumlah populasi (N) sebesar : (100-19)% * 6541/25
= 211.9284 pasien / hari. Maka jumlah sample yang diperlukan dengan menggunakan rumus 2.3 adalah :
n = 211.9284 * 1.962 * 0.5 * (1-0.5) 211.9284 * 10%2 + 1.962 * 0.5 * (1-0.5)
= 66,08991 = 67
Kuisioner pertama disebarkan kepada 30 responden terlebih dulu, kemudian dilakukan uji validitas dan reliabilitas. Setelah butir-butir, sub faktor, dan faktor-faktor dalam kuisioner valid dan reliable, penyebaran kuisioner dilanjutkan hingga 80 kuisioner. Kuisioner ini disebar hingga 80 kuisioner karena dari seluruh kuisioner yang disebar ada 13 konsumen yang tidak mengisi evaluasi dengan kompetitor, sehingga perlu disebarkan kuisisoner lagi hingga didapatkan jumlah kuisioner yang terisi lengkap minimal sebanyak 67 kuisioner.
Oleh karena itu pembagian kuisioner dibagi hingga 80 kuisioner.
c. Pengolahan Kuisioner
Kuisioner yang telah disebarkan pada 30 responden pasien unit rawat jalan RS
“X” diuji validitas dan reliabilitas-nya dengan menggunakan software SPSS 10.0. 30 kuisioner ini dianggap cukup mewakili untuk dilakukan uji validitas dan reliabilitas. Hasil penyebaran terhadap 30 responden ada pada lampiran 5.
Pengujian dilakukan pertama pada butir-butir keinginan konsumen dan hasil pengujian dapat dilihat pada lampiran 6. Kemudian setelah butir-butir valid dan reliable dilanjutkan dengan pengujian sub faktor, hasil pengujian dapat dilihat pada lampiran 7. Setelah pengujian sub faktor menyatakan sub faktor valid dan reliable, dilanjutkan dengan pengujian faktor, hasilnya dapat dilihat pada lampiran 8. Pengujian validitas dan reliabilitas dilakukan untuk tingkat
kepentingan dan tingkat kepuasan, dimana cara pengujian untuk tingkat kepentingan dan kepuasan sama.
d. Penentuan Validitas dan Reliabilitas
Dari hasil pengujian pada lampiran 6, 7, 8 ditarik kesimpulan apakah butir-butir keinginan konsumen sudah valid dan reliable untuk mengukur sub faktornya, apakah sub faktor sudah valid dan reliable untuk mengukur faktornya, dan apakah faktor sudah valid dan reliable untuk mengukur konstrak. Berikut adalah contoh proses penarikan kesimpulan tingkat kepentingan dari butir-butir keinginan konsumen dokter, hasil uji dapat dilihatpada lampiran 6.
Pengujian validitas untuk butir dokter :
• Menentukan hipotesis :
Ho : skor butir berkorelasi positif dengan skor faktor H1 : skor butir tidak berkorelasi positif dengan skor faktor
• Menentukan nilai r tabel :
Nilai r dilihat pada tabel dengan df = 30-2 = 28, dan derajat ketelitian 5%, didapat nilai r = 0,306.
• Mencari r hasil :
r hasil untuk tiap item (variabel) dilihat pada kolom CORRECTED ITEM- TOTAL CORRELATION yaitu 0,829, 0,485, 0,662, 0,631.
• Mengambil keputusan :
Jika r hasil positif, serta r hasil > r tabel, maka butir atau variabel tersebut Valid maka terima Ho. Sedangkan jika r hasil tidak positif, dan r hasil < r tabel, maka butir atau variabel tersebut tidak valid maka tolak Ho.
Dari hasil diatas dapat dilihat bahwa nilai r hasil adalah positif semua dan nilai r hasil > r tabel yaitu 0,829 > 0,306, 0,485 > 0,306, 0,662 > 0,306, 0,631 >
0,306, maka terima Ho yang berarti semua butir dokter valid.
Setelah semua butir dokter valid maka dilanjutkan dengan pengujian reliabilitas untuk butir dokter :
• Menentukan hipotesis :
Ho : skor butir berkorelasi positif dengan komposit faktornya H1 : skor butir tidak berkorelasi positif dengan komposit faktornya
• Menentukan nilai r tabel :
Nilai r dilihat pada tabel dengan df = 30-2 = 2, dan derajat ketelitian 5%, didapat nilai r = 0,306.
• Mencari r hasil :
r hasil adalah angka CRONBACH’S ALPHA yaitu 0,805.
• Mengambil keputusan :
Jika r alpha positif, serta r alpha > r tabel, maka butir atau variabel tersebut Reliable maka terima Ho. Sedangkan jika r alpha positif, dan r alpha < r tabel, maka butir atau variabel tersebut tidak Reliable maka tolak Ho. Dari hasil diatas dapat dilihat bahwa nilai Alpha adalah positif dan nilai r alpha
> r tabel yaitu 0,805 > 0,306, maka terima Ho yang berarti semua butir dokter reliable. Jadi dapat disimpulkan bahwa semua butir dokter valid dan reliable.
Dari hasil pengujian untuk semua butir, semua sub faktor dan semua faktor menyatakan bahwa semua butir, sub faktor dan faktor valid dan reliable, maka penyebaran kuisioner dapat dilanjutkan hingga 80 kuisioner. Ringkasan hasil penentuan validitas dan reliabilitas kuisioner dapat dilihat pada lampiran 9.
Hasil tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan dari penyebaran 80 kuisioner ada pada lampiran 10. Sedangkan untuk hasil evaluasi dengan kompetitor ada pada lampiran 11.
4.2.2 Pengolahan Data Perspektif Konsumen
Tujuan dari perspektif konsumen pihak unit rawat jalan RS “X” adalah focus on customer. Sasaran strategis yang digunakan untuk menilai kinerja perspektif ini adalah :
a. Meningkatkan kepercayaan konsumen
Kepercayaan dari konsumen itu sangat penting, tanpa kepercayan dari konsumen maka suatu badan usaha tidak akan mampu bertahan. Dalam sasaran ini yang menjadi ukuran hasil ada 2 ukuran yaitu retensi pelanggan dan akuisisi pelanggan. Nilai retensi dan akuisisi pelanggan yang sesuai target pada akhirnya akan mendukung kinerja perspektif keuangan.
• Retensi pelanggan menunjukkan jumlah pelanggan yang membeli atau menggunakan lagi jasa yang disediakan. Jika pelanggan membeli lagi jasa, fasilitas, dan pelayanan yang disediakan itu berati pelanggan percaya terhadap jasa, fasilitas, dan pelayanan yang kita berikan. Nilai persentase untuk retensi pelanggan tahun 2003 adalah 62%. Nilai ini berarti pada tahun 2003 ada 62% dari total pelanggan yang datang adalah pelanggan lama (tidak melakukan pendaftaran) dan pelanggan baru yang datang lebih dari satu kali. Yang menjadi ukuran pemacu untuk retensi pelanggan adalah pelayanan yang baik dan fasilitas yang lengkap serta biaya yang kompetitif kepada pelanggan akan membuat pelanggan kembali lagi menggunakan jasa RS “X”.
Target yang ditentukan oleh Unit Rawat Jalan RS “X” untuk persentase retensi pelanggan adalah minimal sebesar 35%. Ini berarti minimal ada 35% dari dari total pelanggan yang datang adalah pelanggan lama (tidak melakukan pendaftaran) dan pelanggan baru yang datang lebih dari satu kali
Inisiatif strategik untuk meningkatkan retensi pelanggan adalah : - Meningkatkan pelayanan dan keandalan karyawan
- Membina hubungan yang baik dengan pelanggan - Tanggap terhadap komplain dan keluhan dari pelanggan
• Akuisisi pelanggan menunjukkan jumlah pelanggan baru yang membeli atau menggunakan jasa yang disediakan. Dimana jika banyak pelanggan baru yang menggunakan jasa, fasilitas dan pelayanan yang kita sediakan itu berarti pelanggan memiliki kepercayaan terhadap jasa, fasiiltas dan pelayanan yang kita berikan. Nilai persentase untuk akuisisi pelanggan baru tahun 2003 adalah 68%. Nilai ini berarti pada tahun 2003 jumlah pelanggan baru yang datang untuk menggunakan jasa RS “X” adalah sebesar 68% dari total pelanggan yang datang.
Yang menjadi ukuran pemacu untuk akuisisi pelanggan adalah pelayanan yang baik dan fasilitas yang lengkap serta biaya yang kompetitif kepada pelanggan akan menarik pelanggan baru untuk datang mencoba menggunakan jasa RS “X”.
Target yang ditentukan oleh Unit Rawat Jalan RS “X” untuk persentase akuisisi pelanggan baru adalah minimal 60%. Ini berarti minimal 60% dari jumlah pelanggan yang datang adalah pelanggan baru.
Inisiatif strategik untuk meningkatkan akuisisi pelanggan adalah : - Memberikan pelayanan yang memuaskan
- Menyediakan fasilitas yang lengkap
- Harga yang ditetapkan sesuai dengan apa yang diterima pelanggan b. Meningkatkan jumlah konsumen
Dalam sasaran ini yang menjadi ukuran hasil adalah peningkatan jumlah konsumen yang datang menggunakan jasa dan pelayanan yang disediakan.
Jumlah konsumen datang yang semakin banyak menunjukkan bahwa jasa dan pelayanan yang disediakan diminati oleh pelanggan. Hal ini pada akhirnya juga akan mendukung kinerja perspektif keuangan karena semakin banyak pelanggan yang datang maka pendapatan yang diterima akan semakin besar.
Dimana jumlah pelanggan yang datang pada tahun 2002 adalah 57980 orang dan pada tahun 2003 adalah 68790 orang, sehingga didapatkan peningkatan jumlah konsumen tahun 2003 adalah sebesar 18,64%.
Yang menjadi ukuran pemacu adalah dengan adanya pelayanan yang fokus pada kepuasan konsumen maka konsumen yang datang untuk memanfaatkan jasa dan pelayanan yang disediakan akan semakin banyak sehingga menyebabkan terjadinya peningkatan jumlah konsumen.
Target yang ditentukan oleh Unit Rawat Jalan RS “X” untuk peningkatan jumlah konsumen yang datang pada tahun 2003 adalah sebesar 37%.
Inisiatif strategik untuk meningkatkan jumlah pelanggan yang datang adalah :
• Melakukan promosi
• Melakukan inovasi dan peningkatan layanan c. Meningkatkan kepuasan konsumen
Dalam sasaran ini yang menjadi ukuran hasil adalah kepuasan konsumen terhadap kinerja Unit Rawat Jalan RS “X” yang meliputi pelayanan, fasilitas dan biayanya. Dimana jika tingkat kepuasan konsumen tinggi, hal itu berarti konsumen puas atas kinerja RS “X”. Jika puas maka konsumen akan memakai kembali jasa pelayanan RS “X” dan juga secara tidak langsung konsumen
akan menjadi alat promosi terhadap keluarga dan teman. Dengan demikian maka jumlah pengguna jasa pelayanan makin meningkat yang pada akhirnya akan meningkatkan kinerja keuangan. Nilai kepuasan konsumen untuk pelayanan, fasilitas dan harga Unit Rawat Jalan RS “X” diperoleh dengan menggunakan QFD. Proses pembuatan matrik QFD adalah sebagai berikut :
• Pengisian submatrik keinginan konsumen
Submatrik keinginan konsumen berisi keinginan konsumen didapat dari hasil pembagian prakuisioner yang berjumlah 30 angket. Tidak semua keinginan konsumen dari hasil prakuisioner digunakan sebagai keinginan konsumen, tetapi didiskusikan ulang dengan pihak RS untuk menghilangkan keinginan konsumen yang dirasa kurang penting. Karena keinginan konsumen ini digunakan dalam penyusunan kuisioner, dan kuisioner yang terlalu panjang akan membuat responden malas mengisi.
Hasil kuisioner dapat dilihat pada gambar 4.1
• Pengisian submatrik perencanaan
Submatrik perencanaan terdiri dari kolom tingkat kepentingan, tingkat kepuasan, evaluasi kompetitor, sasaran dan rasio peningkatan, titik penjualan, dan bobot baris. Tingkat kepentingan, tingkat kepuasan, dan evaluasi kompetitor didapat dari rata-rata hasil penyebaran kuisioner yang berjumlah 80 angket. Dan hasil rata-rata penyebaran kuisioner dapat dilihat pada gambar 4.1. Untuk evaluasi kompetitor dapat dilihat pada gambar 4.2. Nilai sasaran dan titik penjualan didapat dari hasil diskusi dengan pihak RS. Rasio peningkatan dan bobot baris didapat dari hasil perhitungan berdasar teori pada Bab 2, yaitu dengan rumus 2.1 dan 2.2.
Hasil pengisian submatrik perencanaan ini dapat dilihat pada gambar 4.1.
• Pengisian submatrik respon teknis
Untuk pengisian submatrik respon teknis didapat dari hasil diskusi dengan pihak RS. Dan untuk membantu pengisian respon teknis juga digunakan 10 dimensi kualitas layanan seperti yang sudah dijelaskan pada Bab 2.
Berikut adalah uraian respon teknis berdasar 10 dimensi kualitas layanan : - Nyata (tangibles) : yang termasuk didalamnya adalah penampilan
bersih dan rapi dari seluruh personel yang telibat dalam pemberian
pelayanan, kondisi ruang tunggu, ruang periksa, kamar mandi, tempat bermain, kantin, loket rawat jalan dan tersedianya fasilitas penunjang yang meliputi farmasi, laboratorium, radiologi, dan fisioterapi..
- Keandalan (reliability) : yang termasuk didalamnya adalah kecepatan para personel dalam bekerja dan memberi informasi, dokter yang berpengalaman dan memberi hasil diagnosa yang lengkap dan akurat, serta suster yang terampil dalam melayani pasien, petugas loket yang cepat dan akurat dalam menangani transaksi pembayaran, petugas kebersihan yang cekatan, inisiatif, tanpa menunggu perintah, serta petugas keamanan yang menjaga keamanan dan ketenangan dengan baik.
- Tanggap (responsiveness) : yang termasuk didalamnya adalah para personel yang sabar menanggapi keluhan dan pertanyaan, cekatan dalam bekerja dan memberi informasi, dokter, suster, dan para petugas (petugas loket, petugas fasilitas penunjang, dan resepsionis) yang mau berkomunikasi dengan konsumen, serta petugas kebersihan yang bekerja tanpa menunggu perintah,
- Kemampuan (competence) : yang termasuk didalamnya adalah ketrampilan yang dimiliki suster dalam melayani pasien, petugas farmasi dalam menangani permintaan obat , dan petugas keamanan dalam menjaga keamanan dan ketenangan, serta dokter yang berpengalaman dan memberikan hasil diagnosa yang lengkap dan akurat.
- Kesopanan (courtesy) : yang termasuk didalamnya adalah para personel yang ramah, murah senyum, dan rapi, petugas kebersihan yang bekerja tanpa mengganggu pasien, serta tidak ada perbedaan dalam memberikan pelayanan kepada pasien.
- Kepercayaan (credibility) : yang termasuk didalamnya adalah para personel yang jujur, suster dan dokter yang memberikan pelayanan tanpa membeda-bedakan.
- Keamanan (security) : yang termasuk didalamnya adalah suster yang terampil dan dokter yang berpengalaman, serta hasil diagnosa yang
lengkap dan akurat memberi rasa aman pada pasien serta petugas keamanan yang mampu menjaga keamanan dan ketenangan dengan baik.
- Akses (access) : yang termasuk didalamnya adalah pendaftaran pasien bisa dilakukan lewat telepon dan bisa diberi perkiraan jam masuknya.
- Komunikasi (communication) : yang termasuk didalamnya adalah para personel yang cekatan dalam memberi informasi, dokter yang mau dan mampu memberi informasi hasil diagnosa dengan lengkap dan akurat, suster dan petugas loket, petugas fasilitas penunjang, serta resepsionis yang mampu berkomunikasi memberi informasi dengan jelas.
- Memahami konsumen (understanding the customer) : menyediakan kursi tunggu yang nyaman dan dalam jumlah yang cukup, serta diberi hiburan, penyediaan kantin yang bersih, dengan beraneka ragam makanan dengan harga terjangkau, penyediaan tempat bermain (playground) dan fasilitas pendaftaran pasien melalui telepon.
Hasil pengisian submatrik respon teknis dapat dilihat pada gambar 4.1.
• Pengisian submatrik korelasi keinginan konsumen dengan respon teknis Untuk pengisian submatrik korelasi keinginan konsumen dengan respon teknis dilakukan dengan cara berdiskusi dengan pihak RS. Karena pihak RS lebih memahami seberapa kuat hubungan antara korelasi keinginan konsumen dengan respon teknis. Hasil pengisian submatrik korelasi ini dapat dilihat pada gambar 4.1.
• Pengisian submatrik korelasi antar respon teknis dan arah peningkatan Untuk pengisian submatrik korelasi antar respon teknis dan arah peningkatan juga dilakukan dengan cara berdiskusi dengan pihak RS.
Karena pihak RS yang lebih mengetahui arah peningkatan dari respon teknis yang diinginkan serta akan membawa dampak apa terhadap respon teknis yang lain. Hasil pengisian korelasi antar respon teknis dan arah peningkatan dapat dilihat pada gambar 4.1.
• Pengisian bobot kolom
Untuk pengisian bobot kolom dilakukan berdasar teori yang dijelaskan pada Bab 2 yaitu nilai simbol dikalikan dengan tingkat kepentingan
kemudian dijumlahkan. Hail dari perhitungan bobot kolom dapat dilihat pada gambar 4.1.
• Target
Untuk pengisian target juga dilakukan dengan cara berdiskusi dengan pihak RS. Dalam pengisian target, hampir semua respon teknis tidak bisa diukur dalam bentuk numerik, karena itu target diuraikan sebagai berikut : - Target dari peraturan cara berpakaian adalah 100% personelnya
mematuhi.
- Target dari perilaku karyawan adalah semua karyawan menunjukkan kelakukan yang baik kepada pasien. Baik disini memiliki arti luas yaitu sopan, santun, ramah, jujur, tidak membeda-bedakan.
- Target dari responsiveness karyawan adalah semua karyawan segera tanggap terhadap kebutuhan pasien dengan sabar.
- Target dari training adalah semua karyawan yang terkait mengikuti training tanpa terkecuali.
- Target dari seminar adalah semua karyawan yang terkait mengikuti seminar tanpa terkecuali.
- Target dari job specification adalah semua karyawan yang direkrut semuanya sesusi dengan job specification yang sudah ada.
- Target dari psiko tes adalah semua karyawan yang direkrut semuanya harus mengikuti psiko tes.
- Target dari kemampuan komunikasi karyawan adalah semua karyawan mampu untuk menerima dan memberi informasi kepada pasien dengan jelas.
- Target dari karyawan yang handal adalah semua karyawan mampu melaksanakan tugasnya dengan benar, cepat, dan akurat.
- Target dari karyawan yang terampil dan berpengalaman adalah semua karyawan menguasai bidangnya.
- Target dari penyediaan fasilitas penunjang yang meliputi farmasi, laboratorium, radiologi, dan fisioterapi adalah semua peralatan dan perlengkapan yang digunakan tersedia lengkap dan berfungsi dengan baik.
- Target dari pengadaaan dan perawatan peralatan adalah penyediaan peralatan sesuai dengan perkembangan ilmu kedokteran dan perawatan teratur.
- Target dari standar pelayanan adalah prosedur pelayanan yang ringkas dan sederhana.
- Target dari pengadaan dan perawatan alat komunikasi adalah penyediaan fasilitas telepon di tempat-tempat strategis.
- Target dari pengaturan AC adalah suhu ruangan dijaga tetap stabil tidak terlalu panas dan tidak terlalu dingin.
- Target dari pengaturan pencahayaan adalah semua lampu yang ada menyala.
- Target dari penyediaan hiburan adalah tersedianya TV atau musik dan buku bacaan.
- Target dari pembersihan secara rutin adalah minimal dilakukan pembersihan oleh petugas kebersihan satu kali tiap shift. Satu hari ada 3 shift, jadi dalam 1 hari minimal 3 kali pembersihan.
- Target dari penyediaan kursi tunggu yang nyaman adalah tersedianya kursi tunggu dengan sandaran dan dudukan yang dilapisi dengan spon.
- Target dari penyediaan kursi tunggu yang memadai adalah penyediaan kursi tunggu di tiap polispesialis.
- Target dari penyediaan tempat tidur periksa yang nyaman adalah tersedia tempat tidur periksa spon dan bersih.
- Target dari pengecekan aliran air secara berkala adalah minimal dilakukan pengecekan aliran air oleh petugas kebersihan satu kali tiap shift. Satu hari ada 3 shift, jadi dalam 1 hari minimal 3 kali pengecekan.
- Target dari pemberian pengharum ruangan adalah ruangan selalu harum.
- Target dari pengecekan perlengkapan kamar mandi secara berkala adalah minimal dilakukan pengecekan perlengkapan kamar mandi oleh petugas kebersihan satu kali tiap shift. Satu hari ada 3 shift, jadi dalam 1 hari minimal 3 kali pengecekan.
- Target dari pemilihan jenis mainan adalah jenis mainan yang aman dan bersifat mendidik.
- Target dari penempatan fasilitas di tempat yang strategis adalah fasilitas seperti kamar mandi, loket rawat jalan, kantin, dan tempat bermain mudah dan cepat dijangkau.
- Target dari kebijaksanaan kantin adalah sesuai dengan kontrak dengan RS.
- Target dari penyediaan obat lengkap dan jumlah yang cukup adalah farmasi mampu memenuhi semua permintaan resep dari pasien.
- Target dari penyediaan fasilitas pendaftaran lewat telepon adalah semua pendaftaran untuk polispesialis bisa dilakukan melalui telepon.
- Target dari penyediaan informasi jumlah pasien dan jam praktek dokter adalah petugas loket memiliki data jumlah pasien terdaftar dan jam praktek dokter yang akurat.
- Target dari penyediaan macam-macam fasilitas pembayaran adalah tersedia fasilitas ATM, debit dan kredit card.
- Target dari pemerataan harga adalah biaya untuk semua polispesialis sama.
- Target dari kebijaksanaan harga adalah sesuai dengan pertimbangan dari RS.
Nilai kepuasan pelanggan dapat dilihat pada tabel dibawah :
Tabel 4.5 Data Kepuasan tahun 2004
Keinginan Konsumen
Tk
Kepuasan Target
Penampilan bersih & rapi 4.75 6
Ramah, murah senyum, & sopan 4.51 6
Sabar menanggapi keluhan & pertanyaan 4.35 6
Jujur 4.31 6
Scr umum
Cekatan dlm bekerja & memberi informasi 4.28 6
Berpengalaman 4.83 6
Hasil diagnosa lengkap & akurat 4.75 6
Mau & mampu berkomunikasi 4.65 6
Dokter
Tidak ada perbedaan pelayanan 4.63 6
Terampil dalam melayani pasien 4.24 6
Tidak ada perbedaan pelayanan 4.34 6
Suster Mampu berkomunikasi dengan pasien 4.31 6
Mampu berkomunikasi 4.46 6
Prosedur pelayanan ringkas & sederhana 4.48 6
Ptg. loket Cepat & akurat menangani trans.pembayaran 4.49 6
Ptg.lab, rad, fis mampu memberi informasi 4.39 6 Ptg.farmasi cepat&akurat menangani permintaan
obat 4.49 6
Ptg.Fas.Pe nun- jang Ptg.farmasi cepat dalam pengiriman obat 4.25 6
PELAYANAN Ptg. penu njang Resepsionis cepat dan tepat dlm memberi
informasi 4.33 6
Ptg.kebersihan bkj cekatan,inisiatif,tanpa
menunggu perintah 4.68 6
Ptg.kebersihan bkj tanpa mengganggu pasien 4.7 6 Ptg.keamanan menjaga keamanan & ketenangan
dgn baik 4.8 6
Udara sejuk, sirkulasi baik 5.04 6
Penerangan baik 5.05 6
Ada hiburan 4.6 6
Bersih, nyaman, tidak ada serangga 4.88 6
R. Tunggu
Kursi tunggu nyaman 4.8 6
Jumlah kursi memadai 4.39 6
Udara sejuk, sirkulasi baik 5.13 6
Penerangan baik 5.09 6
Bersih, nyaman, tidak ada serangga 5.03 6
R. Periksa
Tempat tidur periksa nyaman 4.8 6
Tidak bau 4.61 6
Bersih, nyaman, tidak ada serangga 4.56 6
Dekat dengan ruang tunggu 4.43 6
Tersedia air bersih (lancar) 4.75 6
Penerangan baik 4.8 6
FASILITAS Kamar Mandi
Perlengkapan kamar mandi lengkap 4.51 6
(sambungan) :
Bersih 4.58 6
Menarik minat bermain 4.63 6
Berfungsi dengan baik 4.7 6
Aman 4.76 6
Tempat Bermain
Tempat dekat ruang tunggu 4.73 6
Jenis makanan beraneka ragam 4.51 6
Harga terjangkau 3.58 6
Makanan bersih dan sehat 4.68 6
Ruangan bersih dan nyaman 4.7 6
Kantin
Dekat dengan ruang tunggu 4.69 6
Dekat dengan ruang periksa 4.78 6
Pembayaran bisa tunai dan non tunai 4.85 6
Pendaftaran bisa lewat telp 4.93 6
Loket Rawat Jalan
Diberi perkiraan pasien jam berapa masuk 4.56 6
Peralatan canggih 4.81 6
Hasil cepat dan akurat 4.75 6
Fasiltas Penun- jang
Farmasi obat tersedia lengkap 4.74 6
Biaya URJ sesuai dgn fasilitas & pelayanan yg
diberikan 4.64 6
Biaya fas. Penunjang (lab, rad, fis) kompetitif 4.55 6
BIAYA Biaya (harga) obat di farmasi kompetitif 4.14 6
Mean 4.62 6
Nilai mean yang didapatkan adalah 4,62, dengan St. Dev sebesar 0,27 dan range antara 3,58 – 5,13
Yang menjadi ukuran pemacu adalah semakin baik pelayanan yang diberikan, semakin lengkap fasilitas yang tersedia dan makin kompetitif biayanya maka konsumen akan semakin puas.
Target yang ditentukan oleh Unit Rawat Jalan RS “X” untuk tingkat kepuasan konsumen adalah semua keinginan konsumen bernilai 6. Target dapat dilihat pada kolom sasaran pada gambar 4.1.
Inisiatif strategik untuk meningkatkan kepuasan pelanggan adalah :
• Memberikan pelayanan yang terbaik
• Menyediakan fasilitas yang lengkap
• Penetapan biaya yang kompetitif
4.2.3 Penilaian Perspektif Konsumen
Perspektif ini memiliki 3 sasaran strategis, berikut adalah tiga sasaran strategis tersebut beserta bobot penilaiannnya :
a. Meningkatkan kepercayaan konsumen (15%)
Ukuran hasil yang digunakan ada 2 yaitu nilai retensi pelanggan dan akuisisi pelanggan. Range penilaian untuk nilai retensi pelanggan adalah :
• Persentase retensi pelanggan adalah ≥ 35% maka skor 2 yang berarti penilaian baik.
• Persentase retensi pelanggan < 35% maka skor 1 yang berarti penilaian buruk.
Range penilaian untuk nilai akuisisi pelanggan adalah :
• Persentase akuisisi pelanggan adalah ≥ 60% maka skor 2 yang berarti penilaian baik.
• Persentase retensi pelanggan < 60% maka skor 1 yang berarti penilaian buruk.
Nilai retensi pelanggan untuk tahun 2003 adalah sebesar 62%, sedangkan nilai akuisisi pelanggan untuk tahun 2003 adalah sebesar 68%, dari nilai ini maka bisa dilakukan penilaian sebagai berikut :
Tabel 4.6 Penilaian Sasaran Peningkatan Kepercayaan Pelanggan Ukuran hasil Bobot Skor Penilaian
Nilai retensi pelanggan 50% 2 1
Nilai akuisisi pelanggan 50% 2 1
Total 2
Hasil penilaian adalah skor 2 yang berarti kinerja perspektif konsumen untuk sasaran peningkatan kepercayaan pelanggan adalah baik.
b. Meningkatkan jumlah konsumen
Ukuran hasil yang digunakan adalah peningkatan jumlah konsumen yang datang. Range penilaian untuk peningkatan jumlah konsumen yang datang adalah :
• Persentase peningkatan jumlah konsumen yang datang ≥ 37% per tahun maka skor 2 yang berarti penilaian baik.
• Persentase peningkatan jumlah konsumen yang datang < 37% per tahun maka skor 1 yang berarti penilaian buruk.
Nilai peningkatan jumlah konsumen yang datang untuk tahun 2003 adalah 18,64%, dari nilai ini maka bisa dilakukan penilaian sebagai berikut :
Tabel 4.7 Penilaian Sasaran Peningkatan Jumlah Konsumen
Ukuran hasil Bobot Skor Penilaian
Peningkatan jumlah konsumen yang datang 100% 1 1
Total 1
Hasil penilaian adalah skor 1 yang berarti kinerja perspektif konsumen untuk sasaran peningkatan jumlah konsumen yang datang adalah buruk, karena nilai peningkatan jumlah konsumen yang datang tidak memenuhi target yang ditentukan.
c. Meningkatkan kepuasan konsumen
Ukuran hasil yang digunakan adalah kepuasan konsumen yang datang menggunakan jasa Unit Rawat Jalan RS “X”. Range penilaian untuk kepuasan konsumen adalah :
• Mean kepuasan konsumen = 6 maka skor 2 yang berarti penilaian baik.
• Mean kepuasan konsumen < 6 maka skor 1 yang berarti penilaian buruk.
Range nilai kepuasan konsumen adalah 3,58 – 5,13, dari range nilai ini maka bisa dilakukan penilaian sebagai berikut :
Tabel 4.8 Penilaian Sasaran Kepuasan Konsumen Ukuran hasil Bobot Skor Penilaian
Kepuasan konsumen 100% 1 1
Total 1
Hasil penilaian adalah skor 1 yang berarti kinerja perspektif konsumen untuk sasaran kepuasan konsumen adalah buruk, karena nilai kepuasan konsumen tidak sesuai dengan target yang ditentukan.
Setelah dilakukan penilaian untuk tiap ukuran hasil pada tiap sasaran strategis, maka dilakukan penilaian untuk keseluruhan perspektif konsumen sebagai berikut :
Tabel 4.9 Penilaian Perpektif Konsumen
Sasaran Bobot Skor Penilaian
Peningkatan kepercayaan pelanggan 15% 2 0,3
Peningkatan jumlah pelanggan 70% 1 0,7
Peningkatan kepuasan pelanggan 15% 1 0,15 Total 1,15
Dari hasil penilaian di atas, nilai kinerja perspektif konsumen adalah 1,15 yang berarti kinerja perspektif konsumen ini adalah buruk.
4.3 Perspektif Proses Bisnis Internal
Dalam perspektif ini dilakukan identifikasi berbagai proses penting yang digunakan untuk membantu pencapaian perspektif pelanggan yang pada akhirnya membantu pencapaian tujuan finansial. Proses-proses bisnis yang dilakukan oleh pihak RS “X” ini adalah untuk mendukung kinerja RS dalam memberikan pelayanan kepada konsumen. Ukuran proses bisnis internal ini berfokus pada berbagai proses internal yang berdampak besar terhadap kepuasan pelanggan dan pencapaian tujuan finansial perusahaan.
4.3.1 Data Perspektif Proses Bisnis Internal
Untuk mengukur kinerja dari perspektif proses bisnis internal Unit Rawat Jalan RS “X” digunakan data inovasi pelayanan, penambahan fasilitas, dan penanganan komplain. Dimana data tersebut adalah data tahun 2003, dan didapat dari dokumentasi Unit Rawat Jalan RS “X”.
4.3.2 Pengolahan Data Proses Bisnis Internal
Tujuan dari perspektif proses bisnis internal pihak unit rawat jalan RS
“X” adalah untuk meningkatkan kualitas pelayanan kepada pelanggan yang akan mendukung perspektif pelanggan dan keuangan. Sasaran strategis yang digunakan untuk menilai kinerja perspektif keuangan ini adalah :
a. Melakukan inovasi layanan
Dalam sasaran ini yang menjadi ukuran hasil adalah penambahan peralatan dan pelayanan baru yang belum pernah ada sebelumnya yang akan menunjang dalam pemberian pelayanan pada pelanggan. Dengan melakukan penambahan peralatan baru maka RS “X” tidak ketinggalan teknologi dan fasilitasnya makin lengkap, serta dapat meningkatkan daya saing dengan RS swasta lain di Surabaya. Dengan fasilitas yang lengkap dan canggih maka konsumen tidak perlu ke tempat lain cukup di RS “X” semua kebutuhan fasilitas tersedia. Hal ini akan meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan oleh RS “X”
sehingga kepuasan konsumen akan meningkat yang berarti peningkatan perspektif konsumen, dan pada akhirnya akan meningkatkan perspektif keuangan. Dimana penambahan peralatan dan pelayanan yang dilakukan oleh RS Unit Rawat Jalan RS “X” pada tahun 2003 adalah penambahan peralatan CT Scan dan ada klinik osteoporosis dan obgin yang super spesialis yang tidak ada di RS lain di Surabaya.
Yang menjadi ukuran pemacu adalah makin tingginya kebutuhan terhadap suatu peralatan, perkembangan alat medis, serta kesadaran dari pihak RS untuk meningkatkan kualitas pelayanan dan perlunya menciptakan suatu layanan yang berbeda, yang tidak tersedia di RS lain akan menjadi pendorong untuk penambahan peralatan dan fasilitas yang akan menunjang pemberian pelayanan kepada pelanggan..
Target yang ditentukan oleh Unit Rawat Jalan RS “X” untuk penambahan peralatan dan pelayanan pada tahun 2003 adalah tersedianya alat CT Scan, serta pelayanan yang berbeda dengan RS lain yang akan memberi nilai lebih pada RS “X” yaitu tahun 2003 tersedia klinik osteoporosis dan obgin yang super spesialis.
Inisiatif strategis untuk penambahan peralatan dan pelayanan adalah :
• Pengalokasian dana khusus untuk penambahan peralatan dan pelayanan b. Diversifikasi proses pelayanan.
Dalam sasaran ini yang menjadi ukuran hasil adalah penambahan kamar untuk poli spesialis, sehingga ragam pilihan poli spesialis semakin banyak begitu pula dengan dokter yang tersedia juga makin banyak pilihannya. Dengan
makin banyaknya pilihan dokter maka kualitas pelayanan akan meningkat sehingga kepuasan pelanggan juga akan meningkat. Jika kepuasan pelanggan meningkat maka jumlah konsumen meningkat dan pada akhirnya akan mendukung tercapainya perspektif keuangan. Untuk diversifikasi proses pelayanan ini jumlah poli spesialis tahun 2003 meningkat menjadi 22 poli spesialis.
Yang menjadi ukuran pemacu adalah makin banyaknya jumlah pasien untuk polispesialis membuat pihak RS untuk menambah jumlah poli spesialis untuk meningkatkan pelayanan kepada pelanggan.
Target untuk penambahan fasilitas kamar polispesialis pada tahun 2003 adalah 22 poli spesialis.
Inisiatif strategis untuk diversifikasi proses pelayanan adalah :
• Menghubungi dokter-dokter yang ahli dan berpengalaman untuk mengisi poli spesialis sehingga ragam pelayanan yang diberikan makin banyak.
c. Layanan purna jual
Dalam sasaran ini yang menjadi ukuran hasil adalah penanganan komplain pelanggan. Penanganan komplain ini menunjukkan tindakan yang dilakukan pihak Unit Rawat Jalan RS “X” untuk menyelesaikan ketidakpuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan. Dengan adanya penanganan komplain ini pelanggan akan lebih puas karena pelanggan merasa mereka diperhatikan, dan RS menunjukkan niat baik untuk menyelesaikan masalah yang ada. Sehingga pelanggan mau kembali untuk menggunakan jasa RS “X”.
Dengan demikian maka kepuasan pelanggan akan meningkat dan pada akhirnya juga akan meningkatkan perspektif keuangan. Dimana komplain yang diterima oleh pihak Unit Rawat Jalan RS “X” ini dari sejak RS “X”
berdiri hingga saat ini selalu mendapat penanganan dan respon yang positif dari pihak manajemen RS “X”. Untuk data kuantitatif jumlah dan jenis komplain yang masuk serta cara dan lama penanganan belum ada pendokumentasiannya. Karena selama ini setiap kali ada komplain maka pihak manajemen RS “X” langsung meresponnya.
Yang menjadi ukuran pemacu adalah semakin tanggap pekerja Unit Rawat Jalan RS “X” beserta pihak manajemen dalam merespon komplain pelanggan maka komplain semakin cepat ditangani dan konsumen lebih puas..
Target yang ditentukan oleh Unit Rawat Jalan RS “X” untuk penanganan komplain yaitu semua komplain yang masuk harus ditindak lanjuti, dan setelah ditindak lanjuti komplain tidak dibiarkan begitu saja tapi ada penanganan lanjutannya (follow up). Yang dimaksud dengan penanganan lanjutan adalah pihak RS “X” mencari akar permasalahannya, kemudian menanganinya, dan memberi feedback pada konsumen bahwa permasalahan itu sudah diperbaiki, serta berusaha agar tidak terjadi komplain yang sama dan komplain-komplain yang lainnya.
Inisiatif strategis untuk penanganan komplain adalah :
• Diadakannya rapat mingguan untuk membahas komplain dan cara pencegahan supaya komplain yang sama tidak terulang untuk yang kedua kalinya
• Penyediaan karyawan yang tanggap (responsiveness) terhadap ketidakpuasan pelanggan
• Disediakannya form customer feedback
4.3.3 Penilaian Perspektif Proses Bisnis Internal
Perspektif ini memiliki 3 sasaran strategis, berikut adalah tiga sasaran strategis tersebut beserta bobot penilaiannnya :
a. Melakukan inovasi layanan
Ukuran hasil yang digunakan adalah penambahan peralatan dan pelayanan yang belum pernah ada sebelumnya. Range penilaian untuk nilai inovasi layanan adalah :
• Penambahan peralatan baru dan pelayanan terwujud sesuai dengan target rencana maka skor 2 yang berarti penilaian baik
• Penambahan peralatan baru dan pelayanan tidak terwujud atau hanya terwujud sebagian dari target rencana maka skor 1 yang berarti penilaian buruk.
Target rencana untuk penambahan peralatan dan pelayanan tahun 2003 adalah tersedianya CT Scan, serta pelayanan yang berbeda dengan RS lain yang akan memberi nilai lebih pada RS “X”, yaitu tahun 2003 tersedia klinik osteoporosis dan obgin yang super spesialis.
Untuk hasil penambahan peralatan dan pelayanan tahun tahun 2003 adalah CT Scan dan tersedianya fasilitas klinik osteoporosis dan obgin yang superspesialis.
Dari hasil ini maka bisa dilakukan penilaian sebagai berikut :
Tabel 4.10 Penilaian Sasaran Inovasi Layanan
Ukuran hasil Bobot Score Penilaian
Penambahan peralatan dan pelayanan 100% 2 2
Total 2
Hasil penilaian adalah skor 2 yang berarti kinerja perspektif proses bisnis internal untuk sasaran inovasi layanan adalah baik, karena apa yang telah direncanakan dapat diwujudkan.
b. Diversifikasi proses pelayanan
Ukuran hasil yang digunakan adalah penambahan fasilitas kamar untuk poli spesialis. Range penilaian untuk penambahan fasilitas kamar adalah :
• Ruang periksa untuk polispesialis ≥ 22 ruang maka skor 2 yang berarti penilaian baik
• Ruang periksa untuk polispesialis < 22 ruang maka skor 1 yang berarti penilaian buruk.
Ruang periksa untuk poli spesialis pada tahun 2003 meningkat menjadi 22 ruang untuk poli spesialis. Dari peningkatan ruang periksa untuk poli spesialis ini bisa dilakukan penilaian sebagai berikut :
Tabel 4.11 Penilaian Sasaran Diversifiasi Proses Pelayanan Ukuran hasil Bobot Score Penilaian Penambahan ruang periksa 100% 2 2
Total 2
Hasil penilaian adalah skor 2 yang berarti kinerja perspektif proses bisnis internal untuk sasaran peningkatan proses operasi pelayanan adalah baik, karena jumlah ruang poli spesialis yang telah direncanakan 22 poli spesialis berhasil meningkat menjadi 22 ruang dapat diwujudkan.
c. Layanan purna jual
Ukuran hasil yang digunakan adalah penanganan komplain pelanggan.. Range penilaian untuk penanganan komplain pelanggan adalah :
• Jumlah komplain = jumlah penanganan komplain maka skor 2 yang berarti penilaian baik
• Jumlah komplain > jumlah penanganan komplain maka skor 1 yang berarti penilaian buruk.
Selama ini sejak RS “X” berdiri hingga saat ini setiap komplain yang masuk selalu mendapat respon dari pihak manajemen. Bahkan setelah mendapat respon dari pihak manajemen, dilakukan lagi penanganan lanjutan (follow up).
Dari penilaian pihak manajemen terhadap komplain yang diterima ini, bisa dilakukan penilaian sebagai berikut :
Tabel 4.12 Penilaian Sasaran Layanan Purna Jual Ukuran hasil Bobot Score Penilaian
Penanganan komplaian 100% 1 1
Total 1
Hasil penilaian adalah skor 1 yang berarti kinerja perspektif proses bisnis internal untuk sasaran layanan purna jual adalah buruk.
Setelah dilakukan penilaian untuk tiap ukuran hasil pada tiap sasaran strategis, maka dilakukan penilaian untuk keseluruhan perspektif proses bisnis internal sebagai berikut :
Tabel 4.13 Penilaian Perspektif Proses Bisnis Internal Sasaran Bobot Skor Penilaian Melakukan inovasi layanan 30% 2 0,6
Diversifikasi proses pelayanan 30% 2 0,6
Layanan purna jual 40% 1 0,4 Total 1,6
Dari hasil penilaian di atas, nilai kinerja perspektif proses bisnis internal adalah 1,6 yang berarti kinerja perspektif proses bisnis internal ini adalah baik.
4.4 Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan
Dalam perspektif ini dibahas mengenai penyediaan infrastruktur untuk mendukung pencapaian tujuan di tiga perspektif lainnya. Dimana penyediaan infrastruktur seperti pekerja, sistem dan prosedur yang baik akan mendukung tujuan pertumbuhan keuangan jangka panjang. Tujuan dalam perspektif pembelajaran dan pertumbuhan ini merupakan faktor pendorong dihasilkannnya kinerja yang baik dalam tiga perspektif scorecard lainnya. Dalam perspektif ini dijelaskan bahwa perlunya suatu organisasi untuk menanamkan investasi bagi masa datang, bukan hanya investasi tradisional saja seperti penambahan peralatan baru, riset untuk inovasi produk baru, tetapi lebih dari itu perlu dilakukan investasi dalam infrastruktur para pekerja, sistem dan prosedur jika suatu organisasi itu ingin mencapai tujuan pertumbuhan jangka panjang yang baik.
4.4.1 Data Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan
Untuk mengukur kinerja Unit Rawat Jalan RS “X” dari perspektif pembelajaran dan pertumbuhan digunakan data tingkat kepuasan karyawan, jumlah training, manfaat training, pemahaman karyawan mengenai visi dan misi RS “X” serta data employee turnover. Data tingkat kepuasan karyawan, manfaat training, pemahaman karyawan diperoleh berdasar hasil pembagian kuisioner.
Kuisioner dibagikan kepada pekerja yang terlibat dalam Unit Rawat Jalan RS “X”.
Bentuk kuisioner untuk mengetahui tingkat kepuasan karyawan terhadap lingkungan kerjanya, tingkat kepuasan karyawan terhadap hubungan kerjanya, manfaat training, dan pemahaman visi misi ada pada lampiran 12. Dan hasil pembagian kuisioner karyawan ini ada pada lampiran 13. Sedangkan data employee turnover didapat dari dokumentasi Unit Rawat Jalan RS “X”.
4.4.2 Pengolahan Data Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan
Tujuan dari perspektif pembelajaran dan pertumbuhan pihak unit rawat jalan RS “X” adalah untuk meningkatkan kepuasan dan kapabilitas karyawan.
Sasaran strategis yang digunakan untuk menilai kinerja perspektif ini adalah : a. Meningkatkan kapabilitas karyawan
Kapabilitas karyawan itu menunjukkan kemampuan karyawan dalam melaksanakan tugasnya. Jika kapabilitas karyawan baik maka pelayanan yang diberikan ke pelanggan akan makin baik dan makin cepat. Sehingga pelanggan semakin puas dan produktivitas karyawan makin tinggi. Dengan demikian maka akan mendukung kinerja perspektif pelanggan, proses bisnis internal dan keuangan. Dalam sasaran ini ukuran hasil yang digunakan ada 3 yaitu jumlah training yang dilaksanakan dan manfaat dari training itu sendiri bagi karyawan Unit Rawat Jalan RS “X” serta pemahaman karyawan tehadap visi dan misi RS.
• Jumlah training
Jumlah training menunjukkan usaha-usaha yang dilakukan oleh pihak RS
“X” untuk meningkatkan dan menambah kemampuan, ketrampilan, dan pengetahuan karyawannya. Jika kemampuan, ketrampilan, dan pengetahuan karyawan meningkat, hal itu akan mendukung karyawan dalam melaksanakan pekerjaannya. Jumlah training untuk karyawan Unit Rawat Jalan RS “X” pada tahun 2003 adalah 28 kali.
Yang menjadi ukuran pemacu untuk jumlah training adalah adanya keahlian baru yang diperlukan untuk mendukung pelaksanaan tugas, kesadaran dari pihak manajemen untuk meninjau ulang kemampuan karyawannya.
Target yang ditentukan oleh Unit Rawat Jalan RS “X” untuk jumlah training yang dilakukan adalah sebanyak 20 kali/tahun.
Inisiatif strategis untuk meningkatkan jumlah training adalah :
- Menetapkan rencana tahunan mengenai training apa yang perlu dilakukan dilakukan untuk meningkatkan kemampuan dan ketrampilan karyawan, yang disertai dengan gambaran hasil yang akan didapatkan jika dilakukan training tersebut.
• Manfaat training
Manfaat training menunjukkan hasil yang didapat oleh karyawan dari pelaksanaan training yang telah diikutinya. Dari ukuran hasil ini pihak manajemen bisa mengetahui apakah training yang dilaksanakan itu membawa hasil atau sia-sia. Jika para karyawan merasa training yang diikutinya hanya membuang waktu dan tidak memberi tambahan manfaat apapun dalam pelaksanaan tugasnya, maka pelaksanaan training yang dilakukan merupakan pemborosan dan perlu dipikirkan apakah ada masalah dengan pelaksanaan training-nya atau mungkin ada hal lain yang berpengaruh. Untuk mengetahui manfaat training bagi karyawan, maka dilakukan penyebaran kuisioner pada karyawan Unit Rawat Jalan RS “X”.
Dari hasil pembagian kuisioner didapatkan persentase yang menyatakan karyawan merasa training yang diadakan bermanfaat dan persentase yang menyatakan karyawan merasa training yang diadakan tidak bermanfaat.
Hasilnya adalah sebagai berikut :
Tabel 4.14 Persentase Karyawan yang menyatakan Training Bermanfaat Suster Admin. Mean Bermanfaat % 100 100 100
Yang menjadi ukuran pemacu untuk manfaat training adalah keinginan karyawan untuk memperoleh pengetahuan dan ketrampilan yang baru akan memotivasi karyawan untuk mengikuti training yang diadakan dengan baik, sehingga bisa memperoleh manfaat. Serta adanya dorongan motivasi dari pihak manajemen kepada karyawan agar karyawan mengikuti training dengan baik dan bisa mengambil manfaat dari training yang diikutinya.
Target yang ditentukan oleh Unit Rawat Jalan RS “X” untuk manfaat dari training yang diadakan adalah 100% dari pegawai yang bekerja lebih dari 3 bulan menyatakan bahwa training bermanfaat.
Inisiatif strategis untuk meningkatkan manfaat training adalah :
- Mengadakan evaluasi setiap selesai diadakan training untuk mengetahui kelemahan dari training yang telah diadakan sehingga untuk training yang selanjutnya bisa dilakukan perbaikan.
- Membangun motivasi karyawan untuk mengikuti training dengan baik, misalnya dengan cara diadakan tes setiap kali selesai training untuk menerapkan hasil training yang telah mereka ikuti.
• Pemahaman visi dan misi
Pemahaman karyawan akan visi dan misi RS “X” sangatlah penting karena dengan pemahaman visi dan misi karyawan mengetahui tujuan dari apa yang dia kerjakan, karyawan ikut terlibat bertanggung jawab untuk mencapai visi dan misi RS. Sehingga dengan pemahaman akan visi dan misi akan mendukung kerja karyawan dan pada akhirnya akan mendukung kinerja tiga perspektif yang lainnya. Untuk mengetahui jumlah karyawan yang memahami visi dan misi RS maka dilakukan penyebaran kuisioner kepada karyawan Unit Rawat Jalan RS “X”. Dari hasil pembagian kuisioner akan didapatkan nilai persentase jumlah karyawan yang memahami visi dan misi RS dan nilai persentase jumlah karyawan yang tidak memahami visi dan misi RS. Hasilnya adalah sebagai berikut :
Tabel 4.15 Persentase Pegawai yang Memahami Visi dan Misi RS
Suster Admin. Mean
Pemahaman % 100 100 100
Yang menjadi ukuran pemacu untuk visi dan misi adalah adanya komitmen dari pihak manajemen RS “X” untuk menyebarluaskan dan mengkomunikasikan dengan baik visi dan misi RS ke karyawan, dan komitmen dari pihak manajemen untuk melaksanakan program-program untuk mendukung pencapaian visi dan misi RS.
Target yang ditentukan oleh Unit Rawat Jalan RS “X” untuk pemahaman karyawan akan visi dan misi RS adalah sebesar 100% dari pegawai yang bekerja lebih dari 3 bulan memahami visi dan misi RS “X”.
Inisiatif strategis untuk pemahaman visi dan misi oleh karyawan adalah : - Penempelan visi dan misi di tempat-tempat strategis yang mudah
dibaca oleh karyawan.
- Penjelasan dari pihak manajemen mengenai visi dan misi RS kepada karyawan.
b. Meningkatkan kepuasan karyawan
Kepuasan pekerja ini penting karena pekerja yang puas merupakan pra kondisi bagi meningkatnya produktivitas, daya tanggap, dan layanan pada pelanggan, sehingga dengan sendirinya akan mendukung kinerja tiga perspektif yang lainnya. Dalam sasaran ini ukuran hasil yang digunakan ada 2 yaitu kepuasan pegawai terhadap lingkungan kerja dan kepuasan terhadap hubungan dengan rekan kerjanya ( terjalin hubungan kerja yang baik dengan rekan kerjanya).
• Kepuasan terhadap lingkungan kerja
Kepuasan karyawan terhadap lingkungan kerjanya sangatlah penting dalam mendukung proses kerja karyawan. Jika karyawan tidak puas terhadap lingkungan kerjanya maka semangat kerjanya juga menurun, hal ini akan berdampak buruk pada pelaksanaan tugas-tugasnya. Dan akhirnya akan membawa dampak negatif pada tiga perspektif yang lainnya. Oleh karena itu pihak RS juga perlu memperhatikan apakah karyawan merasa puas atau tidak dengan lingkungan kerja yang ada. Untuk mengetahui karyawan puas atau tidak dengan lingkungan kerjanya maka dilakukan penyebaran kuisioner pada karyawan Unit Rawat Jalan RS “X”. Dari hasil kuisioner akan didapatkan nilai persentase karyawan yang puas dengan lingkungan kerjanya dan persentase karyawan yang tidak puas dengan lingkungan kerjanya. Hasilnya adalah sebagai berikut :
Tabel 4.16 Persentase Karyawan yang Puas dengan Lingkungan Kerjanya Suster Admin. Mean Lingk. Kerja % 100 83,33 91,67
Yang menjadi ukuran pemacu untuk kepuasan karyawan terhadap lingkungan kerjanya adalah usaha dari pihak manajemen untuk menciptakan iklim kerja yang baik dan mendukung pelaksanaan tugas karyawan.
Target yang ditentukan oleh Unit Rawat Jalan RS “X” untuk kepuasan karyawan terhadap lingkungan kerjanya adalah sebesar 100% dari pegawai yang sudah bekerja lebih dari 3 bulan menyatakan puas terhadap lingkungan kerjanya.
Inisiatif strategis untuk kepuasan karyawan terhadap lingkungan kerjanya adalah :
- Menyediakan fasilitas yang mendukung pelaksanaan tugas karyawan - Memberikan bonus atau insentif bagi yang produktivitasnya tinggi - Pemilihan karyawan teladan tahunan, sehingga mereka puas hasil kerja
mereka dihargai
- Melibatkan karyawan dalam rapat dan dalam pengambilan keputusan
• Kepuasan terhadap hubungan dengan rekan kerja ( terjalin hubungan yang baik dengan rekan kerja)
Hubungan kerja yang baik diantara karyawan sangat penting dalam pelaksanaan tugas dan program-program dalam RS. Karena dalam pelaksanaan tugas dan program-program untuk mendukung pencapaian visi dan misi tidak bisa hanya dilakukan secara individu-individu, tetapi lebih membutuhkan kerjasama tim yang baik. Untuk menciptakan kerjasama tim yang baik maka diperlukan hubungan yang baik diantara sesama karyawan dan juga antara karyawan dengan atasannya. Sehingga dengan adanya hubungan kerja yang baik dari karyawan akan mendukung kerja tim yang pada akhirnya akan mendukung tiga perspektif lainnya.
Untuk mengetahui apakah sudah tercipta hubungan yang baik antar karyawan maka dilakukan penyebaran kuisioner pada karyawan Unit Rawat Jalan RS “X”. Dari hasil kuisioner akan didapatkan nilai persentase karyawan yang menyatakan hubungan kerja yang baik dengan rekan kerjanya (puas terhadap hubungan dengan rekan kerjanya) dan persentase karyawan yang menyatakan hubungan kerja yang buruk dengan rekan kerjanya (tidak puas terhadap hubungan dengan rekan kerjanya). Hasilnya adalah sebagai berikut :
Tabel 4.17 Persentase Hubungan Kerja yang Baik dengan Rekan Kerjanya
Suster Admin. Mean
Hub. Kerja % 100 100 100
Yang menjadi ukuran pemacu untuk terciptanya hubungan yang baik dengan rekan kerjanya adalah usaha dari pihak manajemen untuk
