Keseluruhan sampel dalam penelitian ini berjumlah 100 orang

S K R I P S I

Diajukan Untuk Melengkapi Syarat-Syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Strata Satu (S.1)

Dalam Ilmu Ekonomi Syariah

Oleh:

Dwi Rizky Ananda NIM: SES 141279

KONSENTRASI MANAJEMEN PERBANKAN SYARIAH PROGRAM STUDI EKONOMI SYARIAH

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM UNIVERSITAS ISLAM NEGERI

SULTHAN THAHA SAIFUDDIN J A M B I

2018M/1439H

ii

iii

iv

v

ِباَقِعْنا ُذيِذَش

Artinya:

Dan tolong-menolonglah kamu dalam hal (mengerjakan) kebaikan dan taqwa, dan janganlah kamu tolong-menolong dalam berbuat dosa dan pelanggaran. Dan bertaqwalah kamu kepada Allah, sesungguhnya Allah amat berat menyiksa-Nya.¹

1 Muhammad Noor. Dkk, Departemen Agama RI, Al-Qur’an dan Terjemahan, (Jakarta:

Cahaya Qur‟an, 1987), (Q.S. Al-Maidah (5) : 2).

vi

saya dapat menyelesikan Skripsi ini guna memperoleh Strata Satu (SI) Shalawat beserta salam tidak lupa pula kukirimkan kepada junjunganku Nabi Muhammad

Rasulullah SAW.

Kuberikan karya kecilku ini kepada

Ayahandaku Syaiful Bachri dan Ibundaku Nursihan

Yang selalu memberi kepercayaan dan menjadi penyemangat hidupku Semoga ketulusan ayah dan ibu di ridhoi oleh Allah SWT

dengan balasan surga-Nya

Abang dan adik-adikku serta keluarga besarku yang tidak bisa kusebutkan satu persatu

Terima kasih atas doa dan dukungannya selama ini yang telah hadir dalam hidupku dengan cinta dan penuh kasih sayang

Teman-teman sahabat seperjuangan dalam hidupku Puput, Huda, Desvi, Kak Melati dan

Teman-teman lokal perbankan B angkatan 2014 lainnya yang tidak bisa kusebutkan satu persatu

Terima kasih telah membawaku mengarungi dunia dengan hati yang tulus & ikhlas kebaikan serta Pengorbanan mereka semua semoga dilimpahkan pahala yang

berlimpah ganda oleh Allah SWT Aamiin ya Rabbal‘Alamin

vii

pengumpulan data melalui wawancara, dokumentasi dan angket. Data-data diuji kelayakannya dengan uji validitas, reliabilitas. Kemudian selanjutnya dianalisis dengan uji t, regresi sederhana, koefisien determinasi. Keseluruhan sampel dalam penelitian ini berjumlah 100 orang. Hasil yang diperoleh adalah pelayanan terbukti berpengaruh signifikan terhadap kepuasan, dengan nilai sig < 0,05. Sehingga hipotesis terbukti baik secara teoritis dan statistik.

Selanjutnya, persamaan regresi linier sederhana untuk pengaruh pelayanan terhadap kepuasan konsumen adalah kepuasan = -0,901 + 0,817 (kepuasan konsumen). Nilai koefisien determinasinya adalah 0,439. Hasil ini menunjukkan bahwa variabel pelayanan (X) mampu menggerakkan (menjelaskan) variabel kepuasan konsumen sebesar 43,9%. Sedangkan sisanya 56,1% nilai kepuasan konsumen dipengaruhi atau dijelaskan oleh faktor-faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

Kata Kunci: Pelayanan, Kepuasan Konsumen, Bukalapak.com

viii

penyelesaian skripsi ini penulis selalu diberikan kesehatan dan kekuatan, sehingga dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik. Disamping itu, tidak lupa iringan shalawat dan peneliti sampaikan kepada junjungan Nabi Muhammad SAW.

Skripsi ini diberikan judul Analisis Pengaruh Pelayanan Dalam C2C (Consumer to Consumer) E-Commerce Pada Bukalapak.com Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Pada Mahasiswa Perguruan Tinggi Negeri Di Kota Jambi)

Dalam penyelesaian skripsi ini peneliti akui tidak sedikit hambatan dan rintangan yang peneliti temui dalam pengumpulan data maupun dalam penyusunannya. Dan berkat adanya bantuan dari berbagai pihak, maka skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik. Oleh karena itu hal yang pantas penulis ucapkan adalah kata terima kasih, maka dalam kesempatan ini peneliti ingin menyampaikan ucapan terima kasih kepada:

1. Bapak Dr. Subhan, M.Ag., selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Universitas Islam Negeri Sulthan Thaha Saifuddin Jambi.

2. Ibu Dr. Rafidah, M. EI., Bapak Dr. Novi Mubyarto, ME dan Ibu Dr. Halimah Dja‟far, M.Fil.I., sebagai Wakil Dekan I II dan III Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Universitas Islam Negeri Sulthan Thaha Saifuddin Jambi.

3. Bapak Dr. Sucipto, M.Ag dan Ibu G.W.I. Awal Habibah, M.E.Sy., sebagai Ketua Jurusan dan Sekretaris Jurusan Ekonomi Syariah Fakultas Ekonomi danBisnis Islam Universitas Islam Negeri Sulthan Thaha Saifuddin Jambi.

4. BapakDrs. H. Muhsin Ruslan, M.Agdan Ibu G.W.I. Awal Habibah, M.E.Sy., selaku Pembimbing I dan pembimbing II skripsi ini.

ix

6. Semua responden yang telah terlibat dalam penyusunan skripsi ini

Disamping itu disadari juga bahwa skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan.

Oleh karenanya diharapkan kepada semua pihak untuk dapat memberikan kontribusi pemikiran demi perbaikan skripsi ini kepada Allah SWT kita memohon ampunan-Nya dan kepada manusia kita memohon kemaafannya. Semoga amal kebajikan kita dinilai

Jambi, 2018

Dwi Rizky Ananda SES.141279 seimbang oleh Allah SWT.

x

LEMBAR PERYATAAN ... ii

PERSETUJUAN PEMBIMBING ... iii

PENGESAHAN PANITIA UJIAN ... iv

MOTTO ... v

PERSEMBAHAN ... vi

ABSTRAK ... vii

KATA PENGANTAR ... viii

DAFTAR ISI ... ix

DAFTAR TABEL ... x

DAFTAR GAMBAR ... xi

BAB IPENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah ... 1

B. Rumusan Masalah ... 8

C. Batasan Masalah ... 8

D. Tujuan Penelitian dan Manfaat Penelitian ... 8

E. Kerangka Teori ... 9

F. Tinjauan Pustaka ... 27

G. Kerangka Pemikiran ... 29

H. Hipotesis ... 29

BABIIMETODE PENELITIAN A. Pendekatan penelitian ... 31

B. Jenis dan sumber data ... 31

C. Populasi dan Sampel ... 32

D. Instrumen Pengumpulan Data ... 33

xi

BAB III GAMBARAN UMUM PENELITIAN

A. Sejarah Bukalapak.com ... 41 B. Fitur-fitur yang Memudahkan di Situs Bukalapak.com ... 42 C. Jenis Produk di Bukalapak.com ... 46 BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Hasil Penelitian ... 47 B. Pembahasan ... 58 BAB V PENUTUP

A. Kesimpulan ... 62 B. Saran ... 63 DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN-LAMPIRAN CURRICULUM VITAE

xii

Tabel 1.2 Data Pengguna Internet di Provinsi Jambi ... 2

Tabel 1.3 Top Brand Award 2014 ... 5

Tabel 1.4 Top Brand Award 2015 ... 5

Tabel 1.5 Top Brand Award 2016 ... 5

Tabel 1.6 Top Brand Award 2017 ... 5

Tabel 2.2 Kode Kuesioner ... 34

Tabel 4.1 Usia Responden ... 47

Tabel 4.2 Jenis Kelamin ... 48

Tabel 4.3 Asal Universitas ... 48

Tabel 4.4 Intensitas Belanja di Bukalapak.com ... 49

Tabel 4.5 Media Pengenalan Bukalapak.com ... 49

Tabel 4.6 Hasil Uji Validitas Pelayanan ... 50

Tabel 4.7 Hasil Uji Validitas Kepuasan Konsumen ... 51

Tabel 4.8 Hasil Uji Reabilitas Pelayanan dan Konsumen ... 52

Tabel 4.9 Hasil Pengujian Uji T ... 55

Tabel 4.10 Hasil Pengujian Persamaan Regresi Linier Sederhana ... 56

Tabel 4.11 Hasil Pengujian Uji R Square ... 57

xiii

Gambar 4.2 Hasil Uji Heterokedesitas ... 54

1 BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Teknologi informasi telah membuka mata dunia akan sebuah dunia baru dan sebuah jaringan bisnis dunia yang tanpa batas. Disadari bahwa perkembangan teknologi yang disebut internet, telah mengubah pola hidup masyarakat yaitu: interaksi bisnis, ekonomi, sosial dan budaya. Semakin meningkatnya minat masyarakat menggunakan internet, maka semakin besar peluang pemanfaatan internet sebagai sarana atau media pemasaran dan bisnis.

Internet telah memunculkan alternatif strategi pemasaran yang baru. Bahkan internet telah memberikan kemungkinan menjadi pasar karena kemampuannya menjadi tempat transaksi.² Berikut tabel yang memperlihatkan pertumbuhan penggunaan internet di Indonesia tahun 2014-2017:³

Tabel 1.1

Pertumbuhan pengguna internet di Indonesia Tahun Jumlah Pengguna

2014 88,1 Juta

2015 110,2 Juta

2016 132,7 Juta

2017 143,26 Juta

2Wahana komputer, Promosi Efektif Dengan Web, (Yogyakarta: ANDI), 2003, hlm.132

3 http://www.apjii.or.id/Hasil-Survei-Penetrasi-dan-Perilaku-Pengguna-Internet Indonesia 2017, Akes 23 februari 2018, 21:08 WIB.

Menurut data pada Asosiasi Penyelenggaraan Jasa Internet Indonesia (APJII) diatas mencatat angka pertumbuhan pengguna internet di Indonesia pada tahun 2017 mencapai 143,26 juta orang. Sedangkan untuk wilayah kota Jambi pertumbuhan penggunaan internet dapat dilihat pada tabel berikut:

Tabel 1.2

Data Pengguna Internet di Provinsi Jambi No. Nama Kabupaten/Kota Jumlah Pengguna

1. Kabupaten Batanghari 84.000

2. Kabupaten Bungo 114.000

3. Kabupaten Kerinci 90.000

4. Kabupaten Merangin 122.400

5. Kabupaten Muaro Jambi 148.800

6. Kabupaten Sarolangun 99.600

7. Kabupaten Tanjung Jabung Barat 104.400 8. Kabupaten Tanjung Jabung Timur 72.000

9. Kabupaten Tebo 86.400

10. Kota Jambi 212.400

11. Kota Sungai Penuh 66.000

Sumber: APJII (Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia) Pada tabel diatas dapat dilihat bahwa kota Jambi merupakan kabupaten/kota dengan jumlah pengguna terbanyak dengan jumlah 212.400 orang. Dilihat dari pemanfaatan internet di bidang ekonomi menunjukkan bahwa 32,19% digunakan untuk kegiatan pembelian online.⁴ Fenomena ini

4http://www.apjii.or.id/Hasil-Survei-Penetrasi-dan-Perilaku-Pengguna-Internet Indonesia 2017, Akes 23 februari 2018, 21:08 WIB.

tentu saja menjadi peluang bisnis bagi beberapa pihak yang kemudian menangkap peluang tersebut dengan menyediakan atau membuat online shop sebagai bagian dari e-commerce. E-commerce merupakan kegiatan bisnis yang menyangkut konsumen (consumers), manufaktur (manufactures), service providers dan pedagang perantara (intermediaries) dengan menggunakan jaringan komputer (computer networks) yaitu internet.⁵

Salah satu layanan bisnis e-commerce yang populer adalah Consumer- to-Consumer (C2C) yang merupakan jenis e-commerce meliputi semua transaksi elektronik barang atau jasa antar konsumen. Umumnya transaksi ini dilakukan melalui pihak ketiga yang menyediakan platform online untuk melakukan transaksi tersebut. Salah satu contoh situs jual beli online yang berbasis C2C di Indonesia adalah Bukalapak.com dimiliki dan dikelola oleh PT. Bukalapak, Bukalapak.com menyediakan sarana penjualan dari konsumen ke konsumen dimanapun dan siapapun dapat membuka toko online untuk melayani calon pembeli dari seluruh Indonesia. Dengan fasilitas yang dimiliki Bukalapak.com seperti fitur nego menjadi suatu daya tarik sendiri bagi para pengguna online shop. Hal ini tidak menutup kemungkinan bagi para pengguna internet akan menggunakan layanan Bukalapak.com.

Mahasiswa perguruan tinggi negeri Universitas Jambi dan Universitas Islam Negeri Sulthan Thaha Saifuddin Jambi dipilih menjadi subjek penelitian karena hampir semua mahasiswa menggunakan aplikasi baik untuk sosialisasi

5Abdullah Halim Barkatullah dan Teguh Prasetyo, Bisnis E-commerce Studi Sistem Keamanan Dan Hukum Di Indonesia, (Yogyakarta : Pustaka Pelajar), 2005, hlm.10

maupun belanja online. Selain itu, dua perguruan tinggi negeri tersebut dipilih karena merupakan perguruan tinggi negeri terbesar di kota Jambi.

Dari hasil wawancara dengan salah satu mahasiswa yang pernah berbelanja di Bukalapak.com, beranggapan bahwa berbelanja secara online lebih praktis tanpa harus ke toko-toko. Tidak perlu dirugikan dengan macetnya lalu lintas, mengunjungi toko satu ke toko lain untuk mencari atau membandingkan harga dan merk. Dengan situs Bukalapak.com, konsumen dapat dengan leluasa membandingkan barang kapanpun dan dimanapun tanpa menghabiskan waktu dan tenaga.⁶ Begitu juga dengan hasil wawancara dengan salah satu mahasiswi yang sering berbelanja di Bukalapak.com menyatakan bahwa produk-produk yang dijual sangat lengkap, selain menjual produk- produk Bukalapak.com juga menyediakan berbagai layanan untuk mempermudah kegiatan transaksi salah satunya layanan pembayaran listrik dan pembelian tiket serta promo-promo yang diadakan Bukalapak.com yang sering ditunggu-tunggu. Namun, ada beberapa seller yang memberikan pelayanan kurang memuaskan.⁷

Tabel dibawah ini memperlihatkan top brand situs jual beli online di Indonesia tahun 2014-2017:⁸

6Hasil wawancara dengan Habibi, mahasiswa fakultas ekonomi dan bisnis jurusan manajemen Universitas Jambi, Jambi, 25 februari 2018

7Hasil wawancara dengan Tita Wulandari, mahasiswi fakultas tarbiyah dan keguruan jurusan pendidikan agama Islam UIN STS Jambi, 27 februari 2018

8www.topbrand-award.com, Akses pada 25 oktober 2018, Pukul 14:37 WIB

Tabel 1.3 Tabel 1.4

Top Brand Tahun 2014 Top Brand Tahun 2015

Tabel 1.5 Tabel 1.6 Top Brand Tahun 2016 Top Brand Tahun 2017

Berdasarkan data Top Brand Award pada tahun 2014-2017 dapat dilihat bahwa bukalapak.com pada tahun 2014-2015 berada diperingkat terakhir yaitu 5 dengan TBI yang sama yaitu hanya sebesar 0,7%, sedangkan pada tahun 2016 bukalapak.com naik ke peringkat 4 dengan TBI sebesar 11,8%, lalu pada tahun 2017 bukalapak.com masih berada di peringkat yang sama yaitu 4 namun dengan TBI sebesar 8,7%. Melihat dari perkembangan data diatas menunjukkan bahwa bukalapak.com masih kalah dengan situs jual beli online lainnya. Hal ini menunjukkan bahwa pentingnya kepuasan konsumen

(costumer satisfaction) agar bukalapak.com bisa lebih unggul dari situs jual beli online lainnya. Hal ini dapat dipengaruhi oleh pelayanan.

Berdasarkan penelitian sebelumnya dari Yuda Syahidin dan Mira Veranita (2014) meneliti tentang Penerapan Teknologi E-commerce dalam Bisnis Penjualan Produk Secara Online (Studi Pada PT Sakura Bandung) menyimpulkan bahwa dengan menerapkan e-commerce dalam menjual produk dapat memperoleh beberapa keuntungan yang meliputi layanan konsumen dan pencitraan suatu perusahaan menjadi lebih baik serta menemukan partnership, proses efisiensi waktu, peningkatan produktivitas efisiensi dalam biaya dan yang lebih pentingnya fleksibilitas bertambah.⁹ Cindy Farah Safira, dkk (2017) meneliti tentang Analisis Kualitas Layanan Website BukaLapak Terhadap Kepuasan Pengguna Menggunakan E-S-QUAL menyimpulkan bahwa kemudahan dan akses yang cepat pada website BukaLapak.com, memberikan tingkat kepuasan yang tinggi karena memenuhi ekspektasi pengguna. Namun, janji BukaLapak.com mengenai pengiriman jadwal dan ketersediaan produk masih belum memenuhi ekpektasi pengguna sehingga perlu ditingkatkan.¹⁰ Firza Rizqulloh dan Tety Elida (2015) meneliti tentang Pengaruh Kualitas Pelayanan, Word of Mouth, dan Loyalitas Pelanggan terhadap Niat Pembelian Kembali Pada BukaLapak.com menyimpulkan bahwa kualitas pelayanan tidak

9 Yuda Syahidin, Mira Veranita,Penerapan Teknologi e-commerce dalam bisnis penjualan produk secara online (studi pada PT Sakura Bandung), (2014),Vol.9 No.1, hlm.15, Lihat pada http://www.academia.edu/34716978/penerapan_teknologi_e- commerce_dalam_bisnis_penjualan_produk_secara_online_Studi_Kasus_PT_Sakura_Bandun g, Akses 14 januari 2018 pukul 15:30 WIB

10 Cindy Farah Safira, dkk, Analisis Kualitas Layanan Website BukaLapak Terhadap Kepuasan Pengguna Menggunakan E-S-QUAL,Jurnal Universitas Brawijaya,(2017), Vol.1,

No.12,hlm.1821, Lihat pada

http://id.portalgaruda.org/index.php?page=14&ipp=25&ref=browse&mod=viewjournal&journ al=10384, Akses 14 Januari 2018 pukul 16:00 WIB

mempunyai pengaruh yang signifikan tehadap niat pembelian kembali pada bukalapak.com.¹¹

Persaingan di dalam industri e-commerce sangat ketat, seperti bukalapak yang menerapkan konsep C2C (Consumer to Consumer) bukan lagi berorientasi pada cara meningkatkan volume penjualan tetapi lebih berorientasi pada bagaimana memuaskan konsumen. Perusahaan sangat perlu memerhatikan pelayanannya karena pelayanan mempunyai hubungan langsung dengan kepuasan konsumen dan tingkat keuntungan perusahaan.Usaha yang bergerak di bidang bisnis selalu berusaha untuk terus menerus memberikan kepuasan pada konsumen, karena kepuasan konsumen merupakan tolak ukur dari intensitas konsumen dan telah di akui sebagai salah satu poin utama penyebab loyalitas konsumen.

Berdasarkan penjelasan di atas, dapat disimpulkan bahwa permasalahan mendasar yaitu apakah melalui pelayanandapat berpengaruh untuk meningkatkan kepuasan konsumen bukalapak.com. Maka dari itu peneliti tertarik untuk melanjutkan menjadi sebuah penelitian dengan judul: Analisis Pengaruh Pelayanan Dalam C2C (Consumer to Consumer) E-commerce Pada Bukalapak.com Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Pada Mahasiswa Perguruan Tinggi Negeri Di Kota Jambi)

11 Firza Rizqulloh, Tety Elida, Pengaruh Kualitas Pelayanan, Word of Mouth, dan Loyalitas Pelanggan terhadap Niat Pembelian Kembali Pada BukaLapak.com. Jurnal Universitas Gunadarma,(2015), Vol.20 No.2, hlm.119, Lihat pada http://ejournal.gunadarma.ac.id/index.php/ekbis/article/view/1353, Akses 1 februari 2018 pukul 16:00 WIB

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah yang dikemukakan di atas maka rumusan masalah dalam penelitian ini adalah apakah pelayanan dalam Bukalapak.com berpengaruh terhadap kepuasan konsumen ?

C. Batasan Masalah

Batasan masalah adalah ruang lingkup masalah atau membatasi ruang lingkup permasalahan yang terlalu luas atau lebar sehingga penelitian lebih bisa fokus dilakukan. Batasan masalah dalam penelitian ini adalah mahasiswa/mahasiswi dari perguruan tinggi negeri di kota Jambi yaitu Universitas Jambi dan Universitas Islam Sulthan Thaha Saifuddin Jambi.

D. Tujuan dan Manfaat Penelitian

Sesuai dengan permasalahan yang di ajukan dalam penelitian, maka tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh pelayanan dalam C2C E-commerce pada Bukalapak.com terhadap kepuasan konsumen.

Dengan tercapainya tujuan-tujuan penelitian tersebut , maka ada beberapa kegunaan (manfaat) yang dapat diambil, antara lain:

1. Bagi perusahaan, hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan masukan dan evaluasi terhadap pelayanan di Bukalapak.com untuk mengambil tindakan guna memperbaiki, meningkatkan, dan mengembangkan pelayanannya.

2. Bagi pihak lain, hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai tambahan pengetahuan ataupun referensi sekaligus bahan pertimbangan dan masukan untuk penelitian sejenis dimasa yang akan datang.

3. Bagi peneliti, ini bermanfaat sebagai bahan pembelajaran serta menambah wawasan ilmiah penulis dalam disiplin ilmu yang penulis tekuni.

4. Bagi akademis, hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan referensi, sumber diskusi bagi peneliti selanjutnya

E. Kerangka Teori 1. E-commerce

a. Definisi e-commerce

E-commerce atau Electronic Commerce merupakan proses dari pengembangan, pemasaran, penjualan, pengiriman, pelayanan, dan pembayaran untuk berbagai produk dan jasa yang diperjualbelikan dalam pasar global berjaringan pada para pelanggan dengan dukungan dari jaringan para mitra bisnis di seluruh dunia.¹²Sedangkan definisi e- commerce dalam perspektif layanan, e-commerce merupakan suatu alat yang memenuhi keinginan perusahaan, konsumen, dan manajemen untuk memangkas biaya layanan ketika meningkatkan kualitas barang dan meningkatkan kecepatan layanan pengiriman.¹³

12Galeh Kusuma Denni, Analisis Pengaruh Penerapan E-commerce Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada PT.Armineka Perdana, Jurnal Binus University, (2011),hlm.2, Lihat pada http://thesis.binus.ac.id/doc/lain-lain/2011-2-00297- MN%2520ringksan001.pdf, Akses 14 Januari 2018 pukul 08:09 Wib

13https://www.maxmonroe.com/vid/teknologi/pengertian-e-commerce.html, Akses 28 februari 2018, 19:09 WIB

Seluruh definisi yang dijelaskan di atas pada dasarnya memiliki kesamaan yang mencakup komponen transaksi (pembeli, penjual, barang, jasa dan informasi), subyek dan obyek yang terlibat, serta media yang digunakan (dalam hal ini adalah internet).

b. Jenis E-commerce

Berikut pengelompokan transaksi e-commerce dibedakan sebagai berikut:¹⁴

 Bussiness-to-consumerce-commerce (B2C) mencakup produk-

produk retail dan jasa untuk para konsumen individu. Contohnya:

Bhinneka, Berrybenka, dan Tiket.com

 Bussiness-to-bussiness e-commerce (B2B) mencakup penjualan barang-barang dan jasa antarbisnis. Contohnya: Bizzy dan Ralali

 Consumer-to-consumer e-commerce (C2C) mencakup konsumen

yang menjual secara langsung kepada konsumen. Contohnya:

Tokopedia, Bukalapak, dan Lamido. Disana penjual diperbolehkan langsung berjualan barang melalui website yang telah ada.

Peneliti dalam hal ini lebih memfokuskan penelitian kepada consumer-to-consumer (C2C) E-commerce, C2C E-commerce memiliki tujuan untuk memudahkan penjual dan pembeli. Kebanyakan dari C2C e-commerce yang didirikan memberikan layanan gratis kepada konsumennya, C2C e-commerce sendiri hanya sebagai pihak ketiga.

14Janer Simarta, Pengenalan Teknologi Komputer dan Informasi, 2006, CV Andi Offset, hlm.328-332

c. Manfaat Penggunaan e-commerce

1. Mendapatkan pelanggan baru. Digunakannya e-commerce memungkinkan perusahaan tersebut mendapatkan pelanggan baru baik itu yang berasal dari pasar domestik maupun pasar luar negeri 2. Menarik konsumen untuk tetap bertahan

3. Meningkatkan mutu layanan. Dengan adanya e-commerce memungkinkan perusahaan dapat meningkatkan layanan dengan melakukan interaksi yang lebih personal sehingga memberikan informasinya sesuai dengan apa yang diinginkan konsumen

4. Melayani konsumen tanpa batas waktu.

d. Manfaat E-Commerce Bagi Organisasi, Konsumen, Dan Masyarakat Luas¹⁵

1. Bagi Organisasi

a. Memperluas pasar hingga mencakup pasar nasional dan pasar global, sehingga perusahaan bisa menjangkau lebih banyak pelanggan, memilih pemasok terbaik, dan menjalin relasi dengan mitra bisnis yang dinilai paling cocok.

b. Menekan biaya menyusun, memproses, mendistribusikan, menyimpan, dan mengakses informasi berbasis kertas.

c. Memungkinkan perusahaan mewujudkan bisnis yang sangat terspesialisasi.

15Dewi Irmawati, Pemanfaatan E-Commerce Dalam Dunia Bisnis, Jurnal Orasi Bisnis, Politeknik Negeri Sriwijaya, Edisi 4, 2011, hlm.109-110, Lihat pada https://orasibisnis.files.wordpress.com/2012/05/dewi-imarwati_pemanfaatan-e-commerce- dalam-dunia-bisnis.pdf, Akses pada 18 september 2018 pukul 17:34 WIB

d. Menekan biaya persediaan dan overhead dengan cara memfasilitasi manajemen rantai nilai bertipe “pull” yang prosesnya berawal dari pesanan pelanggan dan menggunakan pemanufakturan just-in-time.

e. Menekan waktu antara pembayaran dan penerimaan produk atau jasa.

2. Bagi Konsumen

a. Memungkinkan konsumen berbelanja atau melakukan transaksi lainnya setiap saat (7 hari 24 jam).

b. Memberikan pilihan produk dan pemasok yang lebih banyak kepada pelanggan.

c. Memungkinkan konsumen dalam mendapatkan produk dan jasa yang lebih murah, karena konsumen bisa berbelanja di banyak tempat dan melakukan perbandingan secara cepat.

d. Produk yang terdigitalisasi, e-business memungkinkan pengiriman produk secara cepat dan real-time.

e. Memungkinkan pelanggan berinteraksi dengan pelanggan lainnya dalam electronik communities dan saling bertukar gagasan dan pengalaman.

f. Memungkinkan pelanggan berpartisipasi dalam lelang virtual.

3. Bagi Masyarakat Luas

a. Memungkinkan lebih banyak orang bekerja di rumah.

b. Memungkinkan beberapa jenis barang dijual dengan harga murah.

e. E-commerce dalam Perspektif Islam

Transaksi dengan menggunakan e-commerce, barang diserahkan tidak pada transaksi, hal ini berbeda dengan sifat transaksi yang tradisional, dimana setelah transaksi barang langsung dibawa oleh pembeli. Islam mengenal transaksi dengan sistem pembayaran secara tunai, tetapi penyerahan barang ditangguhkan (as-salam). Ada juga transaksi lain, yaitu transaksi yang pembayarannya disegerakan atau ditangguhkan sesuai kesepakatan dan penyerahan barang ditangguhkan/transaksi istisna.¹⁶

Mengacu pada bentuk transaksi dalam Islam, tentunya penyerahan barang yang ditangguhkan seperti dalam proses transaksi e- commerce tidak masalah, karena ini dalam rangka memudahkan umat- Nya ketika ber-mu‟amalah. Jadi yang terpenting dalam Islam sendiri tidak melarang bahwa penyerahan barang tersebut bisa dilakukan saat selesai, yang terpenting sifat benda tersebut harus dinyatakan secara konkrit.¹⁷

16Anis Pusposari, Pengaruh Kualitas Layanan, Kepercayaan, dan Harga terhadap Keputusan Pembelian Online Produk Busana Melalui Media Sosial Instagram di Kalangan Mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Surakarta, Skripsi IAIN Surakarta, (2017), hlm.15, Lihat pada http://eprints.iain-surakarta.ac.id/879/1/skripsi%20full11.pdf, Akses pada 8 september 2018 pukul 12:53 WIB

17Ibid, hlm.16

2. Pelayanan

a. Pengertian Pelayanan

Kotler mendefinisikan pelayanan adalah setiap tindakan atau perbuatan yang diselenggarakan oleh penyedia layanan (produsen) kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak menghasilkantidak menghasilkan kepemilikan.¹⁸

Konsep Islam mengajarkan bahwa dalam memberikan layanan dari usaha yang dijalankan baik itu berupa barang atau jasa jangan memberikan yang buruk atau tidak berkualitas, melainkan yang baik, lemah lembut, dan sopan kepada orang lain.¹⁹ Hal ini tampak dalam Al-Quran surat Al-Imran ayat 159 yang menyatakan bahwa:

ِةْهَقْنا َظيِهَغ اًّظَف َثىُك ْىَنَو ْمُهَن َثىِن ِهّهنا َهِّم ٍةَمْحَس اَمِثَف

َكِنْىَح ْهِم ْاىُّضَفوَلا

Artinya:

Maka disebabkan rahmat dari Allah lah kamu berlaku lemah lembut terhadap mereka, sekiranya kamu bersikap keras lagi berhati kasar, tentulah mereka menjauhkan diri dari sekelilingmu.²⁰

Dalam pandangan islam, pelayanan mempunyai nilai-nilai Islami yang harus diterapkan dalam memberikan pelayanan yang maksimal yaitu:²¹

18Algifari, Mengukur Kualitas Layanan dengan Indeks Kepuasan, Metode Importance-Performance Analysis (IPA) dan Model Kano, Cet.1, 2016,(Yogyakarta: BFE), hlm.2

19http://ridwan202.wordpress.com/2013/02/11/kualitas-pelayanan-dalam-islam/, Akses pada 3 juni 2018

20QS. Ali Imran (3): 159

21Didin Hafidudin dan Hendri Tanjung, Manajemen Pemasaran Syariah dalam Praktik, Jakarta: Gema Insani Inpress, 2003, hlm 63

a. Profesional (Fathanah)

Profesional adalah bekerja dengan maksimal dan penuh komitmen dan kesungguhan.Sifat profesionalisme digambarkan dalam Al-Qur‟an surah Al-Isra ayat 84:

َىُه ْهَمِت ُمَهْعَأ ْمُكُّتَشَف ِهِحَهِكاَش ًَهَع ُمَمْعَي ٌّمُك ْمُق اًهيِثَس يَذْهَأ

Artinya:

Tiap-tiap orang berbuat menurut keadaannya masing-masing. Maka Allah SWT lebih mengetahui siapa yang lebih benar jalannya. Termasuk dalam pengertian keadaan disini ialah tabiat dan pengaruh alam sekitarnya.²²

Dalam memberikan pelayanan terhadap konsumen seorang pemberi pelayanan haruslah memiliki sifat profesional dengan kesungguhan dalam memberikan pelayanan agar keinginan dan kebutuhan konsumen terpenuhi dengan adanya pelayanan yang baik.

b. Kesopanan dan keramahan (Tabligh)

Orang yang memiliki sifat tabligh akan menyampaikan dengan benar dan tutur kata yang tepat. Seorang pemberi layanan dalam menyampaikan suatu penjelasan ada baiknya menyampaikan sesuatu dengan benar dan bertutur kata yang baik, sopan, serta ramah. Hal ini ditegaskan dalam Al-Qur‟an surah Thaha ayat 44:

ًَشْخَي ْوَأ ُشَّكَزَحَي ُهَّهَعَن اًىِّيَن اًنْىَق ُهَن اَنىُقَف

Artinya:

Maka berbicaralah kamu bedua kepadanya dengan kata-kata yang lemah lembut. Mudah-mudahan ia ingat atau takut.²³

22QS. Al-Isra (17): 84

23QS. Thaha (20): 44

Dengan adanya sifat-sifat tersebut maka konsumen akan merasakan pemberi layanan menyampaikan layanannya dengan baik.

c. Jujur (Sidiq)

Jujur yaitu tidak pernah berdusta dalam melakukan kegiatan transaksi. Sifat ini juga merupakan hal yang penting bagi pemberi layanan, dengan tidak melakukan hal-hal yan menipu dan merugikan konsumen. Selalu berkata jujur dalam bertransaksi akan memberikan kepercayaan konsumen terhadap pemberi layanan.Allah SWT berfirman dalam surat Al-„Ankabut ayat 3:

اىُقَذَص َهيِزَّنا ُهَّهنا َّهَمَهْعَيَهَف ٰۖ ْمِهِهْثَق ْهِم َهيِزَّنا اَّىَحَف ْذَقَنَو

َهيِتِراَكْنا َّهَمَهْعَيَنَو

Artinya:

Dan sesungguhnya kami telah menguji orang-orang yang sebelum mereka, maka sesungguhnya Allah mengetahui orang-orang yang benar dan sesungguhnya Dia mengetahui orang-orang yang dusta.²⁴

d. Amanah

Amanah berarti memiliki tanggung jawab dalam melaksanakan tugas dan kewajiban. Pemberi layanan haruslah memiliki rasa tanggung jawab akan tugasnya kepada konsumen dengan memberikan layanan yang sebaik-baiknya serta mampu menyampaikan suatu informasi dengan benar. Hal tersebut merupakan suatu kewajiban bagi pemberi layanan dan tidak boleh meninggalkan kewajiban tersebut.Allah SWT berfirman dalam surat An-Nisa ayat 58:

24 QS. Al-„Ankabut (29): 3

َت ْمُحْمَكَح اَرِإَو اَهِهْهَأ ًَنِإ ِتاَواَمَأْنا اوُّدَؤُج ْنَأ ْمُكُشُمْأَي َهَّهنا َّنِإ اىُمُكْحَج ْنَأ ِساَّىنا َهْي

اًشيِصَت اًعيِمَس َناَك َهَّهنا َّنِإ ۗ ِهِت ْمُكُظِعَي اَّمِعِو َهَّهنا َّنِإ ِلْذَعْناِت ۚ

Artinya:

Sesungguhnya Allah menyuruh kamu menyampaikan amanat kepada yang berhak menerimanya, dan (menyuruh kamu) apabila menetapkan hukum di antara manusia supaya kamu menetapkan dengan adil. Sesungguhnya Allah memberi pengajaran yang sebaik-baiknya kepadamu. Sesungguhnya Allah adalah Maha Mendengar lagi Maha Melihat.²⁵

Kemampuan memberikan pelayanan merupakan tuntutan yang tidak dapat ditawar lagi mengingat konsumen dalam hal ini selalu berada pada posisi yang dirugikan, hal tersebut diperkuat dengan telah diberlakukannya Undang-Undang No.8 tahun 1999 tentang perlindungan konsumen, yang pada dasarnya mengatur hak-hak konsumen, dimana konsumen harus diperlakukan atau dilayani secara benar dan jujur, tidak diskriminatif, serta untuk didengar pendapat dan keluhannya atas barang atau jasa yang digunakannya.²⁶

Keharusan memberikan pelayanan kepada konsumen juga menjadi suatu kewajiban yang harus dipenuhi oleh penyedia jasa pelayanan dan hal itu diatur dalam Undang-Undang No. 8 tahun 1999 tentang perlindungan konsumen. Kewajiban menjadikan staf pelayanan mampu memberikan pelayanan secara profesional kepada para konsumen juga merupakan tuntutan yang tidak mudah untuk dipenuhi, apabila perusahaan jasa pelayanan tidak dengan segera merintisnya²⁷

25QS. An-Nisa (4): 58

26Bahrul Kirom, Mengukur Kinerja Pelayanan dan Kepuasan Konsumen, cet.4, (Bandung: Pustaka Reka Cipta), 2015, hlm.27

27Ibid, hlm.28

Keunggulan suatu produk jasa adalah tergantung dari keunikan serta kualitas yang diperlihatkan oleh jasa tersebut, apakah sudah sesuai dengan harapan dan keinginan pelanggan/konsumen. Menurut Rosetanto dalam jurnal Ratih Hardyati kualitas layanan mengacu pada penilaian- penilaian pelanggan tentang inti pelayanan, yaitu si pemberi pelayanan itu sendiri atau keseluruhan organisasi pelayanan, sebagian besar masyarakat sekarang mulai menampakkan tuntutan terhadap pelayanan prima, mereka bukan lagi sekedar membutuhkan produk yang bermutu tetapi mereka lebih senang menikmati kenyamanan pelayanan. Oleh karena itu dalam merumuskan strategi dan program pelayanan, organisasi harus berorientasi padakepentingan pelanggan dan sangat memperhatikan dimensi kualitasnya.²⁸

b. Dimensi Kualitas Pelayanan

Terdapat lima dimensi kualitas pelayanan yang dapat dirincikan sebagai berikut:²⁹

a. Berwujud (tangible): penampilan dan performansi dari fasilitas- fasilitas fisik, peralatan, personel, dan material-material komunikasi yang digunakan dalam proses penyampaian layanan.

28Ratih Hardyati, Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Menggunakan Jasa Penginapan (Villa) Agrowisata Kebun Teh Pagilaran, Skripsi Fakultas EkonomiUniversitas Diponegoro, Semarang, (2010), hlm.10, Lihat pada https://ojs.unud.ac.id/index.php/Manajemen/article/view/12678/9708,Akses 27 februari 2018 pukul 09:44 WIB

29Algifari,Mengukur Kualitas Layanan dengan Indeks Kepuasan, Metode Importance- Performance Analysis (IPA) dan Model Kano, Cet.1, 2016,(Yogyakarta: BFE), Hlm.5-6

b. Keandalan (reability): kemampuan pihak penyedia jasa dalam memberikan jasa atau pelayanan secara tepat dan akurat sehingga konsumen dapat mempercayai dan mengandalkannya.

c. Keresponsifan (responsiveness): kemauan atau keinginanpihak penyedia jasa untuk segera memberikan bantuan pelayanan yang dibutuhkan dengan tanggap.

d. Keyakinan (confidence): pemahaman dan sikap sopan dari karyawan (contact personnel) dikaitkan dengan kemampuan mereka dalam memberikan keyakinan kepada konsumen bahwa pihak penyedia jasa mampu memberikan pelayanan dengan sebaik- baiknya. Dimensi assurance memiliki empat subdimensi, yaitu competence, credibility, courtessy, dan security. Competence adalah keahlian dan keterampilan yang harus dimiliki penyedia jasa dalam memberikan jasanya kepada konsumen. Credibility adalah kejujuran dan tanggung jawab pihak penyedia jasa sehingga konsumen dapat mempercayai pihak penyedia jasa. Courtessy adalah etika kesopanan, rasa hormat, dan keramahan pihak penyedia jasa sehingga konsumen dapat mempercayai pihak penyedia jasa. Security adalah rasa aman, perasaan bebas dari rasa takut serta bebas oleh keragu-raguan akan jasa pelayanan yang diberikan oleh pihak penyedia jasa kepada konsumennya.

e. Empati (emphaty): pemahaman karyawan terhadap kebutuhan konsumen serta perhatian yang diberikan oleh karyawan. Dimensi

emphaty memiliki tiga subdimensi, yaitu access, communication, dan understanding customer. Access adalah tingkat kemudahan pihak penyedia jasa untuk dihubungi atau ditemui oleh konsumen.

Communication adalah kemampuan pihak penyedia jasa untuk selalu menginformasikan sesuatu dalam bahasa yang mudah dimengerti oleh konsumen dan pihak penyedia jasa selalu mau mendengarkan apa yang disampaikan konsumen. Understanding Customer adalah usaha pihak penyedia jasa untuk mengetahui dan mengenal konsumen beserta kebutuhan-kebutuhannya.

c. Konsep Pelayanan dalam Islam

Islam dalam mengatur hubungan antar manusia mengajarkan beberapa prinsip produk, yaitu:³⁰

a. Persamaan (Musawah):Persamaan(Al-musawah), yaitu pandangan bahwa semua manusia sama harkat dan martabatnya. Tanpa memandang jenis kelamin, ras ataupun suku bangsa. Tinggi rendah manusia hanya berdasarkan ketakwaanya yang penilaian dan kadarnya hanya Tuhan yang tahu.

b. Persaudaraan (Ukhuwah):Kata ukhuwah berasal dari bahasa arab yang kata dasarnya adalah akh yang berarti saudara, sementara kata ukhuwah berarti persaudaraan. Dengan berukhuwah akan timbul sikap saling menolong,saling pengertian dan tidak menzhalimi

30Mochtar Effendy, Manajemen, (Jakarta: Bhratara, 1996), hlm.185

harta maupun kehormatan orang lain yang semua itu muncul karena Allah semata.

c. Cinta Kasih (Mahabbah):Mahabbah merupakan hal keadaan mental seperti senang, perasaan sedih, perasaan takut dan sebagainya. Tujuannya adalah untuk memperoleh kesenangan batiniah yang sulit dilukiskan dengan kata-kata, tetapi hanya dirasakan oleh jiwa.

d. Damai (Silm):Setiap orang mempunyai hak dan kewajiban yang sama. Islam tidak memberi hak-hak istimewa bagi seseorang atau golongan lainnya, baik dalam bidang kerohanian, maupun dalam bidang poltik, social, ekonomi, dan kebudayaan. Setiap orang mempunyai hak yang sama dalam kehidupan masyarakat dan masyarakat mempunyai kewajiban bersama atas kesejahteraan setiap anggotanya. Islam menentang setiap tindakan diskriminasi, baik diskriminasi secara keturunan, maupun warna kulit, kesukuan, kebangsaan, kekayaan, dan lainnya.

e. Tolong Menolong (Ta’awun):Ta’awun adalah kegiatan tolong- menolong dalam kebaikanantar sesame umat Islam. Dalam ta’awun, sebaiknya kita tidak mempermasalahkan tentang siapa yang ditolong dan siapa yang menolong serta tidak melihat pangkat, derajat, ataupun harta duniawi seseorang.

f. Toleransi (Tasamuh):Tasamuh menurut artinya adalah toleransi.

Sedangkan menurut istilah artinya adalah saling menghormati dan

menghargai sesama manusia yang lainnya, manusia tidak bias hidup sendiri. Dalam segala hal bentuknya, manusia selalu membutuhkan keberadaan manusia lain untuk memenuhi keperluan hidupnya.

Dari beberapa prinsip diatas dapatlah disimpulkan bahwa antara muslim satu dengan yang lain adalah saudara, maka dari ituhendaklah sesama muslim saling tolong menolong menyebarkankedamaian, bertoleransi menebarkan cinta kasih sesama muslim.Dari sinilah kita tahu bahwa kita sebagai makhluk ciptaan AllahSWT, yang selalu berhubungan dengan manusia lainnya.Seharusnya kita berfikir manfaat apa yang dapat kita berikankepada sesama manusia untuk kemaslahatan umat.Memberikan pelayanan terbaik kepada umat manusiaadalah pekerjaan yang sangat mulia dan merupakan pintu kebaikanbagi siapa saja yang mau melakukannya.

3. Kepuasan Konsumen

a. Pengertian Kepuasan Konsumen

Untuk dapat memenangkan persaingan bisnis pihak perusahaan dapat memenuhi kebutuhan konsumen atas produk dan jasa.

Kemampuan perusahaan untuk memuaskan kebutuhan konsumen akan produk dan jasa akan menciptakan konsumen yang puas. Kepuasan konsumen atas suatu produk atau jasa merupakan hasil dari evaluasi pasca konsumsi.

Secara umum, kepuasan adalah suatu kondisi dimana keinginan, harapan dipenuhi. Menurut Tse dan Wilton dalam jurnal Melfa Yola dan Duwi Budiantodinyatakan bahwa kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual layanan setelah memakainya.³¹

Dalam mengevaluasi kepuasan terhadap produk, jasa, atau perusahaan tertentu, konsumen umumnya mengacu pada berbagai faktor atau dimensi.

b. Indikator Kepuasan Konsumen

Menurut teori Kotler dalam jurnal Yullyndra, menyatakan kunciuntuk mempertahankan pelanggan adalah kepuasan konsumen.

Indikatorkepuasan konsumen dapat dilihat dari:³²

1. Re-purchase : membeli kembali, dimana pelanggan tersebut akankembali kepada perusahaan untuk mencari barang / jasa.

2. Menciptakan Word-of-Mouth : Dalam hal ini, pelanggan akanmengatakan hal-hal yang baik tentang perusahaan kepada orang lain

31Melfa Yola dan Duwi Budianto,Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan dan Harga Produk Pada Supermarket Dengan Menggunakan Metode Importance Performance Analysis (IPA),Jurnal UIN Sultan Kasim Riau, (2013),hlm.301, Lihat pada https://ojs.unud.ac.id/index.php/Manajemen/article/view/12678/9708, Akses 28 februari 2018 pukul 10:00 WIB

32Yullyndra Tisna Diputri, Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Nilai Pelanggan dan Dampaknya terhadap Kepuasan Konsumen, 2015, Lihat pada http://repository.unpas.ac.id/9494/1/Jurnal%20Yullyndra%2C%202016.docx, Akses pada 22 mei 2018 pukul 17:09 WIB

3. Menciptakan Citra Merek : Pelanggan akan kurang memperhatikanmerek dan iklan dari produk pesaing

4. Menciptakan keputusan embelian pada perusahaan yang sama membeli produk lain dari perusahaan yang sama

c. Dimensi Kepuasan Konsumen

Lovelock mengukur kepuasan konsumen pada suatu produk manufaktur ke dalam delapan dimensi pokok sebagai berikut:³³

1. Kinerja (performance) merujuk pada karakter produk inti yang meliputi merek, atribut-atribut yang dapat diukur, dan aspek- aspek kinerja individu.

2. Keragaman produk (feautures) dapat berbentuk produk tambahan dari suatu produk inti yang dapat menambah nilai suatu produk.

3. Keandalan (reliability) berkaitan dengan timbulnya kemungkinan suatu produk mengalami keadaan tidak berfungsi (malfunction) pada suatu periode.

4. Kesesuaian (conformance) dimensi lain yang berhubungan dengan kualitas suatu barang adalah kesesuaian suatu produk dengan standar dalam industrinya. Kesesuaian suatu produk dlam industri jasa diukur dari tingkat akurasi dan waktu penyelesaian termasuk juga perhitungan kesalahan yang terjadi, keterlambatan yang tidak dapat diantisipasi dan beberapa kesalahan lain.

33 Dewi Nur Setiyaningsih dan D.Koeshatono,Pengaruh Kepuasan dan Kepercayaan Konsumen Terhadap Loyalitas Konsumen Dengan Switching Cost Sebagai Variabel Mediasi, JurnalUniversitas Atma Jaya Yogyakarta,hlm.4-5, Lihat pada http://e- journal.uajy.ac.id/6094/1/Jurnal%20EM18057.pdf, Akses 28 februari 2018 pukul 10:15 WIB

5. Daya tahan/ketahanan (durability) merupakan ukuran ketahanan suatu produk meliputi segi ekonomis maupun teknis. Secara teknis, ketahanan suatu produk didefinisikan sebagai jumlah kegunaan yang diperoleh seseorang sebelum mengalami penurunan kualitas. Secara ekonomis, ketahanan diartikan sebagai usia ekonomis suatu produk dilihat melalui jumlah kegunaan yang diperoleh sebelum terjadi kerusakan dan keputusan mengganti barang.

6. Kemampuan pelayanan (serviceability) bisa juga disebut dengan kecepatan, kompetensi, kegunaan, dan kemudahan produk untuk diperbaiki. Dimensi ini menunjukkan bahwa konsumen tidak hanya memperlihatkan adanya penurunan kualitas produk, tetapi juga waktu sebelum produk disimpan, penjadwalan pelayanan, proses komunikasi dengan staff, frekuensi pelayanan perbaikan akan kerusakan produk dan pelayanan lainnya.

7. Estetika (aesthetics) merupakan dimensi pengukuran yang paling subyektif. Estetika merupakan penilaian dan refleksi yang dirasakan konsumen.

8. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality). Konsumen tidak selalu memiliki informasi yang lengkap mengenai atribut produk dan jasa. Namun demikian biasanya konsumen memiliki informasi tentang produk secara tidak langsung, misalnya melalui merek, nama dan negara produsen.

d. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen

Menurut Zeithaml dan Bitner dalam Arvan Ali Prakoso mengemukakan bahwa faktor utama penentu kepuasan konsumen adalah persepsi konsumen terhadap kualitas jasa.³⁴Adapun lima faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah:³⁵

a. Kualitas produk. Pelanggan akan merasa puas bila hasilevaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang merekagunakan berkualitas

b. Harga. Produk yang mempunyai kualitas yang sama denganproduk jasa lain, tetapi ditetapkan pada harga yang lebih murahakan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya.

c. Kualitas pelayanan. Pada industri, adalah mutlak bahwapelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkanpelayanan yang baik atau sesuai dengan yang pelangganharapkan.

d. Emosional. Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkankeyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bilamenggunakan produk dengan merek tertentu, sehingga membuatnya mengalami tingkat kepuasaan yang lebih tinggi.

Kepuasaan yang diperoleh bukan karena dari produk, tetapi nilai

34Arvan Ali Prakoso, Analisis Pengaruh Kepercayaan, Kualitas Pelayanan, San Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Serta Dampaknya Pada Loyalitas (Studi pada forum jual beli kaskus), Skripsi UIN Syarif Hidayatullah Jakarta, (2017), hlm.70, Lihat pada http://repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/35430/2/ARVAN%20ALI%20PRA KOSO-FEB.pdf, Akses pada 12 mei 2018 pukul 21:43 WIB

35Rambat Lupiyoadi, Manajemen Pemasaran Jasa Teori dan Praktik, Edisi 4, (Jakarta: Salemba Empat,2001), hlm.57.

sosial atau self-esteem yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap merek tertentu.

e. Harga. Produk yang mempunyai kualitas yang sama dengan produk jasa lain, tetapi ditetapkan pada harga yang lebih murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya.

f. Biaya. Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa (pengorbanannya semakin kecil), cenderung puas terhadap produk atau jasa.

e. Kepuasan dalam Perspektif Islam

Dalam ekonomi Islam, kepuasan dikenal dengan maslahah, dengan pengertian terpenuhi kebutuhan baik fisik maupun spritual.

Islam sangat mementingkan keseimbangan fisik dan non fisik yang didasarkan atas nilai-nilai syariah. Seorang muslim untuk mencapai tingkat kepuasan harus mempertimbangkan beberapa hal, yaitu barang yang dikonsumsi adalah halal, baik secara dzatnya maupun secara memperolehnya, tidak bersikap isrof (loyal) dan tabzir (sia-sia).³⁶ 4. Hubungan antara Pelayanan dengan Kepuasan Konsumen

Berdasarkan penemuan dari beberapa ahli antara lain Tse dan Wilton dalam Tjiptono, diperoleh rumusan sebagai berikut: Kepuasan Konsumen (expectations, perceived performance). Maka dapat dijelaskan bahwa ada dua variabel utama yang menentukan kepuasan konsumen, yaitu

36http://memoryhanik.blogspot.co.id/2016/11/teori-kepuasan-konsumen-dalam.html, Akses pada 15 februari 2018 pukul 11.00 WIB

expectations dan perceived performance. Apabila perceived performance melebihi expectations, maka konsumen akan merasa puas, tetapi apabila sebaliknya maka konsumen akan merasa tidak puas. Tse dan Wilton juga menemukan bahwa ada pengaruh langsung dari perceived performanceterhadap kepuasan konsumen. Pengaruh perceived performance tersebut lebih kuat daripada expectations didalam penentuan kepuasan konsumen.³⁷

F. Tinjauan Pustaka

No. Penelitian Metode

Penelitian Hasil Perbandingan 1. Garit Suhendra, Edy

Yulianto, 2017,

Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Nilai Pelanggan dengan Kepuasan sebagai Variabel Mediator (Survei

pada Pelanggan

Bukalapak.com), Jurnal Universitas Brawijaya, Vol.51 No.2

Explanatory research atau penelitian penjelasan dengan pendekatan kuantitatif

Semua variabel berpengaruh secara signifikan terhadap nilai pelanggan.³⁸

Pada penelitian ini variabel dependen adalahnilai pelanggan, sedangkan penelitian penelitivariabel dependennya adalah terhadap kepuasan konsumen.

2. Sebti Atul Awaliyah, Saino, 2014,

Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan Online (Studi pada Dkpop Shop), Jurnal Universitas Negeri Surabaya

Kuantitatif, Regresi Berganda.

Variabel kualitas layanan secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan

Objek dalam penelitian ini adalah pada Dkpop shop, sedangkan peneliti sekarang memfokuskanob jek

37Ibnu Kasir, Pengaruh Harga Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Konsumen Menbung Logam Mulia Emas Di Pegadaian Syariah Cabang Jambi, Skripsi UIN STS Jambi, (2017), hlm.25

38Garit Suhendra, Edy Yulianto,Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Nilai Pelanggan dengan Kepuasan sebagai Variabel Mediator (Survei pada Pelanggan Bukalapak.com), Jurnal Universitas Brawijaya, (2017), Lihat pada http://administrasibisnis.studentjournal.ub.ac.id/index.php/jab/article/view/2131, Akses pada 6 maret 2018 pukul 10:00 WIB

pelanggan online.³⁹

penelitianpada Bukalapak.com.

3. Rika Mardatilla, Ari Kusyanti, Himawat Aryadita, 2017,

Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan, Kepercayaan, dan Loyalitas Pelanggan pada E-commerce (Studi Kasus: Berrybenka), Jurnal Universitas Brawijaya, Vol 1 No.12

Kuantitatif, regresi berganda, uji t, uji f

Kualitas layanan tidak memengaruh i kepuasan pelanggan dalam bertransaksi di

Berrybenka, namun dengan adanya

40kepuasan dapat memengaruh i

kepercayaan loyalitas pelanggan.

Penelitian ini memiliki 3 variabel

dependen kepuasan, kepercayaan, dan loyalits sedangkan penelitian peneliti hanya memiliki 1 variabel

dependen yaitu kepuasan konsumen.

4. Hendrian Pratama Putra, Astri Wulandari, 2015, Pengaruh Penerapan E- commerce terhadap Keputusan Pembelian (Studi pada pengguna steam valve),

Jurnal Manajemen

Pemasaran Universitas Telkom, Vol III No.2

Kuantitatif, regresi sederhana, uji t

Penerapan e- commerce secara simultan berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian.⁴¹

Peneliti ini lebih meneliti tentang penerapan dari e-commerce terhadap keputusan pembelian sedangkan peneliti sekarang lebih memfokuskan pada kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada situs jual beli

39Sebti Atul Awaliyah, Saino,Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan Online (Studi pada Dkpop Shop), Jurnal Universitas Negeri Surabaya, (2014), Lihat pada http://jurnalmahasiswa.unesa.ac.id/index.php/jptn/article/view/7064, Akses pada 6 maret 2018 pukul 11:00 WIB

40Rika Mardatilla, Ari Kusyanti, Himawat Aryadita,Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan, Kepercayaan, dan Loyalitas Pelanggan pada E-commerce (Studi Kasus:

Berrybenka), Jurnal Universitas Brawijaya, (2017), Lihat pada http://j- ptiik.ub.ac.id/index.php/j-ptiik/article/view/672, Akses pada 7 maret 2018 pukul 11:30 WIB

41Hendrian Pratama Putra, Astri Wulandari,Pengaruh Penerapan E-commerce terhadap Keputusan Pembelian (Studi pada pengguna steam valve), Jurnal Manajemen Pemasaran Universitas Telkom, (2015), Lihat pada http://vl.poltekpos.ac.id/ojs- 3/index.php/logistik/search, Akses pada 7 maret 2018 pukul 13:00 WIB

online

Bukalapak.com.

5. Achmad Andriyanto, Dany Nugroho, 2016,

Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan (studi kasus:

ABC.COM), Jurnal

Politeknik Pos Indonesia, Vol.6 No.2

Kualitatif, kuantitatif, gap analysis dan analisis regresi linier berganda

Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan secara simultan terhadap kepuasan pelanggan.⁴²

Peneliti ini lebih meneliti pada ABC.com, sedangkan peneliti

sekarang lebih memfokuskan pada

Bukalapak.com.

G. Kerangka Pemikiran

Dalam penelitian ini peneliti mencoba memetakan kerangka pemikiran yang akan dijadikan sebagai dasar evaluasi pada permasalahan yang akan diteliti. Kerangka pemikiran ini dapat dijelaskan sebagai berikut:

Gambar 1.1

Kerangka Pemikiran Penelitian

H. Hipotesis

Hipotesis adalah jawaban sementara atas pertanyaan penelitian yang diajukan terhadap masalah yang telah dirumuskan. Berdasarkan uraian di atas, maka hipotesis yang digunakan dalam penelitian ini adalah hipotesispenguji(statistical hypothesis). Hipotesis ini juga dikenal dengan hipotesis nihil (Ho) dan hipotesis alternative (Ha).⁴³

42Achmad Andriyanto, Dany Nugroho, Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan (studi kasus: ABC.COM), Jurnal Politeknik Pos Indonesia, (2016), Lihat pada http://portalgaruda.ilkom.unsri.ac.id/index.php?ref=author&mod=profile&id=416165, Akses pada 10 maret 2018 pukul 15:00 WIB

43Sayuti Una, Pedoman Penulisan Skripsi (Edisi Revisi), (Jambi: Syari‟ah Press, 2014), hlm. 29.

Pelayanan (X) Kepuasan

Konsumen (Y)

Adapun dalam penelitian ini, yang digunakan adalah hipotesis alternative yang dirumuskan dalam bentuk adanya pengaruh antara X dan Y:

Ho: Pelayanan tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen

Ha : Pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen Berdasarkan hipotesis di atas, dan dari penjelasan-penjelasan sebelumnya, peneliti menyimpulkan hipotesis Ha, secara sederhana ada pengaruh yang signifikan antara pelayanan dengan kepuasan konsumen.

32 BAB II

METODE PENELITIAN

A. Pendekatan Penelitian

Pendekatan penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan kuantitatif deskriptif, yaitu penelitian yang bertujuan menjelaskan fenomena yang ada dengan menggunakan angka-angka untuk menggambarkan karakteristik individu atau kelompok.⁴⁴

B. Jenis dan Sumber Data a. Data Primer

Data primer ialah data yang dikumpulkan langsung dari objeknya dan diolah sendiri oleh suatu organisasi atau perorangan.⁴⁵ Data primer yang akan digunakan penulis adalah data yang diperoleh dari hasil penyebaran kuesioner secara langsung kepada responden yang berkaitan dengan variabel-variabel yang diteliti.

b. Data Sekunder

Data sekunder ialah data atau sejumlah keterangan yang diperoleh secara tidak langsung atau melalui sumber perantara. Data ini diperoleh dengan cara mengutip dari sumber lain, sehingga tidak bersifat authentik, karena sudah diperoleh dari pihak kedua, ketiga, dan seterusnya.⁴⁶

44Bambang Prasetyo, Metode Penelitian Kuantitatif, (Jakarta: PT Rajagrafindo Persada), 2011, hlm.145

45 J.Supranto,Metode Ramalan Kuantitatif untuk Perencanaan Ekonomi dan Bisnis, (Jakarta: PT Rineka Cipta), 2000,hlm.7

46 Iskandar, Metodologi Penelitian Pendidikan Sosial Kualitatif Dan Kuantitatif.

(Jakarta: Pustaka Press, 2008), hlm.253

Data-data yang akan digunakan penulis didalam penelitian ini adalah berupa buku-buku ilmiah, skripsi, jurnal, dan berbagai situs yang ada di internet yang berkaitan dengan variabel-variabel yang diteliti.

C. Populasi dan Sampel 1. Populasi

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari kemudian ditarik kesimpulannya.⁴⁷ Dalam penelitian ini, yang menjadi populasi adalah mahasiswa perguruan tinggi negeri di Kota Jambi yaitu Universitas Jambi dan Universitas Islam Negeri Sulthan Thaha Saifuddin Jambi. Universitas Jambi sebanyak 22.326 mahasiswa, sedangkan Universitas Islam Negeri Sultan Thaha Saifuddin Jambi sebanyak 11.782 mahasiswa. Dengan total keseluruhan 34.108 mahasiswa.

2. Sampel

Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Bila populasi besar, dan peneliti tidak mungkin mempelajari semua yang ada pada populasi, misalnya karena keterbatasan dana, tenaga, dan waktu, maka peneliti dapat menggunakan sampel yang diambil dari populasi itu.⁴⁸ Dalam penelitian ini, sampel yang digunakan harus memenuhi kriteria sebagai berikut: (1) mahasiswa (2) pernah berbelanja online di BukaLapak.com minimal satu kali, (3) memiliki

47 Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Cet. Ke-25, (Bandung:

Alfabeta), 2017, Hlm.80

48Sugiyono, Opcit. Hlm.81

perangkat dengan jaringan internet untuk mengakses situs (komputer, laptop, gadget atau smartphone).

Dengan jumlah populasi sebanyak 34.108 mahasiswa, maka penentuan besaran sampelnya dilakukan sebagai berikut:

n =

=

=

=

=

= 99,70

Berdasarkan perhitungan diatas, sampel yang didapat yaitu sebesar 99,70 untuk memudahkan maka dibulatkan menjadi 100 responden. Jadi penelitian ini menggunakan 100 responden untuk dijadikan sampel penelitian.

Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah menggunakan teknik purposive sampling yaitu teknik yang digunakan untuk anggota sampel yang dipilih secara khusus berdasarkan tujuan penelitian.

D. Instrumen Pengumpulan Data 1. Kuesioner

Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberikan seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis