LAPORAN SURVEI Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Publik
di Kementerian Pemuda dan Olahraga
Tim Survei Bagian Evaluasi dan Penilaian Kinerja Biro Perencanaan Organisasi
20 20
BAB I PENDAHULUAN
Reformasi birokrasi merupakan upaya untuk melakukan transisi dan pembaharuan terhadap sistem penyelenggaraan pemerintahan dalam rangka meningkatkan kinerja birokrasi yang optimal dan mewujudkan tata kelola pemerintahan yang baik. Sesuia dengan Perpres Nomor 81 Tahun 2010 tentang Grand Design Reformasi Birokrasi 2010-2025 maupun Road Map Reformasi Birokrasi Nasional 2014-2019 terdapat 8 area perubahan yang selanjutnya harus diimplementasikan melalui 9 program. Salah satu dari program RB ini adalah Manajemen Perubahan.
Manajemen Perubahan atau change management merupakan suatu proses yang sistematis dan terstruktur yang digunakan untuk membantu organisasi dalam melakukan transformasi dengan menerapkan pengetahuan, sarana dan sumber daya yang diperlukan organisasi dari kondisi sekarang menuju kondisi baru yang lebih baik, dalam rangka meningkatkan citra positif Lembaga dan untuk mengelola individu yang akan terkena dampak dari proses perubahan tersebut. Sesuai dengan pengertian ini, maka dalam kerangka reformasi birokrasi, pemahaman manajemen perubahan dapat digambarkan sebagai berikut
Kerangka pikir Manajemen Perubahan dalam Reformasi birokrasi
Selanjutnya merujuk pada kebijakan dan kerangka pikir di atas, maka bagi setiap K/L yang melakukan RB, termasuk tentunya Kementerian Pemuda dan Olahraga, perlu melakukan
langkah-langkah berikut: (1) Membentuk Tim Manajemen Perubahan, (2) Merumuskan Strategi Manajemen dan Komunikasi Perubahan, dan (3) Sosialisasi dan internalisasi
Persepsi stakeholder terhadap organisasi merupakan elemen penting untuk membangun kinerja organisasi untuk memberikan pelayanan prima pada semua stakeholder. untuk itu dirasakan perlu dilaksanakan survey untuk mengetahui persepsi stakeholder terhadap pelayanan yang diberikan saat ini. Survei ini diharapkan dapat memberikan informasi pada aspek pelayanan prima dan petugas.
Sebagaimana disebutkan sebelumnya bahwa hasil survei ini akan menjadi gambaran obyektif mengenai kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik. nilai yang diberikan selanjutnya akan menjadi bahan penyusunan indeks kepuasan masyarakat menjadi salah satu acuan utama dalam perumusan strategi manajemen perubahan dan komunikasinya sehingga proses reformasi birokrasi melalui manajemen perubahan dalam lingkungan Kemenpora dapat berlangsung sebagaimana yang diharapkan. Oleh sebab itu, terhadap masing-masing sasaran survei di atas telah disusun sejumlah pertanyaan. Secara lengkap daftar pertanyaan-pertanyaan dari kuesioner ini dapat dilihat pada lampiran
BAB II
METODOLOGI PENELITIAN
Data penelitian ini berasal dari data primer menggunakan kuisioner kepuasan pelayanan.
Mengingat banyaknya stakeholder Kementerian Pemuda dan Olahraga, maka jumlah sampel yang digunakan pada penelitian ini adalah 192 orang yang terdiri dari masyarakat, organisasi kepemudaan, atlet, serta pengurus besar olahraga. Metode sampling yang digunakan pada penelitian ini adalah accidental sampling. Accidental sampling adalah metode sampling acak yang biasa digunakan jika populasi terlalu besar atau populasi tidak diketahui dengan menjadikan responden yang menjadi stakeholder Kemenpora sebagai sampling.
Data yang diperoleh dari seluruh responden akan ditabulasi untuk selanjutnya diperoleh nilai indeks kepuasan pelayanan. Selanjutnya analisis data atas jawaban responden dilakukan melalui 2 cara, yaitu: (1) analisis mendalam terhadap total jawaban dari setiap pertanyaan dalam kelompok masing-masing dan (2) Perhitungan nilai indeks untuk masing- masing kelompok pertanyaan, serta nilai indeks keseluruhan untuk kepuasan pelanggan.
Perhitungan yang dilakukan pada penelitian ini menggunakan rata-rata nilai terboboti untuk setiap pernyataan.
Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)
Kuisioner yang digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan pelayanan yang diberikan pada masyarakat memiliki 12 pertanyaan dan 1 pertanyaan umum terkait kepuasan pelayanan yang diberikan Kemenpora secara keseluruhan. nilai bobot yang diberikan pada setiap pernyataan adalah satu sampai empat, diberikan sesuai tabel 2.1 sebagai berikut
Tabel 2.1 Nilai bobot Jawaban Responden
Jawaban Responden Nilai Bobot
A 1
B 2
C 3
D 4
Nilai IKM dihitung menggunakan nilai rata-rata tertimbang masing-masing unsur pelayanan.
pada penelitian ini terdapat 8 faktor pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama dengan pendekatan
𝐵𝑜𝑏𝑜𝑡 𝑛𝑖𝑙𝑎𝑖 𝑡𝑒𝑟𝑡𝑖𝑚𝑏𝑎𝑛𝑔 = 𝐽𝑢𝑚𝑙𝑎ℎ 𝑏𝑜𝑏𝑜𝑡 𝐽𝑢𝑚𝑙𝑎ℎ 𝑈𝑛𝑠𝑢𝑟= 1
8= 0.125
Setiap pernyataan yang dipilih responden akan dikalikan dengan nilai bobot. Selanjutnya nilai bobot ini akan digunakan untuk menentukan indeks kepuasan masyarakat dengan menggunakan pendekatan :
𝐼𝐾𝑀 𝑝𝑒𝑟 𝑓𝑎𝑘𝑡𝑜𝑟
=𝑗𝑢𝑚𝑙𝑎ℎ 𝑑𝑎𝑟𝑖 𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑝𝑒𝑙𝑎𝑦𝑎𝑛𝑎𝑛 𝑝𝑒𝑟 𝑓𝑎𝑘𝑡𝑜𝑟
𝑗𝑢𝑚𝑙𝑎ℎ 𝑠𝑒𝑙𝑢𝑟𝑢ℎ 𝑟𝑒𝑠𝑝𝑜𝑛𝑑𝑒𝑛 × 𝑏𝑜𝑏𝑜𝑡 𝑛𝑖𝑙𝑎𝑖 𝑡𝑒𝑟𝑡𝑖𝑚𝑏𝑎𝑛𝑔
Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM yaitu antara 25-100 maka hasil penilaian tersebut dikonvensikan dengan nilai dasar 25, sesuai dengan pendekatan
KM unit pelayanan × 25
Sehingga diperoleh nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) sesuai tabel 2.2 sebagai berikut Tabel 2.2
Nilai Persepsi, Interval IKM, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan Nilai
Persepsi
Nilai Interval IKM
Nilai Interval Konversi IKM
Mutu Pelayanan
Kinerja Unit Pelayanan
1 1,00 – 1,83 25,00 – 45,75 D Tidak Baik
2 1,84 – 2,66 46,00 – 66,50 C Kurang Baik
3 2,67 – 3,49 66,75 – 87,25 B Baik
4 3,50 – 4,00 88,00 – 100,00 A Sangat Baik
BAB III ANALISIS DATA
Kepuasan Pelayanan
Tingkat kepuasan pelayanan diukur menggunakan 12 pertanyaan, mencakup aspek pelayanan prima dan petugas. Pada aspek pelayanan prima terdapat lima indikator penilaian yaitu kesesuaian persyaratan pelayanan dengan jenis pelayanan, kemudahan prosedur pelayanan, kecepatan pelayanan, kesesuaian antara hasil pelayanan dengan ketentuan yang ditetapkan serta kesesuaian pelaksanaan pelayanan dengan maklumat.
Berdasarkan jenis kelamin, jenis responden cukup seimbang yaitu sebanyak 111 atau 57,8%
laki-laki dan 81 atau 42,2% perempuan.
Responden memiliki latar belakang pendidikan yang bermacam-macam dari jenjang SD/MI hingga S3. Paling banyak didominasi oleh S1 sebanyak 53,1 % atau 101 orang.
Selain latar belakang pendidikan yang beragam, latar belakang pekerjaan responden juga beragam. Beberapa yang terbanyak ialah dari TNI/POLRI/PNS, Pegawai Swasta, Wiraswasta, dan Pelajar/Mahasiswa. Beberapa pekerjaan lain ialah Ibu Rumah Tangga hingga Staf khusus gubernur.
Satuan kerja yang dituju responden untuk melakukan pelayanan adalah seluruh satuan kerja yang ada di Kementerian Pemuda dan Olahraga yaitu Sekretariat Kemenpora, Deputi Bidang Pemberdayaan Pemuda, Deputi Bidang Pengembangan Pemuda, Deputi Bidang Pembudayaan Olahraga, Deputi Bidang Prestasi Olahraga, RSON, PPITKON, dan PPPON.
Jenis Layanan yang ditawarkan Kemenpora ada bermacam-macam. Yang paling banyak digunakan oleh responden adalah Koordinasi/Konsultasi sebanyak 30,7 persen selanjutnya ialah banyak terkait dengan penggunaan fasilitas dan layanan.
Responden merupakan bagian dari stakeholder Kemenpora dalam lingkup yang beragam.
Ada dari perorangan, organisasi baik kepemudaan maupun keolahragaan, dan lain sebagainya.
Salah satu aspek penting dalam hal pelayanan ialah aspek kesopanan dan keramahan petugas/pegawai dalam memberikan pelayanan. Sebanyak 67 % responden berpendapat bahwa petugas/pegawai dalam memberikan pelayanan ramah dan sopan. Bahkan 28,8 % menyatakan sangat sopan dan sangat ramah.
Seorang petugas/pegawai dalam mebreikan pelayanan juga harus memliki kemampuan yang baik dan cara menjelaskan yang baik pula. Hasil untuk ini juga cukup baik yaitu sebanyak 69,8 % menyatakan bahwa petugas/pegawai mampu dan jelas serta 22,4% lainnya menyatakan sangat mampu dan sangat jelas.
Kecepatan pelayanan adalah hal penting bagi responden karena dapat memberikan kesan baik. Sudah cukup banyak responden yang menyatakan bahwa pelayanan di Kemenpora cepat yakni 67,7%.
Sebanyak 70,8 % responden merasakan kemudahan prosedur pelayanan di Kemenpora, bahkan diantaranya 18,2% menyakan sangat mudah, namun demikian terdapat 9,9%%
menyatakan kurang mudah.
kewajaran biaya/tarif dalam pelayanan 63% menyatakan gratis karena memang Sebagian besar pelayanan di Kemenpora tidak dipungut biaya.
Berkaitan dengan kesesuaian persyaratan pelayanan dengan jenis pelayanan yang diterima, 74.5% menyatakan sesuai, bahkan 17,7% lainnya menyatakan sangat sesuai, hal ini menunjukkan bahwa kementerian telah baik dalam menyusun petunjuk teknis sebagai acuan dalam pemberian pelayanan sehingga menjadi hal yang perlu dipertahankan dalam rangka menjaga kualitas pelayanan.
Berkaitan dengan kesesuaian produk pelayanan antara yang tercantum pada Standar Pelayanan dengan hasil yang diberikan sebanyak 76% menyatakan kesesuaian, 15,1%
menyatakan sangat sesuai, dan 8,3% kurang sesuai.
Penanganan pengaduan baik online maupun offline di tiap unit di Kemenpora sudah berjalan dengan baik yang terbukti dengan 70,4 % responden menyatakan sudah baik dan 14 % menyatakan sangat baik.
Terkait dengan ruang pelayanan yang digunakan, 72, 9% menyatakan nyaman dan 12,5 % menyatakan sangat nyaman. namun masih ada cukup tinggi angka yang menyatakan kurang nyaman yakni 13% sehingga ini menjadi masukan penting untuk meningkatkan kenyamanan pengguna layanan
Masing-masing layanan di Kemenpora didukung dengan alat pendukung pelayanan yang disesuaikan. Kondisi alat pendukung tersebut juga menjadi bagian yang mendukung kualitas pelayanan. sebanyak 73,4% responden menyatakan bahwa kondisi alat pendukung baik.
Segala jenis layanan terutama yang berkaitan dengan informasi dapat diakses melalui website Kementerian Pemuda dan Olahraga di www.kemenpora.go.id . Tampilan web Kemenpora juga terus diperbarui dari waktu ke waktu. Secara tampilan website, 72,5%
responden menyatakan baik, 15,9% menyatakan sangat baik, dan hanya ada 11,1% yang menyatakan kurang baik.
Website adalah elemen penting dalam menunjang penyampaian informasi terkait layanan- layanan yang ada di Kemenpora. Kecepatan aksesnya akan sangat memudahkan pengguna layanan. Sebanyak 65,6 % menyatakan cepat namun sayangnya masih cukup banyak pula yang menyatakan kurang cepat yakni 21,7 %. Ini akan menjadi evaluasi bagi tim pengelola website di Kemenpora.
Pada akhirnya yang harus ditanyakan pada responden sebagai penerima layanan adalah puas atau tidak puasnya responden terhadap keseluruhan layanan di Kemenpora. Sebanyak 72,4% menyatakan puas dan ini adalah hasil yang cukup baik.
18,20 15,10 17,70 15,10
63,30
70,80 67,70 74,50 76,00
27,50
9,90 16,10
7,30 8,30 7,80
1,00 1,00 0,50 0,50 1,60
0,00 20,00 40,00 60,00 80,00
Kemudahan prosedur layanan
Kecepatan pelayanan kesesuaian persyaratan
kesesuaian produk dgn SP
kewajaran biaya/tarif pelayanan
PERSEPSI MASYARAKAT TENTANG ASPEK PELAYANAN PRIMA (%)
Sangat Mudah/Cepat/Sesuai/Gratis Cukup Mudah/Cepat/Sesuai/Murah Kurang Mudah/Cepat/Sesuai/Kurang Murah Tidak Mudah/Cepat/Sesuai/Sangat Mahal
Gambar 3.1 Grafik pelayanan prima
Pada aspek petugas terdapat tiga indikator penilaian diantaranya adalah kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan, sikap (kesopanan dan keramahan) petugas dalam memberikan pelayanan, dan penanganan terhadap pengaduan, saran dan masukan.
diketahui bahwa 52 stakeholder atau 73.2% menyatakan bahwa petugas memiliki kemampuan dalam memberikan pelayanan dan bahkan 19 stakeholder atau 26.8%
menyatakan bahwa petugas sangat mampu dalam memberikan pelayanan
Stakeholder yang ada di Kementerian Pemuda dan Olahraga pada umumnya memberikan pendapat bahwa sikap petugas sopan dan ramah dalam memberikan pelayanan dinyatakan oleh 46 stakeholder atau 64.8%, bahkan 24 stakeholder atau 33.8% merasakan bahwa petugas sangat ramah dan sangat sopan, meskipun terdapat 1 stakeholder yang memberikan tanggapan bahwa petugas kurang sopan dan kurang ramah
Berkaitan dengan penanganan terhadap pengaduan, saran dan masukan, stakeholder merasa puas dinyatakan oleh 48 stakeholder atau 67.6%, sebanyak 20 stakeholder atau 28.2% memberikan pendapat sangat memuaskan, dan 3 stakeholder atau 4.2% merasa bahwa penanganan terhadap pengaduan, saran dan masukan yang diberikan kemenpora masih kurang memuaskan. Saran dan kritik ataupun pengaduan yang disampaikan oleh para stakeholder sudah semestinya menjadi perhatian bagi kementerian, hal ini tentu menjadi bahan pertimbangan bagi perbaikan lingkungan kementerian.
Gambar 3.2 Grafik Aspek Petugas
Indeks Kepuasan Pelayanan
Nilai unsur pelayanan diperoleh dengan memberikan nilai terboboti pada setiap pilihan jawaban stakeholder yang menjadi responden. Nilai unsur pelayanan diperoleh dengan membagi total pilihan jawaban dari semua responden dengan jumlah responden.
Tabel 3.1 Nilai Unsur Pelayanan Setiap Faktor
Aspek Faktor Nilai Terboboti Nilai Unsur
Pelayanan Pelayanan Prima Persyaratan sesuai dengan jenis 229 3.23
29,20
22,40
66,70 69,80
4,20 6,80
0,00 1,00
0,00 10,00 20,00 30,00 40,00 50,00 60,00 70,00 80,00
Kesopanan dan keramahan Kemampuan petugas layanan
PERSEPSI MASYARAKAT TENTANG ASPEK PETUGAS (%)
Sangat Sopan/Mampu Cukup Sopan/Mampu Kurang Sopan/Mampu Tidak Sopan/Mampu
pelayanan
Kemudahan prosedur 229 3.23
Kecepatan Pelayanan 222 3.13
Hasil sesuai dengan permintaan 231 3.25 Pelaksanaan sesuai dengan
standar 228 3.21
Petugas
Kemampuan petugas dalam
memberikan pelayanan 232 3.27
Sikap (kesopanan dan keramahan) petugas dalam memberikan pelayanan
236 3.32
Penanganan terhadap
pengaduan, saran dan Masukan 230 3.24
Indeks Kepuasan Pelayanan per faktor menunjukkan tingkat kepuasan yang kurang pada umumnya pada faktor-faktor di penelitian ini. Faktor kesesuaian pelayanan dengan jenis pelayanan pada aspek pelayanan prima dan faktor sikap petugas pada aspek petugas berhasil memperoleh indeks yang lebih tinggi. Ini berarti, stakeholder telah merasa cukup puas dengan pelayanan yang diberikan pada faktor ini.
indeks kepuasan Pelayanan secara keseluruhan adalah
𝐼𝐾𝑀 = ∑ nilai unsur pelayanan x nilai bobot tertimbang
𝑓
𝑘=1
Tabel 3.2 Indeks Kepuasan Masyarakat
Aspek Faktor Nilai Unsur
Pelayanan
IKM IKM
setelah konversi
Pelayanan Prima
Persyaratan sesuai dengan jenis
pelayanan 3.23
3.23 80.75
Kemudahan prosedur 3.23
Kecepatan Pelayanan 3.13
Hasil sesuai dengan permintaan 3.25 Pelaksanaan sesuai dengan standar 3.21
Petugas
Kemampuan petugas dalam
memberikan pelayanan 3.27
Sikap (kesopanan dan keramahan)
petugas dalam memberikan pelayanan 3.32 Penanganan terhadap pengaduan,
saran dan Masukan 3.24
Nilai bobot tertimbang pada penelitian ini adalah 0,125, nilai ini diperoleh dari nilai bobot yang diberikan dibagi dengan jumlah pertanyaan. nilai konversi yang diperoleh adalah 80.75 ini menunjukkan mutu pelayanan yang diberikan oleh Kementerian Pemuda dan Olahraga secara keseluruhan berada di kategori B. Kategori mutu pelayanan yang diberikan Kementerian Pemuda dan Olahraga telah memuaskan / baik (Tabel 3.2). Prioritas faktor yang perlu menjadi focus perbaikan adalah faktor kecepatan dalam memberikan pelayanan (3.13). sedangkan faktor yang perlu dipertahankan faktor sikap petugas dalam memberikan pelayanan di lingkungan Kementerian Pemuda dan Olahraga (3.32)
Tabel 3.3 Nilai Persepsi, Interval IKM, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan Nilai
Persepsi
Nilai Interval IKM
Nilai Interval Konversi IKM
Mutu Pelayanan
Kinerja Unit Pelayanan
1 1,00 – 1,75 25,00 – 43,75 D Tidak Baik
2 1,76 – 2,50 44,00 – 62,50 C Kurang Baik
3 2,51 – 3,25 62,75 – 81,25 B Baik
4 3,26 – 4,00 81,50 – 100,00 A Sangat Baik
BAB IV
KESIMPULAN DAN SARAN
Kesimpulan
Kesimpulan yang dapat diambil dari analisis yang telah dilakukan pada penelitian ini adalah
1. Nilai konversi yang diperoleh untuk seluruh Kementerian Pemuda dan Olahraga adalah 77,23
2. Kategori mutu pelayanan yang diberikan oleh Kementerian Pemuda dan Olahraga secara keseluruhan berada di kategori B
3. Kategori mutu pelayanan yang diberikan di Kementerian Pemuda dan Olahraga telah memuaskan / baik
4. Prioritas faktor yang perlu menjadi focus perbaikan adalah akses website (2,83) 5. Faktor yang perlu dipertahankan faktor kewajaran biaya/tarif pelayanan yang
merupakan bagian dari Aspek Pelayanan Prima.
Saran
1. Prioritas faktor yang menjadi perhatian untuk ditingkatkan adalah faktor akses website. Segala publikasi terkait layanan di Kementerian Pemuda dan Olahraga dapat di peroleh melalui website di www.kemenpora.go.id. Kemudahan mengakses dan kelengkapan informasinya harus ditingkatkan selain itu seluruh website masing- masing unit di Kemenpora juga harus terintegrasi dengan website utama Kemenpora.
2. Faktor yang harus dipertahankan adalah kewajaran biaya/tariff pelayanan. Sebagian besar layanan di Kemenpora gratis atau tidak dipungut biaya. Adanya kemurahan tariff tersebut diharapkan tidak mengurangi antusias petugas layanan untuk memberikan layanan bagi masyarakat.
3. Hal lainnya yang perlu ditambahkan adalah kelengkapan terkait dengan sarana prasarana yang harus memperhatikan kebutuhan disabilitas dan memberikan kenyaman kepada masyarakat.
